LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
2.1.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Turban Efraim, King, Lee, Liang, & Turban Deborrah (2010: 696) CRM adalah suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan perusahaan.
Menurut O’Brien (2002: 130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: O’Brien (2002:130)
Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara online sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan sehingga dapat memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan perusahaan.
2.1.2 Tahapan dalam Customer Relationship Management
Menurut Kalakota & Robinson (2001:174), tiga tahap dalam Customer Relationship Management adalah sebagai berikut:
Acquire, mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk atau layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayan yang baik pula.
Enhance, meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap. Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan pelanggan adalah
penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).
Retain, mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan, Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan.
2.1.3 Komponen Customer Relationship Management ( CRM )
Kurniawan (2012) menuliskan 5 komponen CRM yang terdiri dari: 1. Strategi
Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini tidak hanya meliputi cultur customer centric, tetapi juga merambah ke faktor branding, periklanan,dan proses penjualan.
2. Proses Bisnis
Salah satu target dari CRM adalah menggenjot pengalaman pelanggan. Perusahaan harusmenyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan dan menghangatkanhubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan mereka.
3. Informasi
Informasi menyeluruh tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan perilaku pembelian, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.
4. Organisasi
CRM menjadikan staf perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan, call center, atau bahkan pemberi saran teknis. Semua itu tentu akan merevolusi cara kerja mereka.
5. Teknologi
Software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen di atas. Setelah mendefinisikan tujuan CRM, mendokumentasikan kebutuhan dan memasang target, barulah perusahaan berbicara dengan vendor CRM.
2.1.4 Jenis Customer Relationship Management
Menurut Kurniawan (2009), Tiga pandangan utama tentang Customer Relationship Management, yaitu :
Operasional Customer Relationship Management
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori Operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Analitikal Customer Relationship Management
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitikal berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
Collaborative Customer Relationship Management
Aplikasi kolaborasi yang meliputi mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
2.1.5 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut Chaffey (2009: 2) menyatakan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
2.1.6 Keuntungan penggunaan E-CRM
Menurut Chaffey (2009:394-395) menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan. Keuntungannya adalah seperti berikut ini:
1. Targeting more cost-effectively
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of marketing messages (and possibly the product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama.
3. Increase dept, breath, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the customer lifecycle.
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website.
Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer service.
Evaluasi pengembangan produk baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).
5. Lower Cost
Menghubungi pelanggan melalui email atau dengan pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat.
2.1.7 Peralatan E-CRM
Menurut turban (2002), alat-alat yang digunakan untuk mendukung E-CRM antara lain:
1. Personalized Web Page
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak mahal bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.
3. Tracking tools
Merupakan tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contohnya mengecek status dari pengiriman barang. 4. E-mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center
Help Desk berfungsi sebagai customer service yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools
Merupakan tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software troubleshooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.
7. Digital marketing (Social Media)
Merupakan kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial.
2.1.8 Faktor Keberhasilan E-CRM
Ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM (Brown, 2000:174), yaitu:
a.Kerelaan dari pelanggan - pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
b.Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. c.Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
d.Desain dan pengembangan pondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
e.Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
f. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi 2.2.1 Definisi Sistem Informasi
Suatu sistem dapat terdiri dari beberapa subsistem atau sistem bagian. Komponen atau subsistem dalam suatu sistem tidak dapat lepas sendiri-sendiri. Komponen atau subsistem saling berinteraksi dan saling berhubungan membentuk satu kesatuan sehingga tujuan atau sasaran dapat tercapai. Sementara informasi merupakan bentuk akhir dari pengolahan data yang berguna bagi penerimanya. Sumber dari informasi adalah data, dimana data menggambarkan kejadian yang terjadi pada saat tertentu.
Pengertian Sistem Informasi Menurut Tata Sutabri (2012 :10). Data yang masih merupakan bahan mentah apabila tidak diolah maka data tersebut tidak berguna. Data tersebut akan berguna dan menghasilkan suatu informasi apabila diolah melalui suatu model. Model yang digunakan untuk mengolah data tersebut disebut dengan model pengolahan data atau lebih dikenal dengan siklus pengolahan data. Sistem informasi adalah sistem yang dapat menghasilkan informasi yang
berguna. Untuk melakukan siklus pengolahan data atau yang disebut siklus sistem informasi diperlukan 3 buah komponen utama, yaitu komponen input, komponen model dan komponen output.
Sistem informasi merupakan penerapan sistem didalam organisasi untuk mendukung informasi yang dibutuhkan oleh semua tingkat manajemen. Telah diketahui informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan. Informasi dapat diperoleh dari sistem informasi atau disebut juga dengan processing systems.
2.2.2 Komponen Sistem Informasi
Suatu sistem informasi terdiri dari enam building blockyang saling berinteraksi satu sama lain untuk mencapai sasarannya sebagai suatu kesatuan. Keenam building blocktersebut antara lain adalah sebagai berikut : (Sutabri, Tata:2012)
a.Blok Masukan (input block)
Blok masukan mewakili data-data yang masuk ke dalam sistem informasi. Dimana yang dimaksud dengan masukan disini meliputi metode dan media untuk menangkap data yang akan dimasukkan.
b.Blok Model (model block)
Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika dan model matematis yang akan memanipulasi data masukan dan data yang tersimpan di basis data dengan cara tertentu untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan.
c.Blok Keluaran (output block)
Produk dari suatu sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta pengguna sistem.
d.Blok Teknologi (technology block)
Teknologi adalah kotak peralatan didalam sistem informasi. Dimana teknologi digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran, serta membantu pengendalian sistem secara keseluruhan. Blok teknologi ini terdiri dari 3 (tiga) bagian utama, yaitu teknisi (brainware), perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software).
e.Blok Basis Data (database block)
Basis data merupakan kumpulan data yang saling terkait dan berhubungan satu sama lainnya dan tersimpan di dalam perangkat keras komputer serta dibutuhkan suatu perangkat lunak untuk memanipulasinya.
f. Blok Kendali (control block)
Suatu bentuk pengendalian perlu dirancang dan diterapkan untuk meyakinkan bahwa hal-hal yang dapat merusak sistem dapat dicegah dan jika sudah terlanjur terjadi, maka kesalahan atau kerusakan tersebut dapat dengan cepat diatasi.
2.3 Metode Waterfall
Metode waterfall adalah proses memahami bagaimana sebuah sistem informasi dapat mendukung kebutuhan bisnis dengan cara mendesain sistem, membangunnya dan memberikan sistem tersebut kepada pengguna sistemnya. Pelaku yang menjadi kunci bagi waterfall adalah analis sistem (system analyst), yang menganalisa situasi bisnis, mengidentifikasi peluang untuk peningkatan dan mendesain sebuah sistem informasi untuk mengimplementasikan peluang tersebut.
Metode waterfall merupakan metode SDLC yang dimana dengan menggunakan metode ini, analis dan user meneruskan proses pengembangan sistem secara berurut dari satu tahap ke tahapan lainnya. Pada setiap penyelesaian tahapannya, dihasilkan suatu keluaran yang disajikan kepada komite persetujuan dan project sponsor untuk persetujuan kelanjutan proyek dari satu tahap ke tahap berikutnya. Setelah hasil keluaran dari suatu tahap selesai dan disetujui, maka tahap tersebut berakhir dan pelaksanaan pekerjaan untuk tahap selanjutnya dimulai.
Metode waterfall memiliki keuntungan dimana persyaratan dan kebutuhan sistem diidentifikasi jauh sebelum proses programming dimulai, sehingga dapat membatasi perubahan yang terjadi terhadap persyaratan dan kebutuhan tersebut sepanjang proyek berlangsung. Namun, metode ini juga memiliki kerugian dimana terdapat rentang waktu yang cukup panjang antara penyelesaian system proposal di tahap analisis dan penyelesaian sistem. Juga dibutuhkannya desain sistem yang spesifik secara menyeluruh sebelum proses programming dimulai. (Dennis et al: 2012)
Gambar 2.2 Metode Waterfall (Dennis et al: 2012)
Waterfall memiliki 4 (empat) tahap dasar yang menjadi inti dalam pelaksanaannya. Dimana empat tahapan ini dapat dikembangkan lagi menjadi tahapan-tahapan yang lebih spesifik, tergantung kepada proyek pengembangan yang dilakukan. Keempat tahapan tersebut antara lain perencanaan (planning), analisa (analysis), desain (design) dan implementasi (implementation). (Dennis et al 2012: 11-13)
a. Perencanaan (Planning)
Tahap perencanaan merupakan tahap mendasar yang dimaksudkan untuk memahami kenapa sebuah sistem informasi harus dibangun dan menentukan bagaimana cara kerja tim proyek dalam membangun sistem tersebut. Tahap ini dibagi lagi kedalam dua bagian:
1. Project initiation
Selama inisiasi proyek, nilai yang dimiliki oleh sistem yang dikembangkan bagi organisasi diidentifikasi. Ide mengenai sistem baru yang didapatkan dari suatu departemen di dalam organisasi (misalnya: marketing), dituangkan dalam bentuk system request. System request menggambarkan dengan singkat kebutuhan bisnis dan bagaimana sistem informasi dapat memenuhi kebutuhan tersebut sehingga menghasilkan nilai bisnis bagi organisasi. Setelah itu, bagian pengembangan sistem bekerja sama dengan project sponsor (pihak yang mengeluarkan system request) untuk membuat studi analisis kelayakan dari proyek tersebut.
2. Project management
Selama manajemen proyek, manajer proyek menyusun rencana kerja (workplan), menyusun staf untuk proyek dan menentukan teknik yang akan membantu tim dalam menngendalikan dan mengarahkan proyek melalui keseluruhan waterfall. Hasil keluaran dari tahap ini adalah laporan project plan, yang memberikan gambaran mengenai bagaimana langkah yang akan diambil tim proyek dalam mengembangkan sistem.
b. Analisa (Analysis)
Tahapan analisa dilakukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti apa fungsi yang akan dimiliki sistem, siapa saja yang akan menggunakan sistem, serta dimana dan kapan sistem tersebut akan digunakan. Selama tahap ini, tim menginvestigasi sistem berjalan, berusaha untuk menemukan peluang baru, serta mengembangkan konsep untuk sistem baru. Tahapan ini memiliki tiga langkah yang termasuk didalamnya, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Pengembangan strategi analisis yang akan menjadi panduan bagi tim pengembang. Umumnya strategi analisis berisi analisa sistem berjalan, permasalahan yang ditemukan, serta cara untuk mendesain sistem baru. 2. Selanjutnya adalah requirements gathering. Analisis terhadap informasi yang
dikumpulkan kemudian menghasilkan pengembangan konsep untuk sistem baru, konsep yang akan digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan suatu model analisis yang mendeskripsikan bagaimana proses bisnis akan beroperasi dengan adanya sistem baru yang dikembangkan.
3. Hasil analisa, konsep sistem dan model analisis digabungkan kedalam system proposal. Yang akan disajikan kepada project sponsor atau pihak penentu lain untuk proses pengambilan keputusan apakah pengembangan sistem akan dilanjutkan atau tidak.
c. Desain (design)
Tahap desain menentukan bagaimana sistem akan beroperasi, dilihat dari segi hardware, software, infrastruktur jaringan, user interface, forms and reports, basis data dan file-file yang dibutuhkan. Langkah-langkah dalam tahap ini menentukan bagaimana sistem akan beroperasi.
Langkah-langkah tersebut antara lain:
1. Pengembangan strategi desain. Langkah ini dimaksudkan untuk menentukan apakah program akan dikembangkan sendiri oleh organisasi melalui programmernya, menggunakan jasa dari pihak konsultan, atau bahkan hanya membeli program yang sudah jadi.
2. Berlanjut ke langkah kedua yaitu pengembangan desain arsitektur standar untuk sistem. Dimana desain ini menjelaskan hardware, software dan infrastruktur jaringan yang akan digunakan. Serta apakah organisasi diharuskan untuk menambah atau mengganti infrastruktur yang sudah dimiliki untuk menerapkan sistem.
3. Langkah selanjutnya merupakan pengembangan spesifikasi file dan basis data. Yang akan menentukan data apa saja yang akan disimpan dan bagaimana prosedur penyimpanannya.
4. Dan yang terakhir adalah pengembangan desain program, yang akan menjelaskan bagaimana program akan dibutuhkan dan fungsi yang akan dimiliki oleh program.
d. Implementasi (implementation)
Pada tahap terakhir ini, sistem yang dikembangkan benar-benar dibangun secara harfiah. Secara umum, tahap ini merupakan tahap yang paling diperhatikan selama pengembangan sistem, lantaran sifatnya yang membutuhkan waktu paling lama dan biaya yang paling besar. Tahap ini dibagi kedalam tiga langkah sebagai berikut:
1. System construction
Pada langkah pertama ini, sistem dibangun dan diuji untuk mengetahui apakah sistem berfungsi sebagaimana dengan rancangan yang diinginkan.
2. System installation
Selama langkah kedua, sistem lama dikonversi dengan sistem baru. Hal ini dapat dilakukan secara langsung, parallel maupun bertahap.
3. Support Plan
Tim analis kemudian menyusun support plan yang berisi review pasca implementasi, baik formal dan informal, serta cara sistematis untuk mengidentifikasi perubahan major dan minor yang dibutuhkan untuk sistem.
2.4 Konsep Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram)
Diagram tulang ikan (Fishbone Diagram) merupakan konsep analisis sebab akibat yang dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa untuk mendeskripsikan suatu permasalahan dan penyebabnya dalam sebuah kerangka tulang ikan. Fisbone Diagrams juga dikenal dengan istilah diagram Ishikawa, yang diadopsi dari nama seorang ahli pengendali statistic dari Jepang, yang menemukan dan mengembangkan diagram ini pada tahun 1960-an. Diagram ini pertama kali digunakan oleh Dr. Kaoru ishikawa untuk manajemen kualitas diperusahaan Kawasaki, yang selanjutnya diakui sebagai salah satu pioneer pembangunan dari proses manajemen modern. (Watson: 2004)
Fishbone Diagrams sebagai alat (tool)yang menggambarkan sebuah cara yang sistematis dalam memandang berbagai dampak atau akibat dan penyebab yang membuat atau berkontribusi dalam berbagai dampak tersebut. Maka diagram ini juga sering disebut dengan diagram sebab-akibat. (Watson: 2004)
Konsep dasar dari fishbone diagrams adalah permasalahan mendasar diletakkan pada bagian kanan dari diagram atau pada bagian kepala dari kerangka tulang ikannya. Penyebab permasalahan digambarkan pada sirip dan durinya. Kategori penyebab permasalahan yang sering digunakan sebagai start atau awal meliputi materials (bahan baku), machines and equipment (mesin dan peralatan), manpower(sumber daya manusia), methods (metode), mother nature/environment (lingkungan), dan measurement (pengukuran). Keenam penyebab munculnya masalah ini sering disingkat dengan 6M. Untuk mencari penyebab dari permasalahan, baik yang berasal dari 6M seperti dijelaskan diatas maupun penyebab yang mungkin lainnya dapat digunakan teknik brainstorming. (Scarvada: 2004)
Diagram Fishbone dapat digunakan untuk menganalisis permasalahan baik pada level individu, tim, maupun organisasi. Terdapat banyak kegunaan atau manfaat dari pemakaian Diagram Fishbone ini dalam analisis masalah. Manfaat penggunaan diagram fishbone tersebut antara lain: (Watson: 2004)
a. Memfokuskan individu, tim, atau organisasi pada permasalahan utama. Penggunaan Diagram Fishbone dalam tim/organisasi untuk menganalisis permasalahan akan membantu anggota tim dalam menfokuskan permasalahan pada masalah prioritas.
b. Memudahkan dalam mengilustrasikan gambaran singkat permasalahan tim atau organisasi. Diagram Fishbone dapat mengilustrasikan permasalahan utama secara ringkas sehingga tim akan mudah menangkap permasalahan utama.
c. Menentukan kesepakatan mengenai penyebab suatu masalah. Dengan menggunakan teknik brainstorming para anggota tim akan memberikan sumbang saran mengenai penyebab munculnya masalah. Berbagai sumbang saran ini akan didiskusikan untuk menentukan mana dari penyebab tersebut yang berhubungan dengan masalah utama termasuk menentukan penyebab yang dominan.
d. Membangun dukungan anggota tim untuk menghasilkan solusi. Setelah ditentukan penyebab dari masalah, langkah untuk menghasilkan solusi akan lebih mudah mendapat dukungan dari anggota tim.
e. Memfokuskan tim pada penyebab masalah. Diagram Fishbone akan memudahkan anggota tim pada penyebab masalah. Juga dapat dikembangkan lebih lanjut dari setiap penyebab yang telah ditentukan.
f. Memudahkan visualisasi hubungan antara penyebab dengan masalah. Hubungan ini akan terlihat dengan mudah pada Diagram Fishbone yang telah dibuat.
g. Memudahkan tim beserta anggota tim untuk melakukan diskusi dan menjadikan diskusi lebih terarah pada masalah dan penyebabnya.
Langkah-langkah dalam penyusunan Diagram Fishbone dapat dijelaskan sebagai berikut: (Robbins: 2012)
1. Membuat kerangka Diagram Fishbone. Kerangka Diagram Fishbone meliputi kepala ikan yang diletakkan pada bagian kanan diagram. Kepala ikan ini nantinya akan digunakan untuk menyatakan masalah utama. Bagian kedua merupakan sirip, yang akan digunakan untuk menuliskan kelompok penyebab permasalahan. Bagian ketiga merupakan duri yang akan digunakan untuk menyatakan penyebab masalah.
2. Merumuskan masalah utama. Masalah merupakan perbedaan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diinginkan. Masalah juga dapat didefinisikan sebagai adanya kesenjangan atau gap antara kinerja sekarang dengan kinerja yang ditargetkan. Masalah utama ini akan ditempatkan pada bagian kanan dari Diagram Fishbone atau ditempatkan pada kepala ikan. Berikut contoh rumusan masalah utama.
a. Masalah pada lembaga diklat Rendahnya kualitas lulusan diklat.
Rendahnya kualitas pelayanan kepada peserta diklat, dan lain-lain. b. Masalah pada Bank
Panjangnya antrian di kasir atau customer service. Tingginya tingkat kredit macet, dan lain-lain. c. Kantor Pajak
Tidak tercapainya target penerimaan pajak. Rendahnya kualitas layanan, dan lain-lain
3. Langkah berikutnya adalah mencari faktor-faktor utama yang berpengaruh atau berakibat pada permasalahan. Langkah ini dapat dilakukan dengan teknik brainstorming. Kelompok penyebab masalah ini kita tempatkan di Diagram Fishbone pada sirip ikan.
4. Menemukan penyebab untuk masing-masing kelompok penyebab masalah. Penyebab ini ditempatkan pada duri ikan. Berikut disajikan contoh penyebab masalah rendahnya kualitas lulusan diklat.
a. Kelompok SDM.
Misalnya masalah SDM terkait dengan tenaga pengajar. Penyebab dari unsur tenaga pengajar ini adalah rendahnya kompetensi tenaga pengajar. Terdapat beberapa pengajar yang tidak sesuai dengan bidangnya.
b. Kelompok Material.
Terkait dengan diklat, penyebab bahan baku yang kurang baik adalah pertama kualitas kurikulum yang kurang baik. Kedua, bahan ajar banyak yang kurang update dengan perkembangan organisasi. Ketiga, tidak ada rencana pembelajaran dalam bentuk program pengajaran dan
Satuan Acara Pembelajaran.
5. Langkah selanjutnya setelah masalah dan penyebab masalah diketahui, kita dapat menggambarkannya dalam Diagram Fishbone. Contoh Diagram Fishbone berikut terkait dengan permasalahan rendahnya kualitas lulusan diklat.
Gambar 2.4 Contoh Fishbone Diagram (Robbins: 2012)
Kategori sebab utama mengorganisasikan sebab sedemikian rupa sehingga masuk akal dengan situasi. Kategori-kategori penyebab utama ini antara lain:
a.
Kategori 6M yang biasa digunakan dalam industri manufaktur: 1. Machine (mesin atau teknologi)2. Method (metode atau proses)
3. Material (termasuk raw material, consumption, dan informasi)
4. Man Power (tenaga kerja atau pekerjaan fisik) / Mind Power (pekerjaan pikiran: kaizen, saran, dan sebagainya)
5. Measurement (pengukuran atau inspeksi) 6. Milieu / Mother Nature (lingkungan)
b.
Kategori 8P yang biasa digunakan dalam industri jasa: 1. Product (produk/jasa)2. Price (harga)
3. Place (tempat)
4. Promotion (promosi atau hiburan)
5. People (orang)
6. Process (proses)
7. Physical Evidence (bukti fisik)
8. Productivity & Quality (produktivitas dan kualitas)
c.
Kategori 5S yang biasa digunakan dalam industri jasa:1. Surroundings (lingkungan)
2. Suppliers (pemasok)
3. Systems (sistem)
4. Skills (keterampilan)
5. Safety (keselamatan)
Kategori di atas hanya sebagai saran, bisa digunakan kategori lain yang dapat membantu mengatur gagasan-gagasan. Jumlah kategori biasanya sekitar 4 sampai dengan 6 kategori.
Kelebihan dan Kekurangan Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagrams) antara lain: Kelebihan Fishbone diagrams adalah dapat menjabarkan setiap masalah yang terjadi dan setiap orang yang terlibat di dalamnya dapat menyumbangkan saran yang mungkin menjadi penyebab masalah tersebut. Sedangkan kekurangan Fishbone diagrams adalah opinion based on tool dan didesain membatasi kemampuan tim/pengguna secara visual dalam menjabarkan masalah yang mengunakan metode “level why” yang dalam, kecuali bila kertas yang digunakan benar-benar besar untuk menyesuaikan dengan kebutuhan tersebut. Serta biasanya voting digunakan untuk memilih penyebab yang paling mungkin yang terdaftar pada diagram tersebut.
2.5 UML (Unified Modelling Language)
Unified modeling language atau yang lebih biasa disebut UML adalah teknik pemodelan yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran umum mengenai proyek pengembangan sistem mulai dari tahap analisis hingga tahap desain. (Dennis et al: 2012) UML menggambarkan diagram yang berbeda-beda untuk mengembangkan berbagai sudut pandang dari proyek pengembangan sistem. Terdapat 14 (empat belas) diagram yang digunakan dalam teknik UML secara keseluruhan, dan secara garis besar, UML dibagi kedalam 2 (dua) kategori utama dalam pembagian diagramnya, yang dibagi berdasarkan fungsi dari diagram-diagram tersebut. Kategori tersebut antara lain dijelaskan sebagai berikut:
a. Structure diagrams
Merupakan kategori yang terdiri dari diagram-diagram UML yang
digunakan untuk menggambarkan suatu struktur statis dari sistem yang
dimodelkan. Yang termasuk kedalam kategori ini antara lain adalah
class
diagram,
object
diagram,
component
diagram,
composite structure
diagram,
package
diagram, dan
deployment
diagram.
b. Behavioral diagrams
Diagram-diagram UML yang termasuk kedalam kategori ini adalah yang digunakan untuk menggambarkan perilaku (behavior) sistem atau rangkaian perubahan yang terjadi pada sistem yang dimodelkan. Behavioral diagrams memungkinkan analis dalam proses pemodelan kebutuhan fungsional dalam pengembangan sistem informasi (Dennis et al: 2012). Kategori ini antara lain terdiri dari use case diagram, activity diagram, sequence diagram, communication diagram, interaction overview timing, dan protocol state machine serta behavioralstate machine diagram.
2.5.1 Use Case Diagram
Use case diagram merupakan model diagram UML yang termasuk kedalam kategori behavioral diagrams. Use case merupakan poros utama untuk semua teknik pemodelan diagram UML. Use case digunakan untuk menangkap kebutuhan bisnis untuk sistem dan mengilustrasikan interaksi antara sistem dengan lingkungannya. Use case mengkomunikasikan apa yang sebuah sistem perlu untuk dilakukan dan menggambarkan aktifitas yang dilakukan untuk menghasilkan suatu hasil keluaran.
2.5.2 Activity Diagram
Diagram aktivitas digunakan untuk memodelkan perilaku objek dalam proses bisnis. Dalam banyak hal, diagram aktivitas dapat dipandang sebagai diagram aliran data yang dihubungkan dengan analisis terstruktur. Namun, tidak seperti aliran data diagram, diagram aktivitas termasuk notasi yang membahas pemodelan paralel, bersamaan dan proses keputusan yang kompleks.(Alan Dennis, 2012).
Tabel 2.2 Simbol Activity Diagram (Alan Dennis, 2012)
Simbol NamaSimbol Keterangan
Initial Node Merupakan tanda awal dari sebuah aktivitas.
Final-Activity Node
Merupakan tanda berakhirnya sebuah aktivitas.
Activity Merupakan sebuah gambaran aktivitas yang terjadi.
Decision Note
Pilihan untuk pengambilan keputusan.
Merge Node Membawa kembali jalur keputusan bersama yang berbeda yang dibuat dengan menggunakan keputusan simpul.
Swimlane Memisahkan organisasi bisnis yang bertanggungjawab terhadap aktifitas yang terjadi.
Control Flow
Menunjukan urutan ekseksusi.
Object Flow Menunjukkan aliran objek dari satu kegiatan (atau kegiatan) untuk kegiatan lain (atau tindakan).
2.5.3 Class Diagram
Class diagram adalah model statis UML yang berfungsi untuk menggambarkan struktur sistem dari segi pendefinisian kelas dan relasi antar kelas tersebut yang sifatnya konstan di dalam sistem yang dimodelkan. (Dennis et al: 2012) Kelas yang didefinisikan memiliki apa yang disebut atribut dan operasi, dimana atribut berarti variabel-variabel yang dimiliki oleh suatu kelas, dan operasi merupakan fungsi-fungsi yang dimiliki oleh kelas tersebut.
Table 2.3 Simbol Class Diagram (Alan Dennis, 2012) Simbol Nama Simbol Keterangan
Class1 Class Kelas pada struktur sistem.
attribute name /derived attribute name
Attribute Memiliki daftar atribut dalam kompartemen tengahnya.
operation name ()
Operation Menunjukkan operasi yang tersedia untuk sebuah kelas.
Aggregation Menggambarkan suatu class terdiri dari class lain atau suatu class adalah bagian dari class lain.
Generalization Generalization merupakan sebuah taxonomicrelationship antara class yang lebih umum dengan class yang lebih khusus. 1, 1…*, 0…1
Association Asosiasi yang menghubungkan class dengan class Multiplycity.
Message (return) Pesan yang dikirim untuk diri sendiri secara langsung.
Lifeline Menyatakan kehidupan suatu objek.
Message return Pesan yang dikirim untuk diri sendiri.
2.6 Perancangan Berorientasi Objek
Perancangan berorientasi objek merupakan tahap lanjutan setelah analisa sistem yang merupakan proses spesifikasi yang terperinci atau pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi yang menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk.
Pada sebuah model berbasis objek terdapat beberapa istilah yang sering digunakan, untuk lebih jelasnya penulis uraikan sebagai berikut:
1. Class, kumpulan atas definisi data dan fungsi dalam suatu unit untuk suatu tujuan tertentu. Sebuah class adalah dasar dari modularitas dan struktur OOP. 2. Objek, Membungkus data dan fungsi bersama menjadi suatu unit dalam sebuah
program komputer, objek merupakan dasar dari modularitas dan struktur dalam sebuah program komputer berorientasi objek.
3. Abstraksi, Kemampuan sebuah program untuk melewati aspek informasi yang diproses olehnya, yaitu kemampuan untuk memfokus pada inti.
4. Polimorfisme, Melalui pengiriman pesan. Tidak bergantung kepada pemanggilan subrutin, bahasa orientasi objek dapat mengirim pesan, metode tertentu yang berhubungan dengan sebuah pengiriman pesan tergantung kepada objek tertentu di mana pesan tersebut dikirim.
2.7 Basis Data
Menurut Connolly dan Begg (2011:65) database merupakan kumpulan dari data logical yang berhubungan dan deskripsi dari data tersebut yang dirancang untuk kebutuhan informasi suatu perusahaan.
Sistem database dapat terbagi 4 komponen penting, yaitu :
1. Data, merupakan informasi yang disimpan dalam suatu struktur tertentu yang terintegrasi.
2. Hardware, merupakan perangkat keras berupa komputer dengan media penyimpanan sekunder yang digunakan untuk menyimpan data karena pada umumnya database memiliki ukuran yang benar.
3. Software, merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan pengelolaan databse. Perangkat lunak ini biasanya disebut dengan databse management system (DBMS).
4. User, merupakan pengguna yang menggunakan data yang tersimpan dan terkelola. User dapat berupa seorang yang mengelola database tersebut dengan databse administrator (DBA) bias juga end user yang mengambil hasil dari pengelolaan database melalui bahasa query.
Setiap basis data pada umumnya dibuat untuk mewakili sebuah semesta data yang spesifik seperti data kepegawaian, akademik, inventory (pergudangan) dan sebagainya. Untuk setiap basis data tersebut, beberapa operasi dasar yang dapat dilakukan antara lain adalah sebagai berikut: (Fathansyah: 2012)
a. Pembuatan basis data baru b. Penghapusan basis data
c. Pembuatan tabel baru ke suatu basis data d. Penghapusan tabel dari suatu basis data
e. Penambahan atau pengisian data baru ke sebuah tabel f. Pengambilan data dari sebuah tabel
g. Pengubahan data dari sebuah tabel, dan h. Penghapusan data dari sebuah tabel
Selain untuk mempermudah dan mempercepat untuk proses pengambilan data kembali, pemanfaatan basis data juga dilakukan untuk tujuan-tujuan yang antara lain sebagai berikut: (Fathansyah: 2012)
a. Kecepatan dan Kemudahan (Speed)
Pemanfaatan basis data memungkinkan untuk menyimpan data atau mellakukakn perubahan atau manipulasi terhadap data atau menmpilkan kembali data tersebut dengan lebih cepat dan mudah.
b. Efisiensi ruang penyimpanan (Space)
Karena keterkaitan yang erat antarkelompok data dalam sebuah basis data, maka redudansi (pengulangan) data pasti akan selalu ada, yang mengakibatkan besarnya ruang penyimpanan yang disediakan. Maka dari itu dengan basis data, dapat menjadi lebih efisiensi atau optimalisasi penggunaan ruang penyimpanan, dapat juga melakukan penekanan jumlah redudansi data, baik dengan menerapkan sejumlah pengodean atau dengan membuat relasi-relasi (dalam bentuk tabel) antarkelompok data yang saling berhubungan. c. Akurasi data (Accuracy)
Pemanfaatan pengkodean atau pembentukan relasi anatardata bersama dengan penerapan aturan atau batasan (constraint) tipe data, domain data, keunikan data, dan sebagainya, yang secara ketat dapat diterapkan dalam sebuah basis data, yang sangat berguna untuk menekan ketidakakuratan penyimpanan data. d. Ketersediaan data (Availability)
Pertumbuhan data (baik dari sisi jumlah maupun jenisnya) sejalan dengan waktu akan semakin membutuhkan ruang penyimpanan yang besar. Untuk meaksimalkan ketersediaan data yang digunakan maka kita dapat memilah adanya data utama atau master atau referensi, data transaksi, data histori hingga data kadaluarsa. Jika data yang sudah jarang atau bahkan tidak pernah lagi digunakan, dapat diatur untuk dilepaskan dari sistem basis data yang sedang aktif (off-line) baik dengan cara penghapusan atau dengan memindahkan ke media penyimpanan off-line (seperti removable disk atau tape).
e. Kelengkapan data (Completeness)
Lengkap atau tidaknya data yang dikelola dalam sebuah basis data bersifat relative (baik terhadpa kebutuhan pemakai maupun terhadap waktu). Untuk mengakomodasi kebutuhan kelengkapan data yang semakin berkembang, dapat dengan menambah record-record data, tetapi juga dapat melakukan perubahan struktur dalam basis data, baik dalam bentuk penambahan objek baru (tabel) atau dengan penambahan field-field baru pada suatu tabel.
f. Keamanan data (Security)
Untuk sebuah sistem yang besar dan serius, aspek keamanan dalam basis data juga dapat diterapkan dengan ketat. Dengan cara menentukan siapa-siapa (pemakai) yang boleh menggunakan basis data beserta objek-objek di dalamnya dan menentukan jenis-jenis operasi apa saja yang boleh dilakukannnya.
g. Kebersamaan pemakai (Sharability)
Pemakai basis data seringkali tidak terbatas pada satu pemakai saja, atau di satu lokasi saja atau sistem atau aplikasi saja, contohnya data pegawai dalam basis data kepegawaian, misalnya dapat digunakan oleh banyak pemakai, dari sejumlah departemen dalam perusahaan atau oleh banyak sistem (sistem penggajian, sistem akuntansi, sistem inventori, dan sebagainya). Basis data yang di kelola oleh sistem (aplikasi) yang mendukung lingkungan multi-user, akan dapat memenuhi kebutuhan ini, tetapi tetap dengan menjaga atau menghindari munculnya persoalan baru seperti inkonsistensi data (karena data yang sama diubah oleh banyak pemakai pada saat yang bersamaan) atau kondisi deadlock (karena ada banyak pemakai yang saling menunggu untuk menggunakan data)
