i
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA SERVICE CAR
AUTO 2000 – PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. DI JAKARTA BARAT
SKRIPSI
Nama : Ragil Sunarno NIM : 43107110024
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA 2012
ii
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA SERVICE
CAR AUTO 2000 – PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. DI JAKARTA BARAT
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI
Program Studi Manajemen – Strata 1
Nama : Ragil Sunarno NIM : 43107110024
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA 2012
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, dengan rahmat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 – PT. Astra International Tbk. Di Jakarta Barat”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai jika tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam hal ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak dan Ibu selaku orang tua penulis yang tiada hentinya mendoakan penulis agar tetap tabah dan iklas menjalani hidup, pesan orang tua yang selalu penulis ingat yakni “orang tuamu bukanlah orang tua yang berpunya harta melimpah jadi berjuanglah untuk menggapai cita-citamu dengan segala kemampuanmu, selalu berdoa untuk keselamatanmu, orang tuamu, saudara-saudaramu, orang di sekitar kamu”.
2. Sutimin Widaryanto, Spd. selaku kakak pertama penulis yang selalu memberi dukungan kepada adik-adiknya terutama dukungan terhadap pendidikan. 3. Saudara-saudara penulis yang selalu berdoa untuk keberhasilan penulis. 4. Ibu Dra. Wiwik Utami, Ak. M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Mercu Buana.
5. Bapak Arief Bowo Prayoga Kasmo, S.E. MM. selaku ketua jurusan Manajemen Universitas Mercu Buana.
vii
6. Bapak Dr. Ir. Cecep Winata, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktunya untuk membimbing dan memberikan berbagai informasi yang berguna bagi penulis selama menyusun skripsi ini.
7. Staf pengajar dan karyawan Universitas Mercu Buana yang telah membantu penulis selama menjadi mahasiswa.
8. Teman-teman MUMBA 11 yang telah memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
9. Agus Nuryanto (babe) Alm. semangat yang kuat melekat pada diri almarhum yang terus diingat dan diteruskan oleh para sahabat-sahabat MUMBA 11. 10. Ardian Nara Ichzananda, Sohib satu kontrakan yang selalu nyebelin tetapi
juga selalu memberi semangat kepada penulis.
11. Ohm Rio, S.E. berkat jasanya memberi ide kepada penulis untuk membuat judul skripsi ini.
Dengan segala upaya dan kemampuan penulis dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis, penulis meminta maaf atas segala kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Saran dan kritik yang membangun untuk skripsi ini selalu penulis harapkan.
Jakarta 27, Januari 2012 Ragil Sunarno
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ... iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
ABSTRAK ... xviii BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 4 1.3 Batasan Masalah ... 4 1.4 Tujuan Penelitian ... 5 1.5 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.2 Tujuan Pemasaran ... 9
ix
2.4 Promosi ... 12
2.4.1 Jenis Promosi Penjualan ... 12
2.5 Mengembangkan Hubungan pelanggan ... 13
2.6 Customer Relationship Manajemen (CRM) ... 15
2.6.1 Pengertian Customer Relationship Management. 15 2.6.2 Tujuan CRM ... 16 2.6.3 Manfaat CRM ... 17 2.6.4 Proses CRM ... 18 2.7 Kepuasan Pelanggan ... 20 2.8 Loyalitas Konsumen ... 22 2.8.1 Membangun Loyalitas ... 22 2.8.2 Mengukur Loyalitas ... 25
2.8.3 Tahap Pembentukan Loyalitas ... 25
2.8.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan ... 26
2.9 Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan ... 27
2.10 Penelitian terdahulu mengenai pengaruh Customer Relationship Managemnt (CRM) terhadap loyalitas pelanggan ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Obyek Penelitian ... 31
3.1.1 Lokasi Penelitian ... 31
3.1.2 Gambaran Umum Perusahaan ... 31
x
b. Sejarah AUTO 2000 ... 34
c. Produk dan Layanan AUTO 2000... 36
d. Visi da Misi AUTO 2000 ... 41
e. Tujuan Perusahaan ... 42
3.2 Desain Penelitian ... 43
3.3 Hipotesis ... 43
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran ... 44
3.4.1 Variabel ... 44
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 44
3.4.3 Skala Pengukuran ... 46
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 46
3.6 Jenis Data ... 47
3.7 Populasi dan Sampel ... 48
3.7.1 Populasi ... 48
3.7.2 Sampel ... 48
3.8 Metode Analisis Data ... 49
3.8.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 49
3.8.2 Analisis Deskriptif ... 51
3.8.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 51
3.8.4 Uji Hipotesis ... 52
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1 Karakteristik Pelanggan ... 55 4.2 Analisis Customer Relationship Managemen Toyota
xi
Service Car AUTO 2000 Jakarta Barat ... 60
4.3 Analisis Loyalitas Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 Di Jakarta barat ... 71
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 77
4.4.1 Uji Validitas ... 78
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 80
4.5 Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas pelanggan ... 81
4.5.1 Analisis Model Summary ... 81
4.5.2 Persamaan Linier Regresi Sederhana ... 82
4.5.3 Uji t ... 83
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1 SIMPULAN ... 85
5.2 SARAN ... 86
1.2.1 Saran untuk Toyota Service Car AUTO 2000 86 1.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88 LAMPIRAN
Lampiran 1 Jawaban Responden Untuk Karakteristik Responden
Lampiran 2 Jawaban Responden Variabel CRM ...
Lampiran 3 Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
90 91 93
xii
Lampiran 4 Jawaban Responden Untuk Perhitungan Regresi
Linier Sederhana ...
Lampiran 5 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Karakteristik
Responden ...
Lampiran 6 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel CRM ...
Lampiran 7 Rekapitulisasi Jawaban Responden Deskriptif
Frekuensi Variabel CRM ... Lampiran 8 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel Loyalitas
Pelanggan ... Lampiran 9 Rekapitulisasi Variabel loyalitas pelanggan... Lampiran 10 Perhitungan SPSS 17 untuk Validitas... Lampiran 11 Perhitungan SPSS 17 untuk Reliabilitas ... Lampiran 12 Perhitungan SPSS 17 untuk regresi linier sederhana.. Lampiran 13 Tabel t ... Lampitan 14 Kuesioner ... Lampiran 15 Lembar Konsultasi ...
94 95 97 101 102 104 105 107 108 109 110 116
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Cabang bengkel AUTO 2000 Jakarta Barat ...
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Customer Relationship
Management ...
Tabel 3.3 Definisi operasional variabel loyaloitas pelanggan ...
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Profesi ...
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Besar
Pendapatan Perbulan ...
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 ...
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Besar
Budget yang Dikeluarkan Setiap Kali Servis ...
Tabel : 4.6 Jawaban responden mengenai fasilitas service yang
diberikan Toyota Service Car AUTO 2000 ...
Tabel: 4.7 Jawaban responden mengenai Suasana nyaman saat
berkunjung di Toyota Service Car AUTO 2000 ...
Tabel: 4.8 Jawaban responden mengenai sparepart untuk
menunjang pergantian onderdil mobil yang
ditawarkanToyota Service Car AUTO 2000 lebih lengkap ... Halaman 42 45 46 55 56 57 58 59 61 62 63
xiv
Tabel: 4.9 Jawaban responden mengenai reputasi Toyota Service
Car AUTO 2000 bagus dibenak konsumen ...
Tabel: 4.10 Jawaban responden mengenai profesionalisme yang di
miliki oleh karyawan Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik ...
Tabel: 4.11 Jawaban responden mengenai informasi yang diberikan
Toyota Service Car AUTO 2000 melalui media elektronik (internet, e-mail, SMS, dll) mudah diperoleh
Tabel: 4.12 Jawaban responden mengenai penggunaan sistem
aplikasi database pelanggan yang diterapkan oleh Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik ...
Tabel: 4.13 Jawaban responden mengenai Toyota Service Car
AUTO 2000 memberikan kemudahan berkomunikasi
kepada pelanggan (kemudahan bertransaksi,
kemudahan informasi, dll) ...
Tabel: 4.14 Jawaban responden mengenai Toyota Service Car
AUTO 2000 membina hubungan berkelanjutan
terhadap pelanggan dengan baik ...
Tabel: 4.15 Jawaban responden mengenai penanganan keluhan
yang dilakukan Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik, setelah adanya CRM ...
Tabel: 4.16 Rekapitulisasi Jawaban Responden Variabel Customer
Relationship Management ... 64 64 65 66 67 68 69 70
xv
Tabel: 4.17 Tanggapan Responden, akan melakukan membelian
ulang jasa service dan sparepart di Toyota Service Car AUTO 2000 ...
Tabel: 4.18 Tanggapan responden, membicarakan hal-hal positif
mengenai kualitas servis di Toyota Service Car AUTO 2000 ...
Tabel: 4.19 Tanggapan responden, merekomendasikan Toyota
Service Car AUTO 2000 kepada teman dan relasi ...
Tabel: 4.20 Tanggapan responden, tidak akan terpengaruh oleh
penawaran dari kompetitor Toyota Service Car AUTO 2000 dan menolak penawaran yang dilakukannya ...
Tabel: 4.21 Tanggapan responden mempunyai keyakinan bahwa
Toyota Service Car AUTO 2000 adalah yang terbaik ....
Tabel: 4.22 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas
Pelanggan ...
Tabel: 4.23 Hasil uji validitas variabel Customer Relationship
Management ...
Tabel: 4.24 Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ... Tabel: 4.25 Hasil uji reliabilitas variabel Customer Relationship
Management ...
Tabel: 4.26 Hasil uji reliabilitas variabel loyalitas pelanggan ... Tabel: 4.27 Hasil analisis Model Summary ... Tabel: 4.28 Coefficientsa ... 72 73 74 75 76 77 78 79 80 80 81 82
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Empat komponen P dalam pemasaran ...
Gambar 2.2 Hubungan Empat P dengan Empat C menurut Mc -
Carthy ...
Gambar 4.1 Grafik uji hipotesis Daerah penerimaan dan
penolkan Ho dengan α/2 dan dua sisi ...
11
11
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Jawaban Responden Untuk Karakteristik Responden
Lampiran 2 Jawaban Responden Variabel CRM ...
Lampiran 3 Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
Lampiran 4 Jawaban Responden Untuk Perhitungan Regresi
Linier Sederhana ...
Lampiran 5 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Karakteristik
Responden ...
Lampiran 6 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel CRM ....
Lampiran 7 Rekapitulisasi Jawaban Responden Deskriptif
Frekuensi Variabel CRM ... Lampiran 8 Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel Loyalitas
Pelanggan ... Lampiran 9 Rekapitulisasi Variabel loyalitas pelanggan ... Lampiran 10 Perhitungan SPSS 17 Validitas ... Lampiran 11 Perhitungan SPSS 17 Reliabilitas ... Lampiran 12 Perhitungan SPSS 17 Regresi Linier Sederhana... Lampiran 13 Tabel t ... Lampitan 14 Kuesioner ... Lampiran 15 Lembar Konsultasi ...
90 91 93 94 95 97 101 102 104 105 107 108 109 110 116
xviii ABSTRAK
Skripsi ini membahas bagaimana pengaruh dari Customer Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan, yang selanjudnya akan berdampak
pada peninhgkatan asset perusahaan baik asset berupa pendapatan perusahaan maupun asset sebagai peningkatan jumlah pelanggan loyal. Data diperoleh melalui survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 – PT. Astra International Tbk. Yang berada di Jakarta Barat. Tehnik Pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS 17.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjudnya disarankan untuk melakukan penelitian pada organisasi selain jasa Service Car, dengan lingkup penelitian diperluas.
Kata kunci: Customer Relationship Management, dan loyalitas pelanggan, Service
