PENGARUH PENANGANAN BAGASI TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG EKSEKUTIF MASKAPAI GARUDA INDONESIA RUTE
CGK-SIN OLEH PT. GAPURA ANGKASA DI BANDRA SOEKARNO-HATTA JAKARTA TAHUN 2013
Srihadi Asmaraningsih STTKD Yogyakarta
ABSTRAK
Banyak peusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia salah satu diantaranya adalah Garuda Indonesia. Maskapai Garuda Indonesia berusaha untuk memberikan pelayanan prima bagi penumpang mulai dari penanganan penumpang hingga penanganan bagasi. Maskapai Garuda Indonesia mengupayakan agar penanganan bagasi penumpang eksekutif internasional dapat dilakukan dengan cepat dan tepat yang dapat memberikan kotribusi besar bagi tingkat kepuasan penumpang eksekutif. Penanganan dalam bagasi eksekutif menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kualitas kepuasan penumpang eksekutif. Penumpang eksekutif adalah penumpang yang spesial dan bisa meningkatkan images perusahaan. Oleh karena itu penanganan bagasi harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan (SOP) maka penanganan pada saat memeriksa bagasi penumpang eksekutif harus dilakukan secara cepat, teliti dan cermat.
Penelitian ini dilakukan di PT. Gapura Angkasa Airport Service selaku penyedia jasa ground handling maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta. Penelitian ini diambil selama 3 bulan yaitu mulai Bulan Januari sampai dengan Maret 2013. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disebarkan di maskapai Garuda Indonesia. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 150 kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Garuda Indonesia. Pengambilan data melalui responed dengan menyeebarkan kuesioner di Gapura Angkasa. Penyebaran kuesioner dimulai Bulan Januari sampai dengan Maret 2013. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear sederhana. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikansi 0,05.
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, yang ditunjukan dengan nilai signifikan F sebesar 0,048< a = 0,05 dan nilai signifikan t sebesar 0,000 < a = 0,05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara penanganan penumpang bagasi eksekutif terhadap kepuasan penumpang eksekutif pada maskapai Garuda Indonesia rute CGK-SIN di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta. Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa R2 3,9%. Nilai ini menunjukan 3,9% dari kepuasan penumpang dapat dijelaskan atau terwakili oleh variabel penanganan bagasi. Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai koefisien -0,169 yang artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh penumpang eksekutif maka kualitas penanganan bagasi akan menurun.
Kata Kunci: penanganan bagasi, kepuasan penumpang eksekutif, maskapai Garuda Indonesia, regresi linear sederhana
PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu dan teknologi, merupakan salah satu faktor penting dalam mempengaruhi perkembangan nasional. Oleh karena itu diperlukan adanya kemampuan individu yang terlibat untuk menyesuaikan diri terhadap perkembangan dan tantangan. Salah atu dari sekian banyak objek dan saranan pada saat ini yang sangat pesat perkembangannya adalah di bidang transportasi udara. Melihat perkembangan pada saat ini, setiap maskapai penerbangan berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada penumpang atau pengguna jasa, hal ini berdampak pada meningkatnya jumlah penumpang.
Bagi kehidupan manusia sarana transportasi merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting. Sarana transpotasi tidak terlepas dari adanya kemajuan teknologi dari hasil pemikiran manusia sebagai upaya memberikan pelayanan transportasi yang lebih baik, aman dan nyaman. Transportasi udara adalah salah satu alat transportasi yang sangat membantu dalam berbagai kegiatan masyarakat dari hari ke hari, hal ini menyebabkan sebagian dari masyarakat memilih alat transportasi melalui udara.
Banyak peusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia salah satu diantaranya adalah Garuda Indonesia. Maskapai Garuda Indonesia berusaha untuk memberikan pelayanan prima bagi penumpang mulai dari penanganan penumpang hingga penanganan bagasi. Maskapai Garuda Indonesia mengupayakan agar penanganan bagasi penumpang eksekutif internasional dapat dilakukan dengan cepat dan tepat yang dapat memberikan kotribusi besar bagi tingkat kepuasan penumpang eksekutif. Penanganan dalam bagasi eksekutif menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kualitas kepuasan penumpang eksekutif. Penumpang eksekutif adalah penumpang yang spesial dan bisa meningkatkan images perusahaan. Oleh karena itu penanganan bagasi harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan (SOP) maka penanganan pada saat memeriksa bagasi penumpang eksekutif harus dilakukan secara cepat, teliti dan cermat.
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Penyimpangan yang terjadi akibat kerusakan atau kehilangan bagasi pada suatu rute penerbangan atau maskapai penerbangan akan berdampak langsung pada citra airlines itu sendiri. Kehilangan bagasi yang disebut dengan missing baggage atau mishandle baggage menyebabkan semakin banyaknya penumpang yang melakukan komplain terhadap maskapi penerbangan dan mereka menilai bahwa para petugas ground handling tidak bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. Para penumpang menilai kinerja para petugas ground handling sangat buruk sehingga mengakibatkan hilang dan rusaknya bagasi penumpang. Krisyanto (2009), menjelaskan bahwa penanganan bagasi tidak akan sulit dilakukan apabila dilakukan dengan prosedur yang berlaku, penanganan yang tepat terhadap bagasi didapat dari analisa yang baik dan didukung oleh data yang lengkap serta akurat.
Landasan Teori Penumpang
Penumpang pesawat udara sebelum mengadakan suatu perjalanan terlebih dahulu melakukan pemesanan (reservasi) tiket untuk penentuan tanggal keberangkatan dan waktu keberangkatan. Berdasarkan reservasi, penumpang dapat digolongkan menjadi:
1. Penumpang yang sudah OK, yaitu pada tiket tertera OK dan nama penumpang tercantum pada daftar penumpang atau passanger name list (PNL).
2. Penumpang tidak ada record (no-record), penumpang tertera OK pada tiket tapi nama penumpang tidak terdapat PNL.
3. Penumpang dengan status menunggu (stand-by), yaitu penumpang yang status tiketnya belum OK dan namanya juga tidak tertera di PNL.
4. Penumpang tidak datang (no-show), nama penumpang ada di dalam PNL, tetapi yang bersangkutan tidak datang melapor untuk check-in.
5. Penumpang go-show, penumpang yang namanya tidak ada dalam daftar PNL, dan status tiket belum OK.
Selain kelima jenis penumpang di atas, terdapat juga penumpang yang disebut dengan istilah last minute change (LMC). last minute change merupakan penumpang yang datang terlambat untuk datang check-in tetapi masih dapat diterima untuk naik (boarding) ke pesawat dengan ketentuan antara lain:
1. Calon penumpang tidak membawa koper atau bagasi, sehingga tidak menyebabkan keterlambatan karena masih harus memasukkan bagasi ke perut pesawat.
2. Calon penumpang masih punya cukup waktu untuk mengurus imigrasi dan berjalan ke pesawat.
3. Masih ada persediaan makanan di pesawat untuk calon penumpang tersebut, dll. Selain itu ada juga penumpang yang membutuhkan penanganan khusus dari penyedia jasa antara lain:
1. Penumpang very-very important person (VVIP), misalnya presiden dan wakil presiden, dan pemimpin negara asing.
2. Penumpang very important person (VIP), misalnya ketua MPR/DPR/DPA, menteri, gubernur, Duta Besar, Panglima TNI, Ketua MA dan pejabat-pejabat tinggi lainnya.
3. Penumpang comercial important person (CIP), misalnya direktur atau sekjen dari departemen pemerintah, presiden direktur suatu perusahaan yang mempunyai hubungan komersial dengan airlines, eksekutif perusahaan yang mempunyai hubungan komersial dengan pihak airlines.
4. Penumpang Unaccompanied Minor (UM), yaitu anak yang tidak ditemani oleh penumpang lain yang minimal berusia 12 tahun (untuk penerbangan internasional), dan 10 tahun (untuk penerbangan domestik).
5. Penumpang lemah (incapacitated passenger), yaitu penumpang yang kondidi fisik maupun kesehatannya membutuhkan perhatian secara individu baik pada saat naik pesawat, turun, selama penerbangan, atau pada waktu evakuasi darurat.
6. Penumpang buta atau tuli (blind and deaf), yaitu penumpang yang tidak bisa melihat dan mendengar.
7. Penumpang yang ditolak memasuki suatu negara (inadmisible passanger), yaitu orang yang ditolak untuk masuk ke suatu negara oleh petugas yang berwenang dari negara yang bersangkutan, disebabkan oleh kekurangan dokumen-dokumeen perjalanan.
Bagasi
Bagasi adalah barang milik penumpang atau milik pribadi yang dibutuhkan penumpang, seperti pakaian, benda untuk menunjang kenyamanan dan barang-barang yang dibutuhkan selama perjalanan. Ini termasuk bagasi terdaftar atau tidak terdaftar kecuali dinyatakan sebaliknya, seperti obat, perhiasan, uang, dokumen yang dinegosiasikan. Dokumen keamanan dan barang berharga tidak disarankan dimasukkan ke bagasi terdaftar, melainkan harus dibawa oleh penumpang setiap saat. Semua bagasi terdaftar atau tidak terdaftar harus melewati pemeriksaan sinar X. Disarankan untuk menyematkan kartu nama, alamat dan nomor telpon pada koper, untuk memudahkan identifikasi jika ada bagasi yang hilang diperjalanan. Bagasi eksekutif adalah bagasi yang spesial dan ditangani secara khusus. Pengertian dan penanganan bagasi meliputi:
a. Baggage service/lost and found
Lost and Found adalah suatu unit kerja ground handling yang berfungssi untuk menyimpan barang-barang yang belum ditemukan atau belum diambil oleh pemiliknya, dan merupakan suatu tempat untuk melaporkan apabila ada barang hilang atau rusak serta memproses penyelesaiannya.
b. Lost and found staff
Dalam divisi lost and found terdapat bagian-bagian atau staff yang bekerja menangani bagasi, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Lost and Found Baggage Monitoring, bagian ini yang bertugas mengawasi bagasi yang akan diambil oleh penumpang di conveyort belt kedatangan. 2. Lost and Found Conveyort Belt, bagian ini bertugas mengawasi dan
mengecek secara tuntas penumpang pada saat mengambil bagasi di conveyort belt untuk mencegah tertukarnya bagasi antara penumpang.
3. Lost and Found Storage, bagian ini bertugas melanjutkan tugas dari lost and found conveyort belt untuk mencatat secara manual maupun system rush tag, bagasi tertinggal, dan mengatur keluar masuknya bagasi yang diambil penumpang.
4. Lost and Found Counter, bagian ini bertugas menangani penumpang yang memiliki masalah dengan bagasi seperti bagasi rusak, bagasi hilang, bagasi tertinggal, pemberian dispensasi bagi penyampaian bagasi yang tertinggal bagi penumpang yang telah mengalami kendala-kendala penanganan bagasi. 5. Lost and Found Komunikasi, bagian yang bertugas melanjutkan tugas dari
lost and found counter untuk menangani bagasi yang telah dilaporkan kepada petugas lost and found counter yaitu:
a. Melaksanakan baggage tracking dengan cara mengirim berita dengan telex ke stasiun yang diperkirakan sebagai tempat bagasi yang bersangkutan berada atau tertinggal dari keberangkatan dan tempat tujuan kedua dari rute tersebut.
b. Memberi informasi dan penyampaian barang kepada penumpang tentang keberadaan bagasi apabila bagasi tersebut telah ditemukan dan diketahui keberadaannya serta menyampaikan bagasi tersebut dalam kesempatan pertama.
Kasus umum yang biasanya timbul di area kedatangan: a. Bagasi hancur atau rusak
b. Penemuan bagasi (bagasi tak bertuan) c. Bagasi hilang
d. Keterlambatan bagasi
e. Penyimpangan penempatan bagasi
Apabila penumpang kehilangan bagasi atau bagasinya rusak pada saat pengambilan bagasi, maka berhak melaporkan ketidaknyamanan kepada petugas lost and found. Selanjutnya petugas lost and found akan mengisi PIR (Property Irregularity Report) sesuai keluhan yang disampaikan oleh penumpang. Setelah mengisi PIR apabila barang tersebut hilang penumpang akan diberi kompensasi dan selanjutnya petugas akan mengirimkan telex ke stasiun keberangkatan melaporkan hilang barang, setelah barang tersenut ditemukan akan diantar ke alamat penumpang tetapi apabila barang tersebut tidak ditemukan maka akan dilakukan pergantian kerugian sesuai jumlah barang yang hilang.
Ground Handling
Ground handling atau ground service mengandung maksud yaitu suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu penggerak pesawat dari darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandara, untuk keberangkatan (departure) maupun untuk kedatangan (arrival).
Kepuasan Penumpang
J Suprapto (1997) menyatakan bahwa kepuasan penumpang adalah tingkat persaan yang timbul antara harapan dan layanan yang diterima, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan makaa pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler (1997) kepuasan penumpang adalah perasaan senag atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Oliver (1998) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Hipotesis
Ho: Tidak ada pengaruh penanganan bagasi terhadap kepuasan penumpang eksekutif rute Cengkareng-Singapura.
H1: Terdapat pengaruh antara penanganan bagasi terhadap kepuasan penumpang eksekutif rute Cengkareng-Singapura.
METODOLOGI
Waktu dan Tempat Penlitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Gapura Angkasa Airport Service selaku penyedia jasa ground handling maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta. Penelitian ini diambil selama 3 bulan yaitu mulai Bulan Januari sampai dengan Maret 2013.
Data Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disebarkan di maskapai Garuda Indonesia. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 150 kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Garuda Indonesia. Pengambilan data melalui responed dengan menyeebarkan kuesioner di Gapura Angkasa. Penyebaran kuesioner dimulai Bulan Januari sampai dengan Maret 2013.
Pengolahan Data Statistik
Pengolahan data atau analisis data dalam penelitian ini menggunakan persamaan linear sederhana:
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear sederhana. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikansi 0,05.
HASIL DAN PEMBAHASAN Tingkat Pengembalian Kuesioner
Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan dengan membagikan kuesioner kepada penumpang Gaaruda Indonesia di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Dalam penelitian ini, peneliti membagikan sebanyak 150 kuesioner di Bandara internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Kuesioner tersebut diberikan secara langsung kepada peenumpang dengan tujuan agar tingkat pengembalian kuesioner tinggi. Dari 150 kuesioner yang dibagikan, kuesioner yang tidak diisi sebanyak 20 kuesioner. Kuesioner yang berhasil kembali sebanyak 130 kuesioner. Keseluruhan kuesioner yang
diterima kemudian diteliti kelengkapan dan kesesuaiannya dengan kriteria yang ditetapkan. Dari 130 kuesioner yang diterima, 30 kuesioner tidak dapat diolah karena kuesioner tersebut tidak lengkap. Ketidaklengkapan tersebut diantaranya terletak pada pengisian item-item pernyataan dan pada pengisian identitas responden. Oleh karena itu jumlah akhir kuesioner yang dapat diolah sebanyak 100 kuesioner atau sebesar 67%. Berikut adalah perhitungan tingkat pengambilan kuesioner:
Tabel 1.1
Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner
Gambaran Umum Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden, maka dapat diidentifikasikan profil responden berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan dalam kuesioner penelitian.
Dari tabel 1.3 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 59 orang (59%), sehingga dapat disimpulkan bahwa kebanyakan orang yang pergi ke luar negeri dengan Maskapai Garuda Indonesia merupakan laki-laki. Dari tabel di atas juga dapat diketahui bahwa mayoritas dari jenjang umur yang pergi ke luar negeri dengan Maskapai Garuda Indonesia adalah dari umur 40 sampai dengan umur 50, yaitu sebanyak 34 orang (34%), dan mayoritas dari jenjang pekeerjaan kebanyakan wirasawasta.
Tabel 1.3
Hasil pada tabel 1.3 angka R menunjukkan angka koefisien korelasi (Rxy) adalah 0,199 (positif). Hasil ini menjunjukkan bahwa terdapat korelasi posistif dan sangat kuat pada variabel penanganan bagasi (X) pada maskapai Garuda Indonesia rute CGK-SINdi bandara Soekarno-Hatta Jakarta. Angka R square menunjukkan 0,039 atau 3,9%. Angka R2 merupakan pengkuadratan dari angka R atau disebut koefisien determinasi (Kd) adalah (0,199)2 = 0,039 atau 3,9%. Hasil menunjukkan bahwa terdapat pengaruh atau kontribusi anatara variabel penanganan bagasi (X) dengan variabel kepuasan penumpang (Y) sebesar 3,9%. Dari hasil tabel 1.3 dapat dilihat juga hasil Anova menunjukan bahwa variabel independen yaitu penanganan bagasi (X) mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia rute CGK-SIN di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta yang ditunjukan dengan nilai F hitung sebesar 4,025, dengan nilai signifikan F sebesar 0,048 atau berada dibawah tingkat signifikan ( ) = 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa H1 diterima yaitu ada pengaruh signifikan antara penanganan bagasi terhadap kepuasan penumpang pada maskapai Garuda Indonesia rute CGK-SIN di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta. Dari tabel 1.3 diketahui Coefficient sebesar -0,169, hasil ini menunjukan bahwa penanganan bagasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun dengan arah yang negatif. Arah negatif disini mempunyai arti bahwa petugas ground handling berasumsi dengan penanganan bagasi penumpang eksekutif yang ada atau sekedarnya sudah membuat penumpang eksekutif merasa puas, sehingga tidak perlu peningkatan kualitas dalam penanganan bagasi.
KESIMPULAN
1. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, yang ditunjukan dengan nilai signifikan F sebesar 0,048< a = 0,05 dan nilai signifikan t sebesar 0,000 < a = 0,05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara penanganan penumpang bagasi eksekutif terhadap kepuasan penumpang eksekutif pada maskapai Garuda Indonesia rute CGK-SIN di Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta.
2. Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa R2 3,9%. Nilai ini menunjukan 3,9% dari kepuasan penumpang dapat dijelaskan atau terwakili oleh variabel penanganan bagasi.
3. Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai koefisien -0,169 yang artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh penumpang eksekutif maka kualitas penanganan bagasi akan menurun.
DAFTAR PUSTAKA
Anggryadita. 2011. Perbandingan Rata-Rata Keterlambatan (Delay) Keberangkatan Penerbangan Tahun 2009 Dan 2010 Pada PT. Garuda Indonesia Dengan Rute SOC-CGK Di Bandara Internasional Adi Soemarmo Solo. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta.
Gapura Angkasa. (1998).Ground Handling operation, Divisi Pelayanan Penumpang Dan Bagasi, Jakarta.
Kotler. 1997. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Kainama. 2011. Perbandingan Rata-Rata Kerusakan Dengan Kehilangan Bagasi Pada Divisi Lost And Found Di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Jogyakarta.
Natul, Ajhah. (2011). Pengaruh Jumlah Bagasi Terhadap Keterlambatan Bagasi Penumpang Pada Pesawat Garuda Indonesia Di PT. Gapura Angkasa Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Bali. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta.
Oliver. 1998.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Purwanti. 2012. Hubungan antara jumlah penumpang dengan berat
bagasiPT.Gapura Angkasa pada maskapai Garuda Indonesia B737-400 Rute Cengkareng-UjungPandang Periode Bulan Febuari sampai dengan bulan April 2012Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. Putri, A. 2010. Pengaruh Komitmen Organisasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap
Hubungan Antara Gaya Kepemimpinan Dengan Kinerja Auditor. TESIS. Program Magister Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara.
Suprapto. 1997. Kepuasan adalah tingkat perasaan yang timbul antara harapan dan layanan yang diterima, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbadaan antara kinerja yang di rasakan dengan harapan.
Syafi’i. 2011. Koparasi Kepadatan Penumpang Pada Libur Hari Raya Idul Fitri dengan Libur Sekolah Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Bandara Internasional Adisoemarmo Solo. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakrta.
Wisjnoe, Soetomo. 2010.Pessanger dan baggage handling. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta.
