PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH

(1)

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA

TERHADAP WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH

(2)

(3)

JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP WEB STUDENT PORTAL

PALCOMTECH Febria Sri Handayani STMIK PalComTech Abstrak STMIK PalComTech Student Web portal used as academic products and services promotion media. The Web is also used as a means of education for students. Review of the student web portal utilization needs to be done to measure of the user satisfaction level. The measurement is carried out using the criteria Easy of Use,

Customization, Download Content, and Delay in the model User Satisfaction according to Green and Pearson. A good acceptance for the use of student web portal among internal academic, will

increasingly support the management dream for student web portal is also acceptable and beneficial for people. Keywords : Website, User Satisfaction, Easy of Use, Customization, Download Delay, dan Content

PENDAHULUAN Aplikasi berbasis web merupakan salah satu alat yang dirasa cocok untuk membantu memenuhi kebutuhan informasi tersebut. Tambahan layanan edukasi juga dapat digunakan untuk meraih perhatian lebih dari pelanggan. Hal ini yang sering disebut dengan CRM (Costumer Relationship Management). Menurut Sigit (2010), International Data Corporate (IDC) melakukan riset pada tahun 2008 sampai 2013 yang hasilnya adalah prediksi peningkatan implementasi layanan CRM di tahun 2013, seperti yang terlihat pada gambar 1.

(Sumber : Sigit (2010)) Gambar 1. Prediksi Peningkatan Implementasi Layanan CRM STMIK PalComTech menggunakan web student portal sebagai salah satu sarana untuk meningkatkan layanan kepada seluruh mahasiswa. Layanan berjenis CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyajikan layanan dan menjaga loyalitas akademik. Model kepuasan pengguna (user statisfaction) difokuskan untuk meninjau sejauh mana usabilitas mahasiswa menikmati produk dan layanan

307

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

akademik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna web student portal STMIK PalComTech Palembang. LANDASAN TEORI Untuk lebih meyakinkan pihak manajemen terhadap penerimaan web portal ini dimasyarakat luas, maka penelitian ini pun mulai dilakukan dikalangan mahasiswa sebagai konsumen internal STMIK PalComTech. Penelitian ini akan meninjau pemanfaatan web portal guna mengukur tingkat kepuasan pengguna. Beberapa kriteria pengukuran yang digunakan untuk mengukur User Satisfaction menurut Green and Pearson (2009), diantaranya Ease of Use, Customization, Download Delay, dan Content. USABILITAS Sigit (2010) mengartikan bahwa usabilitas (usability) sebagai proses optimasi interaksi antara pengguna dengan sistem. Adanya interaksi ini membuat pengguna bisa memperoleh informasi yang tepat guna sebagai solusi yang lebih baik. USER SATISFACTION Menurut Montana (2010), kepuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performansi produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.Dalam ISO 9241:11 (1998), salah satu komponen pengukuran usabilitas

diantaranya adalah kepuasan (satisfaction) yang merupakan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif terhadap penggunaan produk atau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa

(4)

tentang penggunaan sistem. Berdasarkan konstruk usabilitas yang dikemukakan oleh Nielsen (1994), Palmer (2002) dalam penelitiannya menyatakan model penelitian usabilitas seperti pada gambar 2.

(Sumber : Sigit, 2010) Gambar 2. Model Penelitian Usabilitas Palmer Agarwal & Venkatesh (2002), menyatakan konsep pengukuran usabilitas menurut Microsoft Usability Guideline. Dalam

penelitiannya, mereka melakukan penyusunan kategori dan sub-kategori usabilitas berdasarkan pembobotan (weights) dan pemberian peringkat (rating). 308

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

(Sumber : Agarwal & Venkatesh, 2002) Gambar 3. Daftar Atribut Usabilitas Yang Relatif Penting Terhadap Produk dan Penugasan Green-Pearson (2004) melakukan pembandingan model penelitian Agarwal & Venkatesh (2002) dan model penelitian Palmer (2002) menggunakan metode

Confirmatory Factor Analysis (CFA). Penelitian pun dilanjutkan lima tahun kemudian terhadap sebuah website. Green-Pearson (2009) merumuskan empat variabel terbaik untuk mengukur kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap sebuah website. Empat variabel tersebut dinilai memiliki nilai yang kuat (robust), akan tetapi sangat sesuai (parsimonious) untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap penggunaan sebuah website. Keempat variabel tersebut, diantaranya: 1.

Kemudahan (Ease of Use / Ease of Navigation). Indikatornya yaitu struktur penyajian, kemudahan akses, dan kejelasan dalam penyajian informasi. 2. Personalisasi (Customization). Indikatornya terdiri dari materi yang menarik, dan tampilan yang mudah serta familiar. 3. Kecepatan akses pada aplikasi (Download Delay). Variabel ini maksudnya adalah kecepatan dalam menemukan informasi serta kecepatan dalam menampilkan tampilan antar halaman. 4. Penyajian Informasi (Content). Variabel ini maksudnya adalah jumlah informasi, keragaman informasi, jumlah kata, dan kualitas materi website.

(Sumber : Green and Pearson, 2009) Gambar 4. Model Penelitian Green dan Pearson

309

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Model penelitian Green dan Pearson ini kemudian dijadikan rujukan oleh peneliti untuk melakukan tinjauan user satisfaction terhadap web student portal STMIK PalComTech Palembang.

METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada langkah-langkah berikut ; 1. Melakukan observasi terhadap penggunaan web student portal STMIK

PalComTech oleh mahasiswa. 2. Melakukan studi pustaka tentang user satisfaction. 3. Merancang alat ukur (kuesioner) penelitian berdasarkan model user satisfaction. 4. Menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK PalComTech sebagai sample yang ditunjuk dalam penelitian ini. 5. Menghitung hasil penilaian kuesioner. 6. Menyimpulkan hasil penelitian, dan memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif terhadap kepuasan pengguna web student portal PalComTech. Jenis data yang digunakan dalam kuesioner merupakan data interval. Bentuk skala pengukuran yang diterapkan dalam

(5)

pendapat, dan persepsi responden mengenai gejala atau fenomeda yang terjadi dilingkungannya. Dalam penelitian ini, responden akan diberi bertanyaan yang bersifat positif. Tabel 1 dapat menggambarkan penentuan skor untuk pilihan jawaban pada tiap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner. Menurut Sarjono (2011:7), peneliti dapat menghilangkan pernyataan “netral” atau “ragu-ragu” untuk memudahkan peneliti melihat sikap responden yang sesungguhnya sesuai data pada kuesioner yang diisi oleh responden. Data seperti ini juga tergolong dalam bentuk data yang independen (mandiri), dimana setiap jawaban dari responden yang satu tidak berpengaruh atau tidak dipengaruhi oleh jawaban responden yang lain. Tabel 1. Skor Skala Likert Konteks a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S) c. Tidak Setuju (TS) d. Sangat Tidak Setuju (STS) (Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:16)

Nilai 4 point 3 point 2 point 1 point

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech Palembang. Metode penentuan sampel yang dipilih untuk penelitian ini adalah metode Accidental Sampling. Dimana sampel yang ditunjuk dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech yang sedang mengikuti perkuliahan aktif. Sampel ditunjuk pada rentang waktu penyebaran kuesioner, yaitu dalam 3 sesi perkuliahan perhari. Adapun alur penelitian ini dapat dilihat pada gambar 5.

310

Gambar 5. Alur Penelitian

311

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

HASIL DAN PEMBAHASAN Web student portal STMIK POLITEKNIK PalComTech Palembang merupakan salah satu sumber informasi utama bagi mahasiswa. Web ini digunakan untuk mencari informasi seputar kegiatan perkuliahan. Web ini bisa diakses melalui alamat

http://news.palcomtech.com. Gambar 6 menunjukkan potongan tampilan antar muka web student portal PalComTech.

312

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Gambar 6. Tampilan Interface Web Student Portal PalComTech

(6)

Karakteristik responden yang dimaksud terdiri dari data demografi berupa program studi, angkatan belajar, gender, latar belakang pendidikan, dan kualifikasi dibidang teknologi informasi dan

komunikasi yang dimiliki mahasiswa untuk mengakses web student portal PalComTech.

313

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan Belajar

Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi

Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Gender

Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Kualifikasi di Bidang IT dan Komputerisasi 314

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Dari hasil analisa deskriptif (univariat) diatas, diketahui bahwa distribusi terbesar dari penelitian ini berasal dari angkatan belajar ke-16 dan ke-14. Sebagian besar berasal dari program studi Teknik Informatika (TI) sebesar 50,3% (83 responden). Sebesar 70,3% (116 responden) memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi dan komputerisasi. Hal ini menandakan bahwa seharusnya rata-rata mahasiswa tidak terlalu kesulitan dalam mengakses web student portal PalComTech ini. Tabel 2. Data Validasi Kuesioner Keterangan

Jumlah

%

Kuesioner tidak memenuhi syarat

11

6,25

Kuesioner memenuhi syarat

165

93,75

176

(7)

Total

Sejumlah kuesioner disebarkan secara langsung (accidental sampling) kepada para mahasiswa STMIK-PalComTech Palembang, yang sedang mengikuti perkuliahan. Dari hasil penyebaran kuesioner ini didapat 11 responden (6,25%) tidak valid. Hal ini disebabkan oleh adanya kuesioner yang tidak lengkap atau tidak valid dalam pengisian datanya. Selebihnya sebanyak 165 responden (93,75%) pendataan dalam kuesioner dianggap memenuhi persyaratan. Sebaran jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Sebaran Jawaban Responden Pilihan Jawaban Konstruk / Pertanyaan 1 2 3 1. EASE OF USE 1 14 127 1.1. Apakah web ini mudah diakses ? 0,61% 7% 63,5% 0 53 96 1.2. Anda sering mengakses web ini ? 0% 26,5% 48,0% 0 15 35 1.3. Apakah menu dan link dalam web ini mudah digunakan ? 0% 9,09% 82,4% 3 35 117 1.4. Apakah mudah mencari informasi yang Anda butuhkan dalam web ini ? 1,82% 21,2% 70,9% 2. CUSTOMIZATION 1 7 129 2.1. Apakah tampilan web ini mudah dikenali? 0,61% 4,24% 78,2% 2 20 127 2.2. Apakah teknik pewarnaan dalam web ini menarik dan tidak

membosankan ? 1,21% 21,1% 77,0% 2.3. Apakah pembagian posisi informasi yang 0 41 117 315

4 23 11,5% 16 8,0% 16 7,88% 7 4,24% 28 17% 16 9,7% 7

disajikan dalam web ini mudah dikenali ? 3. 3.1.

DOWNLOAD DELAY Apakah informasi yang Anda butuhkan mudah didownload dari web ini ?

0% 5

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

24,8% 70,9% 4,24% 41

112

6

3,03% 24,8% 67,9% 3,64%

3.2.

Apakah untuk mendownload informasi 12 58 88 7 dalam web ini tidak membutuhkan waktu 7,27% 35,2% 53,3% 4,24% yang lama ? 3.3. Apakah setiap halaman dalam web ini 9 56 94 6 ditampilkan dengan cepat setelah Anda klik 5,45% 33,9% 57,0% 3,64% link-nya ? 3 38 116 6 3.4. Apakah Anda mudah mengakses 23,03 informasi pada tiap halaman ? 1,8% 70,3% 3,63% % 4. CONTENT 27 128 8 16,36 77,58 4,84% % % 2 25 125 13 4.2. Apakah keragaman informasi yang 15,15 75,76 disajikan dalam web ini menarik bagi Anda ? 1,21% 7,87% % % 2 20 133 10 4.3. Apakah teks yang

ditampilkan dalam web 12,12 ini mudah dibaca dengan jelas ? 1,21% 80,6% 6,06% % 0 13 137 15 4.4. Apakah gambar yang ditampilkan dalam web ini bisa dilihat dengan jelas? 0% 7,88% 83,0% 9,09% 4.1.

(8)

Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut bersifat positif. Setiap pilihan jawaban

mendapatkan nilai (score) seperti yang dijelaskan pada Tabel 1. Penilaian dan interpretasi kualitas terhadap masing-masing indikator dalam tiap konstruk kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.

Variabel

Ease of Use

Tabel 4. Interpretasi Item Pernyataan Kuesioner Indikator Kode Nilai Interpretasi Kemudahan akses

A11

76,06

Kuat

Frekuensi akses web

A12

69,39

Kuat

Kemudahan penggunaan menu dan link sebagai komponen tampilan web

A13

74,24

Kuat

Kemudahan pencarian informasi dalam web

A14

68,48

Kuat

316

Customization

Variabel

(9)

Content

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Tampilan web yang mudah dikenali

B21

77,88

Kuat

Teknik pewarnaan yang menarik dan tidak membosankan

B22

73,79

Kuat

Pembagian posisi penyajian informasi dalam web

B23 69,85 Kuat Kode Nilai Interpretasi

Kemudahan mendownload informasi dari web

C31

67,73

Kuat

Kebutuhan waktu download informasi dari web

C32

63,64

Kuat

(10)

C33

64,70

Kuat

Kemudahan akses informasi dalam tiap halaman web

C34

68,33

Kuat

Pemenuhan kebutuhan informasi

D41

71,52

Kuat

Keragaman penyajian informasi

D42

72,58

Kuat

Penyajian teks yang dapat dibaca dengan jelas

D43

72,88

Kuat

Penyajian gambar yang dapat dilihat dengan jelas

D44

75,30

Kuat

Indikator

Keterangan tentang nilai interpretasi untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada gambar 8 tentang skala interpretasi persentase pengukuran. Gambar 11. Skala interpretasi persentase pengukuran

(11)

(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:18)

317

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Gambar 11. Interpretasi User Satisfaction Web Student Portal PalComTech

PENUTUP Pada variabel Customization, indikator tampilan web yang mudah dikenali mendapat nilai sebesar 77,88%. Hal ini terjadi karena beberapa tampilan web STMIK POLITEKNIK PalComTech memiliki tampilan yang serupa. Dengan atau tanpa mengetahui alamat web-nya, mahasiswa akan langsung mengetahui bahwa tampilan web yang mereka lihat adalah tampilan web milik

PalComTech. Pada variabel Ease of Use, indikator kemudahan akses web mendapatkan nilai sebesar 76,06%. Dari hasil wawancara, sebagian besar responden menyatakan bahwa menjelang jam belajar yang padat disiang dan malam hari, jaringan internet sering delay. Untuk berjalan dengan baik dan lancar, operasional indikator ini harus didukung dengan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas layanan jaringan internet di kampus PalComTech. Hal ini bertujuan agar kondisi jaringan yang delay pada jam belajar yang padat bisa dihindari. DAFTAR PUSTAKA Agarwal, R, & Venkatesh, V.

Assessing a Firm’s Web Presence : A Heuristic Evaluation Procedure for the Measurement of Usability. Information System Research, 13, 2, 168186, 2002. http://vvenkatesh.com/Downloads/ Papers/fulltext/pdf/2002%282%29_ISR_ Agarwal_Venkatesh.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Green, David T., Pearson, J. Michael. Confirmatory Factor Analysis of Two Web Site Usability Instruments. Proceeding of the Third Annual Workshop on HCI Research in MIS, Washington, D.C., December 10-11, 2004. http://sighci.org/research/ICIS2004/SIGHCI_2004_Proceedings_paper_4.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Green, David T., Pearson, J. Michael. The Examination of Two Web Site Usability Instruments For Use In B2C E-Commerce Organizations. Journal of

Computer Information Systems, 2009. http://iacis.org/jcis/articles/Green_Pearson_2008_ 49_4.pdf. Diakses pada tanggal 4 Nopember 2013.

318

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Montana, Sugiarto, Muwasiq M. Noor. Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Sistem E-Commerce. CommIT, Vol.4, No.2, Oktober 2010, hlm.139-149.

http://msi.binus.ac.id/files/2013/05/0402-10-Sugiarto.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober 2013. Nielsen, J. 1994. Heuristic Evaluation. In In J. Nielsen and R. Mack (eds.) Usability Inspection Methods (New York: Wiley) 25-62 Palmer, Jonathan W. Web Site Usability, Design and Performance Metrics. Information Systems Research, June 2002, 13, 2; ABI/INFORM Global, pg 151.

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=

8&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fabckpn.googlecode.com%2Fsvnhistor..%2Ftrunk%2Faaa %2Fano%2FUsabilityPerformance.pdf&ei=AhO_VKiaHJD28Q

XYwIHACw&usg=AFQjCNGvEHFtW7u0poDefuAbf_tl9HB6pA&sig2=UqtObxof4BiL eBKUn9YygA. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Riduwan. Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan ke-4. Bandung : Alfabeta. Sigit, Hadi Prayoga, Sensuse, Dana Indra. Analisis

(12)

Usability pada Aplikasi Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (Use Satisfaction). Journal Of Information Systems, Volume 6, Issues 1, April 2010.

http://mfile.narotama.ac.id/files/Umum/JURNAL%20UI/ANALISIS%20USABILITY%20P

ADA%20APLIKASI%20BERBASIS%20WEB%20.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober 2013. Sarjono., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta. Salemba Empat.

(13)