v
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...i
Halaman Pernyataan...ii
Prakata ...iii
Daftar Isi...v
Daftar Tabel ...vii
Daftar Gambar ...ix
Daftar Lampiran ...xi
Daftar Istilah...xiii Intisari ...xiv Abstract ...xv BAB I PENDAHULUAN ...1 1.1. Latar Belakang ...1 1.2. Permasalahan Penelitian ...9 1.3. Keaslian Penelitian...10 1.4. Tujuan Penelitian ...11 1.5. Manfaat Penelitian ...11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ...12
2.1. Tinjauan Pustaka ...12
2.2. Landasan Teori ...14
2.2.1. . Mutu Pendidikan Tinggi ...15
2.2.2. Definisi dan Lingkup Layanan Akademik ...18
2.2.3. Kualitas Layanan Akademik ...21
2.2.4. Kepuasan Mahasiswa ...23
2.2.5. Importance Performance Analysis (IPA)...26
2.2.6. Peningkatan Layanan Akademik ...28
2.3. Kerangka Penelitian ...32
vi
3.1. Metode Pemilihan Lokasi ...33
3.2. Metode Pengambilan Sampel ...33
3.3. Variabel yang Digunakan ...36
3.4. Metode Pengumpulan Data ...36
3.5. Metode Analisis Data ...38
3.6. Flowchart Penelitian ...41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...42
4.1. Uji Coba Alat Ukur ...42
4.2. Uji Validitas ...42
4.3. Uji Reliabilitas ...45
4.4. Analisis Data ...46
4.4.1. Profil Responden ...47
4.4.2. Pembahasan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Tingkat Universitas ...49
4.4.3. Pembahasan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Tingkat Fakultas ...65
4.4.4. Pembahasan Perbedaan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Antar Fakultas ...103
4.4.5. Pemetaan Prioritas Peningkatan Layanan Akademik di Tingkat Universitas ...111
4.4.6. Pemetaan Prioritas Peningkatan Layanan Akademik di Tingkat Fakultas ...121
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...153
5.1. Kesimpulan ...153
5.2. Saran ...153
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Fakultas dan Program Studi di UNSIQ ...8
Tabel 3.1 Populasi Penelitian ...33
Tabel 3.2 Jumlah Sampling ...35
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Likert ...37
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ...43
Tabel 4.2 Instrumen Penelitian yang Valid ...43
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ...45
Tabel 4.4 Distribusi Responden ...47
Tabel 4.5 Layanan Akademik di Tingkat Universitas ...49
Tabel 4.6 Rerata Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan dan Gap Setiap Dimensi ...50
Tabel 4.7 Matrik Penilaian Layanan Internet di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT Butir 6.3.6 ...51
Tabel 4.8 Matrik Penilaian Layanan Jadwal Akademik di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT Butir 5.2.2 ...54
Tabel 4.9 Matrik Penilaian Layanan Staf Administrasi Akademik di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT Butir 4.5.2 ...56
Tabel 4.10 Matrik Penilaian Layanan Staf Perpustakaan di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT Butir 4.5.2 ...59
Tabel 4.11 Matrik Penilaian Layanan Staf Perpustakaan di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT Butir 4.5.2 ...62
Tabel 4.12 Layanan Akademik di Tingkat Fakultas ...66
Tabel 4.13 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Tiap Fakultas ...67
Tabel 4.14 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan FITK ...68
Tabel 4.15 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan FKS ...74
Tabel 4.16 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan FSH ...80
viii
Tabel 4.18 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan FBS ...92 Tabel 4.19 Rerata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan FASTIKOM…98 Tabel 4.20 Uji Normalitas Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ...104 Tabel 4.21 Uji Homogenitas Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ...104 Tabel 4.22 Uji Beda Kruskal Wallis Tingkat Kepuasan dan Tingkat
Kepentingan ...105 Tabel 4.23 Rerata Tingkat Kepentingan Per Fakultas ...106 Tabel 4.24 Perbedaan Tingkat Kepentingan Pada Butir layanan ...107 Tabel 4.25 Matrik Penilaian Gedung di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT
Butir 4.5.2 ...116 Tabel 4.26 Matrik Penilaian Gedung di UNSIQ berdasarkan Standar AIPT
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumalah Mahasiswa UNSIQ 7 Tahun terakhir ... 5
Gambar 2.1 Matriks IPA ... 27
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ... 32
Gambar 3.1 Matriks IPA ... 39
Gambar 4.1 Persentase Distribusi Responden ... 48
Gambar 4.2 Persentase Distribusi Gender Responden ... 48
Gambar 4.3 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Universitas Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 51
Gambar 4.4 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Universitas Berdasarkan Dimensi Realiability ... 53
Gambar 4.5 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Universitas Berdasarkan Dimensi Responsiveness... 56
Gambar 4.6 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Universitas Berdasarkan Dimensi Assurance ... 59
Gambar 4.7 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di Universitas Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 61
Gambar 4.8 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FITK Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 69
Gambar 4.9 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FITK Berdasarkan Dimensi Reliability ... 70
Gambar 4.10 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FITK Berdasarkan Dimensi Responsivness ... 70
Gambar 4.11 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FITK Berdasarkan Dimensi Assurance ... 71
Gambar 4.12 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FITK Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 71
Gambar 4.13 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FKSP Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 75
Gambar 4.14 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FKSP Berdasarkan Dimensi Reliability ... 76
x
Gambar 4.15 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FKSP Berdasarkan Dimensi Responsivness ... 76 Gambar 4.16 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FKSP Berdasarkan Dimensi Assurance ... 77 Gambar 4.17 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FKSP Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 77 Gambar 4.18 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FSH Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 81 Gambar 4.19 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FSH Berdasarkan Dimensi Reliability ... 82 Gambar 4.20 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FSH Berdasarkan Dimensi Responsivness ... 82 Gambar 4.21 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FSH Berdasarkan Dimensi Assurance ... 83 Gambar 4.22 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FSH Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 83 Gambar 4.23 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FE Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 87 Gambar 4.24 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FE Berdasarkan Dimensi Reliability ... 88 Gambar 4.25 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FE Berdasarkan Dimensi Responsivness ... 88 Gambar 4.26 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FE Berdasarkan Dimensi Assurance ... 89 Gambar 4.27 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FE Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 89 Gambar 4.28 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FBS Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 93 Gambar 4.29 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
xi
Gambar 4.30 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik
di FBS Berdasarkan Dimensi Responsivness ... 94
Gambar 4.31 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FBS Berdasarkan Dimensi Assurance ... 95
Gambar 4.32 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FBS Berdasarkan Dimensi Emphaty ... 95
Gambar 4.33 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FASTIKOM Berdasarkan Dimensi Tangibles ... 99
Gambar 4.34 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FASTIKOM Berdasarkan Dimensi Reliability ...100
Gambar 4.35 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FASTIKOM Berdasarkan Dimensi Responsivness ...100
Gambar 4.36 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FASTIKOM Berdasarkan Dimensi Assurance ...101
Gambar 4.37 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik di FASTIKOM Berdasarkan Dimensi Emphaty ...101
Gambar 4.38 Diagram Kartesius IPA di Universitas ...112
Gambar 4.39 Diagram Kartesius IPA di FITK ...121
Gambar 4.40 Diagram Kartesius IPA di FKSP ...127
Gambar 4.41 Diagram Kartesius IPA di FSH ...132
Gambar 4.42 Diagram Kartesius IPA di FE...137
Gambar 4.43 Diagram Kartesius IPA di FBS ...142
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ...158
Lampiran 2 Uji Validitas ...166
Lampiran 3 Uji Reliabilitas ...177
Lampiran 4 Uji Normalitas ...178
Lampiran 5 Uji Homogenitas ...179
Lampiran 6 Uji Kruskal Wallis ...178
Lampiran 7 Uji Mann Whitney ...179
xiii
DAFTAR ISTILAH
BAN-PT : Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi
FASTIKOM : Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
FBS : Fakultas Bahasa dan Sastra
FE : Fakultas Ekonomi
FITK : Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
FKSP : Fakultas Komunikasi dan Sosial Politik
FSH : Fakultas Syari’ah Hukum Islam
Dosen WA : Dosen Wali Akademik
IPA : Importance Performance Analysis
IPTEK : Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
LCD : Liquid Crystal Display
Perpus : Perpustakaan
RI : Republik Indonesia
SDM : Sumber Daya Manusia
SERVQUAL : Service Quality
SK : Surat Kuasa
SPMI : Sistem Penjaminan Mutu Internal
SPSS : Statistical Product and Service Solutions
TU : Tata Usaha
