Excecutive Summary
INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
KABUPATEN BANDUNG
TAHUN 2010
KERJASAMABADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH
KABUPATEN BANDUNG
dengan
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
1EXECUTIVE SUMMARY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010
LATAR BELAKANG
Salah satu fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Tingkat Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Untuk mencapai hal tersebut telah dikeluarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
sebagai salah satu upaya dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (
good
governance
). Sehubungan dengan hal tersebut perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
2TUJUAN
Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan
feed back
secara berkala atas
kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan Pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya secara berkesinambungan.
METODOLOGI
Ruang lingkup kegiatan
IKM ini adalah melakukan kegiatan survei mengenai tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan unit pelayanan instansi
pemerintah. Unit pelayanan instansi pemerintah di Kabupaten Bandung yang akan disurvei
pada tahun anggaran 2010 sebanyak 16 (enam belas) objek pelayanan yaitu:
1. Obyek layanan terpusat di tingkat kabupaten :
1) Pelayanan Kesehatan pada RSD Majalaya.
2) Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang.
3) Pelayanan Kesehatan pada RSD Cicalengka.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
34) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250
5) Pelayanan Izin Usaha Perdagangan.
6) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor.
7) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU).
8) Pelayanan Izin Penyelenggaraan Reklame.
9) Pelayanan Izin Gangguan Umum (HO).
10) Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran.
2. Obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan yaitu :
1) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas.
2) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar/SD)
3) Pelayanan Pembuatan KTP.
4) Pelayanan Pembuatan KK.
5) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) <= 250 m2.
6) Pelayanan Pembuatan Akta Jual Beli Tanah.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
4Tolok Ukur Penilaian
dalam kegiatan survei IKM ini digunakan 14 (empat belas) unsur
pertanyaan yang meliputi :
1. Prosedur Layanan
2. Persyaratan Layanan
3. Kejelasan Petugas Layanan
4. Kedisiplinan Petugas Layanan
5. Tanggungjawab Petugas Layanan
6. Kemampuan Petugas Layanan
7.
Kecepatan Layanan
8. Keadilan Layanan
9. Kesopanan dan Keramahan Layanan
10. Kewajaran Biaya Layanan
11. Kepastian Biaya Layanan
12. Kepastian Jadual Layanan
13. Kenyamanan Layanan
14. Keamanan Layanan
Teknik pengumpulan data
menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
5masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan
pelayanan baik untuk untuk unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten maupun yang
tersebar di Kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden.
Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10,
sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang akan disurvei
sebanyak 16 unit layanan x 150 responden /unit pelayanan = 2.400 responden.
Pemilihan Sampel/Responden
dibedakan antara unit pelayanan yang terpusat dengan
yang tersebar di kecamatan. Pemilihan responden pada unit pelayanan yang terpusat di
Kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan di buka untuk umum. Jika
selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang 150 orang maka
pencacahan dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat
pelayanan pada tahun 2010 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten Bandung.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
6Pemilihan responden untuk unit pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan menjadi
dua tahap 1) Pemilihan Kecamatan Sampel dan 2) Pemilihan Responden.
Jumlah kecamatan sampel sebanyak 15 kecamatan yaitu :
1. Cimenyan 2. Pangalengan 7. Pameungpeuk 10. Dayeuhkolot 13. Cicalengka
3. Ciwidey
4. Baleendah
8. Soreang
11. Pacet
14. Rancaekek
5. Pasirjambu 6. Banjaran
9. Margaasih
12. Paseh
15.Solokan Jeruk
Responden yang dicacah pada survei ini adalah anggota masyarakat atau badan hukum
yang sedang/telah mendapatkan pelayanan pada unit-unit pelayanan di tingkat kecamatan.
Jumlah sampel setiap unit layanan adalah 150 responden dan target jumlah responden per
unit layanan pada setiap kecamatan sampel masing-masing sebanyak 10 responden.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
7Metode Analisis
dalam
pengolahan data IKM berpedoman pada Kepmen PAN RI No.
KEP/25/ M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, sebagai berikut :
1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot/jumlah unsur
= 1/14 = 0,071
2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata,
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM =
Total Nilai
Persepsi Unsur
X Nilai Rata-rata
Tertimbang
Total Unsur
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
83) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Konversi = IKM Unit pelayanan x 25
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
LAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1
1,00 - 1,75
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
Waktu pelaksanaan pekerjaan
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah selama 3
(tiga) bulan kalender, dimulai pada minggu ke-2 bulan September 2010 sampai dengan
minggu ke-2 bulan Desember 2010.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
9PROFIL RESPONDEN
Umur Responden
pada survei ini sebagian besar berada dalam kelompok umur di bawah
41 tahun yag mencapai 53 %. Urutan kedua terbesar adalah responden pada kelompok
umur 41 sampai 60 tahun yang mencapai 41,4 %. Rincian lebih lengkap kelompok umur
responden dapat dilihat pada Grafik 1.
Jika dilihat dari pola jawaban responden sebagai persepsi mereka terhadap pelayanan
publik maka terdapat kecenderungan yang sama utuk semua kelompok umur. Responden
yang mendapatkan kepuasan atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai lebih
dari 83 % untuk setiap kelompok umur. Kepuasan mereka tercermin dari pemilihan jawaban
mereka pada skor 3 atau 4 (lihat Grafik 2).
Jenis Kelamin Responden
IKM 2010 sebagian besar terdiri dari Laki-laki yaitu sebesar
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
10bervariasi antara 68 % sampai 100 % (Grafik 2). Responden perempuan banyak
mendominasi di 5 unit pelayanan bidang kesehatan dan penerimaan siswa baru SDN.
Persentase responden perempuan pada ke lima unit tersebut bervariasi mulai dari 55 %
sampai 90 %. Pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN, persentase responden
perempuan mencapai 90 % (Grafik 3).
Responden IKM 2010 berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa terdapat
kecenderungan antara laki-laki dan perempuan relatif tidak berbeda persepsi (yang
menggambarkan kepuasan mereka) atas pelayanan publik yang mereka terima. Mereka
umumnya merasa puas atas pelayanan publik yang mereka terima. Tingkat kepuasan
mereka dapat dilihat berdasarkan Grafik 4 berikut ini yang menunjukkan bahwa persentase
responden laki-laki dan perempuan yang memilih jawaban 3 atau 4 mencapai lebih dari 83
%, sedangkan yang memilih jawaban 1 atau 2 hanya mencapai sekitar 14 %. (Grafik 4).
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
15Pendidikan terakhir responden
sebagian besar adalah SMA yang mencapai 39 %.
Responden dengan pendidikan terakhir SMP ke bawah mencapai 41 % (Grafik 5).
Pada semua tingkat pendidikan terakhir responden terdapat kecenderungan bahwa
sebagian besar responden menyatakan kepuasan mereka atas pelayanan publik yang
mereka terima. Hal ini dapat dilihat pada Grafik 6 berikut ini yang menunjukkan bahwa lebih
dari 82 % responden memilih jawaban 3 atau 4.
Pekerjaan Utama Responden
sebagian besar masuk dalam kategori lainya yaitu sebesar
40,2 %. Kategori ini meliputi ibu rumah tangga, orang yang tidak/belum bekerja atau aparat
RT/RW atau desa. Urutan kedua terbesar adalah responden dengan pekerjaan utama
sebagai wiraswasta (Grafik 7).
Responden IKM 2010 menunjukkan pola jawaban yang cenderung tidak berbeda pada
setiap kelompok pekerjaan utama. Persentase responden yang puas atas pelayanan publik
yang mereka terima mencapai 79 % sampai 86 % (Grafik 8).
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
20NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Nilai IKM
merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan dinilai
S
angat baik
jika Nilai IKM antara 81,26
– 100; interval 62,51 – 81,25 dinilai
Baik
; interval
43,76 – 62,50 dinilai
Kurang Baik
dan antara 25 – 43,75 dinilai
Tidak baik.
Nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik tahun 2010 pada
16 unit pelayanan menunjukkan bahwa nilai IKM yang dicapai berada pada rentang 68,05
sampai 76,39. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004,
mutu pelayanan 16 unit pelayanan tersebut termasuk kategori B yang artinya menunjukkan
kinerja yang termasuk dalam kategori Baik.
Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai
sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan
nilai IKM sebesar 68,05. Sementara itu rata-rata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan
mencapai angka 72,38 seperti dapat dilihat pada Grafik 9.
Executive Summary
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
22Dari 16 unit pelayanan, terdapat 6 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM
yaitu :
1. Pelayanan Kesehatan RSD Soreang
2. Pelayanan Pembuatan SIUP
3. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor
4. Pelayanan Pembuatan SITU
5. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
6. Pelayanan Pembuatan KK
Peningkatan nilai IKM terbesar dicapai oleh unit pelayanan Pembuatan SIUP yang
mencapai 4,65 atau naik sebesar 6,79 %. Unit pelayanan yang mengalami penurunan
terbesar terdapat pada pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran yang turun sebesar 4,69 atau
turun sebesar 6,21 % (Tabel 2).
Perubahan nilai IKM tahun 2010 dari tahun 2009 dapat dilihat lebih rinci berdasarkan nilai
rata-rata tiap unsur layanannya. Pada Tabel Tabel 3 dapat kita lihat bahwa unsur Kecepatan
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
23Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan cukup mendominasi. Ini terlihat bahwa 10 dari
16 unit pelayaan memiliki salah satu atau kedua unsur pelayanan dengan nilai rata-rata
terendah.
Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan menjadi unsur yang memiliki nilai rata-rata terendah
pada beberapa unit pelayanan. Khusus pada unit pelayan kesehatan di RSD Majalaya dan
Pembuatan AJB Tanah tidak hanya memiliki nilai rata-rata yang terendah tetapi juga masih
termasuk kategori Kurang Baik.
Selain unsur Kecepatan Layanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan, unsur lainnya yang
masih memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan dan
Kenyamanan Lingkungan.
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
24Tabel 2. Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
Jenis Pelayanan
Nilai IKM 2009 Nilai IKM 2010
Kinerja 2010
(1)
(2)
(3)
(4)
1)
Kesehatan RSD Majalaya.
70,25
68,05
Baik
2)
Kesehatan RSD Soreang.
73,28
74,82
Baik
3)
Kesehatan RSD Cicalengka
76,39
Baik
4)
Pembuatan IMB > 250
75,11
72,96
Baik
5)
Pembuatan SIUP
68,53
73,18
Baik
6)
Pengujian Kendaraan Bermotor.
73,67
75,02
Baik
7)
Pembuatan SITU
72,25
73,09
Baik
8)
Izin Penyelenggaraan Reklame.
76,8
74,43
Baik
9)
Izin Undang-Undang Gangguan
70,39
Baik
10)
Pembuatan Akta Kelahiran
75,48
70,79
Baik
11)
Kesehatan pada Puskesmas.
71,92
73,07
Baik
12)
Penerimaan Siswa Baru SDN
74,38
Baik
13)
Pembuatan KTP.
70,65
70,41
Baik
14)
Pembuatan KK.
70,15
70,18
Baik
15)
Pembuata IMB <= 250 m2.
71,86
71,13
Baik
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
25Tabel 3. Nilai rata-rata unsur-unaur layanan yang terendah pada setiap unit pelayanan di Kabupaten Bandung
Tahun 2010
Jenis Pelayanan
Unsur Layanan
Nilai Rata-rata
Kinerja
(1)
(2)
(3)
(4)
1) Kesehatan RSD Majalaya.
Kecepatan Pelayanan
2,30
Kurang Baik
Kepastian Biaya Pelayanan
2,46
Kurang Baik
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,36
Kurang Baik
2) Kesehatan RSD Soreang.
Kenyamanan Lingkungan
2,78
Baik
3) Kesehatan RSD Cicalengka.
Kenyamanan Lingkungan
2,78
Baik
4) Pembuatan IMB > 250
Kecepatan Pelayanan
2,73
Baik
5) Pembuatan SIUP
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,78
Baik
6) Pengujian Kendaraan Bermotor
Kepastian Biaya Pelayanan
2,41
Kurang Baik
7) Pembuatan SITU
Kecepatan Pelayanan
2,77
Baik
8) Izin Penyelenggaraan Reklame
Kecepatan Pelayanan
2,89
Baik
9) Izin Undang-Undang Gangguan
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,57
Baik
10) Pembuatan Akta Kelahiran
Kecepatan Pelayanan
2,43
Kurang Baik
Kenyamanan Lingkungan
2,31
Kurang Baik
11) Kesehatan pada Puskesmas.
Kecepatan Pelayanan
2,65
Baik
12) Penerimaan Siswa Baru SDN
Kenyamanan Lingkungan
2,72
Baik
13) Pembuatan KTP.
Kecepatan Pelayanan
2,59
Baik
14) Pembuatan KK.
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,51
Baik
15) Pembuata IMB <= 250 m2.
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,62
Baik
16) Pembuatan AJB Tanah
Kecepatan Pelayanan
2,45
Kurang Baik
Kepastian Jadwal Pelayanan
2,47
Kurang Baik
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
26KESIMPULAN
Pelayanan publik pada 16 unit pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah
Kabupaten Bandung Tahun 2010 termasuk kategori Baik. Penilaian ini didasarkan kepada
nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2010 yang
berada pada interval 68,05 – 76,39.
Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai
sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan
nilai IKM sebesar 68,05. Rata-rata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan mencapai angka
72,38.
Terdapat dua unsur layanan yang masih dikeluhkan oleh masyarakat yaitu unsur
Kecepatan
Pelayanan
dan
Kepastian Jadwal Pelayanan
. Unsur lainnya dengan rata-rata nilai yang
Excecutive Summary
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
KABUPATEN BANDUNG
TAHUN 2010
KERJASAMA
BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH
PEMERINTAH
KABUPATEN BANDUNG
dengan
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
iiBupati Bandung
Kata Sambutan
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu
Pemerintah melalui Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Kebijakan ini sangat penting untuk melaksanakan fungsi utama pemerintah dalam melayani masyarakat. Sehubungan dengan hal
tersebut di atas, publikasi
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat ahun 2010
ini kami nilai sangat penting dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan publik di Kabupaten Bandung.
Kami mengucapkan terimakasih kepada Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian
buku
Executive Summary
ini, semoga bermanfaat.
Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh
.
Soreang, Nopember 2010
BUPATI BANDUNG,
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
iiiKATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu
Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu tolok ukur untuk menggambarkan persepsi masyarakat terhadapat pelayanan publik.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ini diperoleh berdasarkan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik. Pada tahun 2010
ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung bekerja sama Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melaksanakan survei
ini.
Buku publikasi
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2010
ini menyajikan data ringkas mengenai nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) terhadap 16 unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Selain itu pula disajikan nilai
rata-rata unsur-unsur layanan yang masih harus dibenahi pada setiap unit pelayanan.
Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian buku
Executive summary
ini. Semoga
bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik.
Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh.
Soreang, Nopember 2010
Kepala BPS Kabupaten Bandung
Soegiri Soetardi, MA
Executive Summary
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010
ivDAFTAR ISI
SAMBUTAN BUPATI KAB BANDUNG
...
ii
KATA PENGANTAR KEPALA BPS
...
iii
DAFTAR ISI
...
iv
LATAR BELAKANG
...
1
TUJUAN
...
2
METODOLOGI
...
3
PROFIL RESPONDEN
...
9
NILAI INDEKS KEPUASAN
...
28
MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 ii
Bupati Bandung
Kata Sambutan
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu
Syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang
atas perkenanNya buku publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten
Bandung Tahun 2010 dapat diterbitkan.
Kami menilai buku ini sangat penting dalam memberikan gambaran
tentang persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan publik di lingkungan
Pemerintah Kabupaten Bandung mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani
masyarakat
sehingga
pemerintah
perlu
terus
berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh sebab itu publikasi ini diharapkan
dapat dijadikan bahan evaluasi dalam peningkatan kinerja pelayanan publik
di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung.
Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada Badan Pusat
Statistik Kabupaten Bandung dan semua pihak yang telah membantu
penyelesaian publikasi ini.
Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh.
Soreang, Desember 2010.
BUPATI BANDUNG,
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah menganugerahkan karunia sehngga buku publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung Tahun 2010 dapat diterbitkan. Buku Publikasi ini merupakan hasil kerjasama antara Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung.
Publikasi ini mengambarkan persepsi masyarakat atas pelayanan 16 unit pelayanan publik di Kabupaten Bandung berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2010. Adapun 16 unit pelayanan tersebut adalah pelayanan kesehatan pada Puskesmas, Pendidikan, KTP, KK, IMB <= 250m2, Pembuatan AJB, Ijin Undang-Undang Gangguan, IMB>250m2, RSD Majalaya, RSD Soreang, RSD Cicalengka, SIUP, SITU, Ijin Penyelenggaraan Reklame, Pengujian Kendaraan Bermotor, dan Akta Kelahiran.
Akhirnya kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian publikasi ini.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Soreang, Desember 2010 Kepala BPS Kabupaten Bandung
Soegiri Soetardi, MA
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 iv
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Sambutan Bupati ii
Kata Pengantar Kepala BPS Kab Bandung iii
Daftar Isi iv
Daftar Tabel vi
Daftar Grafik vii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Maksud dan Tujuan 2
1.3 Sasaran 2
1.4 Manfaat 3
1.5 Dasar Hukum 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1. Pelayanan Publik 7
2.2. Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik 13
BAB III METODOLOGI 27
3.1. Lokasi dan Cakupan Survei 27
3.2. Konsep dan Definisi. 28
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 v
3.4. Teknik Pengumpulan Data 31
3.5. Pemilihan Responden 32
3.6. Metode Analisis 34
3.7. Jadwal Kegiatan 35
3.8. Pengawasan dan Pemeriksaan hasil Survei 35
3.9. Pengolahan Data 36
3.10. Pengujian Kualitas Data 37
BAB IV HASIL SURVEI 38
4.1. Profil Responden 38
4.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 50
4.3. Pembahasan 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 82
5.1. Kesimpulan 82
5.2. Saran 83
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 vi
DAFTAR TABEL
No. Nama Hal
Tabel 3-1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
35
Tabel 4-1 Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
80
Tabel 4-2 Nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang terendah pada setiap unit pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 vii
DAFTAR GRAFIK
No. Nama Hal
Grafik 4-1 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan kelompok umur (tahun) Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
39
Grafik 4-2 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan kelompok umur (tahun) Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
40
Grafik 4-3 Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Kelompok Umur (tahun) Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
41
Grafik 4-4 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
42
Grafik 4-5 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
43
Grafik 4-6 Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
44
Grafik 4-7 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
45
Grafik 4-8 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 viii
No. Nama Hal
Grafik 4-9 Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
47
Grafik 4-10 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
48
Grafik 4-11 Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
49
Grafik 4-12 Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010
50
Grafik 4-13 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Majalaya di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
52
Grafik 4-14 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Soreang di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
53
Grafik 4-15 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Cicalengka di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
55
Grafik 4-16 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan IMB > 250 m2 di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
56
Grafik 4-17 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan SIUP di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 ix
No. Nama Hal
Grafik 4-18 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
61
Grafik 4-19 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan SITU di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
62
Grafik 4-20 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Ijin
Penyelenggaraan Reklame di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
63
Grafik 4-21 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembauatan Ijin Undang-Undang Gangguan di Kabupaten
Bandung Tahun 2010
66
Grafik 4-22 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
67
Grafik 4-23 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
68
Grafik 4-24 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Penerimaan Siswa SDN di Kabupaten Bandung Tahun 2010
70
Grafik 4-25 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan KTP di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
71
Grafik 4-26 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan KK di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 x
No. Nama Hal
Grafik 4-27 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan IMB < 250 m2 di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
75
Grafik 4-28 Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan AJB di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010
76
Grafik 4-29 Nilai IKM Konversi Per Unit Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu kebijakan Pemerintah dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik adalah telah dikeluarkannya kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dikeluarkan juga Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good
governance).
Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam nenentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 2
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.2. Maksud dan Tujuan
Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk menilai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan unit penyelenggara pelayanan Pemerintah Daerah melalui survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feed back secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan Pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya secara berkesinambungan.
1.3. Sasaran
Sasaran penyusunan IKM adalah : .
a. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 3
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
c. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.4. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang harus dilakukan;
d. Diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Terinformasikan tentang gambaran kinerja unit pelayanan bagi masyarakat.
1.5. Dasar Hukum
Peraturan perundangan-undangan yang melatar belakangi Kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diantaranya adalah : 1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 4
2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan; 6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata
Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah;
7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;
8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan
Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
16. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 3 Tahun 2001 tentang Izin Undang-undang Gangguan;
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 5
17. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 6 Tahun 2001 tentang Izin Penyelenggaraan Reklame;
18. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2001 tentang Perizinan di Lingkungan Diners Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung;
19. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 18 Tahun 2001 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan;
20. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 7 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2000 Tentang Retribusi Penggatian Biaya Cetak Administrasi Kependudukan dan Akta Pencatatan Penduduk;
21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan;
22. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2005 Perubahan Atas Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2002 Tentang Retribusi Perizinan di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan;
23. Perda No 16 Tahu 2009 tentang Tata Bangunan
24. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 5 Tahun 2010 tentang Penetapan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun 2010; 25. Peraturan Bupati Bandung No. 8 Tahun 2004 tentang Pelimpahan
sebagian Kewenangan Bupati kepada Camat di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung;
26. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008);
27. Peraturan Bupati Bandung Nomor 37 Tahun 2009 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah di Kabupaten Bandung Tahun 2010;
28. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2010 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2010;
29. Keputusan Bupati Bandung Nomor 027/Kep.446/Pemb/2009 tentang Standar Satuan Harga Barang/Jasa Pemerintah Kab. Bandung Tahun 2010;
30. Peraturan Bupati Bandung No 33 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksana Perda No 16 Tahun 2009 tentang Tata Bangunan
Pendahuluan
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 6
31. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran/Pengguna Barang Nomor 188.4/072A.Sekret/ 2010, tanggal 9 Februari 2010 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pembantu Bendahara Pengeluaran, (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji), Pejabat Pembuat Komitmen/Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan, Pejabat Pengadaan Barang dan Jasa, Panitia Pengadaan Barang dan Jasa, Tim Pemeriksa Barang dan Jasa, serta Tim Teknis Jasa Konsultansi pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2010;
32. Rencana Kerja Anggaran (RKA) Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2010.
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Publik
2.1.1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pada tataran konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public
domain). Dimensi publik dari pelayanan tampak dari pendapat yang
dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu. Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik.
Kepentingan umum merupakan konsep yang multi interpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa publik adalah the whole community, individuals, sharing
citizenship, responsibilities, and benefits. Dalam kaitannya dengan
pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 8
mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.
Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, permukiman, dll., sedangkan pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll.
2.1.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.
Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya.
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 9
sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan.
Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran kuantitatif dan kualitatif, yang keduanya saling melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani, dan sebagainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan publik.
Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama, tetapi dapat memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran kualitatif mencakup proses mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan.
Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari:
a) Langkah pertama adalah mendefinisikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;
b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri;
c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 10
pelayanan yang ideal;
d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan.
Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih
(valid) antara lain adalah:
a. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program; b. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem; c. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses; d. Seharusnya dapat memunculkan data;
e. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;
f. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya;
g. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program yang lain.
Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dalam proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 11
Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian
output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi
produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.
Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima (received service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator:
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik
perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain;
2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya;
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 12
3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan pelayanan.
Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1990). Pelayanan publik sebagai salah satu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 13
diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan.
2.2. Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik 2.2.1. KTP dan Kartu Keluarga
a. Dasar Hukum
Peraturan daerah Kabupaten Bandung nomor 7 tahun 2004 tentang perubahan atas peraturan daerah nomor 16 tahun 2000 tentang retribusi penggantian biaya cetak administrasi kependudukan dan akta pencatatan penduduk
b. Struktur dan Besar Tarif Retribusi
1) Kartu Tanda Penduduk sebesar Rp 6.250 2) Kartu Keluarga sebesar Rp 2500
c. Masa Retribusi Administrasi Kependudukan 1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) berlaku 5 tahun
2) Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM) berlaku 1 tahun 3) Kartu Identitas Penduduk Domisili (KID) berlaku 1 tahun
4) Kartu Nomor Induk Kependudukan (NIM) berlaku seumur hidup 5) Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Sementara (SKPPS)
sesuai dengan berakhirnya masa berlaku ijin Tinggal Terbatas (KITAS).
2.2.2. Ijin Undang – Undang Gangguan (Hinder Ordonantie)
a. Dasar Hukum
Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Ijin Undang-Undang Gangguan
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 14
b. Definisi
Ijin Undang-Undang Gangguan adalah ijin yang diberikan bagi tempat-tempat usaha yang dapat menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan, kecuali kepada tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh pemerintah pusat atau pemerintah daerah meliputi kawasan industri dan zona industri
c. Obyek Dan Subyek
1) Obyek Retribusi adalah pemberian ijin gangguan yang dapat menimbulkan bahaya, kerugian dan gangguan masyarakat dan kelestarian lingkungan.
2) Subyek Retribusi adalah orang pribadi atau badan yang mendapat dan atau memperoleh Ijin Undang-Undang Gangguan
d. Persyaratan
1) Perusahaan yang terletak di Kawasan Industri
Rekaman Surat Ijin Lokasi;
Rekaman KTP, NPWP dan NPWPD Perusahaan yang Bersangkutan;
Rekaman Akte Pendirian Bagi Perusahaan yang berstatus Badan Hukum/Badan Usaha atau rekaman Anggaran Dasar yang sudah disahkan bagi Koperasi;
Rekaman Tanda Pelunasan PBB Tahun terakhir sesuai tempat peruntukan tanah/penggunaan sebagai lahan industri;
Rekaman sertifikat atas tanah atau bukti perolehan tanah;
Rancangan Tata Letak Instalasi, Mesin/Peralatan dan perlengkapan bangunan industri yang telah disetujui oleh pimpinan perusahaan pemohon atau yang dikuasakan;
Persetujuan tetangga/atau masyarakat yang berdekatan;
Bagian alir proses dilengkapi dengan daftar bahan baku/penunjang dan bagan alir pengolahan limbah;
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 15
Pertimbangan teknis dari instansi teknis sesuai dengan jenis industri;
Rekaman Surat Ijin Mendirikan Bangunan, Site Plan berikut Lampiran Gambar Denah Dan Situasi.
2) Perusahaan yang terletak di luar Kawasan Industri
Surat Pernyataan Tidak Keberatan Dari Tetangga Yang Diketahui Kepala Desa/Lurah Dan Camat Setempat;
Rekaman Surat Ijin Mendirikan Bangunan/Site Plan/Pemeriksa Lapangan;
Rekaman Surat Keterangan Status Tanah;
Rekaman Akte Pendirian Perusahaan;
Rekaman KTP Dan NPWP;
Rekomendasi Dari Dinas/Instansi Terkait Dengan Jenis Usahanya;
Rekaman Pembayaran PBB Tahun Terakhir;
Rekaman UKL/UPL/SPPL Bagi Perusahaan Yang Tidak Wajib Amdal.
e. Struktur Dan Besar Tarif Retribusi
Retribusi Ijin Undang-Undang Gangguan Dipungut Retribusi Sebagai Pembayaran Atas Pemberian Ijin Gangguan Kepada Orang Pribadi Atau Badan Di Lokasi Tertentu Yang Dapat Menimbukan Bahaya Kerugian Dan Gangguan Masyarakat Dan Kelestarian Lingkungan
1) Besarnya Retribusi Berdasarkan Perhitungan Sebagai Berikut :
Luas ruangan usaha x indeks lokasi x indeks gangguan x tarif dasar retribusi
Dengan Ketentuan Luas Ruang Usaha Sebagai Berikut : Luas s/d 100 m² dikenakan tarif sebesar Rp. 250,00/ m²
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 16
Selebihnya dikenakan tarif sebesar Rp. 100,00/ M²
Besarnya retribusi untuk setiap perubahan Ijin Undang-Undang Gangguan sebagaimana dimaksud Pada Pasal 16 Peraturan Daerah Ini, ditetapkan Sebagai Berikut :
Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan perubahan status kepemilikan, dikenakan retribusi sebesar 50% x tarif
Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan merger, akuisisi dan perubahan status perusahaan, dikenakan retribusi sebesar 25% x tarif
Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan perubahan nama perusahaan, dikenakan retribusi sebesar 10% x tarif
Untuk Setiap Penerbitan Herregistrasi Ijin Undang-Undang Gangguan, dikenakan retribusi sebesar 30% dari tarif dasar
2) Masa Berlaku Ijin Undang-Undang Gangguan
Jangka waktu berlakunya Ijin Undang-Undang Gangguan ditetapkan selama usaha tersebut masih berjalan
Pendaftaran ulang (herregistrasi) setiap 5 (lima) tahun sekali
Daftar ulang (herregistrasi) harus diajukan selambat-lambatnya dalam jangka waktu 3 (tiga) bulan sebelum jatuh tempo herregistrasi
Jangka waktu penerbitan Ijin Undang-Undang Gangguan, selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kerja terhitung sejak permohonan tersebut diterima secara lengkap dan benar
Dalam rangka pengawasan dan pengendalian, sewaktu-waktu dapat dilakukan pemeriksaan ke lokasi perusahaan oleh tim peneliti.
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 17
2.2.3. Puskesmas
a. Dasar Hukum
Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 18 Tahun 2001 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada Unit/Instalasi Kesehatan Pemerintah Kabupaten Bandung di Luar Rumah Sakit.
b. Struktur dan Besar Tarif Pelayanan
Tarif pelayanan kesehatan ialah tarif yang dipungut dari pengguna jasa yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas dan unit kesehatan lainnya di luar Rumah Sakit.
1) Tarif Rawat Jalan
Tarif rawat jalan di Poliklinik Umum/KIA-KB setiap kali kunjungan Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);
Tarif rawat jalan dan konsultasi di Poliklinik Spesialis meliputi Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah) jasa konsultasi dan pengobatan sebesar Rp. 6.000,- (Enam Ribu Rupiah);
Tarif rawat jalan di Poliklinik Gigi meliputi administrasi, jasa pemeriksaan dan pengobatan sebesar Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);
Tarif rawat jalan Gawat Darurat sebesar Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) bila tidak disertai tindakan;
Tarif jasa pemasangan IUD ditetapkan sebesar Rp. 10.000,- (Sepuluh Ribu Rupiah);
Tarif jasa pemasangan/pencabutan Implant ditetapkan sebesar Rp. 30.000,- (Tiga Puluh Ribu Rupiah);
Tarif jasa pelayanan KB Injeksi ditetapkan sebesar Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 18
Tarif kontrol IUD dan pelayanan efek samping ditetapkan sebesar Rp. 5.000,- (Lima Ribu Rupiah).
2) Tarif Rawat Inap
Besarnya tarif pelayanan rawat inap per hari di Puskesmas dengan tempat perawatan ditetapkan sebesar sebagai berikut : Kelas A Rp. 20.000,- (Dua Puluh Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 15.000,- (Lima Belas Ribu Rupiah);
Jasa perawatan di Puskesmas dengan perawatan per pasien ditetapkan Kelas A Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 3.000,- (Tiga Ribu Rupiah).
Besarnya tarif pengawasan medis (visite) di Puskesmas dengan tempat perawatan/Rumah Sakit Umum Kelas D per hari bagi penderita rawat inap ditetapkan untuk Dokter Umum sebesar Kelas A Rp. 6.000,- (Enam Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) untuk Dokter Spesialis Kelas A Rp. 10.000,- (Sepuluh Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 8.000,- (Delapan Ribu Rupiah).
2.2.4. SIUP dan SITU
a. Dasar Hukum
Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 16 Tahun 2001 tentang Perijinan di Lingkungan Dinas Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung
b. Definisi
1) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan
Tinjauan Pustaka
Indeks Kepuasan Masyarakat 2010 19
2) Ijin Tempat Usaha (SITU) adalah Ijin yang diberikan bagi tempat-tempat usaha yang tidak menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-undang Gangguan/HO
c. Obyek dan Subyek 1) SIUP
Obyek Ijin Usaha Perdagangan adalah perusahaan yang memperdagangkan barang dan jasa di wilayah Kabupaten Bandung
Subyek Ijin Usaha Perdagangan adalah setiap orang atau Badan Hukum yang melaksanakan kegiatan usaha dagang di wilayah Kabupaten Bandung
2) SITU
Obyek Ijin Tempat Usaha adalah Perusahaan yang tidak menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-Undang Gangguan/HO
Subyek Ijin Tempat Usaha adalah orang atau badan hukum yang mendirikan dan atau memperluas tempat-tempat usahanya di Daerah
d. Waktu Penyelesaian 1) SIUP : 7 Hari Kerja 2) SITU : 7 Hari Kerja
e. Persyaratan 1) SIUP
