BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor usaha. Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membut pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkat yang berbeda. Menurut Porter (1994:2), intensitas persaingan dalam suatu industri perusahaan bukanlah masalah kebetulan atau nasib buruk. Sebaliknya, persaingan dalam suatu industri atau perusahaan berakar dalam struktur ekonomi yang mendasarinya dan berjalan diluar perilaku pesaing yang ada.
Di dalam bisnis, kehilangan seorang pelanggan yang loyal adalah hal buruk. Dampaknya dari bisnis, akan membuat kredibilitas dan reputasi perusahaan tersebut menurun. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas juga sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor 1998:23). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu yang akan memberikan keuntungan bagi para pelaku bisnis. Dalam pasar yang tingkat persaingannya
cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan loyalitas kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap perusahaan.
Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan di dalam meningkatkan loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Menurut Olson dalam Mushanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Ali Hasan 2008:83).
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap yang menjadi dorongan atau perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
Didalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan strategi-strategi yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu strategi yang tepat untuk bisa unggul menghadapi persaingan sehingga dengan begitu dapat mempertahankan pelanggan, dan menjadikannya loyal. Strategi yang dimaksud adalah langkah perencanaan yang lebih terukur dan sistematis yang memiliki perbedaan dan ciri khas tersendiri baik dari sisi produk atau jasa yang dihasilkan maupun kompetensi dari sumber daya manusia. Menurut Lynch dalam Wibisono (2006:50-51)
strategi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi tersebut.
Melihat dari pengertian strategi tersebut, setiap perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dapat membuat konsumen membeli produknya. Salah satunya dengan memperhatikan marketing mix, yang terdiri dari 4P, product, price, promotion, place (Kotler 2005:17). Produk meliputi hal-hal yang berhubungan dengan mutu dan kualitas, price (harga) meliputi harga yang disesuaikan dengan konsumen, promotion meliputi promosi penjualan, periklanan, place meliputi tempat yang strategis. Didalam perkembangannya, kemudian 4P disempurnakan dengan menambahkan 3P yaitu people, process, physical environment (McCarthy, 2002:180). People meliputi sasaran yang dijadikan target oleh sebuah produk, process meliputi cara penjualan produk, physical environment meliputi interior dan eksterior bangunan tersebut. Strategi tersebut digunakan sebagai salah satu cara agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama.
Salah satu bisnis yang menggunakan strategi bisnisnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah bisnis atau usaha milik keluarga. Menurut Longenecker (2001:22) bisnis keluarga adalah sebuah perusahaan yang anggota keluarganya secara langsung terlibat di dalam kepemilikan dan jabatan atau fungsi. Bisnis dilakukan secara bersama-sama di dalam keluarga. Partisipasi dari keluarga dapat menguatkan bisnis, hal ini disebabkan anggota keluarga bersikap setia dan berdedikasi pada perusahaan keluarga. Suatu bisnis keluarga mampu bertahan berkesinambungan puluhan tahun jika dikelola secara profesional, dengan tetap mewariskan budaya keluarga. Pewaris tahta bisnis keluarga, perlu dipersiapkan jauh hari untuk mengenali seluk-beluk bisnis agar nantinya mampu melanjutkan kesuksesan yang
telah dirintis pendirinya. Menyiapkan regenerasi secara matang menjadi kunci kesuksesan sejumlah bisnis keluarga.
Penelitian ini dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland yang merupakan cabang baru dari kedai kopi paling tua dan ternama di kota Pematangsiantar yaitu kedai kopi Kok Tong yang telah berdiri sejak tahun 1925, dimana kedai kopi ini merupakan bisnis keluarga yang diwariskan secara turun-temurun. Massa Kok Tong Megaland ini sendiri dibuka dengan tujuan pemiliknya yaitu untuk membidik pasar kaum muda, berbeda dengan kedai kopi terdahulunya yang fokus pasarnya adalah orang tua. Sesuai dengan tujuannya menembus pasar anak muda maka kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini pun muncul dengan konsep tempat (seperti rumah), konsep pelayanan, konsep jualan dan konsep menu yang berbeda namun tidak meninggalkan kekhasannya yaitu tetap fokus pada kopi lokal yaitu kopi robusta yang berasal dari perkebunan rakyat Kecamatan Raya Siantar (Simalungun). Sejak awal berdirinya yang masih sangat baru kedai kopi ini mampu menarik perhatian masyarakat, dan tidak kalah bersaing dengan kedai-kedai kopi lainnya di Siantar termasuk kedai kopi terdahulunya. Hal ini terlihat dari pengunjungnya yang selalu ramai hingga jam tutup kedai kopi tersebut. Berdasarkan keterangan pemiliknya, saat ini pelanggan nya mencapai 100 orang per hari, dan pengunjung nya mencapai 300 orang per hari. Kedai kopi ini memiiki strategi bisnis sendiri untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dan untuk dapat mencapai visinya yaitu menjadi ikon kedai kopi di kota Pematangsiantar.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, kedai kopi Massa Kok Tong Megaland menerapkan strateginya dengan menawarkan kenyamanan kepada para pelanggan dalam menikmati kopi berkualitas unik hasil racikan turun-temurun kedai kopi itu sendiri dengan merek yang sama dengan nama kedai kopi tersebut yaitu kopi Massa Kok Tong, dan tentunya tidak bisa ditemukan di tempat lain. Kopi Kok Tong sendiri merupakan legenda di kota Pematangsiantar. Namun dalam menerapkan strategi bisnis untuk meningkatkan
loyalitas pelanggannya, terdapat beberapa kendala yang menghalangi yaitu banyaknya pesaing dengan usaha sejenis.
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, peneliti tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari hasil pemantauan yang telah dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Strategi bisnis pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.
1.3Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui strategi bisnis yang diterapkan di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melatih meningkatkan dan menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori yang didapat selama proses perkuliahan.
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi bagi kedai kopi massa kok tong megaland agar dapat lebih berkembang dalam menerapkan strategi bisnisnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang. Dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang merupakan informasi tambahan yang berguna
dan memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak- pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
1.5 Batasan Masalah
Untuk membatasi lingkup penelitian yang terlalu luas, agar permasalahan yang diteliti menjadi jelas dan terarah maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti sehingga dapat dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
a. Permasalahan yang diteliti adalah Penerapan Strategi bisnis pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland.
b. Strategi bisnis yang diterapkan adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland.
