BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu oleh Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul “Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” dan oleh Muhammad Ehsan Malik Naeem, Zoune Arif dengan judul “Imapact of Perceived
Serviced Quality On Banking Customers ‘Loyalty”.
2.1.1 Penelitian Pertama
Penelitian pertama memberikan dasar rujukan penting pada studi ini. Penelitian Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah dengan judul “Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions” Hasil
penelitian ini merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan pelanggan elektronik manajemen (CRM) terhadap loyalitas pelanggan adalah positif.
2.1.2. Penelitian Kedua
Penelitian kedua memberikan dasar rujukan penting pada studi ini. Penelitian Muhammad Ehsan Malik, BasharatNeem, Zoune Arif dengan judul "Impact Of Perceived Quality On Banking Customer's Loyalty.
Tabel 2.2
PENELITIAN KEDUA
Nama Peneliti Muhammad Ehsan Malik,
BasharatNeem, Zoune Arif
Masalah Penelitian Penelitian ini meneliti tentang dimensi dari services quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, dan empaty yang memiliki dampak positive yang berbeda terhadap customer loyalty. Metode Penelitian Menggunakan regresi berganda
Kerangka Pemikiran -
Temuan dan kesimpulan Dimensi dari kualitas layanan memiliki dampak yang berbeda terhadap loyalitas pelanggan.
Sumber : Muhammad Ehsan Malik, BasharatNeem, Zoune Arif (2011)
Tabel 2.3
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN
Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian Sekarang Judul Developing An
Hipotesis Internet's Web Tools Services Quality Secara Simultan Berpengaruh
Analisis Data Regresi berganda Regresi berganda Regresi berganda Temuan
Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini, maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. 2.2.1.Definisi Customer Relationship Management Atau Manajemen
Hubungan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 147) (CRM) merupakan "keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga nantinya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dengan empat aktivitas yaitu Mengidentifikasi (identify), Mengakuisisi (acquire), Mempertahankan (retain), Mengembangkan (develop).
Menurut Ali dan Alshawi (dalam Almotairi, 2009:2), komponen CRM terdiri atas tiga komponen, yaitu :
1. Teknologi, teknologi mengacu pada kemampuan komputerisasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan data tentang pelanggan.
2. Orang, karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk kesuksesan CRM.
3. Proses Bisnis, CRM adalah strategi bisnis yang memiliki dasar filosofis dalam hubungan pemasaran.
2.2.2.Definisi Kualitas Layanan
Tjiptono (2008:273) terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empathy (perhatian), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen.
e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas layanan yang telah disebutkan diatas harus dilaksanakan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan konsumen, karena perbedaan persepsi mereka tentang pelayanan. Menurut Tjiptono (2008:71) kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu kualitas yang diharapkan (expected quality) dan kualitas yang dialami (expected quality) memenuhi harapan konsumen (expected quality).Bila diharapkan konsumen tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah. Menurut Kotler dan Keller (2009:51) terdapat lima Gap yang berpengaruh terhadap kualitas j asa yang menyebabkan kegagalan penyedia jasa.
a. GAP 1, kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan konsumen.
dialami (expected quality) memenuhi harapan konsumen (expected quality).Bila diharapkan konsumen tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah. Menurut Kotler dan Keller (2009:51) terdapat lima Gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa yang menyebabkan kegagalan penyedia jasa.
a. GAP 1, kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan konsumen secara akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder, serta jasa apa saja yang diinginkan konsumen.
b. GAP 2, yang berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan. Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
c. GAP 3, yang berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaiannya. Gap ini disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya standar kerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan atau bahkan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan ditetapkan pada standar-standar yang kadang kala bertentangan satu sama lain.
2.2.3. Definisi Loyalitas pelanggan
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk membeli secara terus-menerus terhadap barang atau jasa pada perusahaan yang dipilih.
Definisi loyalitas menurut Kotler dan Keller (2007: 175), "loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku".Berdasarkan definisi tersebut loyalitas pelanggan lebih menitikberatkan perilaku yang stabil dalam jangka panjang dan unit-unit pengambilan keputusan.Untuk melakukan pembelian secara rutin terhadap produk atau jasa pada perusahaan yang dipilih. Loyalitas pelanggan berdasarkan perilaku pembeli, dan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase), membeli antara lini produk dan jasa (purchase across product or services line), mereferensikan kepada orang lain (refers others), dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (immunity). "pelanggan yang loyal memandang seberapa besar harga yang ditawarkan suatu produk jika sesuai dengan kualitas yang dirasakan, pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap produk tersebut" Jill Griffin (2008 : 31).
2008:77).
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai "the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase". Definisi ini ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal yaitu :word of mouth, reject another dan repeat purchasing.
2.2.4. Hubungan customer relationship management dengan loyalitas pelanggan
Tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan yang loyal. Perusahaan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga perusahaan dapat selalu memberikan pelayanan yang sesuai.Untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan pembedaan antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Salah satu strategi yang bisa diterapkan perusahaan adalah dengan menciptakan relationship (hubungan) antara perusahaan dengan pelanggannya. Strategi tersebut dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM).
konsumen. Peranan ini sangatlah penting, guna mempelajari kebutuhan pasar dan memantau sejauh mana perkembangan bisnis dan competitor. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan sehingga mereka menjadi loyal. Kecenderungan yang ada saat ini adalah, pelanggan semakin kritis dalam menentukan pilihan terhadap produk atau jasa yang akan digunakan. Bila ingin mendapatkan pelanggan yang loyal, sebuah perusahaan haruslah menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 :147) Customer Relationship Management (CRM), merupakan "keseluruhan proses membangun dan
Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni, memiliki pelanggan yang loyal.
2.2.5. Hubungan Antara Services Quality dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hermawan Kertajaya (2009 : 4), layanan yang prima akan mendatangkan pelanggan yang loyal. Pelanggan memilih perusahaan tertentu karena pengalaman layanan yang baik, kembali untuk menikmati layanan, bahkan mempromosikan perusahaan itu ke pelanggan yang lain. Konsumen yang loyal merupakan asset berharga bagi sebuah perusahaan dimana mereka akan terus memberikan pemasukan kepada kas perusahaan. Inti dari masalah pemasaran jasa adalah layanan.
Hermawan Kertajaya (2009 : 4) juga menulis performa dari layanan yang diberikan akan membedakan perusahaan jasa yang satu dengan yang lainnya serta performa layanan yang prima akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan jasa yang sama sering terlihat sama dari sisi fasilitas, peralatan, dan layanan yang disediakan akan tetapi perusahaan ini tidaklah sama bagi konsumennya. Salam sambutan yang hangat dari penyedia jasa serta penanganan permintaan khusus dapat membantu suatu perusahaan terlihat berbeda di mata para konsumennya dari pada perusahaan yang lain di bidang yang sama.
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian dan lain-lain).
2.3. Kerangka Pemikiran
Agar dapat mengetahui bagaimana alur hubungan antara variabel yang akan diteliti berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu maka dapat digambarkan melalui suatu kerangka pemikiran berikut ini
Sumber :Journal of Conteporary Research in Business .(Desember) "Developing An Instrumen For Measuring E-Commerce Dimensions",
Assion Lowson-Body, Lori Willoughby, Kinvi Logosah. Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
2.4. Hipotesis
Menurut Uma Sekaran (2009:39) Hipotesis adalah "hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji".
Menurut Sugiyono (2010:64) dalam bukunya Metodologi Penelitian Bisnis menyatakan: "Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian".
1. H1 : CRM dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
