HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD LIUN KENDAGE TAHUNA
Lestari Manganang*, Ardiansa A.T.Tucunan*, Adisti A.Rumayar*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Liun Kendage Tahuna mengalami peningkatan, maka kualitas jasa pelayanan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian . Tujuan penelitian adalah menganalisis hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna.
Penelitian ini adalah survei analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Tempat penelitian di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Waktu penelitian Mei-Juli 2016. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data berupa univariat dan bivariat menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian menunjukan kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (74%), jaminan (87%), bukti fisik (80%), empati (89%), ketanggapan (86%) dalam kategori baik dan kepuasan pasien (58%) dalam kategori puas. Pada uji statistik kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien diperoleh p value = 0,000 dan nilai OR = 10,491.
Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Perlu adanya perbaikan dan peningkatan dari pihak rumah sakit berkaitan dengan waktu pemberian pelayanan, informasi kelengkapan administrasi, penyediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat di apotek RSUD Liun Kendage.
Kata kunci : Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT
The number of outpatients who visit at RSUD Liun Kendage Tahuna increase, then the quality of service is an important part that needs special attention. The purpose of this research is to analyze the relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at the Polyclinic of Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna.
This research applies an analytic survey using a cross sectional approach. The field of the research is at the Polyclinic of Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna. The time period of the research is from May to July 2016. The sample of this research is taken from 100 outpatients at the Polyclinic of RSUD Liun Kendage Tahuna. The research instrument used questionnaires. The data are analyzed in the univariate and bivariate form using chi-square test.
The result shows that the quality of the services which consist of reliability (74%), assurance (87%), tangibles (80%), empathy (89%), responsiveness (86%) in the category of good and satisfied patients (58 %) in the satisfied category. In the statistical test of the service quality and patient satisfaction is obtained p value = 0.000 and OR value = 10.491.
There is a relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at Polyclinic of Internal Disease at RSUD Liun Kendage Tahuna. The hospital needs to repair and improvement related to the time of service delivery, administrative completeness of information, provision of medical equipment, and the availability of drugs in pharmacies.
PENDAHULUAN
Pasien akan merasa puas apabila
pelayanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan
kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya (Pohan, 2006). Kualitas jasa
merupakan bagian penting yang perlu
mendapat perhatian dari organisasi
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit (Muninjaya, 2004).
Lima dimensi kualitas pelayanan
yang dikembangkan oleh Zeithalm dan
Parasuraman, yaitu Reliability (reliabilitas), Assurance (jaminan), Tangibles (tampilan/bukti fisik), Emphaty (empati) dan Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian)
(Herlambang, 2016).
Rumah Sakit Umum Daerah Liun
Kendage Tahuna merupakan Rumah
Sakit Umum kelas C juga merupakan
rumah sakit rujukan regional yang ada di
Kabupaten Sangihe (Anonim, 2016c).
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan
tahun 2015 adalah 20796 pasien (Anonim,
2016). Poliklinik Penyakit Dalam yang
mendapat kunjungan terbanyak. Beberapa
pasien rawat jalan di RSUD Liun Kendage
mengeluh tentang pelayanan administrasi
yang masih dianggap sulit oleh pasien dan
belum dilakukan survei kepuasan pasien
di Poliklinik RSUD Liun Kendage.
Berdasarkan latar belakang diatas
maka rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah apakah ada hubungan antara
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit
Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna,
dengan tujuan menganalisis hubungan
antara kualitas jasa pelayanan dan
kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
Tahuna.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah survei analitik
dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Tempat penelitian di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
Kendage Tahuna. Waktu penelitian
Mei-Juli 2016. Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
Kendage. Teknik pengambilan sampel
secara quota sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner.
Analisis data berupa univariat dan bivariat
menggunakan uji chi-square.
HASIL DAN PEMBAHASAN a. Karakteristik Responden
kelamin perempuan yang paling banyak
berpartisipasi. Responden terbanyak
dengan tingkat pendidikan SMA.
Responden dengan jenis pekerjaan
terbanyak adalah tidak bekerja/IRT,
pensiunan.
b. Gambaran Umum Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas jasa pelayanan terdiri dari
reliabilitas, jaminan, bukti fisik, empati
dan ketanggapan.
Tabel 1 Distribusi gambaran umum
kualitas jasa pelayanan
Kualitas Jasa
Pelayanan n %
Reliabilitas
Baik 74 74
Kurang Baik 26 26
Jaminan
Baik 87 87
Kurang Baik 13 13
Bukti Fisik
Baik 80 80
Kurang Baik 20 20
Empati
Baik 89 89
Kurang Baik 11 11
Ketanggapan
Baik 86 86
Kurang Baik 14 14
Jumlah 100 100
Kualitas jasa pelayanan di Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
dalam dimensi reliabilitas sudah berjalan
baik, sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Bata (2013) bahwa
responden yang sebagian besar
menyatakan baik terhadap kehandalan
pelayanan (reliability) di RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
Dimensi jaminan berjalan dengan
baik, sejalan dengan Bata (2013) bahwa
responden yang sebagian besar
menyatakan baik terhadap jaminan
pelayanan di RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja. Dimensi bukti fisik terlihat baik,
sama halnya dengan penelitian
sebelumnya oleh Handayani (2010) bahwa
hasil penelitian menunjukan bukti fisik
adalah baik.
Dimensi empati berjalan baik,
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Suryani (2014) di Poliklinik Penyakit
Dalam RSUD Sekayu di dapatkan pasien
sangat puas dari penilaian dimensi empati.
Dalam dimensi ketanggapan berjalan baik,
selaras dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Handayani (2010)
c. Gambaran Kepuasan Pasien Tabel 2 Distribusi gambaran umum
kepuasan pasien
Kepuasan
pasien n %
Puas
Kurang Puas
58 42
58 42
Jumlah 100 100
Sebagian besar responden merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit, sama halnya dengan
temuan penelitian yang dilakukan oleh
Oroh (2014) dan Assefa (2011), sebagian
besar merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan di rumah sakit.
Tabel 3 Hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna
Kualitas Jasa Pelayanan
Kepuasan Pasien
p value OR
(95% CI)
Puas Kurang Puas
n % n %
Baik 52 73,2 19 26,8
0,000 10,491
(3,705-29,706)
Kurang baik 6 20,7 23 79,3
Total 58 58 42 42
Hubungan kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien
Pada analisis bivariat diperoleh adanya
hubungan antara kualitas jasa pelayanan
dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
Kendage Tahuna. Sejalan dengan
penelitian sebelumnya oleh Harlie (2011),
menunjukan kualitas pelayanan jasa yang
terdiri dari bukti langsung, keandalan,
daya anggap, jaminan dan empati
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien di RSUD H.Badarudin Tabalong
Kalimantan Selatan.
Suryani (2014) mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Sekayu
bahwa faktor-faktor yang terdiri dimensi
berwujud, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati mempengaruhi
kepuasan pasien. Alghamdi (2013) pada
penelitiannyadi rumah sakit pemerintah di
Arab Saudi Selatan, hasil keseluruhan
menunjukkan dampak kualitas pelayanan
kesehatan pada kepuasan pasien.
Menurut Supranto (2011), apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
akan sangat puas. Untuk itu, para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
mampu memenuhi harapan pengguna jasa
(Muninjaya, 2015).
KESIMPULAN
Terdapat hubungan antara kualitas jasa
pelayanan dan kepuasan pasien rawat
jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD
Liun Kendage Tahuna.
SARAN
1. Bagi pihak RSUD Liun Kendage
Tahuna :
Perlu adanya perbaikan dan peningkatan
dari pihak rumah sakit berkaitan dengan
waktu pemberian pelayanan, informasi
kelengkapan administrasi dan penyediaan
peralatan medis. Menyiapkan fasilitas
penyediaan televisi, penambahan kursi
tunggu, lingkungan rumah sakit ditata
lebih bersih, indah dan menarik serta
memperhatikan ketersediaan obat di
apotek dan penambahan kursi tunggu di
apotek.
2. Bagi peneliti selanjutnya, dapat
mengembangkan penelitian mengenai
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pada
pasien rawat inap maupun rawat jalan
serta menggunakan faktor-faktor lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alghamdi, F. 2013. The Impact of Service Quality Perception on Patient
Satisfaction in Government
Hospitals in Southern Saudi
Arabia,(online)
(https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/
articles/PMC4362118/pdf/SaudiMe
dJ-35-1271.pdf, diakses 16 Oktober
2016)
Anonimous, 2016b. Jumlah Kunjungan tahun 2015 di Poliklinik RSUD Liun Kendage. Tahuna
Anonimous, 2016c. Profil RSUD Liun Kendage tahun 2015. Tahuna Assefa, F. 2011. Assessment of Clients’
Satisfaction with Health Service Deliveries At Jimma University Specialized Hospital,(online), (http://www.ajol.info/index.php/ejhs
/article/view/69050/57098, diakses
24 Agustus 2016).
Bata, WY. 2013. Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten
Tana Toraja Tahun
2013,(online),(http://repository.unha s.ac.id/bitstream/handle/123456789/
5681/JURNAL.pdf?sequence=1,dia
Handayani, F. 2010. Studi tentang
Kepuasan Pasien Rawat Inap
terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan RSUD Takalar, (online),
vol.4, no.2.
(http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/inde
x.php/Biocelebes/article/view/3818/
2781, diakses 10 Oktober 2016)
Harlie, M. 2011. Pengaruh Kualitas Peleyanan Jasa terhadap Tingkat
Kepuasan pasien di RSUD
H.Badarudin Tabalong Kalimantan
Selatan, (online), Vol.12,
No.1.(http://journal.stiei-kayutangibjm.ac.id/index.php/jv112
/article/view/31/29, diakses 10
Oktober 2016)
Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Muninjaya, GAA. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC
Muninjaya, GAA. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC Oroh, M. 2014. Faktor-faktor yang
Berhubungan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien rawat Inap
terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. (online), Vol.2, No.2,
(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph
p/jkp/article/view/5220, diakses 12
oktober 2016)
Pohan, SI. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan.
Jakarta:Rineka Cipta
Suryani L. 2014. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di PoliklinikPenyakit Dalam RSUD
Sekayu Tahun
2014,(online),(http://s3.amazonaws. com/academia.edu.documents/4469
6395/jurnal_KTI_lilis.pdf?AWSAcc
essKeyId=AKIAJ56TQJRTWSMT
NPEA&Expires=1469373905&Sign
ature=dgV2MeN4UAkRb%2F%2F
uQ%2FhCKpj%2FEOw%3D&resp
onsecontentdisposition=inline%3B
%20filename%3DTINGKAT_KEP
