nasional Manajemen
Bagi sebuah perusahaan yang moderen, teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. Dalam konteks inilah maka keberadaan teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting
(70%6+10= 0#/70 6'.#* $'4)'5'4 /'0,#&+ <>4/
infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business services”. Peranan dan fungsi teknologi informasi dalam kaitannya dengan perkembangan jaman ini adalah untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi
eknologi
Informasi Moder
ganisasi
of. Richar !" #$" ! "#%&#' ( d.edu
Pendahuluan
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti:
; Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
; Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis;
; Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
; Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;
; Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis;
; Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.
Lima Domain Pelayanan
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2. Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5. Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
Berikut adalah penjelasan ringkas mengenai masing-masing domain pelayanan.
Service Strategy
Pada prinsipnya ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi, dalam mengembangkan strategi layanan, masing-masing adalah sebagai berikut:
Strategy Management for IT Services /'472#-#0 -')+#6#0 /'0&'>0+5+-#0 2'0&'-#6#0 :#0) &+5'2'-#6+ 1.'* 5')'0#2
pimpinan utama perusahaan dalam menyelenggarakan manajemen layanan teknologi informasi. Strategi ini haruslah selaras dengan strategi bisnis yang telah disusun mendahuluinya, agar hasilnya kelak benar-benar efektif. Strategi yang dimaksud menyangkut prinsip dasar, mekanisme, pendekatan, dan cara perusahaan dalam mengolah segenap sumber daya teknologi informasi yang dimilikinya untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, baik yang berada dalam internal maupun eksternal perusahaan.
EKOJI
Sumber: ITIL 2011 Edition Framework (Pultorak and Associates, 2011)
; Service Portofolio Management menggambarkan beraneka ragam jenis pelayanan teknologi informasi yang
&+-#6')14+5#5+-#0 #6#7 &+-.#5+>-#5+-#0 $'4#4-#0 -#4#-6'4+56+-0:# 6#-5101/+ 21461(1.+1 415'5 2'0)'0#.#0 �
pengelompokkan ini sangatlah perlu dilakukan dan diperhatikan dengan baik mengingat setiap perusahaan memiliki kebutuhan layanan yang berbeda-beda.
; Financial Management for IT Services adalah suatu pertimbangan yang harus diputuskan terkait dengan komitmen
#.1-#5+� -'6'45'&+##0�#7067-/'0,#.#0-#0 -'5'.747*#0 2415'5:#0)6'.#*&+&'>0+5+-#0 1.'* 2'475#*##0 '2'46+
diketahui bersama, besaran kekuatan sumber daya keuangan akan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan dan/atau ruang lingkup pelayanan yang tersedia.
; Demand Management /'472#-#0 57#67 2415'5 :#0) $'467,7#0 7067- /'0#0)-#2 /'0&'>0+5+-#0 /'0)#0#.+5# �
menentukan kebutuhan pengguna akan layanan teknologi informasi. Seyogiyanya proses ini berlangsung secara terus-menerus dalam perusahaan mengingat begitu dinamisnya perubahan yang terjadi dari masa ke masa, baik disebabkan karena tekanan internal maupun eksternal.
; Business Relationship Management diperlukan mengingat bahwa proses pelayanan teknologi informasi yang diberikan
akan melibatkan cukup banyak mitra dan stakeholder. Keseluruhan hubungan atau relasi bisnis ini harus dikelola secara sungguh-sungguh agar kepentingan dari masing-masing pihak dalam skema kerjasama dimaksud dapat terjaga dengan baik.
Service Design
Pada prinsipnya ada delapan hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam merancang postur layanan teknologi informasinya, masing-masing adalah sebagai berikut:
Design Coordination adalah proses koordinasi dan interaksi antara seluruh stakeholder yang bertugas melakukan
rancangan terkait dengan ekosistem atau lingkungan layanan teknologi informasi. Koordinasi dilakukan agar keseluruhan pihak yang terlibat benar-benar memiliki keselarasan dan pehamanan yang sama menuju satu visi dan misi layanan.
Service Catalogue Management terdiri dari serangkaian proses yang berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi
informasi yang tersedia di dalam perusahaan. Daftar yang biasanya dari masa ke masa bertambah tersebut dibutuhkan untuk berbagai kebutuhan, seperti komunikasi kepada pelanggan atau pengguna, dasar alokasi anggaran bagi divisi keuangan, panduan rekrutmen karyawan bagi unit sumber daya manusia, dan lain sebagainya.
Service Level Management /'472#-#0 2415'5 /'0&'>0+5+-#0 /'0:#/2#+-#0 /'/#56+-#0 � /'0)'8#.7#5+ 6#4)'6
kualitas masing-masing layanan teknologi informasi yang ada di dalam perusahaan. Dengan adanya aktivitas monitoring terhadap hal ini, maka kebutuhan bisnis dapat tercapai dengan baik dan jauh dari potensi gangguan yang dapat terjadi.
EKOJI
; Availability Management adalah proses pengelolaan internal untuk memastikan adanya ketersediaan layanan teknologi informasi pada saat diperlukan oleh stakeholder. Berbeda dengan service level management yang fokus pada kualitas atau tingkat layanan yang diberikan, availability management fokus pada tingkat ketersediaan layanan yang dimaksud.
; Capacity Management berfungsi untuk memastikan bahwa rancangan layanan teknologi informasi yang dibangun telah
memperhatikan kemungkinan perkembangan di kemudian hari. Bisnis yang berhasil akan meningkatkan frekuensi dan volume transaksi dari waktu ke waktu, sehingga teknologi informasi harus disiapkan dalam mengantisipasi kemungkinan terjadinya ini.
; IT Service Continuity Management berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi informasi yang kontinyu dan
berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya interupsi di tengah-tengah operasionalnya. Hal ini mutlak dilakukan untuk mencegah adanya gangguan operasional pada bisnis yang akan berdampak langsung kepada pelanggan yang dilayaninya.
; Information Security Management adalah suatu rangkaian proses untuk mengelola dan menjaga aset perusahaan yang
sangat penting, yaitu data dan informasi. Dikatakan penting karena seluruh kinerja usaha, daftar pelanggan, rekam jejak transaksi, data marketing, dan lain-lain berada dalam sebuah “gudang informasi” yang harus dilindungi dan diproteksi.
; Supplier Management dipandang sangatlah penting mengingat begitu banyaknya mitra pemasok data, proses, dan
teknologi (hardware maupun software) yang membangun keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan. Terhadapnya perlu dilakukan pendekatan manajemen tersendiri agar terjadi interaksi maksimal dan integrasi optimal antara mitra pemasok dan perusahaan yang memberikan layanan kepada pelanggannya.
Service Transition
Pada prinsipnya ada tujuh hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam konteks menerapkan konsep rancangan layanan teknologi informasi ke dalam kegiatan operasional sehari-hari, masing-masing adalah sebagai berikut:
Transition Planning and Support adalah langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk mengelola transisi yang
#-#0&+.#-7-#0/7.#++-10&+5+6'4-+0+/'07,72##0%#0)#0:#0)6'.#*&+&'>0+5+-#0�&+6'6#2-#0415'564#05+5+
yang ingin dilakukan harus dinyatakan dengan perencanaan yang jelas, detail, dan lugas - agar mudah dimengerti oleh seluruh pemangku kepentingan perusahaan, terutama manajemen dan karyawannya.
Change Management merupakan suatu proses yang berkaitan dalam mengelola perubahan. Transisi dari kondisi terkini
menuju target yang dicanangkan harus dikelola dengan sebaik-baiknya. Agar sukses, hal-hal semacam kejelasan visi, ketersediaan sumber daya, skema insentif, pengembangan peta pandu (roadmap), maupun dukungan pemangku kepentingan haruslah dikelola keberadaannya.
'48+%' 55'6 #0& 10>)74#6+10 #0#)'/'06 memberikan pengertian bahwa setiap model layanan membutuhkan
57/$'4 &#:# � #5'6 6'-01.1)++0(14/#5+:#0) $'4$'&#$'&# 5'*+0))# *#475 #&#/#0#,'/'0 -10>)74#5+:#0) 6'2#6 &+6'4#2-#0'5'+/$#0)#0 #06#4#'('-6+8+6#5� '>5+'05+ .#:#0#0 #&#.#* -70%+&#.#//'0)'.1.#-10>)74#5+ 5'*+0))#
pemanfaatan sumber daya dan aset yang dimiliki dapat optimal.
Release and Deployment Management merupakan inti dari pengelolaan yang ada yaitu proses peresmian atau peluncuran
.#:#0#06'-01.1)++0(14/#5+:#0)&+$767*-#0'4.7&+2'4*#6+-#0$#*9#5'$#)#+/#0#5'$7#*241&7--#4#-6'4� 241>.
layanan juga akan berkembang dari hari ke hari, sehingga perlu dikelola pula sistem versinya.
Service Validation and Testing adalah suatu rangkaian proses untuk memastikan atau memvalidasi mutu dari suatu
layanan. Caranya adalah melalui serangkaian aktivitas validasi dan test yang melibatkan banyak pihak, seperti ahli, pelanggan, manajemen, karyawan, pengembang layanan, vendor, dan lain sebagainya.
Change Evaluation merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas
layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan. Perubahan ini haruslah dievaluasi untuk memastikan apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan, dan tentu saja juga untuk melihat apakah
57&#*6'4,#&+'>5+'05+~+/#.+5#5+&#.#/2415'52'.#-5#0##0.#:#0#00:#
Knowledge Management adalah suatu aktivitas merekam, menyimpan, dan mengelola pengetahuan kolektif yang dimiliki
perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran di kemudian hari. Dengan mengelola pengetahuan kolektif ini, maka perusahaan selain dapat belajar dari masa lalu juga tidak perlu khawatir akan ketergantungan kinerja usahanya pada satu atau sekelompok individu, karena aset utamanya yaitu “knowledge” telah disimpan dan dikelola dengan sebaik-baiknya untuk berbagai kebutuhan.
EKOJI
Service Operation
Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Event Management menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi
informasi. Apakah sifatnya ad-hoc/project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.
Incident Management adalah proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di
tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa risiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan.
'37'567.>../'06 berhadapan langsung dengan aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas. Pastikan perusahaan memiliki mekanisme yang efektif dalam menjawab kebutuhan dimaksud.
Problem Management berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem
lapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi. Apakah problem yang bersifat teknis, administratif, maupun operasional, harus ada cara menanganinya secara cepat, akurat, dan efektif.
Access Management adalah proses untuk memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses
data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya. Dengan demikian, maka data dan informasi yang dimiliki perusahaan terlindungi pula dari eksposur pihak-pihak yang tidak berwenang mengaksesnya.
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1. Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2. Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3. IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.a
4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
Continual Service Improvement
Sebagai domain terakhir, semangat proses ini adalah untuk memastikan perusahaan senantiasa meningkatkan kinerja layanan teknologi informasinya dari waktu ke waktu. Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan, sebagai berikut:
1. '0&'>0+5+-#0+0&+-#614:#0)*#475&+7-74
Sebagai best practice, ITIL secara luas telah banyak diadopsi oleh berbagai perusahaan berskala nasional maupun internasional. Perlu dicatat, bahwa ITIL bukanlah suatu tujuan, melainkan alat untuk memandu demi tercapainya tata kelola manajemen layanan teknologi informasi yang prima. (REI)
