BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang
keuangan (Kasmir, 2014). Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun
1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud
dengan BANK adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa
jenis perbankan yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan. Perbedaan
jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi bank, serta kepemilikan
bank. Pembagiannya adalah sebagai berikut :
a) Dilihat dari Segi Fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan
ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI Nomor 10
Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari :
1) Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat
memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan
wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah. Bank
umum sering disebut dengan bank komersil (Commercial Bank). Adapun kegiatan dari pada bank umum adalah:
a. Menghimpun dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk simpanan giro (Demand Deposit), simpanan tabungan (Saving Deposit) dan simpanan deposito (Time Deposit).
b. Menyalurkan dana kepada masyarakat (Lending) dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainya (Service) seperti transfer (kiriman uang), inkaso (Collection), kliring (Clearing), Safe Deposit Box, Bank Card, Bank Notes (Valas), Bank Garansi, Referensi Bank, Bank Draft, Letter of Credit (L/C), Cek Wisata
(Travellers Cheque), jual beli surat-surat berharga, menerima setoran-setoran (pembayaran pajak, telepon, listrik,dll),
menerima pembayaran-pembayaran ( gaji, dividen, kupon atau
hadiah), di dalam pasar modal dapat berperan sebagai penjamin
emisi (Underwriter), penjamin (Guarantor), wali amanat
(Trustee), perantara perdagangan efek (pialang/broker), pedagang efek (Dealer), dan perusahaan pengelola dana
2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. Artinya di sini kegiatan BPR jauh lebih sempit
jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan
dan simpanan deposito, menyalurkan dana dalam bentuk kredit
investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan. Tetapi
menerima simpanan giro, mengikuti kriling, melakukan kegiatan
valas serta melakukan kegiatan perasuransian adalah hal yang
merupakan larangan bagi Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
b) Dilihat dari Segi Kepemilikannya
Ditinjau dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja yang
memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte
pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang
bersangkutan.
Jenis bank dilihat dari kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:
Dimana baik akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh
pemerintah sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh
pemerintah pula.
Contoh bank milik pemerintah antara lain adalah Bank Negara
Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan Bank
Tabungan Negara (BTN).
Sedangkan bank mlik pemerintah daerah (pemda) terdapat di
daerah tingkat I dan tingkat II masing-masih provinsi. Misalnya
BPD DKI Jakarta, BPD Jawa Barat, BPD Jawa Timur, BPD
Sumatera Utara, serta BPD lainnya.
2) Bank milik swasta nasional
Bank jenis iniseluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta
nasional serta akte pendiriannya pun didirikanoleh swasta, begitu
pula pembagian keuntungannya untuk keuntungan swasta pula.
Contoh bank yang merupakan milik swasta nasional adalah Bank
Muamalat, Bank Central Asia, Bank Bumi Putera, Bank Danamon,
Bank Internasional Indonesia, dan bank lainnya.
3) Bank milik koperasi
Kepemilikan saham-saham bank ini dimiliki oleh perusahaan yang
berbadan hukum koperasi. Sebagai contoh adalah Bank Umum
Koperasi Indonesia.
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri,
baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Jelas
kepemilikannya pun dimiliki oleh pihak luar negeri. Bank yang
termasuk dalam jenis ini adalah ABN AMRO Bank, Deutsche
Bank, American Express Bank, Bank of America, dan lainnya.
5) Bank milik campuran
Kepemilikan saham bank campuran dimiiki oleh pihak asing dan
pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas
dipegang oleh warga negara Indonesia. Contoh bank campuran
antara lain Sumitomo Niaga Bank, Bank Merincorp, Bank Sakura
Swadarma, dan bank milik campuran lainnya.
Pada umumnya bank-bank asing dan campuran yang bergerak di
Indonesia adalah bank umum dan tugasnya sama dengan bank
umum lainnya, namun mereka lebih dikhususkan dalam
bidang-bidang tertentu dan ada larangan tertentu pula.
Kegiatan bank umum campuran dan bank asing di Indonesia adalah
sebagai berikut:
a. Dalam mencari dana bank asing dan bank campuran dilarang
menerima simpanan dalam bentuk simpanan tabungan.
b. Kredit yang diberikan lebih diarahkan ke bidang-bidang
tertentu seperti perdagangan internasional, bidang industri dan
produksi, penanaman modal asing/campuran, dan kredit yang
c. Untuk jasa-jasa bank lainnya juga dapat dilakukan oleh bank
umum campuran dan asing sebagaimana layaknya bank umum
yang ada di Indonesia seperti jasa transfer, kliring, inkaso, jual
beli valas, Bank Card, Bank Draft, Safe Deposit Box, pembukaan dan pembayaran L/C, bank garansi, referensi bank,
jual beli Travellers Cheque, dan jasa lainnya.
c) Dilihat dari Segi Status
Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat, maka
bank umum dapat dibagi ke dalam dua macam. Pembagian jenisini
disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank
tersebut.
Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan bank
dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal
maupun kualitas pelayanannya. Oleh karena itu untuk memperoleh
status tersebut diperlukan penilaian-penilaian dengan kriteria tertentu
(Kasmir, 2014).
Status bank yang dimaksud adalah sebagai berikut :
1) Bank Devisa
Merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar negeri
atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri, inkaso keluar negeri,
lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini ditentukan oleh
Bank Indonesia.
2) Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melakukan
transaksi sebagai bankdevisa sehingga tidak dapat melaksanakan
transaksi seperti halnya bank devisa. Jadi bank non devisa
merupakan kebalikan daripada bank devisa, dimana transaksi yang
dilakukan masih dalam batas-batas negara.
d) Dilihat dari Segi Menentukan Harga
Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga
baikharga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok.
1) Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para
nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional
menggunakan dua metode, yaitu :
a. Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan
giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk
produk kreditnya juga ditentukan berdasarkan tingkat suku
b. Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat
menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam
nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini
dikenal dengan istilah fee based. 2) Bank yang berdasarkan prinsip syariah
Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga
produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan prinsip
konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah
aturanperjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan
pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau
kegiatan perbankan lainnya.
Dalam menentukan harga dan mencari keuntungan bagi bank yang
berdasarkan prinsip syariah adalah sebagai berikut.
a. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah)
b. Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musharakah)
c. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
(murabahah)
d. Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa
pilihan (ijarah)
e. Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas
Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank
yang berdasarkan prinsip syariah juga menentukan biaya sesuai
Syariah Islam.
2.1.2 Kinerja Perbankan
Sebelum mengetahui apa yang dimaksud dengan kinerja perbankan maka kita harus mengetahui definisi dari kinerja terlebih dahulu. Menurut
Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) yang dikutip dari sumber
Wikipedia “Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.
Menurut Maluyu S.P. Hasibuan (2001 : 34) “Kinerja adalah suatu hasil
kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang
dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan
kesungguhan serta waktu”. Sedangkan John Witmore dalam Coaching for
Performance (1997 : 104) mengatakan bahwa “Kinerja adalah pelaksanaan
fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang atau suatu perbuatan, suatu
prestasi, suatu pameran umum keterampilan”. Maka dapat disimpulkan
bahwa kinerja adalah suatu pencapaian kualitas tanggung jawab dan
tugas-tugas yang dibebankan kepada karyawan untuk dilihat dampak positif atau
negatif yang akan diterima dalam suatu organisasi atau perusahaan.
Kinerja perbankan adalah suatu kondisi yang dijalankan oleh
tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu bank
dihubungkan dengan visi yang diemban suatu bank serta mengetaui
dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional yang berlaku.
Kinerja dapat dikatakan sebagai prestasi kerja yaitu prestasi
seseorang dalam melakukan pekerjaannya (Kasmir, 2011). Untuk menilai
prestasi kerja perlu dilakukan dengan cara-cara yang lazim diberikan
didalam ilmu manajemen sumber daya manusia. Penilaian prestasi kerja
harus dilakukan secara objektif, sehingga tujuan pencapaian penilaian
prestasi kerja akan tercapai. Penilaian prestasi kerja yang baik disamping
menguntungkan karyawan juga akan menguntungkan perusahaan secara
keseluruhan.
Ada beberapa tujuan dalam penilaian prestasi kerja seperti yang
diungkapkan Kasmir (2011) antara lain sebagai berikut :
1) Memperbaiki kualitas pekerjaan.
Apabila seseorang dalam pekerjaannya tidak mampu atau dengan kata
lain prestasinya menurun, maka perlu dilakukan perbaikan. Melalui
penilaian prestasi kerja, kualitas pekerjaan seseorang akan ketahuan
dimana kekurangannya, sehingga memudahkan pemberian jenis
pelatihan untuk menutupi kekurangan tersebut.
2) Keputusan penempatan.
Memudahkan bank dalam menempatkan seseorang dalam bidang
tertentu apakah untuk kegiatan transfer atau promosi. Artinya, prestasi
juga akan terbantu dengan mendapatkan seseorang yang sesuai dengan
prestasi kerja yang dimilikinya.
3) Perencanaan dan pengembangan karier.
Dari pengembangan prestasi kerja, maka akan diperoleh dua hasil yaitu
karyawan yang memiliki prestasi atau tidak berprestasi. Apabila
berprestasi, maka akan memudahkan perusahaan dalam perencanaan
dan pengembangan kariernya dan sebaliknya jika tidakberprestasi,
maka akan segera diperbaiki kualitas pekerjaannya.
4) Kebutuhan latihan dan pengembangan.
Tanpa adanya penilaian prestasi kita tidak akan pernah tau apa yang
dibutuhkan oleh seorang karyawan. Oleh karena itu penilaian prestasi
kerja akan dapat diketahui kebutuhan seorang karyawan. Karyawan
yang dililai tidak berprestasi maka akan memudahkan karyawan masuk
kedalam program pelatihan dan pengembangan yang sudah
direncanakan.
5) Penyesuaian kompensasi.
Bagi sebagian karyawan penilaian prestasi kerja akan sangat
berpengaruh terhadap perolehan kompensasi di masa yang akan
datang. Dengan adanya kompensasi menyebabkan karyawan akan
semakin bergairah dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal ini
dikarenakan adanya pengharapan akan adanya kompensasi. Karyawan
dimilikinya. Disamping dapat meningkatkan gairah karyawan, hal ini
juga ikut menurunkan kecemburuan sosial diantara karyawan.
6) Kesempatan kerja yang adil.
Jelas bahwa pada akhirnya penilaian prestasi kerja akan memberikan
keadilan bagi seluruh karyawan. Bagi yang berprestasi akan
memperoleh berbagai keuntungan yang sudah disiiapkan perusahaan
dan bagi yang tidak berprestasi juga demikian.
2.1.3 Pemasaran Bank
Pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan,
dan pengendalian dari kegiatan menghimpundana, menyalurkan dana , dan
jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi jebutuhan, keinginan,
dan kepuasan nasabahnya (Kasmir, 2011).
Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa sasaran
yang hendak dicapai. Artinya, nilai penting pemasaran bank terletak dari
tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan mutu
pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran tersebut maka bank perlu
melakukan hal berikut :
1) Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan nasabahnya.
2) Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
3) Menciptakan produk yang memberikan keuntungan dan
keamanan terhadap produknya.
4) Memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan nasabah
dalam hal keuangannya pada saat dibutuhkan.
5) Memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon
nasabahmenjadi nasabah bank yang bersangkutan.
6) Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah
bank.
7) Berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan
berusaha mencari nasabah baru, baik dari segi jumlah maupun
kualitas nasabah.
Dengan diketahuinya keinginan dan kebutuhan nasabah serta
lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya memudahkan bank untuk
melakukan strategi guna merebut hati nasabahnya. Stategi ini dikenal
dengan nama bauran pemasaran (marketing mix), yaitu:
1) Strategi Produk, misalnya bank harus dapat memodifikasi
produk yang sudah ada menjadi lebih menarik atau bank pun
dapat menciptakan produk baru.
2) Strategi harga adalah bagaimana bank menetapkam harga
produknya, misalnya bunga.
Pertimbangan penentuan lokasi biasanya mengarah dekat
dengan masyarakat atau pasar atau pusat industri.
4) Strategi promosi terrhadap produk yang ditawarkan kepada
nasabah, baik nasabah baru maupun dalam mempertahankan
nasabah lama.
2.1.4 Kepuasan Nasabah
kepuasan nasabah merupakan penilaian dari nasabah atas
penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum
penggunaannya. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas
sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank (Kotler, 2006).
Untuk mencapai tujuan tersebut, atau dengan kata lain
meningkatkan kepuasan nasabah secara terus menerus, maka perlu
dilaksanakan hal-hal sebagai berikut (Kasmir, 2011) :
1) Memerhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani
nasabah dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat
dan efisien.
2) Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan
staf bank tersebut.
3) Harga yang ditawarkan haruslah kompetitif dengan bank lain.
4) Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat
bertransaksi.
6) Penanganan komplain atau keluhan dengan cepat dan tepat.
7) Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan
fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya
ATM di berbagai lokasi strategis.
8) Perhatian terhadap nasabah dimasa mendatang terutama
terhadap pelayanan purna jualnya.
Menurut Richard F. Gerson yang dikutip Kasmir (2011), untuk
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara :
1) Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan.
2) Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan.
3) Menutup segala kesenjangan yang ada.
4) Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan sesuai harapan atau tidak.
5) Mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan
laba atau tidak.
6) Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang
harus dilakukan kemudian.
7) Menetapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara
2.1.5. Persepsi
Maya (2000 : 8) mengungkapkan persepsi adalah suatu proses
dimana konsumen menyadari dan menginterprestasikan aspek
lingkungannya atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan
adanya rangsangan (stimuli) di dalam lingkungan internal dan eksternal,
sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi
orientatif terhadap rangsangan-rangsangan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi, yaitu:
1) Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari luar yang meliputi
stimulus dan lingkungan sosial kelompok.
2) Faktor internal merupakan faktor yang bersangkutan pada individu
meliputi emosi, kebutuhan, minat, penghargaan, pengalaman,
pendidikan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Analisis persepsi masyarakat terhadap kinerja bank sebelumnya pernah
dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Wilda (2010) yang melakukan
penelitian tentang pengaruh produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap
keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan dengan
menggunakan metode analisis linear berganda yang menyimpulkan bahwa
variabel produk, layanan pelanggan dan promosi memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank
Penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2011) yang menganalisis tentang
studi identifikasi faktor penentu keputusan nasabah pemilik rekening tabungan
dalam memilih jasa perbankan di kota Tarutung menggunakan teknik analisis
linear berganda, mengambil kesimpulan bahwa faktor yang paling menentukan
keputusan nasabah membuka rekening dan menabung di Bank kota Tarutung
adalah faktor pelayanan yang ramah dan memuaskan.
Yulisman (2009) melakukan penelitian tentang persepsi nasabah terhadap
kinerja operasional dan manajerial Bank Muamalat Indonesia di kota Bogor
dengan menggunakan metode analisis statistika deskriptif mengemukakan bahwa
faktor utama yang mempengaruhi alasan nasabah untuk memilih Bank Muamalat
Indonesia ternyata bukan faktor yang berkaitan dengan atribut syari’ah islam,
melainkan faktor pelayanan dan keamanan, faktor kualitas manajemen syari’ah
dan faktor eksternal lainnya.
Dari penelitian terdahulu dia atas, maka dapat dilihat pada tabel 2.1
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
NAMA PENELITI
JUDUL
PENELITIAN ANALISIS
HASIL dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan dan promosi memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap keputusan
nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank cabang Medan Perbankan di Kota
Tarutung
Analisis Linear Berganda
Faktor yang paling menentukan
keputusan nasabah membuka rekening dan menabung di Bank kota Tarutung
adalah faktor pelayanan yang ramah
dan memuaskan.
Faktor utama yang mempengaruhi alasan nasabah memilih Bank Muamalat Indonesia adalah faktor pelayanan dan keamanan.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono,
bagaimana kinerja perbankan dipengaruhi oleh persepsi masyarakat yang dalam
hal ini adalah nasabah. Dimulai dengan mencari aspek-aspek penting yang
didalamnya merupakan data-data terkait dengan penelitian sehingga dapat
menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Untuk mengetahui bagaimana
penilaian konsumen terhadap kinerja perbankan maka perlu dihitung skala hasil
dari penyebaran kuisioner dan dihitung hasilnya dengan perbandingan skala
interval menggunakan regresi linear berganda disertai uji asumsi klasik. Maka
dapat ditentukan pengaruh yang positif atau negatif dari persepsi tersebut terhadap
kinerja perbankan.
Berikut adalah gambar kerangka konseptual pada penelitian ini :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Sugiyono, 2012
Faktor Keamanan (X1)
Faktor Pelayanan (X2)
Faktor Produk (X3)
Faktor Lokasi (X4)
