SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN
OLEH
SOTARDODO MANALU 080502129
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value Terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang USU Medan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap komitmen Nasabah di PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regressi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental Sampling.
Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU dan secara Parsial Variabel Relationship Value mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU
ABSTRACT
The Effect Of Satisfaction, Trust, and Relationship Value Towards Consumer Commitment On PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
USU branch Medan
. The objective of this research is knowing the effect Satisfaction, Trust and relationship Value towards consumer Commitment on PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. USU branch .
This research is an explanatory research. Hipoteziz is analysed by using multiple linier regression, simultaneous test and partial test. SPSS 17.00 For windows was used to calculate and analyze the data of research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 96 respondents which determined by using accidental sampling.
The result of this research by multiple regression test shows that satisfaction, trust and Relationship Value have positive and significant effect towards Consumer Commitment on PT Bank Negara indonesia USU branch and Based on partial test showed that Relationship Value variable has the most dominant effect towards Consumer commitment on Pt. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk USU branch.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sang Juru Selamat karena atas berkat dan anugerahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU
Medan” . Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen pembimbing yang begitu sabar dan luar biasa dalam membimbing.
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE. Msi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Skripsi ini ku persembahkan kepada Orang tuaku tercinta, kepada ayahanda Manatar Manalu, ayah terbaik yang selalu menginspirasi setiap langkah dan perjuanganku dan Ibu tersayang Masiana Br. Silaban yang selalu memberi semangat dalam setiap doa-doa di langkah hidupku. Kelima kakak dan laeku yang senantiasa menyayangi dan memberikan dukungan terbaiknya (Kak Edo/ Lae Simanjuntak, Kak Erief/Lae Sianturi, Kak Jonatan/ Lae Pangaribuan, Kak Owen/ Lae Sitorus, dan Kak Saudur / Lae Harianja).
8. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan di GMKI FE USU, terkhusus buat pengurus masa bakti 2010-2011 dan Anggota GMKI FE USU, terkhusus untuk Agnes Tondang, Putri Mesya, Robin Manalu, Bang Monang, Kak Rina, Bang Bernad, Kak Maslin, Kak Karina, dan Bang Patar, Bang Rade, Elgina.
9. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan juga di IKATAN MAHASISWA DAIRI (IMADA) terkhusus pengurus periode 2010/2011, buat KMKS, dan KMK UP FE USU atas ilmu berharga yang diberikan. 10.Untuk semua sahabatku yang selalu menemani dan mendukungku baik
dalam suka maupun duka Kelompok Kecil ADELVOS (Everson, Planni, Irza dan Bang Vincent) dan teman-teman Manajemen stambuk 2008 terkhususnya buat Josri, ferry, Melda, Widanny, Sumandi, Arga, Wildy, Ade, Marthin, Franklin , Thomson, Naldi, Vita, bastian , Musa, Rogrius, Bastian dan teman-teman yang lain. Terima kasih atas dukungannya dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan tugas akhir selama ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Ut Omnes Unum Sint Syalom.
3.10 Teknik Analisis Data ... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55
4.1.1 Sejarah Singkat... 55
4.1.2 Prinsip Bank BNI ... 58
4.1.3 Visi dan Misi Bank BNI ... 59
4.1.3 Produk Bank BNI ... 60
4.2 Hasil Penelitian ... 61
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61
4.2.1.1 Uji Validitas ... 61
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 63
4.2.2 Teknik Analisis Data ... 64
4.2.2.1 Analisis Deskriptif ... 64
4.2.3 Analisis Statistik ... 74
4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 74
4.2.3.2 Uji Hipotesis ... 82
4.3 Pembahasan ... 90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 94
DAFTAR TABEL
No. Tabel Nama Tabel Halaman
1.1 Sepuluh Besar bank dilihat dari Segi aset dan Market share 4
1.2 Sepuluh Bank yang memiliki Nasabah Paling Loyal ... 5
3.1 Operasionalisasi variabel ... 43
3.2 Instrumen Skala Likert ... 44
4.1 Item Total Statistics... 62
4.2 Reliability statistics ... 63
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah 66 4.7 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepuasan ... 67
4.8 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepercayaan ... 68
4.9 Distribusi jawaban Responden Variabel Relationship value . 71 4.10 Distribusi jawaban Responden Variabel Komitmen ... 72
4.11 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 77
4.12 Coefficients ... 79
4.13 Coefficients ... 80
4.14 Coefficients ... 81
4.15 Anova ... 84
4.16 Coefficients ... 86
4.17 Uji Determinasi ... 88
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Nama Gambar Halaman
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2 Kerangka Konseptual ………. 40
4.1 Logo Bank BNI………. ... 56
4.4 Histogram ………. ... 75
4.5 Normal P-P-Plot of Regressin ………. ... 76
