HUBUNGAN IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN CAFE MIE REMAN DI BANDUNG.

(1)

447/SKRIPSI/PSI-FIP/UPI.10.2014

HUBUNGAN IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN

PADA KARYAWAN CAFE MIE REMAN DI BANDUNG

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

SKRIPSI

Disusun oleh:

Ganindya Kayantri Tumbuan 0901918

JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

HUBUNGAN IKLIM ORGANISASI

DAN KUALITAS PELAYANAN

PADA KARYAWAN CAFE

MIE REMAN DI BANDUNG

Oleh

Ganindya Kayantri Tumbuan

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi pada Fakultas Ilmu Pendidikan

Oktober 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

(4)

(5)

(6)

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Hubungan Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung sepenuhnya karya saya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya.

Bandung, Oktober 2014 Yang membuat Pernyataan

(7)

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim. Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. Tuhan semesta alam, karena atas segala berkah, rahmat, dan hidayah karunia-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Iklim Organisasi dan Kualitas

Pelayanan pada Karyawan Cafe Mie Reman di Bandung”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana psikologi di Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia.

Peneliti menyusun skripsi ini seoptimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang baik pula. Namun peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang diberikan oleh para pembaca skripsi ini agar dapat membantu peneliti untuk melakukan penelitian lebih baik lagi.

Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Bandung, Oktober 2014 Peneliti,

(8)

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas berkah, rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Peneliti juga menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini peneliti banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis pun ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Orangtua peneliti, Drs. Benny L. Tumbuan (Alm) dan Rr. Trikorawati, yang selalu memberikan dukungan, motivasi, do`a dan kasih sayangnya yang tiada henti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

2. Bapak Helli Ihsan, M.Si., selaku Ketua Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia yang telah memberikan bantuan dan bimbingan selama penulis melangsungkan perkuliahan, serta membantu menilai validitas instrumen untuk digunakan dalam penelitian ini.

3. Bapak H. Engkos Kosasih, M.Pd., selaku Pembimbing I yang telah memberikan dukungan, inspirasi, serta saran kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

4. Ibu Ita Juwitaningrum, S.Psi, M.Pd., selaku Pembimbing II yang senantiasa memberikan dukungan, sumbangan pemikiran serta arahan yang sangat berharga kepada peneliti

5. Ibu Diah Zaleha Wyandini, M.Si., yang membantu peneliti menilai validitas instrumen untuk digunakan dalam penelitian.

6. Bapak/Ibu dosen dan seluruh staf Jurusan Psikologi FIP UPI, yang telah membantu dalam administrasi serta saran dan bekal ilmu sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

(9)

iv

8. Kak Gustav, kak Vivi, kak Rian, dan kak Shelly, selaku kakak peneliti yang senantiasa memberikan dorongan kepada peneliti untuk segera menyelesaikan penelitian ini.

9. Rezky Febriansyah Putra dan keluarga, selaku orang-orang yang spesial buat peneliti yang senantiasa menemani peneliti mencari data penelitian dan selalu memberikan dorongan kepada peneliti untuk segera menyelesaikan penelitian ini 10. Sari Andayani, selaku sahabat peneliti yang membantu dalam proses olah data penelitian.

11. Bang Donie, selaku teman peneliti yang membantu dalam proses uji coba instrumen penelitian.

12. Pak Firdan (Manajer Cafe Tokyo Connection) yang telah memberikan izin peneliti untuk melakukan uji coba instrumen penelitian, serta seluruh karyawan Tokyo Connection Bandung yang telah mengisi kuesioner uji coba instrumen. 13. Seluruh keluarga besar dari mama dan papa. Terimakasih atas segala dukungannya kepada peneliti dalam proses penyelesaian penelitian ini.

14. Sahabat seperjuangan, Nata, Icha, Aulia, Sari, Anden, Vera, Inka, Molli, Uni, Jelli, Dilla, Kika, Nasar, Aci, Sheii. Terimasih untuk semua kebaikan, motivasi dan masa-masa kebersamaan yang luar biasa saat perkuliahan.

15. Keluarga besar Psikologi UPI angkatan 2009 AUM. Terimakasih atas segala cerita, pengalaman, pelajaran, dan persahabatan yang terjadi selama perkuliahan di Psikologi UPI.

16. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah memberikan motivasi dan bantuan dalam proses penyelesaian skripsi.

Semoga Allah SWT. memberikan balasan yang melimpah atas segala bentuk bantuan yang telah diberikan oleh pihak-pihak tersebut.

Bandung, Oktober 2014

(10)

(11)

vii

Ganindya Kayantri Tumbuan, 2014

Hubungan Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan pada KAryawan Café Mie Reman di Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI C. Hubungan Antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan D. Penelitian Terdahulu ... E. Kerangka Pemikiran ... F. Hipotesis ... METODOLOGI PENELITIAN ... A. Lokasi dan Populasi Penelitian ... B. Pendekatan dan Metode Penelitian ... C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ... D. Pengembangan Instrumen Penelitian ... E. Tahap Uji Coba Instrumen Penelitian ...

(12)

viii

Ganindya Kayantri Tumbuan, 2014 BAB IV

BAB V

F. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... G. Analisis Data ... H. Prosedur Penelitian ... HASIL DAN PEMBAHASAN ... A. Hasil Penelitian ... B. Pembahasan ... KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... A. Kesimpulan ... B. Rekomendasi ...

40 41 45 47 47 64 72 72 73 DAFTAR PUSTAKA ... RIWAYAT HIDUP ...

(13)

ix

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

(14)

x

Ganindya Kayantri Tumbuan, 2014 4.16

4.17 4.18 4.19 4.20

Gambaran Umum Dimensi Empathy ... Gambaran Umum Dimensi Tangibles ... Korelasi Iklim Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ... Korelasi Dimensi Iklim Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ... Korelasi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Iklim Organisasi ...

(15)

xi

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GRAFIK

4.1 4.2

Gambaran Umum Iklim Organisasi Cafe Mie Reman di Bandung ... Gambaran Umum Kualitas Pelayanan pada Karyawan

Cafe Mie Reman di Bandung ... 48

(16)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1- Instrumen Uji Coba ... 78

Lampiran 2- Kuesioner (Ambil Data) ... 83

Lampiran 3- Skor Mentah Iklim Organisasi (Uji Coba) ... 88

Lampiran 4- Skor Mentah Kualitas Pelayanan (Uji Coba) ... 93

Lampiran 5- Skor Iklim Organisasi (Ambil Data) ... 98

Lampiran 6- Skor Kualitas Pelayanan (Ambil Data) ... 100

Lampiran 7- Hasil Analisis Item Iklim Organisasi ... 102

Lampiran 8- Hasil Analisis Item Kepuasan Kualitas Pelayanan ... 103

(17)

v

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Ganindya Kayantri Tumbuan (0901918). Hubungan Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan pada Karyawan Cafe Mie Reman di Bandung. Skripsi Jurusan Psikologi FIP UPI. Bandung (2014).

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data empirik mengenai iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung serta meneliti korelasi kedua variabel tersebut. Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode penelitian korelasional. Sampel penelitian ini sebanyak 40 karyawan, dengan kriteria karyawan yang masa kerja minimal setahun, sudah mendapatkan service training, dan karyawan pernah bekerja di counter area atau service area. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang disusun oleh peneliti yang memodifikasi kuesioner yang sudah ada dari penelitian sebelumnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi karyawan terhadap iklim organisasi cafe Mie Reman di Bandung berada pada tingkat sedang cenderung tinggi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung berada pada tingkat sedang. Iklim organisasi dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan signifikan dengan nilai R= 0.656 dan signifikansi= 0.000 (sig< 0.05). Rekomendasi yang diberikan peneliti kepada perusahaan, yaitu sebaiknya perusahaan menciptakan praktek-praktek kerja dan situasi kerja yang kondusif, serta melakukan usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk mewujudkan iklim organisasi yang baik. Perusahaan juga sebaiknya menyelenggarakan training tambahan tentang standar pelayanan cafe Mie Reman, serta tentang pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan karyawan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan cafe Mie Reman di Bandung.

(18)

vi

ABSTRACT

Ganindya Kayantri Tumbuan (0901918). Correlation between Organizational Climate with Service Quality on Employees Mie Reman Cafe in Bandung. Thesis Departement of Psychology FIP UPI. Bandung (2014).

This research was held to determine correlation between organizational climate with service quality on employees Mie Reman cafe in Bandung as well as examine the correlation of these two variables. Design of this research is quantitative with correlational method. Sample of this research were 40 employees, with the criteria of the employees who work at least a year, have received service training, and the employee has worked in counter area or service area. Data were collected by questionaire which made by researcher and modification from the previous research. The results of this research indicate that employees' perception of organizational climate Mie Reman cafe in Bandung are at moderate to high levels and quality of service to employees Mie Reman cafe in Bandung is at a moderate level. Organizational climate and service quality has a strong and significant relationship with the value of R= 0.656 and significance=0.003 (sig<0.05). Recommendations are given researcher to the company, namely should the company create work practices and work situation conducive, and make efforts to do to achieve a good organizational climate. The company also should organize additional training on service standards Mie Reman cafe, as well as on the knowledge and skills required of employees to handle any inquiries and problems customer Mie Reman cafe in Bandung.

(19)

1

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap organisasi memerlukan sumber daya untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor penting bagi organisasi. Sejalan dengan pendapat Robbins (2002) mengatakan “memiliki sumber daya manusia yang handal merupakan hal yang sangat berharga, bahkan merupakan aset yang sangat penting dalam memecahkan masalah-masalah”. Oleh karena itu organisasi perlu melakukan usaha-usaha yang lebih bagi peningkatan sumber daya manusia yang mereka milik.

Setiap organisasi mempunyai cara yang berbeda untuk menciptakan sumber daya manusia yang baik antara lain dengan adanya penciptaan iklim organisasi. Organisasi mempunyai iklim yang berbeda dengan iklim organisasi lainnya tergantung dari bagaimana organisasi tersebut mengaturnya. Iklim organisasi dapat bersifat menekan, netral, dan dapat bersifat mendukung.

(20)

2

Iklim organisasi dapat dijadikan indikator untuk menggambarkan suasana kerja yang dipersepsi karyawan guna menafsirkan dan mengerti lingkungan kerja. Setiap anggota organisasi mempunyai perbedaan dalam menangkap dan mempersepsi suasana kerja, misalnya seorang karyawan menganggap suasana kerja yang ada tidak menyenangkan sehingga sebagai suatu tekanan kerja. Karyawan lainnya kemungkinan menganggap suasana kerja tersebut menyenangkan sehingga dirasakannya sebagai semangat kerja.

Davis dan Newstrom (1994) menjelaskan bahwa suasana organisasi yang dipersepsikan, yang disebut sebagai iklim organisasi, dapat menentukan sejauh mana individu merasa betah menjadi anggota suatu organisasi dan dapat mempengaruhi tinggi rendahnya produktivitas dan kualitas hasil kerjanya. Kualitas hasil kerja salah satunya yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan bentuk performansi yang identik dengan perilaku karyawan di perusahaan. Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2003: 131) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian secara umum atau sikap yang berhubungan dengan superioritas atau keunggulan suatu pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Sugiarto, 1999). Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian merupakan pusat kualitas pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan (Widianti, 2005). Harapan pelanggan yaitu mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, ramah, cepat, dan memberikan kesan menyenangkan pelanggannya. Pelayanan dikatakan berkualitas jika pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan (Eko Yuliana, 2007).

(21)

3

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

perusahaan, maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terwujud. Perilaku karyawan yang negatif atau tidak sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan dapat menyebabkan sulit terwujudnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Pada dasarnya, sikap dan perilaku manusia muncul dikarenakan pengaruh langsung iklim. Persepsi iklim di perusahaan yang dapat disebut sebagai iklim organisasi dapat mempengaruhi perilaku karyawan di perusahaan (Jewel dan Siegall, 1989).

Mie Reman merupakan unit usaha yang digolongkan ke dalam Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) yang bergerak di bidang kuliner yang menyajikan beraneka makanan, terutama berupa sajian mie dengan kuah pedas yang memiliki level-level tertentu. Sebagai sebuah cafe, Mie Reman harus memberikan kualitas pelayanan yang sama pentingnya dengan kualitas produk. Oleh sebab itu, produk yang disajikan tidak dapat dipisahkan dengan cara karyawan menyajikannya. Senada dengan pendapat yang dikatakan oleh Berkowitz et al (1992) bahwa pada restoran/tempat makanan komposisi di antara kualitas produk dan pelayanan harus seimbang. Dalam suatu perusahaan, yang berperan sebagai penyedia layanan adalah karyawan. Begitu juga halnya pada cafe Mie Reman di Bandung, karyawan memiliki peranan yang sangat penting dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar dan prinsip yang telah ditetapkan Mie Reman.

(22)

4

tersebut mengindikasikan cukup rendahnya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Hasil survei pelanggan berupa kritik dan saran di akun twitter Mie Reman juga menunjukkan beberapa opini pelanggan yang mengatakan pelayanan karyawan cafe Mie Reman di Bandung sedikit kurang memuaskan.

Beberapa karyawan cafe Mie Reman yang diwawancara peneliti mengatakan bahwa kualitas pelayanan mereka menurun. Pelayanan yang mereka berikan tidak maksimal dan banyak yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan di Mie Reman. Ada beberapa alasan yang mereka keluhkan di perusahaan, sehingga kualitas pelayanan mereka menurun, yaitu tentang atasannya yang kurang terbuka dan kadang mengambil keputusan sendiri tanpa memberi tahukan terlebih dahulu pada karyawan, imbalan yang kurang sesuai dengan kerja yang mereka berikan untuk perusahaan, keluhan karyawan yang menyangkut fasilitas untuk memudahkan karyawan dalam bekerja kurang mendapatkan perhatian, serta interaksi dan kerjasama antar rekan kerja tidak lagi kondusif.

Keadaan-keadaan yang dialami para karyawan cafe Mie Reman ini dapat dikategorikan menjadi faktor-faktor yang meliputi beban dan standar kerja, wewenang, sistem reward, kebijakan perusahaan, keterbukaan dalam komunikasi, serta workteam. Faktor-faktor tersebut termasuk dalam beberapa dimensi iklim organisasi yang dikemukakan Litwin dan Meyer (Katrin, 2009: 16), meliputi Conformity (kesesuaian terhadap peraturan), Responsibility (tanggung jawab terhadap pekerjaan), Standards (mutu dan hasil kerja), Rewards (imbalan dan penghargaan), Clarity (kejelasan dalam perusahaan), dan Team Spirit (hubungan antar anggota perusahaan).

(23)

5

B. Rumusan Masalah

Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah hubungan iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung, Dalam kaitannya tersebut, akan dilihat masing-masing gambaran variabel dan hubungan antar variabel. Melalui pertanyaan penelitian, sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran umum mengenai iklim organisasi cafe Mie Reman di Bandung?

2. Bagaimana gambaran umum mengenai kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung?

3. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui gambaran umum mengenai iklim organisasi cafe Mie Reman di Bandung.

2. Untuk mengetahui gambaran umum kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung.

3. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian mengenai hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan pada karyawan Mie Reman Bandung, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain:

(24)

6

mengenai iklim organisasi dapat diketahui bagaimana iklim organisasi yang dirasakan karyawan, sehingga dapat diambil tindakan-tindakan lebih lanjut, seperti program-program reduksi ataupun pengembangan. Serta dengan adanya informasi mengenai kualitas pelayanan diharapkan dapat diketahui tingkat kualitas layanan sehingga dapat melakukan program-program peningkatan mutu kualitas pelayanan. Dimana pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas perusahaan.

2. Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi bagi penelitian lanjutan yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama dimasa mendatang.

(25)

29 Ganindya Kayantri Tumbuan, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Populasi Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan pada seluruh cafe Mie Reman di Bandung yang terdiri dari 3 cabang, yaitu cafe Mie Reman jalan Braga, cafe Mie Reman jalan Dipatiukur dan cafe Mie Reman jalan H. Wasid. Pertimbangan melakukan penelitian pada cafe Mie Reman di Bandung yaitu berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti terhadap manajer, karyawan, dan pelanggan cafe Mie Reman di Bandung terdapat fenomena yang berkaitan dengan iklim organisasi dan kualitas pelayanan yang kurang baik. Hal tersebut terlihat dari beberapa tingkah laku karyawan yang acuh tak acuh saat melayani pelanggan dan dari hasil wawancara, karyawan mengakui bahwa kualitas pelayanan yang mereka berikan menurun, hal ini berkaitan dengan iklim yang ada di organisasinya, seperti sikap atasan yang kurang terbuka, serta kurangnya fasilitas yang mendukung pekerjaan mereka.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan cafe Mie Reman di Bandung.

(26)

30

karyawan yang masa kerja minimal setahun dengan pertimbangan pada masa kerja tersebut karyawan sudah mampu beradaptasi terhadap lingkungan dan situasi kerjanya (Siswanto, 2003: 73). Kedua, karyawan yang sudah mendapatkan service training berdasarkan standar cafe Mie Reman di Bandung dengan alasan karyawan yang mendapatkan service training berarti ia telah mengetahui standar kualitas pelayanan pada cafe Mie Reman di Bandung. Ketiga, karyawan yang pernah bekerja di counter area atau service area dikarenakan karyawan tersebut telah memiliki pengalaman melayani langsung pelanggan.

B. Pendekatan dan Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah suatu pendekatan yang memungkinkan dilakukan pencatatan dan analisis data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan-perhitungan statistik, mulai dari pengumpulan data, pengolahan, penafsiran sampai penyajian hasilnya (Arikunto, 2006).

Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode penelitian deskriptif korelasional. Deskriptif digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik bidang atau populasi tertentu secara cermat dan aktual, sedangkan korelasi digunakan untuk meneliti sejauh mana hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2008:57).

(27)

31

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian

1. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2007) variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu variabel iklim organisasi dan variabel kualitas pelayanan.

2. Definisi Operasional Penelitian

Menurut Azwar (2004) konsep variabel penelitian yang berupa konstruk psikologis perlu diterjemahkan ke dalam bentuk indikator perilaku yang dapat diamati dan menjelaskan tiap variabel yang digunakan peneliti, sehingga arti dari variabel-variabel tersebut menjadi jelas. Maka penulis menjelaskan definisi konsep yang terkandung dalam penelitian ini sehingga terdapat persamaan pandangan antara penulis dan pembaca. Definisi operasional tentang konsep pada penelitian ini diuraikan sebagai berikut :

a. Iklim Organisasi

Iklim organisasi adalah interpretasi dan pemaknaan yang diberikan individu terhadap praktek dan prosedur di lingkungan organisasinya. Iklim organisasi dalam penelitian ini diungkapkan dari interpretasi dan pemaknaan yang diberikan karyawan cafe Mie Reman di Bandung terhadap praktek dan prosedur pada cafe Mie Reman di Bandung yang dilihat dari beberapa dimensi, yaitu:

1) Dimensi Konformitas (Conformity), yaitu mencangkup:

a) Perasaan karyawan mengenai peraturan, kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

b) Praktik/tata cara pelaksanaan pekerjaan

2) Dimensi Tanggung Jawab (Responsibility), yaitu mencangkup: a) Karyawan dapat mengambil keputusan dan memecahkan

(28)

32

b) Karyawan memiliki tanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dan hasil pekerjaan mereka.

3) Dimensi Standar (Standards), yaitu mencangkup:

a) Perasaan karyawan mengenai target yang ditetapkan perusahaan.

b) Tantangan dan resiko yang dihadapi karyawan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan.

4) Dimensi Imbalan (Rewards), yaitu mencangkup: a) Karyawan merasa dihargai.

b) Karyawan mendapat penghargaan atas apa yang telah mereka kerjakan.

c) Karyawan mendapat sanksi bagi kesalahan mereka lakukan. 5) Dimensi Kejelasan (Clarity), yaitu mencangkup:

a) Karyawan mengetahui dan memahami tujuan dan misi organisasi.

b) Karyawan mengetahui dengan jelas mengenai prosedur kerja di organisasi.

c) Karyawan mengetahui dengan jelas pembagian tanggung jawab dan wewenang di dalam organisasi.

6) Dimensi Semangat Tim (Team Spirit), yaitu mencangkup: a) Terdapat keadaan saling percaya antar anggota organisasi. b) Tolong menolong dan saling mendukung antar anggota

organisasi

c) Hubungan baik antar anggota dalam lingkungan kerja. b. Kualitas Pelayanan

(29)

33

atau positif oleh karyawan. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa dimensi, seperti:

1) Dimensi Reliabilitas (Reliability)

Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, memuaskan, dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini berkenaan dengan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan, dan cepat memperhatikan serta mengatasi kebutuhan pelanggan.

3) Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi ini mencangkup pengetahuan, kesopanan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

4) Dimensi Empati (Empathy)

Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan organisasi dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5) Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Dimensi ini berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, materi komunikasi perusahaan.

D. Pengembangan Instrumen Penelitian

(30)

34

kepribadiannya sendiri sehingga indikator perilaku yang diperlihatkannya merupakan kecenderungan umum dirinya dalam menghadapi situasi tertentu (Azwar, 2011).

Data dari subjek penelitian dikumpulkan dengan cara subjek mengisi dua skala yaitu skala kualitas pelayanan dan skala iklim organisasi. Skala merupakan alat ukur yang mengungkap konstruk psikologi yang terdiri dari aitem-aitem yang berdasarkan indikator-indikator perilaku konstruk psikologis yang akan diukur (Azwar, 2004: 4).

1. Instrumen Iklim Organisasi

Untuk mengukur variabel iklim organisasi, peneliti menggunakan kuesioner yang disusun peneliti menggunakan teori dari Litwin dan Meyer (1971). Kuesioner ini terdiri dari 24 item pertanyaan yang menjaring 6 dimensi iklim organisasi, yaitu Conformity (kesesuaian terhadap peraturan), Responsibility (tanggung jawab terhadap pekerjaan), Standards (mutu dan hasil kerja), Rewards (imbalan dan penghargaan), Clarity (kejelasan dalam perusahaan), dan Team Spirit (hubungan antar anggota perusahaan).

Berikut ini kisi-kisi instrumen iklim organisasi yang dijabarkan pada tabel 3.1 berikut ini.

Tabel 3.1

Kisi-kisi Instrumen Iklim Organisasi

Variabel Dimensi Nomor Item Jumlah

Iklim Organisasi

(31)

35

jawaban terdiri dari Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Cukup Sesuai (CS), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS).

Adapun pola penskoran instrumen Iklim Organisasi disajikan dalam tabel 3.2 berikut ini.

Tabel 3.2

Bobot Jawaban pada Instrumen Iklim Organisasi

Jawaban Bobot

Favorable (+) Unfavorable (-)

Sangat Sesuai (SS) 5 1

Untuk mengukur kualitas pelayanan pada karyawan, peneliti menggunakan kuesioner kualitas pelayanan Eko Yuliana, 2007 yang dimodifikasi oleh peneliti berpedoman pada teori Parasuraman, Zeithaml, & Berry (Tjiptono dan Chandra, 2005: 157-158). Dalam kuesioner ini terdiri dari 24 item pernyataan yang menjaring 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Reliability (reliabilitas), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles (bukti fisik). Berikut ini kisi-kisi instrumen kualitas pelayanan yang dijabarkan pada tabel 3.3 berikut ini.

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

Variabel Dimensi Nomor Item Jumlah

(32)

36

Skala yang digunakan dalam penelitian ini berupa Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Pilihan jawaban terdiri dari Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Cukup Sesuai (CS), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Adapun pola penskoran instrumen Kualitas Pelayanan disajikan dalam tabel 3.4.

Tabel 3.4

Bobot Jawaban pada Instrumen Kualitas Pelayanan

Jawaban Bobot

Favorable (+) Unfavorable (-)

Sangat Sesuai (SS) 5 1

Sesuai (S) 4 2

Cukup Sesuai (CS) 3 3

Tidak Sesuai (TS) 2 4

Sangat Tidak Sesuai (STS) 1 5

E. Tahap Uji Coba Instrumen Penelitian

Uji coba instrumen dilakukan untuk mengukur sejauh mana instrumen penelitian dapat mengungkap dengan tepat gejala-gejala yang akan diukur dan sejauh mana instrumen tersebut dapat menunjukan dengan sebenarnya gejala yang akan diukur, baik untuk instrumen iklim organisasi maupun untuk instrumen kualitas pelayanan. Uji coba pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang karyawan di beberapa rumah makan yang memiliki kriteria sama dengan kriteria sampel penelitian, dimana data yang telah diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS Versi 19.0 untuk dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

(33)

37

tingkat kevalidan dan kesahihan instrumen yang akan digunakan dalam penelitian.

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dalam dua tahap, yaitu tahap uji validitas isi dan tahap uji validitas konstruk. Uji validitas isi merupakan pengujian validitas instrumen terhadap isi instrumen yang dilakukan melalui analisis rasional atau melalui professional judgement (Azwar, 2007: 61). Professional Judgement (Idrus, 2009) yaitu pendapat pakar (ahli keilmuan) tentang isi materi tes atau skala tersebut. Penilaian instrumen dalam penelitian ini dilakukan oleh dua orang pakar (ahli keilmuan) di bidang Psikologi dan Psikometri, yaitu Diah Zaleha Wyandini, M.Si dan Helli Ihsan, M.Si.

Berdasarkan hasil penilaian instrumen, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa sebagian besar item-item pada instrumen iklim organisasi dan instrumen kualitas pelayanan pada penelitian ini layak dipergunakan dengan syarat adanya beberapa perbaikan redaksi terlebih dahulu pada beberapa item.

Setelah dilakukan perbaikan, dihasilkan 24 item untuk instrumen iklim organisasi dan 24 item untuk instrumen kualitas pelayanan. Kemudian instrumen penelitian ini akan diuji cobakan kepada 100 orang karyawan di beberapa rumah makan yang memiliki karakter yang sama dengan sampel penelitian.

Selanjutnya masuk ke tahap uji validitas dengan analisis item yang bertujuan untuk mengetahui sejauhmana tingkat validitas instrumen dalam peneilitian ini. Uji validitas ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor setiap item dengan skor total item yang dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dan perhitungannya dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 19.0. Adapun rumus dari teknik korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut :

(34)

38

Keterangan : � : Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

n : Banyaknya subjek

X : Skor Item

Y : Skor Total

Berdasarkan kriteria yang diberikan oleh Sugiyono (2009: 134), suatu item dikatakan valid jika memiliki angka koefisien korelasi minimal 0,30 (� ≥ 0,30).

Hasil perhitungan validitas dengan bantuan program SPSS versi 19,0 diketahui bahwa pada instrumen iklim organisasi memiliki 24 item yang valid dan instrumen kualitas pelayanan memiliki 24 item yang valid. Dijelaskan secara lebih rinci pada tabel 3.5.

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Item Instrumen

Variabel Dimensi Jumlah Pernyataan

Iklim Organisasi Valid

Kualitas Pelayanan Reliability 1, 6, 11, 16, 21 -

Responsiveness 2, 7, 12, 17, 22 -

(35)

39

diandalkan. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel jika instrumen tersebut dapat dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dengan hasil pengukuran yang relatif konstan.

Teknik yang digunakan dalam pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dan perhitungannya dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 19.0. Rumus teknik Alpha Cronbach, yaitu :

(Arikunto, 1997:171)

Keterangan : �₁₁ : Koefisien reliabilitas yang dicari k : Jumlah butir pertanyaan

�� 2_{: Jumlah varians butir}

�₁ 2 : Varians total

Menurut Guilford dalam Sugiyono (2007: 18), kriteria koefisien reliabilitas Alpha Cronbach dapat dikategorikan seperti pada tabel 3.6 dibawah ini

Tabel 3.6

Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach

Kriteria Koefisien

Sangat Reliabel >0,900

Reliabel 0,700 - 0.900

Cukup Reliabel 0,400 - 0,700

Kurang Reliabel 0,200 - 0,400

(36)

40

Adapun hasil reliabilitas uji coba instrumen pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.7 dan 3.8 dibawah ini.

Tabel 3.7

Hasil Reliabilitas Uji Coba Instrumen Iklim Organisasi Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,749 24

Tabel 3.8

Hasil Reliabilitas Uji Coba Instrumen Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,892 24

Hasil uji reliabilitas di atas dapat dinyatakan bahwa semua variabel termasuk kategori reliabel, karena skornya > 0,70. Dengan demikian instrumen penelitian yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini dapat dinyatakan reliabel dan benar-benar sebagai alat ukur yang handal dan memiliki tingkat kestabilan yang tinggi, dalam arti alat ukur tersebut apabila dilakukan secara berulang, hasil dari pengujian instrumen tersebut akan menunjukkan hasil yang tetap.

F. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Sumber data bisa diperoleh dari sumber data internal perusahaan maupun dari luar perusahaan

a. Data Primer

(37)

41

b. Data Sekunder

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah buku-buku, literatur, artikel, situs dan tulisan-tulisan ilmiah.

2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini ada beberapa teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, meliputi:

a. Wawancara

Peneliti melakukan dialog langsung dengan pihak perusahaan sebagai narasumber yang dapat memberikan data keterangan yang dibutuhkan. Yaitu pada tanggal 12 Oktober 2013 peneliti berdiaog langsung dengan Manajer serta beberapa karyawan cafe Mie Reman di Bandung membahas mengenai iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan di perusahan tersebut.

b. Studi literatur

Peneliti mengumpulkan data dari buku-buku, jurnal dan karya ilmiah lainnya.

c. Kuesioner

Dalam kuesioner ini, peneliti mengemukakan beberapa pernyataan yang mencerminkan pengukuran indikator dari variabel X (iklim organisasi), dan variabel Y (kualitas pelayanan). Masing-masing kuesioner tersebut menggunakan pola skala likert.

G. Analisis Data

Analisis data adalah suatu kegiatan lanjutan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain sudah terkumpul (Sugiyono, 2009).Adapun jenis analisis data yang akan digunakan yaitu :

1. Uji Normalitas

(38)

42

parametric-test. Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan bantuan SPSS 19.0. Konsep uji Kolmogorov-Smirnov ialah membandingkan data yang sebenarnya dengan data yang berdistribusi normal dengan mean dan standar deviasi yang sama. Apabila tingkat signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Apabila tingkat signifikansi di atas 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara data yang akan diuji dengan data normal baku, yang berarti data berdistribusi normal (Sugiyono, 2009).

Berdasarkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan terhadap variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan, diperoleh hasil yang dijabarkan pada tabel 3.9.

Tabel 3.9

Uji Normalisasi Alat Ukur

Data pada tabel diatas, menunjukan bahwa semua data variabel, yang mengikuti sebaran data normal dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smimov maupun Shapiro-Wilk dengan menunjukan nilai p-value > 0.05, dengan demikian sampel berasal dari populasi berdistribusi normal.

2. Uji linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan dependen. Suatu hubungan dapat dikatakan linear apabila terdapat kesamaan variabel, baik penurunan maupun kenaikan yang terjadi pada kedua variabel tersebut. Uji linearitas pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 19. Sepasang data dikatakan memiliki hubungan linear

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Iklim organisasi ,099 40 ,200* ,955 40 a,115

Kualitas pelayanan ,089 40 ,200* ,971 40 ,385

a. Lilliefors Significance Correction

(39)

43

jika memiliki nilai signifikansi <0,05. Dari hasil perhitungan yang dilakukan, diperoleh nilai signifikansi kedua variabel sebesar 0,000 yang artinya variabel iklim organisasi dan variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan linear. Adapun hasil uji linearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.10

Within Groups 2293,667 16 143,354

Total 8631,500 39

3. Uji Korelasi

Uji korelasi digunakan untuk melihat seberapa erat hubungan antara variabel satu dan variabel lainnya, yaitu iklim organisasi dan kualitas pelayanan. Perhitungan koefisien korelasi pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi Pearson Product Moment, dilakukan guna mengetahui seberapa kuat hubungan antara beberapa variabel independen yang diteliti.

Berikut merupakan rumusan dari teknik korelasi produk momen:

�= n XiΥi− Xi ( Υi)

n Χ_i2− Χ_i 2 _{n Υ i

2₋ _Υ i 2}

Keterangan : � : koefisien korelasi pearson’s product moment

� : jumlah responden

∑Χ : jumlah skor iklim organisasi

∑Υ : jumlah skor kualitas pelayanan

(40)

44

∑Υ2 : jumlah skor kuadrat kualitas pelayanan

∑ΧΥ : jumlah dari hasil perkalian dari total skor iklim organisasi dan kualitas pelayanan

Pada penelitian ini perhitungan koefisien korelasi Pearson Product Moment menggunakan bantuan program SPSS versi 19.0. Adapun kriteria keeratan hubungan antara variabel mengacu pada kriteria penafsiran Sugiono (2009) yang dijabarkan pada tabel 3.11, sebagai berikut :

Tabel 3.11

Kriteria Penafsiran Tingkat Hubungan Antar Variabel

Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2009: 257)

4. Uji Signifikansi

Menurut Sugiyono (2009), uji signifikansi dilakukan untuk menguji apakah hubungan yang ditemukan signifikan atau tidak. Apabila hasil yang diperoleh signifikan maka hasil korelasi tersebut dapat digeneralisasikan. Pada penelitian ini, uji signifikan diukur dengan membandingkan angka signifikansi/probabilitas yang dihasilkan oleh variabel penelitian dengan taraf signifikansinya. Untuk menentukkan hal tersebut didapatkan dengan mengacu

pada taraf kesalahan, yaitu α = 0,05. Jika nilai Sig.< 0,05 maka koefisien

(41)

45

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5. Kategorisasi Data

Kategorisasi bertujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok yang posisinya berjenjang menurut suatu kontinum berdasar atribut yang diukur (Azwar, 2007). Kategorisasi ini bersifat relatif, maka luasnya interval yang mencakup setiap kategori yang diinginkan dapat ditetapkan secara subjektif selama penetapan itu berada dalam batas kewajaran dan dapat diterima akal (common sense). Dalam penelitian ini, peneliti mengelompokkan dalam lima kategori dengan rumus norma sebagai berikut:

Tabel 3.12

Kategorisasi Data dengan Lima Jenjang

Kategorisasi Rumus

Sangat Rendah T ≤ (μ - 1.5σ)

Rendah (μ - 1.5σ) < T ≤ (μ - 0.5σ)

Sedang (μ - 0.5σ) < T ≤ (μ + 0.5σ)

Tinggi (μ + 0.5σ) < T ≤ (μ + 1.5σ)

Sangat Tinggi T>(μ+1.5σ)

(Sari, 2012)

Keterangan:

T = skor subjek

μ = rata-rata baku

σ = deviasi standar baku

H. Prosedur Penelitian

Berikut ini adalah prosedur pelaksanaan penelitian secara garis besar:

1. Tahap Persiapan

a. Mempersiapkan perijinan yang diperlukan melakukan penelitian b. Mencari fenomena di lapangan untuk dijadikan latar belakang

penelitian.

c. Menentukan variabel yang akan diteliti

(42)

46

e. Mengikuti seminar untuk mempresentasikan masalah yang akan diteliti melalui mata kuliah Seminar PIO.

f. Mengajukansurat ijin penelitian dari kampus dan perusahaan tempat diadakannya penelitian.

g. Menentukan dan menyiapkan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian

h. Melakukan uji coba instrumen yang akan digunakan dalam penelitian untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.

2. Tahap Pelaksanaan

a. Mempersiapkan alat ukur yang akan dgunakan dalam penelitian dan menetapkan jadwal pengambilan datanya.

b. Melaksanakan pengambilan data kepada subjek yang sudah ditentukan.

3. Tahap Pengolahan Data

a. Melakukan skoring untuk setiap hasil kuesioner dari kedua variabel. b. Membuat dan menghitung tabel data.

c. Melakukan analisis data dengan menggunakan SPSS statistik untuk menguji hipotesis penelitian dan korelasi antara kedua variabel penelitian.

4. Tahap Pembahasan

a. Menginterpretasikan dan membahas data hasil statistik berdasarkan teori dan kerangka berpikir penelitian.

b. Merumuskan kesimpulan penelitian.

5. Tahap Pelaporan

a. Membuat laporan hasil penelitian

(43)

72

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan kajian teori, hasil penelitian, dan pengujian hipotesis yang dilakukan mengenai hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara umum, persepsi karyawan terhadap iklim organisasi cafe Mie Reman Bandung berada pada tingkat sedang cenderung ke tinggi. Dapat diartikan bahwa karyawan memiliki persepsi, reaksi atau sikap kognitif, afektif, dan evaluatif yang positif/baik terhadap iklim organisasi cafe Mie Reman di Bandung.

2. Gambaran umum kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung terdapat pada tingkat sedang. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa karyawan pada cafe Mie Reman di Bandung memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik. Mereka memiliki reaksi atau sikap kognitif, afektif, dan evaluatif yang cukup positif terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan.

(44)

73

Hubungan Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan pada KAryawan Café Mie Reman di

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, beberapa saran yang dapat peneliti berikan yaitu sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

a. Sebaiknya tim manajemen cafe Mie Reman di Bandung sebagai tim pelaksana perusahaan, melakukan usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk mewujudkan iklim organisasi yang baik, seperti memberi kebebasan yang bertanggung jawab kepada karyawan dalam mengambil keputusan dan memecahkan masalah pekerjaan tanpa bertanya kepada atasan atau dengan kata lain para anggota diberikan tanggung jawab pribadi untuk mencapai tujuan organisasi, memberi pemahaman yang lebih kepada karyawan agar dapat lebih memahami arah perjalanan aktivitas organisasi, seperti tujuan, misi organisasi, prosedur kerja, pembagian wewenang dan tanggung jawab, serta berusaha menciptakan suasana yang hangat, nyaman, dan bersahabat antar karyawan cafe Mie Reman di Bandung.

b. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada karyawan cafe Mie Reman di Bandung, tim manajemen dapat menyelenggarakan training tambahan tentang standar pelayanan cafe Mie Reman di Bandung, serta tentang pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan karyawan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan cafe Mie Reman di Bandung.

2. Bagi Subjek Penelitian (Karyawan)

(45)

74

nyaman, hangat dan bersahabat pada cafe Mie Reman di Bandung. Sehingga dapat mewujudkan iklim organisasi yang lebih positif. b. Karyawan juga harus lebih konsisten dan disiplin lagi dalam

menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh cafe Mie Reman di Bandung. Hendaknya karyawan mau belajar dan berusaha memahami tentang pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan karyawan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan cafe Mie Reman di Bandung.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Untuk peneliti selanjutnya yang tertarik dalam bidang iklim organisasi dan kualitas pelayanan hendaknya meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi iklim organisasi dan kualitas pelayanan, di antaranya yaitu sikap dan perilaku karyawan, kepuasan kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, kepemimpinan, dan peran karyawan di perusahaan.

b. Melihat perbedaan iklim organisasi dan kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan masa kerja.

(46)

75

DAFTAR PUSTAKA

Ashkanasy, N.M., Wilderom, C.P.M., & Peterson, M.F. 2000. Handbook of Organizational Climate. California: Sage.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi IV. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 1999. Penyusunan Skala Psikologis. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Berkowitz dkk. 2000. Marketing, 6th edition. USA: McGrawHill.

Bienstock, C.C., DeMoranville, C.W., & Smith, R.K. 2003. Organizations Citizenship Behavior and Service Quality. Journal of Services Marketing, 7(4), 357-378.

David, K and Newstrom, J. W. 1985. Human Behavior at Work: Organizational Behavior Seventh Edition. Singapura: Mc Graw-Hill Book Co.

Glisson, C & James, L. R. 2002. The Cross Level Effects of Culture and Climate in Human Service Teams. Journal of Organizational Behavior. 23, 767-794.

Gronroos, C. 2000. Serive Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd ed. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd.

Jewell, L.N., & Siegall, M. 1989. Psikologi Industri dan Organisasi Modern. Editor: Danuyasa. Jakarta: Arcan.

Kotler, P. L. Brown, S. Adam, and G. Armstrong. 2004. Marketing, 6th ed. Frenchs Forest, NSW: Pearson Education Australia.

Lewis, R. C and B. H.Booms. 1983. “The Marketing Aspects of Service

Quality”, in Berry, L. L, G. Shostack, and G. Upah (eds), Emerging Perspectives in Service Marketing. Chicago: American Marketing Association, pp. 99 -107.

Lissiana, J. 2010. Hubungan antara Iklim Organisasi dan Motivasi Kerja Karyawan PT. Senra Auto Graha. Skripsi Sarjana pada Jurusan Psikologi Universitas Pendidikan Indonesia. Bandung: Tidak Diterbitkan.

(47)

76

Litwin, G. H dan Stringer, R. A. 1968. Motivation and Organizational Climate. Boston : Mc Graw Hill.

Luthans, F. 1995. Organizationl Behavior 7th Edition. Singapore: Mc Graw-Hill International Edition Managemen Series.

Parasuranman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. 1985. “ A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Jurnal of Marketing , Vol 49. Fall, pp 4-50.

Peter, J. P, dan Olson. J. C. 1999. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran, Edisi keempat (terjemahan). Jakarta : Erlangga.

Pramono, Agus. 2004. Analisis Keterampilan Kerja Dan Iklim Kerja

Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSU. H. Sahudin Kutacane. Tesis Sarjana pada Program Studi Megister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. [Online]. Tersedia: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6643/1/04013821.pdf Rahayu, R. 2009. Kualitas Pelayanan Perawat ditinjau dari Iklim Kerja dan

Motivasi Kerja Perawat. Skripsi Sarjana pada Jurusan Psikologi Universitas Pendidikan Indonesia. Bandung: Tidak Diterbitkan.

Rivai, V. 2008. Managemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Jakarta: PT. Raja Grasindo Persada.

Robbins, S.P. 2003. Perilaku Organisasi Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Santoso M, Imam. 2013. Pengaruh Pengawasan Internal dan Iklim Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMU Puragabaya Bandung. Tesis Sarjana pada Program Megister Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia. [Online]. Tersedia: http://repository.upi.edu/1256/.

Schneider, B. 1990. Organizational Climate and Culture. San Fransisco: Jossey Bass.

Schuster, F.K., Morden, D.L., Baker, T.E., & McKay, I.S. 1997. Management Practice, Organizational Climate, and Performance: An Exploratory Study. Journal of Applied Behavioral Science, 33(2), 209-226

(48)

77

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tagiuri, R. & Litwin G. 1968. Organizational Climate: Expectations of a Concept. Boston: Harvard University Press.

Tjiptono, F. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Wirawan. 2009. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia: Teori, Aplikasi, dan Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Yuliana, Eko. 2007. Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan pada Karyawan McDonald’s Java Semarang. Skripsi Sarjana pada Jurusan Psikologi Universitas Diponegoro. [Online]. Tersedia: http://eprints.undip.ac.id/10650/.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M. J. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second Edition. New York: The McGraw-Hill Companies.