Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Segmentation, Targeting, Positioning, Customer Loyality, Customer Satisfaction dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus : Beng-Beng Salon).

(1)

iii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Beng Beng Salon merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa kecantikan, yang beralamat di Paskal Hyper Square Blok B Unit 79-80 Jl.Pasirkaliki, Bandung. Dalam menjalankan bisnisnya, permasalahan yang sedang dihadapi oleh pemilik salon dari tahun 2012 sampai saat ini adalah terjadinya penurunan jumlah pelanggan. Pada bagian potong rambut dan cuci blow terjadi penurunan jumlah pelanggan sekitar 50%, penurunan jumlah pelanggan pada bagian tersebut menjadi permasalahan utama bagi pemilik salon karena pelanggan pada bagian pelayanan potong rambut dan cuci blow sifatnya kontinu.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi-strategi pemasaran dan upaya yang perlu dilakukan oleh pihak salon Beng Beng untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang datang.

Variabel dalam penelitian yang dilakukan disusun berdasarkan dengan konsep

Segmentation, Targetting, Positioning dan bauran pemasaran. Setelah melakukan validitas konstruk dengan ahli (dosen), penelitian dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada 110 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Random Sampling.

Tujuan dari penyebaran kuesioner penelitian adalah untuk mengetahui

Segmentation, Targetting, Positioning, Loyalitas Konsumen, Tingkat kepentingan dan Tingkat performansi. Pengolahan data untuk kuesioner penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi, Uji Hipotesis Nilai Tengah untuk mengetahui atribut yang memuaskan dan tidak memuaskan menurut konsumen, dan Uji Regresi Linear Berganda untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen di Beng Beng Salon.

Usulan Prioritas pertama dilihat dari atribut yang memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen yang diperoleh dari hasil Uji Regresi Linear Berganda, prioritas kedua dilihat dari hasil Uji Hipotesis Nilai Tengah, atribut diurutkan berdasarkan Zhitung yang terbesar hingga yang terkecil karena semakin besar Zhitung pada suatu atribut maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut tersebut, dan proritas ketiga dilihat dari hasil IPA dimana atribut-atribut yang berada pada kuadran 1 merupakan prioritas utama dan kinerja pada atribut-atribut tersebut harus ditingkatkan lagi.

Targetting untuk salon Beng Beng adalah wanita berusia 36 – 55 tahun, yang bekerja sebagai wiraswasta dan karyawan/I, memiliki tujuan ke salon untuk perawatan diri seperti potong rambut.

Positioning untuk Salon Beng Beng adalah salon dengan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan dan memiliki lokasi yang mudah dijangkau.

(2)

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1 - 1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1 - 3 1.3 Pembatasan Masalah... 1 - 3 1.4 Perumusan Masalah ... 1 - 3 1.5 Tujuan dan Manfaat penelitian ... 1 - 4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1 - 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

vii

2.5 Populasi ... 2 - 9 2.6 Sampel ... 2 - 10 2.7 Pengambilan Sampel ... 2 - 10 2.7.1 Pengambilan Sampel Dengan Cara Probabilitas ... 2 - 11 2.7.2 Pengambilan Sampel Dengan Cara NonProbabilitas ... 2 - 11 2.8 Skala Pengukuran ... 2 - 12 2.9 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2 - 13 2.9.1 Pengujian Validitas ... 2 - 13 2.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2 - 15 2.10 Teknik Pengumpulan Data ... 2 - 16 2.11 Important Performance Analysis (IPA) ... 2 - 17 2.12 Uji Hipotesis ... 2 - 19 2.13 Uji Regresi Linear Berganda ... 2 - 20

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

viii

3.15 Uji Reliabilitas ... 3 - 12 3.16 Pengolahan Data ... 3 - 12 3.17 Analisis ... 3 - 13 3.18 Usulan ... 3 - 14 3.19 Kesimpulan dan Saran ... 3 - 15

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4 - 1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4 - 1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4 - 1 4.1.3 Tugas dan Wewenang Masing-Masing Posisi ... 4 - 2 4.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ... 4 - 2 4.2.1 Kuesioner Penelitian Bagian 1 ... 4 - 3 4.2.2 Kuesioner Penelitian Bagian 2 ... 4 - 7 4.2.3 Kuesioner Penelitian Bagian 3………..4 - 8 4.2.4 Kuesioner Penelitian Bagian 3………..4 - 8

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(5)

ix

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Segmentation, Targetting, Positioning ... 6 - 1 6.2 Faktor penelitian yang memuaskan dan tidak memuaskan

menurut pelanggan Beng Beng salon ... 6 - 2 6.3 Faktor performansi yang memiliki hubungan terhadap loyalitas

(6)

x

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Pelanggan 1 - 2

3.1 Atribut-atribut penelitian 3 - 6

3.2 Usulan Prioritas 3 - 15

4.1 Jenis Kelamin 4 - 3

4.2 Usia 4 - 3

4.3 Pekerjaan 4 - 3

4.4 Pendapatan 4 - 4

4.5 Uang Saku 4 - 4

4.6 Status Berlangganan 4 - 4

4.7 Lama Berlangganan 4 - 4

4.8 Jenis Pelayanan yang paling sering diminta 4 - 5

4.9 Informasi Awal 4 - 5

4.10 Waktu berkunjung 4 - 5

4.11 Hari Berkunjung 4 - 6

4.12 Tujuan Ke salon 4 - 6

4.13 Alasan Ke Salon 4 - 6

4.14 Program yang Diinginkan 4 - 7

4.15 Pasangan Paket yang Diinginkan 4 - 7

4.16 Tingkat Loyalitas 4 - 8

4.17 Tingkat Kepentingan 4 - 8

4.17 Tingkat Kepentingan (lanjutan) 4 - 9

4.18 Tingkat performansi 4 - 9

4.19 Tingkat performansi (lanjutan) 4 - 10

5.1 Uji validitas tingkat kepentingan 5 - 1

5.2 Uji reliabilitas tingkat kepentingan 5 - 2

(7)

xi

Tabel Judul Halaman

5.4 Uji reliabilitas tingkat performansi 5 - 4

5.5 Uji validitas tingkat loyalitas 5 - 4

5.6 Uji reliabilitas tingkat loyalitas 5 - 5

5.7 Rata-rata tingkat kepentingan dan performansi 5 - 14

5.8 Atribut-atribut kuadran I 5 - 16

5.9 Atribut-atribut kuadran II 5 - 16

5.10 Atribut-atribut kuadran III 5 - 17

5.11 Atribut-atribut kuadran IV 5 - 17

5.12 Perhitungan Uji Hipotesis 5 - 19

5.13 Uji Kolmogorof Smirnov 5 - 20

5.14 Uji Multikolinearitas 5 - 21

5.15 Uji Heteroskedastisitas 5 - 22

5.16 Model Summary 5 - 23

5.17 Anova 5 - 24

5.18 Kesimpulan Regresi Berganda 5 - 25

5.19 Urutan Prioritas 5 - 27

6.1 Variabel konsumen puas 6 - 2

(8)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

3.1 Flowchart Metodologi penelitian 3 - 1 3.1 Flowchart Metodologi penelitian (lanjutan) 3 - 2 3.1 Flowchart Metodologi penelitian (lanjutan) 3 - 3

3.2 Kerangka Berpikir 3 - 7

4.1 Struktur organisasi Beng Beng Salon 4 - 1

5.1 Persentase Jenis Kelamin 5 - 5

5.2 Presentase Usia 5 - 6

5.3 Presentase Pekerjaan 5 - 6

5.4 Presentase Pendapatan 5 - 7

5.5 Presentase Uang saku 5 - 7

5.6 Presentase Status Berlangganan 5 - 8

5.7 Presentase Lama Berlangganan 5 - 8

5.8 Presentase Jenis Pelayanan 5 - 9

5.9 Presentase Informasi Tempat 5 - 9

5.10 Presentase Jadwal Ke Salon 5 - 10

5.11 Presentae Pemilihan Hari 5 - 10

5.12 Presentase Tujuan Ke salon 5 - 11

5.13 Presentase Alasan Ke salon 5 - 11

5.14 Pemilihan Program yang Diinginkan 5 - 12

5.15 Pilihan Pasangan Paket 5 - 13

(9)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Tabel Statistik L1

2 Validitas Konstruksi L2

3 Kuesioner L3

4 Data Kuesioner L4

5 Hasil SPSS Uji Regresi Linear Berganda L5

6 Uji Validitas dan Reliabilitas L6

(10)

LAMPIRAN 1

(11)

(12)

(13)

LAMPIRAN 2

(14)

LAMPIRAN 3

(15)

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/i Responden

Saya selaku mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, dengan ini saya sangat mengharapkan partisipasi dan bantuan anda untuk meluangkan waktu dengan menjawab pertanyaan kuesioner ini. Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi prasyarat Tugas Akhir saya. Saya sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner pendahuluan ini. Atas partisipasinya saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat saya,

Novian

Bagian I

Petunjuk Pengisian:

Berikan tanda silang [X] pada jawaban yang sesuai dengan anda. 1. Jenis kelamin anda :

a. Pria b. Wanita 2. Usia anda saat ini :

a. < 17 d. 36 – 45 b. 17 – 25 e. 46 – 55

c. 26 – 35 f. > 55 3. Pekerjaan anda saat ini :

a. Pelajar d. Wiraswasta

b. Mahasiswa/mahasiswi e. Ibu rumah tangga c. Karyawan/karyawati f. Lain-lain, yaitu :… 4. Pendapatan anda per bulan sekitar (jika anda sudah bekerja) :

a. < Rp 1.000.000,00

b. Rp 1.000.000,00 – Rp 4.000.000,00 c. > Rp 4.000.000,00

5. Uang saku anda per bulan sekitar (jika anda belum bekerja) : a. < Rp 1.000.000,00

(16)

6. Saat ini status anda di salon Beng – Beng adalah sebagai : a. Pelanggan tetap b. Hanya mencoba-coba

7. Lama berlangganan di salon Beng – Beng (jika anda pelanggan tetap) : a. < 1 Tahun

b. 1 – 2 Tahun c. > 2 Tahun

8. Jenis pelayanan yang paling sering Anda minta pada waktu mengunjungi salon Beng- Beng :

a. Potong rambut d. Pedicure dan Manicure

b. Cuci blow e. Cat Rambut

c. Creambath f. Lainnya, yaitu ....

9. Anda berkunjung ke Beng –Beng salon atas informasi yang anda dapat dari : a. Brosur c. Teman / kerabat

b. Majalah d. Lain-lain, yaitu…

10. Pada saat kapan anda biasanya mengunjungi Beng – Beng salon : a. Pagi hari c. Sore hari

b. Siang hari d. Malam hari

11. Hari apa biasanya anda mengunjungi salon Beng – Beng :

a. Senin d. jumat

b. Selasa e. Sabtu

c. Kamis f. Minggu

12. Tujuan utama anda mengunjungi salon Beng – Beng : a. Menghilangkan penat c. Ada acara penting b. Perawatan diri d. Lain-lain, yaitu…

13. Alasan anda menggunakan jasa salon Beng – Beng (boleh lebih dari 1

jawaban):

a. Pelayanan memuaskan d. Keramahan pelayanan b. Hasil yang memuaskan e. Lokasi yang strategis c. Harga terjangkau f. Lain-lain, yaitu… 14. Program yang diinginkan (pilih salah satu):

a. Pemberian diskon jika melakukan 2 jenis perawatan atau lebih

b. Pemberian diskon untuk pelajar/mahasiswa dengan menunjukan KTM c. Tersedia paket – paket perawatan dengan harga yang lebih murah. d. Tersedianya Hair Stylish yang bisa dipanggil ke rumah

(17)

Bagian II

Petunjuk Pengisian:

Berikan tanda silang [X] pada jawaban bagian kiri dan bagian kanan, jawaban yang dipilih pada bagian kanan tidak boleh sama dengan jawaban pada

bagian kiri

1. Pasangan paket yang diinginkan untuk diberikan potongan harga:

฀

Potong Rambut

฀

Potong Rambut

฀

Cat rambut

฀

Cat rambut

฀

Creambath

฀

Creambath

฀

Cuci blow

฀

Cuci blow

฀

Menicure

฀

Menicure

฀

Pedicure

฀

Pedicure

฀

Smoothing

฀

Smoothing

Bagian III

PETUNJUK : Berilah tanda check (X) pada kolom dibawah ini berdasarkan

pendapat Anda untuk setiap pertanyaan.

Sangat pihak lain untuk datang ke salon Beng-Beng, walaupun pihak salon tidak meminta saya.

Tingkat Kesetujuan

Saya tidak pernah mengunjungi salon lain selain salon Beng-Beng.

1

2

4 Saya datang ke salon Beng-Beng secara teratur. Walaupun banyak salon yang bermunculan, saya akan tetap menggunakan jasa salon Beng-Beng.

3

(18)

Bagian IV

PETUNJUK : BERILAH TANDA CHECK (X) PADA:

Kolom KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa

penting atribut-atribut tersebut.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Penting P : Penting

TP : Tidak Penting SP : Sangat Penting

Kolom PERFORMANSI, Anda diminta untuk menilai seberapa baik

kinerja Beng-Beng salon terhadap atribut-atribut tersebut.

Keterangan:

STBa : Sangat Tidak Baik Ba : Baik

TBa : Tidak Baik SBa: Sangat Baik

STP TP P SP STBa Tba Ba Sba

1 Keanekaragaman jenis pelayanan di salon tersebut 2 Obat-obatan salon yang berkualitas

3 Terdapat berbagai macam variasi merk - merk obat salon

4 Tersedianya berbagai macam warna pada pelayanan pengecetan rambut 5 Kelengkapan peralatan-peralatan salon

6 Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan

7 Harga yang lebih terjangkau dibandingkan salon lainnya 8 Lokasi yang mudah dijangkau

9 Promosi melalui media elektronik (cnth : Radio)

10 Promosi melalui media cetak(cnth : koran, majalah, brosur, dll) 11 Promosi melalui jejaring sosial(cnth : facebook, twitter, dll)

12 Variasi cara pembayaran (secara cash, kartu debet, atau kartu kredit) 13 Waktu tunggu konsumen untuk dilayani

14 Kecepatan dalam proses pendaftaran 15 Kecepatan dalam proses pelayanan 16 Kecepatan dalam proses pembayaran 17 Ketepatan dalam perhitungan total harga 18 Keramahan karyawan salon

19 Karyawan cepat tanggap dalam melayani permintaan konsumen 20 Kebersihan dan kerapihan karyawan

21 Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah 22 Kesopanan karyawan salon dalam melayani konsumen 23 Kebersihan salon

24 Kebersihan alat-alat salon 25 Kebersihan toilet

26 Terdapat sarana hiburan (cnth : televisi, musik, majalah)

KEPENTINGAN PERFORMANSI/KINERJA

(19)

LAMPIRAN 4

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

Tingkat Loyalitas Konsumen lanjutan

(26)

LAMPIRAN 5

(27)

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 110

Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,20537351

Most Extreme Differences

Absolute ,059

Positive ,041

Negative -,059

Kolmogorov-Smirnov Z ,624

Asymp. Sig. (2-tailed) ,831

a. Test distribution is Normal.

(28)

Uji Multikolinearitas

n 11,339 26 ,436 7,874 ,000

b

Res idual 4,597 83 ,055

Total 15,937 109

Model

a. Predictors : (Cons tant), VAR00026, VAR00020, VAR00024 VAR00002 VAR00010 VAR00019

ANOVAa

Model 1

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors : (Cons tant), VAR00026, VAR00020, VAR00024, VAR00002, VAR00010 VAR00019 VAR00014 VAR00023 VAR00013 VAR00025

Variables Entered/Removeda

Model

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All reques ted variables entered.

(29)

Standardiz ed Coefficient

s

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Cons tant)

,225 ,302 ,746 ,458

VAR00001

,014 ,040 ,027 ,348 ,729 ,589 1,698

VAR00002

,052 ,042 ,097 1,234 ,221 ,559 1,790

VAR00003

-,048 ,045 -,089 -1,066 ,289 ,504 1,983

VAR00004

-,004 ,051 -,007 -,071 ,943 ,337 2,965

VAR00005

,019 ,047 ,040 ,417 ,678 ,377 2,655

VAR00006

,000 ,045 ,001 ,010 ,992 ,546 1,830

VAR00007

,072 ,037 ,170 1,962 ,053 ,463 2,161

VAR00008

,157 ,054 ,269 2,900 ,005 ,404 2,475

VAR00009

,010 ,035 ,024 ,291 ,772 ,523 1,912

VAR00010

,142 ,049 ,259 2,926 ,004 ,445 2,249

VAR00011

,065 ,043 ,141 1,497 ,138 ,390 2,564

VAR00012

,016 ,044 ,031 ,372 ,711 ,510 1,960

VAR00013

,041 ,033 ,091 1,246 ,216 ,657 1,523

VAR00014

,011 ,042 ,021 ,261 ,795 ,552 1,812

VAR00015

,046 ,046 ,101 1,000 ,320 ,340 2,942

VAR00016

,005 ,046 ,011 ,106 ,916 ,337 2,964

VAR00017

,038 ,050 ,072 ,763 ,448 ,394 2,541

VAR00018

,037 ,044 ,069 ,852 ,397 ,538 1,860

VAR00019

-,062 ,046 -,114 -1,348 ,181 ,489 2,044

VAR00020

,023 ,038 ,045 ,605 ,547 ,642 1,558

VAR00021

,085 ,044 ,156 1,928 ,057 ,530 1,887

VAR00022

,082 ,055 ,133 1,492 ,140 ,438 2,285

VAR00023

-,001 ,053 -,001 -,015 ,988 ,524 1,909

VAR00024

,063 ,045 ,126 1,397 ,166 ,425 2,354

VAR00025

,088 ,041 ,166 2,145 ,035 ,581 1,722

VAR00026

-,064 ,031 -,140 -2,051 ,043 ,743 1,345

(30)

(31)

Uji Heteroskedastisitas

b. Predictors : (Cons tant), VAR00026, VAR00020, VAR00024, VAR00002,

Variables Entered/Removeda

Model

a. Dependent Variable: ABS b. All reques ted variables entered.

Model Summary

Model

a. Predictors : (Cons tant), VAR00026, VAR00020, VAR00024 VAR00002 VAR00010 VAR00019

ANOVAa

Model 1

(32)

Standardiz ed Coefficient

s

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Cons tant)

-,068 ,170 -,399 ,691

VAR00001

,013 ,023 ,072 ,569 ,571 ,589 1,698

VAR00002

-,012 ,024 -,068 -,525 ,601 ,559 1,790

VAR00003

-,017 ,025 -,092 -,672 ,504 ,504 1,983

VAR00004

,032 ,029 ,189 1,125 ,264 ,337 2,965

VAR00005

,018 ,026 ,108 ,682 ,497 ,377 2,655

VAR00006

,004 ,026 ,022 ,166 ,868 ,546 1,830

VAR00007

-,006 ,021 -,041 -,286 ,776 ,463 2,161

VAR00008

,003 ,030 ,017 ,108 ,914 ,404 2,475

VAR00009

-,001 ,020 -,005 -,039 ,969 ,523 1,912

VAR00010

-,019 ,027 -,101 -,690 ,492 ,445 2,249

VAR00011

,010 ,024 ,064 ,411 ,682 ,390 2,564

VAR00012

,017 ,025 ,094 ,693 ,491 ,510 1,960

VAR00013

-,026 ,019 -,166 -1,381 ,171 ,657 1,523

VAR00014

-,003 ,024 -,017 -,133 ,895 ,552 1,812

VAR00015

-,003 ,026 -,022 -,133 ,894 ,340 2,942

VAR00016

,000 ,026 -,002 -,013 ,990 ,337 2,964

VAR00017

,014 ,028 ,079 ,510 ,612 ,394 2,541

VAR00018

,044 ,025 ,236 1,775 ,080 ,538 1,860

VAR00019

,016 ,026 ,088 ,630 ,530 ,489 2,044

VAR00020

-,006 ,021 -,034 -,282 ,779 ,642 1,558

VAR00021

-,002 ,025 -,012 -,093 ,926 ,530 1,887

VAR00022

-,013 ,031 -,062 -,421 ,675 ,438 2,285

VAR00023

,028 ,030 ,128 ,949 ,345 ,524 1,909

VAR00024

-,007 ,026 -,042 -,280 ,780 ,425 2,354

VAR00025

-,032 ,023 -,175 -1,370 ,174 ,581 1,722

VAR00026

,026 ,018 ,169 1,497 ,138 ,743 1,345

(33)

(34)

(35)

Variables b. All reques ted variables entered.

R R Square

Regression 11,339 26 ,436 7,874 ,000b

Residual _4,597 ₈₃ _,055

Total _15,937 ₁₀₉

b. Predictors: (Constant), VAR00026, VAR00020, VAR00024, VAR00002, VAR00010, VAR00019 VAR00014 VAR00023 VAR00013 VAR00025 VAR00009 VAR00001 a. Dependent Variable: Loyalitas

Model Summary

Model

a. Predictors: (Constant), VAR00026, VAR00020, VAR00024, VAR00002 VAR00010 VAR00019 VAR00014 VAR00023

ANOVAa

(36)

(37)

LAMPIRAN 6

(38)

Tingkat Kepentingan

(39)

Tingkat Performansi

(40)

Tingkat Loyalitas

Scale: ALL VARIABLES

N %

Valid 110 100,0

Excludeda 0 0,0

Total 110 100,0

Cronbach's Alpha N of Items

,703 4

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 8,7545 1,563 ,443 ,667

VAR00002 9,1000 1,467 ,432 ,676

VAR00003 9,0727 1,408 ,557 ,598

VAR00004 _9,0455 _1,347 _,530 _,613

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11,9909 2,339 1,52950 4

Case Processing Summary

Cases

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

(41)

LAMPIRAN 7

(42)

1-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Bagi sebagian orang merawat diri merupakan suatu kebutuhan yang sangat perlu diperhatikan. Berbagai macam cara pun dilakukan untuk merawat dirinya. Oleh karena itu, bagi beberapa pengusaha hal tersebut merupakan suatu peluang bisnis yang sangat berpotensi yang akan menghasilkan keuntungan sekaligus membuka lapangan pekerjaan. Untuk mencapai hasil atau target yang diharapkan, perlu diambil beberapa tindakan oleh pelaku usaha yang dapat meningkatkan minat dari para pelangganya.

Peluang usaha salon kecantikan masih sangatlah besar karena jumlah orang yang tidak punya waktu untuk merawat sendiri kecantikannya akan semakin besar. Mereka inilah yang membuat potensi pasar usaha salon kecantikan terus meningkat dari waktu ke waktu. Namun menggeluti bisnis salon kecantikan dalam era sekarang, ternyata tidaklah mudah. Di samping, dituntut menguasai keterampilan dan mutu pelayanan terhadap konsumen harus bagus, yang paling penting adalah suatu perencanaan bisnis dan straregi pemasaran yang matang (pondokibu.com).

Beng – beng salon merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang kecantikan yang beralamat di Ruko Paskal Hypersquare no 79 – 80, Bandung. Berbagai macam perawatan kecantikanpun ditawarkan oleh salon ini, mulai dari potong rambut, cuci blow, make-up pengantin hingga penyewaan baju.

(43)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Potong Rambut > 120 < 60

Cuci Blow > 120 < 60

Make-up Pengantin > 10 < 2

Sewa Baju > 5 4−5

Rata - Rata Jumlah Pelanggan (orang/minggu) Bagian

Dari data diatas terlihat bahwa pada bagian potong rambut dan cuci

blow terjadi penurunan jumlah pelanggan sekitar 50%, penurunan jumlah pelanggan pada bagian tersebut menjadi permasalahan utama yang sedang dihadapi oleh pemilik salon. Hal tersebut dikarenakan penurunan jumlah pelanggan pada bagian potong rambut dan cuci blow akan menyebabkan penurunan pendapatan yang cukup besar, karena pelanggan di bagian potong rambut dan cuci blow bersifat kontinu. Pada bagian make-up pengantin terjadi pernurunan jumlah pelanggan sekitar 80%, walaupun presentase penurunan pada bagian make-up pengantin ini lebih besar daripada potong rambut dan cuci blow tetapi tidak dijadikan permasalahan utama oleh pemilik salon hal tersebut dikarenakan pelanggan pada bagian make up pengantin bersifat musiman saja. Pada bagian penyewaan baju tidak terjadi penurunan jumlah pelanggan yang significant sehingga hal tersebut tidak dijadikan masalah oleh pemilik.

(44)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1-3

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan wawancara dengan pemilik salon, maka didapatkan faktor-faktor yang mungkin menyebabkan masalah dalam salon ini, diantaranya :

1. Segmentation, Targetting, Positioning yang belum tepat. 2. Pelayanan yang belum memuaskan konsumen.

3. Pelanggan yang tidak loyal terhadap Salon Beng Beng. 4. Strategi pemasaran yang belum tepat.

1.3Pembatasan Masalah

Pembahasan pada penulisan tugas akhir ini akan dibatasi agar nantinya lebih memperjelas permasalahan yang ada. Pembatasan yang dilakukan diantaranya :

1. Penelitian ini tidak membahas pelayanan tata rias kecantikan/make-up

pengantin dan penyewaan pakaian.

2. Penelitian ini tidak membahas persaingan dengan salon lain.

1.4Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa hal yang nantinya akan ditarik menjadi kesimpulan pada akhir penelitian, diantaranya :

1. Bagaimanakah Segmentasi, Targeting, dan Positioning yang tepat untuk salon Beng-Beng?

2. Faktor penelitian apa sajakah yang sudah memuaskan konsumen dan tidak memuaskan konsumen?

3. Faktor performansi apa sajakah yang memiliki hubungan yang significant

terhadap loyalitas?

(45)

1-4

1.5Tujuan dan Manfaat Penelitian

Setelah menentukan perumusan masalah, maka dapat ditarik beberapa tujuan penelitian yang akan dilakukan. Tujuan penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui segmentation, targeting, dan positioning yang tepat untuk salon Beng Beng

2. Mengetahui faktor apa saja yang sudah membuat konsumen puas dan belum membuat konsumen puas

3. Mengetahui faktor performansi apa saja yang memiliki hubungan yang significant terhadap loyalitas.

4. Mengetahui usulan strategi pemasaran yang tepat untuk salon Beng Beng.

1.6Sistematika Penulisan

Penyusunan sistematika penulisan ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab 2 Landasan Teori

Pada bab ini mengemukakan teori - teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang diambil.

Bab 3 Metodologi Penelitian

(46)

1-5

Bab 4 Pengumpulan Data

Bab ini berisikan data – data yang berhasil dikumpulkan oleh penulis serta pengolahan data yang dilakukan oleh penulis sehingga diperoleh informasi yang dibutuhkan untuk keperluan pengolahan data dan analisis.

Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis

Bab ini berisikan analisis terhadap hasil – hasil pengolahan data yang diperoleh.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

(47)

6-1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning

Segmentation

• Segmentasi geografi

Pelanggan yang berasal di daerah Bandung dan sekitarnya

• Segmentasi Demografi: Untuk segmentasi demografi, konsumen dibagi menjadi beberapa bagian.

o Usia: 36-45tahun, 46-55tahun, 26-35tahun, dibawah 17tahun, 17-25tahun, dan diatas 55tahun

o Pekerjaan: Dalam spesifikasi pekerjaan, Beng Beng salon mempunyai segmen pasar, yaitu pelajar, mahasiswa/i, ibu rumah tangga, wiraswasta, dan lainnya seperti manager.

o Jenis Kelamin: pria dan wanita.

o Penghasilan: 1 – 4 juta, dan diatas 4 juta.

o Uang saku: dibawah 1 juta, uang saku diantara 1 – 2 juta, dan uang saku diatas 2 juta.

• Segmentasi Tingkah laku

o Segmentasi perilaku berdasarkan jadwal ke salon dari pelanggan Beng Beng salon adalah pagi hari, siang hari, dan sore hari.

o Segmentasi perilaku berdasarkan jadwal hari ke salon dari pelanggan Beng Beng adalah senin, selasa, kamis, jumat, sabtu, dan minggu

o Segmentasi perilaku berdasarkan alasan menggunakan jasa salon Beng Beng adalah pelayanan memuaskan, hasil yang memuaskan, harga yang terjangkau, keramahan pelayanan, dan lokasi yang strategis

(48)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-2

o Segmentasi perilaku berdasarkan jenis pelayanan yang paling sering diminta adalah potong rambut, cuci blow, creambath, dan pengecetan rambut,

o Segmentasi perilaku berdasarkan tujuan ke salon adalah perawatan diri dan ada acara penting.

Targetting

Targetting untuk salon Beng Beng adalah wanita berusia 36 – 55 tahun, yang bekerja sebagai wiraswasta dan karyawan/I, memiliki tujuan ke salon untuk perawatan diri seperti potong rambut.

Positioning

Positioning yang tepat untuk Salon Beng Beng adalah salon dengan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan dan memiliki lokasi yang mudah dijangkau. Maka tag line yang tepat adalah “Salon kualitas oke mudah dijangkau”.

6.2 Faktor-faktor penelitian yang memuaskan dan tidak memuaskan

menurut pelanggan Beng Beng Salon

• Variabel yang memuaskan menurut pelanggan Beng Beng Salon

Tabel 6.1

Variasi cara pembayaran (secara cash, kartu debet, atau kartu kredit) Kecepatan dalam proses pelayanan

Kebersihan alat-alat salon

Kelengkapan peralatan-peralatan salon Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan Keramahan karyawan salon

Kebersihan toilet

Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah Ketepatan dalam perhitungan total harga

(49)

• Variabel yang tidak memuaskan menurut pelanggan Beng Beng Salon

Tabel 6.2

Variabel konsumen tidak puas

Variabel Konsumen tidak puas Promosi melalui media elektronik (cnth : Radio)

Promosi melalui jejaring sosial(cnth : facebook, twitter, dll) Harga yang lebih terjangkau dibandingkan salon lainnya

Promosi melalui media cetak(cnth : koran, majalah, brosur, dll) Terdapat berbagai macam variasi merk - merk obat salon Kebersihan dan kerapihan karyawan

Keanekaragaman jenis pelayanan di salon tersebut Kecepatan dalam proses pendaftaran

Terdapat sarana hiburan (cnth : televisi, musik, majalah)

Tersedianya berbagai macam warna pada pelayanan pengecetan rambut

6.3 Faktor performansi yang memiliki hubungan terhadap loyalitas

konsumen

• Variabel 10 : Promosi melalui media cetak(cnth : koran, majalah, brosur, dll) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. • Variabel 8 : Lokasi yang mudah dijangkau berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

• Variabel 25 : Kebersihan toilet berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

• Variabel 26 : Terdapat sarana hiburan (cnth : televisi, musik, majalah) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

6.4 Usulan Strategi pemasaran

(50)

Usulan utama :

1. Untuk atribut “promosi melalui media cetak”, pemilik harus lebih aktif lagi dalam melakukan promosi-promosi seperti membagikan brosur yang berisi jenis pelayanan dan harga yang ditawarkan beserta lokasi dari salon Beng Beng tersebut. Pembagian brosur dapat dilakukan di perusahaan-perusahaan mengingat target dari salon Beng Beng memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan karyawan/i. Selain membagikan brosur, pemilik juga dapat melakukan promosi melalui majalah. Pemilihan jenis majalah untuk media promosi pun sangatlah penting, mengingat target pasar dari salon Beng Beng adalah wanita berusia 36-55 tahun maka majalah yang dapat diusulkan yaitu Femina dan Nova. Promosi-promosi tersebut sebaiknya dilakukan oleh pemilik karena akan mempengaruhi loyalitas konsumen mengingat performansi Salon Beng Beng pada variabel tersebut sangatlah rendah.

2. Untuk atribut “terdapat sarana hiburan”, karena hasil uji regresi yang diperoleh memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas konsumen maka untuk memperoleh loyalitas konsumen, pemilik harus mengurangkan atribut tersebut. Usulan yang dapat diberikan yaitu dengan cara mengurangkan volume televisi yang ada diruang tunggu, mengingat sarana hiburan yang ada saat ini hanya televisi. Volume televisi yang terlalu besar dapat mengganggu konsumen yang sedang melakukan perawatan. Mengingat tempat perawatan berada disebelah ruang tunggu sehingga pengunjung yang sedang melakukan perawatan hanya dapat mendengar suara dari televisi di ruang tunggu tersebut.

3. Untuk atribut “lokasi yang mudah dijangkau”, pemilik sebaiknya mempertahankan lokasi yang sudah ada saat ini, mengingat atribut tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen serta banyak pelanggan yang sudah puas terhadap lokasi salon Beng Beng saat ini.

(51)

yang sudah puas tidak merasa kecewa, karena akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Salon Beng Beng.

Usulan Tambahan :

5. Untuk atribut “promosi melalui media elektronik”, pemilik sebaiknya dapat melakukan promosi melalui radio-radio yang banyak didengar oleh konsumen. Mengingat targetting dari salon Beng Beng berusia 36-55 tahun maka usulan siaran radio yang tepat adalah Suara Indah 92,1 fm dan Maestro Fm 92,5 fm. Promosi tersebut dilakukan agar dapat menarik pelanggan baru untuk datang ke salon Beng Beng.

6. Untuk atribut “promosi melalui media jejaring sosial”, pemilik sebaiknya lebih aktif dalam memperkenalkan promo-promo terbaru melalui twiter

dan facebook agar followers yang ada dapat mengetahui promo apa saja yang ada di salon Beng Beng saat ini.

7. Untuk atribut “harga yang lebih terjangkau dibanding salon lainnya”, pemilik sebaiknya memeperhatikan harga-harga pada pelayanan yang diberikan, usulan yang dapat diberikan yaitu diadakannya program

“Happy Day”. Program ini menawarkan paket pelayanan perawatan dengan harga yang lebih murah dibanding memilih satu jenis perawatan. Program ini sebaiknya diadakan pada hari senin dan selasa saja karena pada hari-hari tersebut salon Beng Beng sepi akan pengunjung yang datang. Paket pelayanan yang dapat diberikan seperti paket potong rambut + Creambath, paket tersebut sangat banyak diminati pelanggan untuk dijadikan paket dengan diberikan potongan harga.

8. Untuk atribut “terdapat berbagai macam variasi merk-merk obat salon”, sebaiknya pemilik menambahkan variasi merk-merk obat salon, agar pengunjung dapat memilih merk obat salon yang biasa mereka gunakan. 9. Untuk atribut “kebersihan dan kerapian karyawan”, pemilik sebaiknya

(52)

10.Untuk atribut “keanekaragaman jenis pelayanan di salon tersebut”, pemilik sebaiknya menambah jenis pelayanan seperti nail art. Penambahan pelayanan nail art ini dilakukan mengingat pelayanan pedicure dan

medicure di salon Beng Beng kurang peminatnya mengingat banyak konsumen yang kurang puas terhadap atribut tersebut.

11.Untuk atribut “kecepatan dalam proses pendaftaran”, pemilik sebaiknya memberikan pilihan dalam melakukan proses pendaftaran seperti dapat melakukan pendaftaran via sms mengingat banyak konsumen yang kurang puas terhadap atribut tersebut.

12.Untuk atribut “tersedianya berbagai macam warna pada pelayanan pengecetan rambut” pemilik dapat menyediakan variasi warna yang lebih lengkap untuk pengecetan rambut. Pemilik juga dapat memberikan garansi terhadap hasil pengecetan, agar pengunjung tidak kecewa terhadap pelayanan dari Salon Beng Beng.

13.Untuk atribut “waktu tunggu konsumen untuk dilayani”, pemilik sebaiknya dapat meminimasi waktu tunggu konsumen untuk menikmati pelayanan dengan menambah pegawai salonnya yang memiliki pengalaman kerja dalam bidang salon.

14.Untuk atribut “obat-obatan salon yang berkualitas”, pemilik sebaiknya memperhatikan kualitas dari obat-obatan salon yang ditawarkan. Kualitas obat-obatan salon yang baik dapat meningkatkan hasil pelayanan sehingga memberikan hasil yang maksimal.

15.Untuk atribut “kebersihan salon”, pemilik sebaiknya memperhatikan kebersihan salon dengan cara melakukan kebersihan secara rutin, sehingga menarik minat dari pelanggan atau orang-orang yang melintas di depan Beng Beng salon.

(53)

17.Untuk atribut “variasi cara pembayaran”, pemilik sebaiknya menambahkan variasi pembayaran seperti dapat menggunakan kartu debet dan kartu kredit, mengingat tidak semua pelanggan membawa uang tunai. 18.Untuk atribut “kecepatan dalam proses pelayanan”, pemilik sebaiknya

memperhatikan kecepatan dalam proses pelayanan, karena kesibukan setiap orang berbeda. Mempercepat proses pelayanan juga dapat mendapat meminimasi waktu menunggu pelanggan selanjutnya.

19.Untuk atribut “kebersihan alat-alat salon”, pemilik sebaiknya mempertahankan kondisi saat ini, karena banyak pelanggan yang sudah puas dengan kebersihan alat-alat di salon Beng Beng saat ini.

20.Untuk atribut “kelengkapan peralatan salon”, pemilik sebaiknya mempertahankan kelengkapan peralatan salon, karena menurut pengunjung kelengkapan peralatan salon di salon Beng Beng saat ini sudah cukup baik.

21.Untuk atribut “harga sesuai dengan kualitas yang diberikan”, pemilik sebaiknya mempertahankan kualitas yang ada karena pengunjung merasa harga yang diberikan salon Beng Beng sudah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

22.Untuk atribut “keramahan karyawan salon”, karyawan sebaiknya mempertahankan kondisi saat ini karena menurut pelanggan, karyawan di salon Beng Beng sudah cukup ramah.

23.Untuk atribut “karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah”, sebaiknya karyawan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja dalam mengatasi masalah yang ada.

24.Untuk atribut “ketepatan dalam perhitungan total harga” karyawan sebaiknya dapat mempertahankan kinerja dalam ketepatan perhitungan total harga agar konsumen dapat terus merasa puas terhadap kinerja dari pegawai salon Beng Beng.

(54)

26.Untuk atribut “kesopanan karyawan salon dalam melayani konsumen” pemilik sebaiknya mempertahankan kebiasaan untuk menanamkan kesopanan kepada para karyawannya, sehingga dapat memberikan suasana yang bersahabat dengan pengunjung yang datang dan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.

Saran

• Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk loyalitas konsumen agar dapat meningkatkan faktor-faktor yang merupakan alasan konsumen untuk setia terhadap suatu produk atau jasa. Hal tersebut didasari pada banyaknya pelanggan yang datang ke salon Beng Beng kebanyakan berstatus hanya mencoba-coba.

(55)

DAFTAR PUSTAKA

1. Blank, Leland; ”Statistical Procedures For Engineering, Management, and Science”.1982

2. Burns, David J. & Neisner, Lewis, 2006. “Customer satisfaction in a retail setting : The contribution of emotion”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 34 No. 1, pp. 49-66.

3. Draper, N. dan Smith, H. 1992. Analisis Regresi Terapan. Edisi Kedua. Terjemahan Oleh Bambang Sumantri. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 4. Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

5. Ghozali, Imam. 2008. Desain penelitian Eksperimental: Teori, Konsep, dan Analisis Data dengan SPSS 16. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

6. Griffin, J. 1995. Customer Loyality : How to Earn It, How to Keep It. MacGrawHill, New York.

7. Hurriyati, Ratih; ”Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Bandung, 2005.

8. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

9. Joseph F.Hair, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph E, Anderson dan Ronald L. Tatham, Multivariat Data Analysis, sicth ed., Pearson Education, Inc., New Jersey, 2006.

10. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Prenhallindo, Jakarta.

11. Kutner, M.H., C.J. Nachtsheim., dan J. Neter. 2004. Applied Linear Regression Models. 4th ed. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.

12. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta, 2003.

13. Sugiyono, Prof., DR.; ”Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung, 1999.

14.Zeithaml, Valarie A, ”Service Marketing”, McGraw-Hill Companies, 1st ed, 15.

http://www.google.com/url?q=http://pondokibu.com/salon-kecantikan-bisnis-yang-menguntungkan.html