ABSTRACT
The growing of retail business in Indonesia, leading the retail companiesare competing to get the attention of consumers. Customer will give the best value if company provides benefits and cost that they are expecting. Thus, customer will be trust and make repeat purchaces. This belief shows how the company’s image in the eyes of consumers.
This research aims to test how the effect of customer value on the image of Toserba X. Hypothesis in this research is customer value consists of service, quality, products option, atmosphere, comfort, and price have an influence on the image of Toserba X. To test this hypothesis, researcher used multiple linear regression, simultaneous test and partial test.
From simultaneous test obtained results that there are effect of customer value on the image of Toserba X. In partial test, atmosphere, comfort, and price have postive impact to Toserba X image. While variable service, quality and products option have no effect on the image of Toserba X.
ABSTRAK
Semakin berkembanganya usaha retail di Indonesia, menyebabkan perusahaan-perusahaan retail tersebut bersaing untuk mendapatkan perhatian konsumen. Mereka akan memberikan nilai terbaiknya jika perusahaan memberikan manfaat dan biaya sesuai keinginan mereka. Dengan demikian, konsumen akan percaya dan melakukan pembelian ulang. Kepercayaan ini menunjukkan bagaimana citra perusahaan tersebut di mata para konsumennya.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh customer value terhadap citra Toserba X. Hipotesis dalam penelitian ini adalah customer value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap citra Toserba X. Untuk menguji hipotesis tersebut, maka digunakan uji regresi linier berganda, uji simultan dan uji parsial.
Dari uji simultan tersebut diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh customer value terhadap citra Toserba X. Dalam uji parsial menunjukkan bahwa variabel suasana, kenyamanan, dan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Toserba X. Sedangkan variabel pelayanan, kualitas dan pilihan produk tidak memiliki pengaruh terhadap citra Toserba X.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
2.2.2.1 Jenis-jenis Pengecer Toko………... 9
2.2.2.3 Organisasi Eceran………... 12
2.3 Perilaku Konsumen……… 14
2.4 Nilai Pelanggan (Customer Value)………. 22
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan………. 22
2.4.2 Karaketristik Nilai Pelanggan………. 23
2.4.3 Rantai Nilai……….. 25
2.12.2 Hubungan Kualitas Produk terhadap Citra……… 46
2.12.3 Hubungan Pilihan Produk terhadap Citra……….. 47
2.12.4 Hubungan Suasana terhadap Citra ……….. 47
2.12.5 Hubungan Kenyamanan terhadap Citra……….. 48
2.12.6 Hubungan Harga Terhadap Citra……… 48
2.12.7 Hubungan Nilai Pelanggan dan Citra ……… 49
BAB III METODE PENELITIAN ... 50
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50
3.8.1.3 Uji Multikolonieritas……….. 59
3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda………... 60
3.8.3 Uji Hipotesis ………... 60
4.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 67
4.4 Job Description ... 68
4.5 Hasil Penelitian ... 72
4.5.1 Uji validitas ……….. 72
4.5.2 Uji Reliabilitas...75
4.5.3 Uji Normalitas ... 78
4.5.4 Uji Multikolinearitas ... 78
4.5.5 Uji Heteroskedastisitas ... 79
4.5.6.1 Uji Parsial………. 80
4.5.6.2 Uji Simultan………... 83
4.5.7 Uji Pengaruh………... 84
BAB V KESIMPULAN……… 85
5.1 Kesimpulan ……… 85
5.2 Saran ……….. 85
DAFTAR PUSTAKA……… 87
LAMPIRAN ... 89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Faktor dan Proses Pengambilan Keputusan……….. 21
Gambar 2.2 Hubungan nilai dan biaya……….. 24
Gambar 2.3 Jenis Produk………... 31
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran………...44
Gambar 4.1 Struktur Organisasi………... 67
Gambar 4.2 Rumus Df………... 73
Gambar 4.3 Scatterplot……… 79
Gambar 4.4 Coefficients……… 80
Gambar 4.5 Anova……….83
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Definisi Operasional Variabel ...52
Tabel II Skala Likert ... 55
Tabel III Validitas Pelayanan ... 73
Tabel IV Validitas Kualitas ... 73
Tabel V Validitas Pilihan Produk……….... 74
Tabel VI Validitas Suasana ………. 74
Tabel VII Validitas Kenyamanan……….. 74
Tabel VIII Validitas Harga………. 75
Tabel IX Validitas Citra ………... 75
Tabel X Reliabilitas Pelayanan……… 76
Tabel XI Reliabilitas Kualitas ……….. 76
Tabel XII Reliabilitas Pilihan Produk………... 76
Tabel XIII Reliabilitas Suasana ……….. 77
Tabel XIV Reliabilitas Kenyamanan………... 77
Tabel XV Reliabilitas Harga ………..77
Tabel XVI Reliabilitas Citra……… 78
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ... 89
Lampiran B Uji Validitas ... 93
Lampiran C Uji Reliabilitas ... 97
Lampiran D Uji Asumsi Klasik ... 99
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Usaha eceran (ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan
(Iswarin, 2012). Hal ini terbukti dengan masuknya perusahaan-perusahaan besar
seperti Alfa, Indomaret, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Menurut Kotler
(2002) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang
atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan
bisnis. Dengan semakin banyak toko modern di Indonesia mengakibatkan persaingan
usaha ritel semakin ketat.
Tujuan suatu perusahaan adalah untuk dapat menjaga kelangsungan hidup
perusahaan, melakukan pertumbuhan serta dapat meningkatkan profitabilitas dari
waktu ke waktu. Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen menyebabkan
permintaan akan berbagai produk semakin meningkat pula dan semakin beragam.
Perusahaan-perusahaan bersaing untuk menyediakan produk yang sesuai dengan
harapan pelanggan, tujuannya adalah untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan dan untuk mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah pada
perusahaan lain. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan strategi yang berbeda
dengan perusahaan lain.
Untuk berhasil dalam usahanya, perusahaan harus pandai menarik perhatian
konsumen, agar dapat lebih mengenal, memahami, mencari tahu, memberikan nilai,
Bab I Pendahuluan 2
Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Dahulu banyak
perusahaan yang tidak memperdulikan pelanggannya. Saat itu pelanggan tidak
memiliki banyak pilihan pemasok, dan para pemasok lain juga memiliki kualitas dan
pelayanan yang sama buruknya. Sehingga perusahaan tidak perlu takut kehilangan
pelanggan. Perusahaan mungkin kehilangan 100 pelanggan seminggu dan
mendapatkan 100 pelanggan baru, dan merasa penjualannya memuaskan. Namun
kondisi perputaran pelanggan yang tinggi akan membutuhkan biaya yang lebih besar
daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Tetapi saat ini
perusahaan-perusahaan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Dengan
memberikan kepuasan yang lebih dibanding harapan pelanggan, maka konsumen
akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli kembali produk perusahaan
itu menjadi semakin besar. Meskipun demikian, pemuasan kebutuhan tersebut juga
harus dilakukan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan.
Pelanggan melakukan pembelian ulang apabila perusahaan tersebut mampu
memenuhi kebutuhannya. Setelah mengetahui manfaat dan mengeluarkan biaya
sesuai dengan apa yang didapatkan bahkan melebihi harapannya, maka konsumen
tersebut memberikan nilai terbaik lalu berkeinginan untuk melakukan pembelian
ulang.
Menurut Kotler (2002) customer value adalah perbedaan antara nilai yang
dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan produk dan biaya untuk
memiliki produk tersebut. Teori-teori Kotler yang menyatakan penentu-penentu
customer value (nilai pelanggan) terdiri dari produk, pelayanan, karyawan, dan citra.
Sedangkan menurut Lamb (2001) nilai pelanggan merupakan rasio antara manfaat
Bab I Pendahuluan 3
Menurut Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto (2009)
keberagaman penilaian pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa
faktor, yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan
dan harga. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya
suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing, produk adalah
suatu bentuk yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah
keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari
bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Pilihan
produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang
atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. Suasana ritel adalah keadaan sekitar
tempat terjadinya transaksi jual beli baik didalam gedung maupun diluar gedung atau
dilingkungan sekitarnya. Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa
menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga
mudah untuk dicapai dan dijangkau. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa
disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu
barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu.
Sebuah organisasi memiliki keinginan untuk memiliki citra yang baik. Citra
merupakan kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Citra pada
toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan
Bab I Pendahuluan 4
toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk
dan jasa yang ditawarkan.
Toserba X adalah salah satu ritel yang menyediakan kebutuhan sehari-hari
bagi konsumen seperti peralatan mandi, sembako, makanan , pakaian, elektronik dan
keperluan konsumen lainnya. Toserba ini memiliki banyak gerai di Bandung. Hal ini
dapat dilihat dari gerai-gerai yang mudah dijumpai di hampir setiap sudut di Kota
Bandung. Salah satu gerainya beralamat di Jalan Dr. Junjunan No. 115 Bandung,
yang merupakan objek penelitian dalam skripsi ini.
Penulis menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan (customer value) seperti :
pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.
Keenam faktor ini penulis gunakan untuk menilai pengaruh nilai pelanggan terhadap
citra toko.
Berdasarkan uraian diatas yang memaparkan mengenai pentingnya nilai
pelanggan dan citra bagi suatu perusahaan, maka penulis memilih judul “Pengaruh
Customer Value Terhadap Citra Toserba “X” di Bandung.
1.2 Identifikasi Masalah
Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Dengan
memberikan kepuasan yang lebih dibanding harapan pelanggan, maka konsumen
akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan itu lagi
menjadi semakin besar. Pelanggan melakukan pembelian ulang apabila perusahaan
tersebut mampu memenuhi kebutuhannya. Setelah mengetahui manfaat dan
Bab I Pendahuluan 5
harapannya, maka konsumen tersebut memberikan nilai terbaik lalu berkeinginan
untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor
pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga
berpengaruh terhadap citra Toserba “X”?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh
nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan
produk, susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Toserba “ X “.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat dalam memperdalam pengetahuan
penulis tentang customer value yang penting untuk kelangsungan bisnis atau
usaha.
2. Bagi Perusahaan, penelitian ini memberikan masukan usaha apa yang perlu
dilakukan manajemen untuk mempertahankan konsumennya dan menjaga
kelangsungan hidup perusahaannya.
3. Bagi pihak lain, sebagai tambahan informasi untuk mengetahui lebih jauh
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis dapat disimpulkan
bahwa secara simultan nilai pelanggan (customer value) berpengaruh terhadap citra
Toserba X sebesar 40,9%. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh
penulis yaitu terdapat pengaruh customer value terhadap citra Toserba X.
Customer value tersebut terdiri dari beberapa faktor yaitu fator pelayanan,
kualitas, pilihan produk, suasana, kenyamanan, dan harga. Dari uji parsial diketahui
bahwa faktor suasana, kenyamanan, dan harga berpengaruh positif terhadap citra
Toserba X. Sedangkan pelayanan, kualitas, dan pilihan produk tidak berpengaruh
terhadap citra Toserba X.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian ini, penulis memberikan beberapa saran. Adapun
saran-saran tersebut sebagai berikut :
Perusahaan harus lebih memperhatikan faktor suasana, kenyamanan dan
harga karena faktor-faktor inilah yang mempengaruhi citra Toserba ini.
Sehingga pelanggan dapat memberikan nilai yang tinggi terhadap Toserba X.
Walaupun dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas, pilihan
Bab V Kesimpulan 86
ketiga faktor ini harus tetap diperhatikan. Agar citra Toserba X bisa tetap
unggul dibandingkan dengan toserba-toserba lainnya yang ada di Bandung.
Penelitian ini meneliti hanya pada Toserba X yang berlokasi di Pasteur.
Disarankan bagi penelitian selanjutnya, dilakukan penelitian pada semua
cabang Toserba X yang ada di Bandung. Jika dimungkinkan untuk
menambah jumlah responden, karena semakin banyak jumlah responden hasil
DAFTAR PUSTAKA
Aristocrat. (2009). Pengaruh Kinerja Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra
Toko Bandung Store. Tesis. Bandung, Fakultas Ekonomi Universitas
Padjadjaran.
Cravens, David W. (2000). Pemasaran Strategis. Edisi 5, Jilid II. Jakarta: Erlangga.
Dahmiri. (2009). Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Departemen Store. Tesis. Jambi. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012).
Foster, Timothy R.V. (2001). Customer Care Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan. Jakarta : Gramedia.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi III. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Iswarin. (2012). Retail Indonesia Fenomena Dunia. (http://www.iswarin.com/retail-indonesia/ perkembangan retail di Indonesia, diakses tanggal 22 November 2012)
Jogiyanto. (2005). Metode Penilitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid I. SMGT Desa Putera.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9, Jilid I. Jakarta : PT Indek.
Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid I. Jakarta: Salemba Empat.
Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid II. Jakarta: Salemba Empat.
McCarthy, Jerome E. dan William D. Perreault, Jr. (2008). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 16. Jakarta : Salemba Empat.
Murdoko, E Widijo. (2007). Great Customer Service Melayani Dengan Hati. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Peter, Paul J., dan Jerry C. Olson. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Rah Kusuma, Adhi. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga
penjualan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang.
Rahmad. (2009). Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Merek Konsumen Super Swalayan Semarang. Skripsi. Semarang, Universitas Diponegoro. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012).
Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, Dan Pengendalian. Linda Karya.
Samparan. (1999). (http://2frameit.blogspot.com/2011/07/pengertian-kualitas-pelayanan.html / pelayanan, diakses tanggal 20 Oktober 2012).
Stanton, William J. dan Y Lamarto. (2000). Prinsip Pemasaran. Edisi 7, Jilid I. Jakarta : Erlangga.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2001). Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. (2005). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi.
Widijanarko, Ageng. (2007). Analisis Pengaruh Produk dan Nilai yang Dirasakan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan.
Bandung,Universitas Padjajaran.( http://www.docstoc.com, diakses tanggal 3 Oktober 2012).
Yudi, Febri. (2010). Pengaruh Customer Value terhadap Citra Minimarket
Indomaret dikota Medan. Skripsi. Medan, Fakultas Ekonomi USU.
(http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/18684, diakses tanggal 2 Oktober 2012).
http://kbbi.web.id/ pengertian kualitas, diakses pada tanggal 3 Oktober 2012.
