iii ABSTRAK
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Universitas Padjadjaran-Fakultas Ilmu Komunikasi-Jurusan Hubungan Masyarakat. Penelitian ini berjudul “Hubungan Antara Kredibilitas “Customer Service” Dengan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Novotel Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dr. Hj Lukiati Komala Erdinaya,M.Si. sebagai pembimbing utama dan Lilis Puspitasari.,S.Sos., M.I.Kom sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara keahlian, keterpercayaan dan daya tarik “Customer Service” Hotel Novotel Bandung terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Novotel Bandung. Penelitian ini menggunakan metode korelasional, dan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan inferensial, untuk sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 Responden pengunjung Hotel Novotel Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, melakukan wawancara, observasi dan studi kepustakaan.
Berdasarkan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi kepustakaan dapat menunjukkan bahwa kredibilitas Customer Service” memiliki hubungan yang signifikan dengan sikap pengunjung Hotel Novotel Bandung.
Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa keahlian, keterpercayaan, dan daya tarik “Customer Service” memiliki hubungan yang signifikan terhadap harapan pelanggan dan penilaian pelanggan. Korelasi antara keahlian Customer
Service dengan harapan dan penilaian pelanggan tersebut ditunjukkan karena
terjadinya perubahan pada diri individu yang timbul dari respon Customer Service yang merupakan stimulus yang berhubungan dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk korelasi terhadap penilaian pelanggan ditunjukkan dari para responden merasa antusias dengan pelayanan yang diberikan. Untuk korelasi antara keterpercayaan, daya tarik dengan harapan pelanggan dan penilaian pelanggan timbul akibat layanan yang baik dari Customer Service sehingga menimbulkan rasa keterpercayaan pelanggan yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan hotel.
iv
ABSTRACT
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Padjadjaran University-Faculty of Sciences Communication majority of Public Relations. The study is titled "The Relationship Between Credibility of Customer Service Toward Customer Satisfaction at Novotel Hotel Bandung” This study under the guidance of Dr. Hj Lukiati Komala Erdinaya,M.S.i., as the main guide and Lilis Puspitasari, S.Sos., M.I.Kom as a second supervisor.
This study aimed to determine the relationship between expertise, trustworthiness, and attractiveness of Novotel Hotel Bandung customer service toward customer satisfaction. This study used correlational method with descriptive and inferential analysis techniques, sample in this study is 96 customer Hotel Novotel Bandung respondents. Data was collected by distributing questionnaires, interviews, observations and literature research.
Based on distributing questionnaires, interviews, observations and literature study, the results showed that is "Credibility of Customer Service" has a significant relations toward customer satisfaction Novotel Hotel Bandung.
Conclusions of the study indicate that is a expertise, trustwothiness and attractiveness factors has a relationship/correlation with customer expectations and valuation. The correlation between Customer Service expertise with the customer expectations are shown due to changes in the individual arising from response customer service which is a stimulus associated with customer expectations, and the correlation for valuation showed with customers felt enthusiastic about the service provided.
