POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL ANTARA
CUSTOMER SERVICE
DENGAN PELANGGAN DI
TELKOMSEL
LOOP STATION
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Oleh :
MOCH. IMAM HANAFI
B06213029
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
JURUSAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Mochammad Imam Hanafi, B06213029, 2017. Pola Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service dengan Pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Kata kunci : Pola Komunikasi Interpersonal, Pesan Verbal dan non Verbal Customer Service, Pelanggan.
Masalah yang dibahas pada penelitian ini adalah bagaimana pola komunikasi interpersonal yang digunakan antara customer service dengan pelanggan. Sehingga rumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah : Bagaiamana pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan dalam proses pelayanan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Untuk menjawab rumusan masalah tersebut secara komprehensif, dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskripstif kualitatif yang berguna untuk memberikan fakta dan data mengenai pola komunikasi interpersonal dalam proses pelayanan antara customer service dan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan terkait dalam proses pelayanan adalah komunikasi interpersonal berpola atau model sirkular dan juga model transaksional. Kemudian untuk pesan verbal yang digunakan adalah segala proses komunikasi secara lisan pada pelayanan dan pesan non verbal menggunakan bahasa tubuh seperti senyuman, pandangan mata, anggukan kepala dan arahan tangan. Penggunaan pesan non verbal yang lain adalah penggunaan busana informal dan bermedia handphone, dari segi interior kantor pelayanan juga menggunakan graffiti dan tersedia fasilitas hiburan seperti playstation, x-box dan selfie area. Selain itu untuk hambatan yang dihadapi dalam proses komunikasi interpersonal terkait pelayanan ini adalah hambatan psikologis, fisik, semantis, ekologis dan juga hambatan secara mekanis.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. ... i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI . ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING . ... iii
PENGESAHAN TIM PENGUJI . ... iv
E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu . ... 8
F. Definisi Konsep 1. Pola Komunikasi ………... 11
2. Komunikasi Interpersonal . ... 12
3. Customer Service . ... 13
4. Pelanggan . ... 14
G.Kerangka Pikir ... 15
H.Metode Penelitian 1. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 18
2. Subyek, Obyek dan Lokasi Penelitian . ... 19
3. Jenis Data, Sumber Data, dan Teknik Pengumpulan Data .20 4. Teknik Analisis Data . ... 25
5. Tahap – Tahap Penelitian . ... 26
BAB II : KAJIAN TEORITIS A.Kajian Pustaka
1. Komunikasi Interpersonal
a. Pengertian Komunikasi Interpersonal . ... 33
b. Fungsi Komunikasi Interpersonal . ... 39
c. Komponen Komunikasi Interpersonal . ... 40
d. Ciri - ciri Komunikais Interpersonal . ... 43
e. Karakteristik Komunikasi Interpersonal . ... 46
f. Pola Komunikasi Interpersonal . ... 46
g. Komunikasi Verbal dan non Verbal . ... 54
h. Bentuk Komunikasi Non Verbal ……….... 55
i. Faktor Penghambat Komunikasi . ... 59
2. Customer Service a. Pengertian Customer Service . ... 63
b. Fungsi Customer Service . ... 64
4. Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Pelanggan a. Proses Komunikasi . ... 70
b. Faktor Penghambat . ... 72
B.Kajian Teori 1. Teori Interaksi Simbolik . ... 72
BAB III : PENYAJIAN DATA A.Deskripsi Subyek, Obyek, dan Lokasi Penelitian 1. Profil Lokasi Penelitian a. Tentang Telkomsel LOOP Station Surabaya . ... 81
d. Kegiatan Harian LOOP Station Surabaya . ... 87
e. Rule Of Work (ROW) PT. Telkomsel. ... 89
f. Standard Operating Procedure (SOP) PT. Telkomsel . ... 90
g. Catatan Harian Pelayanan Customer Service LOOP Station Surabaya. ... 91 h. Tentang Informan . ... 93 B.Deskripsi Data Penelitian
1. Pola Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service dengan Pelanggan . ... 100 2. Hambatan Dalam Pola Komunikasi Interpersonal Antara
Customer Service Dengan Pelanggan . ... 115
BAB IV : ANALISIS DATA A.Temuan Penelitian
1. Pola Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service dengan Pelanggan . ... 128 2. Penggunaan Pesan Verbal dan Non Verbal dalam Komunikasi
Interpersonal Antara Customer Service dengan Pelanggan . 133 3. Karakteristik Individu Sebagai Hambatan Dalam Komunikasi
Interpersonal Customer Service LOOP Station dengan Pelanggan . ... 136 B.Konfirmasi Temuan Dengan Teori
1
BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Komunikasi merupakan kebutuhan mendasar dalam kehidupan manusia.
Dengan berkomunikasi manusia mampu bertukar pesan, memenuhi kebutuhan, menjalin relasi, bertukar pikiran, mengungkapkan perasaan dll. Manusia tidak akan lepas dari kegiatan berkomunikasi. Karena komunikasi merupakan bagian terpenting
dari kehidupan. Maka komunikasi merupakan sarana yang sangat efektif dalam interaksi antar individu dalam melakukan kegiatan pertukaran pesan sehingga terjadi
persamaan persepsi.
Sebagai makhluk sosial, manusia akan selalu berkeinginan untuk berbicara, tukar menukar gagasan, mengirim dan menerima informasi, barbagi pengalaman,
bekerja sama dengan orang lain untuk memenuhi kebutuhan dan sebagainya. Berbagai keinginan tersebut hanya dapat terpenuhi melalui kegiatan interaksi dengan
orang lain dalam suatu sistem sosial tertentu. Adanya aktivitas-aktivitas dalam kehidupan sosial menunjukkan bahwa manusia mempunyai naluri untuk hidup bergaul dengan sesamanya. Naluri ini merupakan salah satu yang paling mendasar
dalam kebutuhan hidup manusia, di samping kebutuhan afeksi (kebutuhan akan kasih sayang), inklusi (kebutuhan akan kepuasan) dan kontrol (kebutuhan akan
2
Komunikasi sangat penting peranannya bagi kehidupan sosial, budaya, politik
dan pendidikan, karena komunikasi merupakan proses dinamik transaksional yang mempengaruhi perilaku, yang mana sumber dan penerimaannya sengaja menyandi (to
code) perilaku mereka untuk menghasilkan pesan yang mereka salurkan melalui suatu
saluran (channel) guna merangsang atau memperoleh sikap atau perilaku tertentu
sebagai konsekuensi dari hubungan sosial.1
Isi dari interaksi antar manusia adalah komunikasi. Dua orang dikatakan melakukan interaksi apabila masing-masing melakukan aksi dan reaksi. Aksi dan
reaksi yang dilakukan manusia baik perseorangan, kelompok, atau pun organisasi dalam ilmu komunikasi disebut tindakan komunikasi. Adapun komunikasi yang
mengandung interaksi tatap muka antar dua atau beberapa orang, dimana pengirim dapat menyampaikan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung pula adalah termasuk komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal pada hakikatnya adalah suatu proses. Kata lain dari proses, ada yang menyebut sebagai sebuah transaksi dan interaksi. Sedangkan istilah
interaksi mengesankan adanya suatu tindakan yang berbalasan. Dengan kata lain suatu proses hubungan yang saling pengaruh mempengaruhi.2
Karena begitu pentingnya peran komunikasi, maka komunikasi dapat dijadikan
sebagai alat sekaligus perantara penyampaian pesan, yang dalam menjalankan tugasnya sangat sering berhubungan dengan orang lain. Profesi dengan peran
1Deddy Mulyana dkk, Komunikasi Antar Pribadi (Bandung, PT Remaja Rosda Karya:1990) hal 15
3
komunikasi interpersonal ini biasanya berkaitan erat dengan konselor, humas, teller
bank dan customer service.
Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun
kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya
lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karena itu diperlukan
kesiapan bagi administator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik.3
Customer service merupakan sebuah profesi yang banyak mengandalkan
komunikasi interpersonal sebagai sarana penyampaian pesan sekaligus interaksi antara customer service dengan pelanggan/kliennya. Dalam prakteknya setiap
pelanggan/klien yang datang ingin berkonsultasi/komplain dengan permasalahan yang di alaminya. Dari sini seorang customer service dapat menilai dan menentukan
sikap dan tindakan yang harus diambil untuk memberikan pelayanan yang tepat untuk pelanggannya.
Customer service sebagai seseorang yang selalu berhubungan dengan
pelanggan harus memiliki banyak keterampilan, salah satunya adalah keterampilan
3Kamarni, Neng. Analisis Pelayanan Publik Terhadap Masyarakat (Kasus Pelayanan Kesehatan d
4
berkomunikasi interpersonal. Oleh karenanya, komunikasi interpersonal memiliki
peran penting dalam proses pelayanan.
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang
diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai
dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah. tersebut. Kegesitan, keramahan, dan sikap profesionalisme dalam menangani nasabah, merupakan kunci sukses bagi seorang customer service, disamping banyak hal lainnya yang
mendukung. Maka jelas bahwa kebutuhan akan customer service pada suatu perusahaan atau instansi, khususnya perusahaan jasa yang bergerak dibidang
perbankan sangatlah mutlak diperlukan. Karena seorang customer service berperan sebagai media komunikator antara nasabah dengan pihak perusahaan, yang meliputi keluhan, keinginan, dan kebutuhan akan informasi.4
Harapan pelanggan pun menjadi prioritas utama perusahaan dalam keberlanjutan perusahaan, harapan dalam ketika melakukan kegiatan pelayanan
antara customer service dengan pelanggan itu bisa menjadi kepuasan kedua belah pihak, efektif, kesabaran, sopan, ramah, dapat bekerja sama dan langsung ke pokok permasalahan.
Sehingga menjadi sebuah tantangan bagi perusahaan dalam proses pembentukan SDM customer service sebagai perantara utama dalam bidang
4Dio Prayoga, Fungsi Komunikasi Antarpribadi Customer Service Dalam Meningkatkatkan Kepuasan
5
pelayanan sekaligus sebagai wajah perusahaan antara perusahaan dengan para
pelanggannya. Namun, keadaan dilapangan menjadi cukup kompleks dalam kegiatan pelayanan dalam konteks komunikasi interpersonal. Seperti kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station ini mencoba memberikan solusi
bagi permasalahan pelanggannya dengan berbagai macam tahapan, alur dan model pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan melalui customer service dengan menerapkan komunikasi interpersonal sebagai interaksi kepada pelanggan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan seputar penggunaan produk Telkomsel.
Kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station sendiri memiliki konsep pelayanan
yang bertemakan youth (anak muda), jadi mulai dari desain, fasilitas hingga ke pelayanan juga di buat dengan konsep anak muda. Pada umumnya sebuah kantor
pelayanan lebih menjalankan fungsionalitasnya dengan konsep yang formal & cenderung membosankan. Namun, LOOP Station agak berbeda terutama pada segi
pelayanan, terkesan non formal mulai dari penampilan seperti menggunakan t-shirt dan celana jeans hingga ke komunikasi yang digunakan menyesuaikan dengan konsep youth pada pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, dengan adanya fasilitas
bertemakan youth (anak muda) menjadikan kantor pelayanan yang full music, event-event anak muda, keramaian. Di satu sisi dengan adanya konsep kantor pelayanan
6
Telkomsel LOOP Station Surabaya merupakan sebuah kantor pelayanan di
gabungkan dengan tempat berkreatifitas anak – anak kalangan muda berusia 18-25 tahun sekaligus diperuntukkan bagi pelangggan pengguna kartu provider Telkomsel
yang ingin melakukan pembayaran tagihan kartu atau memperbaiki permasalahan pada kartu, jaringan atau pada setting handphonenya. Pada pelanggan tidak ada
segmentasi, jadi pelanggan yang datang bisa dari berbagai macam kalangan, baik usia, karakter, budaya, kondisi fisik dan psikologis serta kebutuhan yang berbeda – beda. Sehingga, pada proses pelayanan ini rentan terjadi perbedaan persepsi dan
interpretasi yang bisa menimbulkan problem baru semisal, pelanggan yang tidak terima terhadap penjelasan dari customer service tentang harga paket internet yang
tidak stabil tanpa ada pemberitahuan.
Dengan demikian, beberapa realita lapangan yang dapat peneliti paparkan sebagai pijakan awal mengapa peneliti mengadakan penelitian ini. Dalam penelitian
ini, peneliti mengambil penelitian di Telkomsel LOOP Station, sebuah sarana pelayanan bagi pengguna Telkomsel yang berbasis telekomunikasi selular dan
jaringan, karena peneliti ingin mengetahui komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggannya di Telkomsel LOOP Station.
B.Fokus Penelitian
Berdasarkan uraian konteks penelitian diatas agar memiliki batasan maka peneliti
7
1. Bagaimana pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan
pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan fokus penelitian yang telah dipaparkan maka yang menjadi tujuan
penelitian ini adalah :
Mendeskripsikan pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan atas fokus penelitian dan tujuan penelitian yang dipaparkan, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sarana
untuk mengembangkan teori atau keilmuan tentang komunikasi interpersonal. Khususnya komunikasi interpersonal pelayanan publik.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi
8
bagi institusi yang terkait dengan fokus penelitian, yaitu tentang komunikasi
interpersonal berbasis pelayanan publik.
E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian ini, berikut dikemukakan hasil penelitian
terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini diantaranya. :
Pertama, Achmad Fadhil Ilmi, 2016. Komunikasi Interpersonal Anggota
Komunitas Fotografi SOS (Sidoarjo On The Street) di Kabupaten Sidoarjo. Terdapat
dua persoalan yang dikaji dalam penelitian ini. Yakni (1) Bagaimana komunikasi interpersonal anggota komunitas fotografi Sidoarjo On The Street (2) Bagaimana
simbol komunikasi verbal dan non verbal yang digunakan di dalam komunikasi interpersonal anggota komunitas fotografi Sidoarjo On The Street. Untuk dapat menyelesaikan persoalan yang terdapat pada konteks ini peneliti menggunakan
penelitian dengan metode deskriptif kualitatif.
Dalam pendekatan secara fenomenologi ini peneliti memaparkan bagaimana
proses komunikasi verbal dan komunikasi non verbal dalam komunikasi interpersonal anggota Sidoarjo On The Street. Kemudian peneliti menggunakan teori interaksionisme simbolik untuk menganalisa persoalan yang diteliti. Dari hasil
penelitian ditemukan bahwa (1) Komunikasi interpersonal dengan memahami simbol yang signifikan dilakukan sesama anggota agar mereka dapat kompak dan solid
9
dipahami oleh para anggota adapun pesan non verbal berupa gerak tubuh dan mimik
wajah anggota dan juga kaos dan stiker.
Inti dari ini menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal lebih mengarah
kepada pemahaman simbol tiap individu agar mereka dapat berkomunikasi dengan baik, juga dengan pemahaman komunikasi non verbal yang mereka gunakan.
Kedua, Rohmatul Hidayati. 2016 Komunikasi Interpersonal Hipnoterapis pada
Klien di Aareiza Management. Dalam penelitian ini, peneliti mengangkat dua fokus penelitian, yaitu : 1) Bagaimana komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien di
Aareiza Management, 2) Apa hambatan komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien di Aareiza Management.
Untuk menjawab pertanyaan diatas, peneliti menggunakan menggunakan pendekatan psikoanalisis dan jenis penelitian deskriptif kualitatif karena bermaksud mendalami dan menghayati suatu obyek. Subjek dalam penelitian ini adalah
hipnoterapis dan klien di Aareiza Management. Sedangkan teori yang digunakan adalah teori psikoanalisa adalah suatu pandangan tentang manusia, dimana
ketidaksadaran memainkan peranan sentral yang didalamnya membahas konsep tentang pemecahan masalah, yang bertujuan untuk mengubah struktur psikologi dalam manusia.
Adapun hasil penelitian dari pengumpulan data dilapangan ditemukan bahwa 1) Proses komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien dimulai dari tahap Pacing
Leading, Modality, Sugestibility dan Client –Centered. Komunikasi alam bawah
10
dalam proses hipnoterapi dapat terjadi karena beberapa faktor. Seperti, hambatan
fisik, semantik, mekanik, Blocking Mental, psikologis dan biologis. Seluruh hambatan tersebut akan dapat diatasi dengan terapis melalui prosedur-prosedur terapi
dan hipnoterapi yang ada.
Dari penelitian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa seorang hipnoterapis
yang menggunakan komunikasi interpersonal lebih cenderung menggunakan alam bawah saddar dari kliennya untuk membantu proses penyembuhan keluhan. Kemudian untuk hambatan cukup menyeluruh dari yang ada pada diri manusia pada
umumnya namun karena peneliti meneliti seorang hipnoterapis, hambatan semacam itu bisa teratasi.
Jadi perbedaan yang bisa ditemukan dalam penelitian ini adalah objek kajian berbeda dan lebih spesifik ke pola komunikasi yang dibangun oleh customer service dalam sebuah sarana pelayanan publik dengan para pelanggannya, serta
pendekripsian hambatan peneliti lebih ke apa hambatan dalam penerapan pola komunikasi interpersonal customer service dengan pelanggannya.
F. Definisi Konsep Penelitian
Konsep adalah unsur pokok dari pada penelitian. Kalau masalahnya dan
kerangka teoritisnya sudah jelas, biasanya sudah diketahui pula fakta mengenai gejala-gejala yang menjadi pokok penelitian dan suatu konsep sebenarnya adalah
11
1. Pola Komunikasi
Pola menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) diartikan sebagai model. Model sendiri adalah representasi suatu fenomena, baik
nyata maupun abstrak dengan menonjolkan unsur – unsur terpenting fenomena tersebut.5 Selain itu pola juga bisa diartikan sebagai suatu
gambaran yang sistematis dan abstrak, dimana menggambarkan potensi – potensi tertentu yang berkaitan dengan berbagai aspek dari sebuah proses.
Pola dibangun agar dapat mengidentifikasi, menggambarkan atau
mengkategorisasikan komponen – komponen yang relevan dari suatu proses. Menurut B Audrey fisher, “ pola adalah analogi yang
mengabstrasikan dan memilih bagian dari keseluruhan, unsur, sifat atau komponen yang penting dari fenomena yang dijadikan model. Pola adalah gambaran informal untuk menjelaskan atau menerapkan teori.6
Komunikasi sebagai ilmu yang mempelajari perilaku manusia dalam berkomunikasi, juga dapat merepresentasikan bentuk – bentuk pola atau
juga bisa disebut dengan model. Pola komunikasi dibuat dan digunakan untuk membantu dalam memberikan definisi tentang sebuah interaksi komunikasi, selain itu juga untuk menspesifikan model – model
komunikasi yang ada dalam hubungan manusia. Selain itu model atau pola juga dapat membantu dalam memberikan gambaran fungsi komunikasi dari
5Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2014) hlm.
131
12
segi alur kerja, membuat hipotesis riset dan juga untuk memenuhi
perkiraan – perkiraan praktis dalam strategi komunikasi. 2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antar perorangan dan bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung (tanpa medium) ataupun
tidak langsung (melalui medium). Contohnya kegiatan percakapan tatap muka, percakapan melalui telepon, surat-menyurat pribadi. 7
Menurut Kathleen S. Verderber et al, komunikasi antarpribadi
merupakan proses melalui mana orang menciptakan dan mengelola hubungan mereka, melaksanakan tanggung jawab secara timbal balik
dalam menciptakan makna. 8
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih yang menimbulkan feedback dari aktivitas komunikasi
tersebut. Komunikasi antarpribadi biasa dilakukan oleh setiap manusia untuk memenuhi kebutuhan sosial mereka. Dengan melakukan aktivitas
berkomunikasi dengan sesamanya manusia akan mengalami banyak pengalaman, kepuasan, saling mengenal dan saling memenuhi kebutuhannya satu sama lain.
Komunikasi interpersonal juga banyak memiliki manfaat bagi kelangsungan hidup manusia. Aktivitas komunikasi interpersonal memang
7 Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi, (Jakarta : KENCANA,2007), hlm 32
8 Muhammad Budyatna, Leila Mona Ganiem, Teori Komunikasi Antarpribadi, (Jakarta : KENCANA,
13
banyak membantu perkembangan sosial manusia. Seperti contoh :
Komunikasi antara guru dengan murid dalam proses pembelajaran, komunikasi antara penjual dan pembeli dalam proses jual-beli, komunikasi
antara sesama teman dalam pembentukan keakraban, komunikasi antara seorang pelayan publik dengan pelanggannya. Sehingga hubungan yang
terbentuk dari komunikasi tersebut adalah komunikasi interpersonal.
3. Customer service
Customer Service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani
pelanggan dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan. Peran
Customer Service sangat besar dalam perusahaan. Seorang Customer
Service dalam berhubungan langsung dengan pelanggan harus selalu
bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan dan
dinyatakan pelanggan, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Jadi, konsep customer service adalah sebuah divisi pelayan pelanggan perusahaan yang berbasis
jasa, dimana pelanggan yang mereka tangani adalah para pengguna produk dari perusahaan mereka. Sehingga seorang customer service harus mampu
dalam menaggapi dan memberikan solusi dengan baik dalam pelayanan seputar produk yang menjadi konteks yang dibicarakan oleh pelanggan,
14
Selain itu seorang Customer Service juga harus mampu melayani
setiap pertanyaan pelanggan. Dengan demikian diharapkan ia dapat mempertahankan pelanggan yang sudah tetap, juga dapat mengajak mereka
yang belum menjadi pelanggan agar menjadi pelanggan. Fungsi dan tugas-tugas Customer Service harus benar-benar dipahami sehingga dapat
menjalankan tugasnya secara prima. Tugas pokok Customer Service adalah sebagai berikut :9
1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan 4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
4. Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali (Jawa:
kulakan), maka dia disebut pengecer atau distributor.10 Pelanggan disini diartikan sebagai seseorang yang membutuhkan solusi akan setiap
permasalahan yang terjadi dengan produk yang dia gunakan. Atau
9 Dwi Novel Putri Yanti. Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service Di PT. Indosat, Tbk
Balikpapan. eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 1, Nomor 2. 2013. Hlm. 42-43
10
15
seseorang yang memerlukan penanganan khusus atau ingin mencari
penawaran khusus untuk memenuhi kebutuhannya.
Pelanggan yang dimaksud disini adalah pelanggan yang
menggunakan jasa pelayanan dari provider Telkomsel berupa produk kartu perdana, pulsa, paket internet dan lain sebagainya. Pelanggan ini datang ke
kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station dalam rangka ingin mendapatkan pelayanan untuk mengatasi seputar permasalahan yang ia alami tentang produk dari yang ia gunakan juga dalam rangka melakukan
pembayaran tagihan kartu.
G. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir penelitian akan memberi panduan pada peneliti dalam
16
Pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Bagan 1.1
Kerangka Pikir Penelitian
Bagan diatas merupakan gambaran kerangka pikir penelitian yang akan peneliti gunakan sebagai proses pemikiran ketika meneliti. Sedikit penjelasan mengenai
Proses komunikasi Interpersonal
Latar pendidikan Kantor pelayanan pelanggan Telkomsel
Media Faktor
personal
Analisis teori Interaksi Simbolik Customer
service Pelanggan
Noise
17
bagan diatas yang menjadi basis pemikiran adalah tentang sebuah proses komunikasi
interpersonal yang terjadi di dalam sebuah kantor pelayanan pelanggan Telkomsel, terkait yang akan diteliti adalah antara customer service (pelayanan pelanggan) dan
customer (pelanggan) di tiap individu memiliki latar belakang yang berbeda-beda,
namun peneliti menggunakan latar belakang pada media, latar pendidikan dan faktor
personal individu dan beberapa faktor yang berkembang ketika melakukan penelitian nantinya di karenakan kondisi di dalam sebuah kantor pelayanan adalah heterogen.
Dalam proses komunikasi interpersonalnya, antara customer service dengan
pelanggannya tentunya ada penghambat atau noise (gangguan) dalam proses penyampaian pesan timbal balik antara keduanya selain berdasarkan beberapa faktor
diatas. Lalu disinilah letak pola komunikasi itu terjadi, baik verbal maupun non-verbal yang berkaitan dengan bentuk komunikasi interpersonal customer service dalam upaya memberikan pelayanan terhadap customer yang ditanganinya.
Dalam penelitian ini, adapaun teknik analisis datanya adalah analisis data kualitatif yang akan selalu bersifat dinamis mengikuti perkembangan di lapangan,
baik yang bersifat eksternal maupun internal dalam proses komunikasi pelayanan customer service, dikombinasikan dengan analisis teori interaksi simbolik yang akan
melihat interaksi sebagai aktivitas pemaknaan aktif dan cara – cara berfikir menjadi
18
H. Metode Penelitian
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian a. Pendekatan
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kualitatif. Riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan
sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-sedalam-dalamnya. Riset ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas. Jika data yang terkumpul sudah mendalam dan bisa menjelaskan
fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Disini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya
(kuantitas) data. 11 Dalam pendekatan secara fenomenologi ini peneliti memaparkan secara jelas bagaimana pola komunikasi interpersonal yang di gunakan customer service kepada pelanggan di LOOP Station Surabaya.
b. Jenis Penelitian
Menurut Botgar dan Tailor, penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata- kata tertulis atau lisan dari
orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.12
Jenis penelitian ini tidak mempersoalkan jaringan hubungan antar variabel
anteseden yang menyebabkan sesuatu gejala sosial. Oleh karena itu, pada penelitian deskripstif, tidak terlalu menggunakan pengujian hipotesis (seperti yang dilakukan
11Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana , 2009), hlm. 56-57.
19
pada penelitian eksplanasi) ; berarti tidak dimaksudkan untuk membangun dan
memngembangkan teori. Dalam pengolahan dan analisis data, lazimnya menggunakan pengolahan statistic yang bersifat deskriptif (statistic deskriptif).
Sehingga dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, peneliti mendeskripsikan wawancara mendalam terhadap subyek
penelitian. Hasil wawancara berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari subyek penelitian di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel.
2. Subyek, Obyek dan Lokasi Penelitian a. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah customer service dan pelanggan di Telkomsel
LOOP Station Surabaya. Para informan yang dapat memberikan informasi kepada
peneliti tentang komunikasi interpersonal customer service pada pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.
b. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah bagaimana pola komunikasi
interpersonal customer service dengan pelanggan dan apa hambatan komunikasi interpersonal customer service pada pelanggan di Telkomsel LOOP
20
c. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah di Telkomsel LOOP Station Surabaya, tepatnya di jalan Raya Darmo nomor 110 Surabaya. Peneliti memilih lokasi
tersebut karena masih berada di wilayah Surabaya. Dengan pertimbangan lain bahwa jam kerja, jadwal dan jumlah pelanggan yang cukup banyak dan padat.
Telkomsel LOOP Station Surabaya juga memiliki ruang meeting yang bisa digunakan para pelanggan untuk keperluan kelompok atau komunitas bagi yang memiliki.
3. Jenis Data, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data a. Jenis data
Dalam suatu penelitian diperlukan jenis data yang dapat digolongkan menjadi dua yakni:
1) Jenis Data Primer, yaitu diperoleh melalui sumber dimana biasanya dilakukan dalam dua cara yakni:
(a) Observasi
Penulis mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Objek penelitian penulis yakni komunikasi interpersonal
customer service pada pelanggan pada saat proses pelayanan di
Telkomsel LOOP Station Surabaya.
21
Penulis melakukan wawancara mendalam secara langsung dengan
pihak yang dianggap dapat memberikan informasi (informan) dan berkompeten sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini yang
dijadikan sebagai informan inti adalah customer service dan pelanggan di Telkomsel LOOP Station.
2) Jenis Data Sekunder
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan
membaca literatur, buku-buku bacaan dan tulisan ilmiah yang berkaitan dan relevan dengan objek penelitian yang akan diteliti.
b. Sumber Data
Sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan dan informan, selebihnya adalah data tambahan seperti hasil wawancara dan
lain-lain : 13 1. Data Primer
Merupakan jenis data pokok atau utama. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) yang secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab penelitian. 14
13 Lexy J. Maleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung; Remaja Rosda Karya, 2002) hlm.
122.
14 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public relation dan Komuniaksi. Edisi 1, Cet. Ke 3 (Jakarta. PT.
22
Data primer adalah sumber data yang berasal dari sumber data
langsung dalam penelitian untuk tujuan tertentu. Dalam penelitian ini yang termasuk sebagai sumber data primer adalah dari hasil wawancara
dengan customer service dan pelanggan Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Peneliti melakukan proses wawancara dalam upaya menggali data atau informasi yang berkaitan dengan penelitian, peneliti hanya menggunakan alat bantu draf pertanyaan, buku tulis, bolpoint, perekam untuk mencatat
informasi yang disampaikan oleh informan yakni enam customer service dari Telkomsel LOOP Station Surabaya dan pelanggan ketika pelayanan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. 15 Data ini berupa studi kepustakaan.
Disini peneliti mencari data penelitian bersumber dari bahan bacaan yaitu dengan cara mempelajari melalui internet dan buku-buku referensi
tentang penelitian ini. Selain itu data sekunder ini berbentuk data yang sudah tersedia misalnya profil Telkomsel LOOP Station dan berbagai literatur yang mendukung. Data sekunder ini untuk memperkuat data dan
informasi penelitian yang telah ada. Dalam memilih sumber data informan, peneliti menggunakan informan potensial dan bersedia untuk
diwawancarai.
23
c. Teknik Pengumpulan Data
Dalam proses pengumpulan data yang dilakukan di lapangan harus menggunakan teknik maupun metode yang tepat dan relevan dengan kondisi
yang ada di lapangan. 1. Teknik Observasi
Observasi atau pengamatan terlibat menurut Becker et al. adalah pengamatan yang dilakukan sambil sedikit banyak berperan serta dalam kehidupan orang yang peneliti teliti. Pengamat terlibat mengikuti
orang-orang yang diteliti dalam kehidupan sehari-hari mereka, melihat apa yang mereka lakukan, kapan, dengan siapa dan dalam keadaan apa,
menanyai mereka mengenai tindakan mereka.16
Disini peneliti melakukan pengamatan terhadap realita yang terjadi di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel LOOP Station Surabaya.
Peneliti melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai fakta dan kondisi di
lapangan, selanjutnya membuat catatan-catatan hasil pengamatan tersebut.
16Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigama Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu
24
2. Wawancara Mendalam
Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh data yang diinginkan dengan cara memberikan pertanyaan langsung dalam hal ini
kepada informan. Di dalam wawancara itu, para narasumber sudah mengetahui kalau mereka sedang diwawancarai dan mengetahui apa
maksud dari wawancara tersebut. 17
Peneliti melakukan serangkaian tanya jawab secara mendalam kepada customer service dan pelanggan di Telkomsel LOOP Station
Surabaya. Peneliti mengajukan pertanyaan dengan menggunakan bahasa pertanyaan yang mudah dipahami oleh informan berdasarkan latar
belakang tingkat pengetahuan informan.
Wawancara ini merupakan wawancara tatap muka antara peneliti dengan informan. Disisni peneliti adalah instrumen utama penelitian.
Dalam wawancara ini peneliti berusaha memperoleh informasi terkait dengan fokus penelitian.
3. Dokumentasi
Dokumentasi dari asal katanya dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Dokumen adalah rekaman peristiwa yang lebih dekat
dengan percakapan, menyangkut persoalan pribadi dan memerlukan
25
interpretasi yang berhubungan sangat dekat dengan konteks rekaman
peristiwa tersebut.18
Dokumentasi digunakan peneliti ketika mengumpulkan data,
data-data dari dokumentasi berupa segala macam bentuk informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dimaksud dalam bentuk tertulis
atau rekaman suara. Mengenai hal-hal yang berupa catatan kegiatan dan rekaman suara. Dan foto-foto berbagai kegiatan yang dilakukan. Dokumentasi ini untuk membantu peneliti membuktikan kebenaran
penelitian yang telah dilakukan.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data berkaitan dengan bagaimana peneliti akan menerapkan prosedur penyelesaian masalah untuk menjawab perumusan masalah penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan penulis adalah jenis analisis kualitatif. Penelitian kualitatif ini bersifat induktif yaitu peneliti membiarkan
permasalahan muncul dari data atau dibiarkan terbuka untuk interpretasi. Peneliti menghimpun data dengan pengamatan yang seksama dan mencakup deskripsi dalam konteks yang mendetail disertai catatan-catatan hasil wawancara yang
mendalam serta hasil analisis dokumen lainnya yang menunjang. Penelitian ini akan menggali dan menggabungkan dari sumber data yang tersedia yaitu:
26
a. Sumber kepustakaan, maksudnya adalah memperoleh data teoretis dengan
cara membaca, mempelajari literatur-literatur yang ada hubungannya dengan permasalahan dalam penelitian.
b. Sumber lapangan, maksudnya adalah mencari data dengan cara terjun langsung pada obyek penelitian untuk memperoleh data yang konkrit dan valid
tentang segala sesuatu yang diselidiki.
5. Tahap-Tahap Penelitian
Dalam penelitian ini, ada 4 tahapan yang dilakukan oleh peneliti sebelum melakukan pengambilan data yaitu dengan prosedur :19
a. Tahapan Pra Lapangan
Pada tahap ini peneliti melakukan berbagai persiapan, baik yang berkaitan dengan konsep penelitian maupun persiapan perlengkapan yang
dibutuhkan di lapangan. Diantaranya adalah menyusun rancangan penelitian, memilih lapangan penelitian, mengurus perizinan. Adapun
langkah-langkah yang dilakukan adalah: 1. Menyusun Rancangan Penelitian
Pada tahap ini peneliti membuat usulan judul penelitian yang
berbentuk dalam proposal penelitian yang sebelumnya telah didiskusikan dengan dosen pembimbing, untuk kemudian
19Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.
27
diseminarkan dengan beberapa dosen pendamping dan penguji.
Proposal penelitian ini terdiri dari latar belakang, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian hasil penelitian terdahulu,
definisi konsep, kerangka pikir, metode penelitian. 2. Memilih Lapangan Penelitian
Dalam hal ini peneliti mengambil lokasi penelitian di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel LOOP Station Surabaya.
3. Mengurus Perizinan
Setelah membuat usulan penelitian dalam bentuk proposal, pertama-tama yang perlu di lakukan oleh peneliti ialah mengurus izin
kepada yang berwewenang memberikan izin bagi pelaksanaan penelitian, ketua jurusan, dekan fakultas, kepala instansi seperti pusat dan lain-lain.
Selain mengetahui siapa yang berwewenang, segi lain yang perlu diperhatikan ialah persyaratan lain yang diperlukan. Persyaratan itu
dapat berupa (1) surat tugas, (2) surat izin instansi di atasnya, (3) identitas diri seperti KTP, foto dan lain-lain, (4) perlengkapan penelitian barangkali perlu diperlihatkan juga seperti kamera foto,
tape recoder, video recorder, dan sebagainya, (5) barangkali dalam
28
maksud, tujuan, hasil penelitian yang diharapkan, siapa-siapa yang
harus dihubungi dan lain-lain.20 4. Menjajaki dan Menilai Lapangan
Tahapan ini belum sampai pada titik yang menyingkapkan bagaimana penelitian masuk lapangan dalam arti mulai mengumpulkan
data yang sebenarnya. Jadi, tahapan ini barulah merupakan orientasi lapangan, namun dalam hal-hal tertentu telah menilai keadaan lapangan.
Penjajakan dan penilaian lapangan akan terlaksana dengan baik apabila peneliti sudah membaca terlebih dahulu dari kepustakaan atau
mengetahui melalui orang dalam tentang situasi dan kondisi daerah tempat penelitian dilakukan. Sebaiknya sebelum menjajaki lapangan, peneliti sudah mempunyai gambaran umum tentang, geografi,
demografi, sejarah dan sebagainya. Hal tersebut akan sangat membantu penjajakan lapangan. 21 Peneliti juga harus menyediakan
format pertanyaan yang akan diajukan, dalam bentuk pedoman wawancara.
5. Memilih dan Memanfaatkan Informan
Informan disini adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Jadi,
20Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.
128
29
dia harus memiliki banyak pengalaman tentang latar penelitian.
Informan berkewajiban secara sukarela menjadi anggota tim penelitian walaupun hanya bersifat informan. Sebagai pelanggan dengan
kebaikannya dan dengan kesukarelaannya informan dapat memberikan pandangan dari segi tentang nilai-nilai, sikap, pola pikir, proses, dan feedback komunikasi yang menjadi latar penelitian tersebut.
Kegunaan informan bagi peneliti ialah membantu agar secepatnya dan tetap seteliti mungkin. Di samping itu pemanfaatan
informan bagi peneliti ialah agar dalam waktu yang relatif singkat banyak informan yang terjaring, jadi sebagai sampling internal, karena
informan dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau membandingkan suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya. 22
6. Menyiapkan Perlengkapan
Peneliti hendaknya menyiapkan tidak hanya perlengkapan fisik,
tetapi segala macam perlengkapan penelitian yang di perlukan. Yang harus dilakukan oleh peneliti agar proses penelitian berjalan lancar terutama pada saat wawancara yaitu seperti : Alat tulis Blocknote, Ball
Point, Tape Recorder, kertas, buku catatan, kamera dan sebagainya.
Agar hasil wawancara tercatat dengan baik (jika catatan hilang, masih
22 Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.
30
ada rekaman) sehingga karyanya dapat di dokumentasikan. Persiapan
penelitian lainnya yang perlu pula dipersiapkan ialah jadwal yang mencakup waktu.23
b. Tahapan Lapangan
Tahapan lapangan dibagi atas tiga bagian yaitu : (1) memahami latar penelitian, untuk memasuki tahapan di lapangan, peneliti perlu memahami latar penelitian terlebih dahulu. Di samping itu, peneliti
perlu mempersiapkan dirinya, baik secara fisik maupun secara mental. (2) memasuki lapangan, dan (3) berperan serta sambil mengumpulkan
data. 24
Tahap ini peneliti lebih fokus pada pencarian dan pengumpulan data dilapangan, serta mengamati segala bentuk aktivitas yang ada dilokasi
penelitian. Sambil menulis catatan lapangan untuk tahap berikutnya. Meskipun tidak mungkin seseorang melakukan dua hal secara
bersamaan, akan tetapi dengan catatan lapangan ini, diharapkan peneliti akan lebih paham dan ingat akan data-data yang diperoleh pada tahapan ini. Untuk mengingat akan informasi dan data-data, peneliti juga dibantu
dengan rekaman suara yang telah dilakukan.
23Ibid. hlm 133
24 Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.
31
c. Tahap Analisis Data
Tahap analisis data yaitu tahap dimana peneliti mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian
dasar. Pada tahap ini, peneliti mulai menelaah seluruh data yang terkumpul seperti hasil wawancara, pengamatan, catatan lapangan,
dokumentasi dan data lain yang kemudian diklasifikasi dan dianalisa.
d. Tahap Penulisan Laporan
Tahap dimana peneliti menuangkan hasil dari penelitian ke dalam suatu laporan. Tahap ini adalah tahap akhir dari seluruh prosedur
penelitian, dan disini peneliti dituntut kekreatifannya dalam menulis. Tentunya penulisan laporan sesuai dengan prosedur penelitian, karena penulisan yang baik akan menghasilkan kualitas yang baik pula terhadap
penelitian. Adapun penulisannya mulai dari tahap pertama yaitu perumusan masalah sampai tahap akhir yaitu analisa data yang ditunjang
dengan keabsahan data yang ditulis dalam penulisan yang berbentuk skripsi. Dalam penulisan laporan ini ditunjang sistematika pembahasan.
I. Sistematika Pembahasan
BAB I : PENDAHULUAN. Dalam bab ini meliputi latar belakang, fokus
32
yang didalamya membahas tentang pendekatan dan jenis penelitian,
subyek, obyek dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data serta tahapan-tahapan penelitian.
BAB II : KAJIAN TEORITIS. Bab ini berisi mengenai teori dari buku-buku yang ditemukan peneliti guna mendukung judul dari penelitian ini dan
model metodologi penelitian yang diterapkan dalam menganalisa data. BAB III : PENYAJIAN DATA. Bab ini berisi tentang Deskripsi subyek, obyek,
lokasi penelitian, dan deskripsi tentang data penelitian.
BAB IV : ANALISIS DATA. Bab ke empat dalam laporan penelitian ini berisi mengenai penjelasan hasil penelitian yang diperoleh peneliti sesuai
dengan teori
BAB V : PENUTUP. Dalam bab ini membahas tentang simpulan dan rekomendasi.
DAFTAR PUSTAKA : Bagian ini berisi buku-buku dan sumber-sumber lain yang diperoleh peneliti guna memperoleh data, dan mendukung
33 BAB II
KAJIAN TEORITIS A.Kajian Pustaka
1. Komunikasi Interpersonal
a. Pengertian Komunikasi Interpersonal
Komunikasi pada dasarnya merupakan sebuah proses penyampian pesan oleh individu kepada individu yang lain, hal ini di lakukan karena bertujuan untuk sekedar memberikan info, merubah sikap, perilaku baik
secara lisan maupun dengan perantara berupa media sebagai penyampai pesan.
Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Secara garis besar dapat
disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian seseorang terhadap orang lain.1
Interpersonal communication, adalah salah satu proses penyampaian
pesan yang melibatkan 2 orang antara communicator dengan communicant secara bertatap muka dan menimbulkan aksi reaksi sebagai bentuk
feedback dari pesan yang disampaikan. Komunikasi interpersonal ini
biasanya juga sering terjadi pada kehidupan sehari-hari, karena
komunikasi yang berlangsung secara tatap muka lebih efektif karena hanya
1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung, PT. Remaja
34
melibatkan 2 orang dengan tanggapan secara langsung baik secara verbal
maupun non verbal.
Sedangkan menurut para ahli dan buku referensi dalam
mendefinisikan komunikasi interpersonal memiliki berbagai pendapat. R. Wayne Pace (1979) mengemukakan bahwa komunikasi antarpribadi atau
communication interpersonal merupakan proses komunikasi yang
berlangsung antara dua orang atau lebih secara bertatap muka dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan
dapat menerima dan menanggapi secara langsung.2
Komunikasi Interpersonal (interpersonal communication) juga bisa
dikatakan sebagai komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap peserta menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik verbal maupun non verbal.3 Komunikasi interpersonal bisa
dikatakan sebuah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara beberapa orang-orang kelompok kecil dengan
beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.
Komunikasi interpersonal dapat diartikan sebagai komunikasi antar dua oranng individu atau lebih. Komunikaasi ini dapat berlangsung secara
tatap muka (face to face communication). Tetapi juga bisa berlangsung dengan menggunakan alat bantu seperti telephone, surat, telegram dan
lain-lain. Edward Sapir menyebut hal ini sebagai komunikasi antar individu beralat, sedang komunikasi individu teteap muka disebut
2Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 1998) hlm.32 3Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004)
35
komunikasi individu sederhana.4 Berkomunikasi menggunakan media
memang merupakan salah satu cara yang efisien mengingat perkembangan zaman yang menuntut seseorang agar bisa berhubungan meskipun
memiliki jarak tempat dan waktu, namun komunikasi secara tatap muka lebih di sarankan, karena antara kedua belah pihak dapat memahami pesan
yang di sampaikan secara langsung, selain itu dapat memahami karakteristik lawan bicara, sehingga dapat meminimalisir miss communication diantara keduanya.
Trenholm dan Jensen dalam Suranto Aw mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai komunikasi antara dua orang yang berlangsung
secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat komunikasi ini adalah spontan dan informal, saling menerima feedback secara maksimal, dan partisipan berperan flexible.5
Konsep tatap muka dalam komunikasi interpersonal, adalah sebuah konsep yang flexible tidak saja tatap muka dalam arti langsung saling
melihat satu dengan lainnya, namun tatap muka yang dimaksud adalah sebuah hubungan interpersonal yang memungkinkan kedua belah pihak mengembangkan theater of the mind pada saat berkomunikasi melalui
media berdasarkan pengalaman melihat di antara mereka sebelumnya.6 Komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi sangat
penting bagi kebahagiaan hidup manusia, hal inilah yang diakatakan oleh
4Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2010) hlm.
33
36
Johnson sebagaimana dikutip oleh Supratiknya, menunjukkan beberapa
peranan yang disumbangkan oleh komunikasi antarpribadi dalam rangka menciptakan kebahagiaan hidup manusia, diantaranya adalah komunikasi
antarpribadi membantu perkembangan intelektual dan sosial manusia. Kesehatan mental manusia sebagian besar juga ditentukan oleh kualitas
komunikasi atau hubungan seseorang dengan orang lain, lebih-lebih orang-orang yang merupakan tokoh-tokoh signifikan (significant figures) dalam hidup manusia.7
Komunikasi antarpribadi sangat penting bagi kebahagiaan hidup manusia, Johnson (1981) menunjukkan beberapa peranan yang
disumbangkan oleh komunikasi interpersonal dalam rangka menciptakan kebahagiaan hidup manusia.
1) Komunikasi antarpribadi membantu perkembangan intelektual
dan sosial manusia.
2) Identitas atau jati diri manusia terbentuk dalam dan lewat
komunikasi dengan orang lain.
3) Dalam rangka memahami realitas di sekeliling manusia serta menguji kebenaran kesan-kesan dan pengertian yang manusia
miliki tentang dunia sekitarnya.
37
4) Kesehatan mental manusia sebagian besar juga ditentukan oleh
kualitas komunikasi atau hubungan seseorang dengan orang lainya.8
Sehingga dari beberapa definisi komunikasi interpersonal dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa komunikasi interpersonal merupakan
sebuah proses penyampaian pesan komunikasi terdiri dari 2 orang yaitu seorang komunikator sebagai penyampai pesan dan seorang komunikan sebagai penerima pesan yang berlangsung secara bertatap muka sehingga
aksi, reaksi dan timbal balik dapat di sampaikan maupun ditangkap secara langsung pula.
Komunikasi interpersonal juga tidak berpatokan pada proses penyampaian pesan melainkan menggunakan media juga sebagai alat untuk menyampaikan pesan pada saat jarak dan waktu yang kurang
berpihak, bisa menggunakan media berupa telephone, telegram, surat dan lain sebagainya. Dalam prosesnya komunikasi interpersonal juga tidak
berpatokan hanya pada dua orang sebagai pelaku komunikasi tapi bisa jadi berada dalam sebuah kelompok kecil orang-orang yang di dalamnya juga berisikan 2 orang yang sedang melakukan komunikasi secara bertatap
muka.
Keberhasilan komunikasi merupakan tanggung jawab para peserta
komunikasi. Kedekatan hubungan antara kedua belah pihak yang berkomunikasi tercermin pada jenis pesan atau respon verbal maupun non
38
verbal, seperti sentuhan, ekspresi wajah dan jarak komunikasi yang dekat.
Dalam proses komunikasi interpersonal setiap individu bebas memilih atau mengubah topik pembicaraan, dalam prakteknya komunikasi interpersonal
dapat didominasi salah satu pihak.
Agar komunikasi interpersonal yang dilakukan menghasilkan hubungan interpersonal yang efektif dan kerjasama bisa ditingkatkan maka
perlu bersikap terbuka, percaya, saling mendukung, dan terbuka yang dapat mendorong timbulnya sikap saling memahami, menghargai, dan
saling mengembangkan kualitas hubungan kedua belah pihak dalam sebuah proses komunikasi interpersonal.
Pentingnya suatu komunikasi interpersonal berlangsung secara
dialogis yang menunjukkan terjadinya interaksi, individu yang terlibat dalam komunikasi bentuk ini berfungsi ganda, masing-masing menjadi
pembicara dan pendengar secara bergantian. Dalam sebuah proses komunikasi dialogis terlihat adanya usaha dari pelaku komunikasi untuk terjadinya pergantian (mutual understanding) dan juga adanya empati.
Dari proses tersebut akan timbul rasa saling menghormati bukan hanya disebabkan status sosial melainkan didasarkan pada anggapan bahwa
masing-masing individu berhak dan wajib, pantas dan wajar dihargai dan dihormati sebagai manusia pada umumnya.
39
juga sebagai bentuk komunikasi yang dapat mnejadi jembatan
pengungkapan sebuah pemikiran atau opini sehingga dapat berujung pada sebuah tujuan yang solutif dan positif.
b. Fungsi Komunikasi Interpersonal
Fungsi komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan hubungan insani, menghindari dan mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu,
serta berbagai pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain.9 Hal ini yang menjadikan komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang
paling sering ditemukan dalam kehidupan sehari-hari antar individu karena berkaitan erat dengan pengungkapan sebuah makna dan pesan yang saling melengkapi termasuk dalam mengatasi permasalahan yang belum tentu
seorang individu dapat mengatasinya sendiri.
Komunikasi interpersonal, dapat meningkatkan hubungan
kemanusiaan diantara pihak-pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahan dalam hidupnya karena memiliki pesangan hidup. Melalui komunikasi interpersonal juga
dapat berusaha membina hubungan baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya konflik-konflik.10
9 H. Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta : PT. raja grafindo Persada, 2004)
hlm.33
40
c. Komponen Komunikasi Interpersonal
Dalam komunikasi interpersonal arus komunikasi yang terjadi adalah sirkuler atau berputar, artinya setiap individu mempunyai kesempatan yang
sama untuk menjadi komunikator dan komunikan. Karena dalam komunikasi interpersonal efek atau umpan balik dapat terjadi seketika.
Untuk dapat mengetahui komponen – komponen yang terlibat dalam komunikasi interpersonal dapat dijelaskan melalui gambar berikut :
Bagan 1.2
Komponen Komunikasi Interpersonal
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa komponen – komponen komunikasi interpersonal adalah sebagai berikut :11
1) Pengirim – Penerima. Komunikasi interpersonal paling tidak melibatkan dua orang, setiap orang terlibat dalam komunikasi
41
memfokuskan dan mengirimkan serta mengirimkan pesan dan juga
sekaligus menerima dan memahami pesan. Istilah pengirim-pengirim ini digunakan untuk menekankan bahwa, fungsi pengirim dan penerima
ini dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi interpersonal.
2) Encoding – Decoding, encoding adalah tindakan menghasilkan pesan,
artinya pesan -pesan yang akan disampaikan di kode atau di formulasikan terlebih dahulu dengan menggunakan kata-kata simbol
dan sebagainya. Sebaliknya tindakan untuk mengiterpretasikan dan memahami pesan-pesan yang diterima, disebut juga sebagai decoding.
Dalam komunikasi interpersonal, karena pengirim juga bertindak sekaligus sebagai penerima, maka fungsi encoding-decoding dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi interpersonal.
3) Pesan-pesan. Dalam komunikasi interpersonal, pesan-pesan ini bisa terbentuk verbal (sepperti kata-kata) atau non verbal (gerak tubuh atau simbol) atau gabungan antara bentuk verbal dan non verbal.
4) Saluran. Berfungsi sebagai media dimana dapat menghubungkan antara pengirim dan penerima pesan atau informasi. Saluran komunikasi
personal baik yang bersifat langsung perorangan maupun kelompok lebih persuasive dibandingkan dengan saluran media masa. Hal ini
42
5) Gangguan (noise). Seringkali pesan-pesan yang dikirim berbeda dengan
pesan yang diterima. Hal ini dapat terjadi karena gangguan saat berlangsung komunikasi, yang terdiri dari :
a) Gangguan fisik, gangguan ini biasanya berasal dari luar dan mengganggu transmisi fisik pesan, seperti kegaduhan, interupsi,
jarak dan sebagaianya.
b) Gangguan psikologis, gangguan ini timbul karena adanya perbedaan gagasan dan penilaian subyektif diantara orang yang
terlibat dalam komunikasi seperti emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap dan sebagainya.
c) Gangguan semantik, gangguan ini terjadi kata-kata atau simbol yang digunakan dalam komunikasi, seringkali memiliki arti ganda, sehingga menyebabkan penerima gagal dalam menangkap dari
maksud pesan yang disampaikan, contoh perbedaan bahasa yang digunakan dalam komunikasi.
6) Umpan balik. Memainkan peranan yang sangat penting dalam proses komunikasi interpersonal, karena pengirim dan penerima secara secara terus menerus dan bergantian memberikan umpan balik dalam berbagai
cara baik secara verbal maupun non verbal. Umpan balik bersifat bersifat positif apabila dirasa saling menguntungkan. Bersifat positif
43
7) Bidang pengalaman. Hal ini merupakan faktor yang paling penting
dalam komunikasi interpersonal, komunikais akan terjadi apabila para pelaku yang terlibat dalam komunikasi mempunyai bidang pengalaman
yang sama.
8) Efek. Disbanding dengan komunikasi lainya, komunikasi interpersonal
dinilai paling ampuh untuk mengubah sikap, perilaku kepercayaan dan opini komunikan. Hal ini disebabkan komunikasi dilakukan dengan tatap muka.
d. Ciri – ciri Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal, merupakan jenis komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi dalam kehidupan sehari-hari. Apabila diamati dengan komunikasi lainya, maka dapat ditemukan ciri-ciri
komunikasi antarpribadi atau interpersonal, antara lain :12
1) Arus pesan dua arah. Artinya komunikator dan komunikan dapat
berganti pesan secara cepat. Seorang sumber pesan dapat berubah peran sebagai penerima pesan, begitu pula sebaliknya. Arus pesan secara dua arah ini berlangsung secara berkelanjutan.
2) Suasana non formal. Komunikasi interpersonal biasanya berlangsung dalam suasana non formal. Seperti percakapan intim dan lobi, bukan
forum formal sepereti rapat.
44
3) Umpan balik segera. Oleh karena komunikasi interpersonal biasanya
secara bertatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. Seorang komunikator dapat segera memperoleh balikan atas pesan yang
disampaikan dari komunikan, baik secara verbal maupun non verbal. 4) Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Komunikasi
interpersonal merupakan metode komunikasi antar individu yang menuntut agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik dalam arti fisik maupun psikologis. Jarak yang dekat dalam arti fisik, artinya
para pelaku saling bertatap muka, berada pada satu lokasi tertentu. Sedangkan jarak yang dekat secara psikologis menunjukkan keintiman
hubungan antar individu.
5) Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secra simultan dan spontan, baik secara verbal maupun non verbal. Untuk meningkatkan
kefektifan komunikasi interpersonal, peserta komunikasi dapat memberdayakan pemanfaatan kekuatan pesan verbal maupun nonverbal
secara simultan. Peserta komunikasi berupaya saling meyakinkan, dengan mengoptimalkan penggunaan pesan verbal maupun non verbal secara bersamaan, saling mengisi, saling memperkuat sesuai tujuan
komunikasi.
Judy C. Pearson, menyebutkan ada beberapa karakteristik komunikasi interpersonal,13 yaitu :
45
1) Komunikasi interpersonal dimulai dengan diri pribadi, artinya bahwa
segala sesuatu bentuk proses penafsiran pesan maupun penialian mengenai orang lain, berangkat dari diri sendiri.
2) Komunikasi interpersonal bersifat transaksional. Ciri komunikasi seperti ini melihat dari kenyataan bahwa komunikasi interpersonal
bersifat dinamis, merupakan pertukaraan pesan secara timbal balik dan berkelanjutan.
3) Komunikasi interpersonal mensyaratkan adanya keadaan fisik antara
pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan kata lain komunikasi interpersonal akan lebih efektif manakala antara pihak-pihak yang
berkomunikasi saling bertatap muka.
4) Komunikasi interpersonal menempatkan kedua belah pihak yang berkomunikasi saling tergantung satu sama lainya. Hal ini
mengindikasikan bahwa komunikasi interpersonal melibatkan ranah emosi, sehingga terdapat saling ketergantungan emosional diantara
pihak-pihak yang berkomunikasi.
5) Komunikasi interpersonal tidak dapat diulang. Artinya ketika sesorang sudah terlanjur mengucapkan sesuatu kepada orang lain,
46
e. Karakteristik Komunikasi Insterpersonal
Menurut Richard L. Weaver II menyebutkan karakteristik komunikasi interpersonal terdiri dari delapan unsur, yaitu :14
1) Melibatkan paling sedikit dua orang 2) Adanya umpan balik atau feedback
3) Tidak harus tatap muka 4) Tidak harus bertujuan
5) Menghasilkan beberapa penagruh atau effect
6) Tidak harus melibatkan atau menggunakan kata-kata. 7) Dipengaruhi oleh konteks
8) Dipengaruhi oleh kegaduuhan atau noise.
f. Pola Komunikasi Interpersonal
Pola diartikan sebagai bentuk struktur yang tetap. Sedangkan komunikasi adalah proses penciptaan arti terhadap gagasan atau ide yang
disampaikan. Komunikasi juga dapat diartikan pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat sehingga pesan yang di maksud dapat di pahami; hubungan; kontak. Dengan
demikian pola komunikasi adalah pola hubungan anatara dua orang atau lebih dalam pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tepat
sehingga pesan yang di maksud dapat di pahami.15
14Muhammad Budyatna, Teori Komunikasi Antarpribadi, (Jakarta: Charisma Putra Utama, 2012)
hlm. 15-20
15 Syaiful Bahri Djamarah, Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak dalam Keluarga, (Jakarta:
47
Pola komunikasi merupakan sebuah model dari proses komunikasi,
sehingga dengan adanya beraneka ragam model komunikasi dan bagian dari proses komunikasi akan dapat ditemukan pola yang cocok dan mudah
digunakan dalam berkomunikasi. Pola komunikasi identik dengan proses komunikasi, karena pola komunikasi merupakan rangkaian dari aktivitas
menyampaikan pesan sehingga diperoleh feedback dari penerima pesan, dari proses komunikasi, akan timbul pola, model, bentuk dan juga bagian-bagian
kecil yang berkaitan erat dengan proses komunikasi.16
Di sini akan diuraikan proses komunikasi yang sudah masuk dalam kategori pola komunikasi yaitu:
1) Pola Komunikasi Primer
Merupakan suatu proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu simbol (symbol) sebagai
media atau saluran. Dalam pola ini terbagi menjadi dua lambang yaitu lambang verbal dan lambang non verbal. Lambang verbal yaitu bahasa
sebagai lambang verbal yaitu paling banyak dan paling sering digunakan, karena bahasa mampu mengungkapkan pikiran komunikator.17
Lambang non verbal yaitu lambang yang digunakan dalam
berkomunikasi yang bukan bahasa, merupakan isyarat dengan anggota tubuh antara lain mata, kepala, bibir dan tangan. Selain itu gambar juga
merupakan sebagai lambang komunikasi non verbal, sehingga dengan memadukan keduanya maka proses komunikasi dengan pola ini akan
