PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.

(1)

SKRIPSI

Oleh: Cindy Wijayanti NPM. 0913010198

PROGAM STUDI EKONOMI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

(2)

UNIVERSITAS “VETERAN” J AWA TIMUR

Disusun oleh : CINDY WIJ AYANTI 0913010198 / FE / AE

Telah diper ta hankan dihadapa n dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Akunta nsi Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembanguna n Nasional “ Vetera n” J awa Timur Pada Tanggal : 27 September 2013

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Utama Ketua

Dr a . Ec. Anik Yulia ti, M.Si Dr a . Ec. Anik Yulia ti, M.Si Sekr etar is

Dr a. Ec. Sar i Andaya ni, M.Aks Anggota

Dr a . Ec. Er r y Andhaniwati, M.Aks Mengetahui,

Deka n Fakultas Ekonomi

Univer sita s Pemba ngunan Nasiona l “Veteran” J awa Timur

(3)

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan rahmatnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS

PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR”.

Penulisan skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya skripsi ini penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian skripsi ini. Maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur .

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

5. Ayahku “Suparman” dan Mamaku “Anis Supaatun” terima kasih atas kasih sayang, kesabaran, motivasi, semangat dan dukungan moril maupun materiil dengan tulus ikhlas tanpa pamrih.

6. Adikku “Rico Aditya Pradana” yang sudah membuatku termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

7. My beloved “Edjulpan Rusadi” thankyou so much you’re always patient and support me to finished it all.

8. My best friend “Hanna Yulistyanti Karno” dan “Ziaul Aisyah” terima kasih atas segala dukungan dan motivasinya.

9. UKM TARI “Adi Krida Giri” beserta seluruh anggota yang ada di dalamnya terima kasih banyak atas dukungan kalian semua.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan

Surabaya, 20 Agustus 2013

(5)

DAFTAR ISI ………. iii

DAFTAR TABEL ………. ix

DAFTAR LAMPIRAN ………. xi

ABSTRAKSI ………. xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang……….. 1

1.2. Perumusan Masalah……… 7

1.3. Tujuan Penelitian……… 8

1.4. Manfaat Penelitian………. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu………. 10

2.2. Landasan Teori ……….. 14

2.2.1. Tinjauan Terhadap Layanan……… 14

2.2.1.1. Pengertian Pelayanan……….. 14

2.2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan……… 14

2.2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan………. 15

(6)

Tinggi………. 19

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa……….. 20

2.2.3.1. Tangible (Berwujud)……….. 20

2.2.3.2. Reliability (Keandalan)……….. 20

2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap)……… 21

2.2.3.4. Assurance (Jaminan)……….. 22

2.2.3.5. Empathy (Empati)……….. 23

2.2.4 Tinjauan Terhadap Kepuasan……….. 23

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan………. 23

2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen………. 27

2.2.5. Hubungan Antar Variabel……… 29

2.2.5.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Mahasiswa………... 30

2.2.5.2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Mahasiswa ……… 30

2.2.5.3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Mahasiswa ……… 30

(7)

2.3. Model Konseptual……….. 36

2.4. Hipotesis………. 37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional……….. 36

3.1.1. Definisi Operasional……….. 36

3.1.2. Pengukuran Variabel………. 38

3.2. Teknik Penentuan Sampel………. 42

3.2.1. Obyek Penelitian………... 42

3.2.2. Populasi………. 42

3.2.3 Sampel……… 43

3.3. Teknik Pengumpulan Data………. 45

3.3.1. Jenis Data………... 45

3.3.2. Sumber Data……….. 46

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data……… 46

3.4. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas……… 47

3.4.1. Uji Validitas……….. 47

3.4.2. Uji Reliabilitas……… 48

(8)

3.5.3. Uji Hipotesis……….. 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian………. 56

4.1.1. Sejarah singkat Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur………. 56

4.1.2. Visi dan Misi……….. 58

4.1.3. Tujuan………. 58

4.1.4. Lokasi Instansi……… 59

4.1.5. Para Pemimpin Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur………. 59

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian……….. 61

4.2.1. Variabel Tangibel (X1)……….. 61

4.2.2. Variabel Reliability (X2)……… 63

4.2.3. Variabel Responsiveness (X3)……… 64

4.2.4. Variabel Assurance (X4)……… 65

4.2.5. Variabel Empathy (X5)……….. 66

4.2.6. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)………... 68

4.3. Uji Kualitas Data………... 68

(9)

4.4. Uji Asumsi Klasik……….. 75

4.4.1. Multikolinieritas………. 75

4.4.2. Heterokedastisitas……….. 76

4.5. Analisis Regresi Linier Berganda……….. 77

4.5.1. Persamaan Regresi………. 77

4.5.2. Koefisien Determinasi (R2)……… 79

4.5.3. Uji Hipotesis……….. 80

4.5.3.1. Uji Kesesuaian Model F………. 80

4.5.3.2. Uji T……… 81

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian………. 83

4.7. Konfirmasi Hasil Penelitian dengan Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 86

4.8. Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian Terdahulu………... 86

(10)

5.1.1. Kesimpulan………. 90

5.1.2. Saran………... 91

DAFTAR PUSTAKA

(11)

Cindy Wija yanti

ABSTAKSI

Salah satu masalah umum yang sering di hadapi universitas adalah masalah ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Citra kualitas layanan yang baik dapat dilihat berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna sistem informasi tersebut yang merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Penelitian ini akan menganalisis pengaruh variabel Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Obyek

penelitian ini adalah Mahasiswa Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi

Linier Berganda.

Dari hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa variabel bebas Tangible

(X1), Reliability (X2), Responsiveness(X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5)

mampu mempengaruhi variabel terikat Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 17,5%.

Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan

(12)

1.1 Latar Belakang Masa la h.

Pendidikan memiliki peran penting dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang handal. Penyedia jasa (service provider) pendidikan memiliki kewajiban untuk menciptakan manusia yang berkualitas melalui suatu proses pendidikan secara efektif. Secara umum, penyedia jasa pendidikan di Indonesia terdiri dari dua macam, pendidikan yang diselenggarakan oleh pemerintah dan masyarakat (swasta).

Penyedia jasa pendidikan dikategorikan menurut tujuan penyedia jasa dan bersifat nirlaba. Sebagai suatu organisasi yang berorientasi nirlaba,bukan berarti jasa pendidikan menafikan persaingan. Produk dari perguruan berupa Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Jasa tersebut dapat diklasifikasikan sebagai pelayanan jasa yang bertahan lama. Bagi penyedia jasa pendidikan, peserta anak didik merupakan pelanggan yang langsung menikmati jasa pendidikan yang ditawarkan oleh penyedia jasa pendidikan.

(13)

tinggi berbentuk akademik, politeknik, sekolah tinggi, institute, atau universitas. Kebutuhan jasa pendidikan semakin meningkat dari tahun ke tahun sehingga menyebabkan kapasitas pendidikan tinggi pemerintah tidak lagi mampu menampung seluruh calon peserta anak didik. Hal ini mendapat respon dari kelompok masyarakat lain melalui penawarn jasa pendidikan dengan beragam atribut dan kepentingan.

BlogSpot Templetes, “Kualitas Tinggi, Haruskah Identik dengan

(14)

Fenomena ini mungkin harus dicermati ,dengan seksama oleh masyarakat kita, terutamamereka yang akan melanjutkan ke perguruan tinggi. Intitusi pendidikan memang syarat mutlak dari pendidikan itu sendiri. Namun, tidak dengan sendirinya kita bisa menjustifikasi bahwa suatu intitusi itu baik atau pun buruk, mahasiswa PTS buruk dan PTN baik ,karena saat ini era kompetensi dan kompetisi. Tempat bukan menjadi faktor utama yang bisa berbanding lurus dengan kualitas lulusannya. Bisa jadi orang yang bersekolah di sekolah nonformal seperti format

homeschooling memiliki kualitas yang tinggi. Karena belajar bisa dimana

saja tidak terikat ruang dan waktu.

Persaingan globalisasi dan dikaitkan dengan kondisi perekonomian dan social masyarakat yang tidak menguntungkan, tentu membawa dampak kepada kelangsungan pendidikan tinggi. Masalah yang masih banyak dihadapi mulai dari masalh terbatasnya sarana dan prasarana pendidikan tinggi hingga tidak sesuainya para lulusan dengan kebutuhannya munculnya mahasiswa drop out karena ketidakmampuan orang tua dalam membiayai pendidikannya. Selain itu, kuantitas dan kualitas tenaga dosen dirasa masih belum dapat memenuhi tuntutan dalam mengembangkan misinya agar lulusan dapat mengisi kebutuhan pembangunan sesuai dengan kondisi dan potensi daerah.

(15)

beasiswa kepada mahasiswa yang tidak mampu,mengadakan kerjasama dengan berbagai perusahaan agar mereka bersedia menerima lulusan sesuai dengan kebutuhannya. Juga diberikan kesempatan kepada dosen untuk meningkatkan pengetahuannya ke jenjang yang lebih tinggi, seperti : program S2 dan S3 baik di dalam maupun di luar negeri.

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan salah satu penyedia jasa (service provider) pendidikan swasta yang berkualitas di Surabaya. Untuk mencapai tujuannya Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur membutuhkan strategi yang tepat dalam mempermudah mahasiswa menjalankan prosedur administrasi. Kondisi ini tentunya menjadi tantangan birokrasi untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada.

(16)

menganggap karyawan Jurusan Akuntansi yang tidak dapat memberikan pelayanan sebagaimana mestinya, hal tersebut dapat memberikan gambaran betapa besar tanggung jawab yang harus dipikul oleh pihak karyawan Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.

(17)

mendapatkan nilai E tetapi kemudian mahasiswa tersebut mengikuti remidi, setelah remidi ternyata nilai masih tetap E sedangkan mahasiswa yang lain nilainya sudah berubah, setelah complain kepada dosen mata kuliah tersebut ternyata nilai tugas dan kuis ada yang kosong padahal mahasiswa tersebut mengikuti kuis dan mengumpulkan tugas yang kosong tersebut, dan mahasiswa tersebut juga memberikan bukti bahwa mahasiswa itu sudah mengumpulkan tugas dan mengikuti kuis setelah dia mencari lembar kertas dan kuisnya lalu memberikan kepada dosen tersebut, tetapi karena nilai tersebut sudah tidak bisa diubah, maka mahasiswa tersebut harus mengulang. Hal-hal tersebut dapat memberikan kesan yang kurang baik atas pelayanan UPN “Veteran” Jawa Timur, karena kualitas produk dan jasa yang dihasilkan pihak universitas merupakan cerminan keberhasilan dimata mahasiswa.

Kualitas dapat didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam menentukan ukuran kualitas pelayanan (service provider) yang tidak memiliki ukuran jelas. Jasa /pelayanan cenderung berorientasi kinerja, sehingga untuk menetapkan ukuran kualitas terjadi selama proses pelayanan yang melibatkan hubungan langsung dengan penyedia jasa.

(18)

pelayanan seringkali dipandang sebagai suatu strategi bagi organisasi untuk mencapai diferensiasi pelayanan, nilai konsumen, dan kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.2 Per umusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Tangible terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?

2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Reliability terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?

(19)

4. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Assurance terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?

5. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Empathy terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?

1.3 Tujua n Penelitian

Setelah mengetahui masalah yang ada, maka penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah :

“Untuk menguji apakah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa”

1.4 Manfaa t Penelitian 1. Bagi Universitas

(20)

meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa agar sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa.

2. Bagi Pihak Lain

Sebagai sumbangan pemikiran bagi upaya mempertahankan profesi akuntan sebagai pilihan karir yang menarik dikalangan calon mahasiswa.

3. Bagi Peneliti

(21)

BAB II

KAJ IAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL

2.1 Hasil Penelitia n Ter dahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang dipergunakan sebagai bahan masukan dan kajian dalam penelitian ini adalah :

a. Moch. Junaidi, Acmad Kholil Alghofari dan Dwi Priyanti Rahayu (2006)

Meneliti tentang : Penelitian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen.

Rumusan Masalah :

Apakah ada pengaruh antara kualitas jasa pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan yang diberikan kepada konsumen Lembaga Bimbingan Belajar (LBB) Primagama Manahan Solo.

Kesimpulan :

Berdasarkan Metode Servperf dengan membandingkan angka kepentingan dan angka kepuasan masing-masing atribut, dengan rata-rata angka kepentingan dan kepuasan berdasarkan karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas layanan dealam 4 kuadran :

(22)

Kuadran C, menunjukkan kepuasan yang rendah. Kuadran D, menunjukkan kepuasan yang tinggi.

b. Hendra Hadiwijaya (2011)

Meneliti tentang : Persepsi siswa terhadap pelayanan jasa pendidikan pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang

Rumusan masalah :

Bagaimanakah persepsi siswa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang atas kinerja jasa yang diberikan lembaga ditinjau dari kesesuaian antara jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan.

Kesimpulan :

EL Rahma Palembang masih memiliki kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan responden. Atribut yang dianggap penting oleh responden masih belum mampu sepenuhnya merespon sesuai dengan yang diharapkan oleh siswa. Hal ini sebaiknya diperhatikan oleh El Rahma Palembang dalam rangka memperbaiki kinerja lembaga dimasa yang akan datang.

c. Wiwin Agustian, SE.M.Si

(23)

Rumusan masalah :

Bagaimana kualitas jasa pelayanan pendidikan tinggi dilihat dari persepsi mahasiswa jurusan Ekonomi di UBD.

Kesimpulan :

(24)

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah :

Tangible (X1), reliability (X2), empathy (X3), responsibility (X4), assurance (X5) dan kepuasan pelayanan (Y).

Tangible (X1), competence (X2), attitude (X3), content (X4), delivery (X5), kualitas pelayanan (Y)

4 Cindy

Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) dan kepuasan

mahasiswa (Y).

(25)

2.2 Landasan Teor i

2.2.1. Tinjauan Ter hada p Laya nan

2.2.1.1. Penger tia n Pelaya nan

Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

2.2.1.2. Penger tia n Kualitas Pelaya nan

(26)

yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen

2.2.1.3. Pengukur a n Kualitas Pelaya nan

Menurut Supranto (2006) didalam bukunya yang membahas pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : “Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (persived

service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang

dirasakan lebih kecil darpada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (persived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi”.

2.2.1.4 Ker ugian dan Keuntungan Kualitas Pelayanan

Menurut Mc. Leod (1995:107) kualitas pelayanan yang buruk dapat merugikan dalam 4 hal antara lain :

1. Kehilangan Bisnis

(27)

2. Tuntutan Hukum

Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan beresiko dituntut oleh konsumen atas kerusakan atau kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.

3. Kehilangan Produktivitas

Material berkualitas rendah, peralatan yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.

4. Biaya

Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam 3 kategori yaitu kegagalan, penilaian, dan pencegahan

Menurut Mc. Leod (1995:108) keuntungan kualita yang baik dipengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan. Hubungan dalam model kualitas ini adalah sebagai berikut :

1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup konsumen-konsumen dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal kualitas.

(28)

3. Konsumen menganggap produk dan jasa perusahan lebih berkualitas dari pesaingnya.

4. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar harga yang relatif tinggi daripada harga pesaing.

5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harga yang tinggi,produk atau jasa tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi 6. Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa

pasar.

7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi konsumen lebih baik dari para pesaing.

8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya-biaya dengan memproduksi produk/jasa yang dibutuhkan secara benar sejak kali pertama.

9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari para pesaing.

10. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan dari keunggulan relatif dibidang harga dan pertumbuhan.

(29)

2.2.2 Tinjauan Ter hadap J asa

2.2.2.1. Penger tia n J asa

Pengertian Jasa menurut Kotler (1997:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemikiran apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, seperti : kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi dan lain-lain (Tjiptono, 1997:22)

Dari pengertian tersebut, jasa tidak dalam pertukaran barang yang dapat diidentifikasi dengan jelas gambaran produknya, tetapi jasa amat sulit ungtuk diidentifikasi. Jadi, jasa akan terlibat apabila dikaitkan dengan suatu hubungan (interpersonal),misalnya antar produsen dan konsumen yang lebih menekankan atau ditukar pada kepuasan yang lebih bersifat subyektif.

2.2.2.2. Kar akter istik J asa Lembaga Pergur uan Tinggi

(30)

a) Perguruan Tinggi ke dalam kelompok jasa murni (pure service), dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja/sarana. Pendukung semata, misalnya : ruang kelas, kursi, meja, danbuku-buku.

b) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa). Jadi, disini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk memberikan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan program distance learning,universitas terbuka,kuliah jarak jauh,dll ). c) Penerimaan jasa adalah orang jadi merupakn pemberian jasa yang

berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan pemberian jasa dengan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi sebelum proses pemberian jasa berlangsung.untuk member jasa, pelanggan harus menjadi bagian dai sistem jasa tersebut.

Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member

relationship dimana pelanggan tertentu beranggota lembaga pendidikan

(31)

2.2.3. Dimensi Kua lita s J asa

2.2.3.1. Tangible (Ber wujud)

Menurut Mc. Leod (1995:101), wujud jasa adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, meliputi : fasilitas, pegawai, kelengkapan dan peralatan. Misalnya berupa kampus, fasilitas computer, fasilitas perpustakaan, kantin,tempat parker, jurnal ilmiah fakultas atau universitas, sarana ibadah, fasilitas olahraga, laboratorium, penampilan dan busan staf (dosen dan karyawan), dan lain-lain. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa wujud jasa merupakan penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi yang dilihat pelanggan saat jasa dikerjakan. Dengan adanya kenyamanan dalam berinteraksi dapat meningkatkan keefektifan pihak perguruan tinggi dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

2.2.3.2. Reliability (Keandalan)

(32)

Jadi, reliability merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksanakan pekerjaannya harus konsisten, terpercaya, dan dapat diandalkan. Kemampuan petugas untuk memotivasi, mempengaruhi, mengarahkan, danberkomunikasi dengan baik sehingga akan memberikan pelayanan yang baik pula terhadap pelanggan. Beberapa contoh diantaranya : jadwal kuliah dan ujian yang akurat,proses perkuliahan yangberlangsung lancer, penilaian yang fair dalam perkuliahan, akurasi dengan perhitungan indeks prestasi, bimbingan KRS, dana penelitian dosen, serta kegiatan mahasiswa maupun aktivitas lainnya dapat turun tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, dan lain-lain.

2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap )

Menurut Kotler (1997:231), kemauan untukmembantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut Mc. Leod (1995:101), daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan tanpa pelanggan harus menunggu untuk dilayani.

(33)

pejabat struktur lainnya harus mudah ditemui, dosen juga harus dapat mudah ditemui mahasiswa untuk keperluan konsultasi. Para staf pegawai (karyawan) bagian administrasi langsung tanggap untuk membantu keperluan mahasiswa atau tidak berbelit-belit.

2.2.3.4. Assurance (J aminan)

Menurut Kotler (1997:231), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Mc.Leod (1995:101), jaminan adalah harapan pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan penampilannya dengan sopan dan terpelajar dan menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

Assurance merupakan keyakinan pelanggan atas kualitas dan

(34)

benar-mencerminkan profesionalisme dan kesopanan sehingga diharapkan dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

2.2.3.5. Empathy (Empati)

Menurut Kotler (1997:231), kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc. Leod (1995:101), empati adalah perhatian yang tulus padapara pelanggan dan kebutuhan mereka.

Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap sudut pandang orang lain dan menjaga perasaan orang lain. Jika setiap karyawan mempunyai rasa empati yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Misalnya, benar berperan sebagai fungsinya, setiapmasing-masing dosen dengan mudah untuk dihubungi, baik di ruang kerja, via telepon, maupun email dan sebagainya.

2.2.4. Tinjauan Ter hada p Kepua san

2.2.4.1. Kepuasan Konsumen

(35)

memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan transaksi atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. Namun sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka citra organisasi akan menjadi negatif dan menjalin hubungan jangka panjang pelanggan semakin berkurang.

Cadotte, Woodruff dan Jenkins ( dikutip oleh ( Tjiptono dan Chandra, 2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

Konsumen atau pelanggan menurut Cambridge international dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 )

adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang di inginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau untuk mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

(36)

tinggi. Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai predikat.

Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapannya akan produk tersebut. Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan, maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat d lihat bahwa, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.

Menurut Assegaff ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah suatu ukuran yang merefleksikan antara struktur, proses dan hasil akhir pelayanan. Kepuasan konsumen di pandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan juga dapat di pertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.

(37)

pelayanan yang di terimanya, maka konsumen tergolang tidak puas dan mempunyai image negative terhadap pelayanan tersebut.

Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:

1. System keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan biasanya berupa kotak saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.

2. Ghost shooping ( mystery shoping )

Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

(38)

3. Lost customer analysis

Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Survey kepusan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan di gunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail,

websiter maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan

akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.4.2. Mengukur Kepuasa n Konsumen

Konsep yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen, menurut (Umar,2003:15) adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan konsumen keseluruhan

(39)

2. Dimensi kepuasan konsumen

Prosesnya memiliki empat langkah antara lain :

a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. b. Meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen.

c. Meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

d. Meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka akan dikelompokkan penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung ,namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atau jasa yang sama yang mereka konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasikan

(40)

6. Ketidakpuasan konsumen

Dapat dikaji dala hal komplain biaya garansi.

Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang/jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh konsumen. Misalnya saja apabila kita memberikan pelayanan yang sama kepada konsumennya yang berbeda, maka tingkat kepuasan dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini tentu saja pernyataan konsumen akan sangat beragam, tergantung cita rasa yang bersangkutan. Konsumen “A” menyatakan puas, “B” menyatakan kurang puas, atau mungkin “C” menyatakan tidak puas.

Jadi, pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan masing-masing konsumen dari persyaratan konsumen yang bersangkutan. Dalam hal ini, tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari konsumen itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi.

2.2.5. Hubunga n Anta r Var ia bel

(41)

2.2.5.1. Hubunga n Tangible dengan Kepuasa n Mahasiswa

Faktor tangible atau bukti fisik merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh.

Menurut Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) tangible atau keberwujudan adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di mata konsumen.

Menurut Assegaff ( 2009 ) penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat di andalkan, keadaan lingkungan di sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna tersendiri dalam pelayanan pelanggan.

Pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi bukti fisik yang di terima maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun, bila persepsi mahasiswa terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan mahasiswa pun rendah.

2.2.5.2 Hubunga n Relia bility dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) berpendapat bahwa

reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

(42)

pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan.

Menurut Gorpersz ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa kendalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.

Pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat keandalan yang di terima mahasiswa, maka kepuasan mahasiswa pun rendah.

2.2.5.3 Hubunga n Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan seharga. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan.

(43)

yang negatif dalam kualitas pelayanan. Pada peristiwa pelayanan yang gagal, kemampuan untuk segera mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

Pengaruh responsiveness atau ketanggapan adalah semakin tinggi tingkat ketanggapan, semakin tinggi pula kualias layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah tingkat keandalan yang di berikan maka tingkat kepuasan mahasiswa juga semakin rendah.

2.2.5.4. Hubunga n Assur a nce dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) menyatakan bahwa assurance atau jaminan adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Sedangkan menurut Tjiptono ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian. Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

(44)

2.2.5.5. Hubunga n Emphaty dengan Kepuasa n Mahasiswa

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) emphaty atau empati adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, di hargai, dan di mengerti oleh perusahan.

Menurut Assegaff ( 2009 ) empati juga berarti memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelangganya secara individu akan sangat di dambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat di aktualisasikan.

(45)

2.3 Model Konseptual Variabel Bebas (X)

Variabel Tetap (Y)

Uji Regresi Linier Berganda

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang perumusan masalah dan kerangka pikir di atas maka hipotesis yang diajukan sebagai berikut :

1. Diduga ada pengaruh antara kualitas pelayanan pada variabel Tangible terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntasi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Diduga ada pengaruh antara kualitas pelayanan pada variabel

Reliability terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntasi Universitas

Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntasi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Kualit as Layanan

1. Tangible (X1) 2. Reliabilit y (X2) 3. Resposiveness (X3) 4. Assurance (X4) 5. Empathy (X5)

(46)

Assurance terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntasi Universitas

5. Diduga ada pengaruh antara kualitas pelayanan pada variabel Empathy terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntasi Universitas

(47)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Opera siona l dan Pengukur an Va r iabel

3.1.1. Definisi Opera siona l

Definisi operasional adalah penentuan suatu construct sehingga menjadi variabel/variabel-variabel yang dapat diukur atau menjelaskan cara tertentu yang dapat digunakan oleh periset dalam mengoperasikan construct, sehingga periset lain memungkinkan untuk melakukan (pengulangan) pengukuran construct yang lebih baik (Umar, 2003:174).

Berdasarkan analisis, maka variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah variabel terikat (Y)dan variabel bebas (X). Variabel yang dimaksudkan adalah :

1. Variabel terikat (Y)

(48)

2. Variabel bebas (X)

Variabel bebas dalam hal ini antara lain :

a. Tangible / Bukti Fisik (X1)

Merupakan berbagai fasilitas, karyawan, perlengkapan, dan peralatan

b. Reliability / Keandalan (X2)

Merupakan kehandalan, konsisten, dan keakuratan informasi yang diberikan

c. Responsiveness / Daya Tanggap (X3)

Adalah sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon mahasiswa dalam upaya memuaskan mahasiswa, seperti : kemampuan memberikan informasi secara cepat dan tepat.

d. Assurance / Jaminan (X4)

Merupakan rasa aman/kenyamanan yang dirasakan atau diterima mahasiswa, seperti : rasa menghargai, memperlakukan mahasiswa dengan sopan santun, karyawan memiliki pengetahuan dibidangnya,serta kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para mahasiswa.

e. Empathy /Perhatian (X5)

(49)

mahasiswa, mempelajari kebutuhan mahasiswa sebelum mengambil keputusan apapun.

3.1.2. Pengukur a n Var iabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini menggunakan teknik skala

likert poin 1-5.Skala likert ini umumnya digunakan untuk mengukur sikap,

persepsi dan pendapat seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.Data yang diperoleh dengan skala likert adalah berupa tipe skala data interval.

Untuk setiap pertanyaan responden diminta memberi tanda (√) pada tiap pilihan jawaban. Penyusunan instrumen dimulai dari sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, dan sangat tidak puas pada variabel kepuasan, dengan skor jawaban sebagai berikut :

Nilai 5 : Apabila anda sangat puas dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 4 : Apabila anda puas dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 3 : Apabila anda ragu-ragu dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 2 : Apabila anda tidak puas dengan pertanyaan tersebut.

(50)

Kuesioner yang disebarkan kepada responden terdiri dari 2 bagian pertanyaan.bagian pertama berisi data responden, pendidikan dan petunjuk pengisian. Bagian kedua berisi tentang variabel-variabel yang akan diuji dimana variabel-variabel tersebut adalah :

a. Tangible / Bukti Fisik (X1)

Instrumen nilai instrinsik Tangible yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 7 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

Nilai 5 : Apabila anda sangat setuju dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 4 : Apabila anda setuju dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 2 : Apabila anda tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. b. Reliability / Keandalan (X2)

Instrumen nilai instrinsik Reliability yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 5 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

(51)

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. c. Responsiveness / Daya Tanggap (X3)

Instrumen nilai instrinsik Responsiveness yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 4 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. d. Assurance / Jaminan (X4)

Instrumen nilai instrinsik Assurance yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 4 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

(52)

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. e. Empathy / Empati (X5)

Instrumen nilai instrinsik Empathy yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 2 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. f. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Instrumen nilai instrinsik kepuasan mahasiswa yang merupakan indikator kualitas pelayanan ini diukur dengan 2 butir pertanyaan. Dengan skor jawaban sebagai berikut :

Nilai 5 : Apabila anda sangat puas dengan pertanyaan tersebut.

(53)

Nilai 2 : Apabila anda tidak puas dengan pertanyaan tersebut.

Nilai 1 : Apabila anda sangat tidak puas dengan pertanyaan tersebut.

3.2. Teknik Penentuan Sampel

3.2.1. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah pada Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya, yaitu Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.2.2. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti.Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran (target population) dan populasi sampel (sampling

population).Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam area /

(54)

analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian.

Populasi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi, yang meliputi :

1. Angkatan 2009 sebanyak 167 Mahasiswa (Biro Admik UPN “Veteran” Jatim).

Sehingga total populasi dalam penelitian ini sebanyak 625 responden.

3.2.3. Sampel

Sampel adalah sebagian (himpunan bagian) dari populasi (Anonim, 2003:4-11).Syarat pokok sampel adalah miniatur/turunan/cerminan populasi.Karakteristik populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa aktif. Populasi yang homogeny tidak memerlukan sampel yang terlalu besar. Aczel dan Jayavel (2002:22),menyatakan bahwa, “in general

asample as 30 or more element is considered large enough for the central

limit thearem totake offect”. Aczel mengatakan sebagai berikut : “The rule

30” artinya sampel sebesar 30 atau lebih akan memiliki distribusi normal.

(55)

individu yang menjadi anggota sampel memiliki sifat-sifat dan karakteristik yang relatif sama satu sama lain. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah mahasiswa aktif. Maka hanya dibutuhkan sampel kurang dari 30.

Dengan mempertimbangkan ditribusi sampel yang merata dan kompetansi yang dapat diwakili sampel,juga dengan mempertimbangkan keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disishkan oleh calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel minimal adalah 30 dari tiap-tiap angkatan mahasiswa. Dari penjelasan di atas, sampel dalam penelitian meliputi :

1. Angkatan 2009 dengan 30 responden. 2. Angkatan 2010 dengan 30 responden. 3. Angkatan 2011 dengan 30 responden.

Sehingga total responden dalam penelitian ini sebanyak 90 responden.

(56)

1. Peneliti memberikan kuesioner kepada calon responden mahasiswa yang bersedia mengisi kuesioner dengan persyaratan yaitu mahasiswa aktif.

2. Pada kriteria tersebut memiliki gambaran tentang kualitas pelayanan yang diterima selama masa perkuliahan lebih dari 1 tahun.

3. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga, dan dana. 4. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder (Umar, 2005:75).

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber-sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti : hasil wawancara dan pengisisan kuesioner. Data ini dikumpulkan langsung dari hasil yang dijawab oleh 90 mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi pada UPN “Veteran” Jawa Timur.

b. Data Sekunder

(57)

mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi pada UPN “Veteran” Jawa Timur.

3.3.2. Sumber Da ta

Sumber data merupakan asal mula pengambilan data.Sumber data dalam penelitian ini adalah mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi pada UPN “Veteran” Jawa Timur.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Teknik pengumpulan data antara lain :

a. Field Research

Penelitian yang dilakukan secara langsung kepada perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan. Teknik pengumpulannya sebagai berikut :

1. Wawancara

(58)

2. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan langsung atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2006:162). Dengan memberikan daftar pertanyaan kepada mahasiswa yang berisi pertanyaan menyangkut dengan masalah penelitian untuk kemudian diberikan nilai /skor.

3. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung untyuk mengetahui gambaran yang nyata mengenai data yang didapat dari wawancara atau kuesioner (Sugiyono, 2006:165).

b. Library Research

Proses pengumpulan data yang dilakukan dengan studi literature/studi keperpustakaan dengan cara membaca dan mempelajari beberapa literature karya ilmiah yang berhubungan dengan teori-teori yang menjadi dasar penelitian.

3.4. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Nor ma lita s 3.4.1. Uji Validitas

(59)

pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan (Azwar, 2003:163).

Menurut Pustaka, tidak ada batasan universal yang menunjuk kepada angka minimal yang harus dipenuhi agar suatu tes dikatakan valid. Suatau hal yang disadari, bahwa

dalam estimasi validitas pada umumnya tidat dapat dituntut suatu koefisien yang tinggi sekali sebagainmana halnya dalam interpretasi koefisien reabilitas. Koefisien validitas yang tidak begitu tinggi katakanlah berada disekitar angka 0,50 akan lebih dapat diterima dan dianggap memuaskan daripada koefisien reliabilitas dengan angka yang sama, namun apabila koefisien validitas itu kurang daripada 0,30 biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa :

- Jika nilai rhitung > 0,30 berarti pernyataan valid

- Jika nilai rhitung ≤ 0,30 berati pernyataan tidak valid

3.4.2. Uji Reliabilitas

(60)

seseorang tarhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2002:132) kriteria penguji sebagai berikut :

- Jika nilai alpha > 0,60 berarti pernyataan reliabel

- Jika nilai alpha ≤ 0,60 berati pernyataan tidak reliabel 3.4.3. Uji Nor malitas

Uji normalias digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti sebaran normal dapat dilakukan dengan Kolmogorov

Smirnov.Pedoman dalam pengambilan keputusan apakah sebuah distribusi

data mengikuti distribusi normal adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) < 5 % maka distribusinya adalah tidak normal.

b. Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5 % maka distribusinya adalah normal.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis

(61)

regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat.

Berdasarkan pernyataan di atas,maka model persamaan yang digunakan adalah :

Model regresi linier berganda :

Y = β o + β 1X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4X4 + β 5X5 +e

(Anonim, 2003 : L-20)

Dimana :

Y = Variabel terikat (Kepuasan Mahasiswa) X1 = Variabel bebas (Tangible / Bukti Fisik)

X2 = Variabel bebas (Reliability / Keandalan)

X3 = Variabel bebas (Responsiveness / Daya Tanggap)

X4 = Variabel bebas (Assurance / Jaminan)

X5 = Variabel bebas (Empathy / Empati)

β o = Konstanta / intersep

β 1 = Koefisien regresi X1

(62)

e = Tingkat Kesalahan

3.5.2. Asumsi Klasik

Setelah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, maka selanjutanya melakukan asumsi klasik menyatakan bahwa persamaan regresi tersebut diatas harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimation), artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan yang BLUE maka harus dipenuhi diantara tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier berganda, yaitu :

1. Tidak boleh Autokorelasi 2. Tidak boleh Multikolineritas 3. Tidak boleh Heterokedastisitas

Apabila salah satu dari tiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE (Best

Linier Unbiased Estimation), sehingga pengambilan keputusan melalui

uji F dan uji t menjadi bias. 1. Autokorelasi

Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai korelasi antara data observasi yang diurutkan berdasarkan urut waktu (data time

series) atau data yang diambil pada waktu tertentu (data cross

(63)

diasumsikan tidak terdapat gejala autokorelasi. Artinya nilai residual (Y observasi – Y prediksi) pada waktu ke – t (et) tidak

boleh ada hubungan dengan nilai residual observasi sebelumnya (et-1).

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala autokorelasi maka perlu dilihat tabel Durbin Watson dengan jumlah variabel bebas (k) dan jumlah data (n) sehingga diketahui dL dan dU maka dapat

diperoleh distribusi daerah keputusan ada tidak terjadi autokorelasi (Gujarati, 1998:218).

Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series tetapi data cross section yang diambil berdasarkan kuesioner, sehingga uji autokorelasi tidak dilakukan. Karena autokorelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya time series (Santoso, 2000:216).

2. Multikolineritas

(64)

3. Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidakpastian variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan dan pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homokedastis dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokedastis atau tidak terjadi Heterokedastisitas.

Heterokedastisitas dapat didefinisikan dengan cara menghitung koefisien korelasi Rank Spearman antara nilai residual dengan seluruh variabel bebas. Rumus Rank Spearman adalah :

rs = 1 - 6 ∑ d i2

n(n2 - 1)

a. Apabila nilai signifikan hitung (sig) > tingkat signifikan α = 0,50 maka Ho diterima berarti tidak terjadi heterokedastisitas. b. Apabila nilai signifikan hitung (sig) < tingkat signifikan α =

(65)

3.5.3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan, uji hipotesis secara parsial (uji t) dan setara simultan (uji F). Langkah-langkah pengujian yang dilakukan untuk masing-masing iji hipotesis antara lain sebagai berikut : 1. Uji F

Untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi yang dihasilkan dengan prosedur sebagai berikut :

a. Ho : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 (model regresi yang dihasilkan

cocok)

H1 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 ≠ 0 (model regresi yang dihasilkan tidak

cocok)

b. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikansi 0,05 atau 5%. c. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

- Apabila nilai probabilitas > 0,05 Ho diterima dan Hi ditolak

- Apabila nilai probabilitas <0,05 Ho ditolak dan Hi diterima. 2. Uji t

a. Ho : β 1 = 0, dimana i = 1,2,3,4,5 (tidak terdapat pengaruh yang

signifikan X1, X2, X3, X4, X5 secara parsial terhadap Y)

H1 : β 1 ≠ 0, (terdapat pengaruh yang signifikan X 1, X2, X3, X4, X5

secara parsial terhadap Y)

(66)

c. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

- Apabila nilai probabilitas > 0,05 Ho diterima dan Hi ditolak.

(67)

4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejar ah singkat Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa

Timur

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan

salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta di Indonesia yang berdiri

sejak 5 Juli 1959. Selama kurun waktu 49 tahun, UPN “Veteran” Jawa

Timur telah mengalami berbagai perubahan status, yaitu:

a. Sejak Juli 1959 s/d 1965 Akademi Administrasi Perusahaan “Veteran”

Cabang Surabaya.

b. Pada 17 Mei 1968 Perguruan Tinggi Pembangunan Nasional (PTPN)

“Veteran” Cabang Jawa Timur dengan 3 Fakultas (Ekonomi, Pertanian

dan Teknik Kimia), berdasarkan Surat Keputusan Kementerian

Transmigrasi, Urusan Veteran dan Demobilisasi.

c. Periode 1976-1994, terjadi peralihan status PTPN “Veteran” Cabang

Jawa Timur sebagai Perguruan Tinggi Kedinasan di-bawah

(68)

d. Periode tahun 1977, terjadi perubahan nama PTPN “Veteran” Cabang

Jawa Timur menjadi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Cabang Jawa Timur.

e. Sejak tahun akademik 1994/1995 penyelenggaraannya dilakukan

secara mandiri sebagai Perguruan Tinggi Swasta.

f. Berdasarkan Surat keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan

Tinggi No. 001/BAN-PT/Ak-1/VIII/1998 tanggal 11 Agustus 1998

telah memperoleh status terakreditasi penuh untuk semua

Jurusan/Program studi.

g. Pada awal tahun akademik 2005/2006 jumlah mahasiswa yang

terdaftar mencapai 12.500 orang, yang berasal dari SMU

Negeri/Swasta, SMK Negeri/Swasta, Instansi Pemerintah dan swasta

yang berasal dari dalam/luar wilayah Propinsi Jawa Timur. Sampai

dengan akhir tahun 2005, UPN “Veteran” Jawa Timur telah

meluluskan Sarjana S-1 sejumlah 25.000 orang.

h. Sejak bulan Desember 2007, dengan disatukannya beberapa yayasan di

bawah Departemen Pertahanan RI, maka pembinaan UPN "Veteran"

Jawa Timur beralih di bawah Yayasan Kesejahteraan Pendidikan dan

Perumahan(YKPP).

http://www.upnjatim.ac.id/index.php?option=com_content&view=artic

(69)

4.1.2. Visi dan Misi

4.1.2.1. Visi :

Menjadi Universitas terdepan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi serta sumberdaya manusia yang dilandasi nilai dan semangat kejuangan.

http://www.upnjatim.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=184

&Itemid=62

4.1.2.2. Misi :

1. Menghasilkan Sumber Daya Manusia yang memiliki nilia-nilai

moralitas, mentalitas dan intelektualitas serta jasmani yang sehat.

2. Mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi menuju "Research

university".

3. Mengembangkan sistem pemberdayaan masyarakat.

4. Meningkatkan kerjasama dalam bidang akademik dan non akademik

dengan Perguruan Tinggi lain, pemerintah dan Swasta.

http://www.upnjatim.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&

id=184&Itemid=62

4.1.3. Tujuan

Menunjang pembangunan nasional di bidang pendidikan tinggi

dalam rangka terciptanya sumber daya manusia yang cakap, profesional,

(70)

kesejahteraan masyarakat.

http://www.upnjatim.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&

id=184&Itemid=62

4.1.4. Lokasi Instansi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur terletak

di Jalan Rungkut Madya, Gunung Anyar, Surabaya. Telp./Fax. :

031-8706369, 8706372.

4.1.5. Para Pimpinan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa

Timur

Pimpinan Universitas

Rektor

Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP.

Wakil Rektor I

Prof. Dr. Ir. Soemargono, SU.

Wakil Rektor II Ir. Effi Damaijati, MS

Wakil Rektor III

Drs. Ec. Patrap Wiprapto, MS

Badan Penjaminan Mutu (BPM) Dr. Ir. Bambang Priyanto, SU

Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) Ketua : Prof. Dr. Ir. Akhmad Fauzi, MMT.

Pimpinan Fakultas

Fakultas Pertanian (FP)

Dekan : Dr. Ir. Ramdan Hidayat, MS. Fakultas Ekonomi (FE)

(71)

Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan (FTSP) Dekan : Dr. Ir. Edi Mulyadi, MS.

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Dekan : Dra. Hj. Suparwati, M.Si.

Fakultas Hukum (FH)

Dekan : Hariyo Sulistiyantoro, SH, MM. Program Pasca Sarjana (PPS)

Direktur : Prof. Dr. Djohan Mashudi, MS. International Affair

Direktur : Dr. Wulan R.W, MPD

Biro Administr asi Akademik

Kepala : Ir. Poernomo Edi Sasongko, MP.

Biro Kemahasiswaan dan Kerjasama Kepala : Ir. Didik Utomo Pribadi, MP. Biro Administr asi Umum

Kepala : Drs. Caskim, MM.

Biro Rencana Anggar an dan Keuangan Kepala : Kol (Purn.) Gitoyo, SE.

Badan Usaha Universitas (BUU) Kepala : Ir. Handoyo, MMT. Sekr etariat Umum

Kepala : Ir. Akmal Suryadi, MMT.

Pusat Pengembangan Pendidikan dan Aktivitas Instruksional (P3AI) Kepala : Dr. Ir. Zainal Abidin, MS

Unit Pelaksana Teknis Telematika Kepala : Ir. Kemal Wijaya, MTP.

(72)

4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian

Deskripsi hasil penelitian ini dibahas tentang hasil penelitian yang

telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada mahasiswa akuntansi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, serta akan

dibahas mengenai data – data yang telah didapat dari penyebaran kuesioner

dengan variabel bebas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),

Assurance (X4), dan Empathy (X5), sedangkan variabel terikatnya adalah

Kepuasan Mahasiswa (Y).

4.2.1. Variabel Tangible (X1)

Tangible merupakan berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan

digunakan organisasi dalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa, seperti

fasilitas fisik (bangunan gedung/kantor, dll), kelengkapan fasilitas

pendidikan (ruang kuliah, dll), dan kelengkapan lainnya.

Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi pada variabel tangible

(73)

Tabel 4.1 : Distribusi Frekuensi pada Variabel Tangible (X1)

Berdasarkan tabel 4.1 diatas, terlihat bahwa responden yang

menjawab skor 1 & 2 sebesar 5,41%, itu artinya adalah minoritas

responden tidak setuju bahwa fasilitas yang ada di instansi tersebut

memenuhi kepuasan mahasiswa. Responden yang menjawab skor 3

sebesar 18,57%, itu berarti beberapa responden ragu - ragu bahwa fasilitas

(74)

sebagian besar responden menyetujui bahwa fasilitas yang ada di instansi

tersebut memenuhi kepuasan mahasiswa.

4.2.2. Variabel Reliability (X2)

Reliability merupakan kehandalan karyawan dalam melayani

mahasiswa seperti yang dijanjikan, seperti : kemampuan untuk menepati

janji, kemampuan dalam memberikan pelayanan pertama yang baik, tidak

melakukan kesalahan yang berarti dalam pencatatan.

Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi pada variabel reliability

(X2) :

Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi pada Variabel Reliability (X2)

No Variabel

Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa responden sebesar

(75)

responden tidak setuju bahwa karyawan di instansi tersebut handal dalam

melayani mahasiswa. Responden yang menjawab skor 3 sebesar 7,58%,

itu berarti beberapa dari responden ragu – ragu bahwa karyawan di instansi

tersebut handal dalam melayani mahasiswa. Dan responden yang

menjawab skor 4 & 5 sebesar 88,7%, hal ini berarti sebagian besar respons

mengakui bahwa karyawan di instansi tersebut handal dalam melayani

mahasiswa.

4.2.3. Variabel Responsiveness (X3)

Responsiveness adalah sikap tanggap, mau mendengarkan dan

merespon mahasiswa, seperti : kemampuan memberikan informasi secara

tepat, berusaha memberikan pertolongan segera kepada mahasiswa, dll.

Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi pada variabel

responsiveness (X3) :

Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi pada Variabel Responsiveness (X3)

(76)

Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat dilihat bahwa responden sebesar

6,95% menjawab skor 1 & 2, hal ini menunjukkan bahwa minoritas

responden tidak setuju karyawan di instansi tersebut mempunyai

tanggapan yang baik dalam memuaskan mahasiswa. Responden yang

menjawab skor 3 sebesar 9,42%, itu berarti beberapa dari responden ragu –

ragu bahwa karyawan di instansi tersebut mempunyai tanggapan yang baik

dalam memuaskan mahasiswa. Dan responden yang menjawab skor 4 & 5

sebesar 83,57%, hal ini berarti sebagian besar respons setuju bahwa

karyawan di instansi tersebut mempunyai tanggapan yang baik dalam

memuaskan mahasiswa.

4.2.4. Variabel Assurance (X4)

Assurance merupakan rasa aman/kenyamanan yang dirasakan atau

diterima mahasiswa, seperti : rasa menghargai, memperlakukan mahasiswa

dengan sopan santun, karyawan memiliki pengetahuan dibidangnya, dll.

Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi pada variabel assurance