PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO.

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Chairul Alamsyah R.S 0412010238/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

Yang diajukan

Chairul Alamsyah R.S 0412010238/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi. Tanggal : ...

Mengetahui

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB

SIDOARJO”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Januari 2011

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 13

2.2.4. Pengertian Jasa ... 13

(6)

2.2.6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 17

2.2.7. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 20

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

3.1.1. Definisi Operasional... 26

3.1.2. Pengukuran Variabel... 30

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1. Jenis Data ... 32

3.3.2. Sumber Data ... 32

3.3.3. Pengumpulan Data ... 32

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 39

(7)

4.2. Karakteristik Responden ... 40

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 43

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 49

4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 51

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 53

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 53

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

4.4.3. Uji Validitas ... 55

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 56

4.4.5. Uji Normalitas ... 57

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 59

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 59

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 59

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 62

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 62

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 63

4.5. Pembahasan... 64

4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 64

(8)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 67 5.2. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 3.1. Model Structural Equation Modeling (SEM) ... 24

Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 60

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Data Jumlah Pelanggan Yang Datang dan Berlatih Fitness

Tahun 2008-2010 ... 3

Tabel 1.2. Data Komplain ... 4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 38

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 42

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 43

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2)... 44

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 45

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4)... 46

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ... 48

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan (Y)... 49

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Z) ... 51

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 53

(12)

Tabel 4.14. Uji Validitas ... 56

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted... 57

Tabel 4.16. Uji Normalitas... 58

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 60

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 62

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order... 62

(13)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

Oleh :

Chairul Alamsyah R.S

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di jaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Banyaknya usaha fitness club yang bermunculan saat ini, baik itu fitness club kecil atau besar telah menimbulkan persaingan bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Otto Mutiara Fitness Club merupakan salah satu Club yang dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan di Otto Mutiara Fitness

Club Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Pusposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara

Fitness Club. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Tentu saja peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang setia. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produk atau jasa, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan.

(15)

ibarat tiket masuk kedalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan ingin tetap survive.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk jasa dari sisi besarnya nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan. Jadi persoalan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.

Banyaknya usaha fitness club yang bermunculan saat ini, baik itu

fitness club kecil atau besar telah menimbulkan persaingan bagi usaha-usaha

sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini mendorong pihak fitness club untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk menarik minat konsumen.

(16)

Otto Mutiara Fitness Club merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa olah tubuh. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat pada saat ini, para pemilik fitness club dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan saat ini, karena pada dasarnya membeli suatu jasa bukan hanya dilihat dari segi fisiknya saja tetapi juga manfaat dan kehandalan dari jasa tersebut. Minat masyarakat yang tinggi untuk bergabung di fitness club membuat pemilik fitnes club lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas serta kembali lagi ke fitness club tersebut.

Otto Mutiara Fitness Club dihadapkan pada permasalahan penurunan jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan secara terus-menerus. Hal ini dapat dilihat pada tabel data jumlah pelanggan yang berlatih fitness dari tahun 2008 sampai 2010 berikut ini:

(17)

Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa jumlah pelanggan pada tahun 2008 sebanyak 1873 orang, pada tahun 2009 turun menjadi 1723 orang dan turun lagi menjadi 1672 orang.

Dan didukung jumlah komplain di Otto Mutiara Fitness club yang mengalami kenaikan dari tahun 2008 sebanyak 126 orang, tahun 2009 sebanyak 239 orang dan tahun 2010 sebanyak 302 orang. Jumlah komplain tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2. berikut ini :

Tabel 1.2 Data Komplain

Bulan Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Sumber : Otto Mutiara Fitness Club

Keluhan member/pelanggan sebagai berikut : musik yang diputar sering macet, penerangan lampu yang kurang terang, inovasi peralatan fitness yang kurang lengkap, penataan letak peralatan fitness yang terlalu berhimpitan, kurangnya pengarahan dari instruktur fitness bagi member baru, ruangan sering bocor saat hujan.

(18)

kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya. Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun. Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Hal tersebut akhirnya menjadi latar belakang penulis untuk memilih penelitian ini dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan di Otto Mutiara

(19)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, penulisan skripsi ini bertujuan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan memberikan tujuan dari penelitian yang hendak dicapai, manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi pihak manajemen Otto Mutiara Fitness Club

(20)

7

fitness dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dari kualitas layanan yang baik.

2. Bagi Akademik

Sebagai referensi dan memberikan sumbangan berupa ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi peneliti lain

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebagai berikut :

1. (Sumarto, 2007) dengan penelitian yang berjudul “Membangun Customer Loyalty Nasabah Bank Melalui Customer Satisfaction”. Dalam penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan dan nilai yang diberikan pihak bank kepada pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di mana kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sample dengan simple random sample. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan 2. (Kesumawatie dan Sukowati, 2005) dengan penelitian yang

(22)

bersama-sama yang terdiri dari dimensi Tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT

POS Indonesia Surabaya Selatan. Teknik penentuan sampel menggunakan non random sampling dengan metode Purposive

sampling, berdasarkan pemakai jasa PT POS Indonesia Surabaya

Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan pengumpulan datanya dengan meode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. (Dharmayanti, 2006) dengan penelitian yang berjudul “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating

Variable Terhadap Loyalitas Nasabah” studi pada nasabah tabungan

Bank Mandiri cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis hubungan kausal antara service performance dan kepuasan dengan loyalitas nasabah.

Teknik penentuan sampel menggunakan non probability

sampling dengan menggabungkan metode quota sampling dan

accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat

(23)

moderate mampu memoderate hubungan service performance dengan loyalitas nasabah.

4. (Musanto, 2004) dengan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to

and remedy of problems, sales experience dan convenience of

acquisition.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non

random sampling dengan metode quota sampling menggunakan

kuisioner yang diberikan kepada responden pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai kuisioner. Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya

reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of

(24)

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

(25)

pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

(26)

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4. Pengertian Jasa

(27)

dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.

Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan

(28)

2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam tingkat keterlibatan proses jasa.

3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.

2.2.5. Kualitas Layanan (Service Quality)

(29)

dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:23) “Service quality is the

costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas

layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.

Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya.

Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman et. al., dalam Kaihatu (2008:72) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Bukti fisik : Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan

menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan pada kebersihan, kerapian, dan penataan ruangan/fasilitas, tersedianya ruangan/fasilitas yang representatif, termasuk sarana pendukung,

b. Kehandalan : Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan

(30)

c. Daya Tanggap : Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen

serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kemampuan perusahaan dalam menghadapi setiap permasalahan yang timbul, serta sikap ramah dan sopan dari staff-nya.

d. Jaminan : Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian

pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kesesuaian harga dan tanggung jawab atas kualitas produk maupun tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan konsumen.

e. Empati : Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara

pribadi terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada kemauan dan kesediaan memberikan perhatian khusus kepada konsumen maupun kemudahan dalam memberikan dan menyediakan berbagai informasi.

2.2.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

(31)

senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut

Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).

(32)

terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu : a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship

merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) Product

quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu

produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) Product

Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas

kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.

b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan

yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of

Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di

dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.

c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan

(33)

yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan menerapkan apa yang dijual. (8) Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan (Musanto, 2004:130) dalam penelitian ini adalah : 1. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan

masalah.

2. Sales experience (pengalaman karyawan)

3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

2.2.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store

loylity). Band (1991:80) dalam Musanto (2004:130) menambahkan bahwa

(34)

ulang terhadap suatu merek yang mereka percayai atau sebagai suatu isyarat ekstrinsik yang digunakan untuk menyederhanakan proses pilihan mereka (Zeithaml, 1988:15). Konsumen yang melakukan transaksi ulang pada suatu produk atau jasa tidak selalu berarti konsumen yang puas, sebab dapat saja hal itu terjadi karena faktor kebiasaan ataupun rutinitas.

Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Merekomendasikan orang lain

3. _{Kebal terhadap daya tarik pesaing} 4. _{Membeli antar lini produk dan jasa}

Dalam penelitian ini hanya 3(tiga) indikator yang dipakai, sedangkan indikator keempat tidak dipakai karena di Otto Mutiara Fitness Club hanya menyediakan produk jasa dan bukan produk barang.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Cronin, Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya.

(35)

badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut James and Sasser (1994:745) dalam Musanto (2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As

discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of

customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function :

customer loyalty = f (customer satisfaction). If the relationship between

customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer

satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.

(36)

23

Selanjutnya James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.

(37)

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Empati

(X5)

Jaminan

(X4)

Daya Tanggap

(X3)

Kehandalan

(X2)

Bukti Fisik

(X1)

Loyalitas Pelanggan

(Z) Kepuasan

Pelanggan (Y) Kualitas

(38)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

(39)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan

menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas

mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan

suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan Otto

Mutiara Fitness Club kepada pelanggan. Menurut Parasuraman (1988)

dalam Lupiyoadi (2001 : 148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima

dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Bukti Fisik (X1)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan dan menampilkan

fasilitas fisik dan perlengkapan. Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Penataan ruangan/fasilitas (X1.1)

Merupakan ruang latihan yang luas yang disediakan Otto Mutiara

Fitness Club.

2. Fasilitas yang representatif (X1.2)

Merupakan kelengkapan peralatan fitness yang digunakan di Otto

(40)

b. Kehandalan (X2)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan secara tepat dan

akurat. Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Ketepatan dan kecepatan layanan (X2.1)

Merupakan pelayanan yang diberikan sesuai janji seperti jadwal

instruktur di Otto MutiaraFitness Club yang tepat waktu .

2. Kelengkapan penyediaan (X2.2)

Merupakan kelengkapan penyediaan fasilitas tambahan seperti

loker penyimpanan di Otto Mutiara fitness Club.

c. Daya Tanggap (X3)

Kemampuan perusahaan dalam membantu konsumen serta tanggap

menghadapi setiap permasalahan. Indikatornya antara lain adalah:

1. Kemampuan menghadapi permasalahan (X3.1)

Merupakan tanggapan dari Otto Mutiara Fitness Club dalam

membantu pelanggan seperti mengganti peralatan yang telah rusak.

2. Sikap ramah dan sopan karyawan (X3.2)

Merupakan respon karyawan/instruktur Otto Mutiara Fitness Club

dengan tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan

mengenai cara penggunaan alat-alat fitness.

d. Jaminan (X4)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepastian pelayanan

sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap

(41)

Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Kesesuaian harga (X4.1)

Merupakan harga yang lebih murah di Otto Mutiara Fitness Club

daripada di fitness club yang lain.

2. Keamanan dan keselamatan pelanggan (X4.2)

Merupakan keamanan pelanggan dalam menggunakan alat-alat

fitness di Otto Mutiara Fitness Club.

e. Empati (X5)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian secara pribadi

terhadap konsumen saat membeli. Indikator dalam penelitian ini

adalah:

1. Perhatian khusus kepada pelanggan (X5.1)

Memberikan potongan harga bagi member yang rutin berlatih di

Otto Mutiara Fitness Club.

2. Menyediakan berbagai informasi (X5.2)

Merupakan kemampuan karyawan Otto Mutiara Fitness Club

dalam memahami kebutuhan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk/jasa dan harapannya.

(42)

Musanto (2004:130) kepuasan pelanggan terdiri dari indikator antara

lain :

1. Respon dan cara pemecahan masalah (Y1)

Merupakan kecepatan karyawan Otto Mutiara Fitness Club dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan

seperti musik yang diputar sering rusak.

2. Pengalaman karyawan (Y2)

Merupakan pengalaman instruktur fitness di Otto Fitness Club

dalam memberikan pelatihan fitness kepada member.

3. Kemudahan dan kenyamanan (Y3)

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan

oleh Otto Mutiara Fitness Club kepada pelanggan dalam berlatih

fitness.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Merupakan suatu keadaan di mana pelanggan memiliki sikap positif,

komitmen terhadap perusahaan dan melakukan pembelian ulang

terhadap jasa. Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006:38)

indikator variabel ini adalah :

1. Melakukan pembelian jasa secara teratur (Z1)

Pelanggan selalu datang dan berlatih di Otto Mutiara Fitness Club

secara teratur.

(43)

Pelanggan fitness di Otto Mutiara Fitness Club tidak tertarik jasa

fitness club lain sejenis dan tetap berlangganan.

3. Merekomendasikan ke orang lain (Z3)

Merupakan perilaku pelanggan dalam memberitahukan segala

kelebihan dan kekurangan yang ada di Otto Mutiara Fitness Club.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala

yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).

Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode

pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang

berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7

dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

Sangat setuju 7

Sangat tidak setuju 1

Keterangan Parameter:

1 = sangat tidak setuju 5 = agak setuju

2 = tidak setuju 6 = setuju

3 = agak tidak setuju 7 = sangat setuju

4 = netral

3.2 Teknik Penentuan Sampel

(44)

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness

Club Sidoarjo.

b. Sampel : Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

menurut kriteria dan pertimbangan tertentu dan ditujukan kepada

pelanggan Otto Mutiara Fitness Club yang dianggap memenuhi syarat

untuk mengisi kuesioner (Sugiyono, 1999:77) dengan beberapa kriteria

yaitu:

a. Member yang berusia minimal 17 tahun.

b. Member yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness

Club lebih dari 1 kali.

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden,

sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling (SEM),

pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah :

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16

indikator, maka besarnya sampel adalah 60 - 120 yaitu 7 x 16

(45)

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Jenis Data

Data kualitatif : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang

disebarkan kepada pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club.

Data kuantitatif : Data Pelanggan dan data komplain yang diperoleh dari

Otto Mutiara Fitness Club

3.3.2 Sumber Data

Data Primer : Kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan di Otto

Mutiara Fitness Club

Data Sekunder : Data yang didapat dari Otto Mutiara Fitness Club

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara : Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan

pelanggan Otto Mutiara Fitness Club untuk memperoleh informasi

yang diperlukan untuk kebutuhan penelitian.

2. Kuesioner : Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan di Otto Mutiara

Fitness Club.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan

yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut

dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau

beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori

(46)

(47)

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.

Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak

normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya

untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

(48)

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et. al. 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick

& Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing

indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari

hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]²

[ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]

(49)

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,

1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize

Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical

Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan

contoh Dimensi Tangible dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Tangible :

X1.1 = λ1 Tangible + er_1

X1.2 = λ2 Tangible + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji uni dimensionalitasnya melalui confirmatory faktor analysis, maka model pengukuran Tangible sebagai berikut :

Gambar 2.2. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible

Er_1 X1.1

X1.2

Tangible

(50)

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,

maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,

suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan two step approachto SEM.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X2 – Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang

destimasi sama dengan covariance sample

[apakah model sesuai dengan data].

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks

covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada Sampel.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sample yang dijelasakan

oleh matriks covariance populasi yang

2

(51)

38

berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif

tehadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

(52)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Otto Mutiara Fitness Club didirikan oleh Bapak Andri S.

Partakusoema sejak tanggal 15 Agustus 1999. Usaha Fitness Centre ini

berlokasi di Jl. Raya Tropodo No. 57 Waru Sidoarjo. Fitness Centre yang

telah berjalan sebelas tahun lebih ini sudah memiliki member yang cukup

banyak hampir sekitar 200 orang, dengan member aktif sebanyak 100-150

orang.

Otto Mutiara Fitness Club memiliki peralatan fitness yang lengkap.

Peralatan tersebut terbagi menjadi delapan kelompok yaitu kelompok

badan belakang (lat), kelompok dada (chest), kelompok kaki (leg),

kelompok perut (abdominal), kelompok campuran, kelompok

jantung/pernafasan (cardio), kelompok tangan (biceps/triceps/forearm),

stick dan beban. Otto Mutiara Fitness Club menawarkan harga yang relatif

murah yang dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat. Konsumen

yang ingin menjadi member, harus membayar uang pendaftaran sebesar Rp

85.000. Ada dua jenis keanggotaan yang ditawarkan yaitu bulanan dan

harian. Khusus member bulanan disediakan paket Hemat. Sedangkan bagi

konsumen yang ingin berlatih tanpa menjadi member dikenakan biaya

(53)

Otto Mutiara Fitness Club memberikan pelayanan jam buka setiap

hari, kecuali Hari Raya Idul Fitri, dari pukul 07.30 – 21.00. Hari Jum’at

jam buka mulai dari pukul 07.30-11.00, tutup sementara pada pukul 11.30

–13.00 dan buka kembali pada pukul 13.30-21.00. Khusus untuk bulan

Ramadhan, jam buka mulai dari pukul 07.00 – 10.00 dan kembali buka

pukul 15.30–22.30. Selain memberikan pelayanan terbaik, Otto Mutiara

Fitness Club juga menyediakan trainer-trainer yang berpengalaman dan

terlatih, serta menyedikan majalah-majalah berhubungan dengan

kesehatan, terutama binaraga dan studi literatur yang berhubungan dengan

fitness, dan yang terakhir adalah suplemen tubuh.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang

datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo lebih

dari 1 kali. Laki-laki atau perempuan (minimal 17 tahun), serta bersedia

mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang

responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 25 th 77 68,8

2 26 – 35 th 29 25,9

3 > 35 th 6 5,3

(54)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17

sampai 25 tahun yaitu sebanyak 77 orang atau sebesar 68,8 %, sisa

responden berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 29 orang atau

sebesar 25,9 % dan responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 6

orang atau sebesar 5,3 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 84 orang atau sebesar 75 %, sedangkan yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 28 orang atau sebesar 25 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan

(55)

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SLTP 56 50

2 SLTA 33 29,5

3 D3 5 4,5

4 S-1 8 7,1

5 Lain-lain 10 8,9

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTP yaitu

sebanyak 56 orang atau 50 %, sedangkan yang berpendidikan akhir

SLTA sebanyak 33 orang atau sebanyak 29,5 %, responden yang

berpendidikan lain-lain (SD) sebanyak 10 orang atau 8,9 %, responden

yang berpendidikan S1 sebanyak 8 orang atau 7,1 %, dan sisanya

berpendidikan D3 sebanyak 5 orang atau 4,5 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 54 48,2

2 Mahasiswa 32 28,6

3 Pegawai Swasta 19 16,9

4 Wiraswasta 6 5,4

5 Lain-lain 1 0,9

Total 112 100,00

(56)

responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pelajar sebanyak 54

orang atau 48,2 %, responden berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak

32 orang atau 28,6 % sedangkan yang berprofesi sebagai pegawai

swasta sebanyak 19 orang atau sebanyak 16,9 %, responden berprofesi

sebagai wiraswasta sebanyak 6 orang atau 5,4 % dan sisanya

berprofesi lain-lain (pegawai negeri) sebanyak 1 orang atau 0,9 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

responden atau pelanggan yang datang dan bermain musik di Otto Mutiara

Fitness Club Sidoarjo berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai

berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X1)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 25 47 29 7 112

1 Otto Mutiara Fitness Club menyediakan fasilitas seperti ruang latihan yang nyaman bagi pelanggan.

2 Peralatan fitness yang disediakan Otto Mutiara Fitness Club lengkap dan

bagus. 0

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Tangible (bukti fisik) yaitu Penataan

ruangan/fasilitas(ruang latihan yang nyaman), mendapat respon terbanyak

(57)

Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak

47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6

dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden yang

menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3

%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 25 atau 22,3 %.

Indikator kedua dari Tangible (bukti fisik) yaitu Fasilitas yang

representatif (peralatan), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden

31 orang atau 27,7 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 31 orang atau 27,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

menjawab netral sebanyak 22 atau 19,6 %.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X2)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 5 23 47 34 3 112

1 Instruktur fitness di Otto Mutiara Fitness Club datang tepat waktu untuk memberi pelatihan

2 Otto Mutiara Fitness Club menyediakan ruang loker yang aman untuk menyimpan barang milik pelanggan.

Indikator pertama dari Reliability (keandalan) yaitu Ketepatan

(58)

jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %.

Indikator kedua dari Reliability (keandalan) yaitu Kelengkapan

penyediaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Artinya, sebagian besar

23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu

menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 19,6 %.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X3)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 17 58 27 6 112

1 Otto Mutiara Fitness

Club mempunyai

kemauan dalam membantu pelanggan seperti mengganti peralatan fitness yang telah usang atau rusak.

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club tanggap menjawab pertanyaan mengenai cara penggunaan alat-alat fitness yang disediakan.

0

(59)

Indikator pertama dari Responsiveness (tanggapan) yaitu

Kemampuan menghadapi permasalahan, mendapat respon terbanyak pada

skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya,

sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang

atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan

jumlah responden 27 orang atau 24,1 %. Artinya, responden yang

%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,2 %.

Indikator kedua dari Responsiveness (tanggapan) yaitu Sikap

ramah dan sopan karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5

dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Artinya,

menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Terbanyak ketiga

terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 %.

Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 18,8 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X4)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 3 18 46 35 10 112

1 Harga yang diberikan Otto Mutiara Fitness Club lebih murah dari fitness club yang lain.

0

(60)

Indikator pertama dari Assurance (jaminan) yaitu Kesesuaian

harga, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar responden

menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 35 orang

atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 35

orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan

Indikator kedua dari Assurance (jaminan) yaitu Keamanan dan

keselamatan konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Artinya, sebagian besar

37 orang atau 33 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

(61)

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty (X5)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 0 16 57 27 12 112

1 Otto Mutiara Fitness

Club memberikan

perhatian kepada pelanggan seperti memberikan potongan harga begi pelanggan yang rutin berlatih.

0

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club mampu di dalam memahami

Indikator pertama dari Emphaty (empati) yaitu Perhatian khusus

kepada pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

Indikator kedua dari Emphaty (empati) yaitu Menyediakan

berbagai informasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

(62)

dengan jumlah responden 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17 %.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

responden atau pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara

Fitness Club Sidoarjo yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban

sebagai berikut :

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel

Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban

1 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club merespon dan memecahkan

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club mempunyai pengalaman khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan

3 Otto Mutiara Fitness Club memberikan kemudahan dan kenyamanan di dalam berlatih fitness.

0

Indikator pertama dari kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) yaitu respon dan pemecahan masalah, mendapat respon

terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau

59,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu

sebanyak 67 orang atau 59,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada

(63)

yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan

terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang

atau 8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 %.

Indikator kedua dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

yaitu pengalaman karyawan (komunikasi), mendapat respon terbanyak

pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %.

58 orang atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6

%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang atau

13,4 %.

Indikator ketiga kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

yaitu kemudahan dan kenyamanan, mendapat respon terbanyak pada skor

5 dengan jumlah responden sebanyak 63 orang atau 56,3 %. Artinya,

%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau

(64)

4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

responden atau pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara

Fitness Club Sidoarjo yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban

sebagai berikut :

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel

Loyalitas Pelanggan (Y)

Skor Jawaban rutin berlatih di Otto Mutiara Fitness Club ₀

%

2 Anda tidak tertarik untuk berlatih di fitness club lain dan tetap berlangganan di Otto Mutiara Fitness Club.

0 kekurangan atas jasa perbaikan di Otto Mutiara Fitness Club.

0

Indikator pertama dari loyalitas pelanggan (customer layalty)

yaitu melakukan pembelian jasa secara teratur, mendapat respon terbanyak

pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 %.

55 orang atau 49,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6