SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh : M. IMAM FAUZI ADJIS
0712315065 / FE / EM
Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional
Jawa Timur
rahmatnya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan
Tinggi. Berkat Rahmatnya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi
dengan judul “ Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada
Loyalitas Konsumen Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
Penulis Menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari
bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soeduto, MP . Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Ibu DRA. EC. Dwi Widajati selaku dosen wali jurusan Universitas
menyelesaikan skripsi.
6. Seluruh Staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya
7. Bapak Kepala toko Alfamart Pakis 2 Surabaya yang telah memberikan izin
penulis untuk melakukan penelitian
8. Semua teman – teman mahasiswa UPN “Veteran” Jatim yang tidak bisa di
sebutkan namanya satu-persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam
penulisan Skripsi ini , Oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik
dan saran bagi pembaca di masa pendatang. Besar harapan penulis , semoga
skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, 19 maret 2012
JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI... i
DAFTAR TABEL... ii
DAFTAR GAMBAR... iii
DAFTAR LAMPIRAN... iv
ABSTRASI... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah... 9
1.3. Tujuan Penelitian... 9
1.4. Manfaat Penelitian... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori... ...12
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran... 15
2.2.1.5. Perilaku Konsumen... 16
2.2.2. Kualitas Layanan... 19
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan... 19
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan... 22
2.2.3. Kepuasan... 24
2.2.3.1. Penertian Kepuasan... 24
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan ... 27
2.2.4. Loyalitas Konsumen ... 27
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen... 27
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Konsumen …... 28
2.2.5. Pengaruh kualitas layana terhadap kepuasan …... 29
2.2.6. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen …... 30
2.3. Kerangka konseptual... ... 31
2.4. Hipotesis... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Definisi Operasional & Pengukuran Variabel... 33
3.1.1. Definisi Operasional... 33
3.3.1. Jenis Data... 39
3.3.2. Sumber Data ... 39
3.3.3.Pengumpulan Data ... 39
3.4. Teknik Analysis ... 40
3.4.1. Confirmatory Factor Analysis... 42
3.4.2. Asumsi Model ... 44
3.4.2.1. Uji Normalitas dan Linearitas ... 44
3.4.3. Outlier ... 44
3.4.4. Multicolinearity dan Singularity ... 46
3.4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46
3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 47
3.4.7. Pengukian Model dengan two Step Approach ... 47
3.4.8. Evaluasi Model ... 48
3.4.9. Uji Hipotesis ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 52
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 53
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ... 56
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 57
4.3.3. Uji Validitas ... 59
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 62
4.3.6. Evaluasi Model One step Approach to SEM ... 63
4.3.7. Uji Kausalitas ... 67
4.4. Pembahasan ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 71
5.2. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Moch. Imam Fauzi Adjis
ABSTRAKSI
Setiap Badan Usaha yang bergerak dibidang barang atau jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkatkan kualitas layanan yang maksimal dan konsumen akan menjadi puas dan akan loyal. Ketatnya persaingan pasar saat ini , membuat perusahaan akan memberikan lebih pada kebutuhan konsumen. Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya salah satu Mini Market yang dihadapkan masalah penurunan penjualan dan meningkatnya jumlah komplain di awal-akhir tahun 2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
Populasi dalam peniltian ini adalah Pelanggan Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Skala pengukuran menggunakan Skala Interval dan skala pembentukannya menggukanakan Skala Likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probabillity Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang yang diambil sebanyak 140 responden. Data yang digunakan Data Primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya. Teknik analisa yang digunakan adalah SEM( Structural Equation Modeling) untuk melihat kebijakan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya, dan Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang
Persaingan yang dihadapi perusahaan- perusahaan saat ini
semakin ketat, sehingga menuntut manajemen untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan
persaingan yang dihadapi dari perspektif pemasaranya, pada situasi
persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang,
dan manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga
pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumennya
terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Ekuitas merk sangat
penting bagi pemasar dan tingkat loyalitas merk dari pelanggan menjadi
pendukung utamanya. Dalam kenyataanya, merk dianggap sebagai
identitas saja untuk membedakan dengan pesaing. Oleh karena itu
perusahaan harus mempertajam paradigmanya, tidak hanya berusaha
untuk mencapai kepuasan pelanggan tetapi juga pencapaian loyalitas
pelanggan terhadap merk. Bagi perusahaan salah satu faktor penentu
kesuksesan dalam menciptakan loyalitas kepada pelangganya adalah
kepuasan terhadap loyalitas yang diberikan. Menurut Hawkins dan
terdiri dari : Attributes related to product, Attributes related to service,
Attributes related to purchase. Dengan demikian kualitas produk yang
baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta kepuasan serta
menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal
adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Aaker(1996:21) menyatakan bahwa untuk mengukur kesetiaan
merk (brand loyalty) antara lain: Satisfaction, Habitual behavior,
Commitment, Liking of the brand adalah sebagai suatu faktor yang
penting dalam menetapkan nilai dari suatu merk. Nilai penting dan
merk tersebut dapat meliputi kualitas bentuk serta kegunaan dari barang
dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing.
Lebih jauh dari itu Aaker berpendapat bahwa kesetiaan pelanggan
terhadap merk (Brand loyalty) memiliki nilai stratejik bagi perusahaan
antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade
laverage, menarik minat konsumen, dapat memberikan keuntungan
waktu untuk responden terhadap pesaing. Upaya penciptaan kepuasan
konsumen dan loyalitas merk harus diikuti dengan evaluasi terhadap
tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas merk yang dicapai oleh
konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat
kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen perusahaan akan
dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan. Menurut
Kotler (2002:9) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
akan memakai istilah lain untuk produk, seperti penawaran (offering)
dan pemecahan (solution). Produk atau penawaran dapat dibedakan
menjadi tiga jenis: barang fisik, jasa, dan gagasan.
Saat ini konsumen semakin selektif dalam memilih barang atau
jasa yang akan dibeli, oleh karena itu peneliti tertarik mengambil lokasi
di Surabaya sebagai obyek penelitian dikarenakan lokasi yang tidak
terlalu jauh dan banyak bentuk persaingan pasar yang terjadi di tempat
strategis seperti di daerah Surabaya ini.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa
yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan
1. Hubungan perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan
6. Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakanya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy).
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mini Market
Alfamart Pakis 2 Surabaya, dengan meneliti segi kualitas layanan
dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan. Salah satu indikasi dari kepuasan dan tidak kepuasan
pelanggan terhadap suatu merk adalah banyaknya komplain pelanggan
Tabel 1.1 Data jumlah komplain di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
Sumber : TOKO ALFAMART Pakis 2 Surabaya
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui selama bulan januari - desember tahun
2010 cenderung mengalami kenaikan jumlah komplain
Fenomena semakin meningkatnya komplain konsumen ini
didukung dengan adanya .data penjualan di Mini Market Alfamart
Pakis 2 Surabaya Berikut ini di sajikan data penjualan konsumen di
mulai bulan januari – desember tahun 2010 :
BULAN Pakis 2
JANUARI 3
FEBRUARI 4
MARET 4
APRIL 6
MEI 5
JUNI 3
JULI 3
AGUSTUS 4
SEPTEMBER 5
OKTOBER 7
NOVEMBER 7
Tabel 1.2 Data penjualan Alfamart Pakis 2 Surabaya
BULAN
PENJUALAN Alfamart Pakis
2
JANUARI Rp. 9.300.500,00
Prosentase Penjualan peride Januari -
Desember
FEBRUARI Rp. 8.235.013,00 11, 46 %
MARET Rp. 7.956.970,00 3, 38 %
APRIL Rp. 7.560.090,00 4, 99 %
MEI Rp. 7.210.023,00 4, 63 %
JUNI Rp. 7.800.560,00 8, 19 %
JULI Rp. 6.700.050,00 14, 11 %
AGUSTUS Rp. 6.010.903,00 10, 29 %
SEPTEMBER Rp. 7.050.550,00 17, 29 %
OKTOBER Rp. 7.840.330,00 11, 20 %
NOVEMBER Rp. 7.450.634,00 4, 97 %
DESEMBER Rp. 6.900.998,00 7, 38 %
Sumber : TOKO ALFAMART Pakis 2 Surabaya
Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui total penjualan di Mini
Market Alfamart Pakis 2 Surabaya tahun 2010 yang cenderung
mengalami penurunan. Hal ini menunjukan bahwa semakin
menurunnya tingkat pembelian konsumen di Mini Market Alfamart
Pakis 2 Surabaya artinya dapat dikatakan adanya masalah loyalitas di
Loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart
Pakis 2 Surabaya rendah di sebabkan oleh kualitas layanan yang lemah
dan kepuasan konsumen yang rendah. Kualitas layanan yang lemah
tersebut antara lain : pelayanan dari karyawan yang kurang ramah dan
terkesan acuh tak acuh pada pelanggan, seringnya keterlambatan
pengiriman order kepada pelanggan, ketidakcocokan label harga
dengan harga barang, dan pengembalian uang yang masih sering keliru.
Sedangkan kepuasan konsumen yang rendah antara lain di karenakan
harga yang relatif lebih mahal.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari
konsumen itu sendiri dan pembeli yang konsisten sepanjang waktu.
Bila apa yang di dapat sudah sesuai harapan, maka proses pembelian ini
terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamanya konsumen tidak
mendapatkan merk yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti
untuk mencoba merk- merk yang lain sampai ia mendapatkan produk
yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merk-
merk yang lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria
mereka. Kepuasan yang didapat konsumen (costumer satisfaction)
meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang
mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu
konsumennya, karena konsumen yang puas akan menceritakan
kepuasanya kepada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian
ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan pelanggan
terhadap suatu merk atau jasa, dan juga akan memberikan keuntungan
bagi perusahaan tersebut.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998 : 382) dalam laksana (2008 : 96)
sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or
predicted, the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika
pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan
maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan
terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh
konsumen maka akan puas.
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan seperti
yang dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010 : 49)
menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
Terjadinya kecenderungan peningkatan komplain konsumen dan
penurunan tingkat pembelian konsumen di Mini Market Alfamart Pakis
2 Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan
dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
oleh karyawan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya kepada
konsumennya.
Berdasarakan uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti
tentang “ Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan
Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Yang Berbelanja Di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ’’.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
diajukan penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2
Surabaya ?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis
2 Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2
Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di
bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang
kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah
yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai
bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang
mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa
yang akan datang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Pennelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
1. Penelitian oleh Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) dengan judul
“Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk ( Studi
Kasus Pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)’’.
Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat
kesetiaan merk Restoran The Prime Steak & Ribs di Surabaya
berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah
kesetiaan merk. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukan hubungan pengaruh positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merk.
2. Penelitian oleh Rustika Atmawati & M. Wahyuddin dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”.
Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat
kepuasan konsumen pada konsumen Matahari Departement Store di
Solo Grand Mall berdasarkan tingkat kualitas pelayanan. Variabel X
penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi binary logistic (binary logistic regression). Hasil
penelitian ini menunjukan pengaruh positif yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
2.2. LANDASAN TEORI 2.2.1. PEMASARAN
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000 : 9) yaitu adalah “ is
societal by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging product and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses social yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008 : 4) mendenifisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut kotler (2009 : 9) yaitu “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu ( pasar perumahan atau bahan makanan).
Dari pengertian – pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, serta
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang
membutuhkanya.
2.2.1.2. Pengertian Manajamen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan –
kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efesien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (1997 : 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis
perencanaan, implementasi, dan pengendalian progam yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan memepertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi
manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk
menata-olah hubungan dengan pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000 : 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan progam – progam yang bertujuan
menimbulakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakan pada penawaran perusahaan
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan keberhasilan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996 : 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan di beli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997 : 17) mengemukakan bahwa konsep
pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih
efektif dan efesien dibanding pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6) adalah
alasan keberadaan social dan ekonomi bagi suatu organisasi dalam memuaskan
kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan.
Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung
pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk
membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6) terdiri
dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian jangka bagi panjang organisasi dengan memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen secara hokum dan tanggung jawab.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternative yang diajukan
menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 17):
1. Memaksimalkan kosumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya
dapat mendorong kosumsi maksimum, yang pada giliranya akan
menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah kosumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan
memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar
4. Memaksimalkan mutu dan kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas , kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya.
2.2.1.5. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan kosumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide.
Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi
pembeli-pembeli individual dan pola pembeli-pembelian mereka (buying patterns).
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Faktor Kebudayaan Budaya
Merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seeorang. Sub Budaya
Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau
kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan
memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
Kelas Sosial
Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai,
kepentingan, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
Kelompok Referensi
Terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku sesseorang. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak
seorang keluarga. Peran dan Status
Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
Umur dan tahap siklus hidup
Kosumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Pekerjaan
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang
mempunyai minat diatas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa
Keadaan Ekonomi
Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, hartanya
dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap mengeluarkan
uang atau lawan dari menabung. Gaya Hidup
Adalah pola hidup di dunia yang di yang di ekspresikan oleh kegiatan,
minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan konsep diri adalah
karakteristik psikologis yang berbeda di setiap orang yang memandang
responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis Motivasi
Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku
konsumen. Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini. Proses Belajar
Menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman.
Kepercayaan dan Sikap
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitianya terhadap beberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman (1996 : 102) mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi
pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles, merupakan bentuk fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan.
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan.
4. Competence, merupakan ketrampilan dan pengetahuan karyawan.
5. Acces, merupakan kemudahan untuk di hubungi pelanggan.
7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan
dengan karyawan.
8. Credibility , merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan.
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10.Understanding the costumer, merupakan pemahaman kebutuhan
pelanggan.
Darsono (2010 : 47) mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan yang terdiri
dari :
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga sesuai yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
a. Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang selalu di sampaikan
pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan
pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah ;
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan
pesanan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas
dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang
salah
2.2.3. Kepuasan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 194) bahwa kepuasan pelanggan
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkanya sebagai tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan
seperti ‘’Pelanggan adalah Raja’’,’’Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami’’,’’We
Care For Custumer’’ dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan
dan penganugrahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor
tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national custumer satisfaction
indeks) juga berkontribusi dalam peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspetasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor , terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bias diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikanya kelihatanya tak seorang pun tahu.
Gaspersz (1997) dalam laksana (2008 : 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang di kosumsi.
Kotler (1995) dalam laksana (2008 : 09) menyatakan bahwa “ customer
satisfaction is the outcomesfelt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bias lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan
Dimensi dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994 :
41) dalam jurnal Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) adalah :
1. Attributes related to the product meliputi :
(a) value price relationship ; (b) product quality ; (c) product benefit ; (d)
product features ; (e) product design ; (f) product reliability and
consistency ; (g) range of product or service
2. Attributes related to service meliputi :
(a) guarantee or warranty ; (b) delivery ; (c) complaint handling ; (d)
resolution of problem
3. Attributes related to purchase meliputi :
(a) courtesy ; (b) communication ; (c) ease or convenience ; (d) company
reputation ; (e) company competence
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan merupakan
atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen
tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok
dengan badan jenis usaha dan jenis usaha dalam penelitian ini.
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyality) merupakan
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007 : 36) menyatakan “the long term
succsess of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase’’ dapat
diartikan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen
(costumer loyality) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukan dengan pembelian yang konsisten dan terus-menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml etal, (1996) dalam Edwin (2005;37) menjelaskan bahwa loyalitas
pelanggan di ukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk
yang telah dikosumsi.
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk
yang telah dikosumsi pada orang lain.
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus - menerus
2.2.5. Pengaruh Kulalitas Layanan Terhadap Kepuasan
Menurut Kotler (1995 : 46) dalam laksana (2008 : 96) yaitu : ”customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dari hasil kepuasan yang dirasakan konsumen. Pada umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkosumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkosumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut laksana (2008 : 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998 : 382) dalam laksana (2008 : 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or predicted
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas layanan terus ditingkatkan sehingga
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997 : 126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (1995 : 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapanya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan nasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan
Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999)
menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari
terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau
atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan
masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya
persuasive dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono, 2010 ; 49).
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual
Loyalitas related to the
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
2. Diduga Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
BAB
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan di bahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Parasuraman et.al,
1990 dalam Darsono, 2010) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
X1.1 : Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
X1.2 : Tersedianya fasilitas AC
X1.3 : Lay out (tata letak) produk yang rapi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalakan dan akurat. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
X2.1 : Karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan baik
X2.2 : Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas
c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
X3.1 : Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
X3.2 : Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan
dengan baik
X3.3 : Karyawan selalu memperhatikan komplain yang
disampaikan pelanggan
d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan
pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1 : Perasaan aman dan nyaman pada waktu berbelanja
X4.2 : Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai
dengan pesanan pelanggan
X4.3 : Prosedur pembelian yang mudah
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas
dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
X5.1 : Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
X5.2 : Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan
X5.3 : Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada
sesuatu yang salah
2. Kepuasan (Y) merupakan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari
perbandingan antara kesanya terhadap hasil suatu produk. Terdapat lima
faktor utama yang mempengaruhi dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu :
a. Y1 : Attribute Rellated To The Product
Attribute Rellated To The Product ini di indikatori oleh :
Y1.1 Value-Price Relathionship
Nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar
Y1.2 Product Quality
Penilaian dari mutu suatu produk
Y1.3 Range of Product or Service
Macam dari produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
b. Y2 : Attribute Rellated To The Service
Attribute Rellated To The Service ini di indikatori oleh :
Y2.1 Complain Handling
Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh
Y2.2 Guarantee or warranty
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan
Y2.3 Resolution of problem
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
c. Y3 : Attribute Rellated To Purchase
Attribute Rellated To Purchase ini di indikatori oleh ;
Y3.1 Coutesy
Kesopanan yang dilakukan karyawan dalam melayani
pelanggannya
Y3.2 Ease or Convenience Acquisition
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau
pengetahuan tentang produk yang dijual
Y3.3 Company Reputation
Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan
Y3.4 Communication
Proses penyampaian informasi yang dilakukan karyawan
kepada pelanggannya
3. Loyalitas pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek
dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :
Z1 Mengatakan hal yang positif adalah mengatakan hal yang positif
tentang produk yang telah dikosumsi
Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikosums kepada orang lain
Z3 Pembelian menerus adalah melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap produk yang telah dikosumsi
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert
adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai
derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari
serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing
item scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju sampai
dengan “sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi
skor sebagai berikut :
1 2 3 4 5
STS TS N S SS
1. Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
3. Alternatif jawaban Netral (N)
4. Alternatif jawaban Setuju (S)
5. Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS)
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. (Sugiyono, 2008:80).
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Mini Market Alfamart Pakis 2
Surabaya.
b. Sampel
Teknik yang digunakan adalah nonprobability sampling, dimana teknik ini
tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling, artinya
teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Syarat yang
digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah :
a. Umur
b. Pernah membeli minimal 2 kali dan pernah sekali memakai jasa service di
Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
Menurut Ferdinand (2004 : 48) syarat sampel sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk teknik
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya adalah
5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Karena terdapat 28 indikator maka jumlah sampel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah (28 x 5 = 140) maka jumlah sampel yang dipakai
dalam penelitian ini adalah 140 responden
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer
yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung
pada pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuisioner pada pelanggan yang berbelanja di Mini Market
Alfamart Pakis 2 Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan
seperlunya.
b. Kuisioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui
pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah
teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan
teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah
permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model
dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan
untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator
empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang
membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002 :
24 ) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :
1. Pengembangan Model Berbasis Teori
Dalam pengembangan teoritis, seorang peneliti harus melakukan
serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna
mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.
2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas.
Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan
digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram
(diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan
3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan
spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi
spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang
akan dibangun terdiri dari :
a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan
untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta
menentukan serangkaian matriks yang menunjukan korelasi yang
dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
4. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM hanya menggunakan matriks varians/konvarians atau matriks
korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.
5. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :
Standart error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang
seharusnya disajikan.
Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat.
6. Evaluasi Model
Pada langkah ini kesuksesan model di evaluasi melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness of fu.
7. Interpretasi dan Modifikasi Model
Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi
model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.
3.4.1. Confimatory Factor Analysis
Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini
menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis
atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti untuk
mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis
atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang
diberikan pada variabel laten atau faktor laten dikonfirmasi itu. Langkah–langkah
dalam analisis SEM model dengan contoh faktor
Responsiveness dilakukan sebagai berikut :
a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Responsiveness yaitu
Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :
X1.1 = Responsiveness + er_1
X1.3 = Responsiveness + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis,
maka model pengukuran dengan contoh faktor Responsiveness akan
Nampak sebagai berikut :
X3.1 = Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
X3.2 = Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan
dengan baik
X3.3 = Karyawan selalu memperhatikan complain yang disampaikan
pelanggan
Er_j = error term X1j
Begitu juga variabel-variabel lain melalui proses sesuai dengan
gambar. Responsiveness
X
1.1X
1.2X
1.3Er_1
3.4.2. Asumsi Model
3.4.2.1. Uji Normalitas dan Linearitas
Keterangan :
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas
dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini.
Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan
metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas
terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel
digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan
mengamati scatterplot dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat
pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 :
52)
3.4.3. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4
katagori :
1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur
2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peniliti tidak dapat
mengetahui apa penyebabnya
4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi
dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat
ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outliers
Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana
outliers itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan
dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap
multivariate outliers.
Univariate Outliers
Deteksi terhadap adanya outliers univariate dapat dilakuakan
dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan
sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian
kedalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang
mempunyai rata-rata nol dengan standart deviasi sebesar satu. Oleh
karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score ≥ 30 akan
dikategorikan sebagai outliers.
Multivariate Outliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukan tidak ada outliers pada
tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah
saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis ( the Mahalanobis distance)
observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang
multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001, jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu,
(Ferdinand, 2002 : 102).
3.4.4. Multicolinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians yang
sangat kecil (extremely small) member indikasi adanya problem multikolinearitas
atau singularitas.
3.4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang
seharusnya diukur, Wijanto (2008 : 65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara
untuk menguji validitas adalah dengan melihat standart factor loadings (muatan
faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten
(faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang
umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan
variance extracted construct reliability dan variance extracted dapat dihitung
dengan rumus sebagai berikut :
Construct reliability =
( ∑ std loading )
²
+ ∑ε
j
( ∑ std loading )
²
Variance extracted =( ∑ std loading )
²
+ ∑ε
j
Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai
reliabilitas yang baik adalah jika :
Nilai Construct Reliablity (CR) nya ≥ 0,70
Nilai Variance Extracted (VE) nya ≥ 0,50
3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach
Salah satu keunggulan dari SEM dibandingkan metode regresi akan
metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus
terhadap sebuah model hybridfull SEM ( kombinasi antara model pengukuran dan
model struktural ), penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step
Approach (Wijanto, 2008 : 68).
3.4.7. Pengujian Model dengan Two Step Approach
Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua langkah
(two step approach) yaitu pertama mengembangkan model pengukuran dan kedua
adalah model struktural. Hal ini karena measurement model dilakuakan untuk
menghasilkan penilaian mengenai validitas konvergen (convergent validity) dan
menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity),
(Ferdinand, 2002 : 204).
3.4.8. Evaluasi Model
Hair et.al, (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukan prosedur
yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara
model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit”
dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu
model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai sesuatu “poor fit”
dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi
“good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation
Modelling
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit, yakni Chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model
dikembangkan dengan pendekatan Two Step Approach to SEM.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fix index yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik
atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan
cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA
menunjukan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi
dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08
merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah
close fit dari model itu bedasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks
populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal
yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0
(perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukan sebuah better
fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of Fit Index)
GFI adalah analog dari dalam regresi linier berganda yaitu suatu
koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan.
nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,09. GFI maupun AGFI adalah
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk
mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau
bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara
model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagi acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index)
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1,
dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling
