STUDY PERBANDINGAN HARGA,PRODUK,DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KAFE JEDAR DAN KAFE GARDENIA
DI JL.DR.MANSYUR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
KIKI RAEKHANI NAINGGOLAN NIM. 7111210005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK……….……… i
KATA PENGANTAR……….……... iii
DAFTAR ISI ………... vi
DAFTAR TABEL.. ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 7
1.3. Pembatasan Masalah ... 7
1.4. Perumusan Masalah ... 7
1.5. Tujuan Penelitian ... 8
1.6. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Kerangka Teori ... 9
2.1.1. Konsep Pemasaran ... 9
2.1.2. Harga ... 10
2.1.3. Konsep Produk ... 17
2.1.4.Konsep Kualitas Pelayanan... 22
2.2. Penelitian yang Relevan ... 32
2.3. Kerangka Berpikir ... . 34
ii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36
3.1. Lokasi Penelitian ... 36
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 36
3.2.1. Populasi ... 36
3.2.2. Sampel ... 37
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 38
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.5. Pengujian Kualitas Data ... 39
3.5.1. Uji Validitas ... 39
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 40
3.6. Teknik Analisa Data ... 40
3.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.6.1.1 Uji Normalitas ... 41
3.6.1.2 Uji Homogenitas ... 41
3.6.2 Uji Independent t-Test ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1. Hasil Penelitian ... 45
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 45
4.1.1.1. Kafe Jedar………. 45
4.1.1.2. Kafe Gardenia ... 46
4.1.2.Uji Kualitas Data ... 48
iii
4.1.2.2 Kafe Gardenia ... 51
4.1.3.Karakteristik Responden ... 54
4.1.4 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian...……… 56
4.1.5. Uji Asumsi Klasik ... 60
4.1.5.1 Uji Normalitas ... 60
4.1.5.2 Uji Homogenitas ... 63
4.1.6 Uji Independent t-Test ... 65
4.1.6.1 Variabel Harga………..………. 65
4.1.6.2 Variabel Produk……… 66
4.1.6.3 Variabel Kualitas Pelayanan………. 67
4.2.Pembahasan ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Penjualan pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia
Dr. Mansyur Medan Periode Juli – Desember 2014 . ... 5
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 33
Tabel 3.1. Jumlah Pengunjung pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia ... 36
Tabel 4.1. Nilai rhitung Untuk Variabel Harga pada Kafe Jedar(X1) ... 49
Tabel 4.2. Realibilitas Angket Variabel Harga pada Kafe Jedar(X1)... 49
Tabel 4.3. Nilai rhitung Untuk Variabel Produk pada Kafe Jedar(X2)………… .. 49
Tabel 4.4. Realibilitas Angket Variabel Produk pada Kafe Jedar(X2) ... 50
Tabel 4.5. Nilai rhitung Untuk Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Jedar(X3).. 50
Tabel 4.6. Realibilitas Angket Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Jedar (X3). ... 51
Tabel 4.7. Nilai rhitung Untuk Variabel Harga pada Kafe Gardenia(X1) ... 51
Tabel 4.8. Realibilitas Angket Variabel Harga pada Kafe Gardenia(X1) ... 52
Tabel 4.9. Nilai rhitung Untuk Variabel Produk pada Kafe Gardenia(X2) ... . 52
Tabel 4.10 Realibilitas Variabel Produk pada Kafe Gardenia(X2) ... 53
Tabel 4.11. Nilai rhitung Untuk Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Gardenia(X3) ... . 53
Tabel 4.12 Realibilitas Angket Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Gardenia(X3) ... 54
Tabel 4.14. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 55
Tabel 4.15. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55
Tabel 4.16. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
dalam Triwulan ... 56
Tabel 4.17. Penilaian Responden Variabel Harga pada Kafe Jedar………. 57
Tabel 4.18. Penilaian Responden Variabel Harga pada Kafe Gardenia……… . 57
Tabel 4.19. Penilaian Responden Variabel Produk pada Kafe Jedar………… ... 58
Tabel 4.20. Penilaian Responden Variabel Produk pada Kafe Gardenia …….. .. 58
Tabel 4.21.Penilaian Responden Variabel Kualitas Pelayanan
pada Kafe Jedar……….… ... 59
Tabel 4.22. Penilaian Responden Variabel Kualitas pelayanan
pada Kafe Gardenia……… .. 60
Tabel 4.23. Uji Normalitas Variabel Kafe Jedar ... 62
Tabel 4.24. Uji Normalitas Variabel Gardenia……….. . 63
Tabel 4.25. Uji Homogenitas variabel Harga pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia ... 64
Tabel 4.26. Uji Homogenitas variabel Produk pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia ... 64
Tabel 4.27. Uji Homogenitas variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Jedar
dan Kafe Gardenia……….. . 65
Tabel 4.28. Hasil Pengujian Variabel Harga pada Kafe Jedar dan Kafe
Tabel 4.29. Hasil Analisis Variabel Harga pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia. ... 66
Tabel 4.30. Hasil Pengujian Variabel Produk pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia. ... 67
Tabel 4.31. Hasil Analisis Variabel Produk pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia. ... 68
Tabel 4.32. Hasil Pengujian Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Jedar
Dan Kafe Gardenia. ... 68
Tabel4.33. Hasil Analisis Variabel Kualitas Pelayanan pada Kafe Jedar dan
i
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen ... 32
45
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka penulis membuat
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat perbedaan persepsi harga pada kafe Jedar dibandingkan dengan kafe
Gardenia. Dimana nilai ttabel diperoleh sebesar 2,281 dengan nilai sig. sebesar
0,023 dan nilai thitung < 0,05,maka harga pada kafe jedar dan dan harga
gardenia adalah tidak sama.Persepsi harga pada kafe jedar lebih positif
dibandingkan dengan kafe Gardenia dengan selisih rata-rata persepsi harga
antara kedua kafe tersebut adalah 1,05.
2. Terdapat perbedaan ppersepsi produk pada kafe Jedar dibandingkan dengan
kafe Gardenia. Dimana nilai ttabel diperoleh sebesar -2,739 dengan nilai sig.
sebesar 0,006 dimana nilai thitung < 0,05,maka produk pada kafe jedar dan dan
harga gardenia adalah tidak sama. Kafe Gardenia dinilai oleh konsumen lebih
positif dibandingkan dengan kafe Jedar dengan nilai selisih rata-rata persepsi
konsumen terhadap produk yang ditawarkan pada kedua kafe tersebut adalah
2,03
3. Terdapat perbedaan persepsi Kualitas Pelayanan pada kafe Jedar dibandingkan
dengan kafe Gardenia. Dimana nilai thitung diperoleh sebesar -2,757 dengan
nilai sig. sebesar 0,006 dimana nilai thitung < 0,05,maka kualitas pelayanan
pada kafe jedar dan dan harga gardenia adalah tidak sama Kafe Gardenia
46
nilai selisih rata-rata persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
ditawarkan pada kedua kafe tersebut adalah 0,75
5.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Kafe Gardenia diharapkan dapat memberikan penawaran harga yang lebih
sesuai dan wajar yang dapat dirasakan oleh konsumen, sehingga dapat
meningkatkan persepsi lebih positif terhadap harga tersebut.
2. Kafe Jedar lebih memperhatikan keragaman produk yang diminati oleh
konsumen, sehingga dapat meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung.
3. Kafe Jedar lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan, sehingga
dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen dan bersaing dengan kafe-kafe
lain yang berada di kawasan tersebut.
4. Untuk peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel-variabel lain diluar
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Semakin berkembangnya masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan
mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk dan
mengakibatkan semakin banyak para pekerja pria maupun wanita yang
menghabiskan waktu di luar rumah. Yang mengakibatkan mereka untuk selalu
mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan
sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah,
banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu diluar rumah,
sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga
termasuk menyediakan makanan bagi keluarga karena begitu banyak waktu yang
dilakukan diluar rumah. Oleh sebab itu para pekerja lebih memilih untuk
memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Karena dengan memilih membeli
makanan di luar rumah mereka memiliki banyak alternatif dalam memilih menu
makanan yang mereka inginkan, selain untuk memenuhi kebutuhan makannya,
mereka juga mencari tempat makan yang memiliki suasana yang tenang dan
nyaman. Karena setelah seharian melakukan pekerjaan yang melelahkan mereka
membutuhkan ketenangan dan kenyamanan untuk mengembalikan kondisi tubuh
mereka. Kondisi ini juga terjadi pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara
(USU) khususnya, yang memiliki aktifitas yang penuh dan umumnya tinggal di
2
Semakin banyak tempat makan atau kafe di jalan Dr. Mansyur ini,
membuat persaingan bisnis para pengelola semakin terbuka lebar. Hal ini terbukti
bahwa banyak kafe yang bertahan dan banyak pula kafe yang tutup karena
berkurangnya pelanggan yang tidak sesuai dengan selera para anak muda saat ini.
Kafe yang tutup akan berganti dengan kafe yang baru dengan manajemen yang
baru. Demi membuat kafe semakin ramai pengunjunga, para pengelola
menerapkan berbagai cara untuk menarik perhatian para pengunjung. Hal ini
dapat dilakukan dengan memberikan harga yang sesuai dan memberikan
pelayanan yang maksimal.
Faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan
konsumen. Definisi harga menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 439) adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari
seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Howkins Best dan Coney (2001:21)
dalam mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar untuk
mendapatkan hak menggunakan suatu produk. Harga juga memainkan peranan
yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan
kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan
harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula.
Ini yang terjadi pada perkembangan usaha rumah makan dan restoran pada
era globalisasi. Sekarang paradigma tentang rumah makan dan restoran telah
berubah, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan
3
menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para
pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang
nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Menurut Royan (Remiasa &
Lukman, 2007) dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya
pergeseran fungsi sebuah kafe dan restoran, yang melahirkan sebuah fenomena
sosial dan budaya baru. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan
utama yaitu makan dan minum, restoran dan rumah makan juga digunakan
sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas
jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting
business antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan
dan minum di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari
kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya.
Tjiptono (2009:24) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan
setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang
menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi,
iklan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan
mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya
4
kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen
sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan
sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang
semakin tinggi. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:355) dengan melakukan
bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi
akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur
kepuasan pelanggan lebih pada harga, kualitas produk dan pelayanan.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang kuliner, kualitas pelayanan atau
service quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1985)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para
pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Sedangkan menurut Murdick, et al (Assegaf, 2009) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan
waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Dari definisi
diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan
kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi
harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan juga dapat
didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang. Variabel ini
sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang
memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang
yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.
Dalam penelitian ini dilakukan survei terhadap dua buah kafe yang terletak
5
pada bulan Juli sampai Desember 2014, tingkat penjualan pada kedua kafe
tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1. Tingkat Penjualan pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia Dr. Mansyur
Medan Periode Juli – Desember 2014
TOTAL PENJUALAN PERUBAHAN PERSENTASE TOTAL PENJUALAN PERUBAHAN PERSENTASE
JULI Rp 70.568.000 - - Rp 178.058.500 -
-Sumber : Kafe Jedar dan Kafe Gardenia, 2014
Dari tingkat penjualan di atas, menunjjukan bahwa tingkat penjualan pada
Kafe Jedar menunjukan perubahan yang signifikan pada bulan September 2014, di
mana meningkat sekita 40,60% dibandingkan pada bulan Agustus 2014. Akan
tetapi mengalami penurunan yang cukup signifikan pada bulan Oktober,
Nopember dan Desember dengan tingkat penurunan rata-rata 13,65%
perbulannya. Jika dilihat secara keseluruhan selama 6 bulan terakhir, maka dapat
dismpulkan bahwa tingkat penjualan Kafe Jedar tidak mengalami peningkatan
maupun penurunan yang cukup signifikan, yaitu terjadi perubahan rata-rata 0,11%
perbulan.
Secara keseluruhan, Kafe Gardenia dari bulan Juli sampai September 2014
mengalami peningkatan penjualan dengan tingkat peningkatan rata-rata 4,64%
perbulannya. Jika dilihat perbandingan dari bulan sebelumnya, maka pada bulan
Agustus mengalami penurunan sebesar 9,16% dan juga terjadi pada bulan Oktober
mengalami penurunan yang cukup signifikan sebear 16,99%. Sedangkan pada
6
berturut-turut 37,90%; 6,20%; dan 9,89%.
Berdasarkan hasil survei awal dalam penelitian ini menunjukan bahwa
harga produk pada Kafe Jedar cukup terjangkau bagi konsumen, akan tetapi
tingkat penjualan pada kafe tersebut masih tergolong rendah. Sedangkan makanan
dan minuman yang dijual pada Kafe Gardenia memiliki harga yang cukup tinggi,
akan tetapi Kafe Gardenia memiliki jumlah pengunjung dan tingkat penjualan
yang lebih besar dibandingkan dengan Kafe Jedar.
Produk yang ditawarkan pada Kafe Jedar sangat beragam dan sesuai
dengan selera masyarakat secara umum, berupa makanan ala Asia (Asian Food).
Ada beberapa konsumen yang mengeluh dengan ketidaktersediaan beberapa menu
makanan pada saat dipesan, dengan kata lain menu yang terdaftar kurang lengkap.
Beda dengan Kafe Gardenia. Tampilan produk pada Kafe Gardenia menarik
perhatian, dan dapat menarik perhatian konsumen untuk memesan makanan dan
minuman pada kafe Gardenia.
Kualitas layanan pada Kafe Jedar sangat minim, terutama dari suasana
kafe yang kurang mendukung dan menarik minat konsumen. Pada Kafe Gardenia
memiliki suasana yang cukup menarik. Pelayanan yang diberikan pada Kafe Jedar
sangat lambat dan hal ini juga kadang-kadang terjadi pada Kafe Gardenia.
Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen
terhadap keuntungan, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat
meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga disadari oleh kade Jedar dan kafe
Gardenia yang memberikan jasa makanan yang dituntut secara terus-menerus
7
dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan jumlah penjualan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Studi Perbandingan Harga, produk dan Kualitas Layanan pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia di Jl. Dr. Mansyur Medan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,
identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Sebagian menu yang ditawarin tidak tersedia
2. Pelayanan pada kafe Jedar sangat lambat
3. Susana kafe yang kurang menarik
4. Terdapat beberapa kursi yang tidak terawat
5. Tidak ada pemisahan smoking area
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk mencegah adanya penafsiran yang salah dan pembahasan penelitian
yang tidak terarah, maka penulis menetapkan batasan dan ruang lingkup
penelitian, yaitu antara variabel harga, produk dan kualitas layanan.
1.4 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada perbedaan harga pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia?
8
3. Apakah ada perbedaan kualitas layanan pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia?
1.5. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui perbedaan harga pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia.
2. Untuk mengetahui perbedaan produk pada Kafe Jedar dan Kafe Gardenia.
3. Untuk mengetahui perbedaan kualitas layanan pada Kafe Jedar dan Kafe
Gardenia.
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan pada pemilik kafe, diharapkan
bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan
langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi
pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2. Sebagai bahan studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah pada
program studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Sebagai bahan pengetahuan untuk memperluas wawasan peneliti dalam
bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya faktor yang berhubungan
dengan kepuasan pelanggan.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Bourman, Marcel dan Ton van der Wiele. 1992. “Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument”. International Journal of Service Management. Vol. 3 No. 4. pp. 4-16.
Brown, Stephen W., Teresa A Swartz. 1989. “A Gap Analysis of Professional Service Quality”. The Journal of Marketing. Vol. 53 No. 2. pp. 92-98.
Cravens, David W, 2001, Pemasaran Strategi, Terjemahan Lina Salim, Edisi IV, Cetakan 1, Jilid II, Erlangga, Jakarta.
Christiando,Rio .2012. “Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Handphone Cina dan Noncina (Study Kasus di Yogyakarta)”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 2 No. 3, pp. 1-20
Fitzsimmons, J.A. dan R.S. Sullivan. 1982. Service Operations Management. New York : McGraw-Hill.
Garvin, David A. 1988. Managing Quality. New York: The New York Press
Gitosudarmo, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Grace, Debra dan Aron O’cass. 2004. “Examining Service Experience and Post-Consumption Evaluations”. Journal of Service Marketing, Vol. 18 155:6, pp.450-461
Gregorius, Chandra. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Hawkins, Del I., Roger J. Best dan Kenneth A. Coney. 2001. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. The McGraw-Hill.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. New Jersey: Pearson Education.
Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, dan Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Leblanc, G. dan N. Nguyen. 1998. “Customers Perceptions of Service Quality in Financial Institutions”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 6 No. 4. pp. 7 -18
Lewis, R. C., dan B. Booms. 1983. “The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding”. American Marketing Association Chicago. pp. 99-104
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Mudie, Pirrie. 2006. Service Marketing Management. Burlington: Elsevier
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml dan Leonard Berry. 1985. “A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”. Journal of Marketing, Volume 49
Pawitan, Gandhy dan Maria Widyarini. 2011. “Perbandingan kualitas layanan berdasarkan kategori restoran: Studi Kasus di Badung Bali”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 7 No. 1. pp 20 – 37. ISSN 2016-1249
T., N. Denny Prasetya. 2011. “Persepsi Penumpang Pada Kualitas Pelayanan Jasa Pada Perusahaan Perusahaan Transportasi (Studi Perbandingan Pada 3 Perusahaan Otobus Atau PO.)”. Skripsi. Program Studi Sosiologi. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Atma Jaya. Yogyakarta.
Reeves, C. A. & D. A. Bednar. 1994. “Defining quality: Alternatives and implications”. The Academy of Management Review. vol. 19 no. 3. pp. 419-445.
Remiasa dan Lukman. 2007. “Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop Asing dan Coffee Shop Lokal”. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol.3 No.2. Universitas Petra, Surabaya
Saputra Yanuar 2007. “Analisis Perbandingan Persepsi Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen Aqua dengan produk Ades (Studi Kasus di Perumahan Angkasa Pura II)"Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.18 No 2. ISSN:0854-8153
Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi 2, USU Press, Medan.\ Stanton, William, J. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta
Sutojo, Siswanto. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Ketujuh. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
_____________ dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Zeithaml, Valarie A. and A. Parasuraman. 2004. Service Quality, MSI Relevant Knowledge Series. Cambridge. Massachusetts: Marketing Science Institute
________________ dan L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, New York : The Free Press.
