TELECENTER
Selling Skills
Daftar Isi
1. Pengantar
2. SPIN Selling
Pengantar
Dengan adanya pandemi yang terjadi saat ini tidak hanya di Indonesia namun di seluruh Dunia, banyak sekali kegiatan tatap muka yang harus diubah menjadi pertemuan virtual baik melalui video atau telepon. Maka dari itu, telemarketing adalah salah satu cara yang semakin gencar dilakukan oleh banyak pihak salah satunya adalah Sales dari sebuah perusahaan. Hal ini dilakukan agar proses penjualan dapat tetap berlangsung namun dilakukan dengan cara yang berbeda. Akan tetapi, Telemarketing seringkali dicap sebagai kegiatan yang mengganggu oleh masyarakat. Tidak jarang di kantor kita mendengar keluhan rekan kerja mengenai tawaran pengajuan kartu kredit, tawaran pinjaman tanpa bunga, hingga tawaran lainnya yang tidak mengenal waktu dan cenderung memaksa. Mungkin Anda juga salah satu orang yang pernah mengalaminya.
Telecenter Memerlukan Selling Skill
Selain Communication Skills yang baik, Selling Skill juga akan menentukan hasil proses telemarketing yang dilakukan. Selling Skill akan membantu menggali kebutuhan nasabah dan membantu Anda untuk menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
Saat nasabah ditawarkan produk atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhannya, mereka akan lebih menerima dan mendengarkan tawaran Anda.
Apalagi kalau nasabah Anda sudah percaya kepada Adira, kita akan lebih gampang menjadi Loyal Customer yang akan melakukan proses
Bagaimana Menggali Kebutuhan
Nasabah?
Kunci dari penggalian yang handal adalah untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang tepat dan mendengarkan dengan cara empatik.
Kita akan menggunakan metode SPIN Selling yang terbentuk dari rangkaian pertanyaan-pertanyaan terbuka yang bersifat konsultatif dan mendorong nasabah untuk bercerita tentang kebutuhannya.
Pertanyaan
Tertutup
Pertanyaan
Terbuka
Apa? Mengapa? Bagaimana Siapa? Dimana? Kapan? BerapaMembuka Percakapan
Bukalah percakapan Anda dengan ramah dan ceria untuk mencairkan suasana:
Apresiasi
“Terima kasih sudah menjadi nasabah setia Adira Finance
Mengundang Customer
“Apakah Bapak/ Ibu memiliki 5 min untuk membicarakan bagaimna Adira bisa membantu dengan
___________ ?”
Trigger
Cari tau tentang pembelian terakhir customer dan gunakan itu. “Bagaimana kepuasan Anda dengan mobil yang Anda beli dengan kami 2 bulan yang lalu?”
1. 2.
Situation
question
Pertanyaaan
situasi
S
S
P
P
N
N
Problem
question
Pertanyaan
Masalah
I
I
Implication
question
Pertanyaan
Implikasi
Need payoff
question
Pertanyaan
pemenuhan
kebutuhan
SPIN
SPIN
Situation
question
Pertanyaaan
situasi
S
S
Tujuan pertanyaan ini adalah untuk mencari tahu fakta terkait situasi terkini dari prospek sekaligus titik awal untuk menemukan masalah sebenarnya dari prospek. Pertanyaan ini harus dapat dibuat berkesinambungan ke pertanyaan masalah (problem question) pada tahap berikutnya.Tujuan
Contoh
• Apakah Bapak/Ibu mempunyai kebutuhan mendesak yang membutuhkan dana yang cepat?
• Apakah Bapak/Ibu sedang memikirkan untuk membeli atau mengganti kendaraan baru?
SPIN
P
P
Problem
question
Pertanyaan
Masalah
Tujuan
Contoh
• Apakah Bapak/Ibu sudah merasa puas dengan produk keuangan yang digunakan saat ini? • Apa yang membuat Bapak/Ibu menunda
pembelian kendaraan yang diinginkan?
Tujuan pertanyaan ini adalah untuk memahami masalah dan kesulitan prospek dan/atau
ketidakpuasan prospek terhadap produk dan layanan serupa yang pernah digunakan
sebelumnya. Telecenter harus dapat mengarahkan prospek agar pada gilirannya menyadari
permasalahan yang dihadapinya dan sekaligus menyatakannya sendiri. Pertanyaan ini harus sejalan dengan solusi yang akan ditawarkan.
I
I
Implication
question
Pertanyaan
Implikasi
Tujuan
Contoh
• Apabila Bapak/Ibu tidak memilki dana ini, apa yang akan terjadi?
• Masalah apa yang akan timbul jika Bapak/Ibu tidak membeli atau menukar kendaraan saat ini?
Tujuan pertanyaan ini adalah untuk meyakinkan prospek bahwa yang bersangkutan memang membutuhkan penyelesaian/solusi dengan segera untuk permasalahannya. Hal ini dapat meningkatkan rasa urgensi prospek sehingga akan secara serius mempertimbangkan solusi yang ditawarkan oleh tenaga penjual. Tenaga penjual harus dapat memaparkan konsekuensi rasional (bahkan juga emosional) dari
permasalahan yang dihadapi oleh prospek.
SPIN
Tujuan
Contoh
SPIN
• Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh fasilitas pembiayaan dengan angsuran yang murah serta proses yang cepat, apakah hal tersebut akan bermanfaat bagi Bapak/Ibu? • Apakah Bapak/Ibu tertarik untuk
mendapatkan barang ini dengan bantuan Adira seperti kita membantu Bapak/Ibu dengan produk sebelumnya?
Tujuan pertanyaan ini adalah untuk mengondisikan prospek agar menyadari sendiri bahwa permasalahannya
membutuhkan solusi yang dapat memberikan nilai tambah. Hal utama yang tentunya
menjadi tantangan pada tahap ini adalah bagaimana membuat calon klien menjelaskan manfaat dari solusi/layanan kita dari mulut mereka sendiri, dimana hal ini lebih persuasif daripada kita yang menjelaskan secara detail. Ini akan menentukan komitmen dari nasabah Anda.
N
N
Need payoff
question
Pertanyaan
pemenuhan
kebutuhan
Berikan Solusi
Langkah terakhir untuk SPIN Selling adalah menawarkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Tujuan dari menawarkan solusi setelah
mengenali kebutuhan adalah untuk memastikan bahwa nasabah siap mengambil komitmen.
“Jika memang kebutuhan ini sudah sangat mendesak, saya bisa
rekomendasikan solusi terbaik untuk Bapak. Apakah Bapak masih ada waktu untuk mendengarkannya?”
Apresiasi
Hallo Selamat Siang, bisa berbicara dengan Bapak Adi, saya
dengan Dira dari Adira Finance. Sebelumnya kami ucapkan terimakasih atas
kepercayaannya telah menggunakan jasa pembiayaan Adira Finance.
Siang Mbak Dira, betul saya dengan Bapak Adi
Situation
Saya mau follow-up dengan keadaan bapak saat ini. Apa kabar Pak Adi? Apakah bapak sedang memerlukan dana tambahan atau memikirkan untuk membeli kendaraan baru?
Baik sih Mbak Dira... Tapi memang saya ada keinginan beli mobil baru atau bekas. Tapi kayaknya gak usah dulu belum waktunya deh.
Problem
Kalau boleh tau Pak Adi, mengapa bapak ingin mobil baru dan apa yang membuat Bapak menunda ini?
Karena COVID19, saya takut kalau istri dan anak saya pergi-pergi dengan kendaraan umum, lebih baik punya mobil sendiri. Saya sudah mulai nabung dari tahun lalu, tapi kayaknya belum cukup.
Implication
Sekarang apakah anak dan istri bapak terus menggunakan
kendaraan umum? Wah... Memang mengkhawatirkan ya...
Karena COVID19, saya takut kalau istri dan anak saya pergi-pergi dengan kendaraan umum, lebih baik punya mobil sendiri. Saya sudah mulai nabung dari tahun lalu, tapi kayaknya belum cukup.
Nedd Pay-Off
Bagaimana kalau Adira Finance membantu Bapak untuk
mendapatkan mobil baru yang
Bapak butuhkan, seperti terakhir kali kami membantu Bapak pada saat membeli gadget?
Kemarin memang pembayaran untuk gadget berjalan dengan baik, cepat dan sudah selesai sih...
Solusi
Pak Adi, bolehkah saya meminta 5 menit untuk menjelaskan program yang bisa membantu Pak Adi mendapatkan mobil baru? Jadi Istri dan anak Pak Adi tidak harus
menggunakan kendaraan umum lagi Pak.
Cara Menambah Nilai
Setelah menjelaskan produk yang bisa ditawarkan, masuklah proses Negosiasi yang akan dibahas di artikel berikutnya.
Setelah negosiasi, kita bisa menambah value penjualan dengan cara upsell
dan cross-sell.
“Jika memang kebutuhan ini sudah sangat mendesak, saya bisa
rekomendasikan solusi terbaik untuk Bapak. Apakah Bapak masih ada waktu untuk mendengarkannya?”
Upsell
Tujuan dari upselling adalah untuk menjual produk tertentu agar bernilai jual lebih dengan tambahan manfaat, keunggulan atau garansi yang dirasa lebih
menguntungkan pembeli.
Setelah setuju untuk mengeksplorasi pilihan membeli mobil bekas, tawarkan pilihan untuk membeli mobil baru.
Tujuan
Contoh
Crossell
Tujuan
Contoh
Tujuan dari cross-sell adalah menawarkan produk- produk lainnya yang berbeda, akan tetapi tetap menyangkut situasi atau kebutuhan nasabah. Saat melakukan cross-selling, Anda harus tetap mengutamakan nasabah dengan cara berempati.
Sebelumnya, apakah Bapak/Ibu sudah mendownload dan install Aplikasi ADIRAKU?
Yang Harus diperhatikan
Dos
and
of upselling
and cross-selling
• Hanya lakukan bila produk yang ditawarkanberkaitan dengan produk inti yang dibeli
• Baca situasi dan hanya
upsell/cross-sell jika nasabah merasa puas dengan produk inti yang dibeli
• Jangan menawarkan produk yang lebih mahal daripada produk inti yang dibeli
Ajukan Pertanyaan Yang Tepat
Selling Skill berperan sangat penting saat kita melakukan telemarketing. Ingatlah fokus utama dari perbincangan kita adalah nasabah. Anda bisa mencari tahu apa kebutuhan mereka dengan menggunakan teknik SPIN Selling lalu memberikan nilai tambah yang lebih dengan cara upselling and cross-selling.
“Intinya bukan menjual, akan tetapi membuat sebuah nilai tambah untuk nasabah Anda.”
