1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan membawa kompetensi pelayanan kesehatan yang terdesak oleh investasi asing atau pelayanan kesehatan pemerintah akan mendapat saingan dari pelayanan kesehatan swasta, termasuk pelayanan preventif dan promotif.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan /rumah sakit dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan , harga , promosi diantara sekian banyak pelayanan kesehatan / rumah sakit. Peranan mutu jasa pelayanan rumah sakit menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung provit/ keuntungan pada rumah sakit.
Sejalan dengan itu, pelayanan prima di rumah sakit menjadi tuntutan masyarakat. Pemerintah mengarahkan pembangunan kesehatan bertujuan agar kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan upaya pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui pendekatan-pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Paradigma baru rumah sakit tidak hanya berorientasi pada upaya kuratif saja tetapi berorientasi juga pada nilai positif kesehatan dengan meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin serta meningkatkan kemampuan individu untuk mandiri dengan
2
pengembangan pelayanan yang memperhatikan ke empat aspek upaya tersebut. Rumah sakit harus mampu untuk mengubah bentuk dan sistem pelayanannya agar sesuai tuntutan pelanggannya dan bukan orang yang sakit saja tetapi orang sehat atau orang yang ingin tetap sehat di usia tua.
Rumah sakit menjadi tempat pemeliharaan kesehatan yang memuaskan bagi orang yang sakit dan orang yang sehat baik bagi orang yang usia muda maupun usia tua. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien dikenal dengan pelayanan prima.
Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan akhirnya dapat meningkatkan kepada rumah sakit ( sujudi,2000:1). Di samping pengembangan pelayanan yang efisien dan efektif, pelayanan prima merupakan tuntutan dan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit agar kinerja yang diharapkan terwujud.
Sejalan dengan pengertian pelayanan prima dan untuk mewujudkan kesejahteran rakyat dalam bidang pelayanan kesehatan , hal utama yang harus diprioritaskan oleh instansi rumah sakit adalah tercapainya kepuasan pelanggan / pasien sehingga pasien puas dan yang berdampak meningkatnya kesejahteraan masyarakat yang pada akhirnya rumah sakit akan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan yang selanjutnya pimpinan rumah sakit harus menghasilkan kinerja (performance) sebaik
3
mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional / global, nasional, pada perusahaan atau pelayanan kesehatan / rumah sakit. Kepuasan pelanggan atau pasien ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pelayanan kesehatan, yang saat ini menjadi tolok ukur keunggulan daya saing rumah sakit.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidak puasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama yang diharapkan. Seperti seorang pasien mengharapkan pemeriksaan dokter tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan dan timbul rasa tidak puas.meskipun timbul banyak kesulitan dalam mengukur kepuasan pelanggan , namun prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
4
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menciptakan kepuasan bagi pelanggan , perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kaitannya dengan kualitas pelayanan para peneliti ada persamaan dalam dimensi mutu yang terdiri dari : 1) Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 2) Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,3) Keyakinan (confidence):
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, 4) Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, 5) Berwujud (tangible):
penampilan fasilitas fisik , peralatan, personel dan media komunikasi.
Instalasi Geriatri merupakan instalasi program pengembangan dari rumah sakit Dr Kariadi Semarang, yang mana merupakan Instalasi geriatri satu-satunya yang ada di Jawa Tengah dan merupakan instalasi pelayanan lanjut usia ( 60 tahun keatas ) yang terlengkap yang menuju pelayanan one stop service, dan merupakan pelayanan yang masih relatif baru, dimana baru diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 12 September 2006, yang mana pelayanannya belum banyak diketahui oleh sebagian masyarakat, pelayanan poliklinik yang terdiri dari tempat pendaftaran, tempat pembayaran tempat pemeriksaan pelayanan laborat, pelayanan klinik spesialis, pelayanan
5
klinik umum , pelayanan klinik Gizi lanjut usia, pelayanan klinik memori, pelayanan imunisasi, Day care, pelayanan obat . Pelayanan rawat inap berkapasitas 40 tempat tidur meliputi ruang kelas VVIP, VIP, kelas I, kelas II dan kelas III. Keberadaan Instalasi geriatri ini sangat prospektif dikarenakan umur harapan hidup penduduk Indonesia semakin panjang membawa dampak peningkatan jumlah lanjut usia. Berdasarkan penelitian di tahun 2010 peningkatan jumlah lansia mencapai 8 %. Konsekuensinya peningkatan jumlah lansia adalah meningkatnya jumlah pasien geriatri ( Dep Kes RI 2004).
Sehingga harus dimbangin kwalitas hidup yang lebih baik. Disinilah peran pelayanan kesehatan geriatri menjadikan lansia sehat, bahagia dan mandiri dan produktif.
Falsafah Instalasi Geriatri adalah sudah selayaknya rasa hormat dan penghargaan diberikan pada golongan usia lanjut, dengan merawat dan meningkatkan kesehatannya seoptimal mungkin, agar sedapat mungkin mandiri serta produktif sesuai dengan kemampuannya, sehingga tetap berguna dan berperan aktif didalam masyarakat. Visi Instalasi Geriatri adalah Pelayanan paripurna pada usia lanjut yang manusiawi dan terjangkau dengan sistem One stop Service. Misi Instalasi Geriatri menyelenggarakan upaya- upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif pada golongan usia lanjut dengan memperhatikan segi psikologis dan sosial ekonomi. Sehingga melahirkan tujuan umum meningkatkan derajat kesehatan serta kualitas hidup usia lanjut yang bahagia dan berdaya guna dalam kehidupan keluarga dan masyarakat. Tujuan khususnya yaitu ,(1) Meningkatkan kesadaran pada usia
6
lanjut untuk memperhatikan kesehatannya; (2) Meningkatkan peran serta keluarga dan masyarakat dalam permasalahan kesehatan usia lanjut; (3) Meningkatkan jenis dan jangkauan pelayanan kesehatan usia lanjut: (4) Meningkatkan kemampuan petugas kesehatan dalam mutu pelayanan serta pembinaan kesehatan usia lanjut.
Berdasarkan dokumen yang ada di Instalasi Geriatri setiap pasien yang akan pulang, diminta oleh petugas ruangan untuk mengisi kritik saran yang sediakan oleh instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi. Kritik saran berisi tentang pertanyaan yang berkaitan dengan masalah : pelayanan administrasi, pelayanan keperawatan, pelayana dokter, dan fasilitas umum.Ada 10 item pertanyaan yang perlu dijawab oleh pasien yaitu Ya atau Tidak
Kritik saran yang masuk selama 6 bulan dari bulan Juli – Desember 2009 sebanyak 358 responden, berikut responden yang menyatakan Tidak
1 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan diterima oleh perawat dengan baik?
6
2 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan diberi informasi tentang hak-hak Anda sebagai pasien?
54
3 Apakah saat anda masuk pertama kali ruang perawatan, Anda diberi informasi tentang peraturan tata tertip RS?
58
4 Apakah Anda diberi informasi beberapa fasilitas yang bisa Anda gunakan selama perawatan? (contoh: WC,alat panggil petugas dll)
32
5 Selama Anda tidak dapat melakukan aktifitas karena sakit Anda, apakah [perawat membantu semua kebutuhan Anda? (contoh: mandi, buang air kecil / besar, dll)
35
7
6 Apakah saat perawat akan melakukan tindakan terhadap Anda, selalu memberi tahu dan minta persetujuan?
5
7 Apakah setiap Anda membutuhkan sesuatu dai perawat, perawat cepat datang melayani anda?
8
8 Apakah saat perawat melayani anda, mengajak Anda berbicara dengan ramah
7
9 Apakah perawat yang melayani Anda trampil,cekatan dan perpenampilan rapi ?
4
10 Apakah para perawat yang merawat Anda, sebelumnya memperkenalkan dirinya,sehingga Anda mengenal dengan baik ?
70
Berdasarkan data dan uraian diatas, maka menjadi menarik untuk dianalisis terutama dari segi hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Geriatri Rumah Sakit Dr Kariadi semarang.
B. Perumusan Masalah
Dari latar belakang dan data yang diperoleh menunjukan adanya suatu masalah, dalam setiap bulan masih terdapat pasien yang menjawab tidak atas pertanyaan layanan perawat rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang. Berdasarkan uraian diatas maka masalah-masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
Bagaimana kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan Rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang ?
Apakah ada hubungan antara kualitas kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang ?
8
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.
Tujuan khusus :
1. Mendiskripsikan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.
2. Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.
3. Mengalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap dengan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi
Semarang.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan dalam rangka menentukan strategi perbaikan mutu / kualitas pelayanan rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang
2. Digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan profesionalisme perawat dalam pelayanan keperawatan pasien lanjut usia.
3. Digunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
4. Memberikan sumbangan bahan kajian tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.
