1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan (SABK) merupakan salah satu sekolah yang ada dibawah Institut Manajemen Telkom (IM Telkom).
Didirikan pada tahun 2008 dengan program studinya S1 Akuntansi, S1 Administrasi Bisnis, dan D3 Manajemen Pemasaran. SABK IM Telkom dipimpin oleh seorang Dekan dan program studinya dipimpin oleh Ketua Program Studi.
Institut Manajemen Telkom merupakan salah satu perguruan tinggi swasta dari 474 perguruan tinggi swasta yang ada di Jawa Barat tepatnya berlokasi di Bandung. Kota Bandung merupakan salah satu kota pendidikan dan merupakan kota tujuan bagi para siswa SMU dari luar kota Bandung yang akan melanjutkan pendidikannya kejenjang yang lebih tinggi. Kampus IM Telkom berada di 3 (tiga) lokasi yaitu: kampus Gegerkalong, kampus Setiabudhi, dan kampus Dayeuh Kolot, ketiga kampus tersebut berada di wilayah Bandung, dengan lokasinya tersebut merupakan peluang bagi IM Telkom untuk menjadi perguruan tinggi swasta yang menjadi pilihan.
IM Telkom adalah perguruan tinggi yang dikelola oleh Yayasan Pendidikan Telkom (YPT), Dewan Pembina YPT secara ex-officio adalah Direksi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom). IM Telkom didirikan sebagai bentuk tanggung jawab PT. Telkom untuk menjadi Good Corporate Citizenship yang ingin berkontribusi dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa Indonesia. IM Telkom pada saat ini menyelenggarakan 4 (empat) sekolah yaitu Sekolah Pasca Sarjana dengan program studi S2
2
Magister Management yang didirikan pada tahun 1990, Sekolah Manajemen Telekomunikasi dan Media dengan program studinya S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika yang didirikan pada tahun 1997, Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan dengan program studinya S1Akuntansi, S1 Administrasi Bisnis dan D3 Manajemen Pemasaran yang didirikan pada tahun 2008, Sekolah Komunikasi Multimedia dengan program studinya S1 Desain Komunikasi Visual dan S1 Ilmu Komunikasi yang didirikan pada tahun 2008.
Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan merupakan sekolah yang masih terbilang baru yang didirikan tahun 2008 dimana sekolah ini baru berumur 3.5 tahun, dalam perjalanan ke depannya harus bersaing dengan program studi yang sejenis khususnya yang berada di kota Bandung .
1.1.1 Visi Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan
Menjadi sekolah yang dikenal karena pengelolaan pendidikan tinggi modern terbaik dan berdasarkan platform teknologi konvergensi
1.1.2 Misi Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan
a. Mengelola prodi-prodi dibawahnya dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
b. Mengembangkan prodi-prodi, tidak terbatas hanya untuk prodi yang sudah ada, tetapi juga mengeksplorasi pembentukan prodi-prodi baru.
c. Memperbaiki rasio pendapatan prodi untuk mengurangi ketergantungan kepada pendapatan tuition fee.
d. Mengkoordinasikan pengembangan bidang keilmuan bersama para KBK.
3
1.1.3 Tujuan Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan
Menghasilkan lulusan Ahli Madya dibidang Manajemen Pemasaran dan Sarjana Administrasi Bisnis serta Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi yang memiliki integritas, pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan bidang studi, berjiwa entrepreneur, bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa serta mandiri dan berkepribadian unggul.
1.1.4 Sasaran dan strategi pencapaiannya
a. Sasaran Sekolah terhadap lulusannya pada prinsipnya menghasilkan lulusan yang mampu mendiagnosis, memecahkan persoalan di bidangnya, dan kontributif terhadap perkembangan ilmu pengetahuan yang berbasis manajemen konvergensi (Information and Communication Technology).
b. Sasaran Sekolah terhadap kurikulum adalah dilaksanakannya evaluasi kurikulum secara berkala dan sesuai kebutuhan.
c. Sasaran sekolah terhadap ketersediaan fasilitas adalah tersedianya fasilitas belajar mengajar secara memadai diikuti dengan pemanfaatan secara efektif dan efisien.
d. Sasaran Sekolah terhadap sumber daya manusia adalah tercapainya peningkatan kompetensi dan kualifikasi serta kesejahteraan sumber daya manusia pada Sekolah sesuai standar kehidupan yang layak.
e. Sasaran Sekolah terhadap kegiatan penelitian adalah terlaksananya kegiatan penelitian yang mampu memberikan kontribusi dalam pengidentifikasian dan pemecahan masalah di bidang Ilmu Akuntansi, Administrasi Bisnis, Manajemen Pemasaran dan berbasis manajemen konvergensi.
f. Sasaran sekolah terhadap pengabdian masyarakat adalah terlaksananaya program-program pengabdian masyarakat yang menyentuh permasalahan riil secara umum dan sesuai dengan bidang keilmuan di masing-masing prodi, yang dilaksnakan oleh dosen dan
4
mahasiswa secara melembaga baik kelompok maupun perorangan yang memberikan manfaat bagi masyarakat.
Sasaran ini, merujuk dan konsisten dengan tujuan institusi untuk mewujudkan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Upaya untuk mewujudkan sasaran tersebut dilakukan melalui penyelengaraan pendidikan yang berorientasi pada peningkatan standar kualitas, mengendalikan jumlah mahasiswa, serta memfokuskan diri pada bidang keilmuan Akuntansi, Administrasi Bisnis dan Manajemen Pemasaran yang berbasis konvergensi. Upaya ini juga sangat relevan dengan visi dan misi institusi yang ingin menjadi lembaga pendidikan tinggi yang unggul, mandiri dan menjadi pilihan di tingkat regional.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada saat ini di Jawa Barat terdapat 474 perguruan tinggi swasta yang terdiri dari 53 tingkat Universitas, 6 Institut, 240 Sekolah Tinggi, 144 Akademi, 31 Politeknik, dan jumlah perguruan tinggi swasta yang berada di Bandung sebanyak 120 terdiri dari 18 tingkat Universitas, 5 Institut, 55 Sekolah Tinggi, 29 Akademi, 13 Politeknik, hal ini membuat persaingan yang semakin besar dalam industri jasa pendidikan menyebabkan setiap perguruan tinggi berlomba-lomba memberikan program-program perkuliahan yang didukung oleh fasilitas-fasilitas yang menarik, tenaga pengajar yang kompeten, disamping hal-hal tersebut pelayanan pendidikan yang berkualitas tinggi juga menjadi program yang sangat penting.
Sementara itu masyarakat sebagai konsumen juga mulai menjadi masyarakat yang kritis karena mudahnya informasi, hal tersebut menimbulkan tuntutan-tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas tinggi.
5
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada konsumen merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan usaha, terutama pada usaha di bidang jasa. Konsumen jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh karenanya perlu sekali untuk memperhatikan kepuasan konsumen karena keberhasilan dari industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen.
Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan (SABK) Institut Manajemen (IM) Telkom merupakan salah satu dari 120 industri yang bergerak di bidang jasa pendidikan perguruan tinggi yang ada di wilayah Bandung serta merupakan sekolah yang masih terbilang baru didirikan tahun 2008 dimana sekolah ini baru berumur 3.5 tahun. Program Studi yang ditawarkan yaitu S1 Akuntansi, S1 Administrasi Bisnis dan D3 Manajemen Pemasaran. Oleh karena itu SABK IM Telkom dituntut untuk mampu bersaing dalam menarik pelanggan dan mampu menempatkan diri untuk menjadi yang terbaik diantara industri jasa yang sejenis. Untuk bisa mewujudkan hal tersebut perlu adanya fasilitas-fasilitas yang memadai, sumber daya manusia yang berkualitas agar pada era globalisasi dimana tingkat persaingan akan semakin kompetitif sehingga organisasi bisnis yang tidak siap akan tersisih.
Berdasarkan hasil survey kepuasan mahasiswa pada SABK IM Telkom yang dilakukan pada semester genap tahun akademik 2011/2012 menunjukkan hasilnya sebesar 66.08% (sumber bagian mutu IM Telkom), sedangkan yang diharapkan institusi kepuasan pelayanan mahasiswa tidak kurang dari 70%.
Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa tingkat pelayanan kepada mahasiswa SABK IM Telkom belum sesuai dengan yang diharapankan institutsi (IM Telkom). Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk meneliti lebih khusus pada pelayanan pendidikan yang diberikan oleh SABK
6
IM Telkom agar dapat memberikan referensi/rujukan dari hasil penelitian ini untuk perbaikan pelayanan di SABK IM Telkom.
Dari penjelasan diatas obyek yang ingin diteliti oleh peneliti adalah semua pelayanan yang diberikan oleh pihak SABK IM Telkom terhadap mahasiswanya. Perusahaan jasa pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena pelanggan biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sama seperti SABK IM Telkom pelanggannya yaitu mahasiswa terlibat langsung dalam proses belajar mengajar.
Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya mencari kepuasan mahasiswa yang baik nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERGURUAN TINGGI UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA (Studi pada Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom)”.
1.3. Perumusan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka perlu dilakukan pembatasan. Hal ini bermanfaat bagi penentuan ruang lingkup berlakunya kesimpulan yang akan diperoleh. Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana harapan mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom?
7
2. Bagaimana persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom?
3. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom?
4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom.
2. Untuk mengetahui harapan mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom
4. Untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom.
8 1.5. Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Kegunaan Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran yang lebih mendalam mengenai aspek-aspek kualitas pelayanan serta kepuasan mahasiswa sehingga dapat dijadikan informasi tambahan atau referensi bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya dan ilmu pengetahuan secara umum.
2. Kegunaan Praktis
Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan atau input baru untuk pengelolaan perusahaan yang lebih baik serta memberikan pemahaman dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Administrasi Bisnis dan Keuangan Institut Manajemen Telkom.
1.6. Sistematika Penelitian Bab I Pendahuluan
Pada bab ini akan disampaikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan penelitian ini.
Bab II Tinjauan Pustaka Penelitian
Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dan teori penunjang dalam memecahkan masalah yang dihadapi, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta ruang lingkup penelitian.
9 Bab III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan diuraikan langkah-langkah dan prosedur penelitian untuk menggambarkan bagaimana penelitian dilakukan.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dalam bab ini diuraikan bagaimana menganalisa hasil pengolahan data yang di didapat dari bab sebelumnya dengan menggunakan teori yang ada untuk menjawab permasalahan yang sudah dirumuskan.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari masalah dan saran yang diberikan untuk perbaikan masalah serta dapat memberikan kontribusi yang nyata bagi perusahaan.
