commit to user
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI
RELIGIUS
(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Oleh
LAELY NUR KHIKMAH
F0209071
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2 ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI
RELIGIUS
(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)
Lael y Nu r Khik mah F020 907 1
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan nilai religius terhadap loyalitas konsumen. Nilai religius berperan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah Surakarta dan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Convenience Sampling. Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated
Regression Analysis (MRA) digunakan untuk analisa pengaruh antar variabel
dalam penelitian ini.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk akurasi data. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen, serta nilai religius berpengaruh signifikan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Keterbatasan, saran dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal ini bertujuan untuk memberikan masukan dalam aspek teoritis, aspek praktis dan aspek metodologis terhadap penelitian lanjutan.
commit to user
3 ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY AND RELIGIOUS VALUE AS MODERATED
(Study of Customer BRI Syariah Surakarta)
Lael y Nu r Khik mah F020 907 1
This study aims to examine the effect of service quality, customer satisfaction, and religious value towards customer loyalty. The religious value does play a moderating in relationship between customer satisfaction toward customer loyalty.
This study uses a survey method to collect the data. The study population are customers of BRI Syariah Surakarta and the samples consist of 200 respondents. The sampling technique used in this study is Convenience Sampling. Structural Equation Modelling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze direct effect on variables in this study. Structural Equation Model (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze influence on variables in this study.
Validity and reliability test is obtain to accuracy data. The results of this study explain that service quality and customer satisfaction have significantly effect on customer customer loyalty, and religious value have significantly moderating in relationship of customer satisfaction toward customer loyalty.
Limitation, suggestion and implication are also discussed in this study, in order to give inside suggest toward theoritical, methodological, and practical aspect for future research.
Keywords : service quality, customer satisfaction, religious value, and
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
7 HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
Ayah, Ibu dan kedua kakak ku tercinta
Sahabat-sahabat kecilku dan sahabat-sahabat terbaik ku
Suryani, Febriyaningsih, Nur Azizah, Romadina Asriyanti, Rizqi
Wahyu Sejati, Apriani Alva, Nina Fitriani, Greget Kalla Buana,
Ratna Juwita Firnia, Husna Puspitasari, Dika Putri Oktavia,
Anonsiata Grasia, Sisca Luviana, Anggel Dwi Satria, Ngatijo,
Widyoko, Ira Hidayati, Layalina Fudla, dan smuanya yang
mungkin belum aku sebut disini. Terlalu banyak soalnya.... :)
Teman-teman Manajemen 2009
commit to user
8 MOTTO
“ Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (Q.S. Al
-Baqarah : 153)
“Demi masa, sungguh manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasehati untuk
kebenaran, dan saling menasehati untuk kesabaran”. (Q.S. Al-Ashr : 1-3)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang
lain)”.(Q.S Al-Insyirah :6-7)
“ jika kita mengutamakan Allah...Allah juga pasti akan mengutamakan kita”
commit to user
9 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas karunia-Nya, penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Pada Loyalitas Konsumen Yang Dimoderasi Oleh Nilai Religius (Studi pada
Nasabah BRI Syariah Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi
tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Siti Khoiriyah, S.E., M.Si., selaku pembimbing skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran dan memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah banyak membantu selama
menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Sahabat-sahabatku dan keluarga besar HMJM, KEI, BEM, BPPI yang
commit to user
10 6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu kritik
dan saran dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, ...Desember 2013
commit to user
11 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
MOTTO ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1
B. RUMUSAN MASALAH ... 11
C. TUJUAN PENELITIAN ... 14
D. MANFAAT PENELITIAN ... 14
BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. KUALITAS LAYANAN ... 16
B. KEPUASAN KONSUMEN ... 17
C. NILAI RELIGIUS ... 18
D. LOYALITAS KONSUMEN ... 19
E. POSISI STUDI ... 20
F. HIPOTESIS ... 23
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN ... 27
B. JENIS DAN SUMBER DATA ... 30
C. DEFINISI OPERASIONAL ... 31
commit to user
12 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF ... 47
B. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ... 53
C. PENGOLAHAN DATA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS ... 63
D. PEMBAHASAN ... 80
BAB V. PENUTUP A. SIMPULAN ... 85
B. KETERBATASAN PENELITIAN ... 87
C. SARAN ... 88
D. IMPLIKASI ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 92
commit to user
13 DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Posisi Studi ... 21
Tabel III.1 Regression Weight... 43
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 48
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Agama ... 49
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 50
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 50
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 51
Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah .. 52
Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Produk Perbankan yang Digunakan ... ... 52
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Pretest Pertama ... 54
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Pretest Kedua ... 56
Tabel IV.11 Hasil Nilai KMO dan Bartlett’s Test ... 57
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Pretest Ketiga ... 58
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas Pretest Ketiga ... 59
Tabel IV.14 Hasil Nilai KMO dan Bartlett’s Test ... 60
Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Sampel Besar ... 61
Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar... 62
Tabel IV.17 Hasil Uji Normalitas ... 66
commit to user
14
Tabel IV.19 Hasil Goodness of Fit Model Sebelum Modifikasi ... 68
Tabel IV.20 Hasil Goodness of fit Model setelah modifikasi ... 69
Tabel IV.21 Regression Weights ... 71
Tabel IV.22 Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson ... 73
Tabel IV.23 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73
Tabel IV. 24 Hasil Uji Normalitas ... 74
Tabel IV. 25 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 75
Tabel IV. 26 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 76
Tabel IV. 27 Hasil Uji Signifikasi Simultan ... 78
commit to user
