i
Puji syukur untuk Tuhan semesta alam, yang karunianya selalu dilimpahkan kepada kita semua. Atas rahmatNYA, akhirnya penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LIQUID PETROLIUM GAS (LPG) DUKUH KUPANG TIMUR SURABAYA (STUDY KASUS PADA CV.AISYAH, DUKUH KUPANG TIMUR)” serta skripsi ini juga merupakan syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tdak langngsung hingga terselesaikanya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DRS.EC.Gendut Sukarno,MS selaku dosen wali saya pada jurusan ekonomi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.
ii
3. Ibu dan bapak tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang /yang selalu menyertaiku, semoga kudapat membalasnya serta tuhan selalu melindungi keduanya.
4. Kakak, adik, saudara – saudara ku tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang yang selalu menyertaiku, semoga kudapat membalasnya serta tuhan selalu melindungi keduanya.
5. Keluarga besar ku yang tercinta dan tetap selalu semangat kuucapkan banyak terima kasih atas semua kegembiraan didalam keluarga ini.
6. Semua pihak dan teman-teman yang banyak memberikan bantuan dan dukungan moril yang tidak dapat penulis sebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Namun penulis sudah berusaha menyusun skripsi ini dengan sebaik – baiknya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi penulis dan juga pembaca dan juga penulis menyampaikan ucapan banyak terima kasih kepada pihak – pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan hingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Sehubung dengan hal itu kiranya tidak ada kata yang dapat diucapkan kecuali terima kasih yang sebesar besarnya, dengan semoga bantuan mereka di terima di sisi Tuhan yang maha kuasa.
iii
Surabaya, 02 Desember 2010
iv KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAKSI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………..1
1.2 Perumusan Masalah………...7
1.3 Tujuan Penelitian………..8
1.4 Manfaat Penelitian………8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu………...10
2.2 Landasan Teori………...12
2.2.1 Pengertian Pemasaran ………12
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………….13
2.2.3 Konsep Pemasaran………..14
2.2.4 Tujuan Pemsaran………15
v
2.2.9 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen………..22
2.2.10 Kerangka Konseptual……….….24
2.3 Hipotesis………..26
BAB III 3.1 Definisi Oprasional Dan Pengukuran Fariabel……....26
3.1.1 Definisi Oprasional………..26
3.1.2 Pengukuran Fariabel………....29
3.2 Tehnik Penentuan sample………...….31
3.3 Tehnik Pengumpulan Data………..31
3.3.1 Jenis Data………31
3.3.2 Sumber Data………32
3.3.3 Pengumpulan Data………..32
3.4 Tehnik Analisis Dan Uji Hipotesis……….32
3.4.1 Tehnik Analisis………...32
3.4.2 Pengujian Hipotesis………36
3.4.2.1 Asumsi Model Struktural Equation Modeling……….35
vi
3.4.2.4 Evaluasi Model………...38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskriptif Obyek Penelitian………...42
4.1.1 Sejarah Singkat Pengusaha Agen LPG……...42
4.1.2 Jenis Usaha……….42
4.1.3 Pembagian Tugas Dan Tanggung Jawab……43
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………..43
4.2.1 Analisis Karaktersitik Responden…………..44
4.2.2 Deskripsi Performance………45
4.2.3 Deskripsi Features………..46
4.2.4 Deskripsi Reliability………...47
4.2.5 Deskripsi Conformance To Specifications….48 4.2.6 Deskripsi Durability………49
4.2.7 Deskripsi Asthetic………...51
4.2.8 Deskripsi Customer Satisfaction……….52
4.3 Analisis Data………...53
4.3.1 Evaluasi Out Lier………....53
4.3.2 Evaluasi Reliabilitas………55
4.3.3 Evaluasi Validitas………...56
vii
4.3.8 Analisis Unidimensi First Order………65 4.3.9 Analisis Unidimensi Second Order…………65
4.4 Pembahasan………66
4.4.1 Pembentukan Variabel Laten……….66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……….74
5.2 Saran………...74
viii
Tabel 1.1 Penjualan LPG pada CV. Aisyah………..7
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin………...44
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia………..45
Tabel 4.3 Frekwensi jawaban performance………45
Tabel 4.4 Frekwensi jawaban feature……….46
Tabel 4.5 Frekwensi jawaban reliability ………47
Tabel 4.6 Frekwensi jawaban conformance to specifications…………48
Tabel 4.7 Frekwensi jawaban Durability………49
Tabel 4.8 Frekwensi jawaban Asthetic………51
Tabel 4.9 Frekwensi jawaban Customer Satisfaction……….52
Tabel 4.10 Outlir data………...54
Tabel 4.11 Reliabilitas data………..55
Tabel 4.12 Evaluasi Validitas ………..57
Tabel 4.13 Construk reliabilittiy dan variance extracted………..58
Tabel 4.14 Evaluasi Normalitas………60
Tabel 4.15 Evaluasi criteria goodness of fit indices……….62
Tabel 4.16 Evaluasi criteria goodness of fit indices……….63
Tabel 4.17 Uji kausalitas………..64
ix
x
xi Lampiran 1 Kuisioner.
Lampiran 2 Tabulasi jawaban responden.
xii
LIQUID PETROLIUM GAS (LPG) DUKUH KUPANG TIMUR SURABAYA (STUDY KASUS
PADA CV.AISYAH, DUKUH KUPANG TIMUR)
ABSTRAKSI OLEH HELMI
Menigkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing para pengusaha untuk selalumeningkatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan pelanggan agar usahanya tetap tumbuh dan berkembang seta akan menciptakan kepuasan terhadap konsumen. Agen LPG CV.Asiyah adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang produk, yaitu produk LPG 3 Kilogram yang berupaya untuk selalu membangun dan menjaga citra kualitas produk sebaik mungkin dan dapat memberikan kualitas – kualitas produk pula kepada konsumen, serta dapat diandalkan serta selalu lebih maju ke depan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa terhadap informasi tentang konsekuensi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada agen LPG CV.Aisyah di Surabaya.
Penelitian ini menggunakan sample sebanyak 129 orang dengan menggunakan tehnik accidental sampling yang artinya metode penelitian yang respondenya adalah konsumen yang biasa membeli pada CV.Aisyah baik skala besar maupun sekala kecil.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Negara yang sudah maju dan mapan dalam bidang ekonomi, jumlah pengeluaran belanja rumah tangga konsumen yang tinggi bukanlah menjadi persoalan karena didukung dengan pendapatan individu yang tinggi pula. Akan tetapi jika di Negara berkembang seperti Indonesia yang merupakan Negara agraris di mana sebagian besar kebanyakan pendapatan penduduknya berasal dari sektor – sektor pertanian terkadang jumlah pengeluaran rumah tangga konsumen yang tinggi tidak seimbang dengan jumlah pendapatan yang di peroleh oleh para individu, sehingga dapat di katagorikan sebagai pendapatan dibawah rata – rata atau bisa juga disebut rendah serta minimum.
Masyarakat Indonesia cenderung memiliki pendapatan yang rendah sedangkan pengeluaran untuk konsumsi sehari – hari mereka cukup tinggi, sehingga menyebabkan banyaknya masyarakat yang hidup dalam garis kemiskinan. Hal ini sebenarnya bukan hanya disebabkan oleh mahalnya harga kebutuhan tetapi juga karena pola hidup masyarakat sendiri. Pola hidup masyarakat Indonesia yang suka mencontoh pula konsumsi masyarakat di Negara maju membuat jumlah pengeluaran dan pendapatan mereka menjadi tak seimbang.
Namun tidak semua masyarakat Indonesia berperilaku seperti itu. Sebagian masyarakat Indonesia ada pula yang pengeluaran rumah tangganya disesuaikan dengan pendapatan mereka. Mereka yang mengeluarkan pendapatan secara efisien biasanya cukup selektif untuk memilih produk – produk mana yang cukup layak untuk dibeli, sehingga dapat menghemat pengeluaran pendapatanya tersebut.
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 1997).
untuk memasak ataupun beberapa kegiatan lainnya. Namun akhir – akhir ini produk minyak tanah menjadi sulit didapatkan dan kalaupun ada harganya juga relatif mahal, sehingga masyarakat menjadi kesulitan untuk memperolehnya. Kelangkaan dan mahalnya harga minyak tanah ini terjadi karena adanya pengurangan suplai dan pengurangan subsidi pada produk minyak tanah sehubungan dengan adanya kebijakan pemerintah tentang program konversi produk minyak tanah ke gas liquid petroleum gas (LPG)
(Salvatory, edisi ke 5 tahun 2005 hal 17) mengatakan bahwa teori ini didasarkan pada pengamatan bahwa bila rata - rata perusahaan , institusi atau suatu Negara cendrung akan memperoleh profit, hasil atau laba normal dari investasi jangka panjang, maka perusahaan, institusi atau Negara yang lebih efisien pengeluaranya dari rata – rata perusahaan tersebut akan memperoleh hasil, laba atau profit yang lebih besar atau di atas normal. Hal ini amatlah menguntungkan jika rakya atau masyarakat ikut menghemat pengeluarang dari produk minyak tanah dengan menggunakan LPG sehingga dapat menghemat pengeluaran baik dari rumah tangga itu sendiri maupun pemerintah.
misalnya, harga minyak dunia masih berkisar pada harga US $ 50 per barrel dan kini sudah mencapai US & 70 per barrel. Padahal di Indonesia, bahan bakar minyak yang masih di subsidi ( khususnya minyak tanah ), maka dengan semakin mahalnya harga minyak di pasar dunia, subsidi yang dikucurkan pemerintahpun akan semakin besar. Hal ini disebabkan karena harga minyak tanah di Indonesia tidak bisa dinaikkan mengikuti harga pasar dunia. Padahal, sebagian minyak tanah yang dikonsumsi di dalam negeri masih diimpor dari Negara lain.
Melihat keadaan tersebut maka produk LPG lantas dipilih karena produksi dan potensi kandungannya masih cukup besar di Indonesia. Untuk konsumsi domestik sudah lebih dari cukup sehingga sebagian masih bisa di ekspor dari segi ini, berdasarkan kesetaraan nilai kalori, subsidi produk LPG lebih rendah daripada minyak tanah. Pemerintah dapat menghemat subsidi hingga Rp. 15 – Rp. 20 triliyun jika program ini berhasil.
Rp.24.000,00. Disamping itu LPG sulit untuk dioplos dan disalahgunakan. Sedangkan dari segi kebersihan, LPG lebih bersih daripada minyak tanah karena pada saat pembakaran tidak menimbulkan jelaga atau kotoran, sehingga dapat mengurangi polusi udara, serta dapat berpengaruh terhadap kepuasan si pemakainya
Kualitas produk tidak dapat begitu mudah dibangun, butuh kerja keras, yang lebih. Maka metode pemasaran yang dibangun harus lebih dinamis dan dapat diubah sesuai dengan prilaku konsumen yang dipakai sebagai tolak ukur dalam penentuan arah didalam memberikan produk yang berkwalitas oleh badan usaha tersebut.
menurut Kotler dan Armstrong (1997:36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. perasaan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produkm dan juga kepuasan merupakan sesuatu yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
mengeluarkan biaya yang agak mahal atau bias dikatakan cukup agak tinggi agar dapat atau untuk bisa mendapatkan kualitas produk yang baik.
Seseorang pelanggan atau para pengguna produk – produk yang mengalami ketidakpuasan pada masa -masa pasca pembelian dapat mempunyai kemungkinan akan merubah prilaku keputusan didalam hal pembelianya dengan cara mencari alternative - alternatif pada distributor lainnya yang dapat atau akan pada konsumsi - konsumsi berikutnya untuk atau agar dapat meningkatkan kepuasannya serta untuk juga dapat digunakan dalam rangka menambah profit dari tokonya tersebut.
Obyek yang akan digunakan di dalam penelitian kali ini adalah agen LPG CV.AISIYAH Surabaya yang merupakan salah satu agen dari pertamina pusat cabang Surabaya Jawa Timur, Pada agen ini disamping melayani pemesanan kepada para toko - toko atau pelanggan – pelanggan juga menyediakan jasa berlangganan LPG kepada toko
– toko langgananya. Oleh karena itu perusahaan atau agen ini selalu berusaha meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggannya. Yang diberikan benar – benar untuk melayani pelanggan dengan begitu dapat diharapkan order atau pesanan – pesanan dari para konsumen akan dapat meningkat atau menjadi lebik baik.
Tabel 1.1 : Penjualan LPG pada CV.AISYAH periode bulan Februari – Juni 2010
Periode Penjualan tabung LPG
( 3 Kilogram )
Februari 2010 13651 tabung LPG
Maret 2010 13328 tabung LPG
April 2010 14057 tabung LPG
Mei 2010 16379 tabung LPG
Juni 2010 12819 Tabung LPG
Sumber : CV.AISYAH Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan Tabel 1.1 bahwa selama 5 bulan terakhir dari bual Februari – juni 2010 telah terjadi penurunan penjualan tanbung gas LPG sebanyak dua kali, pada periode bulan Februari ke Maret 2010 dan pada periode bulan Mei ke Juni 2010.
Berdasarkan uraian – uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian lebih mendalam tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen untuk kemudian yang nantinya akan dijadikan sebagai penelitian dengan judul ” Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen LPG di Surabaya (study kasus pada CV.AISYAH)”
1.2 Perumusan Masalah
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada agen LPG CV.AISYAH Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada agen LPG CV.AISYAH Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan perbandingan bagi penelitian lain serta sebagai wujud dharma bakti kepada perguruan tinggi UPN”Veteran” Jawa Timur pada umumnya dan Fakultas. 2. Bagi Agen LPG
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu.
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Diambil dari jurnal penelitian yang dibuat oleh Simanjuntak, dkk. Modus Vol.2,
No.2 dengan judul “Pola pengeluaran, persepsi, dan kepuasan keluarga terhadap
perubahan penggunaan energi dari miyak tanah ke LPG”. Penelitian ini guna
untuk mengetahui tingkat kepuasan serta Pengeluaran rata-rata rumah tangga per
bulan untuk pembelian bahan bakar setelah program konfersi BBM apakah
mengalami penurunan atau tidak. Jika pada sebelum program dilaksanakan
rata-rata pengeluaran untuk membeli bahan baker dari Rp 96.500,00 per bulan, dan
setelah program konversi menjadi Rp 58.800,00 per bulan atau terjadi
penghematan pengeluaran rumah tangga sebesar Rp 37.700,00 per bulan.
Sebagian besar responden menyatakan setuju dan puas pada program konversi
yang dapat membantu mengurangi pengeluaran rumah tangga, penggunaan LPG
lebih menguntungkan dibanding minyak tanah, menerima LPG sebagai pengganti
minyak tanah, dan tidak ada unsur keterpaksaan dalam menjalankan program
konversi ini. Dilihat dari tingkat kepuasan, responden lebih merasa puas dengan
keamanan menggunakan minyak tanah dan kebutuhan biaya untuk membeli bahan
baker. Meskipun, masih terdapat responden yang merasa kurang puas dengan
harga LPG. Namun di sisi lain, pengguna LPG juga dirasakan lebih efisien dari
segi waktu, lebih bersih, dan lebih praktis dibandingkan dengan menggunakan
minyak tanah.
2. Wahyudin, M., dan Saryani (2003). Dengan judul “Analisis nilai kepuasan
pelanggan kendaraan bermotor roda 2 di surakarta”. Dalam penelitian ini
mengatakan bahwa variable nilai produk, nilai service, nilai personal secara
individu signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai kepuasan
pelanggan, sedangkan variable image value tidak signifikan terhadap nilai
kepuasan pelanggan. Variable price value secara individual signifikan mempunyai
pengaruh negative terhadap nilai kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh
negative, berarti apabila perusahaan akan menurunkan harga produknya,
pelanggan beranggapan produknya itu kurang berkualitas dan tidak memuaskan
pelanggan. Sebaliknya bila harga tidak terlalu tinggi bagi pelanggan, seolah
perusahaan tidak percaya akan kemampuan beli pelanggan.
3. Mulyono, dkk (2007) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas produk dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (study kasus pada perumahan puri
mediterania semarang)”. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut
adalah pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen perumahan atau para pembeli rumah pada komplek perumahan puri
mediterania semarang. Sedangkan kesimpulan yang didapat bahwa kualitas
dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian sekarang sehingga dapat diharapkan sebagai perbandingan dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian pemasaran
Definisi pemasaran yang di kemukakan oleh para ahli dalam bidang ini
amatlah banyak dan berfariatif akan tetapi walaupun masing – masing
memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka itu sama.
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Kotler dan Armstrong (1997:8). Menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu
system keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Pengertian pemasaran dari kedua pendapat diatas menerangkan bahwa
kegiatan pemasaran mencangkup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran
Menurut pendapat yang di tuliskan pada bukunya Kotler dan Armstrong
(2000:19) mengenai tentang pengertian manajemen pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi
dan distribusi dari barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Manajemen
pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan sesungguhnya yang
dibutuhkan oleh konsumen, dan bagaimana cara pemenuhannya dapat
diwujudkan.
Manajemen pemasaran merupakan sebuah proses menganalisis,
merencanan, mengkordinasikan dan mengendalikan program – program yang
mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk
atau jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan, sedangkan Proses manajemen pemasaran itu dapat di kategorikan
menjadi atau meliputi tiga hal yang antara lain :1.Merencanakan strategi
pemasaran, 2.Mengarahkan implementasi rencana dan program, 3.Mengendalikan
rencana. Dan Perencanaan pemasaran mencakup empat hal yang antara lain
adalah : 1.Menetapkan tujuan, 2.Menilai peluang, 3.Menciptakan strategi
Dharmesta, Swastha dan Handoko (2004 : 4) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program –
program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuanya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang
memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan
organisasi perusahaan dapat tercapai.
2.2.3 Konsep pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut
konsep pemasaran harus diarahkan untuk dapat mencapai tujuan – tujuan yang
ditetapkannya tersebut.
Kegiatan ini meliputi kegiatan pada semua bagian yang ada, seperti
kegiatan personalia, produksi, keuangan, riset dan pengembangan serta
fungsi-fungsi lainnya. Kita telah mengetahui bahwa di dalam masyarakat terdapat
berbagai macam kelompok yang ingin memenuhi kebutuhannya untuk maksud
tersebut, mereka harus melakukan suatu usaha, sehingga satu dengan yang lainnya
saling melayani.
Bahwa konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang
bernilai (product of value) dengan orang atau kelompok lain (Kotler dan
Armstrong 1997 : 8).
Dari konsep pemasaran diatas jelaslah bahwa perusahaan – perusahaan
yang baik dapat atau bisa dikatakan juga harus mampu memberikan kepuasan
suatu produk yang baik kepada konsumenya dengan mengetahui apa yang
menjadi kebutuhanya serta keinginan dari para konsumenya agar perusahaan –
perusahaan tersebut mampu atau akan dapat bertahan dan berkembang dengan
baik di dalam kacah perdagangan yang makin lama akan semakin kompeks.
2.2.4 Tujuan pemasaran
Kotler (2005:10) dalam buku “Manajemen Pemasaran” : Mendefinisikan
tujuan dari pemasaran dan ia berkata bahwa “Tujuan pemasaran adalah membuat
penjualan tidak terlalu penting lagi”. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan
memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan
pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran
harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli
Menurut Kotler dan Armstrong, (1997: 8) pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Tujuan pemasaran
memberikan pengarahan bagi kegiatan-kegiatan penjualan yang menguntungkan,
dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tersebut. Jadi, tujuan pemasaran bukanlah untuk menyediakan
barang-barang dan jasa-jasa yang mudah dihasilkan dan kemudian berusaha menjualnya.
2.2.5 Kualitas
Tjiptono (1995:51), Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa
atau pelayanan dan di dalam bukunya Fandi Tjiptono mengutip pendapat Groetsh
dan Davis dalam bukunya yang berjudul Total quality Manajemen,
mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah
produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada
konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan
kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi
harapan konsumen
Dari pengertian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian
produk yang berkualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan atau menawarkan karakteristik yang lebih baik tetapi juga tidak
2.2.6 Produk
Produk menurut Kotler dan Armstrong, (1996) adalah : “A product as
anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or
consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Tjiptono (1999:95) secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2002:451), produk dapat
diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu:
1. Berdasarkan wujudnya, produk diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
yaitu :
a) Barang, Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan
fisik lainnya.
b) Jasa, Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual (dikonsumsi pihak lain). Kotler dan Armstrong, (2002:486) juga
mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua,
yaitu :
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), Barang tidak tahan lama adalah
barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa
kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi
pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: LPG, Minyak tanah,
minuman kaleng dan sebagainya.
b. Barang tahan lama (durable goods), merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk
pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya LPG dan lain-lain.
2.2.7 Kualitas produk
Menurut Kotler dan Armstrong, (2004:283) arti dari kualitas produk
adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s
overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other
valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
Dimensi Kualitas Produk
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan
oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
sehingga si pelaku usaha dapat mengimbangi penjualan dari produknya.
Sedangkan menurut pendapatnya Tjiptono (1997:25), dimensi kualitas produk
meliputi :
1) Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
jumlah isi serta kegunaan dari isi yang terkandung didalam tabung LPG
tersebut yang pada umumnya.
2) Keistimewaan tambahan (features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior
dan eksterior seperti karet penutup dan lain sebagainya.
3) Keandalan (reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai,
misalnya LPG yang tidak sering macet atau rewel.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan seperti besi –
besi penyangga yang terdapat pada kepala tabung gas LPG memiliki
5) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan LPG.
6) Estetika (asthethic)
Yaitu daya tarik suatu produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik
dari LPG 3 Kg yang menarik, model atau desain yang artistik, serta warna dari
produk tersebut, dan sebagainya.
2.2.8 Kepuasan konsumen.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa Tjiptono (1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan
tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
secara negatif. kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan
dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.
Ketidakpuasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak
sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan
jasa pelayanan tersebut. Stabilitas dan fokus kegagalan produk mempengaruhi
harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi
harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan Kotler
dan Armstrong (1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun
Bila konsumen puas terhadap produk atau jasa maka akan memberikan
rekomendasi pada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang mengatakan hal-hal
yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan simpati terhadap perusahaan
Kotler dan Armstrong (2000).
2.2.9 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996)
dalam Mulyono, dkk (2007). Kualitas produk juga merupakan hal yang paling
mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Kenyataannya kualitas produk merupakan hal yang seharusnya untuk semua
ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta
menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan
kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000). dalam Mulyono, dkk (2007).
Penelitian yang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan PM. Baldasare
(1998). dalam Mulyono, dkk (2007). Mengemukakan bahwa kinerja yang
negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan
dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada
kepuasan keseluruhan.
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
dengan harapan-harapannya Kotler dan Armstrong (1997).
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus - menerus. Hanya
ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga
menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya
karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt,
1987). dalam Mulyono, dkk (2007).
Menurut Mulyono, dkk (2003). bahwa kualitas produk memang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan para pembeli produk LPG,dengan demikian hasil
penelitian mendukung konsep teori pengaruh kualitas produk yang dapat
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen LPG.
Berdasarkan Pendapat diatas maka dapat di simpulkan bahwa barang atau
produk yang memiliki kualitas yang baik akan memuaskan konsumen. Hal ini
dapat diartikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
2.2.10 Kerangka konseptual
Gambar 2.1 Kerangka konseptual
Kualitas
produk
X
Kepuasan
konsumen
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut : “Diduga kualitas produk berpengaruh
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi operasional dan pengukuran fariabel
3.1.1 Definisi operasional
Definisi operasional variable – variable yang akan dibahas dalam
penelitian ini adalah :
1. Kualitas produk (X).
Kualitas produk merupakan persepsi atau cara pandang dari konsumen
terhadap keunggulan – keunggulan suatu produk yang di tawarkan atau di jajakan
kepada konsumen. menurut Tjiptono (1997, p.25) dalam jurnal Czepiel, (1977),
Jurnal academiy of marketing scientice fall, Vol 5, No. 4, 403-411, dimensi
kualitas produk meliputi :
Kinerja atau performance (X1)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) agen LPG
CV.Aisyah yang dibeli oleh konsumen, indikator dari kinerja atau performance
(X1) adalah :
X 1.1 Kecepatan, misalnya kecepatan dalam memanaskan masakan - masakan
atau makanan.
X 1.2 Konsumsi, misalnya konsumsi bahan bakar yang hemat didalam proses
penggunaanya.
Keistimewaan tambahan atau features (X2)
Yaitu karakter sekunder atau pelengkap, indikator dari features (X2) adalah :
X 2.1 Katup, misalnya kelengkapan katup penutupnya diberi pentil karet
pengaman berwarna hitam yang khusus oleh pihak pertamina di ikut
sertakan didalam tabung gas LPG agar tidak mudah bocor.
X 2.2 Tutup, misalnya kelengkapan tutup segel berwarna putih yang
menandakan bahwa tabung gas LPG 3 Kg tersebut masih baru dan belum
pernah digunakan karena tersegel dengan baik.
Keandalan atau reliability (X3)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, indikator
dari reliability (X3) adalah :
X 3.1 Bahan, misalnya LPG yang terbuat dari besi baja agar tidak mudah bocor
disaat pendistribusian kepada para konsumen.
X 3.2 Konstruksi baja tabung, misalnya konstruksi besi baja tabung LPG yang
didisain untuk keamanan dan keselamatan.
Kesesuaian dengan spesifikasi atau conformance to specifications (X4)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Indikator dari conformance to specification
(X4) adalah :
X 4.1 Kekuatan, misalnya standar kekuatan tahan banting terpenuhi seperti
ukuran tekanan gas yang mampu ditahan oleh tabung gas LPG walaupun
X 4.1 Keamana, misalnya standar keamana bentuk atau bahan tabung yang
sesuai dengan SNI pada saat pendistribusian kepada konsumen.
Daya tahan atau durability (X5)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan tabung gas LPG 3
Kg. indikator dari durability (X5) adalah :
X 5.1 Tabung, misalnya daya tahan tabung yang sesuai dengan table yang tertera
pada label di tabung gas LPG sesuai dengan SNI.
X 5.2 Pentil, misalnya daya tahan pentil tabung produk LPG CV.Asiyah tersebut
dapat terus digunakan sesuai dengan umur ekonomis penggunaan tabung
gas LPG 3 Kg.
Estetika atau asthethic (X6)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Indicator dari asthethic (X6)
adalah :
X 6.1 Bentuk fisik, misalnya bentuk fisik yang sederhana dan mudah disaat
pengangkutan LPG oleh para konsumennya disaat pembelianya.
X 6.2 Warna, misalnya warnanya yang digemari serta mudah untuk di bedakan
dengan produk LPG lainya.
2. Kepuasan konsumen (Y).
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditujukan pelanggan
Wenny dan Rizal (2008 : 28) dalam jurnal Mulyono, dkk (2007) Bahwa indikator
kepuasan konsumen itu ada 3, antara lain :
Y 1 Kepuasan konsumen terhadap produk yang diberikan oleh agen
LPG CV.AISYAH Surabaya.
Y 2 Kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh agen
LPG CV.AISYAH Surabaya.
Y 3 Kepuasan konsumen atas layanan purna jual pada agen LPG
CV.AISYAH Surabaya.
3.1.2 Pengukuran variable.
Skala yang digunakan adalah skala interval dengan tehnik pengukuran
menggunakan sematic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta
responden untuk menyatakan pendapatnya dalam bentuk nilai yang berada dalam
rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 : sangat tidak baik
2 : tidak baik
3 : agak ragu - ragu
4 : ragu - ragu
5 : baik
6 : Agak sangat baik
Skala Analisa ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan
pendapat tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang
diteliti dalam bentuk nilai. Skala ini di susun dalam suatu garis dan kolom
kontinou dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, dan jawaban
sngat negatifnya terletak pada sebelah kiri atau sebaliknya skala data yang
[image:42.612.187.524.364.509.2]digunakan adalah skala interval 1 sampai dengan 7, seperti yang tertera dibawah :
gambar 3.1 Model quisioner
1 2 3 4 5 6 7
Sangat tidak baik sangat baik sekali
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang
berbeda dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing – masing skala,
dimana 1 menunjukan nilai terendah, nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat
baik sekali dengan pernyataan sangat tidak baik dan nilai 7 adalah nilai tertinggi
dari skala yang tertera pada skala ini.
3.2 Tehnik penentuan sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah - wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli dan
menggunakan produk LPG 3 Kg pada agen CV.Asiyah Surabaya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki atau
yang dipunyai oleh populasi tersebut.
Tehnik pengambilan sample yang digunakan adalah non probabilistik
dengan teknik accidental sampling yaitu responden yang mengambil
keputusan membeli produk pada agen LPG CV.Asiyah, sedang jenis
pengambilan sample didasari oleh asumsi SEM bahwa sample 5 - 10 kali
parameter yang diestimasi. Ukuran sample yang harus dipenuhi di dalam
permodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 atau dengan 5
perbandinagn observasi untuk estimasi parameter.
3.3 Tehnik pengumpulan data
3.3.1 Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelititan ini adalah jenis data
secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian LPG
pada agen LPG CV.Aisyah Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka
secara langsung.
3.3.2 Sumber data
Pengumpulan data yang digunakan penelitian ini diperoleh dari
konsumen yang sedang melakukan pembelian LPG CV.Aisiyah Surabaya.
3.3.3 Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
1. Kuisioner
Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan –
pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
2. interview
Yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara
secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka.
3.4 Tehnik analisis dan uji hipotesis
3.4.1 Teknik analisis
Model yang digunakan untuk mengananlisis data dalam penelitian
masing – masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan
koefisien jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran
dengan faktor promosi dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor model :
X1 = λ ² tingkat kesuksesan performa + er_1
X2 = λ ² tingkat kesuksesan features + er_2
X3 = λ ² tingkat kesuksesan Reliability + er_3
X4 = λ ² tingkat kesuksesan Conformance + er_4
X5 = λ ² tingkat kesuksesan Durability + er_5
X6 = λ ² tingkat kesuksesan Asthethic + er_6
Bila persamaan dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji
unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analiysis, maka model
pengukuran dengan contoh dimensi faktor kualitas produk yaitu durability
[image:45.612.127.440.532.602.2]sehingga akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.2 Dimensi durability beserta indikatornya.
Gambar. contoh model pengukuran faktor kualitas produksi
Keterangan :
X5 = pernyataan tentang Durability
Er j + error term X1j Durability
X5
X5.1
X5.2
Er_1
Demikian juga dengan faktor kepuasan konsumen, persamaan dimensi faktor
modelnya :
Y1 = λ ² tingkat kesuksesan kepuasan atas produk + er_1
Y2 = λ ² tingkat kesuksesan kepuasan atas layanan + er_2
Y3 = λ ² tingkat kesuksesan kepuasan atas layanan purna jual + er_3
Bila persamaan dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji
unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analiysis, maka model
pengukuran dengan contoh faktor kepuasan konsumen akan nampak sebagai
[image:46.612.145.521.393.541.2]berikut :
Gambar 3.3 Dimensi kepuasan konsumen beserta indikatornya.
Gambar. contoh model pengukuran faktor kepuasan konsumen
Keterangan :
Y1 = pernyataan tentang kepuasan atas produk
Y2 = pernyataan tentang kepuasan atas layanan
Y3 = pernyataan tentang kepuasan atas layanan purna jual
Er j + error term Y1j
Kepuasan konsumen Y
Y1
Y2
Y3
Er_1
Er_2
3.4.2 Pengujian hipotesis
3.4.2.1 Asumsi model struktural equation modelling
Pada permodelan SEM terdapat asumsi – asumsi yang harus dipenuhi
dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai
berikut :
1. Ukuran sampel
Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam permodelan SEM adalah
minimum berjumlah 100 atau dengan 5 perbandingan observasi untuk
estimasi parameter.
2. Uji normalitas sebaran dan lilieritas
a) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dapat diuji dengan metode – metode statistic.
b) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sample dengan standart errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai
statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-Value.
Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis,
maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
c) Normal probality plot (SPSS 10,1)
d) Linieritas adalah dengan mengamati scatterplots dari data dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebaranya untuk
3. Evaluasi atas outlier
a) Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara + 3.0 non
outlier.
b) Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada
tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi-square (X) pada df
sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis >
dari nilai x adalah multivariate outlier.
c) Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim
baik secara univariant maupun multivarian yaitu yang muncul
karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat
sangat jauh berbeda dari observasi – observasi lainya.
4. Deteksi multicollinierity dan singularity
Dengan mengamati determinant matriks convarians. Dengan
ketentuan apabila determinan sample matriks mendekati angka 0 (kecil),
maka terjadi mutikoloniertas dan singgularitas.
5. Uji Validitas dan realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indicator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indicator – indicator sebuah kontruk yang
menunjukan derajat sampai dimana masing – masing indicator itu
Karena indicator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten
variable atau construct akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observerd variable dan latent variable. Sedangkan
realibilitas diuji dengan construct reliability dan variance – extracted
dihitung dengan rumus berikut ini :
( ∑ Standardize loading)
Construct reliability = . ( ∑ {Standardize loading] + ∑єj )
( ∑ Standardize loading ) Variance extracted = .
( ∑ [Standardize loading] + ∑єj )
Sementara єj dapat dihitung dengan formula єj = 1 – (Stadardize loading ).
Secara umum , nilai construct reliability yang dapat diterima adalah > 0,7 dan
variance extracted > 0,5. Standardize loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat estimasi setiap construc standardize regression weights
terhadap setiap butir sebagai indicator.
3.4.2.2 Pengujian hipotesis kausalitas
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar,
(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila nilai t hitung lebih besar
dari pada t table berarti signifikan.
3.4.2.3 Pengujian model dengan one step approach
Dalam metode SEM, model pengukuran dan model struktur parameter
parameter diestimasi secara bersama – sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi fit model. One step approach to SEM digunakan apabila model
diyakini landasan teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.2.4 Evaluasi model
Pola “confirmatory” menunjukan prosedur yang dirancang untuk
mengevaluasi utilitas hipotesis – hipotesis dengan pengujian fit antara model
teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan
data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model
teoritis tidak diperkuat jika teori terssebut mempunyai suatu “poor fit” dengan
data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit” model yang
diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit, yakni chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN atau DF. Apabila model awal tidak good fit denagn data maka model
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off value-nya untuk
dugunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
1. X² (Chi square statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik
atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai x
kuadrat semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas
dengan cut-off value sebesar ρ>0,05 atau ρ>0,10.
2. RMSEA (The root mean square error of approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA
menunjukan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of
freedom.
3. GFI (Goodness of fit index)
Indeks kesesuaian (Fit indeks) ini akan menghitung proporsi tertimbang
populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal
yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0
(Perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menujukan sebuah better fit.
4. AGFI (Adjusted goodness of-fit index)
GFI adalah analog dari R² dalam regresi linier berganda yaitu suatu
koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai
nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 GFI maupun AGFI adalah
criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sample.
5. CMIN atau DF.
The minimum sample discrepancy fungtional (CMIN) dibagi dengan
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIM atau DF, yang
umunya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk
mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Nilai X² relative kurang dari 2,0
atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit
antara model dan data.
6. TLI (Tucker lewis indeks)
TLI adalah sebuah alternative incremental fit indekx yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukan a very
good fit.
7. CFI (Comparative fit index)
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1,
dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif obyek penelitian
4.1.1 Sejarah singkat pengusaha agen LPG
Agen LPG CV.Aisyah merupakan salah satu dari sekian banyak agen LPG
yang berada di Surabaya. Mereka bergerak di bidang penjualan tabung LPG 3 Kg,
mereka melayani penjualan tabung LPG dan juga terkadang melayani penjualan
asesorisnya seperti selang dan regulator – regulator serta asesoris – asesoris
lainya.
Agen LPG CV.Aisyah didirikan pada kisaran tahun 2005 ketika
dimulainya program konversi LPG dari minyak tanah ke LPG oleh pemerintah
dimana CVAisyah ini jugak ikut serta didalam mensukseskan program – program
pemerintah . Pertama kali usaha ini di kelola ada banyak pesaing didalam usaha
sejenis ini dan merupakan tantangan bagi agen LPG tersebut, untuk
mempertahankan kualitasnya dan agen LPG CV.Aisyah cukup professional
didalam memperhatikan keinginan – keinginan dan kepuasan konsumenya
tersebut itu.
4.1.2 Jenis usaha
Agen LPG CV.Asiyah merupakan agen LPG langsung dibawah
LPG 3 Kg untuk memenuhi kebutuhan masyarakat beserta aksesoris –
sksesorisnya seperti selang dan regulator dan diman dia membawahi beberapa sub
agen dan toko – toko besar penjual LPG lainya yang siap memenuhi kebutuhan
masyarakat luas.
4.1.3 Pembagian tugas dan tanggung jawab
Pemilik :
1. Bertanggung jawab atas kegiatan penjualan Produk LPG tersebut.
2. Mengawasi semua kegiatan penjualan LPG tersebut.
3. Menangani pembelian LPG.
4. Menentukan upah karyawan.
5. Menangani keluhan konsumen.
6. Menangani pengelolaan agen LPG CV.Aisyah.
Karyawan:
1. Menangani pembayaran yang akan di setorkan kepada pemilik.
2. Ikut menangani keluhan – keluhan konsumen.
3. Menerima pesanan – pesanan dari para konsumen.
4. Mengantar LPG langsung kepada konsumen atau pemesan.
5. Membawa kembali ke gudang tabung – tabung yang telah digunakan
oleh konsumen.
4.2 Deskripsi hasil penelitian
Dari 129 kuisioner yang disebarkan ternyata kembali sebanyak 116,
sudah lebih dari persyaratan minimal yaitu jumlah sample yang harus di peroleh
adalah antara 100 – 200 responden.
4.2.1 Analisis karakteristik responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kedalam kuesioner yang
telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah.
a. Jenis Kelamin :
Dari 116 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
[image:56.612.116.432.389.452.2]diketahui jenis kelamin dari responden yakin pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Pria 48 41.38%
2 Wanita 68 58.62%
Jumlah 116 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pengunjung agen LPG
CV.Aisyah lebih yang kebanyakan adalah pengunjung wanita. Selama ini,
anggapan bahwa kebanyakan wanita pasti menyukai belanja, telah menjadi hal
umum dimasyarakat. Hal ini tentu menjadi fakta yang cukup menarik mengingat
anggapan umum wanita pastilah akan mengeluarkan uang lebih banyak saat
berbelanja (Wongso Andrie, 2008).
b. Usia
Dari 116 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Data kuesioner diolah
Tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat usia konsumen agen LPG
CV.Aisyah Surabaya adalah kalangan yang berusia dewasa, dikarenakan
keberadaan agen LPG CV.Aisyah Surabaya ditujukan masyarakat dewasa
khususnya rumah tangga dan kurang ditujukan bagi anak (Eman, 2004)
[image:57.612.116.488.433.562.2]4.2.2 Deskripsi Performance
Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai performance
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kecepatan memanaskan masakan
1 0 3 17 27 37 27 112 0,9 % 0 % 2,7 % 15,2 % 24, 1% 33 % 24,
1% 100%
2 Kehematan bahan bakar
0 0 2 17 32 33 28 112 0 % 0 % 1,8 % 15,2 % 29, 5% 28, 6% 25
% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari performance, yaitu kecepatan dalam memanaskan
masakan atau makanan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan
jumlah responden sebanyak 37 responden atau 33%, kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 5 dan 7 dengan jumlah resonden 27 atau 24,1%. No Usia (Tahun) Jumlah Persentase (%)
1 15-30 35 30.17%
2 31-40 38 32.75%
3 41-50 21 18.11%
4 51-60 17 14.65%
5 >61 5 4.32%
Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak sangat baik
sebanyak 37 responden atau 33%, kemudian yang menjawab baik dan
sangat baik sekali sebanyak 27 atau sebanyak 24,1% dan yang menjawab
sangat tidak baik sebanyak 1 responden atau 0,9%.
b. Indikator kedua dari performance, yaitu, Kehematan bahan bakar,
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden
sebanyak 33 atau 28,6%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan
jumlah responden 32 atau 29,5%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab agak sangat baik sebanyak 33 responden atau 28,6%, kemudian
yang menjawab baik sebanyak 32 atau sebanyak 29,5% dan yang
menjawab agak ragu - ragu sebanyak 2 responden atau 1,8%.
[image:58.612.120.487.471.599.2]4.2.3 Deskripsi Features
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Features
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Penutup di beri pentil karet pengaman
1 1 6 17 25 31 31 112 0,9 % 0,9 % 5,4 % 15,2 % 22,3 % 27,7 % 27,7 % 100 % 2 Penutup diberi segel plastik putih
0 1 2 17 35 35 22 112
0% 0,9 % 1,8 % 15,2 % 31,3 % 31,3 % 19,6 % 100 % Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari features, yaitu penutup di beri pentil karet
pengaman, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dan 7 dengan jumlah
terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 25 atau 22,3%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab agak sangat baik dan sangat
baik sekali sebanyak 31 responden atau 27,7%, kemudian yang menjawab
baik sebanyak 25 atau sebanyak 22,3% dan dari hasil poling para
responden – responden yang menjawab sangat tidak baik sebanyak 1
responden atau 0,9%.
b. Indikator kedua dari features, yaitu penutup diberi segel plastik putih,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden
sebanyak 35 atau 31,3%, kemudian terbanyak kedua pada skor 7 dengan
jumlah responden 22 atau 19,6%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab baik dan agak sangat baik sebanyak 35 responden atau 31,3%,
kemudian yang menjawab sangat baik sekali sebanyak 22 atau sebanyak
19,6% dan dari hasil poling para responden – responden yang menjawab
tidak baik sebanyak 1 atau 0,9%.
[image:59.612.116.528.552.704.2]4.2.4 Deskripsi Reliability
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Tabung terbuat dari baja tidak mudah bocor
1 1 7 20 29 31 23 112
0,9 % 0,9 % 6,3 % 17,9 % 25,9 % 27,7 % 20,5
% 100%
2
Kontruksi tabung LPG aman
0 0 5 17 36 32 22 112
0% 0% 4,5% 15,2% 32,1% 28,6% 19,6% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari reliability, yaitu tabung terbuat dari baja tidak
mudah bocor, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 31 responden atau 27,7%, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 29 atau 25,9%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab agak sangat baik sebanyak 31
responden atau 27,7%, kemudian yang menjawab baik sebanyak 29 atau
sebanyak 25,9%, menjawab sangat tidak baik 1 responden atau 0,9%.
b. Indikator kedua dari reliability, yaitu kontruksi tabung LPG aman,
mendapat responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 36 atau 32,1%, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan
jumlah responden 32 atau 28,6%. Artinya, sebagian responden menjawab
baik sebanyak 36 atau 32,1%, kemudian yang menjawab agak sangat baik
sebanyak 32 atau sebanyak 28,6%, agak ragu - ragu sebanyak 5 atau 4,5%.
[image:60.612.119.483.554.696.2]4.2.5 Deskripsi Conformance to specifications
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Conformance to specification
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Standart
kekuatan tahan banting
terpenuhi
0 1 3 14 41 33 20 112
0 % 0,9 % 2,7 % 12,5 % 36,6 % 29,5 % 17,9
% 100%
2
Standar keamanan bentuk
1 1 4 20 25 36 25 112 0,9 % 0,9 % 3,6 % 17,9 % 22,3 % 32,1 % 22,3
% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari conformance to specifications, yaitu Standart
kekuatan tahan banting terpenuhi, mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 41 responden atau 36,6%, kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 33 atau
29,5%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab baik sebanyak
41 responden atau 36,6%, kemudian yang menjawab agak sangat baik
sebanyak 33 atau sebanyak 29,5% dan dari hasil poling kepada responden
yang diperoleh ternyata yang menjawab tidak baik sebanyak 1 responden
atau 0,9%.
b. Indikator kedua dari conformance to specifications, yaitu Standar
keamanan bentuk, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 36 atau 32,1%, kemudian terbanyak kedua pada skor
5 dan 7 dengan jumlah responden 25 atau 22,3%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab agak sangat baik sebanyak 36 responden atau
32,1%, kemudian yang menjawab baik dan sangat baik sekali sebanyak 25
atau sebanyak 22,3% dan dari hasil poling yang di sebarkan kepada
responden – responden agen LPG CV.Aisyah menghasilkan menjawab
terkecil atau terburuk dari indicator ini adalah sangat tidak baik sebanyak 1
atau 0,9%.
4.2.6 Deskripsi Durability
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Daya tahan
tabung sesuai SNI
1 7 15 34 33 21 1 112 0,9 % 6,3 % 13,4 % 30,4 % 29,5 % 18,8 % 0,9
% 100%
2
Aksesoris segel atau pentil sesuai dengan umur ekonomis
0 3 7 20 30 26 26 112
0% 2,7 % 6,3 % 17,9 % 26,8 % 23,2 % 23,2
% 100%
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari durability, yaitu daya tahan tabung sesuai SNI,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 34 responden atau 30,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat
pada skor 5 dengan jumlah resonden 33 atau 29,5%. Artinya, sebagian
besar responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 34 responden atau
30,4%, kemudian yang menjawab baik sebanyak 33 atau sebanyak 29,5%
dan yang menjawab sangat tidak baik sebanyak 1 responden atau 0,9%.
b. Indikator kedua dari durability, yaitu aksesoris segel atau pentil sesuai
dengan umur ekonomis, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 30 atau 26,8%, kemudian terbanyak kedua
pada skor 6 dan 7 dengan jumlah responden 26 atau 23,2%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab baik sebanyak 30 responden
atau 26,8%, kemudian yang menjawab agak sangat baik dan sangat baik
sekali sebanyak 26 atau sebanyak 23,2% dan yang menjawab tidak baik
4.2.7 Deskripsi Asthetic
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Asthetic
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Bentuk fisik
sederhana
0 0 4 17 41 33 17 112
0% 0% 3,6
%
15,2 %
36,6
% 29,5% 15,2% 100%
2 Warna dapat
dibedakan
0 1 4 9 34 34 30 112
0% 0,9% 3,6
% 8% 30,4% 30,4% 26,8% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari asthetic, yaitu respon dan cara pemecahan masalah,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 41 responden atau 36,6%, kemudian terbanyak kedua terdapat
pada skor 6 dengan jumlah resonden 33 atau 29,5%. Artinya, sebagian
besar responden yang menjawab baik sebanyak 41 responden atau 36,6%,
kemudian yang menjawab agak sangat baik sebanyak 33 atau sebanyak
29,5% dan menjawab agak ragu - ragu sebanyak 4 responden atau 3,6%.
b. Indikator kedua dari asthetic, yaitu pengalaman karyawan, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak 34
atau 30,4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 7 dengan jumlah
responden 30 atau 26,8%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab baik dan agak sangat baik sebanyak 34 responden atau 30,4%,
kemudian yang menjawab sangat baik sekali sebanyak 30 atau sebanyak
4.2.8 Deskripsi Customer Satisfaction
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Puaskah
terhadap produk
1 0 2 15 39 32 23 112
0,9% 0% 1,8
% 13, 4% 34,8 % 28,6 % 20,5
% 100%
2
Puaskah terhadap layanan
1 1 2 15 34 33 26 112
0,9% 0,9 % 1,8 % 13, 4% 30,4 % 29,5 % 23,2
% 100%
3
Puas terhadap layanan purna jual
1 0 2 14 28 32 35 112
0,9% 0% 1,8
% 12, 5% 25% 28,6 % 31,3
% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Customer Satisfaction, yaitu Puaskah terhadap
produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 39 responden atau 34,8%, kemudian terbanyak kedua terdapat
pada skor 6 dengan jumlah resonden 32 atau 28,6%. Artinya, sebagian
besar responden yang menjawab baik sebanyak 39 responden atau 34,8%,
kemudian yang menjawab agak sangat baik sebanyak 32 atau sebanyak
28,6% dan yang menjawab sangat tidak baik sebanyak 1 responden atau
0,9%.
b. Indikator kedua dari Customer Satisfaction, yaitu Puaskah terhadap
layanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 34 atau 30,4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan
menjawab sangat setuju sebanyak 41 responden atau 41%, kemudian yang
menjawab baik sebanyak 34 atau sebanyak 30,4% dan yang menjawab
sangat tidak baik sebanyak 1 atau 0,9%.
c. Indikator ketiga dari Customer Satisfaction, yaitu Puas terhadap layanan
purna jual, terbanyak pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 35
atau 31,3%, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah
responden 32 atau 28,6%. Artinya, sebagian besar responden menjawab
sangat setuju sebanyak 39 responden atau 39%, kemudian yang menjawab
setuju sebanyak 37 atau sebanyak 37% dan yang menjawab sangat tidak
baik sebanyak 1 atau 0,9%.
4.3 Analisis Data
4.3.1 Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel)
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada
outliers pada tingkat univariate, tetapi
