D.45
PENGARUH UTILITARIAN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP PATRONAGE INTENTION DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Tri Yulistyawati Evelina1), Rena Feri Wijayanti2), Shinta Maharani Trivena3)
1)Politeknik Negeri Malang [email protected]
2)Politeknik Negeri Malang [email protected]
3)Politeknik Negeri Malang [email protected]
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang membangun patronage intention pelanggan e-commerce. Kesediaan pelanggan membeli barang di masa depan dan merekomendasikan situs e-commerce mempengaruhi konsumen sebagai pengguna produk dan jasa e-commerce, pendapat atau masukkannya dapat membantu para pemasar untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat. Para e-commerce penting memperhatikan motif yang mendorong pelanggan yang terlibat dalam kegiatan e-commerce terutama berfokus pada nilai yang dirasakan pada perilaku konsumen sebagai pelanggan.
Penelitian ini menggunakan skala likert. Sampel pada penelitian ini adalah 270 pelanggan e-commerce di Indonesia yang dikumpulkan melalui online survei.
Analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial diterapkan untuk menganalisis data yang dikumpulkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor utama yang berpengaruh dalam pembentukan patronage intention adalah utilitarian value dan hedonic value, dan kepuasan pelanggan
Penelitian ini memperluas pemahaman tentang peran, utilitarian value ,hedonic value dan kepuasan pelanggan dalam membentuk patronage intention. Peneliti mengusulkan model ini untuk mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi patronage intention pelanggan e-commerce di Indonesia. Temuan penelitian ini diharapkan dapat membantu para peneliti dan pemasar e-commerce.
Keywords: e-commerce, utilitarian value, hedonic value, customer satisfaction, patronage intention
1. PENDAHULUAN
Wabah pandemic Covid-19 telah membuat pelanggan mengambil langkah cepat untuk membantu pemerintah mencegah penyebaran pandemi lebih meluas dengan penerapan social distancing yang membantasi interaksi secara offline. Kebijakan ini membuat penjualan dan pembelian online menjadi pilihan yang tepat untuk memenuhi
kebutuhan barang dan jasa melalui e- commerce. E-commerce adalah perdagangan elektronik yang mencakup proses penjualan, pembelian, transfer atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet (Turban et al., 2005). Di Indonesia, pandemi Covid-19 telah menjadikan belanja online sebagai pilihan untuk mendapatkan barang dan jasa.
D.46 Dirgantari et al. (2019) menjelaskan konsumen sekarang menggunakan alat-alat online dan semakin mencari saluran online untuk meneliti dan membeli produk atau layanan yang mereka butuhkan.
Datareportal.com (2019) menunjukkan aktivitas e-commerce di Indonesia didominasi mencari produk dan jasa untuk pembelian secara online sebesar 96%, dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 1. Aktivitas E-commerce di Indonesia Sumber: datareportal.com (2019)
Selanjutnya, iprice.co.id (2020) mengurutkan 5 pemain besar e-commerce di Indonesia yang dilihat dari rata-rata pengunjung website di setiap kuartal, rangking aplikasi, pengikut media sosial dan jumlah karyawan, yang ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Peta e-commerce di Indonesia Tahun 2020
Sumber: iprice.co.id (2020)
Data Bank Indonesia menyebut transaksi e-commerce pada Agustus 2020 naik hingga mencapai 140 juta
dibandingkan tahun lalu yang mencapai 80 juta transaksi maupun Agustus 2018 yaitu 40 juta transaksi (bisnis.tempo.co, 2020). Nilai transaksi e- commerce meningkat lantaran Indonesia memiliki mobile customer mencapai 338,2 juta, pengguna internet 175,4 juta orang, dan pengguna aktif media sosial 160 juta orang. Dengan tingginya jumlah pengguna sebagai pemakai produk dan jasa yang ditawarkan dalam e-commerce, pendapat atau masukkan tidak dapat diabaikan karena dapat membantu para e- commerce untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat. Para e-commerce penting memperhatikan motif yang mendorong pelanggan yang terlibat dalam kegiatan e-commerce terutama berfokus pada nilai yang dirasakan pada perilaku konsumen sebagai pelanggan. Perilaku Konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler and Keller, 2008).
Kajian TRA di bidang e-commerce telah banyak mengkaji teori perilaku konsumen dengan lebih spesifik.
Konsumen sebagai pengguna berkontribusi dalam proses menjual, membandingkan dan berbagi berbagai produk dan layanan baik online maupun offline (Gang and Wang 2017). Konsumen tidak hanya mempelajari bagaimana mengevaluasi produk dan jasa, namun juga meminta saran dari orang lain sebelum membeli, berbagi pengalaman tentang produk dan layanan setelah membeli. Vendor e- commerce penting memperhatikan motif yang mendorong pelanggan yang terlibat dalam kegiatan e-commerce terutama berfokus pada nilai yang diras pada perilaku pelanggan. Kajian TRA mengenai e-commerce yang dilakukan oleh Gang and Wang (2017) mendasari ketertarikan peneliti untuk melanjutkan model penelitian yang telah dilakukan menjadi lebih lengkap dengan menambahkan
D.47 beberapa variabel yang mendasari penelitian tersebut.
Kajian empiris sebelumnya menunjukkan Utilitarian Value menjadi faktor penting dalam menilai perilaku pelanggan dalam e-commerce (Evelina, 2020; Gang and Wang, 2017; Avcilar and Özsoy, 2015) Konsumen melakukan keputusan pembelian dengan mempertimbangkan Utilitarian Value-nya lebih objektif dalam menilai suatu produk.
Kesari and Atulkar (2016) juga telah menguji pengaruh Utilitarian Value terhadap kepuasan pada pelanggan mall di India. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Utilitarian Value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan e- commerce. Semakin tinggi nilai manfaat yang diterima pelanggan dari e-commerce maka pelanggan semakin merasa puas.
Hedonic Value juga menjadi faktor penting dalam menilai perilaku pelanggan dalam e-commerce. Hedonic Value sebagai nilai yang diterima pelanggan berdasarkan pada pengalaman menyenangkan dan kesenangan. Hedonic Value lebih subjektif dan bersifat pribadi daripada Utilitarian Value dan lebih kepada kesenangan daripada dari komposisi tugas. Studi tentang pengaruh Hedonic Value terhadap Customer Satisfaction juga ditunjukkan oleh Gang and Wang (2017) yang telah mengkaji pengaruh Hedonic Value terhadap Customer Satisfaction pada konteks social commerce di Cina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hedonic Value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan berdasarkan pada pengalaman menyenangkan dan kesenangan dari e- commerce maka pelanggan akan semakin merasa puas. lanjutan untuk menjawab atau memastikan adanya perbedaan tersebut.
Customer Satisfaction menurut Oliver (1980) evaluasi pengguna didasarkan kebutuhan dan harapan mereka.
Beberapa studi telah menguji pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan. Salah
satunya Molinillo et al. (2017) telah menguji pengaruh Customer Satisfaction terhadap kepercayaan pada para pembeli baju online di Spanyol. Curras-Perez et al.
(2017) menguji pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pada para pembeli internet untuk akomodasi turis di Spanyol, dan selanjutnya Loureiro et al. (2014) juga menguji pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pada pengguna retail di Portugal. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi kepercayaannya. Temuan ini dapat berlaku pula untuk mengestimasi pengaruh Kepuasan terhadap Kepecayaan pada pelanggan pada umumnya. Penelitian tentang pengaruh Customer Satisfaction terhadap Patronage Intention (Kusumawati et al, 2020) menunjukkan bahwa Kepusan berpengaruh signifikan terhadap Patronage Intention, Hasil menunjukkan semakin tinggi tingkat Kepuasan seorang pelanggan maka semakin tinggi tingkat Patronage Intention.
Penelitian ini dilakukan pada e- commerce yang dipilih berdasarkan 5 (lima) pemain besar e-commerce di Indonesia versi iprice.co.id (2020) yang dilihat dari rata-rata pengunjung website di setiap kuartal, rangking aplikasi, pengikut media sosial dan jumlah karyawan yaitu:
(1) Shopee.co.id; (2) Tokopedia.com; (3) Bukalapak.com; (4) Lazada.co.id; dan (5) Blibli.com.
Dari analisis situasi peneliti berkeinginan mengangkat permasalahan yang dianggap mendasar, yaitu:
1. Apakah Utilitarian Value berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen?
2. Apakah Utilitaria Value berpengaruh signifikan terhadap Patronage Intention?
3. Apakah Hedonic Value berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen?
D.48 4. Apakah Hedonic Value berpengaruh
signifikan terhadap Patronage Intention?
5. Apakah Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Patronage Intention?
Adapun tujuan dari kegiatan penelitian ini adalah:
1. Menguji dan menjelaskan pengaruh Utilitarian Value terhadap Kepuasan Konsumen.
2. Menguji dan menjelaskan pengaruh Utilitaria Value terhadap Patronage Intention.
3. Menguji dan menjelaskan pengaruh Hedonic Value terhadap Kepuasan Konsumen
4. Menguji dan menjelaskan pengaruh Hedonic Value terhadap Patronage Intention
5. Menguji dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Patronage Intention
2. KAJIAN LITERATUR
Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler and Keller, 2008 h.166).
Schiffman and Kanuk (1994) dalam Sumarwan (2014) juga menjelaskan
“Perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka” Selanjutnya menurut Engel, Blacwell and Miniard (1993) dalam Sumarwan (2014) mendefinisikan
“Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini”.
Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Teori Tindakan Rasional/Beralasan (Theory of Reasoned Action)
Setiap individu menampilkan perilaku yang beragam dan unik. Dengan adanya keberagaman dan keunikan tersebut, banyak para ahli yang tertarik untuk meneliti mengenai perilaku manusia.
Berdasarkan hal tersebut banyak para ahli yang memberikan teorinya mengenai bagaimana suatu perilaku terbentuk dan faktor apa saja yang mempengaruhi. Salah satunya adalah Teori Tindakan Rasional/Beralasan (Theory of Reasoned Action). Ajzen pertama kali mencetuskan Theory Reasoned Action (TRA) teori ini pada tahun 1980 (Jogiyanto, 2007). Pada teori ini disusun dengan menggunakan asumsi dasar bahwa manusia berperilaku dengan cara sadar dan mempertimbangkan segala informasi yang telah tersedia.
Dalam TRA ini, Ajzen (1980) yang menyatakan bahwa seseorang dapat melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tergantung dari niat yang dimiliki oleh orang tersebut. Lebih lanjut, Ajzen (1980) mengemukakan bahwa niat melakukan atau tidak melakukan perilaku tertentu dipengaruhi oleh dua penentu dasar, yang pertama berhubungan dengan sikap (attitude towards behavior) dan yang lain berhubungan dengan pengaruh sosial yaitu norma subjektif (subjective norms).
Dalam upaya mengungkapkan pengaruh sikap dan norma subjektif terhadap niat untuk dilakukan atau tidak dilakukannya perilaku, Ajzen melengkapi TRA ini dengan keyakinan (beliefs).
Dikemukakannya bahwa sikap berasal dari keyakinan terhadap perilaku (behavioral
D.49 beliefs), sedangkan norma subjektif berasal dari keyakinan normatif (normative beliefs).
Model Stimulus – Organism – Response (S-O-R)
Model Stimulus – Organism – Response (S-O-R) awalnya dikembangkan oleh Mehrabian and Russell (1974) dalam environmental psychology theory, yang menjelaskan bahwa stimuli lingkungan (S) merangsang reaksi emosional (O) sehingga mempengaruhi respons perilaku konsumen (R). Pada kerangka S-O-R, Stimulus dikonseptualisasikan sebagai pengaruh yang mempengaruhi internal organism individu. Organism diwakili oleh kognitif dan afektif (Eroglu et al., 2001) yang diimplementasikan dengan perantara dan proses yang memediasi hubungan antara stimulus dan response (tanggapan) individu. Tanggapan merupakan hasil akhir yang mencerminkan penghindaran atau tindakan (Kudla and Klaas-Wissing, 2012) dari pendekatan perilaku konsumen.
Dalam konteks belanja online, stimulus adalah rangsangan pada website karena mempengaruhi internal konsumen (Chan and Chen, 2008).
E-commerce
E-commerce atau Electronic Commerce adalah teknologi yang berkembang pesat di dunia Internet.
Penggunaan E-commerce, menguntungkan banyak pihak, seperti konsumen, produsen dan penjual (retailer). Sebagai konsumen, menggunakan e-commerce membuat waktu berbelanja menjadi singkat.
Penggunaan e-commerce menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan dibandingkan cara belanja yang konvensional. Salah satunya adalah e- commerce menyediakan Sebagian besar jenis barang yang dijual secara lengkap.
Selain itu, informasi mengenai barang yang dijual tersedia secara lengkap, sehingga meskipun proses pembelian dilakukan secara online, akan tetapi banyak informasi penting didapatkan
untuk suatu produk yang akan dibeli.
Hanson (2000) mengemukakan belanja menjadi berbeda dengan sistem distribusi dan retail sangat maju di seluruh dunia. E- commerce tumbuh dengan cepat tanpa mengabaikan banyaknya alternatif pembelian lain bagi bisnis dan konsumen.
Satu-satunya jalan bagi e-commerce untuk dapat terus tumbuh adalah jika penjualan online unggul pada fundamental yang diharapkan pembeli. Terutama dalam pemesanan dan pembelian e-commerce, tumbuh seiring dengan kemampuannya untuk menghantar dengan lebih baik hal- hal berikut:
a. Harga (price): pembelian online lebih murah daripada metode tradisional.
b. Jumlah pilihan (assortment): ragam produk lebih sesuai keinginan pembeli.
c. Kenyamanan (convinience): waktu, lokasi, proses pembelian lebih superior.
d. Hiburan (entertaiment): membeli secara online seharusnya lebih menyenangkan daripada alternatif lain.
Utilitarian Value
Nilai yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap kegunaan suatu produk (atau jasa) berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima serta apa yang diberikan, yang dicerminkan adanya pertukaran manfaat yang dirasakan dan Perceived Risk (Zeithaml, 1988). Monroe (1990) dalam Tjiptono (2014, h.368) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Manfaat yang dirasakan adalah manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa. Utilitarian Value berhubungan dengan fungsi dan manfaat dasar suatu produk. Konsumen yang melakukan keputusan pembelian dengan mempertimbangkan Utilitarian Value-nya lebih objektif dalam menilai suatu produk.
Penelitian ini menggunakan Utilitarian Value model yang
D.50 dikembangkan oleh Chiu et al. (2012).
Berdasarkan penelitian tersebut terdapat 4 (empat) dimensi untuk mengukur Utilitarian Value yang terdiri dari penawaran produk (product offerings), informasi produk (product information), tabungan moneter (monetary savings) dan kenyamanan (convenience). Penawaran produk (product offerings) merupakan segala hal yang ditawarkan kepada pelanggan baik berupa barang adapun jasa.
Produk ini ditawarkan guna memenuhi kebutuhan konsumen dalam berbelanja online. Informasi produk (product information) adalah segala informasi mengenai produk dan jasa yang disampaikan secara rinci dan lengkap dapat membantu dan memudahkan konsumen dalam berbelanja. Informasi produk ini dapat berupa spesifikasi produk, ukuran, atribut produk dan semua informasi yang berkaitan dengan produk.
Tabungan moneter (monetary savings) adalah cadangan penyimpanan yang dapat disisihkan untuk beberapa tujuan ketika berbelanja. Selanjutnya kenyamanan (convenience) adalah kondisi dimana adanya kesesuaian atau keadaan yang membuat nyaman sehingga dalam melakukan sesuatu dapat dilakukan dengan sedikit usaha atau kesulitan.
Hedonic Value
Menurut Babin et al. (1994) Hedonic Value didefinisikan sebagai nilai yang diterima pelanggan berdasarkan pada pengalaman menyenangkan dan kesenangan. Hedonic Value lebih subjektif dan bersifat pribadi daripada Utilitarian Value dan lebih kepada kesenangan daripada dari komposisi tugas. Hedonic Value berkaitan dengan keinginan untuk kesenangan dan ekspresi diri yang berhubungan dengan kebutuhan emosional individu untuk pengalaman belanja yang menyenangkan dan menarik. Dalam pengertian ini, Hedonic Value memberikan pengalaman berbelanja tidak dengan perasaan negatif namun memberikan pengalaman berbelanja dengan
peningkatan perasaan yang tinggi, keterlibatan yang meningkat, kebebasan yang dirasakan, pemenuhan fantasi yang sangat berharga. Rasa puas yang dirasakan sendiri merupakan "manfaat penting" yang diberikan melalui kegiatan belanja.
Singkatnya, belanja, dengan atau tanpa pembelian, dapat memberikan Hedonic Value dalam banyak hal.
Ada banyak penelitian dalam literatur pemasaran yang telah menganalisis hubungan antara pengalaman belanja online dan nilai hedonic.
Kesenangan hedonik meningkatkan kepuasan pembelanja online terhadap situs web. Pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk mencari barang- barang. Arnold and Reynolds (2003), meneliti pentingnya hiburan sebagai strategi ritel dengan mengidentifikasi motivasi belanja hedonic konsumen secara komprehensif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, telah dikembangkan model Hedonic Shopping Motivations oleh Arnold and Reynolds (2003) yang terdiri dari enam faktor skala variabel Hedonic Value yaitu: petualangan (adventure shopping), sosial (social shopping), gratifikasi (gratification shopping), ide (idea shopping), peran (role shopping), dan nilai (value shopping) dalam berbelanja.
.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pengguna terhadap penjualan online berdasarkan kebutuhan dan harapan mereka yang mengacu pada kondisi emosional positif pengguna yang berasal dari penggunaan layanan (Gang and Wang, 2017). Kepuasan mencerminkan evaluasi subjektif pengguna yang dihasilkan saat membandingkan pengalaman penggunaan dengan harapan sebelumnya tentang sebuah situs e-commerce. Pengguna dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi cenderung memiliki niat kuat untuk membeli melalui situs e-commerce tersebut. Penelitian sebelumnya
D.51 menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai peran penting dalam mempengaruhi niat beli pengguna.
Patronage Intention
Shin and Kosiopulos (1992) mendefinisikan Patronage Ientention sebagai perilaku konsumen dalam memilih penyedia layanan yang mewakili preferensi konsumen terhadap layanan tertentu untuk aktivitas pembelian.
Selanjutnya Osman (1993) menjelaskan perilaku Patronage Ientention yang lebih sederhana sebagai perilaku pembelian berualang di penyedia layanan tertentu untuk produkyagn sama atau produk lainnya.
Model Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka, state of art penelitian dan studi pendahuluan yang dilakukan, maka model penelitian sebagai berikut:
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian Sumber: Data diolah (2021)
3. METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan tujuan yang dicapai, metode yang digunakan pada penelitian ini termasuk explanatory research (penelitian penjelasan). Paradigma penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu paradigma penelitian kuantitatif.
Pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode survei. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang menggunakan internet dalam melakukan transaksi pembelian barang dan jasa melalui e-commerce di Indonesia di era
pandemi Covid-19. Pada saat penelitian dilakukan e-commerce yang dipilih termasuk pada 5 (lima) pemain besar e- commerce di Indonesia versi iprice.co.id (2020) yang dilihat dari rata-rata pengunjung website di setiap kuartal, rangking aplikasi, pengikut media sosial dan jumlah karyawan, yaitu: (1) Shopee.co.id (2) Tokopedia.com; (3) Bukalapak.com; (4) Lazada.co.id; dan (5) Blibli.com. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu. Penelitian ini adalah penelitian survei. Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan e-commerce Shopee.co.id;
Tokopedia.com; Bukalapak.com;
Lazada.co.id; dan Blibli.com., dengan karakteristik dari populasi penelitian sebagai berikut: 1) Responden telah melakukan transaksi e-commerce pada era pandemi Covid-19 (mulai Maret 2019). 2) Usia responden minimal 18 tahun; 3) Responden merupakan pembeli dan pengguna barang dan jasa e-commerce.
Responden membeli untuk digunakan sendiri, bukan membeli untuk digunakan oleh orang lain. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti jumlahnya, sehingga kesulitan dalam menyusun kerangka sampling tersebut menyebabkan penelitian ini tidak menggunakan teknik random sampling. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling non- random. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan judgemental sampling (sampel menurut tujuan) dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian Dalam pengukuran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.
Dalam mengumpulkan data, instrumen yang digunakan adalah angket maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang utama dalam penelitian. Oleh karena itu, keabsahan dan kesahihan suatu hasil penelitian ditentukan dari alat ukur atau instrumen yang digunakan. Apabila instrumen yang digunakan tidak valid dan tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang
D.52 dilakukan tidak akan menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Dalam mengatasi hal tersebut diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas (test of validity) dan uji keandalan (test of reliability) untuk menguji kesungguhan jawaban responden. Penelitian ini merupakan penelitian survei yang menggunakan data primer sebagai data utama yang digali langsung dari responden penelitian. Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden secara langsung yang dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu yang dibuat secara khusus untuk itu (Sekaran, 2011). Berdasarkan jenis data maka penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari metode deskriptif dan analisis statistik inferensial.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien korelasi semua item (pernyataan) lebih besar dari 0.30. Ini berarti semua item pernyataan dianggap sah untuk digunakan sebagai instrumen untuk pengumpulan data. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pernyataan-pernyataan yang sudah valid menggunakan rumus Cronbach Alpha23. Suatu instrumen dengan koefisien Cronbach Alpha jika 0,60 maka dikatakan reliabel. Hasil perhitungan menunjukkan semua item pernyataan dikatakan reliabel.
Profil Responden
Distribusi frekuensi dalam penelitian berdasarkan pada karakteristik responden.
Hasil menunjukkan dari 270 responden mayoritas jumlah responden berdasarkan jenis kelamin terbesar adalah perempuan yaitu perempuan sebesar 144 orang responden (52.22%), sedangkan sisanya adalah laki-laki 129 orang responden (47,78%). Responden sebesar 53% atau
143 orang responden didominasi oleh responden di rentang usia 18 – 35 tahun dan sisanya sebanyak sebanyak 47% atau 127 orang responden berada pada rentang usia 36 tahun keatas. Responden yang telah mengenyam pendidikan tinggi yaitu Strata 1 (S1), Strata 2 (S2) hingga Strata 3 (S3) sebanyak 81% dari jumlah total responden dalam penelitian ini atau sebanyak 220 orang responden yang berpartisipasi mengisi kuesioner penelitian. Selanjutnya sisanya responden dengan tingkat pendidikan SLTA/
Sederajat sebanyak 14 orang responden (5,19%), Diploma sebanyak 28 orang responden (10,37%), serta lainnya sebanyak 8 orang (2,96%).
Penghasilan responden dalam penelitian ini sebanyak 52,96% dari total responden atau sebesar 143 orang responden memiliki penghasilan direntang pendapatan diatas Rp.2.500.000 sampai dengan Rp.7.500.000, selanjutnya sebanyak 17,41% adalah responden dengan pendapatan diatas Rp.7.500.000 sebanyak 47 orang responden. Responden terbanyak berasal dari pulau Jawa sebesar 82,96% yang terdiri dari propinsi Jawa Timur (65.93%), Jawa Barat (5.93%), Jawa Tengah (5.56%), DI Yogyakarta (2.59%), DKI Jakarta (2.22%) dan Banten (0.74%), sedangkan sisanya diwakili dari provinsi di pulau-pulau lain di Indonesia Selanjutnya peringkat kedua e-commerce yang pernah digunakan oleh responden adalah Bukalapak.com, kemudian berturut- turut adalah Shopee.co.id, Lazada.co.id, Blibli.com, Zalora.co.id, Elevenia.co.id, Blanja.com dan terakhir adalah MatahariMall.com. Hasil penelitian menyatakan bahwa lebih dari 51%
responden dalam 1 (satu) bulan terakhir, frekuensi berbelanja menggunakan e- commerce adalah lebih dari 3 kali. Hal ini menunjukkan frekuensi berbelanja pelanggan cukup intens dalam kurun waktu 1 bulan. Dan, responden menilai bahwa hal yang menarik pada situs e- commerce adalah keberagaman produk yang ditawarkan sebanyak 37 orang
D.53 responden (13,40%). Harga produk juga menjadi pertimbangan responden sebagai daya tarik konsumen terhadap e-commerce sebanyak 35 orang responden (12,96%).
Hasil penelitian menunjukkan skor rata-rata distribusi jawaban responden atas variabel Utilitarian Value sebesar 4.31 atau sangat tinggi. Hal ini mengindikasikan Utilitarian Value responden cenderung sangat positif atau sangat baik. Responden sangat tinggi mempersepsikan manfaat fungsional dan pengorbanan dari penggunaan produk dan jasa. Temuan menunjukkan bahwa skor rata-rata distribusi jawaban responden atas variabel Hedonic Value sebesar 3.80 atau tinggi. Hal ini mengindikasikan Hedonic Value responden cenderung positif atau baik. Responden tinggi mempersepsikan tinggi terhadap nilai yang diterima pelanggan berdasarkan pada pengalaman menyenangkan dan kesenangan. Hasil penelitian menunjukkan skor rata-rata distribusi jawaban responden atas variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 3.98 atau tinggi. Hal ini mengindikasikan Kepuasan Pelanggan responden cenderung positif atau tinggi. Responden tinggi dalam mempersepsikan evaluasi subjektif pengguna yang dihasilkan saat membandingkan pengalaman penggunaan dengan harapan sebelumnya tentang sebuah situs e-commerce. Terakhir, hasil penelitian menunjukkan skor rata-rata distribusi jawaban responden atas variabel Patronage Intention sebesar 3.96 atau tinggi. Hal ini mengindikasikan Patronage Intention responden cenderung positif atau tinggi. Responden tinggi dalam mempersepsikan perilaku pembelian berulang di penyedia layanan tertentu untuk produk yang sama atau produk lainnya pada sebuah situs e-commerce.
Result of Reliability and Validity Construct
Idealnya nilai AVE ditunjukkan dengan melihat nilai factor loading 0.50 maka dikatakan valid. Hasil pada suatu
konstruk dikatakan mempunyai validitas konvergen (convergen validity) yang baik jika nilai loading factor 0.50. Hasil validity dan reability construct ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Validity dan Reability Construct Variabel Cronbac
h Alpha
Composit e Reliability
AVE Utilitarian Value 0.764*** 0.849** 0.765
*
Product offerings 0.756
Product
information 0.774
Monetary savings 0.761
Convenience 0.769
Hedonic Value 0.762*** 0.837** 0.688
* Adventure
Shopping 0.652
Social Shopping 0.695
Gratification
Shopping 0.806
Idea Shopping 0.747
Role Shopping 0.784
Value Shopping 0.336
Kepuasan Pelanggan
0.841*** 0.927** 0.929
* Pengalaman
Pembelian 0.929
Pilihan Situs 0.929
Patronage Intention 0.864*** 0.936** 0.929
* Kesediaan
Berkunjung dan membeli di masa depan
0.938
Kesediaan merekomendasika n
0.938
Sumber Data Diolah, 2021
Note: AVE ≥0.50*, Composite reliability ≥0.70**, Cronbach alpha ≥0.60***.
Temuan untuk nilai Composite reliability keseluruhan pada lima variabel nilainya lebih besar dari 0.70 sehingga dapat dinyatakan handal. Utilitarian value memiliki nilai Composite reliability 0.849, hedonic value memiliki nilai Composite reliability 0.837, social value memiliki nilai Composite reliability 0.856, perceived value memiliki nilai Composite
D.54 reliability 0.896, dan customer satisfaction memiliki nilai Composite reliability 0.927.
Temuan terakhir pada tabel 2 menunjukkan nilai Cronbach's alpha keseluruhan pada lima variabel nilainya lebih besar dari 0.60 sehingga dapat dinyatakan handal. Utilitarian value memiliki nilai Cronbach's alpha 0.764, hedonic value memiliki nilai Cronbach's alpha 0.762, kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach's alpha 0.841 dan Patronage Intention memiliki nilai Cronbach's alpha 0.864.
Hasil Hipotesia
Penelitian ini menggunakan SEM (Structure Equation Model) analisis berdasarkan PLS (Partial Least Square).
Hasil penelitian menggunakan alat bantu Warp Partial Least Square (WarpPLS) versi 6.0 yang disajikan pada Gambar 2.
Pengaruh Signifikan Pengaruh tidak Signifikan
Gambar 3. Diagram Jalur
Pengujian hipotesis menggunakan analisis WarpPLS dijelaskan pada Gambar 3. Pada penelitian ini telah menguji 5 macam hubungan asimetri antar variabel. Kriteria hubungan kausal yang dihipotesiskan menggunakan batas signifikan p-value 5% (0,05) yang dinyatakan signifikan.
H1: Utilitarian Value berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis diperoleh nilai pengaruh Utilitarian Value terhadap Kepuasan
Pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,20 dan p<0,01. Koefisien jalur bertanda positif (0,2) dan nilai p lebih kecil dari 0,05 maka dikatakan signifikan, sehingga hipotesis diterima. Semakin tinggi Utilitarian Value maka dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Temuan penelitian ini adalah Utilitarian Value berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Temuan penelitian yang dihasilkan adalah Utilitarian Value yang baik di benak konsumen merupakan salah satu faktor penting yang mendorong timbulnya kepuasan pada diri pelanggan e-commerce.
Utilitarian Value merupakan faktor kunci dalam analisis perilaku konsumen sebelum pembelian barang dan jasa pada situs e- commerce. Penelitian ini menunjukkan bahwa Utilitarian Value merupakan faktor penentu kepuasan secara langsung artinya persepsi positif terhadap Utilitarian Value penting untuk meningkatkan kepuasan.
Pemasar e-commerce harus terus berupaya membuat Utilitarian Value positif dan memastikan pelanggan sangat puas.
Pemasar e-commerce harus
memperhatikan peran penting Utilitarian Value dalam menstimulasi kepuasan pelanggan e-commerce. Implikasi dari penelitian ini pertama, Pemasar e- commerce harus menemukan pendekatan yang tepat dalam menciptakan Utilitarian Value positif dari situs e-commerce.
Tantangan yang dilakukan dapat berupa penawaran-penawaran produk yang menarik disertai dengan fitur-fitur produk sesuai kebutuhan pelanggan. Kedua, informasi yang terperinci beserta spesifikasi produk e-commerce harus ditampilkan lengkap pada situs e- commerce. Situs e-commerce memberikan penawaran manfaat terbaik dari produk dan jasa e-commerce. Ketiga, yang paling penting situs e-commerce dapat memberikan hemat uang dan waktu, serta dapat diakses kapan dan dimana saja sehingga semua kebutuhan berbelanja online dapat terpenuhi berdasarkan manfaat fungsionalnya. Keempat,
D.55 Pemasar e-commerce menyediakan keberagaman produk barang dan jasa.
Semakin beraneka ragam akan menarik konsumen untuk mengunjungi dan berbelanja pada situs e-commerce.
H2: Utilitarian Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention
Hasil analisis diperoleh nilai pengaruh Utilitarian Value terhadap Patronage Intention dengan koefisien jalur sebesar 0,07 dan p<0,07. Koefisien jalur bertanda positif (0,07) dan nilai p lebih besar dari 0,05 maka dikatakan tidak signifikan, sehingga hipotesis ditolak. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi Utilitarian Value maka dapat meningkatkan patronage Intention, meskipun peningkatan tersebut tidak signifikan. Temuan penelitian ini adalah Utilitarian Value berpengaruh tidak signifikan dengan arah positif terhadap patronage Intention. Hal ini berarti meskipun pelanggan situs e-commerce memiliki Utilitarian Value positif terhadap situs e-commerce, maka tidak menjamin kesediaan pelanggan membeli dan berkunjung di masa akan datang. Tinjauan literatur dan profil responden memberikan penjelasan mengapa Utilitarian Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention. Hasil analisis deskripsi responden memberi penjelasan alasan Utilitarian Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention.
Hal ini disebabkan oleh: pertama, karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang menggunakan produk e- commerce sebagian besar adalah perempuan yang mempengaruhi hasil penelitian. Kotler (2003) menjelaskan buyer characteristic merupakan karakteristik pembeli yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan proses pengambilan keputusan membeli barang sehingga konsumen mendapatkan manfaat dari pemilihan produk yang dibelinya. Pelanggan perempuan dalam memutuskan pembelian lebih mengutamakan manfaat dan tampilan
produk sehingga tidak berusaha bertahan pada satu situs e-commerce, namun mencari produk yang ditawarkan oleh situs e-commerce lainnya. Pelanggan perempuan lebih membandingkan antara satu situs dengan situs e-commerce lainnya yang memberikan manfaat fungsional dan lebih menjanjikan. Kedua, karakteristik responden berdasarkan usia (Tabel 5.3) yang didominasi pelanggan berusia 33 – 37 tahun (27%) dan 28 – 32 tahun (22,6%) tergolong usia yang telah terbiasa atau menggunakan teknologi internet atau literate technology enable. Pelanggan yang mempunyai latar belakang seperti ini telah terbiasa menggunakan banyak platform e- commerce yang ada. Mereka terbiasa menginstal dan menggunakan banyak platform untuk membandingkan antara satu vendor e-commerce dengan e- commerce lainnya. Ketiga, karakteristik responden berdasarkan e-commerce yang pernah digunakan dalam melakukan pembelian barang dan jasa. Semua e- commerce menawarkan berbagai macam pilihan yang beragam dan berbeda-beda baik dari segi layanan harga, tampilan situs atau fasilitas pengiriman mendorong responden untuk membanding-bandingkan antara situs e-commerce satu dengan yang lainnya. Situs e-commerce yang memberikan manfaat, kegunaan dan resiko yang sesuai dengan keinginan responden, merupakan situs e-commerce pilihan mereka. Responden lebih mudah beralih kepada situs e-commerce yang memberikan manfaat, kegunaan dan resiko yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka..
H3: Hedonic Value berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis diperoleh nilai pengaruh Hedonic Value terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,24 dan p<0,01. Koefisien jalur bertanda positif (0,300) dan nilai p lebih kecil dari 0,05 maka dikatakan signifikan, sehingga hipotesis diterima. Semakin tinggi
D.56 Hedonic Value maka dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Temuan penelitian ini adalah Hedonic Value berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Temuan ini penelitian ini mendukung pendapat yang mengemukakan pelanggan yang berbelanja dipengaruhi adanya hedonic shopping values yaitu kesenangan, kenikmatan dan kegembiraan saat berbelanja. Hedonic bersifat lebih subjektif dan pribadi karena berkaitan dengan keinginan untuk kesenangan dan ekspresi diri yang berhubungan dengan kebutuhan emosional individu untuk pengalaman belanja. Hal ini mendukung konsep yang dikemukakan bahwa kesenangan merupakan elemen hedonik pada saat pelanggan berbelanja online. Apabila pelanggan dalam pembelian produk e-commerce memberikan pengalaman yang menyenangkan maka akan meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Semakin tinggi Hedonic Value maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kesamaan dengan hasil penelitian sebelumnya.
Implikasi dari penelitian ini pertama, Pemasar e-commerce harus menemukan pendekatan yang tepat untuk mengembangkan strategi pemasaran dengan menciptakan Hedonic Value positif dari situs e-commerce. Pendekatan ini ditujukan untuk kepuasan seperti menghilangkan stres, berbelanja untuk mengurangi suasana hati yang negatif, dan berbelanja sebagai hadiah istimewa bagi diri sendiri. Tantangan bagi Pemasar bahwa situs e-commerce dapat menampilkan produk-produk yang bersifat menghibur dan interaktif yang menjadikan suasana hati menjadi lebih baik. Kedua, pelanggan hedonik dapat dimanjakan dengan situs e-commerce yang bertema acara dan kontes, zona permainan, musik, ruang diskusi, dan atmosfer toko yang secara keseluruhan yang membuat pengalaman berbelanja lebih menghibur dan menjelajah. Situs e-commerce dengan tema-tema diatas dapat memanjakan
pelanggan sehingga memberikan perasaan senang dan kegembiraan saat berbelanja online.
H4: Hedonic Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention Hasil analisis diperoleh nilai pengaruh Hedonic Value terhadap Patronage Intention dengan koefisien jalur sebesar 0,07 dan p<0,07. Koefisien jalur bertanda positif (0,07) dan nilai p lebih besar dari 0,05 maka dikatakan tidak signifikan, sehingga hipotesis ditolak. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi Hedonic Value maka dapat meningkatkan Patronage Intention, meskipun peningkatan tersebut tidak signifikan. Temuan penelitian ini adalah Hedonic Value berpengaruh tidak signifikan dengan arah positif terhadap Patronage Intention. Hal ini berarti meskipun pelanggan situs e-commerce memiliki Hedonic Value positif terhadap situs e-commerce, maka tidak menjamin Patronage Intention di masa akan datang.
Tinjauan literatur dan profil responden memberikan penjelasan mengapa Hedonic Value berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan. Data hasil deskripsi responden memberikan penjelasan mengapa Hedonic Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention. Hal ini disebabkan oleh: pertama, pelanggan e-commerce merasa bahwa Hedonic Value tidak cukup membuat mereka percaya bahwa situs e- commerce dapat memberikan pengalaman menyenangkan dan menarik di masa depan, sehingga muncul kekhawatiran situs e-commerce di masa depan tidak memberikan pengalaman-pengalaman yang menyenangkan dan menarik.
Sebagaimana disampaikan Childers et al.
(2001) konsumen melakukan pembelian online untuk mendapatkan kenyamanan dan kesenangan. Hasil penelitian ini menunjukkan Hedonic Value belum mampu membentuk perilaku konsumen untuk hubungan jangka panjang. Kedua, karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan. Responden pada
D.57 penelitian ini didominasi oleh responden dengan pendidikan yang tinggi, terlihat dari jumlah responden yang telah mengenyam pendidikan tinggi sebanyak 81,5% (S1, S2, dan S3). Responden dengan latar belakang demikian mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan.
Situs e-commerce yang menawarkan pengalaman menyenangkan dan menarik belum tentu langsung diterima oleh responden, mereka memikirkan secara logis untuk memastikan perilaku pembelian berulang terhadap situs e- commerce.
H5: Pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Patronage Intention
Hasil analisis diperoleh nilai pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Patronage Intention dengan koefisien jalur sebesar 0,11 dan p<0,01. Koefisien jalur bertanda positif (0,01) dan nilai p lebih kecil dari 0,05 maka dikatakan signifikan, sehingga hipotesis diterima. Semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka dapat meningkatkan patronage Intention.
Temuan penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patronage Intention.
Semakin pelanggan merasakan Kepuasan yang tinggi, akan semakin meningkatkan Patronage Intention pelanggan yaitu kesediaan berkunjung dan membeli serta kesediaan merekomendasikan di masa depan.
Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendorong timbulnya Patronage Intention pada pelanggan. Studi menunjukkan kepuasan dapat memberikan manfaat ekonomik retensi yaitu mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru (Tjiptono, 2014). Wells (1993)
menunjukkan bahwa biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah 4
sampai 6 kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru. Hal ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari vendor e-commerce sebelumnya dan seterusnya
5. SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membangun pemahaman pengaruh utilitarian value, hedonic value terhadap patronage Intention dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasil studi menunjukkan Utilitarian Value berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya tinggi rendahnya Utilitarian Value pelanggan e-commerce akan berpengaruh pada tinggi rendahnya Kepuasan Pelanggan. Dengan kata lain semakin bagus (tinggi) Utilitarian Value yang diberikan produk e-commerce akan menimbulkan Kepuasaan pada diri pelanggan e-commerce. Utilitarian Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention, artinya tinggi rendahnya Utilitarian Value pelanggan e- commerce tidak memberikan dampak yang berarti pada tinggi rendahnya Patronage Intention. Hedonic Value berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya tinggi rendahnya Hedonic Value pelanggan e-commerce akan berpengaruh pada tinggi rendahnya Kepuasan Pelanggan. Dengan kata lain semakin tinggi Hedonic Value yang diberikan produk e-commerce akan menimbulkan Kepuasaan pada diri pelanggan e-commerce. Hedonic Value berpengaruh tidak signifikan terhadap Patronage Intention, artinya tinggi rendahnya Hedonic Value pelanggan e- commerce tidak memberikan dampak yang berarti pada tinggi rendahnya Patronage Intention. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
D.58 Patronage Intention, artinya tinggi rendahnya Kepuasan Pelanggan pelanggan e-commerce akan berpengaruh pada tinggi rendahnya Patronage Intention. Dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan yang diberikan produk e- commerce akan menimbulkan Patronage Intention pada diri pelanggan e-commerce.
Keterbatasan dan Saran untuk Penelitian yang akan datang
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. (1) Penelitian ini merupakan explanatory research yang dilakukandalam waktu singkat, dengan demikian temuan dalam penelitian ini tidak dapat menggambarkan pergerakan suatu objek dalam jangka waktu yang lama, (2) Studi ini hanya fokus pada sembilan e- commerce di Indonesia, dengan demikian penelitian ini belum dapat digeneralisasikan pada seluruh e- commerce di Indonesia. (3) Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 270 responden, penelitian berikutnya dapat melibatkan semakin banyak responden sehingga memberikan hasil yang lebih relevan.
Penelitian selanjutnya disarankan (1) meneliti dengan model penelitian yang sama dengan objek penelitian dengan karakteristik e-commerce dari skala usaha dan segmentasi yang berbeda, sehingga dapat diuji konsistensi temuan secara empiris dari teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini. (2) Penelitian berikutnya menggunakan karakteristik pelanggan yang berbeda (individu dan keluarga) untuk menganalisis perilaku pelanggan dengan sampel yang dipergunakan tetap sama yaitu pelanggan e-commerce.
6. DAFTAR RUJUKAN
Arnold M.J.; Reynolds, K. 2003. “Hedonic Shopping Motivations”. Journal of Reiling. 79. Pp 77-95.
Avcilar, M.Y, Özsoy, T. 2015,
“Determining the Effects of Perceived Utilitarian and Utilitarian
Value on Online Shopping Intentions”. International Journal of Marketing Studies; Vol. 7, No. 6.
ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203 Babin, B. J., Darden, W. R. Griffin, M.
1994. Work and/or fun: measuring hedonic and utilitarian shopping value. J.Consum.Res. 20 (4). 644–
656.
Chang, H. H and S. W Chen. 2008. The impact of online store environment cues on purchase intention, Online Information Review. Vol. 32 No. 6, pp. 818-841.
Chiu, C., Hsu, M., Lai, H., and Chang C.
2012. “Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: the moderating role of habit and its antecedents”. Decision Support Systems. 53 (4).
Curras-Perez, R. Ruiz, C. I. Sanchez- Garcia, I. and Sanz, S. 2017.
“Determinants of Customer Retention in virtual environments.
The role of Perceived Risk in a tourism services context”. Spanish Journal of Marketing – ESIC.
Datareportal.com. 2019. Ecommerce in Indonesia in 2019 — DataReportal – Global Digital Insights.
https://datareportal.com/reports/digit al-2019-ecommerce-in-indonesia.
Diakses tanggal 21 Januari 2021.
Dirgantari, P. D., Nandiyanto, A. B. D., &
Machmud, A. 2019. Development strategy of earthworms nanoparticle products using ball mill methods in indonesia. Journal of Engineering Science and Technology, 14(2), 589- 598
Eroglu, S.A., Machleit, K.A., Davis, L.M.
2001. Atmospheric qualities of online retailing: A conceptual model and implications, Journal of business research, 52(2), pp. 177–184.
Evelina, TY. ; Kusumawati, A., Nimran U., Suanrti, 2020. The Influence of Utilitarian Value, Hedonic Value, Social Value, and Perceived Risk on Customer Satisfaction: Survey of e-
D.59 Commerce Customers in Indonesia.
Business Theory and Practice.
Volume 21 Issue 2: 613-622
Fishbein, M. and Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior:
An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison- Wesley.
Gan, C. and Wang, W. (2017), "The influence of perceived value on purchase intention in social commerce context", Internet Research, Vol. 27 No. 4, pp. 772- 785.
Hanson, W. 2000. Pemasaran Internet = Principles of Internet Marketing.
Salemba Empat, Jakarta.
Iprice.co.id. 2020. Peta e-commerce di Indonesia.
https://iprice.co.id/insights/
mapofecommerce/ Diakses tanggal 21 Januari 2021.
Kesari, B., Atulkar, S. 2016. “Satisfaction of mall shoppers: a study on perceived utilitarian and hedonic shopping values”, Journal of Retailing and Consumer Services.
Vol. 31, pp. 22-31.
Kotler, P., Keller, K.L. 2008. Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kusumawati, A., Listyorini, S., Suharyono, & Yulianto, E.
(2020). The Role of Religiosity on Fashion Store Patronage Intention of Muslim Consumers in Indonesia.
SAGE Open, 10(2),
215824402092703.
Loureiro, S.M.C. Miranda, F.J., Breazeale, M. 2014. "Who needs delight? The greater impact of value, trust, and satisfaction in utilitarian, frequent- use retail". Journal of Service Management. Vol. 25 Issue: 1, pp.101-124.
Molinillo, S. Go´mez-Ortiz, B. Pe´rez- Aranda, J. and Navarro-Garcı´a, A.
2017. “Building Customer Loyalty:
The Effect of Experiential State, the Value of Shopping, and Trust and Perceived Value of Service on Online Clothes Shopping”. Clothing and Textiles Research Journal. pp.
1-16.
Oliver, R.L. 1981, “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings”, Journal of Retailing, Vol. 57 No. 3, pp. 25-48.
Shim, S. and Antigone Kotsiopulos.
(1992) Part I. Shopping Orientations, Store Attributes, Information Sources, and Personal Characteristic, Clothing and Textiles Research Journal 10 (2): 48-67. January 1992.
Sumarwan, U. 2014. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Edisi Kedua. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa:
Prinsip, Penerapan, Penelitian.
Penerbit Andi: Yogyakarta.
Turban, E. Rainer, K., Potter, R.E. 2005.
Introduction to Information Technology. John Wiley and Sons.
