46
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Website Quality
Website quality didefinisikan bahwa sebagai kegunaan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen dengan produsen sehingga berpengaruh pada kegiatan bisnis (Król & Zdonek, 2020). Lebih lanjut, pengertian ini sejalan dengan yang dikatakan oleh Giao, Vuong, & Quan (2020) mendefinisikan bahwa website quality adalah suatu hal penting yang diperhatikan dalam bisnis terutama pada dunia e-commerce, karena terkait tingkat persentase pengunjung website yang melakukan pembelian. We propose that website quality can be considered the ability of a website to meet the expectations of its users and owners, as determined by a set of measurable attributes (Vargas, Jiménez, & Codina, 2020). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Semerádová & Weinlich (2020) pada bukunya mengatakan website quality merupakan bentuk kompleks berisikan item-item respresentatif untuk dapat mengukur serta identifikasi suatu hal yang perlu diperbaiki dalam website. Selain itu, Semerádová & Weinlich (2020) pada bukunya juga mengatakan bahwa website quality merupakan multidimensional construct terdapat lima dimensi berdasarkan struktur International ISO standard antara lain: aspek desain level tinggi, model konten konseptual, navigasi dan pencarian, perwakilan grafis dari konsen, dan
47 penilaian kecocokan web. Lebih lanjut, Gao & Bai (2014) juga berpendapat bahwa website quality didefinisikan sebagai multidimensional interface, memicu respon pengguna baik negatif atau positif yang berasal dari interaksi antara pengguna dan website (Chi, 2018).
Jika peneliti sebelumnya seperti Vargas, Jiménez, & Codina (2020), Semerádová
& Weinlich (2020) bahwa mengatakan website quality berfokus pada yang berisikan komponen-komponen atau atribut yang mewakili website untuk dapat memicu respon pengunjung website, namun berbeda dengan yang dikatakan oleh Xu (2017) mengatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam mengukur website quality pada e-commerce disebut WebQual. WebQual adalah metode yang digunakan untuk mengukur suatu website berdasarkan persepsi pengguna terakhir (Candiwan &
Wibisono 2021). Menurut Barnes & Vidgen (2000) dalam Candiwan & Wibisono (2021) bahwa WebQual mempunyai empat versi yaitu versi 1.0 sampai 4.0.
Selanjutnya, Barnes & Vidgen (2000) memperkenalkan WebQual model dari versi 1.0 sampai 4.0. WebQual 1.0 terkait dengan mengukur information quality pada website beserta dimensi ease of use, experience, information, dan communication.
WebQual 2.0 fokus pada website interaction seperti tangibility, reliability, responsiveness, supportability, and empathy. WebQual 3.0 terkait dengan menambahkan kualitas desain pada informasi dan kualitas interaksi. WebQual 4.0 menggantikan kegunaan dengan kualitas desain (L. Li et al., 2017).
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Giao, Voung, & Quan (2020) menyatakan bahwa website quality adalah hal yang perlu
48 diperhatikan dalam bisnis terutama pada dunia e-commerce, karena berpengaruh pada tingkat persentase pengunjung website untuk melakukan pembelian.
2.1.1 Website Visual Appeal
Menurut International Standards Organization (ISO), Visual Appeal merupakan bagian dari estetika, estetika yang menggambarkan dua hal yaitu pengalaman menyenangkan dan properti visual yang berhubungan dengan objek (Stojmenovic et al., 2019). Pengertian tersebut, Sejalan dengan pendapat yang dikemukan oleh Lavie & Tractinsky (2004) bahwa website visual appeal mengacu pada website yang memberikan kesan estetika secara visual (Pengnate & Sarathy, 2017).
We propose that website visual appeal as well as ease of use evoke an emotional state in online users which subsequently influences their perception of website trust and their evaluations of website quality and attributes.
Therefore, it is posited that a user's perception of the website's visual appeal will result in the user's trust and perception of usefulness. (Pengnate &
Sarathy, 2017)
Sejalan dengan definisi website visual appeal dikemukakan oleh Skulmowski et al. (2016), yang mengatakan bahwa visual appeal memunculkan stimulus yang akan menjadi emosi langsung. Oleh karena itu, menurut Bilro et al. (2018) juga mengatakan bahwa dalam menentukan gaya visual pada website harus melakukan testing terlebih dahulu dengan cara melihat pengalaman serta perilaku konsumen pada website tersebut.
Jika peneliti sebelumnya mengartikan website visual appeal berfokus pada bagian dari estetika yang berpengaruh pada persepsi konsumen, namun berbeda
49 dengan yang dikatakan oleh Park et al (2008) bahwa visual appeal mengacu pada penggunaan gambar, warna, grafik, dan animasi dalam menampilkan sesuatu di website (Hahn et al., 2017).. Hal ini didukung juga oleh Bilro et al. (2018) mengatakan bahwa website visual appeal merupakan gabungan dari warna, font,animasi, efek suara, serta kejelasan teks membuat website menarik secara visual dan ramah untuk pengguna
Pada penelitian ini, penulis merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Pengnate & Sarathy (2017), bahwa website visual appeal merupakan stimulus ditimbulkan yang dapat meningkatkan emosi pengguna online sehingga memengaruhi persepsi pengguna terkait dengan kepercayaan pada website serta sebagai evaluasi terhadap kualitas website melalui atribut website. Penulis menggunakan definisi tersebut karena pengguna dengan mengunjungi website mendapatkan stimulus dan pengalaman yang dapat meningkatkan emosional pengguna, selanjutnya berpengaruh pada persepsi pengguna terhadap website melalui visual appeal yang akan menghasilkan kepercayaan, menumbuhkan evaluasi pengguna terhadap kualitas serta kegunaan website tersebut. Lebih lanjut, penelitian ini menggunakan indikator yang mengukur dimensi dari penelitian Chi (2018) antara lain: Warna website, Font Website, Fitur Website, Layout website, Organized website, User Friendly.
2.1.2 Merchandise Visual Appeal
Merchandising adalah suatu aktivitas ritel untuk mengorganisir barang yang ditawarkan supaya mengarah pada penjualan produk (Jain, 2019). Jain (2019) juga
50 mengemukakan bahwa visual merchandise appeal mengacu pada mengoptimalkan produk sehingga menumbuhkan minat serta mendorong konsumen untuk membeli.
Visual merchandising is the presentation of merchandise at its best; color coordinated, accessorized, and self-explanatory (Pegler, 2012).
Sejalan dengan definisi yang dikemukakan oleh Pegler (2012), Nell (2017) juga mengemukakan bahwa visual merchandising merupakan cara mengkomunikasikan suatu produk yang berfokus pada aspek visual ke konsumen serta memastikan pesan yang disampaikan secara benar dan sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Sedangkan, definisi yang dikemukakan oleh (Soomro, Kaimkhani, & Iqbal, 2017) berbeda dengan peneliti yang lain. Ia mengemukakan bahwa visual merchandising dapat memengaruhi indrawi manusia seperti penglihatan, pendengaran, peraba, penciuman dan pengecapan sesuai dengan suasana toko. Hal ini sejalan dengan definisi yang dikemukakan oleh Jakhar et al. (2020), bahwa visual merchandising mengacu pada sejauh mana website dapat memberikan pengalaman secara indrawi yang akan memengaruhi penjualan produk.
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian Jakhar et al. (2020) yang mana visual merchandising adalah faktor yang memberikan pengalaman secara sensory sehingga dapat mempengaruhi kesenangan konsumen serta mendorong untuk melakukan pembelian. Peneliti menggunakan definisi tersebut, merchandise visual appeal merupakan faktor penting bagi pengunjung website, karena aspek visual mempengaruhi pengalaman dan minat pengguna untuk menggunakan website serta mendorong terjadinya pembelian. Penelitian ini mengukur dimensi dengan
51 menggunakan indikator dari penelitian Chi (2018) yaitu, merchandise item coordination,visual display merchandise, merchandise displayed on home page, dan merchandise displayed on page shopping.
2.1.3 Website Information Quality
Information quality merupakan informasi yang digunakan oleh konsumen serta sesuai dengan persyaratan (Rubab et al., 2018). Lebih lanjut, Menurut Phuong
& Trang (2018) mendefinisikan bahwa Information quality mengacu pada persepsi konsumen terkait tampilan kualitas informasi di website. Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Mishra (2020) bahwa, information quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen terkait dengan kualitas informasi produk atau layanan yang terdapat pada website.
Perceived information quality refers to consumer's overall judgement and evaluation of the quality of information, assessed by the degree of accuracy, informativeness, timeliness, and relevancy of information provided by the website (Kim & Niehm, 2009).
Sejalan dengan definisi yang dikemukakan oleh Hsu, Chen, & Kumar (2016) juga berpendapat bahwa information quality adalah ukuran nilai yang dievaluasi dan dihasilkan oleh konsumen dari suatu website.
Jika peneliti sebelumnya yaitu Mishra (2020), Phuong & Trang (2018), yang mengartikan bahwa website information quality terkait dengan persepsi konsumen terhadap kualitas informasi di website, berbeda dengan yang dikemukakan oleh Patma et al. (2021) menurutnya bahwa information quality merupakan sejauh mana
52 informasi pada website baik untuk pengguna sehingga informasi yang tersedia mudah dipahami oleh pengguna. Definisi tersebut didukung juga dengan pendapat yang dikemukakan oleh Chi (2018) bahwa information quality mengacu pada konten yang tersedia pada website lengkap, relevan, aman, personalisasi, dan mudah dipahami oleh pengguna. Lebih lanjut, pengertian ini juga selaras dengan pendapat yang dikemukakan oleh DeLone & McLean (2004) bahwa information quality mengacu pada masalah konten pada e-commerce yang mana konten tersebut harus lengkap, dipersonalisasi, relevan, mudah dipahami oleh pengguna sehingga dapat transaksi secara teratur. Oleh karena itu, informasi yang tersedia sangat penting untuk diperbarui dan relevan bagi pengguna dalam pengambilan keputusan (Faisal et al., 2020).
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian Patma et al. (2021) yang mengemukakan bahwa website information quality mengacu pada sejauh mana suatu website menyediakan informasi dengan baik serta mudah dipahami oleh pengguna.
Sehingga, penulis menggunakan definisi tersebut karena sifat keinformatifan suatu website akan berdampak pada persepsi konsumen mengenai minat pengguna dalam menggunakan website tersebut serta kepuasannya. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur dimensi antara lain, keakuratan informasi, informati up to date, informasi relevan, kebutuhan informasi, ketepatan waktu, keinformatifan website (Chi, 2018)
2.1.4 Response Time of Website Applications
53 Response time mengacu pada suatu website membutuhkan waktu berapa lama untuk dapat menanggapi serta memproses satu transaksi Jha & Popli (2017). Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Zhang et al. (2014) yang mengemukakan bahwa, response time didefinisikan sebagai waktu yang diperlukan mulai dari pengunjung website mengirim permintaan hingga menerima tanggapan. Response time refers to the time taken to respond to customer queries, loading, and navigating (Abou-Shouk & Khalifa, 2017). Sejalan dengan definisi yang dikemukakan Chen &
Dibb (2010) juga berpendapat bahwa response time mengacu sejauh mana website memiliki kecepatan download atau dapat diartikan seberapa cepat website mananggapi permintaan saat melakukan fungsi tertentu. Sedangkan, pendapat Yoo &
Donthu (2001) berbeda dengan yang lain, Ia mengemukakan bahwa website response time merupakan keefektifan website terkait waktu yang diperlukan saat melakukan transaksi online dengan respon yang menarik (V. Trivedi & Trivedi, 2018).
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian Abou-Shouk & Khalifa, (2017) yang mengemukakan bahwa website membutuhkan waktu berapa lama untuk dapat menanggapi suatu transaksi seperti menjawab pertanyaan pengguna, memuat, serta melakukan pencarian. Penulis menggunakan definisi tersebut karena kualitas website terkait dengan response time berdampak pada pengguna untuk mendorong minat pengguna untuk menggunakan website. Penelitian ini mengukur dimensi dengan menggunakan indikator dari penelitian Chi (2018) yaitu waktu tunggu, loads quickly, dan respon website.
54 2.1.5 Website Security
Security mengacu pada bentuk perlindungan untuk pengguna dari kerugian finansial dan resiko penipuan (Bressolles, Durrieu, & Senecal, 2014). Lebih lanjut, definisi tersebut sejalan dengan yang dikemukakan oleh Roca et al., (2008, hlm. 99) security merupakan penggunaan teknologi untuk mencegah konsumen dari resiko seperti penipuan, peretasan, dan pishing (Zhu et al., 2019). Security and privacy can be assured by providing a privacy statement and information about the security of the shopping mechanism and by displaying the logos of trusted third parties (Chen &
Dibb, 2010). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Soni & Verghese (2018) juga mengatakan bahwa website security didefinisikan sebagai mekanisme keamanan yang memastikan bahwa informasi pribadi konsumen aman sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen saat transaksi online. Oleh karena itu, web security merupakan faktor yang penting karena dapat memengaruhi sikap pengguna terhadap website (Lee & An, 2018). Sedangkan, Yan & Du (2016) mendefinisikan website security berbeda dengan peneliti yang lainnya. Menurut Yan & Du (2016) website Security mengacu pada sejauh mana konsumen melakukan proses belanja online seperti memasukkan data, informasi pribadi, perilaku konsumen, hingga transaksi pembayaran online dimana tidak bisa diakses secara bebas.
Pada penelitian ini, mengacu pada penelitian Yan & Du (2016) mengatakan bahwa privasi konsumen harus dijaga saat melakukan proses belanja online seperti data pribadi. Penulis menggunakan definisi tersebut bahwa website yang berkualitas
55 menjaga privasi data konsumen sehingga dapat menambahkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini mengukur dimensi dengan menggunakan indikator dari penelitian Chi (2018) yaitu keamanan navigasi website, keamanan data pribadi, dan overall website security.
2.2 Brand Trust
Trust merupakan faktor penting karena dapat mempengaruhi minat konsumen dalam menggunakan layanan, bisnis, atau produk (Fogel & Zachariah, 2017). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Soni & Verghese (2018) juga berpendapat bahwa online brand trust sebagai faktor penting dalam mendorong pembelian melalui internet, karena jika konsumen mempercayai suatu brand maka lebih banyak bertransaksi dan menjadi loyal. Didukung juga oleh pendapat Aslam et al. (2018) yang mengatakan bahwa brand trust adalah persepsi konsumen pada suatu brand yang merasa aman dengan membeli produk secara online. Menurut Kapferer (2008) pada bukunya mengatakan bahwa brand trust mengacu memberikan kesempatan terhadap produk untuk dapat diperbaiki. Brand trustworthiness adalah suatu brand dapat diandalkan dan mementingkan konsumen (Keller, 2013). Lebih lanjut, menurut SÜRÜCÜ & ÖZISPA (2017) brand trust mengacu pada kemampuan suatu brand menepati apa yang telah dijanjikan. brand trust is a psychological variable mirroring a set of accumulated presumptions involving the credibility, integrity and benevolence that a consumer attributes to the brand (Gurviez & Korchia, 2003).
56 Senada dengan yang dikemukakan oleh Doney & Cannon (1997) dan Mansour (2016) menyatakan bahwa trust terbagi menjadi dua dimensi yaitu credibility dan benevolence. Sedangkan, menurut Bhattacherjee (2002), Gefen (1997), Mayer et al., (1995), dan McKnight, Choudhury, & Kacmar (2002) berbeda pendapat dengan peneliti lainnya, yang mengatakan bahwa tiga dimensi trust sering digunakan antara lain: competence adalah kemampuan untuk memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen, benevolence adalah kebaikan hati dan motivasi yang bertindak dalam kepentingan konsumen, dan integrity ialah terkait kejujuran dimana menepati apa yang telah dijanjikan. Pendapat tersebut juga didukung juga oleh Komiak & Benbasat (2006); McKnight et al (2002); Pavlou & Dimoka (2006), mengatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap e-vendor paling baik diartikan dalam tiga dimensi yaitu integrity, benevolence, dan competence (Bartikowski & Merunka, 2015)
Pada penelitian ini, peneliti menjelaskan brand trust merujuk pada Aslam et al.
(2018) bahwa brand trust terkait persepsi konsumen yang merasa aman membeli produk secara online pada suatu brand. Peneliti menggunakan definisi tersebut karena brand trust yang akan berdampak pada minat pengguna website zerowaste.id untuk membantu proses pembelian online dimana konsumen harus percaya terhadap brand tersebut dan merasa aman.
2.2.1 Integrity
Integrity mengacu pada kejujuran suatu brand yang mendorong konsumen terkait persepsi loyal terhadap suatu merek dengan menepati dengan apa dijanjikan (Gurviez
57
& Korchia, 2003). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh De Pechpeyrou & Desmet (2007) bahwa integrity merupakan dimensi yang mendorong konsumen untuk loyal akibat dari menepati apa yang telah dijanjikan pada suatu brand. The first dimension f , i eg i , i he c me belief ab he i ce i f he e-vendor and its promises (Bartikowski & Merunka, 2015). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Bartikowski & Merunka (2015), Gefen (2002) juga mengemukakan bahwa integrity merupakan keyakinan suatu brand dengan menaati suatu aturan perilaku seperti menepati janji dan kejujuran. Pengertian ini didukung juga oleh Oliveira et al., (2017) bahwa integrity mengacu pada perusahaan yang bertindak secara jujur, andal, serta konsisten.
Jika peneliti sebelumnya yaitu Gurviez & Korchia (2003), De Pechpeyrou &
Desmet (2007), dan Bartikowski & Merunka (2015) mengatakan bahwa integrity berfokus pada suatu brand menepati apa yang telah dijanjikan, berbeda dengan yang dikemukakan oleh Yousaf et al., (2020) mengemukakan bahwa brand dianggap memiliki integrity saat tindakan dan komunikasinya sesuai dengan prinsip-prinsip keadilan. Definisi tersebut didukung juga dengan pendapat yang dikemukakan oleh Mayer & Davis (1999) bahwa integrity mengacu pada memahami kepercayaan dengan mematuhi seperangkat nilai dan prinsip yang dapat diterima (Albrecht, 2002).
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Gurviez
& Korchia (2003) mengatakan bahwa integrity merupakan kejujuran suatu brand dengan menepati janji yang telah dijanjikan sehingga dapat mendorong konsumen
58 untuk berpersepsi loyal pada suatu brand. Penelitian ini mengukur dimensi dengan menggunakan indikator dari penelitian (Bartikowski & Merunka, 2015) yaitu brand is honest, brand commitment, brand is fair, & brand expresses
2.2.2 Competence
Competence mengacu pada kualitas yang berkaitan dengan pengaruh, dampak, kemampuan, keahlian, pengetahuan dalam melakukan apa yang diperlukan (Albrecht, 2002). Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Bartikowski & Merunka (2015) bahwa competence mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan fasilitas transaksi secara efektif dan efesiensi. Ia juga berpendapat competence dapat ditampilkan pada suatu fungsi website seperti efesiensi website, fasilitas pencarian, informasi produk yang relevan (Bartikowski & Merunka, 2015).
Competence is the degree with which the consumer perceives that the supplier is in possession of the necessary knowledge and skills to complete an agreement or exchange (Flavián et al., 2006).
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Flavián et al (2006), Oliveira et al., (2017) juga mengemukakan bahwa competence merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi apa yang telah disepakati dengan konsumen atau dapat dikatakan menepati janji kepada konsumen. Definisi ini didukung juga dengan pendapat yang dikemukakan oleh Cui et al. (2018) yang mengatakan bahwa competence mengacu
59 pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi janjinya melalui pengetahuan, keahlian, keterampilan, kepemimpinan yang dimilikinya.
Jika peneliti sebelumnya mendefinisikan competence berfokus pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi apa yang dijanjikan, namun beda halnya dengan yang dikemukakan oleh Casaló & Cisneros (2008) bahwa competence mengacu pada website memiliki sumber daya seperti teknis, keuangan, atau manusia serta kemampuan yang diperlukan untuk terjadi transaksi dan menyelesaikan suatu transaksi dengan baik.
Pada penelitian ini, peneliti merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Bartikowski & Merunka (2015) bahwa competence mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan fasilitas transaksi secara efektif dan efesiensi.
Penelitian ini mengukur dimensi dengan menggunakan indikator dari penelitian Bartikowski & Merunka (2015) yaitu, kemampuan website, kompeten website dalam bidang e-commerce, peran website.
2.2.3 Benevolence
Menurut Mayer et al., (1995) mendefinisikan benevolence adalah sejauh mana brand berbuat baik dengan konsumen. Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Mayer & Davis (1999) benevolence merupakan keinginan brand untuk berbuat baik kepada pelanggan selain mendapatkan keuntungan (Gefen, 2002). Didukung juga oleh pendapat yang dikemukakan oleh Cui et al., (2018) bahwa benevolence
60 adalah kepentingan konsumen dengan memberikan perhatian yang tulus serta termotivasi untuk berbuat baik kepada konsumen. Benevolence is the attribution to a brand of a durable consumer oriented policy taking into account consumer interests, even before brand interest, in the short-term. (Gurviez & Korchia, 2003).
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Gurviez & Korchia (2003), Oliveira et al.
(2017) juga mengatakan bahwa benevolence adalah kemampuan suatu brand dalam mengutamakan kepentingan konsumennya daripada kepentingan sendiri dengan memberikan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan konsumen. Didukung juga pendapat yang dikemukakan oleh Yousaf et al., (2020), mengemukakan bahwa benevolence dapat didefinisikan sebagai kemampuan suatu brand dalam memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen.
Jika peneliti sebelumnya yaitu Mayer & Davis (1999), Cui et al., (2018) , &
Gefen (2002) bahwa mendefinisikan benevolence terkait dengan kebaikan hati kepada konsumen dengan mengutamakan kepentingan konsumen, berbeda dengan yang dikemukakan oleh Flavián et al., (2006) yang mengatakan bahwa benevolence mangacu pada keyakinan bahwa orang lain tertarik dengan kesejahteraannya sehingga memicu untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan, hal ini bahwa website berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan masa kini dan mendatang serta memberikan rekomendasi dan saran yang bermanfaat (Seckler et al., 2015).
61 Pada penelitian ini, penulis mengartikan benevolence yang mengacu pada penelitian Mayer et al., (1995) bahwa benevolence adalah kebaikan hati suatu brand atau berbuat baik kepada konsumen. Penelitian ini mengukur dimensi dengan menggunakan indikator dari penelitian (Bartikowski & Merunka, 2015) yaitu kepedulian website, membantu konsumen, response website.
2.3 Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah evaluasi dari konsumen setelah mendapatkan suatu penawaran produk atau layanan secara keseluruhan (Rasli et al., 2018). Selaras dengan yang dikemukakan oleh Setyaning & Nugroho (2020) customer satisfaction merupakan evaluasi dari konsumen terkait dengan sejauh mana toko online dapat memuaskan konsumen berdasarkan pengalaman dan hasilnya. Pengertian ini juga didukung oleh pendapat Oliver (1980) customer satisfaction merupakan evaluasi pengguna website berdasarkan pengalaman yang memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna (Xu, 2017). C me a i fac i : The e e hich a d c
e cei ed e f ma ce ma che a b e expectations (Kotler & Amstrong, 2018).
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2018), Candiwan &
Wibisono (2021) juga mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah perasaan puas atau kecewa setelah kenyataan yang diterima disesuaikan dengan ekspektasi atau harapan.
62 Jika peneliti sebelumnya yaitu Rasli et al., (2018), Setyaning & Nugroho (2020) ,
& Oliver (1980) bahwa mendefinisikan customer satisfaction berfokus dengan evaluasi terkait apa yang diperoleh sesuai dengan harapan, berbeda dengan yang dikemukakan oleh Tandon et al. (2017), mengatakan bahwa customer satisfaction merupakan faktor penting dalam dunia e-commerce karena dapat berpengaruh terhadap mempertahankan konsumen lama maupun memperkenalkan konsumen baru.
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Phuong & Trang (2018) mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah faktor penting dalam memahami konsumen terkait kebutuhan dan keinginannya terpenuhi.
Pada penelitian ini, penulis merujuk pada penelitian menurut Setyaning &
Nugroho (2020) customer satisfaction merupakan bentuk evaluasi konsumen untuk melihat toko online dapat memuaskannya berdasarkan pengalaman dan hasilnya.
Penulis mengadopsi definisi tersebut bahwa untuk mendukung kepuasan konsumen melalui kualitas website supaya pengguna website tertarik dan senang saat mengunjungi website zerowaste.id. Lebih lanjut, penelitian ini menggunakan indikator yang mengukur dimensi dari penelitian Chi (2018), yaitu kepuasan dan kesenengan konsumen.
2.4 Intention To Use
Intention to use dapat didefinisikan bahwa pengguna memiliki niat untuk dapat menerima suatu teknologi (Nookhao & Chaveesuk, 2019). Sejalan dengan yang
63 dikemukakan oleh Gefen & Straub (2000), mengemukakan bahwa mengacu pada sejauh mana pengguna merasa akan menggunakan teknologi untuk memperoleh informasi (Xu, 2017). The intention to use website also illustrates the intensity of intention to see alternatives to purchasing decorative products online (Semuel, Wijaya, & Devie, 2019).
Jika peneliti sebelumnya mendefinisikan intention to use berfokus dengan niat untuk menggunakan suatu teknologi, berbeda dengan yang dikemukakan oleh Kwak et al. (2020), berpendapat bahwa intention to use adalah pengguna memiliki keyakinan dan kemauan untuk menggunakan suatu objek tertentu serta membentuk dan mengekspresikan perilaku di masa mendatang. Selaras dengan yang dikemukakan oleh Bae & Han (2020) mengatakan bahwa intention to use mengacu pada tingkat kepuasan dengan situs web dan niat untuk mengunjungi kembali.
Pada penelitian ini, Penulis mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Kwak et al. (2020), berpendapat bahwa intention to use adalah pengguna memiliki keyakinan dan kemauan untuk menggunakan suatu objek tertentu serta membentuk dan mengekspresikan perilaku di masa mendatang. Lebih lanjut, penelitian ini menggunakan indikator yang mengukur dimensi dari penelitian Chi (2018), yaitu:
will definitely buy products, intent to purchase, plan to purchase, expect to purchase.
2.5 Pengembangan Hipotesis
2.5.1 Pengaruh website quality dengan customer satisfaction.
64 Pada penelitian yang dilakukan oleh Xu (2017) ditemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dalam website quality terhadap customer satisfaction.
Konsumen memiliki niat pengguna dan membeli pada website berkaitan erat pada tingkat kepuasan seperti interaksi website maka perlu menambahkan fitur di website (Xu, 2017). Hal serupa dengan temuan dari penelitian yang dilakukan oleh Alonso- Dos-Santos et al. (2017) bahwa website quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction maka menunjukkan bahwa website yang berkualitas akan memberikan kepuasan konsumen lebih besar . Sehingga, perlu meningkatkan kualitas website dengan menyediakan informasi, desain menarik dan mudah dinavigasi (Santos et al., 2017). Pada penelitian Widagdo & Roz (2021), ditemukan hasil bahwa website quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang ditawarkan dari kemudahan pada website, informasi yang disediakan, serta interaksi antara penjual dan pembeli online (Widagdo & Roz, 2021). Selanjutnya, ditemukan hal yang sama pada penelitian Tandon et al., (2020) mengatakan bahwa website quality memengaruhi secara positif terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah:
H1 : Website quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
2.5.2 Pengaruh brand trust dengan customer satisfaction.
65 Trust diperlukan dalam benak konsumen pada suatu website supaya meyakinkan konsumen untuk melakukan transaksi serta memotivasi (Wilson, 2020).
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diputra & Yasa (2021) ditemukan hasil bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Ketika semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada suatu brand maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen (Diputra & Yasa, 2021). Selain itu, pada penelitian Dehghanpouri, Soltani, & Rostamzadeh (2020) juga mengemukakan bahwa trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Kepercayaan merupakan faktor penting layanan online terutama dalam terjadi transaksi sehingga mempromosikan kepercayaan di Internet sangat penting (Dehghanpouri, Soltani, & Rostamzadeh 2020). Hal serupa juga ditemukan dalam penelitian Beyari (2020) menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Persepsi konsumen mengenai pengalaman menyenangkan dipengaruhi oleh jaminan untuk memenuhi harapan konsumen seperti keamanan informasi pribadi, keamanan transaksi dan sebagainya (Beyari, 2020).
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah:
H2: Brand Trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
2.5.3 Pengaruh customer satisfaction dengan intention to use.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Chen (2018) ditemukan hasil bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap continuance intention to
66 shopping. Pemasaran yang bagus pada website mobile shopping akan meningkatkan customer satisfaction serta menarik konsumen untuk tetap belanja melalui website mobile (H. J. Chen, 2018). Hal serupa juga ditemukan pada penelitian yang dilakukan oleh Xu (2017) dari hasil penelitiannya menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap intention to use. Kemudian, pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh S. Lee et al (2015) terdapat hasil yang sama bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap behavioral intention to use.
Pengalaman yang menyenangkan dapat menjadi salah satu faktor penting saat mempertahankan konsumen (S. Lee et al 2015). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lerbin & Aritonang (2017) menunjukkan bahwa satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap intention to use pada bank services.
Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah:
H3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap intention to use
2.5.4 Pengaruh antara website quality dengan intention to use yang dimediasi oleh customer satisfaction.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Xu (2017) ditemukan bahwa dalam efek mediasi customer satisfaction, pada temuannya memberikan bukti empiris bahwa website quality memiliki pengaruh terhadap intention to use yang dimediasi oleh customer satisfaction pada OTA sebagai subsample. Lebih lanjut, pada penelitian yang sama dilakukan oleh (Xu, 2017) dengan subsample yang berbeda
67 yaitu OTA dalam efek mediasi, bahwa customer satisfaction sebagai mediasi hubungan antara website quality dengan intention to use. Konsumen cenderung fokus pada website quality untuk mencari informasi walaupun customer satisfaction memediasi (Xu, 2017). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasanov &
Khalid (2015) menunjukkan bahwa customer satisfaction sebaga mediasi memberikan pengaruh antara website quality dengan purchase intention. Hal ini dikarenakan website quality memiliki efek tidak langsung dengan purchase intention pada online produk makanan organik.
H4 : Pengaruh antara website quality dengan intention to use yang dimediasi oleh customer satisfaction.
2.5.5 Pengaruh antara brand trust dengan intention to use yang dimediasi oleh customer satisfaction.
Menurut Trivedi & Yadav (2018) menunjukkan bahwa e-satisfaction memediasi antara trust dengan purchase intention, sehingga pengaruh trust tidak signifikan terhadap purchase intention karena ada pengaruh penuh dari e-satisfaction sebagai mediasi. Lebih lanjut, sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumara
& Salim (2020) yang mengatakan bahwa pengaruh langsung antara brand trust dengan purchase intention memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan. Namun, jika customer satisfaction memediasi antara kedua itu memiliki pengaruh dan signifikan. Maka, customer satisfaction memberikan pengaruh penuh diantara dua
68 variabel tersebut. Pada penelitian selanjutnya dilakukan oleh Heryanto (2020) mengatakan bahwa customer satisfaction menjadi variabel mediasi memberkan pengaruh antara brand trust dengan purchase intention pada situs toko online.
H5 : Pengaruh antara brand trust dengan intention to use yang dimediasi oleh customer satisfaction.
2.6 Model Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan model penelitian yang diadopsi dari penelitian yang berjudul M bile C mme ce Web i e S cce : A ecede f C me Sa i fac i a d P cha e I e i yang dilakukan oleh Chi, (2018a) digunakan sebagai jurnal utama. Selain itu, peneliti menambahkan dimensi pada variabel brand trust yang diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Bartikowski &
Merunka (2015) dengan j d l Modeling the Effects of the Three Dimensions od Trust towards the e-Vendor on Online Consumer Behavior peneli i mengadopsi dimensi integrity, competence, dan benevolence. Sehingga, model penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut :
69 Gambar 2. 1 Model Penelitian
Sumber : (Chi, 2018) dan (Bartikowski & Merunka, 2015)
2.7 Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian terdahulu untuk mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan website quality, brand trust, customer satisfaction, dan intention to use. Berikut terdapat pada Tabel 2.1. penelitian terdahulu yang mendukung hipotesis dan menyatakan hubungan hipotesis sesuai dengan model penelitian.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Penelitian Temuan Inti
1. Xu, (2017) The effects of website quality on customer satisfaction, use intention,
and purchase intention :
website quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction of online booking
websites hotel.
70 A comparison among
three types of booking channels.
customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan
terhadap intention to use of online booking websites hotel.
website quality memiliki pengaruh tidak langsung pada
intention to use yang dimediasi oleh customer
satisfaction.
Information quality memiliki pengaruh terhadap persepsi
website quality pada online booking website hotel OTA 2. Alonso-Dos-
Santos et al., (2017)
Online sport event consumers: Attitude, E-
quality and E- satisfaction.
Perceived website quality (e- quality) memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction of sport websites.
71 3. Widagdo &
Roz, (2021)
Hedonic Shopping Motivation and Impulse
Buying: The Effect of Website Quality on Customer Satisfaction.
Website quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction pada online
shopping sites 4. (A. Tandon et
al., 2020)
Impact of EWOM, website quality, and product satisfaction on customer satisfaction and
repurchase intention:
moderating role of shipping and handling.
Website quality (WQ) berpengaruh secara positif
terhadap customer satisfaction pada situs web e-
commerce.
5. Diputra &
Yasa, (2021)
The Influence of Product Quality, Brand Image, Brand Trust on Customer
Satisfaction and Loyalty.
Brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction pada Samsung
smartphone products.
6. (Dehghanpouri et al., 2020)
The impact of trust,privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating
Trust memiliki pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction pada E-CRM
72 role of customer
satisfaction.
systems.
7. Beyari, (2020) The role of trust and its impacts on consumer satisfaction in the context
of social commerce.
Trust memiliki pengaruh secara positif terhadap customer satisfaction pada
social commerce vendors.
8. Chen, (2018) Wha d i e c me mobile shopping? 4Ps or
shopping preferences?
Customer satisfaction pada aplikasi atau website belanja
seluler berpengaruh secara signifikan terhadap continuance intention of
mobile shopping.
9. S. Lee et al., (2015)
Antecedents of behavioral intention to use mobile
telecommunication services: Effects of corporate social responsibility and technology acceptance
Customer satisfaction berpengaruh secara positif terhadap intention to continue
to use mobile
telecommunication services.
10. Chi, (2018a) Mobile Commerce Website Success:
Customer satisfaction berpengaruh secara positif
73 Antecedents of Consumer
Satisfaction and Purchase Intention
terhadap intention to use
11. (Zhou & Tian, 2010)
An Integrated Model of Influential Antecedents of
Online Shopping Initial Trust: Empirical Evidence in a Low-Trust
Environment.
Integrity berpengaruh signifikan terhadap trusting
intentions.
12. (F. Li et al., 2015)
Brand Trust In a Cross Cultural Context: Test for
Robustness of Alternative Measurement Model.
Competence memiliki pengaruh lebih besar terhadap brand trust dalam sample AS.
Benevolence memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap brand trust dalam
sample di China.
13. (Dwivedi &
Merrilees, 2012)
The Impact of Brand Extensions on Parent Brand Relationship
Equity
Integrity memiliki hubungan terhadap parent brand trust
pada supermarket.
74 Competence memiliki hubungan dengan parent brand trust pada supermarket.
14. (Lau & Lee, 1999)
C me T i a
Brand and The Link to Brand Loyalty
Integrity memiliki hubungan positif terhadap trust in brand
yang terdapat pada brand di retail of Singapore mall
Competence memiliki hubungan positif terhadap trust in brand yang terdapat
pada brand di retail of Singapore mall Competence memiliki hubungan secara positif terhadap trust in brand yang terdapat pada brand di retail
of Singapore mall
15. (Kim &
Niehm, 2009)
The Impact of Website Quality on Information
Information Quality yang dirasakan oleh konsumen
75 Quality, Value, and
Loyalty Intentions in Apparel Retailing
secara positif terkait dengan website quality pada online
apparel retailers.
16. (Aziz et al., 2019)
Measuring The Quality of E-commerce Websites
Using Analytical Hierarchy Process
Response Time memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap website quality pada website e-
commerce 17. (Heryanto,
2020)
Pengaruh kepercayaan merek terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan
Customer satisfaction memberikan pengaruh antara
brand trust dengan repurchase intention 18. (S. K. Trivedi
& Yadav, 2018)
Predicting online repurchase intentions
with e-satisfaction as mediator: a study on Gen
Y Shrawan
Customer satisfaction memberikan pengaruh antara
brand trust dengan repurchase intention
19. (Sumara &
Salim, 2020)
Service quality, customer satisfaction, brand trust, and repurchase intention
Customer satisfaction memberikan pengaruh antara
brand trust dengan repurchase intention of
76 starbucks coffe forwarf
Oakwood Jakarta 20. (Hasanov &
Khalid, 2015)
The Impact of Website Quality on Online Purchase Intention of
Organic Food in Malaysia: A WebQual
Model Approach
Customer satisfaction memberikan pengaruh antara
website quality dengan purchase intetion of online
organic food
