PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP MINAT NASABAH UNTUK BERTRANSAKSI
DI BANK BRI UNIT KENDAL NGAWI
Oleh : Lina Sugiyanto Universitas Soerjo Ngawi A. ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the effect of the quality of service and facilities simultaneously on customer interest to transact at the Bank BRI Unit Kendal Ngawi, to analyze the effect of partial service quality on the customer's interest in transacting at the Bank BRI Unit Kendal Ngawi and to analyze the effect of facilities partially towards customers' interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
The research sample was taken as many as 96 respondents from the total population using the Slovin formula. Data collection used in this research is questionnaire, observation and documentation. Data analysis techniques used in this study are multiple linear regression analysis, F test and t test.
The results showed that based on the F test it was proven that there was a simultaneous influence on the quality of service and facilities on the customer's interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi. It can be seen that the F value is calculated> F table (146,272> 3,090). So the hypothesis that reads the quality of services and facilities simultaneously has a significant effect on customer interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi proven and accepted the truth. Based on the t test, it is proven that the quality of service partially affects the interest of customers in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi. It is proven that the value of t count> t table (7.823> 1.661) and P value <0.05 (0.000 <0.05) and the results of partial r test results obtained r count> r table (0.630> 0.168) and P < 0.05 (0,000 <0.05). So the hypothesis that reads service quality partially has a significant effect on the customer's interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi proven and accepted the truth. Based on the t test, it can be seen that the facility partially has a significant effect on the customer's interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi. It is proven that the value of t arithmetic <t table (5.415 <1.661) and P value <0.05 (0.000> 0.05) and the results of partial r test results obtained r count <r table (0.490 <0.168) and P < 0.05 (0,000> 0.05). So the hypothesis that reads the facility partially has a significant effect on the customer's interest in transacting at Bank BRI Unit Kendal Ngawi Unit proven and accepted the truth.
Keywords: service quality, facilities, customer interest in transacting.
B. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Pada dasarnya, pilihan nasabah untuk menempatkan dananya
di bank biasanya dilandasi oleh lima hal penting dimana kelima hal tersebut hampir dimiliki oleh beberapa bank yang bersaing ketat.
Satu, kinerja suatu bank yang lebih sering dikaitkan dengan capital adequency ratio (CAR) dan non performing loan (LDR). Dua, dikelola oleh profesional yang dipercaya oleh publik, pemilik dan masyarakat. Tiga, mampu memberikan tingkat suku bunga yang kompetitif serta hadiah menarik. Empat, mampu menyediakan produk yang sesuai kebutuhan masyarakat. Lima, mempunyai jaringan cabang yang luas dengan infrastruktur yang baik.
Setelah memilih bank, nasabah akan lebih memperhatikan pengaruh kualitas pelayanan baik pelayanan fisik maupun pelayanan non - fisik (staf).
Lembaga keuangan bank untuk meningkatkan profit salah satunya adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan sehingga akan menimbulkan sikap positif pada nasabahnya serta kelangsungan hidup perusahaan dapat dipertahankan dan tujuan perusahaan dapat tercapai secara efektif dan efisien.
Berdasarkan survei pendahuluan, peneliti menemukan adanya ketidakpuasan beberapa nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Kendal Ngawi terhadap pelayanan BRI Unit
Kendal Ngawi sehingga
menimbulkan kekecewaan dari mereka dan jika dibiarkan akan menurunkan jumlah nasabah. Hal ini jika tidak segera dibenahi maka akan lebih banyak menimbulkan kekecewaan dari banyak nasabah yang nantinya akan menimbulkan kerugian tersendiri pada pihak BRI Unit Kendal Ngawi karena akan
berdampak pada menurunnya sikap nasabah dalam pengambilan keputusan dalam memilih produk tabungan di Bank tersebut.
Masalah pelayanan sebenar- nya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi pihak bank.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenan- gkan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, tetapi merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan presepsi dari kinerja dimensi.
Bank juga harus memiliki fasilitas untuk menunjang
kenyamanan nasabah dalam menabung, serta melaksanakan transaksi dengan bank tersebut. Setiap bank harus dapat menyediakan berbagai macam fasilitas yang dapat memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan tingkat kepuasan kepada mereka. Fasilitas ini meliputi interior dan eksterior gedung yang baik, tersedianya karyawan yang kompeten, mesin yang canggih, ruangan bank yang cukup luas untuk aktifitas transaksi, memiliki AC dan tempat duduk yang nyaman. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang menunjang kelancaran dalam transaksi, nasabah tentunya akan merasa puas dan akan terus menggunakan jasa bank tersebut. Oleh karena itu tersedianya fasilitas yang memudahkan nasabah akan dapat mempengaruhi nasabah dalam memilih bank sebagai tempat menabung.
Dalam hubungannya dengan peningkatan jumlah nasabah, maka bank harus dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap bank sehingga masyarakat akan merasa aman menyimpan dana mereka di bank. “Selain kepercayaan, bank perlu menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan nasabah, serta memfokuskan pada kinerja pelayanan agar dapat mempengaruhi perilaku menabung nasabah.”
(Simorangkir, 2010:56).
Minat konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen.
Simamora (2010:152), menyatakan sikap sebagai “predisposisi yang dipelajari (learned predisposition) untuk berespons terhadap suatu obyek atau kelas obyek dalam suasana menyenangkan atau tidak
menyenangkan secara konsisten.”
Hal ini disadari pula oleh Bank BRI Unit Kendal Ngawi. Bank BRI Unit Kendal Ngawi dituntut untuk secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya dan fasilitas perusahaan kepada masyarakat atau nasabah karena berhubungan dengan kelangsungan perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan hasil observasi awal dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang menyangkut kualitas pelayanan di BRI Unit Kendal Ngawi yaitu antara lain: tempat parkir yang kurang memadai, pemberian jasa yang kurang memberikan pelayanan kepada nasabah dengan cepat, kesopanan karyawan masih kurang terutama karyawan baru, pemahaman dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan nasabah masih kurang baik.
Berdasarkan hasil observasi awal juga dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang menyangkut fasilitas di BRI Unit Kendal Ngawi yaitu antara lain: ruang tunggu bagi nasabah yang akan melakukan transaksi masih terbatas sehingga membuat nasabah kurang nyaman, parkir untuk nasabah yang kurang memadai sehingga seringkali nasabah harus mencari tempat parkir di luar pada saat kondisi ramai, belum tersedianya perabotan seperti sofa yang nyaman untuk tempat duduk sehingga pada saat menunggu antrian nasabah tetap merasa nyaman, masih terbatasnya jumlah meja untuk menulis slip sehingga nasabah harus antri lama untuk menulis, tata cahaya dalam ruangan yang kurang memadai, warna dinding yang jarang berubah membuat nasabah merasa bosan, minimnya petunjuk arah yang jelas membuat nasabah seringkali
kebingungan mencari di mana mushola, toilet dan tempat parkir bagi nasabah selain itu petunjuk antrian yang tidak jelas dan terkadang berubah-ubah dari manual ke komputer membuat nasabah juga bingung dan berdesakan pada saat antri pelayanan di BRI Unit Kendal Ngawi.
Pihak Manager Bank BRI Unit Kendal Ngawi menyadari bahwa komplain dari nasabah tentang pelayanan dan fasilitas tersebut akan mempengaruhi penurunan jumlah nasabah di Bank BRI Unit Kendal Ngawi. Permasalahan kualitas pelayanan dan fasilitas yang menurun akhir-akhir ini di BRI Unit Kendal Ngawi, jika tidak segera dibenahi akan menurunkan minat nasabah dalam bertransaksi. Maka dari itu perlu dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh tentang kualitas pelayanan dan fasilitas di Bank BRI Unit Kendal Ngawi dalam hubungannya dengan minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat betapa pentingnya kualitas pelayanan dan fasilitas dalam rangka mewujudkan minat nasabah, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayaan dan Fasilitas Terhadap Minat Nasabah untuk Bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi”.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap minat
nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi?
b. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi?
c. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi?
3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dijelaskan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
c. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas secara parsial terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas, maka manfaat yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
a. Bagi lembaga bank, dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi lembaga bank mengenai cara untuk mengarahkan minat nasabah dalam bertransaksi dan menambah jumlah nasabah melalui peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas bank.
b. Bagi ilmu pengetahuan, sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam hal pelayanan dan fasilitas dikaitkan dengan minat nasabah untuk bertransaksi. Serta sebagai bahan masukan dalam pengembangan teori minat
konsumen dengan
mempertimbangkan faktor pelayanan.
c. Bagi peneliti lain, dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sekaligus sebagai sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut dengan model dan variabel yang berbeda..
5. TINJAUAN PUSTAKA a. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2009:59), “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.”.
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh Bank BRI Unit Kendal Ngawi dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabahnya. Di sini nasabahlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa karena nasabah yang mengkonsumsi dan merasakan jasa tersebut..
b. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (2011:60), dkk dalam Sumadi, ciri- ciri kualitas pelayanan dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi pokok, yaitu :
1) Tangiable (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2) Reliability (keandalan), untuk
mengukur kemampuan
perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
3) Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4) Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan; bebas dari bahaya; bebas dari resiko dan keragu-raguan.
5) Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan..
c. Pengertian Fasilitas
Sulastiyono (2006:20), mendefinisikan “Fasilitas merupakan penyediaan perlengkapan- perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan para tamu dalam melaksanakan aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya.”
Fasilitas kerja dalam penelitian ini adalah penyediaan perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan para nasabah dalam melaksanakan aktivitas bertransaksi di BRI Unit Kendal Ngawi.
d. Indikator Fasilitas
Adapun indikator yang dipakai untuk mengukur Fasilitas
(Fandy Tjiptono, 2007:46) adalah sebagai berikut :
1) Perencanaan Ruangan 2) Perlengkapan/perabotan 3) Tata Cahaya
4) Warna
5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.
e. Pengertian Pengertian Minat Konsumen
Menurut Assael (2008:35) Purchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap obyek, atau juga merupakan minat pembelian yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian. Sedangkan intense membeli adalah tahap akhir dari suatu proses keputusan pembelian yang kompleks. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan akan suatu produk atau merek (need arousal) dilanjutkan dengan pemrosesan informasi oleh konsumen (customer information processing).
Selanjutnya konsumen akan mengevaluasi produk atau merek tersebut. Hasil evaluasi ini yang akhirnya memunculkan niat atau intensi untuk membeli sebelum akhirnya konsumen benar-benar melakukan pembelian..
Minat nasabah dalam penelitian ini adalah merupakan bagian dari perilaku bertransaksi yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri nasabah BRI Unit Kendal Ngawi.
g. Indikator Minat Konsumen Menurut Ferdinand (2012:129), minat konsumen untuk bertransaksi dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2) Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
4) Minta eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
h. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Minat Konsumen
Penelitian dari Budista Jaya (2011:22), yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali, didapatkan hasil bahwa : “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali.”
Penelitian dari Vivi Laili Syufa’ati (2016:95), yang meneliti tentang Pengaruh Produk, Lokasi, dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Maccadina Yogyakarta), didapatkan hasil bahwa : “Berdasarkan hasil pengujian hipotesis atau uji t diperoleh nilai signifikansi hitung sebesar 0,04 < 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.”
Berdasarkan hasil penelitian tersebut berarti kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap minat nasabah untu bertransaksi.
i. Hipotesis
Berdasarkan pengertian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
2. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
3. Fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
j. METODOLOGI PENELITIAN a. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di BRI Unit Kendal Ngawi. BRI Unit Kendal Ngawi beralamat di Jl.
Jogorogo- Kendal , Dusun Ngijo RT.
007 RW. 006, Desa Kendal, Kecamatan Kendal, Kabupaten Ngawi, Jawa Timur. Telp/ Fax 0351- 732413.
b. Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto
(2013:131), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Unit Kendal Ngawi pada bulan Juni-Juli 2018 sejumlah 2.420 nasabah.
Sampel penelitian diambil sebanyak 96 orang nasabah dari keseluruhan jumlah populasi.
Pengambilan sampel sebanyak 96 orang tersebut menggunakan rumus Slovin.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
”Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.” (Sugiyono, 2012:68).
c. Teknik Pengumpulan Data Menurut Djoko Purwito (2017:61) Dalam bidang penelitian dikenal sebagai macam metode atau teknik pengumpulan data, namun prinsipnya semua metode pengumpulan data tersebut mempunyai tujuan yang sama, yaitu untuk memperoleh data guna menjelaskan atau menjawab permasalahan penelitian.
Dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kuesioner, dokumenter dan observasi.
d. Uji Instrument 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah pertanyaan yang disusun dalam instrument kuesioner tepat (valid) atau dengan kata lain apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur objek yang akan diteliti. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila kuesioner itu dapat mengukur sesuatu dan melakukannya dengan cermat. Dengan cara menghitung korelasi masing- masing pernyataan dengan score
total dengan menggunakan rumus tehnik korelasi “product moment” dari pearson.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya unutk mengetahui apakah instrument dapat dipergunakan lebih lanjut atau tidak, maka kuesioner terlebih dahulu diuji cobakan untuk mengetahui tingkat kehandalannya. Bila alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama hasilnya konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Dalam penelitian ini uji reliabilitas diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan. Uji reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha.
e. Teknik Analisis Data 1. Analisis Regresi Berganda
Untuk menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
2. Uji t
Untuk menguji hipotesis pengaruh parsial.
3. Uji F
Untuk menguji hipotesis pengaruh simultan.
f. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Uji Instrument
a. Uji validitas
Berdasarkan hasil uji coba kuesioner terhadap 20 responden yang kemudian dilanjutkan dengan uji validitas semua item dari masing- masing variabel penelitian diperoleh nilai probabilitas (Sig) < 0,05
sehingga bisa dinyatakan bahwa semua item pernyataan valid.
b. Uji reliabilitas
Hasil perhitungan yang dilakukan ditemukan bahwa nilai alpha cronbach semua variabel penelitian ini lebih dari 0,60. Dengan demikian instrumen penelitian ini dapat dinyatakan reliabel sehingga dapat dipercaya dan diandalkan untuk mengukur variabel penelitian.
2. Analisis Data
a. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
b. Uji t
1) Uji t Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel di atas didapatkan t hitung kualitas pelayanan (X1) sebesar 7,823.
Untuk menguji apakah secara parsial kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap Minat Nasabah Bertransaksi (Y) maka t hitung harus dibandingkan dengan hasil t tabel yang dicari pada a=5% (uji 1 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 96-2 = 94. Dengan pengujian 1 sisi (signifikansi = 0,05) hasil diperoleh t tabel sebesar 1,661 (dilihat pada tabel t).
Berdasarkan hasil tersebut maka t hitung > t tabel (7,823>1,661) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya kualitas pelayanan secara partial
berpengaruh signifikan terhadap Minat Nasabah Bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
2) Uji t Variabel Fasilitas
Berdasarkan tabel 18 di atas didapatkan t hitung fasilitas (X2) sebesar 5,415. Untuk menguji apakah secara parsial variabel Fasilitas (X2) berpengaruh terhadap Minat Nasabah Bertransaksi (Y) maka t hitung harus dibandingkan dengan hasil t tabel yang dicari pada a=5%
(uji 1 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 96-2 = 94. Dengan pengujian 1 sisi (signifikansi = 0,05) hasil diperoleh t tabel sebesar 1,661 (dilihat pada tabel t).
Berdasarkan hasil tersebut maka t hitung > t tabel (5,415> 1,661) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya Fasilitas secara partial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
c. Uji F
Berdasarkan tabel di atas didapatkan F hitung sebesar 146,272.
Untuk menguji apakah secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat maka F tabel harus dibandingkan dengan hasil F tabel yang dicari pada a=5% dengan derajat kebebasan (df 1) = (jumlah variabel -1) atau 3-1 = 2 serta (df 2) = n-k-1 atau 96-2-1 = 93. Maka hasil diperoleh F tabel sebesar 3,090 (dilihat pada tabel F).
Berdasarkan hasil tersebut maka F hitung > F tabel (146,272>
3,090) yang berarti Ho ditolak artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap minat nasabah bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi
3. Pembahasan
Hasil uji F memperlihatkan F hitung > F tabel (146,272> 3,090) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya kualitas pelayanan dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Minat Nasabah Bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi. Hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan digabungkan dengan variabel Fasilitas akan mempengaruhi Minat Nasabah Bertransaksi.
Hasil perhitungan variabel kualitas pelayanan terhadap Minat Nasabah Untuk Bertransaksi, memperlihatkan bahwa t hitung > t tabel (7,823>1,661) dan P value <
0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan sebaliknya Ha diterima artinya kualitas pelayanan secara partial berpengaruh signifikan terhadap Minat Nasabah Untuk Bertransaksi pada BRI Unit Kendal Ngawi.
Hasil perhitungan variabel Fasilitas terhadap Minat Nasabah Untuk Bertransaksi, memperlihatkan bahwa t hitung > t tabel (5,415>
1,661) dan P value < 0,05 (0,000 <
0,05) maka H0 ditolak dan sebaliknya Ha diterima artinya Fasilitas secara partial berpengaruh signifikan terhadap Minat Nasabah Untuk Bertransaksi pada BRI Unit Kendal Ngawi.
“Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan yang ia terima tinggi, niat berperilaku mereka adalah favorable seperti: mempunyai preferensi kepada perusahaan dibanding perusahaan lainnya meningkatkan pembelian, dan setuju membayar harga premium terhadap
jasa yang mereka terima.”(
Zeithaml:125)
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting agar diperoleh tingkat Minat Nasabah Bertransaksi yang tinggi. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, maka minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa yang pernah digunakannya akan tumbuh, begitu juga dengan sebaliknya. Hal ini ditunjukkan dari hasil t hitung > t tabel (7,823>1,661) yang berarti kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap Minat Nasabah Bertransaksi atau berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap Minat Nasabah Bertransaksi.
Melihat kenyataan ini berarti BRI Unit Kendal Ngawi telah mengedepankan kualitas pelayanan pelanggan yang merupakan
penerapan konsep yang
mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan- perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang melayani masyarakat pada umumnya.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Budista Jaya, yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali, didapatkan hasil bahwa : “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali.” (2011:22)
Berdasarkan hasil penelitian bahwa fasilitas secara partial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di
Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
Dengan adanya fasilitas yang baik, maka minat konsumen untuk menggunakan kembali jasa yang pernah digunakannya akan tumbuh, begitu juga dengan sebaliknya jika fasilitas yang diterima konsumen kurang baik maka minat konsumen untuk kembali menggunakan jasa akan semakin rendah. Hal ini ditunjukkan dari hasil t hitung > t tabel (5,415>1,661) yang berarti fasilitas secara partial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi.
Dalam hubungannya dengan peningkatan jumlah nasabah, maka bank harus dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap bank sehingga masyarakat akan merasa aman menyimpan dana mereka di bank. “Selain kepercayaan, bank perlu menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan nasabah, serta memfokuskan pada kinerja pelayanan agar dapat mempengaruhi perilaku atau minat bertransaksi nasabah.” (Simorangkir:66)
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Vivi Laili Syufa’ati, yang meneliti tentang Pengaruh Produk, Lokasi, dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Maccadina Yogyakarta), didapatkan hasil bahwa : “Berdasarkan hasil pengujian hipotesis atau uji t diperoleh nilai signifikansi hitung sebesar 0,04 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.”
(2016:95).
g. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Jadi hipotesis yang berbunyi kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di Bank BRI Unit Kendal Ngawi terbukti dan diterima kebenarannya.
b. Jadi hipotesis yang berbunyi kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di BRI Unit Kendal Ngawi terbukti dan diterima kebenarannya.
c. Jadi hipotesis yang berbunyi fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah untuk bertransaksi di BRI Unit Kendal Ngawi terbukti dan diterima kebenarannya.
2. Saran
Saran pada penelitian ini dibuat berdasarkan jumlah skor tertinggi dan terendah tanggapan responden terhadap hasil penelitian.
Untuk itu saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut : a. Bank BRI Unit Kendal Ngawi
agar dapat mempertahankan kualitas pelayanan perlu selalu terus menjaga agar karyawan BRI Unit Kendal Ngawi paham atas keinginan nasabah.
b. Karyawan Bank BRI Unit Kendal Ngawi agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan
dengan cara meningkatkan responsif atau daya tanggap karyawan BRI Unit Kendal Ngawi terhadap kebutuhan nasabah.
c. Bank BRI Unit Kendal Ngawi agar dapat mempertahankan fasilitas untuk kenyamanan nasabah dengan cara memberikan petunjuk antrian yang jelas sehingga nasabah tidak berdesakan.
d. Bank BRI Unit Kendal Ngawi agar dapat meningkatkan fasilitas dengan cara memberikan tata cahaya yang cukup memadai di ruang tunggu sehingga nasabah nyaman pada saat melakukan transaksi.
e. Bank BRI Unit Kendal Ngawi supaya dapat mempertahankan minat nasabah bertransaksi perlu selalu membuat nasabah mengutamakan bertransaksi di BRI Unit Kendal Ngawi terlebih dahulu sebelum ke bank lain.
f. Bank BRI Unit Kendal Ngawi supaya dapat lebih meningkatkan minat nasabah bertransaksi perlu meningkatkan supaya nasabah sering melakukan transaksi untuk kebutuhan jasa keuangan di BRI Unit Kendal Ngawi.
k. DAFTAR PUSTAKA
A.R. Djoko Purwito, Metodologi Penelitian, Pendekatan Praktis untuk Bidang Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, LPM Universitas Soerjo Ngawi, Ngawi, 2017.
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi offset, Yogyakarta, 2007.
Augusty Ferdinand, Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan pertama, edisi ke tiga, YKPN, Yogyakarta, 2010.
Henry Assael, Costumer Behavior And Marketing Action, Boston: Keat Publishing Company, 2008.
I Made Budista Jaya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Konsumen
Menggunakan Jasa
Perbankan Pada PT. Bank Sinar Harapan Bali”, Jurnal Ekuitas, Vol. 3, ISSN 1411- 0393, 2011.
Simorangkir, Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank, Cetakan kedua,.
Ghalia Indonesia, Jakarta, 2010.
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis.
Alfabeta, Bandung, 2010.
________. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung, 2012.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Cetakan ke-15, Rineka Cipta, Jakarta, 2013.
Sumadi, Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Kualitas Produk Jasa, Cetakan ke-8, FE UII, Yogyakarta, 2011.
Sutisna dan Pawitra dan Pawitra, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan ke-4, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007.
Vivi Laili Syufa’ati, “Pengaruh Produk, Lokasi, dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Maccadina Yogyakarta)”, Skripsi, Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler, Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm, 4 th Edition, McGraw Hill, New York, 2006.
