ETIKA DAN PENAMPILAN PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KENYAMANAN TAMU DI SWISS CAFE
GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
Kertas Karya Oleh
Erika Kristina Hutagalung 142204008
D III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
ETIKA DAN PENAMPILAN PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KENYAMANAN TAMU DI SWISS
CAFE GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
OLEH
ERIKA KRISTINA HUTAGALUNG 142204008
Dosen Pembimbing
Koko Sujatmoko SE, M.Si NIP.197510172005011001
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma.
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universita Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Rabu/11 Oktober 2017 Pukul : 10.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.Si NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian Tanda Tangan
No Nama
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D 2. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A 3.Koko Sujatmoko SE, M.Si 4. Drs. Gustanto, M.Hum.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 27 Oktober 2017 Penulis,
Erika Kristina Hutagalung 142204008
ABSTRAK
Pramusaji dalam melayani tamu dituntut untuk memiliki etika yang baik, seperti sikap hormat, jujur, adil serta tanggung jawab dan penampilan menarik, bersih dan rapi sehingga membuat tamu nyaman ketika dilayani oleh pramusaji. Tujaan penulisan kertas karya ini untuk mengetahui etika dan penampilan pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan, mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Metode pengambilan data yang dilakukan adalah dengan melaksanakan Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan di Grand Swiss-BelHotel Medan, wawancara dan pengumpulan data dari buku sebagai faktor pendukung dalam pembuatan kertas ini. Hasil penelitian ini dapat penulis simpulkan bahwa pramusaji di Swiss Cafe sudah menerapkan etika yang baik dan sopan serta sudah memiliki penampilan yang menarik hal ini dapat dilihat dari para tamu yang nyaman berada di Swiss CafeGrandSwiss-BelHotel Medan, pelayanan yang diberikan pramusaji sudah baik hal ini dapat dilihat dari cara kerja pramusaji Swiss Cafe yang cepat dan tanggap dalam melayani tamu dan juga sudah mampu menangani permasalahan yang ada di restoran Swiss Cafe.
Keywords : Etika, Penampilan, Pramusaji.
KATA PENGANTAR
Pujidan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan Rahmat-Nya sehingga penulis berkesempatan mengikuti pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata dibagian ilmu perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, serta berkesempatan diberikan menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini ialah Etika dan Penampilan Pramusaji untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu di Swiss Cafe GrandSwiss-BelHotel Medan.
Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapatdiukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesunguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Budi Agustanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si.,Ph.D selaku ketua Program Studi D-III Perjalanan Wisata.
3. Bapak Koko Sujatmoko, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membantu penulis dan memberikan arahan dalam mengerjakan kertas karya.
4. Bapak Muadi Suratmo, SE selaku koordinator praktikum bidang keahlian Perhotelan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, selaku dosen praktikum bidang keahlian Tata Graha.
6. Bapak H. Hasrun Tanjung SE, selaku dosen praktikum bidang keahlian Kantor Depan.
7. Bapak Rizky Hadi Nasution, SE selaku dosen praktikum bidang keahlian Tata Hidang.
8. Seluruh dosen Prodi D-III Perjalanan Wisata.
9. Pimpinan dan seluruh karyawan Grand Swiss-BelHotel Medan, yang telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis.
10. Teristimewa untuk kedua orang tua saya S. Hutagalung dan D. Tobing yang sangat penulis sayangi yang telah banyak membantu dan mendukung dari segi doa, moril dan materi dalam menyelesaikan pendidikan penulis.
11. Teristimewa untuk Lenny Christina yang telah banyak membantu dan mendukung dari segi doa dan materi.
12. Untuk keluarga tercinta yang sudah mendoakan dan memberikan dukungan kepada penulis.
13. Untuk sahabat-sahabat ku Wenny Ematalita, Resiana Meynia, Wawan Frederick, Ema Srininta, Putra, dan Endi yang telah membantu serta mendukung penulis.
14. Untuk semua teman-teman angkatan 2014 yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya mahasiswa program studi D-III Perjalanan Wisata.
Medan, 11 Oktober 2017
Erika Kristina Hutagalung 142204008
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... .. ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 3
1.4 Tujuan Penulisan ... 4
1.5 Manfaat Penelitian ... 4
1.6 Metode Penelitian ... 5
1.7 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Etika ... 8
2.2 Pengertian Pelayanan Secara Umum ... 10
2.3 Pengertian Pramusaji ... 12
2.4 Perilaku Pramusaji ... 13
2.5 Kualifikasi Etika dan Penampilan Pramusaji yangProfesional ... 14
2.6 Defenisi Restoran ... 18
2.7 Tahapan Pelayanan Tamu ... 20
BAB III GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotelMedan ... 22
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Grand Swiss-BelHotelMedan ... 26 3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan ... 31 BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Etika dan Penampilan Pramusaji dalam Melayani
Tamu di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan ... 32
4.2 Pelayanan yang Diberikan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan ... 34
4.2.1 Permasalahan dan Upaya Pramusaji yang Timbul dalam
Pelayanan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan ... 36 4.2.2 Menangani Tamu Complaindi Swiss Cafe Grand
Swiss-BelHotel Medan ... 38 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 41 5.2 Saran ... 42
DAFTAR PUSTAKA………... 43
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hotel adalah suatu bentuk badan akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya yang diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel maupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu seperti misalnya restoran yang ada di hotel. Hotel dapat dikatakan sukses jika kita lihat dan nilai dari tingkat huni kamar hotel, namun selain itu ada juga dapat di lihat dari faktor lain seperti penjualan makanan dan minumannya yang ada di restoran hotel, serta sarana dan fasilitas yang lengkap yang dimiliki hotel itu.
Hotel mempunyai cara untuk meningkatkan kenyamanan tamunya salah satu caranya pihak hotel memberikan kesan pertama yang baik pada saat tamu datang ke hotel dengan memberikan senyuman dan berpenampilan yang menarik serta memperhatikan tamu saat tamu sedang berbicara hal ini dapat membuat tamu merasa nyaman dan dihormati.
Hotel memiliki bagian yang bertanggung jawab atas pengolahan serta penyajian makanan dan minuman yaitu Food and Beverage Department. F&B Department mempunyai bagian pelayanan yang secara langsung menyajikan makanan dan minuman kepada tamu yaitu Food and Beverage Service, Di Grand Swiss-BelHotel Medan Food and Beverage Service memiliki beberapa outlet yaitu Banquet, Room Sevice, Restaurant, dan Pool Bar.
Swiss Cafe restoran merupakan salah satu outlet yang ada di Grand Swiss- BellHotel Medan, Restoran ini menyediakan berbagai macam menu Asian dan Western.Swiss Cafe restoran sebagai tempat breakfast, lunch, dinner. Pramusaji melayani tamu tidak hanya dituntut punya penampilan yang bagus tetapi juga memiliki sikap perilaku, pengetahuan, dan kualitas pelayanan yang baik dalam melayani tamu.
Pelayanan tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi ketika pertama kali tamu berhubungan langsung dengan pramusaji. Diantaranya yang dapat dilihat oleh tamu adalah etika, etika yang dimaksud adalah yang berkaitan erat dengan bagaimana bersikap dan berperilaku dengan baik seperti sikap hormat, kejujuran, keadilan, dan tanggungjawab. Tetapi selain dituntut memiliki etika yang baik pramusaji juga diharuskan memiliki penampilan yang menarik karena pelayanan yang baik tidak hanya memuaskan tamu secara teknis tetapi juga secara visual, karena apabila pramusaji berpenampilan tidak rapi terlebih lagi sampai bau badan tentu sangat mengganggu tamu dan selera makannya.
Ketika penulis melaksanakan praktik kerja lapangan di Swiss Cafe GrandSwiss-BelHotel Medan pada bagian Food and Beverage Service khususnya dibagian pramusaji, penulis mengamati betapa pentingnya menerapkan etika yang baik dan penampilan menarik karena ketika tamu datang ke restoran yang pertama dilihat tamu adalah etika yang baik seperti sikap yang sopan dan ramah, jika tamu mendapatkan penyambutan yang baik tamu akan datang kembali ke restoran dan ini menandakan tamu nyaman berada di restoran milik Grand Swiss-BelHotel Medan, maka sangat penting pramusaji memiliki etika dan penampilan karena
bekerja di bidang pelayanan jasa. Begitu juga dengan hotel Grand Swiss-BelHotel Medan yang berklasifikasi bintang lima (*****) yang berada di jalan S.Parman No. 217 yang memiliki etika dan penampilan yang menarik seperti misalnya saat sedang betemu tamu, pramusaji menyapa tamu dan menanyakan kabar kepada tamu dengan penampilan yang rapi dan bersih sehingga membuat tamu merasa nyaman. Berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang telah dipelajari penulis selama melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL), maka penulis tertarik untuk mengkaji Etika dan Penampilan Pramusaji.
1.2 BatasanMasalah
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup kegiatan di restoran sangat luas. Oleh sebab itu penulis membuat batasan masalah dan ruang lingkup pembahasan sehingga tidak terlalu melebar dan terlalu luas. Untuk itu penulis membatasi masalah dalam penulisan karya tulis ini hanya membahas bagian-bagian yang berhubungan dengan Etika dan Penampilan pramusaji dalam meningkatkan kenyamanan tamu di Swiss Cafe Grand Swiss- BelHotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Etika dan Penampilan pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss- BelHotel Medan?
2. Bagaimana Pelayanan yang diberikan Pramusaji di Swiss CaféGrand Swiss- BelHotel Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui etika dan penampilan pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.
2. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.
1.5 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagaibahanreferensiuntuk D-III Perjalanan wisata, FakultasIlmuBudayaUniversitas Sumatra Utara.
2. Untuk membandingkan teori yang diperoleh penulis selama perkulihaan dengankenyataan yang penulis hadapi selama 4 bulan melaksanakan PKL (Praktek KerjaLapangan) terhitung mulai dari tanggal 30 Januari 2017 sampai dengan 30 Mei 2017 di Grand Swiss-BelHotelMedan.
3. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang bagaimana pelayanan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.
4. Untuk memperluas wawasan dan pandangan mahasiswa/i terhadap prospekkemajuan dan perkembangan sistem pelayanan.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Untuk menyelesaikan kertas karya ini membutuhkan data dan juga informasi yang akurat dan lengkap yang berhubungan dengan pelayanan yang diperoleh dari hasil penelitian
lapangan (PKL) maupun melalui sumber kepustakaan. Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Researh)
Yaitu metode penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah, bahan kuliah yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan kertas karya ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restauran selama empat bulan terhitung mulai dari tanggal 30 Januari 2017 sampai dengan 30 Mei 2017, sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel tersebut.
2. Interview (wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab pada manajemen yang terkait maupun staff yang ada di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan
1.7 SistematikaPenulisan
Dalampenulisankertaskaryainisecarasistematisdapatdiuraikansebagaiberikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Memaparkanmengenaialasanpemilihanjudul, batasanmasalah,tujuanpenulisan,
metodepenulisandansistemetikapenulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Pada bab ini dijelaskan tentang pengertian etika, pengertian pelayanan secara umum, pengertian pramusaji, perilaku pramusaji, kualifikasi etika dan penampilan pramusaji yangprofesional, defenisi restoran, dan tahapan pelayanan tamu.
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG GRAND SWISS-BELHOTEL
………MEDAN
Memaparkanmengenaitinjauanumumperusahaan,
yaknisejarahberdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimilikiGrand Swiss-BelHotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Memaparkan tentang tinjauan tentang etika dan penampilan pramusaji dalam melayan
BAB V : PENUTUP
Penutup di bab ini berdasarkan kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Etika
Ilmu etika ini tidak membahas kebiasaan semata-mata yang berdasarkan tata adab, melainkan membahas tata sifat-sifat dasar, atau tata-istiadat yang berkaitan tentang baik dan buruk dalam tingkah laku manusia.
pengertian etika dapat diartikan lebih luas, Abdullah (2005: 5) mengatakan:
Etika dapat didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang segala soal kebaikan dalam hidup manusia semuanya, mengenal gerak-gerik pikiran dan rasa yang dapat merupakan pertimbangan perasaan sampai mengenai tujuannya yang dapat merupakan perbuatan. Jadi, etika menggunakan refleksi dan metode pada tugas manusia untuk menemukan nilai-nilai itu sendiri ke dalam etika dan menerapkan pada situasi kehidupan konkret.
perumusannya dapat diperjelas lagi, sebagai berikut:
1. Etika dapat dipakai dalam arti nilai-nilai yang menjadi pegangan bagi seseorang atau kelompok dalam mengatur tingkah lakunya
2. Etika dapat dipakai dalam arti asas norma tingkah laku tata cara melakukan, sistem perilaku, tata krama. Lebih tegasnya lagi ialah kode etik. Misalnya
“kode etik pegawai negeri, kode etik guru, dan lain-lain”
3. Etika dapat dipakai dalam arti perilaku baik-buruk, boleh tidak boleh, suka tidak suka, senang tidak senang. Etika semacam ini baru diakui apabila perilaku etis asas-asas dan nilai-nilai yang terkandung menjadi ukuran baik- buruk secara umum, diterima masyarakat disuatu tempat, menjadi persetujuan bersama dan dilaksanakan bersama.
Kedudukan etika dalam kehidupan manusia menempatkan yang penting sebagai individu maupun masyarakat. Kejayaan seserorang terletak pada etikanya, etika yang baik selalu membuat seseorang menjadi aman, tenang dan tidak ada perbuatan yang tercela. Sedangkan seseorang yang yang beretika buruk menjadi sorotan bagi sesamanya contoh nya melanggar norma, penuh dengan sifat tercela, tidak melaksanakan kewajibannya yang seharusnya dikerjakan secara objektif.
Etika mencari kebenaran dan sebagai filsafat ia mencari keterangan yang sedalam- dalamnya. Adapun tugas dari etika itu sendiri adalah perbuatan baik dan mencengah buruknya bagi tingkah laku manusia. Ruang lingkup etika tidak memberikan arahan yang khusus atau pedoman yang tegas terhadap pokok-pokok bahasannya, Abdullah (2005: 7) mengatakan:
1. Etika membahas tentang cara-cara menghukum, menilai baik atau buruknya suatu pekerjaan
2. Etika menerangkan mana yang baik dan mana pula yang buruk. Menurut ajaran agama Islam etika yang baik itu harus bersumber pada Alquran. Ini tidak dapat ditawar-tawar lagi karena jika etika didasarkan pada pemikiran manusia (filsafat) hasilnya selalu bertentangan pada dengan fitrah manusia.
3. Etika mengajarkan cara-cara yang ditempuh, juga untuk meningkatkan budi pekerti kejenjang kemuliaan, misalnya dengan cara melatih diri untuk mencapai perbaikan bagi kesempurnaan pribadi.
4. Etika menegaskan arti dan tujuan hidup yang sebenarnya, sehingga dapatlah manusia teransang secara aktif mengerjakan kebaikan dan menjauhkan segala kelakuan yang buruk dan tercela.
2.2 Pengertian Pelayanan Secara Umum
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan pengertian pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.
Semakin bagus pelayanan yang diberikan maka akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Di simpulkan bahwa secara umum pelayanan memiliki arti yang berkaitan erat dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang bagus akan membuat pelanggan merasa diperhatikan keberadaanya oleh pihak pemberi pelayanan.pernyataan di atas, akan dilanjutkan dengan pembahasan berikut ini mengenai pengertian pelayanan menurut pendapat para ahli yaitu:
Pelayanan sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasan terhadap tamu, pelayanan dengan mutu yang baik dapat membuat citra yang baik untuk perusahaan, Loina (2001: 138) Mengatakan:
Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan
secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Pada dasarnya setiap hotel pasti memberi pelayanan kepada tamunya, dimana pelayanan itu berupa tindakan yang diberikan kepada orang lain untuk menciptakan kepuasan tamu, Kotler (2003: 464) mengatakan: “ ...pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain.”
Pelayanan merupakan produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan, Gronroos (1990:27) mengatakan:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pada hakikatnya pelayanan ialah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan proses yang dimaksud dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi layanan, Sampara dalam Sinambela (2011:5) mengatakan: “ ...pelayanan adalah suatukegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasanpelanggan.” Pelayanan adalah suatu aktivitas yang membantu memenuhi kebutuhan tamu yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan tamu, Fred luthans (1995: 46) mengatakan: “ ...pelayanan sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyelesaikan masalah.”
2.3 Pengertian Pramusaji
Tamu yang berada di restoran jarang sekali bahkan boleh dikatakan tidak pernah melihat manager atau chef’s kecuali pramusaji, karena itulah pramusaji mewakili mereka di dalam restoran. Pramusaji adalah orang yang bertemu dengan tamu secara langsung yang bertugas untuk melayani kebutuhan para tamu dalam menyediakan makanan dan minuman. Dimana pramusaji dapat didefenisikan yaitu seseorang yang melayani para tamu untuuk setiap pemesanan, Marsum (2001: 90) mengatakan:
Pramusaji ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikan, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Pramusaji selalu menjaga lingkungan pelayanan dan restoran sehingga segala sesuatunya siap untuk kelancaran dan efisiensi pelayanan. Seorang pramusaji yang baik harus memenuhi kriteria tertentu, yaitu
1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi 2. Mempunyai sifat kebiasan yang baik
3. Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu 4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan 5. Berjiwa pedagang ulung
6. Selalu bersedia untuk melayani tamu, sebagainya
Seorang pramusaji juga harus melengkapi dirinya dengan pengetahuan yang berkaitan dengan tugasnya. Agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan tamu, pramusaji harus selalu berusaha meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang dihadapinya.
Agar dapat bertindak sebagai pedagang yang ulung pramusaji harus tahu secara mendalam tentang makanan dan minuman yang dijual di restoran itu.
Misalnya tentang makanan pramusaji harus tahu bahan-bahannya, bumbunya, bagaimana cara memasaknya, berapa lama dan sebagainya. Di samping bertanggung-jawab terhadap semua itu, pekerjaan pramusaji juga mencakup semua hal-hal yang menyangkut kesatuan kerja, baik dengan rekan sekerja maupun dengan para atasan.
Courtesy atau budi bahasa dan alertness atau kewaspadaan adalah dua faktor yang penting yang harus dimiliki oleh pramusaji di dalam menjalankan pekerjaannya. Courtesy adalah suatu hal yang lazim untuk dilakukan kepada sesama orang. Alertness atau kewaspadaan di dalam mengambil pesanan makanan
dan minuman dari tamu akan melahirkan kesan bagus, membantu meningkatkan perputaran harga dan akhirnya akan bertambahnya volume bisnis. Budi bahasa adalah kebiasan yang akan membawa keberhasilan seseorang.
2.4 Perilaku Pramusaji
Setiap pramusaji dalam melayani tamu harus mampu membuat perasaan tamu merasa senang ketika memandangnya, melalui muka seperti ekspresi wajah yang mampu mendinginkan perasaan sikap bersahabat dan simpati bagi tamu, setiap gerak gerik pramusaji harus dapat diatur. Prilaku pramusaji harus senantiasa bersikap ramah, berpenampilan yang menarik, terampil, serta cekatatan dalam melayani tamu. Selain itu pramusaji juga dituntut untuk melakukan pekerajaan yang teliti agar tidak terjadi kesalahan dalam pelayanan, Goodman (2002: 3) mengatakan:
1. Tersenyum saat menghampiri tamu pertama kali
2. Tampil bersih tanpa bau badan, tanpa bau mulut, tangan bersih, jambangnya tercukur rapi )
3. Menutup hidung dan mulutnya dengan tangan bila akan batuk atau bersin di sekitar makana yang tersaji.
4. Siap dan memiliki peralatan yang dibutuhkan bila melihat tamunya tersedak atau pingsan diruang makan
5. Mengambil pesanan yang tepat dari dapur untuk disajikan pada tamu 6. Selalu menawarkan para tamu ingin makanannya disajikan (mentah,
setengah matang, atau matang)
7. Berusaha meluruskan kesalahan dalam pembayaran, dan tamu mengetahuinya.
8. Selalu mengisi ulang makanan-makanan yang tersaji didalam meja buffetuntuk menghindari pelanggan menyantap makanan sisa.
9. Menggunakan gelas yang bersih untuk menuangkan minuman 10. Memegang peralatan makan pada gagangnya bukan pada ujungnya 11. Secepatnya membersihkan meja apabila tamu duduk didepan meja yang masih kotor
12. Mengerti meja mana yang akan dilayani 13. Bekerja dengan rapi
14. Datang bekerja dengan menggunakan seragam yang sesuai
15. Pada malam hari pada saat restoran tutup pramusaji membersihka semua bagian yang kotor dan membenahi persediaan untuk keesokan harinya.
2.5 Kualifikasi Etika dan Penampilan Pramusaji yang Profesional Berbicara tentang masalah potensi, kita tidak bisa berbuat banyak, karena setiap potensi itu dimiliki oleh setiap manusia. Yang utama adalah bagaimana manusia mengupayakan agar potensi yang dimilikinya dapat dikembangkan secara maksimal. Dalam dunia pelayanan para petugas perlu mengembangkan kepribadiannya seoptimal mungkin agar mereka dapat mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi karena ada kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik. Penyampaian informasi atau pengertian dengan baik dan benar tidak akan muncul jika petugas yang bersangkutan tidak memiliki kepribadian yang menonjoL, White & Beckley dalam Sugiarto (2002: 10) mengatakan:
Seorang pelayan yang mempunyai kepribadian yang baik sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana masing-masing mempunyai makna tertentu yaitu :
P – Pleasantness
Seorang pramusaji diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu danmenyukai orang lain, bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lainsangat penting, terutama karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yangkita lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.
O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukanpekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang dimiliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa banggadengan diri sendiri dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabilabekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akanmemberikan kepuasan kepada tamu.
L- Loyalty
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kuncikeberhasilan dari kerja sama tim.
I – Intelligence
Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karenapenggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apayang tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.
Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baikserta mencintai pekerjaan kita
Pramusaji yang bergerak dibidang pelayanan jasa di tuntut dapat memberikan penampilan yang menarik dan rapi, karena apabila ini terwujud maka tamu akan merasa nyaman, betah dan senang jika penampilan pramusaji enak untuk dipandang. Sugiarto juga memaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang profesional, yaitu:
1. Faktor Kesehatan Tubuh.
Faktor kesehatan tubuh adalah hal yang sangat penting dalam industri jasapelayanan, jika pramusaji tampak loyo dan tidak bergairah maka tamu tidakakan merasa puas dan senang.
2. Perawatan Anggota Tubuh.
Perawatan anggota tubuh sangat penting sekali untuk membentuk penampilansecara keseluruhan yang menarik. Dibawah ini akan dipaparkan ketentuanuntuk meningkatkan penampilan pramusaji,yaitu : 1. Kebersihan badan
Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama apabila badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan rusak. Karena
kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaman. Maka pramusaji harus meningkatkan tingkat kebersihannya.
2. Sikap badan
Sikap badan oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang pramusaji. Maka dalam hal ini pramusaji di tuntut untuk selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus.
3. Kulit
Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji. Apa bila kulit pramusaji tidak bersih dan kurang sehat maka penilaian tamu terhadap pramusaji akan berkurang.
4. Rambut
Rambut juga harus dijaga kebersihan dan kesehatannya hal-hal yang harus diperhatikan pramusaji tentang rambutnya adalah
1.Cuci rambut dengan shampo yang sesuai dengan rambut 2.Untuk pria rambut harus selalu pendek dan memakai minyak
rambutyangtidak berlebihan.
3.Untuk wanita yang mempunyai rambut panjang harus selalu diikatmenggunakan hair net (pita)
4.Dilarang menggaruk kepala dan menyisir di depan tamu, terutamadibagian dapur dan alat makan
5. Tangan dan Kuku
Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji. Pramusaji harus selalu menjaga kebersihannya. Ketika keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus selalu dibersihkan.
Pramusaji juga tidak boleh memanjangkan kuku dan memakai cat kuku.
6. Mulut dan Gigi
Mulut dan gigi harus selalu terjaga kesehatannya. Ini dikarenakan pramusaji berhadapan langsung dengan tamu dan atasan.
7. Kaki, Sepatu dan Kaos Kaki
Dalam hal ini harus diperhatikan biar pun dianggap remeh tetapi apabila tidak diperhatikan, maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak untuk dicium dan membuat tamu merasa tidak nyaman.
8. Perhiasan
Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenankan memakai perhiasan yang mencolok. Kecuali cincin pertunangan ataupun cincin perkawinan
9. Pakaian seragam
Pakaian seragam harus selalu bersih dan rapi dan tidak ada kerutan sedikit pun, pakaian harus pas dengan dengan badan (tidak kelonggaran) dan enak untuk dipakai, harus menggunakan badge name dan kartu identitas perusahaan selama di areal kerja.
2.6 Defenisi Restoran
Restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha itu, karena itu kita harus tahu pasti bagaimana mengelolanya, bagaimana membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restoran kita. Banyak usaha dan upaya yang harus ditempuh agar tujuan operasi restoran dapat terwujud dengan baik.
Marsum (2001: 7) mengatakan:
Restoran adalah salah satu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik merupakan makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama.
Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual dalam hal ini antara produk jasa dan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta di koordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan sepenuh hati.
Karena kita berkecimpung dalam produk jasa, dimana yang kita hadapi adalah manusia, yakni tamu-tamu kita bukan berupa benda mati seperti buku, kertas serta pensil yang dihadapi oleh pegawai kantor. Maka kita harus bisa menyesuaikan diri dengan dunia kita.
Ingatlah bahwa restoran tujuan mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha itu. Restoran berarti uang karena itu kita harus tahu mengelolanya, bagaimana membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restoran kita.
Restoran adalah suatu bangunan yang menjual makanan dan minuman serta cara penyajiannya dan pelayanannya yang diberikan kepada tamu yang datang untuk menikmati hidangan.
2.7 Tahapan Pelayanan Tamu
Tahapan pelayanan di restoran pada saat melayani makanan dan minuman harus sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP). Hal ini bertujuan untuk memudahkan pekerjaan karyawan. Selain itu, dapat menciptakan suasana yang akan membuat tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apa yang diinginkan.
Tugas ini harus dilakukan oleh bagian service ketika tamu datang ke restoran adalah menyambut tamu dengan salam setelah tamu menempati kursi yang diinginkan, pramusaji akan memberikan menu makanan dan minuman serta menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah menentukan menu dicatat pada captain order, dan hal yang terakhir menata kembali meja serta peralatannya agar bisa digunakankembali. Tahapan pelayanan terhadap tamu yang datang ke restoran, Marsum (2001: 319) mengatakan:
1. Menyambut dan Mengucapkan Salam
Dalam mengucapkan salam kepada tamu hendaknya dilakukan dengan nada suara yang rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap yang wajar tidak dibuat-buat serta diringi senyum yang tulus. Perhatikan para tamu yang masuk sambil mengucapkan Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam Bapak/Ibu.
2. Mendudukkan Tamu
Bantulah tamu-tamu, terutama tamu yang wanita sesaat mereka mau duduk dengan menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang, mempersilahkan tamunya dan menyodorkannya kembali kursi tadi kedepan sesudah tamu didepan kursi siap untuk duduk.
3. Memberikan Daftar Minuman
Setelah tamu duduk, berikanlah daftar minuman kepada tamu, dari sebelah kiri agar tamu mudah menerimanya dengan tangan kanan.
4. Memberikan Daftar Makanan
Memberikan menu harus tepat didepan tamu jangan memberikan menu terlalu tinggi seakan melayang diudara, juga jangan meletakkan begitu saja diatas meja didepan atau disamping tamunya.
5. Menuangkan Air Mineral
Untuk memberikan kesempatan kepada tamu untuk mempelajari daftar makanan. Hati-hati dalam menuangkan air mineral agar tidak menetes dan membasahi taplak meja tamu atau barang-barang tamu yang berada diatas meja.
6. Mengambil Pesanan Tamu
Waktu mengambil pesanan tamu, dengarkan baik-baik, perhatikandengan seksama sebab kadang kadang tamu kurang jelas mengatakannya atau terlalu pelan. Pesanan kita ulangi dengan jelas didepan tamunya agar tidak terjadi kesalahan.
7. Menuliskan Pesanan Tamu
Permintaan pesanan tamu yang sudah ditulis didalam memo atau kertas kilat harus kita salin kedalam lembar pesanan atau order slip secara berurutan, rapi, jelas dan mudah dibaca.
8. Periksalah Kebersihan dan Kondisi Piring
Piring-piring kita periksa satu persatu barang kali ada yang kurang bersih atau flek, retak, gempil, dan sebagainya. Yang cacat, retak, atau gempil harus disingkirkan.
9. Periksalah Makanan Pesanan Tamu
Setiap pesanan tamu yang kita terima dari dapur, sebelum masuk restoran perlu diperiksa terlebih dahulu untuk:
1. Menyatakan apakah jumlah porsi serta macamnya telah sesuai dengan yang dipesan tamu.
2. memeriksa besar-kecilnya porsi makanan apakah sudah sesuai dengan standart portion atau belum
10. Menghidangkan Makanan Kepada Tamu
Sebelum makanan kita hidangkan kepada tamu, periksalah terlebih dahulu mengenai kerapian, kelengkapan, serta kebersihan dari tutup meja atau table setting.
11. Memberikan Bill/Cek
Bill atau cek dapat diberikan kepada tamu beberapa saat setelah tamu
selesai makan makanan penutupnya atau tamu kadang-kadang kita tunggu sampai tamu meminta billnya.
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan
Grand Swiss-BelHotel Medan berdiri pada tahun 1987 oleh Mr. Peter GautschiSwiss-BelHotel, perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan di rencanakan untuk membuka 18 gerai pada bulan berikutnya.
Grand Swiss BelHotel Medan merupakan hotel bintang 5 dengan jumlah kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial Suite. Alamat hotel ini yaitu di Jl. S. Parman No. 217. Hotel ini terletak dekat dengan pusat kota sehingga sangat mudah untuk mencapai pusat perbelanjaan dan melakukan aktivitas bisnis. Dari Bandara Internasional Kualanamu, jaraknya yakni 39 km atau satu jam berkendara.
Grand Swiss-BelHotelMedan dibangun pada tahun 2008 yang lalu di bawah naungan Swiss-BelHotelInternational Hotels & Resorts, salah satu jaringan hotel dan resort Internasional yang didirikan pada tahun 1987. Grand Swiss-Bell hotel Medan merupakan kompleks multi-fasilitas pertama di Medan, Sumatera Utara.
Sebagai hotel bisnis berbintang lima dan bertaraf Internasional, Grand Swiss- Belhotel Medan terletak bersebelahan dengan Cambridge Condominium dan Cambridge Mall. Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki 242 kamar yang dirancang dengan desain
minimalis modern, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi kenyamanan.
Sebagai salah satu hotel terbaik di Medan, GrandSwiss-BelHotel Medan bangga menyediakan ragam pilihan hidangan yang inovatif. Swiss Café dirancang dengan konsep dapur terbuka yang unik, me nyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas menu favorit ala Asia dan Internasional setiap hari. Anda juga bisa melakukan kegiatan bisnis atau bersantai bersama rekan dan kerabat di Rendez-vous LobbyLounge.
The Edge Restaurant, hadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni terletak di lantai 27 Grand Swiss-BelHotel Medan. Konsep indoor dan outdoor menambah kesan nyaman dan unik untuk anda bersantap. Area outdoor yang menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh panorama kota Medan.
Nikmati kerlap kerlip lampu kota Medan di The Edge Restaurant – The Destination in the City. Keunikan The View Music Lounge and Bar adalah dikelilingi oleh jendela kaca sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View Music Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk berkumpul bersama kerabat maupun teman sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari. Untuk perencanaan pertemuan bisnis dan pribadi, GrandSwiss-BelHotel Medan menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand Ball room yang dilengkapi dengan peralatan audio-visual terkini dan dilayani oleh staff yang ramah dan berpengalaman.
3.2 KlasifikasiGrandSwiss-BelHotel Medan
Beberapa Klasifikasi Grand Swiss-BelHotel Medan : 1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar GrandSwiss-BelHotel Medan memberikan fasilitas yang bagus seperti kamar tamu yang nyaman, restaurant, kolam renang, dan pelayanan spa. Grand Swiss-BelHotel Medan menggunakan Continental Plan yaitu menerapkan ketentuan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk breakfast.
2. Berdasarkan size
Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki kamar sebanyak 242 kamar yang di rancang dengan desain yang minimalis moderen dengan tipe kamar yang berbeda beda. Kamar tersebut yaitu :
1. Deluxe room
Deluxe room memiliki luas 30m² dengan ukuran tempat tidur Queen Size dan Double (twin). Sebanyak 108 kamar
2. Superior room
Superior room memiliki luas 38m² dengan ukuran tempat tidur Queen size dan Double (twin). Sebanyak 96 kamar.
3. Grand deluxe room
Grand deluxe memiliki luas 43m² dengan ukuruan tempat tidur Queen Size. Sebanyak 12 kamar
4. Executive room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak 19 kamar.
5. Suite room
Suite room memiliki luas kamar 77m² Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi,dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya.Sebanyak 6 kamar.
6. Presidential suite room
President suite room memilikiluaskamar 119m² adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki luas sq meter dan terletak di lantai 23.
Hanya 1 kamar.
3. Berdasarkan Lokasi
Berdasarkan LokasiGrandSwiss-BelHotel Medan terletak di jantung kota dekat area bisnis medan dan diklasifikasikan sebagai City Hotel karena hotel tersebut berada dipusat dekat dengan kota dan pusat perbelanjaan.Grand Swiss- BelHotel Medan berdampingan dengan condominium cambridge mall yang memudahkan tamu untuk mengadakan pertemuan bisnis dengan mudah dan juga
mudah untuk mengunjungi pusat kota.
4. Berdasarkan Goverment Regulation(Kelas bintang)
Hotel di Indonesia di golongkan berdasarkan kelas ada dua jenis yaitu hotel Melati dan hotel bintang. Hotel Melati diklasifikasikan menjadi melati satu dan melati dua, sedangkan hotel bintang diklasifikasi menjadi bintang satu, bintang
dua, bintang tiga, bintang empat, bintang lima. Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan semakin baik. Dan Grand Swiss-BelHotel Medan termasuk hotel bintang lima.
5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanannya Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki fasilitas yang lengkap seperti fasilitas ruang rapat untuk tamu yaitu ada 17 ruang rapat dan ballroom yang dapat menampung tamu lebih dari 250 orang dan didukung dengan peralatan audio visual, seperti diamond,Emerald, Jade, Ruby, dan Shapire. Selain akomodasi hotel juga memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya seperti melayani reservasi, transportasi ke bandara udara, dan melayani bisnis center untuk tamu
3.3 Fasilitas yang DimilikiGrand Swiss-BelHotel Medan
GrandSwiss-BelHotel Medan merupakan salah satu hotel bintang lima yang ada di Sumatera Utara. Dengan lokasinya yang strategis yang dekat dengan pusat kota dan perbelanjaanGrandSwiss-BelHotel Medan memiliki spa dengan layananlengkap, kolam renang luar ruangan, danklub kesehatan. Akses internet kabel dan nirkabel kecepatan tinggi tersedia gratis di tempat umum. Hotel bintang5 ini memiliki prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang rapat kecil.
Hotel ini memiliki 2 restoran dan juga 2kafe, bar kolam renang, serta bar tepi kolam.Staf dapat menyiapkan layanan concierge, bantuan tur/tiket, dan layanan pernikahan. Dengan biaya tambahan, tamu mendapat akses keantar-jemput ke bandara. Parkir valet disediakan gratis. Properti ini memiliki kawasan khusus
untuk merokok. Adapun fasilitas yang dimiliki hotel Grand Swiss-BelHotel Medan yaitu :
1. Room ( kamar )
Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki jumlah kamar sebanyak 242 kamar dimana semua kamar memiliki fasilitas yang lengkap dan moderen di setiap kamar yang dirancang dan didekorasi yang membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri. Kamar tersebut di lengkapi berbagai fasilitas yaitu : disetiap kamar memiliki TV satelit/kabel,shower dan bak mandi terpisah, internet wireless (wifi), AC, minibar, IDD Telephone, akses internet broadband, pembuat teh atau kopi. Adapun tipe kamar dapat dilihat dari klasifikasi kamar dan harga kamar tersebut sudah temasuk 10% service dan 21% pajak pemerintah (Government tax).
2. Swiss Spa
My Life Gym dan Spa memiliki 7 kamar perawatan, termasuk kamar untuk pasangan. Layanan mencakup massage, body wrap, body scrub, dan perawatan tubuh. Spa ini dilengkapi dengan sauna dan bathtub spa. Spa ini menyediakan aneka terapi perawatan, yang mencakup aromaterapi dan Ayurvedic.
3. Swiss CafeRestaurant
Swiss café restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe berbuka 24 jam dengan sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer, maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera tamu. Selain itu Swiss Caféjuga menyajikan makanan dengan
sistem ala carte yaitu makanan yang dilihat dari menu tersebut tetapi sistem buffet ini hanya diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap akan makan di restoran maka itu tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera tamu masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan minggu untuk dinner, dan hari biasa untuk dinner Swiss Cafémenyajikan menu ala carte dan untuk lunch Swiss Caféjuga menyajikan buffet dan bisa juga ala carte sesuai dengan keinginan atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group reservasi ( reserve ).
4. Room Service
Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel. Room service juga biasa disebut “In-RoomDining”. Room Service tempat dimana tamu memesan makanan atau minuman untuk di bawa ke kamar tamu dengan sistem room service menu yang ada di kamar tamu hotel dan roomservice ini beropersi melayani tamu selama 24 jam. Pada pokoknya fungsi room service sama dan sejalan dengan restaurant dan bar. Kalau restoran dan bar menjual dan menyajikan makanan dan minuman, sedangkan room service dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking the order), menyiapkan menyajikan di kamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga bertujuan untuk mendapatkan serta meningkatkan keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan ditingkatkan demi tercapainya tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu ditingkatkan
keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan.
5. The EdgeRestaurant
The Edgerestaurant ini termasuk restaurant fine dining yang menyediakan jenis makanan western fooddengan menu ala carte. The Edge restaurant ini terletak di lantai 27 di Grand Swiss-BelHotel Medan dengan konsep indoor dan outdoor, The Edgerestaurant juga menyediakan minuman alkohol (cocktail). Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress.The Edge restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 WIB- 17.00 WIB, sedangkan untuk dinnernya buka jam 18.00 WIB- 23.00 WIB.
6. The ViewRestaurant
The View restaurant ini termasuk restaurant The Lounge and Bar dimana The View memiliki Live music Band dan juga The View ini hanya menyediakan minuman beralkohol (cocktail), selain itu The View terletak di lantai 26 di Grand Swiss-BelHotel Medan.
7. Rendezvous
Rendezvousmerupakan lobby lounge yang berada di lobby Grand Swiss- BelHotel Medan yang menyediakan makanan indonesia food sehingga tamu bisa menikmati dengan bersantai dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.
8. Gym Fitness Centre
Gym fitness centre ini adalah salah satu fasilitas dari Grand Swiss-BelHotel Medan yang merupakan tempat olahraga bagi tamu yang menginap di hotel, selain itu alat olahraganya semua moderen.
9. Swimming Pool
Swimming Pool juga adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada dilantai 7 dekat dengan gym fitness centre.
10. Bussiness Centre
Bussines Centre juga adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Swiss Pattisaries.
11. SwissPattisaries
Swiss Pattisariesadalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan BussinessCentredan Swiss Cafe dimana Swiss Pattisaries menyediakan aneka cake and bakery.
3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan
Adapun struktur organisasi Grand Swiss-BelHotel dapat dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini yaitu sebagai berikut:
3.1 Gambar Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan General Manager
Dir of Engginering
Food &bev Director
Director of finace
Director of Room Division
Director Of HR
Director Of Sales &
Marketing
Asst Chef Engginering
Executive
Chef IT Manager Health&
Spa
Training Manager
Sales Executive
Civil Supervisor
Food &
Bev manager
Account
Payable Dir of LP HR
Manager
Sales Marketing
Electrical Supervisor
Income audit
Front OfficeManager
Reservation
Mechanic
Supervisor Purchasing Executive Housekeeper
Operasional Supervisor
Account receivable
Sumber dari HRD Grand Swiss-BelHotel Medan.
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Etika dan Penampilan Pramusaji dalam Melayani Tamu di Swiss ...Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan
Penulis mengamati di dalam Swiss Cafe etika adalah hal yang paling terpenting dalam melayani tamu karena dengan menerapkan etika yang baik, hotel terutama Swiss Cafe restoran memperoleh keuntungan secara materi maupun memperoleh citra yang baik di mata tamu. Selain itu juga dengan etika yang baik dapat membuat tamu merasa dihormati dan dihargai dan membuat tamu akan kembali datang . Oleh karena itulah Swiss Cafe sangat mementingkan etika di dalam pelayanannya.
Swiss Cafe memiliki standard etika yang harus dilakukan pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan tamu adalah sebagai berikut, yaitu:
1. Ketika tamu yang baru masuk ke restoranSwiss Cafegreeter menyambut tamu dengan tersenyum dan salam dengan sedikit membungkukkan badan untuk membuat tamu merasa terhormat.
2. Menanyakan tamu dengan ramah dan sopan sudah ada pemesanan atau belum.
3. Pramusaji mengantarkan tamu ke table yang kosong ataupun table yang telah dipesan.
4. Pramusaji selalu berada di dekat table tamu sampai tamu selesai makan untuk siap sedia apabila tamu memanggil untuk bertanya atau meminta bantuan.
Swiss Cafe mempunyai standar operasioanal prosedur untuk penampilan pramusajinya agar pramusaji Swiss Cafe mencerminkan kepribadian yang baik dan memberikan kesan positif dari tamu yang datang ke Swiss Cafe, Standar operasional prosedurnya, yaitu sebagai berikut :
1. Untuk wanita rambut memakai hair net, rambut harus tertata dengan rapi tidak boleh ada rambut yang terlihat keluar. Sedangkan untuk pria harus berambut pendek, tertata rapi, dan tidak diperkenankan panjang rambut lewat dari telinga, dan tidak diperkenankan juga rambut terlalu pendek dan rambut pria harus memakai minyak rambut.
2. Bagi pria tidak diperbolehkan memelihara kumis dan janggut agar terlihat lebih bersih dihadapan tamu.
3. Berpakaian bersih dan disetrika dengan rapi.
4. Kuku selalu pendek dan bersih(untuk wanita dilarang memakaicat kuku).
5. Diharuskan memakai minyak wangi yang baunya tidak terlalu mencolok atau menyengat karena dapat mengganggu tamu.
6. Tidak memakai perhiasan (kecuali cincin pernikahan).
7. Memakai celana hitam berbahan katun, untuk wanita memakai rok hitamyang berbahan katun yang diatas lutut agar memudahkan pekerjaannya.
8. Memakai apron selama bertugas diarea restoran agar tidak mengotori pakaian.
9. Memakai sepatu hitam dan kaos kaki hitam, untuk wanita memakai sepatu hitam dan stocking hitam.
Pramusaji dalam melaksanaan tugasnya, harus mengikuti standar operasional prosedur yang telah ditentukan oleh Swiss Cafe.Pramusaji di Swiss Cafe sudah melakukan standar etika dengan benar dalam melakukan tugasnya saat melayani tamu dan penampilan pramusaji di Swiss Cafe sudah sesuai standar yang telah ditentukan. Hal ini membuat tamu merasa lebih nyaman dan dihormati karena pramusaji menerapkan dan melakukan standar tersebut dengan baik.
4.2 Pelayanan yang Diberikan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel ...Medan
Pramusaji Swiss Cafe dituntut selalu terampil dan cekatan serta selalu siap sedia dalam menyediakan pelayanan untuk memberikan rasa puas dan nyaman untuk tamunya, sehingga tamu merasa dipentingkan dan diperhatikan, ketika penulis melakukan praktek kerja lapangan terdapat terdapat tiga pokok pelayanan di Swiss Cafe, yaitu:
1. Persiapan pelayanan di Swiss Cafe
Dalam hal persiapan ini hal yang terpenting perlu diperhatikan adalah persiapan mental, fisik, serta persiapan alat bantu (alat tulis, alat makan dan
minum dan alat penyajian lainnya) untuk memperlancar pekerjaan pramusaji.
2. Pelayanan yang diberikan terhadap tamu yang datang ke Swiss Cafe
Di Swiss Cafe terdapat tiga jenis pelayanan yaitu sistem A la carte, Buffet service, dan family service. Dimana sistem A la carte dan family Service dibuka setiap hari sedangkan buffet service dibuka setiap weekend. Untuk
meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke Swiss Cafe, maka
datang sampai pada akhir tamu meninggalkan restoran adalah sebagai berikut
1. Pada saat tamu memasuki restoran, tamu disambut oleh greeter dengan salam sambil sedikit membungkukkan badan, dan juga menanyakan dengan ramah dan sopan apakah sudah ada reservasi sebelumnya, apabila tamu datang di saat weekend greeter dapat menanyakan apakah ingin sistem buffetyang sudah tersedia atau a la carte. Tetapi jika tamu datang di hari biasa pelayanan yang diberikan hanya a la carte dan family service.
2. Pramusaji mengantar tamu ke table yang sudah dipesan sebelumnya ataupun ke table yang kosong.
3. Pramusaji menuangkan air mineral ke dalam high bowl yang sudah tersedia di meja disebelah kanan tamu.
4. Yang pertama ditawarkan pramusaji Swiss Cafe ialah menawarkan minuman sebelum makanan, yang kemudian dicatat pada order slip.
5. Setelah itu, Pramusaji memberikan buku menu kepada tamu sambil menunggu tamu memilih makanan yang diinginkan.
6. Apabila tamu sudah selesai memesan makanan, pramusaji mengulang apa yang telah dipesan tamu agar tidak ada kesalahan.
7. Pramusaji memberikan order slip pada pihak kitchen untuk segera memproses pesanan tamu.
8. Apabila pesanan tamu telah selasai diproses maka pramusaji menyajikan makanan tersebut kepada tamu dari sebelah kanan tamu.
9. Saat tamu sedang menikmati makanan dan minumannya pramusaji Swiss Cafe selalu berada di dekat table tamu untuk siap sedia jika tamu meminta bantuan dan jika sudah ada peralatan makan yang kosong yang terdapat di meja tamu segera pramusaji melakukan clear up, agar tabletetap terjaga kebersihannya dan juga tidak menganggu makan tamu.
10. Selalu mengisi ulang air mineral tamu agar tamu tidak kekurangan air mineral.
11. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya
12. Apabila tamu telah selesai makan dan hendak beranjak pergi, makapramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu
13. Kemudian pramusaji melakukan table seating kembali seperti semula.
3. Tindak lanjut pelayanan
Tindakan selanjutnya adalah pelaksanaan pelayanan yang diberikan pramusaji kepada tamu untuk memenuhi kebutuhaannya dan yang diinginkan oleh tamu itu, tetapi didalam tindakan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang ditetapkan sebelumnya.
4.2.1 Permasalahan dan Upaya Pramusaji dalam Pelayanan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan
Dalam melaksanakan pelayanan pramusaji yang ada di Swiss Cafe banyak mengalami permasalahan, masalah-masalah yang sering dihadapi pramusaji adalah:
1. Pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris, namun adapula tamu dari
dapat memahami bahasa inggris hal ini menyebabkan komunikasi antar pramusaji dan tamu menjadi terganggu, dan menyebabkan proses pelayanan menjadi terganggu.
2. Kurangnya persediaan minuman beralkohol di Swiss Cafe, sehingga pramusaji harus mengambil minuman itu daribar yang mengakibatkan proses pelayanan menjadi lama.
3. Minimnya staff yang ada di Swiss Cafe apalagi dengan pekerjaan yang begitu padat dan harus dikerjaan secepat mungkin dan ini mengakibatkan proses operasional menjadi terganggu dan memperlambat pelayanan
4. Masih ada pramusaji kurang menarik karena tidak terlalu memerhatikan penampilannya dan ini mengakibatkan yang membuat tamu menjadi kurang nyaman.
ManajemenSwiss Cafe memiliki upaya untuk mengatasi permasalahan yang terjadi di Swiss Cafe, yaitu sebagai berikut :
1. Agar tidak terjadi kesalahan komunikasi yang tidak lancar diantara pramusaji dan tamu, maka pramusaji dapat berbahasa tubuh dan juga dapat menunjuk benda yang tamu inginkan.
2. Agar pelayanan yang terjadi di Swiss Cafe tidak memakan waktu yang lama dalam pengambilan minuman beralkohol, maka pihak restoran Swiss Cafecukup menelepon bar dan pihak bar akan menyediakan pesanan itu dan segera mengantarkannya ke restoran Swiss Cafe.
3. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Swiss Cafe maka pihak restoran mengambil kebijaksanaan untuk memanggil beberapa pramusaji dari outlet lain seperti dari banquet untuk kelancaran operasionalnyaataupun
menerima murid atau mahasiswa dari sekolah atau perguruan tinggi untuk Praktek Kerja Lapangan (PKL) untuk mempermudah pekerjaannya.
4. Penampilan pramusaji yang kurang menarik harus diubah bila perlu diberikan arahan agar pramusaji lebih memerhatikan penampilan mereka untuk menarik perhatian tamu.
4.2.2Menangani Tamu Complaindi Swiss Cafe Grand Swiss- BelHotelMedan
Penulis akan memberikan contoh complain yang tidak memperoleh kepuasan cita rasa. Seorang tamu memasuki restoran dan memesan Orange Juicelalu pramusaji Swiss Café membuat dan menyajikannya ke meja tamu yang memesan orange juice. Ketika tamu meminum orange juice tersebut ternyata orange juice yang dipesan tamu tidak manismelainkan rasanya kecut dan asam ini yang menyebabkan tamu menjadi complain. Cara yang dilakukan untuk menghadapi complain dari tamu yang datang ke Swiss Cafe ialah dengan cara:
1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengarkan semua yang dikeluhkan oleh tamu dan tidak memotong perkataannya sebelum selesai bicara dengarkan lah dengan baik dahulu.
2. Meminta maaf dengan berbicara dengan nada rendah, serta sopan santun dan menyampaikan permintaan maaf secara tulus terhadap apa yang telah dikeluhkan oleh tamu
3. Suggestion (Memberikan saran solusi)
Memberikan saran untuk tamu berupa solusi atas apa yang menjadi
telah penulis berikan adalah pesanan orange juicetamu yang datang dengan rasa yang kecut atau asam, maka disini pramusaji memberikan saran untuk menggantinya dengan yang baru dan lebih manis atau berikan saran untuk akan segera diberikan gula cair dengan tempat tersendiri ke meja tamu tersebut agar tamu bisa mengukur rasa manis yang dikehendakinya sendiri.
4. Melakukan upaya ekstra untuk memperbaiki situasi, tanyakan apakah ada hal lain yang dapat dilakukan pramusaji untuk membantu tamu agar merasa
lebih baik.
5. Mengucapkan Terimakasih
Selalu ucapkan terima kasih atas complainyang disampaikan oleh tamu.
Karena complainsangat penting sebagai masukan dan evaluasi atas pelayanan atau service dan menu atau produk yang ada di restoran.
Pramusaji Swiss Cafe sudah melakukan pelayanan sesuai prosedur dan cepat tanggap dalam melayani tamu serta sudah dapat menangani permasalahan ketika tamu complain. hal ini membuat tamu merasa nyaman dan mendapat kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji, jika tamu sudah mendapatkan kenyamanan dan kepuasan ini akan meningkatkan penilaian yang baik untuk Swiss Cafe, tamu akan menceritakan kenyamanan dan kepuasannya akan pelayanan yang diberikan Swiss Cafe kepada orang lain. Sehingga tamu akan semakin banyak datang untuk menikmati makanan dan minuman ke Swiss Cafe hal ini turut mempengaruhi citra hotel yang semakin baik.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan, antara lain:
1. Etika yang ada di Swiss Cafe sudah baik hal ini dapat dilihat dari cara pramusaji melayani tamu dengan cepat dan tepat, mempunyai tanggung jawab terhadap tamu, bisa berkomunikasi dengan baik serta mempunyai sopan santun dan yang terakhir pramusaji Swiss Cafe dapat memahami kebutuhan tamunya. Dengan adanya etika ini tamu merasa lebih dihormati dan nyaman.
Ini membuat citra hotel menjadi baik terutama restoran Swiss Cafe Grand Swiss-BellHotel Medan dan Penampilan pramusaji sudah baik karena pramusaji Swiss Cafe selalu memperhatikan penampilannya terutama bau badan dan sudah sesuai dengan Standard Operating Procedures.
2. Pelayanan yang diberikan Swiss Cafe sudah baik hal ini dapat dilihat dari cara kerja pramusaji Swiss Cafe yang cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu.Pramusaji di Swiss Cafe juga sudah mampu menangani permasalahan yang ada di restoran Swiss Cafe
5.2 Saran
Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi Swiss Cafe Grand Swiss- BellHotel Medan, yaitu:
1. Pramusaji Swiss Café diharapkanlebihmemberikanetika yang
baiksertamempunyaiberkomunikasi yang baikuntukmelayanitamusertamenciptakansuasana yang lebihbersahabat agar
tamumerasanyamandanlebihmemperhatikanlagipenampilannya agar tamutidakmerasaterganggusaatdilayaniolehpramusaji
2. Manajemen Swiss Cafe memberikan pelatihan-pelatihan tentang bagaimana cara pelayanan yang baik untuk diberikan kepada tamu dan menciptakan perubahan yang sesuai untuk mencegah situasi masalah yang pernah terjadi berulang kembali.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M.Yatimin. 2005. PengantarStudiEtikaPT. RajagrafindoPersada. Jakarta Goodman, Raymond J. Jr. 2002,F&B Service Management edisi kedua Erlangga.
Jakarta
Sugiarto, Endar. 2002.Psikologi Pelayanan Dalam IndustriJasa PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
WA, Marsum. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya Andy. Yogyakarta Perangin-angin, Loina. 2001.Hubungan Masyarakat, Membina Hubungan Baik
Dengan PublikCV. Lalolo. Bandung
Amstrong, dan Kotler. 2003.Dasar-dasar Pemasaran Jilid I, Edisi Kesembilan, Penerbit PT. Indeks Gramedia. Jakarta
Atik,dan ratminto. 2005, Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011.Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.
Jakarta
Monier. 1995.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta
