PELAKSANAAN PROSEDUR BREAKFAST DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI RESTAURANT SWISS CAFE
GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH:
FAISAL RACHMAN MATONDANG NIM.152204015
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
PELAKSANAAN PROSEDUR BREAKFAST DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI RESTAURANT SWISS CAFE
GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
FAISAL RACHMAN MATONDANG NIM.152204015
Dosen Pembimbing
Koko Sujatmoko, SE, M.Si NIP. 197510172005011001
Disetujui oleh Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 196604201992031003 NIP 195806151987031 003
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Medan, untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada
Hari/Tanggal : Selasa, 14 januari 2019
Pukul : 11:00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP 19600805 198703 1 001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si , Ph.D (……….)
2. Koko Sujatmoko SE, M.Si (……….)
3.Dr. Asmyta Surbakti, M.Si (……….)
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan,14 Januari 2019 Penulis
Faisal Rachman Matondang
ABSTRAK
Kertas karya ini berjudul “Pelaksanaan Prosedur Breakfast dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel Medan”. Latar belakang penulisan adalah pentingnya pelaksanaan prosedur breakfast oleh pramusaji secara baik dan benar untuk meningkatkan kepuasan tamu di restaurant Swiss Cafe. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan prosedur breakfast dan upaya yang dilakukan pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan prosedur breakfast dilakukan oleh pramusaji dengan cara: persiapan di restoran Swiss Cafe, menata alat-alat makan (table set-up), pelayanan breakfast dan closing buffet. Restoran Swiss Cafe melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu dengan cara pelatihan (training) dan pertemuan (briefing).
.
Keyword : Pelaksanaan, Breakfast, Kepuasan Tamu
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan kasih dan sayang-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini adalah Pelaksanaan Prosedur Breakfast dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel Medan. Tujuan dari penyusunan kertas karya ini guna memenuhi salah satu syarat untuk bisa menyelesaikan pendidikan program studi D- III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memproleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua tercinta yaitu Bapak Darwin Matondang dan Ibu Maulina Nasution yang telah memberikan nasihat, doa dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D. Selaku Ketua Program Studi D- III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas sumatera Utara.
3. Bapak Koko Sujatmoko, SE., M.Si. Selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun dan membahas kertas karya ini.
4. Seluruh dosen pengajar D-III Perjalanan Wisata yang mengajar dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
5. Seluruh karyawan Grand Swiss Belhotel Medan khususnya karyawan restaurant Swiss Café yang membimbing penulis selama Praktek Kerja Lapangan.
6. Teman-teman D-III Perjalanan Wisata stambuk 2015 yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan.
Penulis menyadari, Kertas Karya ini masih banyak kelemahan dan kekurangan nya. Karena itu kritik dan saran yang membangun akan diterima dengan senang hati, semoga Kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan pembaca.
Medan, Januari 2019 Penulis,
FAISAL RACHMAN MATONDANG NIM 152204015
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 4
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Manfaat Penulisan ... 5
1.6 Metode Penelitian ... 5
1.7 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORETIS 2.1 Pengertian Hotel... 8
2.2 Pengertian Food & Beverages Department ... 9
2.3 Pengertian Restoran ... 10
2.4 Pengertian Pramusaji ... 11
2.5 Pengertian Pelaksanaan ... 11
2.6 Pengertian Prosedur ... 12
2.7 Pengertian Breakfast ... 12
2.8 Pengertian Kepuasan Tamu ... 13
BAB III GRAND SWISS BELHOTEL MEDAN 3.1 Gambaran Umum Grand Swiss-Belhotel Medan ... 14
3.2 Klasifikasi Hotel ... 16
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel ... 16
3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-Belhotel Medan ... 20
BAB IV PEMBAHASAN (ISI) 4.1 Pelaksanaan Prosedur Breakfast di Restaurant Swiss Café Grand Swiss Belhotel Medan ... 21
4.1.1 Persiapan di Restaurant Swiss Cafe ... 22
4.1.2 Menata Alat-Alat Makan (Table Setup) ... 23
4.1.3 Pelayanan Breakfast di Restaurant Swiss Café ... 25
4.1.4 Closing Buffet ... 26
4.2 Upaya Pramusaji dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restaurant Swiss Café ... 28
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 31
5.2 Saran ... 32
DAFTAR PUSTAKA ... 33
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
3.1 Struktur Organisasi Umum Grand Swiss Belhotel Medan ... 20
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Type Room ... 17
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kota Medan merupakan kota metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Sebagai kota metropolitan kota Medan mampu berperan dalam lingkup internasional maupun nasional. Kota Medan menjadi pusat dari berlangsungnya hampir segala aktivitas, baik di bidang politik, perekonomian, serta sosial-budaya. Jika semakin banyak diadakan hubungan dengan negara lain atau wilayah lain maka akan membuka peluang masuknya jumlah pengunjung mancanegara maupun lokal ke kota Medan. Potensi kunjungan tersebut menciptakan peluang bagi industri perhotelan dalam mengantisipasi kunjungan wisatawan lokal dan mancanegara di kota Medan.
Industri perhotelan adalah segala macam bentuk usaha yang berhubungan dengan penyediaan akomodasi dan penginapan. Hotel juga menyediakan makanan serta minuman, dan berbagai jenis jasa lainnya yang saling berhubungan dan juga bentuk pelayanannya ditujukan untuk masyarakat, baik yang menginap di hotel atau yang hanya sekedar menggunakan jasa atau produksi tertentu dari hotel.
Grand Swiss-Belhotel Medan merupakan hotel berbintang lima yang berada di kota Medan yang mengharapkan kedatangan wisatawan mancanegara atau lokal untuk tujuan bisnisnya. Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki departemen- departemen untuk menunjang operasionalnya, antara lain: Front Office Department, Food & Beverages Department, Housekeeping Department, Human Resources
2
Department, Finance Department, Sales & Marketing Department, Engineering Department, dan Security Department. Departemen-departemen ini saling bergantung satu sama lain.
Food And Beverage department salah satu departemen yang ada di Grand Swiss-Belhotel Medan berfungsi sebagai departemen yang bertanggung jawab dalam menyediakan dan menjual produk makanan dan minuman yang terdapat di hotel.
Dalam operasional kerja food and beverage department terdiri dari 2 bagian yaitu food and beverage product (kitchen/dapur) dan food and beverage service (room service dan restoran). Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang menyediakan makanan dan minuman untuk di konsumsi oleh tamu dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di kelola secara komersial.
Restoran Swiss Café Grand Swiss Bel-hotel Medan buka selama 24 jam.
Restoran Swiss Café menyediakan menu buffet, A la carte dan family style.
Restoran ini menyelenggarakan kebutuhan breakfast, lunch dan dinner dengan menu buffet. Namun hanya hari sabtu dan minggu Swiss Café membuka buffet lunch dan dinner. Sedangkan hari lainnya hanya breakfast buffet. Dalam proses operasional restoran, petugas yang bertanggung jawab di bidang pelayanan adalah pramusaji.
Pelaksanaan prosedur breakfast pukul 06.30-10.00WIB yang dilaksanakan oleh pramusaji. Prosedur dimulai dari menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang diinginkan tamu atau ke meja yang sudah dipesan. Setelah itu, pramusaji mempersilahkan tamu untuk menikmati hidangan yang ada di buffet dan menawarkan tea or coffee pada tamu. Pramusaji memantau daerah yang merupakan
3
tanggung jawab yang diberikan oleh supervisor mulai dari clear up dan dusting table.
Pelaksanaan prosedur breakfast secara baik dan benar menjadi penting, karena berpengaruh memperlancar operasional kerja restoran dan membantu pramusaji dalam melayani tamu sehingga memberikan kepuasan kepada tamu . Tetapi, saat penulis melaksanakan praktek kerja lapangan(PKL) di restoran Swiss Café penulis melihat dan mengamati bahwa pada kenyataannya tidak semua pramusaji menjalankan prosedur breakfast sesuai standar operasional prosedur(SOP) yang ditetapkan oleh manajemen hotel. Hal ini dikarenakan pada saat pelaksanaana breakfast selain melayani menu buffet restoran juga melayani menu a’lacarte sehingga pramusaji kerepotan dalam melayani operasional breakfast. Hal ini diperjelas oleh supervisor yang mengatakan: “kesalahan-kesalahan yang di lakukan pramusaji karena keadaan restoran ramai dan pramusaji kurang peduli SOP yang dibuat manajemen hotel”. Oleh karena itu, pentingnya melaksanakan prosedur- prosedur yang sesuai dengan standar operasional (SOP) restoran Swiss Café dalam meningkatkan kepuasan tamu.
Dengan demikian pramusaji diharapkan memahami setiap prosedur atau standar operasional restoran dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Berdasarkan penelitian dan pengalaman penulis selama melaksanakan praktek kerja lapangan. Penulis tertarik untuk menuangkannya dalam sebuah kertas karya yang berjudul “Pelaksanaan Prosedur Breakfast dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel’’.
4
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas. Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu adanya batasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah membahas pelaksanaan prosedur breakfast di restaurant swiss café Grand Swiss-Belhotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan penjelasan isu yang akan dibahas dalam kertas karya ini yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan. Rumusan masalah berdasarkan fenomena-fenomena yang dipaparkan dalam latar belakang kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan prosedur breakfast di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan?
2. Bagaimana upaya pramusaji dalam meningkatkan kepusan tamu di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Tujuan penelitian dirumuskan dengan berpedoman pada rumusan masalah penelitian yang diajukan. Tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan prosedur breakfast di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan.
2. Untuk upaya mengetahui upaya pramusaji dalam meningkatkan kepusan tamu di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan.
5
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian disusun dalam kalimat pernyataan terkait dengan persoalan teoretis dan praktis. Manfaat penelitian dalam kertas karya ini adalah:
1. Bagi hotel, sebagai bahan penunjang operasional agar mewujudkan operasional yang baik untuk mencapai tujuan hotel.
2. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan tentang pelaksanaan prosedur breakfast dalam meningkatkan kepuasan tamu.
3. Bagi pembaca, sebagai acuan untuk mengetahui tentang pelaksanaan prosedur breakfast dalam meningkatkan kepuasan tamu di restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.
1.6 Metode Penelitian
Adapun yang dimaksud dengan metode adalah rangkaian langkah yang dilakukan seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan menggunakan logika sehingga memperoleh hasil yang efektif dan efisien. Mengkaji permasalahan dalam pembuatan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang baik, dalam hal ini penulis menggunakan dua cara yaitu:
1. Library research (penelitian kepustakaan)
Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.
6
2. Field research (penelitian lapangan)
Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung di tempat praktek kerja lapangan selama 4 bulan dengan cara:
1) Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Penulis langsung berinteraksi dengan pramusaji di lapangan dan mengamati segala aktivitas yang dilakukan di restaurant Swiss Cafe Grand Swiss- BelHotel Medan serta mempraktekkan sendiri di hotel tersebut. Hal ini dilakukan guna mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan.
2) Interview (Wawancara)
Penulis mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun pramusaji yang ada di restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan tersebut adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi pembahasan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian dan sistematika penelitian.
7
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini membahas mengenai pengertian hotel, pengertian F&B Departement, pengertian restoran, pengertian pramusaji, pengertian pelaksanaan, pengertian prosedur, pengertian breakfast dan pengertian kepuasan tamu.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAN
Bab ini menguraikan tentang Tinjauan Umum Perusahaan, yakni Sejarah berdiri hotel, profil hotel, klasifikasi hotel, fasilitas hotel dan struktur organisasi Grand Swiss-Belhotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN ( ISI )
Bab ini penulis menguraikan tentang pelaksanaan prosedur breakfast di restaurant Swiss Café Grand Swiss-Belhotel Medan dan upaya meningkatkan kepuasan tamu.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan penutup yang menguraaikan tentang Kesimpulan dan Saran.
DAFTAR PUSTAKA
8
BAB II
URAIAN TEORETIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh ruangannya untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta fasilitas lainnya yang bertujuan mendapatkan komersil. Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86, mengatakan: : “ ... Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapa, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial”. Menurut Sulastiyono (2011:5) mengatakan:
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Bunyi definisi mengenai hotel mengandung pernyataan adanya tujuan komersial dan jasa pelayanan, berarti setiap bagian dan departemen hotel yang kegiatan sehari-hari memberikan pendapatan langsung tehadap hotel dan karyawannya memberikan pelayanan yang berhubungan langsung dengan tamu menjadi bagian dan departemen yang diklasifikasikan secara khusus. Pada umumnya departemen-departemen hotel ialah Front Office Department, Housekepping Department, Food & Beverages Department, Marketing Department, Accounting
9
Department, Engineering Department, Purchasing Department, Security Department. Menurut Heldin dan Trizno (2002:31-39) menuliskan:
Bagian dan departemen dalam sebuah hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Room division (Bagian kamar)
2. Engineering and maintenance division (Bagian perbaikan dan pemeliharaan)
3. Human resources division (Bagian sumber daya manusia) 4. Accounting division ( Bagian akutansi)
5. Foood and bevarage division (Bagian makanan dan minum) 6. Sales and marketing division (Bagian penjualan pesaran) 7. Security division (Bagian keamanan)
2.2 Pengertian Food & Beverages Department
Food & Beverages Department merupakan departement yang bertanggung jawab atas pelayanan makan dan minum, yang terdiri dari dua bagian yaitu: food and beverage service (restoran dan room service), food and beverage product (kitchen/dapur). Menurut Mertayasa (2010: 2) mengatakan:
Food and Beverages Department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel. Departemen ini termasuk departemen yang sangat penting sebab dapat menghasilkan atau mendatangkan keuntungan. Food and Beverages Department terbagi dalam 2 bidang kegiatan pokok, yaitu: Food Production/Food Preparation (bagian pembuatan makanan dan minuman) dan Food and Beverages Service (bagian penyajian makanan dan minuman) Tipe-tipe dasar pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran seperti Table Service, Counter Service, Self Service, Carry Out Service. Menurut Marsum WA (2005: 274) mengatakan:
Ada 4 (empat) macam tipe dasar pelayanan, yaitu:
1. Table Service
Sistem pelayanan restoran di mana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu.
2. Counter Service
Sistem pelayanan restoran di mana para tamu yang datang terus duduk di counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan; ruangan dapur
10
dengan ruangan restoran). Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu di atas counter.
3. Self Service
Kadang disebut juga dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaanya.Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.
4. Carry Out Service
Sistem pelayanan restoran di mana para tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam box (kotak) untuk dibawa pergi.
2.3 Pengertian Restoran
Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang menyediakan makanan dan minuman untuk di konsumsi oleh tamu dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di kelola secara komersial. Menurut Ditjen.Par.1990/1991:2 mengatakan:
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan penysimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalamm keputusan.
Restoran merupakan bagian atau seksi yang menyediakan makanan dan minuman tamu dapat memesan lansung atau melalui pemesanan di kamar. Menurut Mertayasa (2012:2) menuliskan :
Restoran adalah ruangan atau tempat di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk menyiapakan makan dan minum bagi tamu yang memerlukannya. Pada hotel besar biasanya terdapat lebih dari satu restoran.
11
2.4 Pengertian Pramusaji
Pramusaji adalah orang yang menyiapkan dan menyajikan makan dan minum di suatu restoran. Pramusaji (Waiter atau Waitress) ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman. Menurut Marsum WA (2005: 90-95) mengatakan:
Waiter atau Waitress ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Tugas dan tanggung jawab waiters atau waitress pada garis besarnya dapat dibagi menajadi tiga yaitu sebelum restoran buka mulai dari (memeriksa tutup meja, side stand, membersihkan alat makan), selama restoran buka (membantu Captain atau Head Waiter, mengambil pesanan, melayani tamu secara keseluruhan) dan setelah restoran tutup (merapikan meja-kursi, membersihkan meja, memasang alat makan dengan lengkap, membuang sisa makanan, melaporkan kepada captain bahwa restoran sudah siap dirapikan).
2.5 Pengertian Pelaksanaan
Pelaksanaan adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana yang telah disusun secara matang dan terperinci, pelaksanaan biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap siap. Pelaksanaan dapat diartikan sebagai perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan terdiri atas pengambilan keputusan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula. Secara sederhana pelaksanaan bisa diartikan sebagai evaluasi. Pelaksanaan menurut Abdullah (1987:40) mengatakan:
12
“Pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha yang dilaksanakan yang telah dirumuskan dan ditetapkan dengan dilengkapi segala kebutuhan, alat-alat yang diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana tempat pelaksanaannya mulai dan bagaimana car yang harus dilaksanakan, suatu proses rangkaian tindak lanjut setelah program atau kebijakan ditetapkan yang terdiri atas pengambilan keputusan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula”.
2.6 Pengertian Prosedur
Ketika akan melakukan suatu kegiatan, tentu disarankan untuk mengikuti prosedur yang berlaku agar hasil kegiatan bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Prosedur yaitu tahapan kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas, metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah.
Prosedur dapat juga diartikan suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan mempermudah pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang. Menurut Kamaruddin (2004:836–837) menuliskan: “… Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.
2.7 Pengertian Breakfast
Breakfast atau sarapan adalah menu pertama yang dimakan pada pagi hari sebelum seseorang beraktifitas. Di indonesia terdapat 3 macam menu breakfast yaitu continental breakfast merupakan jenis sarapan yang sederhana, american breakfast merupakan hidangan pagi yang lengkap biasanya di sebut dengan full american dan indonesian breakfast adalah jenis makanan khas indonesia yang disajikan tidak banyak. Wiwoho (2008:53-54) menuliskan:
13
1. Continental breakfast jenis sarapan yang sederhana terdiri dari:
1) Fruit juice (orange, lemon, pieneapple,dll)
2) Bread (toast, brioches, croissants, rolls, brown bread) 3) Jam dan marmalade
4) Coffee, tea, milk atau chocolate
2. American breakfast yaitu hidangan pagi yang lengkap biasanya di sebut dengan full american terdiri dari:
1) Bread dan butter 2) Juice dan fruits 3) Cereals atau porridge
4) Egg dishes (scrambled, fried, boiled, poached, dan omelettes) 5) Meat (ham, bacon, sausage,dll)
6) Pancake dan waffles 7) Jam dan marmalade 8) Coffee atau tea
3. Indonesian breakfast adalah jenis makanan khas indonesia yang disajikan tidak banyak terdiri dari:
1) Nasi goreng dan fried egg atau lainnya 2) Bubur ayam dan nasi uduk atau lainnya 3) Coffee atau tea
2.8 Pengertian Kepuasan Tamu
Industri perhotelan khususnya di restoran hasil dari suatu pelayanan yaitu kepuasan, di mana kepuasan tamu di dunia perhotelan dikenal dengan guest satisfaction. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan tamu menurut Oliver dalam Supranto (2001:233) menuliskan: “…Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya, dimana tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”.
14
BAB III
GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
3.1 Gambaran Umum Grand Swiss-BelHotel Medan
Grand Swiss-Belhotel Medan, merupakan hotel bisnis untuk kalangan atas terletak di area pusat bisnis di Sumatera Utara, 39 Km atau 70 menit berkendara dari Kualanamu International Airport, 1.5 Km atau 7 menit untuk menuju pusat kota (Merdeka Walk) serta stasiun kereta api yang menghubungkan kota ke bandara Kualanamu. Lokasi yang strategis dekat dengan area perbelanjaan, pasar traditional dan banyak pilihan restoran di kota Medan. Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki jumlah kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial Suite.
Grand Swiss-Belhotel Medan adalah properti hotel yang dimiliki oleh Swiss- Belhotel International yang didirikan pada tahun 1986 oleh Mr. Peter Gautschi.
Swiss-Belhotel International ialah perusahaan hotel managemen yang unik karena filosopinya. Perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel. Grand Swiss-Belhotel Medan dibangun pada tahun 2008. Grand Swiss-Belhotel Medan merupakan kompleks multi-fasilitas pertama di Medan Sumatera Utara. Sebagai hotel bisnis berbintang lima dan bertaraf Internasional, Grand Swiss-belHotel Medan berlokasi di jalan S.Parman No. 217, bersebelahan dengan Cambridge Condominium dan Cambridge Mall.
Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki 242 kamar yang dirancang dengan desain minimalis, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi kenyamanan para tamu.
15
Sebagai salah satu hotel terbaik di Medan, Grand Swiss-BelHotel Medan memiliki beberapa outlet yang dikelola oleh food and beverage department yakni Swiss Cafe, Room Service, The Edge Restaurant, The View, Rendezvouz Bar and Lounge.
Swiss Café merupakan salah satu restoran yang dirancang dengan konsep dapur terbuka yang unik, menyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas menu favorit ala Asia dan internasional setiap hari. Para tamu juga bisa melakukan kegiatan bisnis atau bersantai bersama rekan dan kerabat di Rendezvous Lobby Lounge.
The Edge Restaurant hadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni terletak di lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoor dan outdoor menambah kesan nyaman dan unik untuk para tamu bersantap. Area outdoor yang menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh panorama kota Medan.
Menikmati kerlap kerlip lampu kota Medan di The Edge Restaurant menambah kesan indah.
The View Music Lounge and Bar memiliki keunikan dimana dikelilingi oleh jendela kaca sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View Music Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk berkumpul bersama kerabat maupun teman sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari. Untuk perencanaan pertemuan bisnis dan pribadi, Grand Swiss-Belhotel Medan menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand Ballroom yang dilengkapi dengan peralatan audio visual terkini dan dilayani oleh staf yang ramah dan berpengalaman.
16
3.2 Klasifikasi Hotel
Grand Swiss-BelHotel Medan dapat dikategorikan berdasarkan beberapa klasifikasi, yaitu:
1. Berdasarkan Kelas; Grand Swiss-BelHotel Medan merupakan hotel berbintang lima (*****) berdasarkan tiga kriteria, yaitu: fisik, operasional atau manajemen, dan pelayanan.
2. Berdasarkan Plan Usage; Grand Swiss-BelHotel Medan merupakan Continental Plan Hotel karena harga kamar sudah termasuk satu kali makan pagi.
3. Berdasarkan Ukuran; Grand Swiss-BelHotel Medan merupakan Medium Average Hotel karena memiliki 242 kamar yang dibagi sesuai dengan tipe kamarnya.
4. Berdasarkan Lokasi; Grand Swiss-BelHotel Medan merupakan City Hotel karena terletak di pusat kota Medan.
5. Berdasarkan lamanya buka; Grand Swiss-Belhotel Medan beroperasi sepanjang tahun tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dikategorikan kedalam jenis hotel All Year Around.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel
Adapun fasilitas yang dimiliki oleh Grand Swiss-BelHotel Medan, yaitu:
1. Room (Kamar); hotel ini memiliki 10 type room dan kamar-kamar tersebut dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC, bathroom dengan shower,
17
lantai yang dilapisi karpet, LCD dan Cable TV, minibar, IDD Telephone, Safety Box, dan Broadband Internet, free wifi, hair dryer, coffe&tea facility type room dapat di lihat di tabel berikut:
Tabel 3.1 Type Room
Kategori
Luas Kamar
Tipe Tempat Tidur
Tersedia kamar
Deluxe 30 m² Queen Size dan
Double (twin)
108Kamar
Superior room 38 m² Queen Size dan Double (twin)
96 Kamar
Grand deluxe room 43 m2 Queen Size 12 Kamar
Executive room 43 m2 Queen Size 19 Kamar
Suite room 77 m2 Queen Size 6 Kamar
Presidential suite room 115 m2 Queen Size 1 Kamar
Sumber: HRD Grand Swiss-BelHotel Medan
18
2. Restaurant; Grand Swiss Bel-hotel Medan memiliki 7 restoran, yaitu:
1) Swiss Cafe Restaurant
Swiss café restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe terbuka 24 jam dengan sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer, maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera tamu. Selain itu Swiss Café juga menyajikan makanan dengan sistem a’la carte, dan family style. Sistem buffet hanya diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap akan makan di restoran maka tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera tamu masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan minggu untuk lunch dan dinner. Pada hari biasa untuk dinner Swiss Café menyajikan menu a’la carte dan untuk lunch Swiss Café juga menyajikan buffet dan bisa juga a’la carte sesuai dengan keinginan atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group reservasi (reserve) lebih dari 25 pax.
2) The Edge Restaurant
The Edge restaurant ini termasuk restaurant finedining yang menyediakan jenis makanan western food dengan menu a’la carte. The Edge restaurant ini terletak di lantai 27 di Grand Swiss-belHotel Medan dengan konsep indoor dan outdoor. The Edge restaurant juga menyediakan minuman alkohol (cocktail). Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh
19
pramusaji. The Edge restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 WIB- 17.00 WIB, sedangkan untuk dinner buka jam 18.00 WIB- 23.00 WIB.
3) View Restaurant
The View restaurant ini termasuk restaurant The Lounge and Bar dimana The View memiliki Live musik Band. The View buka dari jam 18:00 WIB-02.00 WIB. Restaurant hanya menyediakan minuman beralkohol (cocktail). The View terletak di lantai 26 di Grand Swiss-BelHotel Medan.
4) Rendezvous
Rendezvous Rendezvous merupakan lobby lounge yang berada di lobby Grand Swiss-BelHotel Medan yang menyediakan makanan indonesia sehingga tamu bisa menikmati dan bersantai dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.
3. Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel Grand Grand Swiss-Belhotel Medan, yaitu:
1) Swimming Pool 2) Shopping
3) Non-smoking Floors 4) Concierge Services 5) Gym & Spa
6) Free Wifi 7) Welcome Drink
20
8) Laundry & Dry Cleaning 9) Swiss Pattisaries
10) Bussiness Centre 11) Pool bar
12) Room service
3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-Belhotel Medan
Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting keberadaannya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab agar operasional perusahaan dapat berjalan secara terarah dan terkordinir dengan baik sehigga dengan adanya struktur organisasi antara bawahan dan atasan dapat mengetahui dengan jelas tugas dan tanggung jawabnya serta dapat mengetahui siapa pimpinan dan siapa bawahan dan siapa yang menjadi rekan kerjanya. Berikut ini gambar struktur organisasi Grand Swiss-Belhotel Medan.
21
Gambar 3.1
Struktur Organisasi Grand Swiss-Belhotel Medan
Sumber: HRD Grand Swiss-Belhotel Medan
22
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Prosedur Breakfast di Restaurant Swiss Café Grand Swiss- Belhotel Medan
Restaurant Swiss café menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe buka 24 jam dengan sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer, maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera tamu.
Selain itu Swiss Café juga menyajikan makanan dengan sistem a’la carte, dan family style. Sistem buffet hanya diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap akan mendapatkan fasilitas breakfast, tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera tamu masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan minggu untuk lunch dan dinner. Pada hari biasa untuk dinner Swiss Café menyajikan menu a’la carte dan untuk lunch swiss café juga menyajikan buffet dan bisa juga a’la carte sesuai dengan keinginan atau selera tamu.
Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group reservasi (reserve) lebih dari 25 pax.
Kegiatan operasional restaurant Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel Medan dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani breakfast untuk menciptakan kepuasan tamu. Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di restaurant Swiss Café. Seperti yang telah diketahui pramusaji merupakan karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan
23
makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secara profesional dan memuaskan.
Pramusaji dalam kegiatan operasional yang didasarkan pada prosedur- prosedur pelayanan sangatlah penting dan harus sesuai dengan standar operasional (SOP). Prosedur- prosedur tersebut harus dilaksanakan sesuai dengan urutannya karena berpengaruh terhadap kelancaran operasional restoran dan kepuasan tamu.
Prosedur-prosedur pelayanan breakfast dalam menciptakan kepuasan tamu
di restaurant Swiss Cafe yaitu persiapan di restaurant Swiss Cafe, menata alat-alat makan (laying cover), pelayanan breakfast di restaurant Swiss Café dan closing breakfast. Pelaksanaan prosedur breakfast adalah sebagai berikut,
4.1.1 Persiapan di Restaurant Swiss Cafe
Persiapan pelayanan restoran (Pre Operation) adalah sebelum jam buka tim kerja mempersiapkan segala sesuatu menyangkut persiapan fisik restoran mulai dari kebersihan restoran, lingkungan, kondisi udara, kelengkapan peralatan penyajian, makanan dan minuman yang bersih, higienis serta performance dari tim kerja restoran. Prosedur-prosedur persiapan di restoran Swiss Café yaitu,
24
1. Menyiapkan area restoran
Menyiapkan area restoran adalah suatu pekerjaan awal yang dilakukan oleh public area seperti: rmembersihkan lantai, dusting glass, smoking area dan toilet.
2. Mengatur meja, kursi dan side stand
Mengatur meja, kursi dan side stand harus sesuai dengan section yang ada serta pembagian denah/floor plan yang telah dibuat oleh supervisor. Side stand digunakan untuk meja buffet dan tempat peralatan yang dibutuhkan pada saat operasional.
3. Menyiapakan peralatan
Jenis peralatan yang digunakan di Swiss Cafe adalah cutleries, glassware dan chinaware. Cutleries merupakan peralatan yang digunakan tamu untuk menikamati makanan seperti; dinner spoon, dinner knife dan dinner fork.
Glassware merupakan berupa segala gelas yang dipergunakan restoran dalam kelangsungan operasional. Sedangkan chinaware terbuat dari bahan keramik contoh dari peralatan ini dinner plate, tea cup, pasta soup, saucer dan duck spoon. Fungsi masing-masing peralatan disesuaikan dengan menu yang disediakan atau disajikan
4.1.2 Menata Alat-Alat Makan (Table Setup)
Table set-up di restoran Swiss Cafe tidak menggunakan table cloth dan guest napkin sehingga, cepat dalam pelaksanaannya. Peralatan yang dibutuhkan breakfast
25
table set-up adalah dinner spoon, dinner fork, placemate, sugar bowl, B&B plate, B&B knife, salt & pepper holder, dinner knife dan tisu. Peralatan akan di set-up seperti:
1. Pramusaji menata placemate sejajar dengan meja tepat di tengah. Placemate merupakan sejenis linen pengganti dari table cloth.
2. Tisu berada di tengah dinner spoon dan dinner fork. Tisu disusun disudut kanan bawah placemate. Swiss Cafe menggunakan tisu di table sebagai pengganti dari guest napkin.
3. Dinner Spoon berada di sebelah kanan tamu dan di atas placemate 4. Dinner knife berada di sebelah kanan tamu dan di atas placemate 5. Dinner fork berada di sebelah kanan tamu dan di atas placemate 6. B&B plate dan B&&B Knife berada di sebelah kiri tamu
Breakfast table set-up dilakukan pramusaji shift malam dan di lanjutkan shift pagi. Pramusaji shif pagi ada juga melakukan table set-up sampai waktu breakfast habis. Breakfast dari pukul 06.30.-10.00 Wib, selama jam ini apa bila ada tamu yang sudah meninggalkan meja makan sebelum jam breakfast berakhir, seorang pramusaji akan melakukan tindakan sebagai berikut:
1. Clear up
Clear up merupakan proses mengangkat peralatan makan dan minum yang sudah digunakan tamu. Pada saat clear up pramusaji terlebih dahulu permisi kepada tamu yang sedang menikmati hidangan. Pramusaji melakukan clear up dari sebelah kiri tamu dan searah jarum jam. Setelah clear up pramusaji membawa peralatan ke area backline. Backline merupakan area restoran yang
26
berada di belakang restoran sebagai tempat pramusaji meletakkan peralatan kotor yang di clear up langsung ke stewarding.
2. Dusting table
Dusting table merupakan proses pembersihan meja dari remah-remahan sisa makanan dan minuman. Pramusaji menggunakan cloth dan cemical agar pada saat tamu datang meja dalam keaadan bersih.
3. Melakukan table set-up
Table setup merupakan proses penyusunan peralatan makan dan minuman.
Pramusaji meletakkan cutleries sesuai dengan standart yang telah di tentukan hotel. Adapun penyusunan cutleries dimulai dari peletakan susunan dinner spoon, dinner knife dan dinner fork berada di sebelah kanan tamu sedangkan b&b plate dan b&b knife di sebelah kiri tamu.
4.1.3 Pelayanan Breakfast di Restaurant Swiss Café Prosedur pelayanan breakfast adalah sebagai berikut;
1. Greeting the guest
Greeting merupakan kata sambutan kepada tamu. Greeting dilakukan oleh greeter pada saat tamu memasuki restoran. Sesudah restaurant buka posisi greeter berada di depan pintu masuk restoran. Greeter menyambut dan menyapa para tamu dengan ramah dan hangat, kemudian greeter menanyakan nomor kamar tamu dan mempersilahkan tamu untuk masuk.
2. Escort the table
27
Escort the table merupakan mengantar tamu ke meja yang diinginkan tamu.
Pada saat tamu memasuki restoran pramusaji menyambut tamu denngan mengatakan: “ Welcome to Swiss Café Sir or Mam”. Setelah menyambut tamu pramusaji mengantar tamu ke table yang tersedia atau yang sudah dipesan tamu.
3. Pouring tea & coffe
Pouring tea & coffe adalah menuangkan tea & coffe kedalam tea cup tamu dari sebelah kanan dengan menggunakan pitcher. Setelah pramusaji mengantar tamu ke table, pramusaji menawarkan tea or coffe kepada tamu.
4. Mempersilakan tamu untuk menikamati hidangan yang disediakan di meja buffet.
5. Clearing and crumbing the table
Clearing and crumbing the table adalah proses membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula. Pramusaji mengangkat piring kotor dari meja tamu dan membersihkan remah-remah makanan di table. Pramusaji menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula, kemudian membersihkan atau mengganti placemate, supaya tidak mengganggu tamu yang lain.
6. Changing ashtray (mengganti asbak)
Pada saat breakfast pramusaji memeriksa smoking area. Pramusaji mengganti dan membersihkan asbak dengan standar sudah terdapat 2 atau lebih puntung rokok.
28
4.1.4 Closing Breakfast
Pramusaji melakukan closing sesuai jam yang ditentukan restoran Swiss Cafe. Closing breakfast yaitu tugas yang dilakukan prmusaji setelah jam breakfast selesai, mulai dari resetting table dan closing buffet. Adapun prosedur closing breakfast adalah sebagai berikut:
1. Pramusaji merapikan meja dan kursi lalu mengatur sesuai denah atau section yang dibuat oleh supervisor. Pada saat closing breakfast pramusaji menyusun kembali kursi dan meja yang tidak beraturan. Pramusaji memastikan kembali posisi meja dan kursi.
2. Mengganti placemate yang perlu diganti; ketika pramusaji dusting meja, pramusaji memperhatikan placemate apabila placemate kotor pramusaji akan mengganti dengan yang bersih sehingga tamu nyaman di restoran untuk menikamti hidangan yang disajikan.
3. Membersihkan meja dan kursi dari remah-remahan makanan atau disebut dengan dusting table.
4. Polishing semua peralatan yang habis dicuci dan menyusun dengan rapi didalam laci side stand
5. Dusting meja buffet; pada saat closing pramusaji harus segera membersihkan meja buffet hal ini bertujuan agar meja buffet tetap bersih dan digunakan untuk sesi berikutnya.
6. Pramusaji memeriksa salt &pepper dan membersihkannya 7. Membersihkan mesin coffe dan membuang ampas coffe
29
8. Membersihkan box ice cube dan kemudian menambahkan ice sesuai yang dibutuhkan
9. Polish glassware dan kemudian menyusunnya didalam rak dengan rapi dan teratur, merapikan side stand secara keseluruhan, menyimpan kembali tempat gula dan food tag, menghubungi public area untuk membersihkan lantai restaurant dan memeriksa dan membersihkan smoking area secara keseluruhan.
4.2 Upaya Pramusaji dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restaurant Swiss Café
Pramusaji sebagai sumber daya manusia dalam operasional hotel harus memiliki kecakapan dan keterampilan dalam penanganan dan pengelolaan industri perhotelan secara profesional. Adapun upaya pramusaji yang berada di Swiss Café untuk meningkatkan kepuasan tamu adalah:
1. Pelatihan (Training)
Karyawan Grand Swiss-Belhotel Medan akan diberikan satu program yang dinamakan pelatihan, program ini bertujuan untuk melatih pengetahuan tentang pelayanan pramusaji, karena dengan adanya program ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara efektif dan efisien. Pada program pelatihan ini akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Swiss Café. Disini pramusaji juga akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini telah diterapkan di hotel Grand Swiss-BelHotel Medan, mulai dari pemberian
30
salam kepada tamu yang datang sampai dengan menata kembali meja dan peralatan setelah digunakan oleh tamu.
2. Pertemuan (Briefing)
Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang datang ke restoran Swiss Café, maka harus selalu dilakukan pertemuan (briefing), yang dipimpin oleh food & beverage manager, supervisor, maupun captain. Di restaurant Swiss Cafe, briefing biasanya dilaksanakan pada pagi hari sebelum bekerja dan sehabis morning shift, dan hal – hal yang harus dilaksanakan pada saat evening shift, briefing membahas tentang informasi seputar restoran mulai dari promo harga makanan dan minuman, pembahasan event yang akan berlangsung di Swiss Café, dan sebagainya.
3. Anticipate needs
Pramusaji harus memperhatikan atau menunjukkan kepedulian terhadap tamu yang sedang menikmati hidangannya. Mulai dari mengisi ulang tea or coffe ketika tea cup tamu tinggal sedikit atau kosong, menggunakan suggestive selling(menawarkan menu spesial atau minuman beralkohol). Jika tamu memberikan kode atau bahasa tubuh seperti menginginkan sesuatu, pramusaji harus mampu memahami bahasa tubuh dengan cepat tanpa diminta tamu.
Contohnya ketika tamu membawa balita pramusaji harus segera menghampiri dan menawarkan baby chair, menawarkan tea or coffe, dan sebagainya.
Dalam hal ini tamu akan merasa diperhatikan dan dipedulikan.
31
4. Respon positively
ketika tamu memerlukan bantuan atau menginginkan sesuatu, pramusaji harus memberikan respon yang baik dan penuh perhatian mendengarkan tamu berbicara, dengan respon yang baik akan merasa dihargai dan diperhatikan.
5. Knowledgeable
Pramusaji harus memiliki pengetahuan luas tentang semua produk yang terdapat di restoran atau hotel, sehingga ketika tamu bertanya informasi mengenai produk restoran, hotel, dan sebagainya. Pramusaji mampu menjelaskannya dengan baik.
6. Show appreciation
Pramusaji harus selalu menunjukkan sikap rasa berterima kasih atas kunjungan tamu, dengan ini tamu akan merasa senang dan datang kembali lagi kerestoran.
7. Grooming
Penampilan pramusaji harus bersih dan baik, mulai dari rambut yang disisir rapi, seragam yang bersih, dan sebagainya. Dengan penampilan yang bagus tersebut, pramusaji lebih percaya diri dalam melayani dan memberikan kesan yang baik kepada tamu.
32
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Pelaksanaan prosedur breakfast dalam meningkatkan kepuasan tamu di restoran Swiss Cafe Grand Swiss Bel-hotel Medan, telah menjadi standar operasional prosedur yang harus dilakukan oleh pramusaji yaitu mulai dari: persiapan di restoran Swiss Café yaitu persiapan pelayanan restoran (Pre Operation) adalah sebelum jam buka tim kerja mempersiapkan segala sesuatu menyangkut persiapan fisik restoran mulai dari kebersihan restoran, lingkungan, kondisi udara, kelengkapan peralatan penyajian, makanan dan minuman yang bersih, higienis serta performance dari tim kerja restoran. Menata alat-alat makan (table set-up) table set-up di restoran Swiss Cafe tidak menggunakan table cloth dan guest napkin sehingga, cepat dalam pelaksanaannya. Pelayanan breakfast di restoran Swiss Café mulai dari greeting the guest, escort the table, pouring tea&coffe, clearing and crumbing the table, changing ashtray (mengganti asbak). Closing breakfast yaitu tugas yang dilakukan prmusaji setelah jam breakfast selesai, mulai dari resetting table dan closing buffet.
Upaya yang dilakukan manajemen Grand Swiss-Belhotel Medan untuk meningkatkan kepuasan tamu yaitu; pelatihan (training), pertemuan (briefing), anticipate needs, respon positively, knowledgeable, show appreciation serta grooming. Pelatihan (training) pada program pelatihan ini pramusaji diberikan penjelasan mengenai fasilitas peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Swiss Café. Pertemuan (briefing) biasanya dilaksanakan pada pagi hari sebelum
33
bekerja dan sehabis morning shift, dan hal – hal yang harus dilaksanakan pada saat evening shift, briefing membahas tentang informasi seputar restoran mulai dari promo harga makanan dan minuman, pembahasan event yang akan berlangsung di Swiss Café. Anticipate needs yaitu pramusaji harus memperhatikan atau menunjukkan kepedulian terhadap tamu yang sedang menikmati hidangannya.
Respon positively yaitu pramusaji harus memberikan respon yang baik dan penuh perhatian mendengarkan tamu berbicara, dengan respon yang baik akan merasa dihargai dan diperhatikan. Knowledgeable yaitu pramusaji mampu menjelaskan produk dengan baik. Show appreciation yaitu ramusaji harus selalu menunjukkan sikap rasa berterima kasih atas kunjungan tamu. Grooming yaitu penampilan pramusaji harus bersih dan baik, mulai dari rambut yang disisir rapi dan seragam yang bersih
5.2 Saran
Saran adalah solusi yang ditujukan untuk menyelasikan permasalahan yang dihadapi. Adapun saran penulis untuk meningkatkan operasional sebagai berikut:
1. Pramusaji restoran Swiss Café harus lebih giat dalam mempromosikan produk makanan dan minuman yang terdapat di restoran Swiss Cafe
2. Lebih meningkatkan kerja sama(teamwork) antar pramusaji di restoran Swiss Café.
3. Hendaknya pramusaji lebih teliti dalam melayani permintaan tamu sehingga dapat meninggkatkan kepuasan tamu.
34
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Syukur. 1987. Study Implementasi Latar Belakang Konsep Pendekatan dan Relevansinya dalam Pembangunan. Ujung Pandang: Persadi.
Manurung Heldin dan Tarmoezi Trizno, 2002, Manajemen front office Hotel, Jakarta: Kesaint Blanc
Mertayasa, I Gede Agus, 2012, Food & Beverage Service operational, Yogyakarta:
Andi.
Sulastiyono, Agus, Drs., M.Si., 2011, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung:
Alfabeta.
W.A,Marsum. 2005. Restoran & Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta:
Andi.
Wiwoho, Ardjuno,S.Sos, 2008, Pengetahuan Tata Hidang, Yogyakarta: Erlangga.
Sumber Referensi Online :
http://ekhardhi.blogspot.com/2010/12/pelaksanaan.html (Diakses pada tanggal 20 Desember 2018)
Kamaruddin (2004:836-837) dalam Wordpress.com pengertian prosedur.
Sumber informan:
Outlet Supervisor Immanuel Sipahutar
