1
Universitas Gunadarma, Jl. Margonda Raya No.100 Pondok Cina. Depok (tika_sukmawati@staff.gunadarma.ac.id)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian konsumen, serta mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif menggunakan data primer. Sampel penelitian sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggukanan simple random sampling dengan populasi pengguna jasa penerbangan Citilink. Data diolah menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, serta uji T (parsial) menggunakan aplikasi SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh kualitas jasa, harga dan promosi. Variable yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian yaitu variable kualitas jasa.
Kata Kunci: kualitas jasa, harga, promosi, keputusan pembelian
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia usaha saat ini sudah semakin maju, banyaknya pesaing-pesaing membuat perusahaan harus memutar otak guna menemukan strategi yang ampuh dalam mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Dalam setiap bisnis, konsumen menjadi faktor kunci atas keberhasilan atau kegagalan sebuah perusahaan dalam memasarkan produk atau jasanya. Perusahaan dituntut untuk mengetahui dan mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen dalam memakai produk atau jasa tersebut baik pada saat itu juga maupun pada saat yang akan datang. Disinilah peran penting seorang manajer pemasaran meracik strategi yang akan menentukan keberhasilan perusahaan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya dengan melihat perilaku konsumen di pasar atau daerah yang ditargetkan agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan-perubahan yang selalu terus menerus terjadi serta merancang bauran pemasaran yang tepat.
Bisnis dalam bidang jasa, sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Nasution (2004) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh harga yang diberikan perusahaan. Ferdinand (2006), harga merupakan salah satu variabel penting dalam
pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan harga berkompetisi yang merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang menentukan.
Konsumen biasanya mempunyai anggapan adanya suatu hubungan antara harga dan kualitas sebuah produk, biasanya mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
Salah satu hal yang juga tidak kalah penting dalam kegiatan bisnis adalah promosi. Promosi, adalah salah satu strategi yang digunakan perusahaan untuk memperkenalkan keunggulan produk atau jasanya dengan berbagai kegiatan dengan tujuan tercipta rasa tertarik dalam menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga mereka membeli dan menggunakan produk tersebut secara terus menerus. Buchari Alma (2004 ) mengatakan, antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan, produk baik sesuai dengan selera konsumen, dibarengi dengan teknik promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha marketing.
Tidak dapat dipungkiri bahwa kualitas layanan yang diberikan, harga, serta promosi yang dilakukan perusahaan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini ingin melihat bagaimana bauran pemasaran mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
TELAAH PUSTAKA
Keputusan pembelian merupakan sebuah proses dalam mengambil keputusan terhadap pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak, melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Sofjan Assauri, 2004).
Menurut Basu Swastha dan T Hani Handoko (2000) keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan dan penyelesaian masalah dalam kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian. Pada dasarnya, proses pengambilan keputusan menjadi lebih mudah jika konsumen mengetahui apa yang dibutuhkan ketimbang apa yang diinginkan.
.
Proses Keputusan Pembelian
Winardi (2010:200) menyatakan keputusan pembelian konsumen merupakan titik suatu pembelian dari proses evaluasi. Sedangkan Peter dan Olson menyatakan keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang dikombinasikan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di antaranya.
Menurut Kotler dan keller (2009:235) proses pengambilan keputusan ada melewati 5 tahap yaitu :
Gambar 1
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Kualitas Jasa
Dalam dunia usaha, kita mengenal 2 jenis usaha yaitu usaha di bidang yang menghasilkan produk dan yang lainnya adalah perusahaan yang menyediakan layanan jasa, berbeda dengan jenis usaha yang menghasilkan sebuah produk yang jelas terlihat fisiknya. Usaha di bidang jasa mempunyai sebuah produk yang tidak terlihat tapi bisa di rasakan yang biasanya disebut dengan pelayanan, sejumlah uang dikeluarkan oleh konsumen demi mendapatkan suatu pelayanan yang dia butuhkan dan nantinya dia akan merasakan puas atau tidaknya layanan tersebut.
Perusahaan yang biasanya menjual jasa haruslah menyesuaikan standar pelayanannya dengan apa yang di mau konsumen, agar konsumen akan melirik layanan tersebut dan datang untuk mencobanya. Apa yang di butuhkan perusahaan jasa adalah mempunyai keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.
Jika pada umumnya bauran pemasaran ada empat, yaitu : product, price, place, promotion. Maka dengan adanya pemasaran jasa bauran pemasaran bertambah tiga, yaitu : people, physical evidence dan process sehingga total bauran pemasaran jasa menjadi tujuh.
Menurut Philip Kotler(2009): jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.
Hubungan Jasa Terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas layanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas layanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Nasution (2004:50) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang
dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Harga
Secara umum perusahaan dapat dikatakan sukses jika mendapatkan keuntungan yang besar, di dalam proses mendapatkan keuntungan terdapat sebuah strategi penepatan harga yang tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur pada bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan.
Disamping itu harga juga merupakan unsur bauran yang bersifat fleksibel dimana dapat berubah-ubah sesuai dengan kondisi yang ada. Menurut Augusty Ferdinand (2006), harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Konsumen biasanya mempunyai anggapan adanya suatu hubungan antara harga dan kualitas sebuah produk, biasanya mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
Menurut Ghozali (2009:306) harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan apakah akan membeli atau tidak sebuah produk atau jasa.
Hubungan Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Chairul Arif (2017) dalam penelitiannya menemukan bahwa harga yang terjangkau berpengaruh dalam keputusan pembelian. Keterjangkauan harga menarik minat konsumen dibanding dengan harga pesaing. Hubungan harga dan keputusan pembelian sangatlah penting dan berpengaruh, berbanding lurus dengan prinsip penjualan apabila harga barang terjangkau maka semakin banyak peminatnya dan tentunya harus diimbangi dengan kualitas produk yang bagus.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H2 : variabel harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Promosi
Promosi sangat berkaitan dengan berbagai kegiatan khususnya bagian pemasaran.
Menurut Buchari Alma (2004) Antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan, produk baik sesuai dengan selera konsumen, dibarengi dengan teknik promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha marketing.
Djaslim Saladin (2003), menyatakan bahwa: “Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan”. Semua usaha dalam
kegiatan promosi dilakukan melalui komunikasi yang menggunakan kombinasi peralatan promosi yang disebut dengan bauran promosi.
Dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan sebuah alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan sebuah organisasi atau perusahaan bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali pada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya.
Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Tri Ulfa Wardani (2017) dalam penelitiannya mengatakan bahwa promosi adalah sesuatu yang sangat diperhatikan perusahaan untuk menawarkan produknya. Hubungan variabel promosi dengan keputusan pembelian dipengaruhi oleh komponen promosi yang dapat menarik minat mereka dalam keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2011) bahwa Advertising, Personal Selling, Sales Promotion, Public Relation dan Direct marketing adalah beberapa faktor dalam bauran promosi yang dapat memajukan penjualan dan dapat mempengaruhi konsumen dengan adanya sales force.
Beberapa strategi dalam bauran promosi yang telah disebutkan diatas dimana faktor periklanan dan faktor sales promotion merupakan faktor penting dalam sebuah fase dimana melakukan penjualan berdasarkan iklan yang ditayangkan atau disiarkan dapat juga melalui brosur dan juga potongan harga menjadi faktor pendorong untuk penjualan tiket dan penggunaan jasa maskapai Citilink dan itulah sebabnya hubungan antara promosi dan keputusan pembelian ada.
H3 : variabel promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
METODE PENELITIAN
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalaqh deskriptif kuantitatif, dimana data dikumpulkan untuk diuji hipotesisnya. Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatotary research) yang berkaitan dengan kedudukan variable-variabel yang diteliti dan pengaruh Antara satu variable dengan variable lain.
Prosedur Pemilihan Sampel
Prosedur pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik simple random sampling dengan populasi konsumen pengguna jasa penerbangan Citilink. Sampel dihitung dengan menggunakan Rumus Slovin dan didapatkan sampel sebanyak 100 responden. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer yang diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa penerbangan Citilink.
Teknik Analisis Data Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk melihat valid atau tidaknya suatu instrumen. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-Total Correlation) dengan rtabel., jika rhitung
lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah pengujian secara visual dengan metode gambar normal Probability Plots dalam program SPSS yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan:
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolineritas
Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variable bebas. Cara mendeteksi terhadap adanya multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut :
Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF) pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolineritas yaitu nilai VIF ≤ 10
Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolineritas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scatterplot, pada output yang dihasilkan jika titik-titik membentuk suatu pola tertentu, maka hal ini mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas, tetapi apabila titik-titik pada grafik scatterplot menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadinya heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Pengujian Secara Parsial (Uji T)
Uji t menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat, Ghozali (2005). Uji t (partial test) digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau di tolak digunakan statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung > t table maka H0 ditolak dan H1 (hipotesis alternatif) diterima yang menyatakan bahwa variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian-pengujian diatas dilakukan dengan menggunakan statistical package for social science (SPSS).
HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL UJI
Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuisioner. Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah melakukan uji signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk sampel sekitar 100, nilai r tabel = 0,196. Uji ini dilakukan manakala butir pertanyaan lebih dari 1. Pengambilan keputusan uji validitas :
Bila nilai r hitung > r tabel, maka item pertanyaan valid
Bila nilai r hitung < r tabel, maka item pertanyaan tidak valid
Berdasarkan hasil perhitungan, semua butir pernyataan dinyatakan valid, dimana nilai r hitung yang didapatkan > daripada nilai r tabelnya.
Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan rumus Cronchbach’s Alpha yang menunjukkan jawaban harus > 0,60 . Sebaliknya, jika nilai dari suatu variabel <
0,60 maka butir pertanyaan tidak reliabel. Hasil pengujian reliabilitas variabel dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach
Alpha
Cut of Value
Keterangan
Kualitas Jasa (X1) 0,806 0,60 Reliabel
Harga (X2) 0,892 0,60 Reliabel
Promosi (X3) 0,918 0,60 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y) 0,877 0,60 Reliabel Sumber : Data diolah
Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari keseluruhan variabel adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan adalah reliabel.
Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji T)
Uji T dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara parsial (individu) dari variabel independen. Jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka HO diterima.
Sebaliknya, jika nilai signifikansi ≤ 0,05 maka HO ditolak. Berdasarkan pengujian secara parsial antara variabel independen terhadap keputusan pembelian didapatkan sebagai berikut:
1. Nilai Sig untuk variabel kualitas jasa (X1), yaitu sebesar 0,000 < dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa secara parsial kualitas jasa berpengaruh terhadap keputusan pembelian..
2. Nilai sig. untuk variabel harga (X2), yaitu sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa secara parsial harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
3. Nilai Sig. untuk variabel promosi (X3), yaitu sebesar 0,027 lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukan bahwa secara promosi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
PEMBAHASAN
Pengaruh Variabel Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan variable kualitas jasa berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini sesuai dengan teori (Moenir, 2000) yang menyebutkan bahwa salah satu faktor penting yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian suatu jasa adalah kualitas pelayanan. Hasil penelitian oleh Barta Andrean Barus(2012), Indriyanti (2013),dan Rika Estika Putri (2015) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hipotesis yang pertama diketahui bahwa keputusan pembelian tiket maskapai penerbangan Citilink disebabkan oleh pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan Citilink yang dapat dilihat melalui ketepatan waktu saat berangkat dan sampai tujuan, keterampilan dan perhatian yang diberikan karyawan, serta kelengkapan sarana dan prasarana maskapai Citilink.
Pengaruh Variabel Harga terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan variable harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil sejalan dengan penelitian Barta Andrean Barus(2012) dan Indriyanti(2013) yang menyatakan bahwa tarif atau harga memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hipotesis yang kedua dapat diketahui bahwa
keputusan pembelian tiket maskapai penerbangan Citilink disebabkan oleh harga tiket maskapai yang mampu bersaing dengan maskapai yang lain, harga tiket yang relative terjangkau serta sebanding dengan layanan yang diberikan.
Pengaruh Variabel Promosi terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan variable promosi tidak berpebgaruh terhadap keputusan pembelian. Sejalan dengan penelitian Yusroni (2015). yang menyatakan bahwa semakin rendah nilai persepsi konsumen terhadap promosi, maka semakin lemah dorongan konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Berdadarkan hipotesis yang ketiga dapat diketahui bahwa tampilan iklan, banyaknya promosi, serta informasi dan penjelasan yang tentang jasa penerbangan citilink tidak mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil penelitian ditemukan bahwa dari ketiga variable yang diteliti, hanya dua variable yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yaitu variable kualitas jasa dan harga.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, variable promosi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dari ketiga variable yang diuji, variable kualitas jasa adalah yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket maskapai Citilink.
Saran
Diharapkan penelitian selanjutnya untuk menambahkan variabel lainnya selain yang digunakan dalam penelitian ini sehingga dapat memberikan hasil yang lebih komprehensif mengenai keputusan pembalian. menyesuaikan jumlah sampel, populasi dan responden dengan latar belakang yang lebih beragam.
DAFTAR PUSTAKA
Agusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Alma. Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.
Djasim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung. Linda Karya.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : UNDIP.
Kotller, Philip & Amstrong, Gary. 2011. 10thEdition. Marketing an Inttroduction.
Indonesia: Pearson.
Kotler, P & Keller K. L. (2009), Manajemen Pemasaran Jilid ke 2 edisi 13. Jakarta:
Erlangga
Nur Nasution, M. 2004, Manajemen Transportasi, Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia
Peter J. Paul dan Olson Jerry C. 2010. Consumer Behavior and Marketing Strategy 9th ed. New York, USA: MC Graw Hill.
Swastha D.H Basu dan T. Hani Handoko. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE.
Wardani, Tri Ulfa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisns Transportasi Gojek.
Winardi, 2010. Motivasi, Permotivasian, dan Manajemen. Edisi kesatu, Cetakan Kesatu, PT. Raja. Grafindo Persada, Jakarta.
