4. ANALISA DATA
4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan BMW Tours 4.1.1. Profil Perusahaan
Head office :
Jalan Bypass Ngurah Rai 20 X Kuta-Denpasar 80361 Telp (0361)752820, Fax(0361)752817
Homepage :
http:\\www.bmwtours.com http:\\www.balifocus.com
Direktur manajer Mr. Jefri Budiman Berdiri pada tanggal 3 november 1989 Lisensi :11/D.B/BPU/XII/90
Oleh Direktorat pariwisata, pos dan telekomunikasi Indonesia
Bergerak dalam bidang : 1. Tours operator 2. Insentif Tours 3. Teller made 4. Transport service 5. Hotel reservation 6. Domestik ticketing
4.1.2. Kantor Cabang Perusahaan BMW Tours Surabaya :
Jalan Diponegoro nomor 58, Surabaya 60241 Telp (031)5616221
Fax (031)5611880
e-mail [email protected]
BMW Tours Jakarta :
Jalan K.H. Wahid Hasyim No. 137 Telp. 62-21-3911881
Fax. 62-21-3911880
e-mail : [email protected]
BMW Tours Taiwan
1 Ming Chuan E.Rd. Taipe, Taiwan Telp. 02-593.3081, 593.3082 Fax. 02-591.0181, 593.3986 e-mail : [email protected]
BMW Tours Korea
Room No. 1-23, Midopa Bldg.145 Dangjoo-dong, Chongro-ku, Seoul, Korea Telp. 82-02-732.6681-2, 732.6680
Fax. 82-02-730.5866
e-mail :[email protected]
BMW Tours Thailand
3798/23 Saranot Latphrao 101 Road Klongjung, Bangapi Bangkok 10240, Thailand
Telp. 66-02-736.8788-9 Fax. 66-02-736.8447
e-mail : [email protected]
BMW Tours Malaysia
Lot 15.08, Level 15, Wisma Cosway off
Jalan Raja Chulan 50250 kuala Lumpur, Malaysia Telp. 6-03-21440009
Fax. 6-03-21433662
4.1.3. Perkembangan BMW Tours
Adapun dalam proses berdirinya BMW Tours dan sejarah BMW Tours dari awal berdirinya hingga saat ini adalah sebagai berikut :
Tahun 1989 bulan November :
¾ BMW didirikan oleh Bapak Jefri Budiman dengan pangsa pasar domestik market ( pasar dalam negri ).
Tahun 1990 bulan Juli
¾ Pembukaan representative di Taiwan, untuk pasar asia Tahun 1990 Bulan Desember
¾ BMW dilisensi oleh direktorat pariwisata pos dan telekomunikasi Indonesia Tahun 1991 bulan November
¾ Pembukaan representative Korea karena permintaan pasar asia sedang berkembang
Tahun 1992
¾ Properti BMW bertambah dengan 3 (tiga) buah van Tahun 1993
¾ Fleets BMW bertambah dengan 3 (tiga) bus yang berkapasitas 30 tempat duduk
Tahun 1993
¾ Launching 1 (satu) hari perjalanan ke “Lombok Exotic” bekerja sama dengan Mabua Express
Tahun 1994
¾ Mendirikan perusahaan transportasi sendiri dengan nama “Bali Motor Wisata”
sebagai saudara perusahaan yang diperlengkapi dengan 12 Bus dari 22 tempat duduk sampai dengan 40 tempat duduk ditambah 5 (lima) van.
Tahun 1994
¾ Membuka kantor cabang Surabaya Tahun 1994
¾ Membuka kantor cabang Jakarta
Tahun 1994
¾ Mulai membangun bangunan sendiri untuk Head Office ( yang berlokasi sangat strategis di Kuta)
Tahun 1996
¾ Pembukaan representative di Bangkok Tahun 1997
¾ BMW di Jakarta membuka bangunan kantor sendiri Tahun 1998
¾ Membuka pelayanan shuttle BMW dengan rute Surabaya- Denpasar pulang pergi, menggunakan eksekutif bus
Tahun 1999
¾ Membuka representative dengan Malaysia di Kuala Lumpur Tahun 2001
¾ BMW Surabaya membuka kantor cabang sendiri Tahun 2001
¾ Meningkatkan spesialisasi Blue Line Citi Tour Tahun 2002
¾ BMW Jakarta pindah kegedung yang baru
4.2. Departemen dalam Perusahaan 4.2.1. Pemasaran
Konsep Pemasaran BMW Tours sebagai home seller karena itu tidak langsung memasarkan kepada konsumen secara langsung tetapi BMW memasarkan kepada para travel agen dan travel agen yang akan secara langsung memberikan informasi kepada konsumen. Pengiriman informasi serta paket-paket tour BMW dikirimkan melalui auto fax dan juga melalui e-mail secara langsung kepada agen tour yang telah menjalin relasi dengan BMW Tours. Strategi yang digunakan oleh perusahaan saat ini berdasarkan pada tujuh hal penting untuk menjalankan strategi yaitu :
¾ Permintaan pada pasar
¾ Competitor / atau pesaing perusahaan
¾ Proses pelaksanaan
¾ Manajemen perusahaan
¾ Distribusi
¾ Analisa
Dalam menjalankan bisnis di dunia traveling diperlukan 4 syarat utama yang harus dipenuhi dan dilaksanakan oleh perusahaan yaitu :
¾ Product
¾ Service
¾ Price
¾ Relation
Adapun fasilitas BMW tour yang juga mendukung agar ke-4 syarat utama tersebut adalah :
• Fasilitas bus Shuttle super eksekutif 1. Bus Mercedez benz
2. Full AC, audio video 3. Reclining seats 4. Toilet and minibar 5. Layanan pramugari 6. Smoking area
• Harga perorangan termasuk : 1. Makan malam
2. Bebas minum kopi ataupun teh pada saat penyebrangan Ketapang- Gilimanuk.
3. Asuransi Jasa Raharja
4. Antar jemput kerumah (area ditentukan)
• Tidak melalui terminal, dan tidak melayani penumpang yang naik ditengah jalan kecuali telah reservasi terlebih dahulu. Tetapi itupun ditentukan tempat penjemputannya dan tidak disediakan penjemputan dengan armada kecil untuk ketempat penjemputan oleh bus.
• Melayani paket tour ( Surabaya-Denpasar-tempat wisata-Denpasar- Surabaya)
Dalam hal ini sudah tersedia akomodasi dan juga makan 3x sehari, guied, transportasi naik bus yang sama dengan keberangkatan.
Lama perjalanan biasanya 4-5 hari tergantung dengan paket yang dikehendaki.
Biaya juga beraneka macam sesuai dengan paket yang dikehendaki.
4.2.2. Keuangan
Dalam menangani keuangan perusahaan BMW Tours memiliki departemen sendiri yang akan menangani Cashier, According, Administrasi dalam perusahaan untuk pengeluaran operasional perusahaan. Penentuan harga untuk setiap paket ataupun “Produk” yang dibuat oleh perusahaan diperhitungkan oleh perusahan dengan rumus :
Fix Cost + Variable Cost BEP =
Customer
Dan kemudian harga yang telah diperoleh di Mark Up 20 % sehingga dapat diperoleh berapa keuntungan perusahaan pada tiap bulannya. Laba perusahaan mencapai puncaknya pada saat musim liburan (high season). Tetapi sering kali juga pada saat musim biasa perusahaan mengalami penurunan pendapatan karena jumlah penumpang tidak memenuhi target yang telah ditetapkan. Contohnya dalam sehari penumpang yang memesan hanya 5 orang ataupun kurang dari jumlah tempat duduk yang disediakan dalam bus, tetapi bus tetap diberangkatkan.
Sehingga yang terjadi adalah biaya operasional untuk sekali keberangkatan tidak dapat ditutup dengan jumlah penumpang yang ada, dan perusahaan merugi untuk keberangkatan bus pada hari itu. Tetapi kerugian tersebut dapat ditutup dengan pendapatan yang lebih pada hari-hari lainnya yang padat penumpang.
4.2.3. Sumber Daya Manusia
Dalam menciptakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan merupakan fokus utama bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang travelling. Dan hal itu sangat diperhatikan oleh BMW Tours. Untuk dapat menciptakan SDM yang handal ada beberapa strandart yang harus dapat dipenuhi oleh para karyawan BMW Tours, terutama karyawan bagian shuttle yang langsung berhadapan dengan konsumen.
Adapun beberapa kebijakan perusahaan ( strategi Perusahaan dalam meningkatkan SDM ), disusun suatu standart pedoman dan job description sebagai berikut :
Board of Director/ The Owner Tanggung jawabnya :
Bertanggung jawab menentukan arah dan tujuan sebuah perusahaan agar bisa berkembang dan berjalan dengan baik dan benar
Shuttle Manager Tanggung jawabnya :
Bertanggung jawab terhadap apa yang dijalankan atas semua karyawan dibawah divisi Bus Service
Shuttle Supervisor Tanggung jawabnya :
Bertanggung jawab terhadap pengontrolan pelaksanaan dilapangan secara umum Shuttle Operational
Tanggung jawabnya :
Bertanggung jawab menerima reservasi dari fax, email, pos udara, walk in guest, telegram maupun telephone
Land Stewardess Tanggung jawabnya :
Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dilapangan pada saat menjalankan tugas yang diberikan kepada perusahaan, sesuai dengan surat jalan yang diberikan
4.3. Susunan Organisasi
Organisasi dalam perusahaan BMW Tour Surabaya berada langsung dibawah Branch Manager yang akan secara langsung bertanggung jawab terhadap
pimpinan pusat BMW tour di kantor pusat Bali. Dalam setiap departeman dalam perusahaan terdapat bagian reservasi dan juga bagian operasional. Adapun tabel susunan organisasi perusahaan BMW Tours dapat dilihat pada gambar 4.1 Keterangan Organization Chart BMW Tours Gambar 4.1
¾ Branch Manager : Merupakan pimpinan paling atas dalam kantor cabang perusahaan, dimana semua bagian yang ada dibawahnya bertanggung jawab kepada Branch Manager.
¾ Supplement Support : Adalah bagian dalam perusahaan yang membantu Branch Manager dalam hal sistem informasi perusahaan, program, dan disain dari produk yang akan diluncurkan.
¾ Secretary : Adalah pendukung dan membantu Branch Manager dalam mengatur masalah administrasi dan segala keperluan Branch Manager.
¾ Finance Department : Adalah bagian keuangan dari perusahaan yang mengatur segala bentuk pengeluaran dan pemasukan dalam perusahaan dan membuat laporan keuangan perusahaan dalam tiap periodenya.
¾ Travel Shop Department : Menangani tamu yang datang ke perusahaan secara langsung untuk pemesanan, dan juga berhubungan dengan segala pihak luar yang terkait dengan tamu tersebut seperti reservasi hotel, rumah makan dan hal-hal lain yang bersifat teknis.
¾ Inhouse Department : Menangani tamu yang memesan melalui fax, email, telepon, surat.
¾ Inboard Department : Menangani tamu yang berasal dari luar negeri yang ingin memesan ataupun memakai jasa perusahaan (paket tour)
¾ Transport Department : Berhubungan dengan transportasi yang akan digunakan seperti kesiapan armada, pengemudi, kondisi dan perawatan armada.
¾ Out Going Department : Menangani kegiatan ataupun keperluan perusahaan yang berhubungan dengan luar negeri. Seperti reservasi hotel dari pelanggan dalam negeri yang ingin tinggal di Malaysia, Taiwan dll
Berikut ini adalah beberapa sub-departemen yang berada dalam tiap departemen dalam perusahaan, pada intinya tugas mereka sama tetapi disesuaikan dengan bidang tiap departemennya :
¾ Reservasi : Adalah bagian yang menangani pemesanan dan pendaftaran pelanggan baik dalam paket perusahaan, maupun dengan luar seperti pemesanan hotel, restoran, tempat rekreasi, dll.
¾ Operational : Adalah bagian yang menangani pada saat pelaksanaan dan yang akan secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
¾ Masseger : Adalah bagian yang menerima pemesanan dari pelanggan untuk tiap produk perusahaan.
¾ Security : Adalah bagian yang menangani keamanan perusahaan.
4.4. Critical Success BMW Tours
Critical Success dikatakan oleh Leonard Goodstein, dkk adalah “Tipically a mix of hard financial figures such as sales, margins, and return on investment (ROI) and soft indices of success, such a opinions of customers about service, employee morale, and the attitude of stakeholders inside and outside the company” ( Leonard Goodstein, Timothy Nolan, J. William Pfeiffer, Applied Strategic Planning, 1993, hlm 210 ). Seperti yang terlihat pada tabel 3.1 dimana tampak beberapa critical success yang akan berpengaruh secara langsung terhadap pelayanan dari BMW Tours. Critical Succes tersebut diperoleh dari rapat tahunan yang diselenggarakan oleh Branch Manager pada awal periode tiap tahunnya. Untuk menetapkan critical success tersebut perusahaan menggunakan pertimbangan dan data-data dari tahun sebelumnya. Dengan melihat tingkat penjualan dan pendapatan bersih yang diterima oleh perusahaan.
Adapun beberapa critical success tersebut adalah:
4.4.1 Pendapatan
Agar dapat melihat seberapa besar pendapatan yang diterima oleh perusahaan, mereka menggunakan tolak ukur laba bersih yang diterima oleh perusahaan.Untuk membuat perhitungan laba perusahaan maka perusahaan mengurangi pendapatan bersih perusahaan dengan biaya tetap ditambah dengan biaya variabel perusahaan.
Laba = Pendapatan Bersih – ( fix cost + variable cost )
Dan dalam periode tahun 2004 ini critical success laba yang diterima oleh perusahaan haruslah dapat mengalami increase sebanyak 5 % lebih banyak dari tahun lalu. Dan trend kenaikan laba 5% tersebut telah ditetapkan oleh perusahaan sejak 2 tahun lalu. Untuk trend jangka panjang periode 5 tahunan perusahaan terhadap laba perusahaan, telah ditetapkan dalam rapat pimpinan di kantor pusat BMW Tours di Bali, dalam kurun waktu 5 tahun laba perusahaan haruslah dapat mencapai tingkat laba sebanyak 25%. Tetapi pada kenyataannya dalam tiap tahunnya laba perusahaan belumlah tentu dapat mencapai target kenaikan laba 5%. Sehingga untuk dapat mencapai kenaikan laba sebanyak 25%
dalam periode 5 tahun sejak tahun 2002 lalu sampai dengan tahun 2006 nanti dapat dikatakan cukup sulit.
Hasil laba dari perusahaan BMW Tour beberapa tahun terakhir Tabel 4.1 Critical Success Profit Perusahaan
Critical Success Tahun 2002 Target Tahun 2003 Target Laba Perusahaan 8.19% - increase 3,98% 5%
dari tahun lalu (kurang)
sumber : BMW Tours diolah
Dari hasil analisa yang telah dibuat oleh perusahaan terjadinya penurunan laba perusahaan karena adanya sedikit pengaruh dari tragedi bom Bali yang terjadi pada tahun 2002 sehingga pendapatan yang diperoleh perusahaan pun ikut menurun dan akibatnya laba perusahaan turun, sedangkan
perusahaan masih harus tetap menanggung biaya tetap yang tidak terpengaruh oleh penurunan jumlah penumpang.
Untuk tahun 2004 data yang baru diperoleh oleh penulis sampai dengan bulan Oktober 2004 tercatat pendapatan perusahaan sebesar Rp 663.795.000. Total cost yang ada dalam perusahaan sebesar Rp 570.609.000, maka laba perusahaan sebesar Rp 93.186.000 atau sebesar 16,33% sedangkan pada tahun 2003 besar laba sebanyak 12,17 % maka terjadi kenaikan laba perusahaan sebesar 4,16%
dan hal ini menunjukkan bahwa target perusahaan belumlah tercapai yaitu increasing sebesar 5%. Tetapi perhitungan ini hanya mencapai penjualan bulan Oktober dan jika dilihat dengan adanya liburan pada bulan November (libur hari raya) dan juga adanya liburan akhir tahun bukan mungkin laba yang diperoleh perusahaan akan dapat mencapai 5% atau lebih. Sehingga tampak dalam tabel dibawah ini merupakan perkembangan laba dari tahun ketahun,
Hasil laba dari perusahaan BMW Tour beberapa tahun terakhir Tabel 4.2 CSF BMW Tours Menurut Laba
Critical Success Tahun 2002 Tahun 2003 Tahun 2004 Target Laba 8.19% 12.17% 16.33% 25%
Perusahaan naik 3.98% naik 4.16% 5%
Sumber : BMW Tour diolah penulis
4.4.2. Kepuasan Konsumen
Merupakan tingkat kepuasan konsumen terhadap bentuk-bentuk pelayanan dari BMW Tours. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahan yang berkaitan langsung dengan pariwisata. Apalagi BMW Tours merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dimana kepuasan pelanggan menjadi success key dalam menghadapi segala persaingan yang terjadi dalam bisnis transportasi wisata. Untuk mendapatkan datanya perlu adanya penghitungan keluhan dari konsumen dan juga menghitung berapa banyak konsumen yang telah pernah menggunakan jasa BMW tour.
a. Jumlah Keluhan
Data yang ada di perusahaan telah mencatat untuk bulan Januari 2004 sampai dengan bulan Oktober 2004 tercatat ada 193 keluhan dari pelanggan. Yang kesemuanya termasuk dalam bentuk pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap konsumen. Dibawah ini terdapat tabel jenis keluhan yang berasal dari konsumen terhadap pelayanan perusahaan.
Diurutkan sesuai dengan keluhan terbanyak dari konsumen.
Tabel 4.3 Jumlah Keluhan konsumen tahun 2004
No. Jenis keluhan Jumlah keluhan 01 Keterlambatan Keberangkatan 34 kasus
02 AC bus yang macet 31 kasus
03 Kebersihan Toilet 29 kasus
04 Supir yang menyetir kurang nyaman 24 kasus 05 Pemberitahuan tentang keberangkatan 17 kasus 06 Pramugari bus yang kurang ramah 14 kasus
07 Antar Jemput kerumah 13 kasus
08 Kebersihan tempat duduk bus 09 kasus 09 Smoking Area yang kurang memadai 06 kasus
10 Makanan kurang enak 05 kasus
11 Masalah bagasi (barang bawaan) 05 kasus 12 Pelayanan front office 03 kasus 13 Kesulitan dalam perolehan tiket 02 kasus
14 Ketenangan dalam bus 01 kasus
Total 193 Kasus
Sumber : BMW Tours 2004
Adapun perhitungan yang digunalan oleh perusahaan adalah : Keluhan = (jumlah kasus / jumlah penumpang) . 100%
Sehingga didapati :
Keluhan = 193 kasus / 4917 penumpang
sehingga disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat kurang karena perusahaan telah menetapkan batas ≤3%adalah baik sedangkan jika keluhan konsumen mencapai > 3% maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa kurang puas terhadap apa yang telah diusahakan oleh perusahaan. Dengan melihat tabel keluhan pelanggan diatas dapat kita lihat jenis pelayanan apa yang seharusnya dapat diperbaiki oleh perusahaan. Sehingga tingkat keluhan konsumen dapat berkurang dan kepuasan konsumen dapat mencapai 100%. Berikut ini tabel perkembangan dari tingkat keluhan konsumen dari tahun ke tahun:
Tabel 4.4 CSF Kepuasan Konsumen menurut tingkat keluhan konsumen.
Critikal Success Tahun 2002 Tahun 2003 Tahun 2004 Target Keluhan Pelanggan 2.78% 3.28% 3.92% ≤3% Sumber : BMW Tours diolah penulis
b. Konsumen yang kembali
Jumlah konsumen yang kembali menggunakan jasa BMW Tour juga dapat menunjukkan apakah konsumen merasa puas dengan BMW Tour. Adapun jumlah penumpang yang kembali menggunakan BMW Tour telah tercatat di BMW Tour. Sehingga data-data mengenai kepuasan pelanggan telah tersedia. Pada data diatas dikatakan jumlah penumpang BMW Tour tahun 2004 dari bulan Januari ke Oktober adalah 4917, namun itu merupakan keseluruhan penumpang yang kembali ataupun yang baru. Untuk penumpang yang pernah memakai jasa transportasi BMW Tour sebanyak 2578 penumpang. Data tersebut diperoleh dari sistem data BMW Tours yang dapat mendeteksi pelanggan BMW tour dari alamat dan juga nomor telepon penumpang yang telah tercatat dalam database. Dari jumlah penumpang yang kembali tersebut maka dibuatlah perhitungan dengan
rumus : Prosentase Jumlah penumpang yang kembali × 100%
yang kembali Jumlah penumpang seluruhnya
maka akan diperoleh hasil prosentase penumpang yang kembali pada tahun 2004 ini sebesar 52.43%. maka dapat diperoleh tabel jumlah penumpang yang kembali seperti dibawah ini.
Tabel 4.5 Jumlah Penumpang yang Kembali
Critical Success Tahun 2002 Tahun 2003 Tahun 2004 Target Konsumen 56,9 % yg 45,7 % yg 52,43 % yg 60% yg Kembali kembali kembali kembali kembali
Sumber : BMW Tour diolah
4.4.3. Kepuasan karyawan
Faktor critical success yang kedua adalah kepuasan pekerja yang bekerja di kantor cabang Surabaya. Dalam penetapan critical success ini tiap perusahaan cabang memiliki kebijakan sendiri dalam menentukan perhitungan target yang ingin dicapai, karena harus disesuaikan dengan keadaan dan kondisi dalam perusahaan anak cabang tersebut. Dalam tahun lalu kepuasan pekerja diantara karyawan sebesar 76.4% dimana target tertinggi yang ingin dicapai oleh perusahan sebesar 90%. Untuk tahun 2004 ini perusahaan belum memiliki data tentang kepuasan para pekerjanya, sehingga penulis menyebarkan kuisioner untk memperoleh data seberapa besar prosentase kepuasan pekerja untuk tahun 2004 ini. Jumlah kuisioner yang disebarkan sebanyak 20 kuisioner. Karena jumlah tersebut telah dapat mewakili pendapat dari seluruh karyawan yang berjumlah 28 orang. Contoh kuisioner yang telah disebarkan oleh penulis dapat dilihat pada lampiran 4.1. perhitungan kuisioner tersebut dengan menggunakan excel. Seperti yang tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Hasil Kuisioner Kepuasan Karyawan
Employee Satisfaction Puas Tidak Puas Total % Puas % tdk Puas 1. Adanya pelatihan Kerja 8 12 20 40% 60%
2. Komunikasi dengan
a. Atasan 12 8 20 60% 40%
b.Sesama Rekan Kerja 16 4 20 80% 20%
3. Ruang Kerja
a.Penerangan 17 3 20 85% 15%
b.Sirkulasi Udara 16 4 20 80% 20%
c.Kenyamanan 18 2 20 90% 10%
d.Kebersihan 13 7 20 65% 35%
e.Suhu 11 9 20 55% 45%
f.Perlengkapan kerja 7 13 20 35% 65%
g.Suasana kerja (kekompakan) 13 7 20 65% 35%
4. Hak Karyawan
a.Jaminan hari tua 8 12 20 40% 60%
b.Tunjangan Kesehatan 10 10 20 50% 50%
c.cuti tahunan 6 14 20 30% 70%
d.kenaikan gaji 7 13 20 35% 65%
e.Pesangon saat keluar kerja 5 15 20 25% 75%
Total 167 133 300
Rata-rata 55,66% 44,33%
sumber : Kuisioner diolah
Perhitungan kepuasan karyawan juga dapat dilihat dari tingkat turn over para pekerja tiap tahunnya. Semakin banyak turn over maka akan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan kerja karyawan rendah dan banyak kebijakan yang telah dibuat oleh manajer tingkat atas kurang dapat diterima oleh para karyawan.
Tingkat turn over yang diharapkan oleh perusahaan adalah 0%. Berikut ini tabel jumlah keluar masuk karyawan BMW Tour tahun 2004
Tabel 4.7 Tabel Jumlah Karyawan BMW Tours
Periode Jumlah Karyawan
Awal Masuk Keluar Akhir Rata-rata 2002 33 4 2 35 34
2003 34 0 4 30 32
2004 29 2 3 28 28.5
Sumber : BMW Tours diolah Dengan rumus perhitungan LOT
LOT Jumlah Karyawan Keluar × 100%
(Labor Turn Over) Jumlah rata-rata Karyawan
Maka akan diperoleh hasil tingkat turn over dalam 3 tahun ini dalam perusahaan BMW Tours dalam :
Tabel 4.8 CSF Turn Over BMW Tour
CSF 2002 2003 2004 Target LOT 5.88% 12,5% 3,5% 0%
sumber: BMW Tour diolah
4.4.4. Pertumbuhan Penjualan
Pertumbuhan penjualan adalah jumlah peningkatan yang diharapkan oleh perusahaan dapat terjadi dalam tiap tahunnya. Pada awal tahun lalu perusahaan menetapkan tingkat penjualan naik sebanyak 5% dari tahun 2003.
Perusahaan menetapkan perhitungan prosentase increasing yang diharapkan tersebut berdasarkan pada penjualan pada tahun sebelumnya dan juga melihat bagaimanakah pangsa pasar yang akan datang, dan apa yang akan terjadi pada kondisi yang akan datang. Apakah ada kejadian ataupun peristiwa yang juga akan membawa pengaruh kepada tingkat penjualan yang akan terjadi dalam kurun waktu satu tahu kedepan. Adapun tingkat kenaikan dari penjualan yang diharapkan oleh perusahaan dapat diraih adalah sebanyak 10%. Karena dengan tetap meningkatnya jumlah penjualan, maka akan berpengaruh langsung terhadap pendapatan dan juga laba yang akan diterima oleh perusahaan. Adapun rumus yang digunakan dalam perhitungan adalah jumlah penjualan tahun ini dikurangi tahun lalu kemudian dibagi dengan jumlah penjualan tahun lalu dan dikalikan 100%. Jumlah penjualan BMW Tour dapat dilihat dari tabel penjualan dibawah ini yang berasal dari data BWM Tour sampai dengan bulan Oktober 2004
Tabel 4.9 Tabel Pertumbuhan Penjualan
CSF 2002 2003 2004 Target Penjualan 6129 4835 4917
Persen pertumbuhan 4.56% -21,1% 1.69% 10%
Sumber: BMW Tours diolah
4.4.5 Number of Users
Yang dimaksud oleh perusahan sebagai user adalah pemakai jasanya, baik yang telah menjadi pelanggan ataupun calon konsumen yang potensial untuk menjadi konsumen dari BMW Tours. Jumlah penduduk Surabaya diperkirakan sebanyak 5 juta penduduk. Dan BMW Tours berharap agar dapat mencapai 0.02% dari penduduk merupakan pemakai jasa BMW Tours, yang akan menjadi pelanggannya. Hal ini dilihat dari berapa banyak konsumen yang kembali menggunakan jasa transportasi BMW Tours. Perhitungan yang dilakukan memang akan sedikit susah karena harus melihat kembali data-data lama yang telah disimpan oleh BMW Tours apakah pelanggan tersebut pernah memakai jasa BMW Tours sebelumnya, ataukah mereka merupakan konsumen baru. Dari sini untuk BMW Tour Surabaya yang mulai berdiri tahun 1994- sekarang, terhitung hampir 10 tahun berdiri. Pada tahun 2002 pemakai jasa pelayanan transportasi darat BMW Tour adalah 52674, pada tahun 2003 jumlah penumpang bertambah menjadi 57509, hingga pada tahun 2004 jumlah penumpang BMW Surabaya ditambah 4917 (sampai bulan oktober 2004) adalah 62426 penumpang. Maka diperoleh hasil pemakai jasa BMW Tour hingga tiga tahun terakhir ini :
Tabel 4.10 CSF Pemakai BMW Tour
CSF 2002 2003 2004 target Pemakai diSurabaya 0.0105% 0.0115% 0.0124% 0.02%
sumber: BMW Tour diolah
4.4.6. Expansi dalam pelayanan
Merupakan bentuk pelayanan baru yang ingin ditawarkan oleh BMW Tours. Bentuk pelayanan ini berupa program ataupun paket-paket wisata/tour, dan juga dapat berupa pelayanan (fasilitas) baru yang diberikan oleh BMW Tours.
Tabel 4.11 Tabel Program BMW Tours
CFS Tahun 2002 Tahun 2003 Tahun 2004 Target Program baru 1 Program 2 Program 1 Program 2 prog.
Sumber : BMW Tours diolah
4.5. Gap Analysis
Gap analysis atau analisa perbedaan adalah proses dimana melihat apakah ada perbedaan antara critical success dari perusahaan dengan apa yang terjadi kenyataannya di perusahaan pada saat ini. Adapun tujuan dari analisa perbedaan ini agar kita dapat mengetaui apakah critical success tersebut dapat menjadi kekuatan ataupun malah menjadi kelemahan dalam perusahaan.
Sehingga penulis dapat mengetahui apakah perusahaan telah berhasil seperti apa yang telah ditargetkan ataupun perusahaan telah mencapai tujuan yang ditetapkan dari awal. Adapun proses penganalisaan critical success ini juga melihat penyebab apakah yang dapat membuat critical success tersebut tidak tercapai ataupun dapat berhasil. Berikut ini adalah analisa critical success dan perbedaan yang terjadi berdasarkan data-data yang diperoleh dan telah diolah diatas.
4.5.1. CSF Pendapatan
Dalam perusahaan pendapatan adalah suatu hal yang sangat vital dan juga memegang peranan penting untuk menunjukkan apakah perusahaan dapat berhasil dalam bisnis. Dalam perusahaan BMW Tours tolak ukur dari critical success pendapatan adalah laba bersih yang diterima oleh perusahaan dalam periode satu tahun, dengan target pertumbuhan pendapatan mencapai 5% dalam
perusahaan dapat mencapai laba sebesar 25%. Tetapi pada kenyataannya perusahaan dalam tiap tahunnya tidak mencapai laba 5%. Seperti pada tahun 2004 ini perusahaan hanya mencapai laba 4,16% untuk perhitungan pendapatan bulan Januari sampai dengan Oktober 2004 sedangkan target yang diinginkan oleh perusahaan adalah dan itu artinya CSF Pendapatan kurang dapat terpenuhi. Hal ini jika dilihat dari sebabnya adalah banyak sekali penyebab yang memungkinkan terjadinya hal ini, tetapi yang juga memegang peranan penting adalah cost perusahaan yang cukup besar untuk tahun ini. Dan juga adanya trend penurunan jumlah penumpang yang cukup besar pada tahun 2003 kemarin.
Kalau dilihat dan dianalisa dari tahun 2003 kemarin terjadi penurunan karena terjadinya bom Bali sehingga konsumen yang meminati pulau Bali sebagai tempat wisata jumlahnya turun secara drastis. Pada tahun 2004 ini jika dilihat dari lampiran 1.4 adanya penurunan jumlah konsumen BMW Tours yang akan berdampak secara langsung terhadap pendapatan perusahaan.
%
≥5
4.5.2. CSF Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dalam critical success perusahaan BMW Tours memiliki dua macam tolak ukur yaitu :
a. Jumlah Keluhan
Jika dilihat dari jumlah keluhan terhadap pelayanan BMW Tours yang cukup besar dan melebihi target yang diperkirakan oleh BMW Tours sendiri. Malah cenderung ada kenaikan jika dibandingkan dengan tahun 2003 yaitu sebesar 3.28% sedangkan pada tahun 2004 ini sebesar 3.92% sedangkan target dari perusahaan jika keluhan pelayanan lebih besar dari 3% maka CSF dianggap kurang terpenuhi, dan total keluhan keseluruhan perusahaan haruslah kurang dari 5%. dan setelah dilakukan observasi oleh penulis penyebab utamanya adalah BMW Tours tidak begitu memperhatikan keluhan pelanggan yang telah terjadi pada tahun 2003 sehingga pada tahun 2004 ini keluhan menjadi semakin banyak dan meningkat. Dari tahun 2003 dan tahun 2004 tidak
terjadi perubahan dalam pelayanan yang diberikan dan ditawarkan kepada konsumen, penanganan yang kurang tanggap dari perusahaan menyebabkan konsumen merasa diabaikan dan ini dapat berdampak fatal bagi perusahaan sendiri. Sehingga ini merupakan kelemahan bagi perusahaan. Dan perusahaan haruslah memperbaiki kinerjanya sesuai dengan apa yang telah dikeluhkan oleh konsumen. Dari hasil wawancara dengan branch manager didapatkan persepsi bahwa sebenarnya perusahaan telah mengusahakan perbaikan fasilitas yang ada tetapi masih kurang adanya kontrol secara langsung terhadap pelaksanaannya sehingga kemungkinan terjadi banyak kesalahan dalam perbaikan bentuk pelayanan tersebut.
b. Konsumen yang Kembali
Jumlah konsumen yang kembali menggunakan jasa transportasi BMW Tours terlihat adanya peningkatan yang cukup besar dibandingkan dengan penumpang yang kembali pada tahun 2003 lalu. Pada tahun 2003 jumlah penumpang yang kembali sebesar 45.7% sedangkan pada tahun 2004 ini sebesar 52.43%. kenaikan yang cukup besar sebayak 6.73% tetapi kenaikan tersebut belumlah berarti apa-apa jika dibandingkan dengan jumlah penumpang yang kembali pada tahun 2002 yang dapat dikatakan bahwa pada tahun 2002 penumpang yang kembali menggunakan jasa BMW Tours hampir mencapai target yang diinginkan oleh perusahaan sebesar 60%. Setelah mengadakan observasi kepada perusahaan maka dapat disimpulkan penyebab utama dari tidak tercapainya target dari perusahaan adalah kurangnya penanganan dari perusahaan terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen. Dan juga masih kurangnya follow up dari perusahaan terhadap pelanggan lama perusahaan yang telah beberapa kali memakai jasa BMW Tours.
4.5.3. CSF Kepuasan Karyawan
Adapun CSF kepuasan karyawan adalah hal yang utama bagi perusahaan jasa, karena kepuasan pekerja akan mempengaruhi produktifitas dan kinerja karyawan tersebut, terutama kinerja karyawan terhadap pelanggan.
Dalam kepuasan Karyawan terdapat dua tolak ukur untuk mempertimbangkan apakah karyawan dalam perusahaan BMW Tours telah merasa puas dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan. Tolak ukur tersebut adalah :
a.Prosentase Kepuasan Karyawan
Setelah mengumpulkan cukup data berupa kuisioner kepada beberapa karyawan didapati bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan sebesar 55.66% sedangkan kepuasan pekerja yang diharapkan oleh perusahaan sebesar 90%. Analisa yang terlihat dalam hasil kuisioner karyawan merasa puas terhadap tempat kerja dan juga suasana kerja pertanyaan nomor 1,2,dan 3, tetapi kurang puas terhadap kompensasi yang diberikan sebagai hak karyawan pertanyaan nomor 4.
b.Tingkat Turn Over dalam Perusahaan
Turn over merupakan tolak ukur yang sangat tepat untuk menunjukkan bagaiman kepuasan pekerja terhadap perusahaan. Dan tingkat turn over dalam perusahaan BMW Tours saat ini mencapai angka 3,5% dan ini menunjukan kemajuan yang sangat baik bagi perusahaan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Tetapi target tingkat turn over yang diinginkan oleh perusahaan adalah 0%.
Sehingga meskipun terjadi penurunan tingkat turn over tetapi masih dirasa kurang bagi perusahaan.
4.5.4. CSF Pertumbuhan Penjualan
Dalam beberapa tahun terakhir ini dapat dilihat bahwa terjadi penurunan dalam jumlah penumpang. Seperti yang terjadi pada tahun 2003 jumlah pertumbuhan konsumen dapat mencapai –21,1% dan ini merupakan dampak dari kondisi dari negara yang kurang stabil. Tetapi pada taun 2004
terjadi kenaikan yang sangat baik, karena konsumen sudah mulai dapat kembali seperti keadaan sebelum terjadinya tragedi bom Bali. Sehingga terjadi kenaikkan pertumbuhan konsumen sebesar 1.69% jika dibandingkan dengan tahun 2003 sedangkan target yang diinginkan oleh perusahaan adalah sebesar 10% karena adanya penuruna pada tahun 2003. Dan bukan tidak mungkin hal tersebut dapat tercapai jika pada bulan November sampai Desember terjadi pelonjakan penumpang karena high season yang disebabkan oleh hari libur dan akhir tahun.
4.5.5. CSF Number Of User
User disini adalah semua orang yang pernah memakai jasa BMW Tours seperti yang telah dijelaskan diatas. Harapan dari perusahaan pemakai jasa transportasi BMW Tour di Surabaya saja dapat mencapai 0,02% dari jumlah penduduk Surabaya yang diasumsikan sebanyak 5 juta penduduk. Dengan perhitungan jumlah penduduk yang mampu memakai uangnya untuk traveling sebesar 2% dari jumlah penduduk Surabaya, dan BMW Tour mengambil target 1% dari 2% persen penduduk yang mampu tersebut sebagai targetnya. Tetapi sampai saat ini BMW Tours masih dapat meraih 0,0124% dari penduduk Surabaya yang telah memakai jasa transportasi wisatanya.
4.5.6. CSF Expansi dalam Pelayanan
CSF ini memiliki tujuan untuk membuat program ataupun paket pelayanan baru yang dapat menarik konsumen untuk mau menggunakan jasa transportasi BMW Tours. Dari perusahaan sendiri mentargetkan dalam tiap tahun haruslah ada 2 program baru yang diluncurkan ataupun bentuk pelayanan baru yang dapat meningkat ketertarikan konsumen. Tetapi pada kenyataannya perusahaan pada tahun 2004 ini belum dapat memenuhi target untuk membuat 2 program baru. Sehingga hal ini menjadi kekurangan bagi perusahaan.
4.6. SWOT Analysis
4.6.1. Strenght Perusahaan BMW Tours
Strenght atau kekuatan adalah apa yang dimiliki oleh perusahaan yang akan menjadi kekuatan bagi perusahaan (Budiman Chr, 2004, hlm 13). Adapun strength yang dimiliki oleh perusahaan BMW Tours adalah:
• Saluran distribusi yang cukup luas, banyak menjalin kerjasama dengan agen tour yang lebih kecil, untuk menjualkan paket wisata yang dimiliki oleh BMW Tours.
• Ratio keuangan yang cukup sehat, dapat dilihat dari tabel 4.2 dimana tampak perusahaan mengalami kenaikan tingkat laba, dapat juga dilihat dari tabel 4.8 yang menunjukkan tingkat pertumbuhan penjualan, dan juga dapat dilihat dari tabel dibawah ini yang menunjukkan ROI perusahaan yang cukup baik dan tidak mengalami penurunan pada tahun 2004 ini.
Tabel 4.12 ROI BMW Tours dalam beberapa tahun terakhir Tahun 2002 2003 2004
ROI ( % ) 36% 28% 38%
Sumber: BMW Tours 2004
• Hubungan antar manajemen dan karyawan yang cukup baik dalam sistem komunikasi. Hal ini dapat dilihat dari hasil kuisioner tabel 4.6 poin ke-2
4.6.2. Weakness Perusahaan BMW Tours
Kelemahan dalam perusahaan adalah segala kondisi perusahaan dimana perusahaan belum dapat menguasainya dan kondisi dalam perusahaan yang dapat menyebabkan kerugian bagi perusahaan (Budiman Chr, 2004, hlm 13).
Adapun weakness perusahaan BMW adalah sebagai berikut :
• Biaya gaji yang cukup besar karena terlalu banyaknya karyawan yang ditempatkan dalam satu posisi yang sama seperti yang tampak pada gambar organisasi Gambar 4.1 dimana untuk suatu job description yang sama antar departemen dipegang oleh orang yang berbeda.
• SDM kurang memuaskan konsumen dalam pelayanannya. Seperti yang tampak pada tabel 4.3, poin ke-4, ke-6, dan poin ke-12
• Tingkat turn over yang cukup tinggi, dapat dilihat pada tabel 4.8
• Tidak adanya pelatihan khusus untuk pramugari bus dalam tata cara melayani konsumen. Selama ini dalamperusahaan hanya terdapat masa percobaan kerja selama 3 bulan dan proses belajar dengan melihat senior.
• Kurangnya kreatifitas dalam membuat program baru, hal ini tampak dalam tabel 4.11 yang menunjukkan masih kurangnya program baru yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga tidak ada daya tarik baru bagi konsumen / pelanggan untuk mencoba dan kembali memakai jasa perusahaan.
4.6.3. Opportunity diluar Perusahaan
Adalah tawaran dan kesempatan yang ada diluar perusahaan ataupun berada di lingkungan perusahaan yang dapat menunjang segala bentuk usaha perusahaan(Budiman Chr, 2004, hlm 13). Adapun opportunity tersebut adalah:
• Banyaknya tempat wisata yang berada dijalur darat Surabaya-Denpasar Contoh : Pasir Putih di kab. Situbondo, PLTU Paiton, sungai arung jeram di Pasuruan, tempat wisata Watu Dodol di Banyuwangi, Pantai Bentar di Probolinggo, dll
• Dunia internet yang makin dikenal luas, dan tersedianya media promosi melalui internet sehingga perusahaan dapat dikenal lebih luas lagi oleh konsumen seperti yang dikatakan oleh Esther Wijayanti Direktur Regional PT Bali Online “tersedianya internet bagi konsumen akan mendorong agen perjalanan untuk menawarkan nilai tambah produk yang ditawarkan. Nilai tambah ini dapat berupa pengetahuan yang lebih dalam mengenai tujuan wisata”
• Adanya bantuan dari pemerintah untuk mempromosikan daerah wisata di Indonesia melalui kedutaan besar seperti yang dikatakan Nengah Arwatayasa kepala dinas Perindustrian dan Perdagangan “Pemerintah memanfaatkan semua kedudukan besar yang ada di mancanegara sebagai agen promosi dan pemasaran pariwisata”. Keuntungan bagi perusahaan BMW Tour adalah semakin meningkatnya jumlah wisatawan dari luar negeri yang dapat menggunakan jasa wisatanya, terutama BMW Tours spesifik dalam wisata ke Pulau Bali.
4.6.4. Threat dari luar Perusahaan
Ancaman bagi perusahaan adalah halangan bagi perusahaan yang berasal dari luar perusahaan dan dapat menjadi penghambat agar perusahaan dapat berkembang (Budiman Chr, 2004, hlm 13). Ancaman bagi perusahaan yaitu:
• Kondisi politik negara yang kurang mendukung seperti yang dikutip dari Sinar Harapan 2004 yang ditulis oleh Ary S. Suhandi direktur eksekutif Indonesia Acotourism Network, Jakarta bahwa ”keamanan dalam negeri kurang kondusif, kerusuhan, terorisme, demontrasi selalu menjadi tontonan harian publik internasional, sangat memukul pariwisata Indonesia”
• Adanya perubahan cuaca karena badai El Nino (bisa berupa angin badai atau angin kencang, badai guntur maupun hujan badai) yang sedang menimpa Indonesia sehingga mempengaruhi tingkat keselamatan dalam perjalanan seperti yang dikutip oleh Wasito Hadi dari Badan Meteorologi dan Geofisika (BMG)
Setelah melihat bagaimana SWOT perusahaan BMW travel maka akan tampak bahwa perusahaan memiliki 3 kekuatan, 5 kelemahan dan 3 kesempatan serta 2 ancaman yang berasal dari luar perusahaan. Berarti perusahaan memiliki 2 kelemahan lebih dan 1 kesempatan lebih. Maka dapat digambarkan posisi perusahaan sebagai berikut:
Opportunity
II 1
I
Weakness 2
Strength
III IV
Threat
Terlihat perusahaan berada dalam posisi di kuadran II yaitu kuadran stability, yaitu posisi dimana perusahaan masih berjalan baik, hanya saja perusahaan memiliki banyak kelemahan dalam perusahaan yang harus diperbaiki, sehingga belum mampu ataupun belum ada peluang untuk melalukan expansion. Pada prinsipnya, strategi ini menekankan pada tidak bertambahnya produk, pasar dan fungsi-fungsi perusahaan (ekspansi), karena berusaha untuk meningkatkan efisiensi di segala bidang dalam rangka meningkatkan kinerja dan keuntungan.
Strategi ini relatif rendah resiko dan biasanya dilakukan untuk perusahaan yang dalam kondisi matang/dewasa.
4.7. Rumusan Formula strategi bagi BMW Tours
Setelah melihat posisi dari perusahaan diatas maka perusahaan berada dalam kondisi stability, yaitu posisi dimana perusahaan masih berjalan baik, hanya saja perusahaan memiliki banyak kelemahan dalam perusahaan yang harus diperbaiki atau dapat diartikan kondisi dimana perusahaan haruslah melakukan perbaikan-perbaikan terhadap produktivitasnya. Posisi ini membuat perusahaan hanya dapat bertahan dan membenahi keadaan dalam perusahaan yang masih kurang menguntungkan jika harus melakukan pengembangan-pengembangan
kesempatan yang ditawarkan di luar perusahaan. Perusahaan perlu menaikkan produktivitasnya melalui langkah-langkah internal. Adapun langkah-langkah internal tersebut adalah :
• Memperkecil struktur organisasi, dengan cara membuat perngkapan jabatan untuk tugas dan posisi yang sama tetapi teletak pada departemen yang berbeda. Serta membuat buku ketentuan job description yang baku untuk tiap jabatan.
• Mengadakan pelatihan untuk melatih pramugari bus, dan karyawan front office agar dapat melayani konsumen dengan baik.
• Menetapkan kembali standart dari kemakmuran karyawan yang dirasakan oleh karyawan masih kurang, sehingga karyawan dapat merasa puas dengan perusahaan dan dapat bekerja lebih maksimal lagi bagi perusahaan.
• Membuat suatu departemen tersendiri yang mengurus bagian penelitian dan pengembangan produk (jasa tour yang ditawarkan) sehingga akan meningkatkan kreatifitas dari perusahaan untuk dapat membuat program baru yang menarik bagi konsumen.
• Menjalin kerjasama dengan tempat-tempat wisata sehingga dapat terciptanya jasa wisata yang baru dengan pelayanan dan fasilitas yang lebih menarik lagi.
