303
TINGKAT KESESUAIAN PELAYANAN BUS KECIL (PARATRANSIT) JABODETABEK DENGAN STANDAR
PELAYANAN MINIMAL
Andyka Kusuma Rahmi Puspita Sari Yola Pratiwi Departemen Teknik Sipil Departemen Teknik Sipil Departemen Teknik Sipil
Universitas Indonesia Universitas Indonesia Universitas Indonesia Kampus Baru UI Depok,
Jawa Barat, 16424
Kampus Baru UI Depok, Jawa Barat, 16424
Kampus Baru UI Depok, Jawa Barat, 16424 [email protected] [email protected] [email protected]
Abraham Michael Rantung Tuesta Refaningati Departemen Teknik Sipil Departemen Teknik Sipil
Universitas Indonesia Universitas Indonesia Kampus Baru UI Depok,
Jawa Barat, 16424
Kampus Baru UI Depok, Jawa Barat, 16424 abraham.michael.
Abstract
Evaluation of service quality on public transport system is important to improve customer satisfaction. The purpose of this paper is to determine the conformity of small bus public transportation with minimum service standard (SPM) by using customer satisfaction survey method (CSS). Real-time controls performed under the SPM for small buses in small area , the components contained in the SPM are security, safety, convenience, affordability, and regularity. Likert scale is used to assess the level of satisfaction of small bus public transport users. Overall, bus transport meets more than 70% satisfaction levels of 14 out of 15 aspects.
Therefore, small bus public transport already in accordance with the minimum service standard. However, it is necessary to review the aspects that have high levels of disagreement, namely the use of window film, priority card service, and passenger capacity.
Keywords: paratransit, public transport, customer satisfaction survey, level of satisfaction
Abstrak
Evaluasi kualitas pelayanan pada sistem transportasi umum merupakan hal penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian angkutan umum bus kecil dengan Standard Pelayanan Minimal Bus Kecil menggunakan metode customer satisfaction survey (CSS). Pengontrolan kinerja (real-time) yang dilakukan berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Layanan Integrasi Bus kecil, komponen yang terdapat dalam SPM yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, dan keteraturan. Skala Likert digunakan untuk menilai tingkat kesesuaian pelayanan dengan SPM berdasarkan pengguna angkutan umum bus kecil. Secara keseluruhan, angkutan bus memenuhi lebih dari 70% untuk 14 dari 15 aspek SPM yang ada. Sehingga angkutan umum bus kecil sudah memenuhi tingkat kesesuaian dengan SPM yang berlaku. Akan tetapi perlu dilakukan tinjauan terhadap aspek-aspek yang kurang memenuhi, yaitu penggunaan kaca film, prioritas kartu layanan, dan kapasitas penumpang.
Kata Kunci: paratransit, angkutan umum, customer satisfaction survey, tingkat kepuasan
304
LATAR BELAKANG
Angkutan umum bus kecil (paratransit) merupakan salah satu transportasi umum utama di DKI Jakarta saat ini, dikarenakan biaya pelayanan yang murah, akses mudah dan fleksibel dikarenakan bentuk fisik kendaraan yang kecil sehingga menjangkau seluruh bagian perkotaan. Bus kecil juga memiliki sebaran yang lebih baik daripada angkutan massal sebagai tulang punggung sistem transportasi umum. Sekitar 30-50% kebutuhan perjalanan penduduk perkotaan di indonesia dilakukan oleh angkutan umum setiap harinya. Pelayanan bus di DKI Jakarta didominasi oleh angkutan bus kecil. Pertambahan jumlah bus pada tahun 2014 sebanyak 1,411 bus dibandingkan pada tahun 2013. Total keseluruhan bus adalah 15,529, dengan 2,410 bus besar, 3,125 bus sedang, dan 13,529 bus kecil. Namun, jumlah bus kecil menurut dibandingkan tahun 2013 (Kementerian Perhubungan, 2014).
Pengelolaan bus kecil masih tersegmentasi karena masih dimiliki oleh individu dan belum secara terstruktur mencerminkan kualitas pelayanan angkutan umum yang baik. Penataan jaringan trayek masih sangat lemah, yang ditunjukkan oleh menumpuknya penumpang dan sebaliknya kosong pada wilayah tertentu, waktu tunggu masih terlalu lama, dan tidak terhubungkan dengan pusat-pusat kegiatan penting perkotaan. Selain itu terdapat kebiasaan buruk bus kecil yang menimbulkan ketidaknyamanan pagi penumpang, seperti berhenti tidak sesuai dengan tempatnya, melampaui batas kecepatan, mengangkut penumpang melebihi batas kapasitas.
Namun pengawasan dengan menggunakan metode paper based atau semi masih terdapat banyak kekurangan dikarenakan pengawasan kinerja hanya dapat dilakukan di awal pemberangkatan dan akhir pemberhentian dari rute angkutan umum. Pengawasan kinerja bisa dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Mengelola kepuasan pelanggan secara efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan telah diteliti oleh berbagai praktisi marketing dan peneliti (Blut, Frennea, Mittal, & Mothersbaugh, 2015). Beberapa studi telah menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan mendorong loyalitas penguna dan rekomendasi dari mulut ke mulut (Yoo, Huang, & Kwon, 2015).
Selain itu tingkat kepuasan pelanggan mencerminkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan (Cronin, 2000).
Evaluasi kualitas pelayanan pada sistem transportasi umum merupakan hal penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Awasthi, Chauhan, Omrani, & Panahi, 2011). Hal ini menyangkut dengan berbagai parameter yang terkait dengan kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan dari kendaraan yang ada harus ditinjau untuk meningkatkan rasio utilisasi transportasi umum. Berbagai penyedia jasa transportasi umum telah sadar akan pentingnya kepuasan pelanggan. Sehingga evaluasi kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan bagi penyedia jasa. Selain itu evaluasi mengenai kualitas layanan akan meningkatkan menarik pengguna untuk menggunakan transportasi umum. Beberapa penelitian yang menginvestigasi kualitas pelayanaan dan kepuasan pelanggan dalam sistem transportasi perkotaan telah mengklasifikasikan pendekatan umum menjadi tiga kategori: studi survei dan wawancara, analisis statistik data, dan multi criteria decision making.
305 Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap angkutan umum bus kecil dengan menggunakan metode customer satisfaction survey (CSS).
METODOLOGI PENELITIAN
Desain Penelitian
Pengontrolan kinerja (real-time) yang dilakukan berdasarkan SPM Layanan Integrasi Bus kecil, komponen yang terdapat dalam SPM yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, dan keteraturan. Detail masing-masing aspek adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Komponen dan Aspek CSS
Komponen No Aspek
Keamanan
1 Penumpang dapat melihat identitas pengemudi yang tertera di seragam maupun papan/kartu identitas yang terpampang di kendaraan angkutan umum bus kecil
2 Lampu Penerangan berfungsi dengan baik sebagai sumber cahaya didalam mobil untuk memberikan rasa aman bagi pelanggan
3 Kaca Film pada kendaraan cukup untuk mengurangi cahaya matahari, sehingga tidak mengganggu kenyamanan penumpang
4 Pengemudi memprioritaskan pelanggan yang menggunakan kartu Layanan Integrasi Angkutan Lingkungan, dibandingkan penumpang yang tidak memiliki kartu 5 Pengemudi mengangkut penumpang tidak melebihi kapasitas yang ditentukan dalam
izin (11 penumpang) tidak termasuk pengemudi
6
Pengemudi angkutan bus kecil mengemudikan angkutan pada lajur kiri (kecuali saat mendahului) dan tidak menaikkan dan menurunkan penumpang disembarang tempat (mengganggu arus lalu lintas)
7
Memberikan rasa aman dengan menjalankan kendaraan saat penumpang telah dalam keadaan duduk sempurna, tidak melampaui batas kecepatan 40 km/jam, serta berkendara secara hati-hati agar tidak terjadi
8
Supir angkutan bus kecil mleayani sesuai dengan trayek yang teelah ditentukan dan mengemudikan kendaraan dengan hati-hati, tidak membahayakan diri sendiri maupun pengguna kendaraan lainnya di jalan
9
Tersedia peralatan kselamatan (lampu senter, segitiga pengaman, dongkrak, dll) dan fasilitas kesehatan (P3K) serta informasi berisi nomor telepon atau SMS yang mudah dilihat
Kenyamanan
10 Seluruh ruangan yang ada di dalam Angkutan Lingkungan bus kecil bebas dari asap rokok dan kendaraan beroperasi dalam keadaan bersih
11 Tidak terjadi kelebihan angkut baik dari penumpang maupun barang bawaan yang mengganggu kenyamanan dari penumpang
12 Pengemudi berpakaian rapih dan bersih saat menjalankan tugas
Keteraturan
13 Penumpang tidak dikenakan atau diminta biaya tambahan oleh supir Angkutan Lingkungan bus kecil saat menunjukan kartu bus kecil
14
Penumpang Angkutan Lingkungan bus kecil tidak melakukan pemberhentian untuk mnegambil penumpang terlalu lama (ngetem) dan jarak angkutan untuk umum bus kecil tidak beriringan atau saling mendahului
15 Terdapat informasi pelayanan terkait jam operasional Angkutan Lingkungan bus kecil, kedatangan, dan trayek yang dilayani
Skala Likert digunakan untuk menilai tingkat kepuasan dari pengguna angkutan umum bus kecil. Skala likert biasanya menyediakan beberapa pilihan dengan perbedaan yang esktrim
306 satu sama lain. Skala ini merupakan cara yang bisa diandalkan untuk mengukur sebuah opini, persepsi, atau sikap dibandingkan dengan binary questions.
Skala likert yang digunakan terdiri dari 5 tingkat sebagai berikut:
Tabel 2. Skala Likert
No Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Selain dari tingkat kepuasan pelanggan, profil responden berupa jenis kelamin, usia, tujuan perjalanan, moda utama,
Metode Pengumpulan Data
Survei dilakukan selama tiga hari dari hari Selasa, 16 Mei 2017 sampai Kamis, 18 Mei 2017 dilakukan dimulai dari jam 5.00 sampai jam 9.00 dikarenakan jam tersebut merupakan peak hour di pagi hari dan jam 16.00 – 20.00 sebagai peak hour malam hari.
Lokasi survey terletak di 10 trayek bus kecil yaitu Grogol – Meruya, Daan Mogot – Cengkareng, Lebak Bulus – Petukangan), Ciracas – Pulogadung, Cililitan – Condet, Klender – Rawamangun, Pejuang Raya – Harapan Indah, Tanjung Priok – Rawamangun, Kelapa Gading – Rawamangun, U05 Bulak Turi – Tanjung Priok. Survei dilakukan secara dinamis, oleh karena itu survei dilakukan di dalam angkutan umum bus kecil. Masing- masing trayek dikumpulkan minimal 50 responden, sehingga dalam pelaksanaannya didapatkan total 457 responden.
Metode Analisis Data
Untuk membandingkan seluruh kepuasan pelanggan di setiap aspek, ditampilkan secara visual dengan menggunakan grafik box and whisker. Cara penampilan data seperti berikut akan membatu dalam melihat secara keseluruhan aspek yang paling sesuai dengan SPM menuru pengguna layanan bus keci, serta menampilkan seberapa jauh standard deviasi.
Tabulasi jumlah masing-masing responden yang memilih nomor 4 dan nomor 5 masuk kedalam kategori “Setuju”. Responden yang masuk kedalam tingkat 3 masuk kedalam kategori “Netral” dan responden yang memilih nomor 1 dan 2 masuk kedalam kategori
“Tidak Setuju”.
Pengholahan statistik menggunakan deskripsi statistik untuk masing-masing aspek. Data yang didapatkan dari skala likert merupakan data ordinal. Data ordinal adalah data yang mempunyai kategori berurutan, namun jarak antara kategori tidak diketahui (Agresti, 2013). Sehingga deskripsi statistik yang tepat untuk data ordinal adalah pengukuran posisional seperti median dan statistik yang sesuai untukk data nominal seperti modus.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden
Dari hasil survey berdasarkan jenis kelaminn lebih banyak persentasi wanita yang menggunakan layanan bus kecil dibanding pria dengan persentasi sebesar 64% dan 36%.
307 Usia jumlah responden paling banyak terdapat pada rentang 20 – 25 tahun. Kemudian responden paling banyak berikutnya diikuti oleh rentang usia 25 – 30 tahun dan 30 – 35 tahun. Mayoritas responden masuk kedalam usia produktif.
Dari hasil survei karakteristik perjalanan, setengah dari total responden penumpang bus kecil melakukan perjalanan dengan jarak dekat. Hal ini bisa disimpulkan dari mayoritas responden (197 responden dari total 460 responden) melakukan perjalanan dengan kategori biaya paling rendah, yaitu dibawah Rp 5.000.
Berdasarkan total waktu tempuh satu perjalanan, 47% dari total responden melakukan perjalanan dengan jarak dekat. Hal ini bisa disimpulkan sebagian besar responden melakukan perjalanan kategori yang paling cepat yaitu kurang dari 30 menit. Mayoritas responden menggunakan bus kecil untuk perjalanan bekerja dengan persentase lebih dari 50 persen, hal ini didukung dengan frekuensi perjalanan yang dilakukan hampir setiap hari.
Lebih dari setengah responden pengguna bus kecil, melakukan perjalanan untuk bekerja dengan persentasi 64% dari total responden. Hal ini didukung dengan frekuensi perjalanan yang dilakukan hampir setiap hari.
Moda perjalanan utama responden adalah angkutan umum bus kecil 67%, kemudian 19%
busway, 5% bus umum, 5% ojek online, 2% KRL Commuter Line, 1% ojek, dan 1% lain- lain. Sebagian besar responden menggunakan angkutan umum bus kecil sebagai moda
46
86
76 75
42 42
36 31
16 10
0 20 40 60 80 100
<20 20 - 25 25 - 30 30 - 35 35 - 40 40 - 45 45 - 50 50 - 55 55 - 60 >60
Jumlah Responden
Rentang usia pada responden
197
144
69 50
0 50 100 150 200 250
< Rp 5.000 Rp 5.000 - Rp 10.000 Rp 10.000 - Rp 15.000 > Rp 15.000
Jumlah Responden
Biaya Transportasi 1 kali jalan (Rupiah)
308 utama perjalanannya. Berdasarkan tujuan perjalanan, responden pengguna bus kecil melakukan perjalanan untuk sekolah (10%), kunjungan keluarga (12%), belanja (2%) Kepuasan Pelanggan
Dari survey CSS, didapatkan data persenan masing-masing responden sebagai berikut:
Tabel 3. Persentase Jumlah Kesesuaian dan Median Masing- Masing Aspek
No Nilai Aspek (%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 Sangat Tidak Setuju 0,0 0,2 4,6 1,5 0,9 0,4 0,0 0,4 0,4 0,2 0,9 0,0 0,9 0,9 0,2 2 Tidak Setuju 1,1 0,7 14,4 11,4 5,0 2,6 3,7 0,9 2,2 0,9 1,3 0,4 2,4 2,4 1,1 3 Cukup 12,9 15,1 19,7 14,0 12,3 14,7 12,3 11,2 20,1 9,2 9,8 14,7 7,2 11,6 8,8 4 Setuju 46,8 48,4 40,9 44,4 48,1 51,4 51,0 49,2 54,0 45,7 56,2 47,0 42,2 46,4 55,4 5 Sangat Setuju 39,2 35,7 20,4 28,7 33,7 30,9 33,0 38,3 23,2 44,0 31,7 37,9 47,3 38,7 34,6
Median 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Untuk membandingkan seluruh kepuasan pelanggan di setiap aspek, ditampilkan secara visual dengan menggunakan grafik. Cara penampilan data seperti berikut akan membatu dalam melihat secara keseluruhan aspek yang paling banyak memenuhi kepuasan pelanggan. Tabulasi jumlah masing-masing responden yang memilih nomor 4 dan nomor 5 masuk kedalam kategori “Setuju”. Responden yang masuk kedalam tingkat 3 masuk kedalam kategori “Netral” dan responden yang memilih nomor 1 dan 2 masuk kedalam kategori “Tidak Setuju”. Median untuk seluruh aspek telah mencapai nilai 4, yaitu setuju.
Sehingga sebagian besar (lebih dari 50 persen) telah memilih untuk setuju pada seluruh aspek.
Secara keseluruhan, angkutan bus memenuhi lebih dari 70% tingkat kepuasan 14dari 15 aspek yang ada. Sehingga bisa dikatakan bahwa angkutan umum bus kecil sudah memenuhi tingkat kepuasan penumpang. Akan tetapi perlu dilakukan tinjauan terhadap aspek-aspek yang mempunyai tingkat tidak setuju tinggi.
Dari grafik diatas, jumlah persentase tidak setuju paling banyak terdapat pada aspek penggunaan kaca film pada angkutan umum (19%). Penggunaan kaca film pada angkutan umum bus kecil dirasa tidak maksimal karena tidak ada pemasangan kaca film pada hampir seluruh angkutan umum bus kecil. Selain itu, walaupun terdapat pemasangan kaca film, hal
1 1 19 13 6 3 4 1 3 1 2 0 3 3 1
13 15 20 14 12 15 12 11 20 9 10 15 7 12 9
86 84 61 73 82 82 84 88 77 90 88 85 89 85 90
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5
Tidak Setuju Netral Setuju
309 tersebut tidak berdampak terlalu signifikan karena kaca kendaraan perlu dibuka untuk pertukaran udara didalam kendaraan dan tidak mengganggu kenyamanan penumpang.
Persentase tidak setuju kedua (13%) paling banyak terdapat pada aspek prioritas pengguna kartu layanan. Pengguna kartu layanan dikhawatirkan
Persentasi tidak setuju ketiga (6%) paling banyak terdapat pada pengangkutan penumpang sesuai dengan kapasitas. Di lapangan, angkutan umum cenderung untuk memenuhi kendaraan dengan penumpang maksimal dalam kondisi-kondisi peak hour, dimana calon penumpang memilih kendaraan yang siap berangkat sehingga pengemudi angkutan umum akan memenuhi kendaraan dengan penumpang sebelum berangkat. Selain itu kapasitas angkutan umum yang seharusnya hanya mencapai 11 tidak termasuk supir, bisa melebihi angka tersebut dengan menambah kursi tambahan di dekat pintu.
KESIMPULAN
Bus kecil di DKI Jakarta telah memenuhi kepuasan pelanggan dalam hampir seluruh dari 5 komponen keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, dan keteraturan dengan menggunakan metode customer satisfaction survey dengan skala Likert. Namun beberapa aspek perlu dikembangkan lebih lanjut yaitu yaitu penggunaan kaca film, prioritas kartu layanan, dan kapasitas penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
Awasthi, A., Chauhan, S., Omrani, H., & Panahi, A. (2011). A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality.
Computers & Industrial Engineering, 637-646.
Blut, M., Frennea, C., Mittal, V., & Mothersbaugh, D. (2015). How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase intentions, and repurchase behavior: a meta-analysis. International Journal Resources, 226- 229.
Cronin, J. B. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments. J. Retail, 193-218.
Mahirah, K., Azlina, A. A., Nazirah, I., & Yacob, R. (2015). Valuing Road User’s
Willingness to Pay to Reduce Traffic Congestion in Klang Valley, Malaysia. Asian Social Science; Vol. 11, No. 25, 48 - 57.
Tretvik, T. (1995). Willingness to Pay for Time Savings: The Trondheim Toll Road Experiences. Transportation Research, Economics and Policy book series, 91-106.
Yoo, S., Huang, W., & Kwon, S. (2015). Gender still matters: employees' acceptance levels towards e-learning in the workplaces of South Korea. Knowl. Manag. E- Learn.: International Journal, 334 - 347 .
