31 BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Tinjauan Perusahaan
4.1.1 Profil Perusahaan
Hotel Pama Tulungagung merupakan perusahaan yang bergerak dibidang hospitaly (perhotelan). Hotel ini memiliki 65 kamar yang terdiri di 3 lantai. Hotel pama sendiri memiliki beberapa tipe kamar yaitu holiday room, destinasi room, city room twin, city room double dan island room.
Berikut merupakan visi dan misi yang dimiliki oleh Hotel Pama Tulungagung.
Visi :
1. Terwujudnya sebuah hotel yang berkelas dan memiliki pelayanan profesional dengan mengutamakan pelanggan
Misi :
1. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan sehingga diperoleh kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan sumber daya manusia dan susunan kerja yang kondusif dan kooperatif untuk mewujudkan kepuasan dan kesejahteraan karyawan
3. Mendorong terciptanya kondisi financial yang sehat untuk memberikan kontribusi keuntungan optimal bagi perusahaan.
4.1.2 Lokasi Perusahaan
Hotel pama tulungagung berlokasi Jl. Panglima Sudirman Gg 08 No 16, Kepatihan, Kec. Tulungagung, Kab. Tulungagung, Jawa Timur. Hotel pama tulungagung tersebut memiliki letak yang strategis di tengah kota tulungagung dan berdekatan dengan alun – alun tulungagung. Berikut merupakan lokasi hotel pama jika ditinjau melalui peta :
32
Gambar 4.1 lokasi Hotel Pama Tulungagung Ditinjau Dari Peta
4.2 Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data akan menjelaskan data – data yang digunakan dalam penelitian ini. Seperti data perasaan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Pama.
Tabel 4.1 Rekapitulasi Kuisioner Kansei
No Keluhan Pelanggan
1 Kawasan resto yang sempit
2 Penambahan lift ke lantai 3
3 Tidak terdapat mushola
4 Peralatan mandi sering tidak lengkap
5 Fasilitas pendukung terkadang tidak berfungsi (Mesin air panas,dll)
6 Lahan parkir yang minim
7 Menu sarapan kurang variatif
8 Harga kamar hotel cukup terjangkau
9 Desain Kamar yang cukup bagus
10 Kebersihan kamar yang kurang
11 Penerapan protokol kesehatan saat keluar/masuk dan menginap 12 Adanya hand washer di depan hotel
13 SOP staff hotel mengenai kebersihan, sterilisasi kamar dan fasilitas hotel 14 Staff hotel yang kurang tanggap dengan keluhan pelanggan 15 Staff hotel dianggap kurang responsif
16 Pelayanan keluhan cukup buruk
17 Pelayanan staff hotel cukup ramah
18 Kesopanan staaf hotel dalam melayani sudah cukup
33
19 Penampilan staff hotel cukup sopan
20 Tingkat keamanan yang sudah baik
21 Proses check in dan check out yang jelas
4.3 Pengolahan Data
Pada tahap ini merupakan identifikasi dan pengelompokkan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Hotel Pama, serta pemilihan usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Pama Tulungagung.
4.3.1 Identifikasi Kansei Word
Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi kuisioner kansei.
kuisioner kansei dibagikan kepada pengguna Hotel Pama. Kuisioner kansei dibagikan kepada 40 pelanggan yang menggunakan Hotel Pama. Melalui kuisioner tersebut dapat mengetahui atribut yang paling berpengaruh dalam pelayanan Hotel Pama. Dari variabel- variabel yang muncul, kemudian dikelompokkan menjadi beberapa Kansei Word. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan software Nvivo, untuk melihat kata yang sering muncul berdasarkan kuisioner keluhan pelanggan lalu dikategorikan ke dalam Kansei Word.
Gambar 4.2 Hasil Analisa Software Nvivo
34
Berdasarkan gambar 4.2 diatas diketahui terdapat atribut yang sering muncul dalam kuisioner keluhan pelanggan. Semakin besar font atribut tersebut maka semakin sering atribut tersebut dikeluhkan.
Atribut tersebut adalah Fasilitas, Kebersihan, Pelayanan, Keamanan.
Selain menghasilkan word cloud seperti pada gambar 4.2, software Nvivo juga menghasilkan tabel kalkulasi untuk setiap kata yang dihasilkan dari kuisioner keluhan pelanggan. Tabel tersebut menjelaskan mengenai kata apa saja yang diinputkan, panjang setiap kata, jumlah setiap kata, serta prosentase setiap kata. Berikut merupakan tabel kalkulasi tersebut.
35
Tabel 4.2 Rekapitulasi Keluhan Pelanggan Dari Software Nvivo
Word Length Count We ighte d Pe rce ntage (%) Word Length Count Weighted % Word Length Count Weighted %
Fasilitas 9 50 6,75 Tersedia 8 4 0,54 Makanan 7 1 0,13
ditingkatkan 12 38 5,13 Untuk 5 4 0,54 Memberikan 10 1 0,13
Kebersihan 10 38 5,13 Beberapa 8 3 0,4 Operasional 11 1 0,13
Kamar 5 32 4,32 Bersih 6 3 0,4 Pada 4 1 0,13
Kesehatan 9 24 3,24 Ibadah 6 3 0,4 Pandemi 7 1 0,13
penambahan 10 24 3,24 Keramahan 9 3 0,4 Pelanggan 9 1 0,13
Protokol 8 24 3,24 ketanggapan 11 3 0,4 Pelayananya 11 1 0,13
Perlu 5 20 2,7 Ketat 5 3 0,4 Pencuci 7 1 0,13
Hotel 5 18 2,43 Mengenai 8 3 0,4 Pendukung 9 1 0,13
Yang 4 15 2,02 Steril 6 3 0,4 Penenyuluhan 12 1 0,13
Parkir 6 13 1,75 Sterilisasi 11 3 0,4 Pengecekan 10 1 0,13
Peningkatan 11 13 1,75 Dilengkapi 10 2 0,27 Pengecekkan 11 1 0,13
Mandi 5 12 1,62 Ditambah 8 2 0,27 Penjelasan 10 1 0,13
Tidak 5 11 1,48 Fasilitasnya 12 2 0,27 Penunjangnya 12 1 0,13
Cukup 5 10 1,35 Melakukan 9 2 0,27 Penyediaan 10 1 0,13
Lahan 5 10 1,35 Menginap 8 2 0,27 Penyelesaian 12 1 0,13
Mushola 7 10 1,35 Menjaga 7 2 0,27 Penyuluhan 10 1 0,13
Resto 5 10 1,35 Menu 4 2 0,27 Perbaikan 9 1 0,13
Penerapan 9 9 1,21 Para 4 2 0,27 Responsionis 12 1 0,13
Namun 5 8 1,08 Pembersihan 11 2 0,27 Sarapan 7 1 0,13
Staff 5 8 1,08 Penunjang 9 2 0,27 Sehat 5 1 0,13
Karyawan 8 7 0,94 Penunjangya 11 2 0,27 Staaf 5 1 0,13
Saat 4 7 0,94 Ramah 5 2 0,27 Tambahi 7 1 0,13
Tempat 6 7 0,94 Responsifnya 12 2 0,27 Tamu 4 1 0,13
Baik 4 6 0,81 Sandal 6 2 0,27 Tangan 6 1 0,13
Kurang 6 6 0,81 Staffnya 8 2 0,27 Tanggap 7 1 0,13
Lift 4 6 0,81 Suhu 4 2 0,27 Tetap 5 1 0,13
Pelayanan 9 6 0,81 Tambahan 8 2 0,27 Tukang 6 1 0,13
Sudah 5 6 0,81 Tambahkan 9 2 0,27 Variasinya 10 1 0,13
Keamanan 9 6 0,81 Adannya 7 1 0,13 Variatif 8 1 0,13
Alat 4 5 0,67 Adanya 6 1 0,13 Washer 6 1 0,13
Bisa 4 5 0,67 Bagus 5 1 0,13
Cafe 4 5 0,67 Cuman 5 1 0,13
Digunakan 9 5 0,67 Dalam 5 1 0,13
Lantai 6 5 0,67 Dengain 7 1 0,13
Panas 5 5 0,67 Detail 6 1 0,13
Standar 7 5 0,67 Ditingatkan 11 1 0,13
Terdapat 8 5 0,67 Hand 4 1 0,13
Atau 4 4 0,54 Kebersihanya 12 1 0,13
Check 5 4 0,54 Kelayakan 9 1 0,13
Diperluas 9 4 0,54 Keluhan 7 1 0,13
Kadang 6 4 0,54 Keresponsifanya 15 1 0,13
Lainya 6 4 0,54 Keselamtan 10 1 0,13
Lengkap 7 4 0,54 Ketanggapananya 15 1 0,13
Memadai 7 4 0,54 Ketanggapannya 14 1 0,13
Peralatan 9 4 0,54 Ketanggapanya 13 1 0,13
Perluasan 9 4 0,54 Komplain 8 1 0,13
Responsif 9 4 0,54 Kualitas 8 1 0,13
Restoran 8 4 0,54 Lainnya 7 1 0,13
36
Tabel 4.3 Rekapitulasi Kansei Word
Berdasarkan tabel 4.3 diatas terdapat Kansei Word yang sering muncul dalam kuisioner keluhan pelanggan. Kansei Word didapatkan dari kesamaan jenis dalam setiap atribut yang muncul. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui fokus atribut yang akan di analisa pada pelayanan Hotel Pama Tulungagung.
Keluhan Pelanggan Kansei Word Jumlah Kansei Word Kawasan resto yang sempit
Penambahan lift ke lantai 3 Tidak terdapat mushola Peralatan mandi sering tidak lengkap
Fasilitas pendukung terkadang tidak berfungsi (Mesin air panas,dll)
Lahan parkir yang minim Luas 9
Menu sarapan kurang variatif Bervariasi 10
Harga kamar hotel cukup terjangkau Murah 9
Desain Kamar yang cukup bagus Penampilan staff hotel cukup sopan
Kebersihan kamar yang kurang Bersih 12
Penerapan protokol kesehatan saat keluar/masuk dan menginap Adanya hand washer di depan hotel
Tingkat keamanan yang sudah baik
SOP staff hotel mengenai kebersihan, sterilisasi kamar dan fasilitas hotel Staff hotel yang kurang tanggap dengan keluhan pelanggan
Staff hotel dianggap kurang responsif Pelayanan keluhan cukup buruk Pelayanan staff hotel cukup ramah Kesopanan staaf hotel dalam melayani sudah cukup
Proses check in dan check out yang jelas Mudah 7
Lengkap
Menarik
Aman
Tanggap
Sopan
7
12
9
15
11
37 4.3.2 Penyusunan Kuisioner
Tabel 4.4 Atribut Kuisioner
Pada tabel 4.4 di atas, terdapat keluhan pelanggan yang didapatkan dari kuisioner kansei, lalu dikategorikan menjadi 14 atribut yang akan di analisa tingkat kepuasannya. Seperti pada atribut fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik (1) sesuai dengan keluhan pelanggan mengenai fasilitas resto yang sempit, perlu penambahan list ke lantai 3, tidak terdapat mushola, peralatan mandi yang tidak lengkap dan fasilitas pendukung terkadang tidak berfungsi (Mesin air panas,dll). Penyusunan kata – kata pada atribut kuisioner di atas didapatkan dari penyesuaian antara keluhan pelanggan dan keadaan Hotel Pama dengan jurnal mengenai pengukuran kualitas pelayanan hotel.
4.3.3 Uji Kuisioner
Pada tahap ini berfungsi untuk mengetahui apakah jawaban dari indikator telah valid dan reliabel sebelum masuk ke tahap pengolahan selanjutnya. Uji ini dilakukan terhadap 40 hasil kuisioner yang telah dibagikan. Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan softaware SPSS.
Keluhan Pelanggan Kansei Word Atribut Notasi Atribut Sumber Jurnal
Kawasan resto yang sempit Penambahan lift ke lantai 3 Tidak terdapat mushola Peralatan mandi sering tidak lengkap
Fasilitas pendukung terkadang tidak berfungsi (Mesin air panas,dll)
Lahan parkir yang minim Luas Memiliki area parkir yang memadai 2 (Rahman & Islam, 2018
Menu sarapan kurang variatif Bervariasi Memiliki menu makanan yang bervariasi 3 (Boon-itt & Rompho, 2012)
Harga kamar hotel cukup terjangkau Murah Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan 4 (Boon-itt & Rompho, 2012)
Desain Kamar yang cukup bagus Menarik Desain interior dan eksterior hotel menarik 5 (Ahmad et al., 2019)
Kebersihan kamar yang kurang Bersih Terjaminnya kebersihan kamar hotel 6 (Boon-itt & Rompho, 2012)
Penerapan protokol kesehatan saat keluar/masuk dan menginap (Rahman & Islam, 2018)
Adanya hand washer di depan hotel
SOP staff hotel mengenai kebersihan, sterilisasi kamar dan fasilitas hotel Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan dalam masa pandemi 8
Staff hotel yang kurang tanggap dengan keluhan pelanggan (Boon-itt & Rompho, 2012)
Staff hotel dianggap kurang responsif (Boon-itt & Rompho, 2012)
Pelayanan keluhan cukup buruk
Pelayanan staff hotel cukup ramah Pelayanan staff hotel yang ramah 10
Kesopanan staaf hotel dalam melayani sudah cukup Kesopanan staff dalam melayani pelanggan 11
Penampilan staff hotel cukup sopan Menarik Staff hotel yang berpenampilan rapi, bersih dan menarik 12 (Ahmad et al., 2019)
Tingkat keamanan yang sudah baik Aman Memiliki sistem keamanan yang baik 13 (Ahmad et al., 2019)
Proses check in dan check out yang jelas Mudah Kemudahan dan kejelasan proses check in dan check out 14 (Boon-itt & Rompho, 2012) (Boon-itt & Rompho, 2012)
Menurut Peneliti
(Boon-itt & Rompho, 2012) Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik
Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk dan menginap
Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam mengahadapi keluhan pelanggan 1
7
9
Sopan Tanggap Lengkap
Aman
38 4.3.3.1 Uji Validitas
Uji validitas berfungsi untuk mengetahui apakah jawaban dari kuisioner yang telah disebar valid. Indikator sebuah kuisioner dikatakan valid yaitu apabila R hitung > R tabel. Uji validitas menggunakan tingkat signifikansi menyesuaikan rata-rata penelitian sosial yaitu 5%, yaitu yang berarti bahwa resiko kesalahan dalam mengambil keputusan sebesar 5%. Pada tabel r diketahui bahwa nilainya 0, 325.
Tabel 4.5 Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan Atribut
ke-
R Hitung
R
Tabel Keterangan
1 0,470 0,325 VALID
2 0,470 0,325 VALID
3 0,433 0,325 VALID
4 0,441 0,325 VALID
5 0,440 0,325 VALID
6 0,484 0,325 VALID
7 0,441 0,325 VALID
8 0,451 0,325 VALID
9 0,398 0,325 VALID
10 0,581 0,325 VALID
11 0,578 0,325 VALID
12 0,547 0,325 VALID
13 0,575 0,325 VALID
14 0,366 0,325 VALID
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, semua atribut dinyatakan
“Valid” dikarenakan nilai R hitung masing-masing atribut > nilai R tabel. Hasil ini menunjukkan bahwa kuisioner yang telah disebarkan valid atau sah. Selanjutnya dilakukan uji reabilitas.
4.3.3.2 Uji Reabilitas
Uji reabilitas digunakan untuk mengukur jawaban responden sudah dapat dikatakan konstan atau tidak. Uji reabilitas dapat
39
diukur dengan menggunakan metode Cronbach alpha. Kuisioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alpha > 0,6.
Tabel 4.6 Uji Reabilitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach alpha sebesar 0,737. Dapat diartikan bahwa kuisioner tersebut reliabel dikarenakan nilai Cronbach alpha > 0,6.
Setelah dilakukan pengujian validitas dan reabilitas dengan hasil valid dan reabilitas. Selanjutnya dapat dilakukan penyebaran kuisioner sebanyak sampel yang telah ditentukan.
4.3.4 Penyebaran Kuisioner Akhir
Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuisioner kedua, setelah kuisioner awal dinyatakan valid dan reliabel. Kuisioner akan disebarkan kepada 70 responden, sesuai dengan rumus perhitungan sampel yang sudah dilakukan.
Pertanyaan pada kuisioner ini merupakan hasil dari penjabaran kansei word yang diperoleh pada tahap sebelumnya.
Kemudian kuisioner disebarkan kepada responden dengan kriteria pernah menggunakan jasa Hotel Pama Tulungagung. Berikut merupakan data profil responden :
Tabel 4.7 Data Profil Responden
Data Profil Jumlah Responden Prosentase %
Jenis Kelamin
Laki-Laki 40 40%
Perempuan 30 30%
40
Usia
20 – 30 Tahun 35 35%
31 – 40 Tahun 27 27%
41 – 50 Tahun 8 8%
>50 Tahun 0 0%
Asal Daerah
Dari Tulungagung 26 26%
Luar Tulungagung 44 44%
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa responden terbanyak pada penelitian ini adalah laki-laki sebesar 40%. Usia rata – rata responden adalah 20 – 30 tahun dengan prosentase 35% dan berasal dari luar daerah Tulungagung.
4.3.5 Pengelompokkan Atribut Prioritas dengan Metode KANO
Tahap ini merupakan pengelompokkan atribut berdasarkan kepentingan dengan menggunakan metode Kano. Metode ini dilakukan berdasarkan kepentingan antara atribut Fungsional (bernilai positif) dan Disfungsional (bernilai negatif). Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui respon dan dampak para pengguna jasa apabila jasa tersebut diberikan dan tidak berikan. Pengelompokkan dapat menggunakan tabel evaluasi kano sebagai berikut :
Tabel 4.8 Klasifikasi Menggunakan Tabel Evaluasi Kano
Pertanyaan 1 (atribut 1) Skala
Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik (Fungsional) 1 2 3 4 5 Fasilitas pendukung tidak lengkap dan berfungsi dengan baik (Disfungsional) 1 2 3 4 5
Berdasarkan tabel 4.8 diatas diketahaui hubungan antara atribut ke-1 Fungsional dan Disfungsional adalah Must-Be (M). Hal tersebut didapatkan berdasarkan tabel evaluasi Kano (tabel 2.1), apabila nilai dari atribut Fungsional 2 dan dari atribut Disfungsional 5 maka termasuk kategori Must-Be (M).
41
Tabel 4.9 Rekapitulasi hasil Kuisioner Metode Kano Atribut ke- A M O I R Q Total Kategori
1 18 20 9 23 0 0 70 M
2 15 8 1 46 0 0 70 I
3 0 8 0 62 0 0 70 I
4 9 24 10 27 0 0 70 M
5 9 3 1 57 0 0 70 I
6 0 51 1 18 0 0 70 M
7 17 13 28 12 0 0 70 O
8 27 13 8 22 0 0 70 A
9 6 31 20 13 0 0 70 M
10 6 23 7 34 0 0 70 M
11 7 35 5 23 0 0 70 M
12 2 10 1 57 0 0 70 I
13 1 41 0 28 0 0 70 M
14 9 8 0 53 0 0 70 I
Perhitungan pengelompokkan atribut :
➢ Atribut 1
= (M+O+A) . . . (I+R+Q)
= (18+20+9) . . . (23+0+0)
= 47 > 23 (Sehingga atribut termasuk dalam kategori Must-Be)
➢ Atribut 2
= (M+O+A) . . . (I+R+Q)
= (15+8+1) . . .(46+0+0)
= 24 < 46 (Sehingga atribut termasuk dalam kategori Indifferent)
➢ Atribut 3
= (M+O+A) . . . (I+R+Q)
= (0+8+0) . . . (62)
= 8 < 62 (Sehingga atribut termasuk dalam kategori Indifferent) Pada tabel 4.9 hasil rekapitulasi hasil kuisioner metode Kano, terdapat empat jenis kategori yaitu Must-Be, Indifferent, One- Dimensional dan Atractive. Atribut yang termasuk dalam kategori Must-Be memiliki arti jika atribut tersebut tidak dipenuhi maka
42
pelanggan akan kecewa dan tidak menggunakan jasa layanan tersebut.
Kategori Indifferent memiliki arti bahwa ada atau tidaknya atribut layanan tersebut, tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kategori One-Dimensional tingkat kepuasan pelanggan sebanding dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan. Kategori Atractive tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan membuat penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
Dari analisa diatas dapat disimpulkan atribut yang menjadi prioritas yaitu atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan masuk dalam kategori Must-Be, One-Dimensional dan Atractive.
Selanjutnya akan dilakukan perhitungan nilai Better – Worse. Nilai Better adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar kenaikkan kepuasan pelanggan, jika atribut layanan tersebut diperbaiki.
Sedangkan, nilai Worse adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar penurunan kepuasan pelanggan jika atribut layanan tersebut tidak tersedia.
Tabel 4.10 Perhitungan Nilai Better-Worse Atribut Prioritas Perbaikan
Atribut Notasi
Atribut Kategori Nilai Better
Nilai Worse Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi
dengan baik 1 M 0,386 -0,414
Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang
diberikan 4 M 0,271 -0,486
Terjaminnya kebersihan kamar hotel 6 M 0,014 -0,743
Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk
dan menginap 7 O 0,643 -0,586
Hotel memiliki staff yang kompeten dalam
melayani pelanggan dalam masa pandemi 8 A 0,500 -0,300 Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap
dalam mengahadapi keluhan pelanggan 9 M 0,371 -0,729
Pelayanan staff hotel yang ramah 10 M 0,186 -0,429
Kesopanan staff dalam melayani pelanggan 11 M 0,171 -0,571
Memiliki sistem keamanan yang baik 13 M 0,014 -0,586
43 Perhitungan Nilai Better-Worse : Rumus nilai Better : 𝐴+𝑂
𝐴+𝑂+𝑀+𝐼 Rumus nilai Worse : 𝑀+𝑂
𝐴+𝑂+𝑀+𝐼
➢ Atribut 1 : Better = 18+9
18+9+20+23 = 0,368 Worse = 20+9
18+9+20+23 = -0,414
➢ Atribut 4 : Better = 9+10
9+10+24+27 = 0,271 Worse = 24+10
9+10+24+27 = -0,486
Berdasarkan tabel 4.10 perhitungan nilai Better-Worse, diketahui bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat sebanyak 36,8%
apabila atribut 1 diperbaiki, dan kepuasan pelanggan akan menurun sebanyak 41,4% jika atribut 1 tidak diberikan. Pada atribut 4 kepuasan pelanggan akan meningkat sebanyak 27,1% apabila atribut pelayanan tersebut diperbaiki, dan kepuasan pelanggan akan menurun sebanyak 48,6% jika atribut tersebut tidak diberikan.
Setelah menghitung nilai Better-Worse, selanjutnya yaitu menentukan usulan perbaikan untuk setiap atribut prioritas. Usulan tersebut ditentukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) melalui HOQ (House Of Quality).
4.3.6 Penentuan Usulan Perbaikan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Pada tahap ini usulan perbaikan akan dilakukkan kepada atribut – atribut yang menjadi prioritas perbaikkan. Atribut tersebut sudah ditentukan melalui metode Kano, pada tahap sebelumnya.
Terdapat sembilan atribut layanan yang perlu dilakukan perbaikkan, agar kepuasan pelanggan meningkat.
44
4.3.6.1 Penentuan Customer Need (Matrix What)
Atribut – atribut yang masuk sebagai Customer Need diambil dari identifikasi atribut menggunakan metode Kansei dan pada kategori kano yang termasuk Must be, One dimentional, dan Attractive. Terdapat sembilan atribut layanan yang menjadi Customer Need yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.11 Customer Need
Atribut Notasi
Atribut
Kategori Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik 1 M Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan 4 M
Terjaminnya kebersihan kamar hotel 6 M
Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk dan menginap 7 O Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan
dalam masa pandemi
8 A
Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam mengahadapi keluhan pelanggan
9 M
Pelayanan staff hotel yang ramah 10 M
Kesopanan staff dalam melayani pelanggan 11 M
Memiliki sistem keamanan yang baik 13 M
4.3.6.2 Membuat Planning Matrix
Matrik perencanaan ini dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas atribut kebutuhan pelanggan. Langkah awal untuk membuat matrik perencanaan yaitu perhitungan nilai goal, rasio perbaikan, perhitungan bobot, dan normalisasi bobot. Adapun langkahnya sebagai berikut :
Tabel 4.12 Planning Matrix Atribut Notasi
Atribut
Skor Harapan
Skor Kinerja
Nilai Goal
Rasio perbaikan
Sales Point
Nilai Bobot
Normalisasi Bobot Fasilitas pendukung
lengkap dan berfungsi dengan baik
1 4,60 2,50 5 2,0 1,5 13,8 15,11
Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan
4 4,43 3,38 5 1,48 1,5 9,8 10,76
Terjaminnya kebersihan kamar hotel
6 4,60 3,33 5 1,50 1,5 10,4 11,36
45 Penerapan Protokol
kesehatan saat keluar/masuk dan menginap
7 4,50 3,33 5 1,50 1,5 10,2 11,11
Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan dalam masa pandemi
8 4,08 3,40 5 1,47 1,5 9,0 9,84
Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam mengahadapi keluhan pelanggan
9 4,48 3,45 5 1,45 1,5 9,7 10,65
Pelayanan staff hotel yang ramah
10 4,18 3,30 5 1,52 1,5 9,5 10,39
Kesopanan staff dalam melayani pelanggan
11 4,10 3,45 5 1,45 1,5 8,9 9,76
Memiliki sistem keamanan yang baik
13 4,70 3,50 5 1,43 1,5 10,1 11,03
Total 14 91,3 100
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.12 diatas nilai goal dari semua atribut yaitu bernilai 5. Dapat diartikan semua atribut diatas memiliki nilai target perbaikan yang sangat tinggi. Nilai rasio perbaikan tertinggi yaitu pada atribut ke-1 sebesar 2. Nilai sales point pada perhitungan diatas sebesar 1,5. Nilai perhitungan bobot tertinggi yaitu pada atribut ke-1 sebesar 13,8. Nilai normalisasi bobot tertinggi yaitu pada atribut ke-1 sebesar 15,11. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut ke-1:
1. Target (Goal)
Nilai goal ini ditetapkan untuk menunjukkan sasaran perusahaan (Hotel), dengan menilai seberapa jauh perusahaan ingin memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan maksimal dari pelanggan hotel. Nilai goal yaitu 1 – 5 ( nilai 1 merupakan nilai yang paling buruk, sedangkan nilai 5 merupakan nilai paling baik). Berdasarkan tabel 4.12 diatas nilai goal perusahaan adalah 5, yaitu nilai paling baik.
46
2. Rasio Perbaikan (Improvment Ratio)
Improvment Ratio merupakan perbandingan anatara goal dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa pelayanan hotel, berikut merupakan contoh perhitungannya : Improvment Ratio (Atribut 1) = 𝐺𝑜𝑎𝑙
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎
= 5
2,50 = 2 3. Sales Point
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, semua atribut meimiliki nilai Sales Point sebesar 1,5 yang artinya atribut layanan tersebut akan memberi pengaruh yang besar terhadap nilai tambah manfaat pada pelanggan hotel.
4. Nilai Bobot (Raw Weight)
Nilai Bobot (Raw Weight) Atribut (1)
= Rasio perbaikan x skor harapan x sales point
= 2 x 4,60 x 1,5 = 13,8
5. Normalisasi Bobot (Normalized Raw Weight) Atribut (1) = 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡
𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑥 100% = 13,8
91,3 𝑥 100% = 15,11 4.3.6.3 Penetuan Technical Respon (Matrix How)
Merupakan suatu respon yang disusun berdasarkan dari kebutuhan pelanggan hotel. Penentuan respon teknis ini, digunakan untuk mengetahui sikap dan solusi yang akan dilakukan oleh pihak hotel terhadap keluhan yang dirasakan pelanggan. Berikut merupakan respon teknis yang didapatkan dari hasil diskusi bersama pihak Hotel Pama :
Tabel 4.13 Respon Teknis (How)
No Respon Teknis (How)
1 Melakukan maintenance dan pengecekkan terjadwal terhadap fasilitas yang tersedia
2 Penyesuaian harga kamar hotel dengan luas kamar dan fasilitas yang tersedia
47
3 Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel
4 Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel
5 Pembuatan sistem kerja (SOP) dan jobdesk yang jelas untuk staff hotel 6 Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel
7 Evaluasi kinerja staff hotel
8 Terdapat kamera CCTV di titik yang strategis (Parkiran, Receptionist) dan memiliki tenaga keamanan yang dapat dihandalkan
Berdasarkan tabel 4.13 diatas, merupakan hasil diskusi bersama pihak hotel, yang menghasilkan 8 atribut usulan perbaikan terhadap pelayanan Hotel Pama. Selanjutnya, berdasarkan atribut tersebut dilakukan penentuan hubungan antara Customer Need dan Respon Teknis (Matrix What dan Matrix How).
4.3.6.4 Matrik Hubungan (Hubungan Respon Teknis Dengan Customer Need)
Hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis bertujuan untuk menentukan sejauh mana respon teknis tersebut dapat menjawab keinginan pelanggan. Berikut merupakan tabel Matrix hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis sesuai dengan skala hubungan seperti pada tabel 2.2.
48
Tabel 4.14 Matrix Hubungan Antara Customer Need Dengan Respon Teknis (Dalam Skala Angka)
Tabel 4.15 Matrix Hubungan Antara Customer Need Dengan Respon Teknis (Dalam Skala Simbol)
Berdasarkan tabel 4.14 dan 4.15 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 17 hubungan yang bernilai 9 dengan simbol (●)
Customer Need (Matrix
Whats)
9 3
3 9 3 3
3 9
9 9
9 9
9 Pelayanan staff hotel yang ramah
Kesopanan staff dalam melayani pelanggan Memiliki sistem keamanan yang baik Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk dan
menginap
Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan dalam masa pandemi Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam
mengahadapi keluhan pelanggan Terjaminnya kebersihan kamar hotel Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan
Melakukan maintenance dan pengecekkan terjadwal terhadap fasilitas yang tersedia Penyesuaian harga kamar hotel dengan luas kamar dan fasilitas yang tersedia Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel Pembuatan sistem kerja (SOP) dan jobdesk yang jelas untuk staff hotel Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel Evaluasi kinerja staff hotel
9
9 9 9
9 9 9
9 9
Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik
Terdapat kamera CCTV di titik yang strategis (Parkiran, Receptionist) dan memiliki tenaga keamanan yang dapat dihandalkan
Respon Teknis (Matrix How)
Customer Need (Matrix
Whats)
9 3
3 9 3 3
3 9
9 9
9 9
9 Pelayanan staff hotel yang ramah
Kesopanan staff dalam melayani pelanggan Memiliki sistem keamanan yang baik Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk dan
menginap
Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan dalam masa pandemi Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam
mengahadapi keluhan pelanggan Terjaminnya kebersihan kamar hotel Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan
Melakukan maintenance dan pengecekkan terjadwal terhadap fasilitas yang tersedia Penyesuaian harga kamar hotel dengan luas kamar dan fasilitas yang tersedia Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel Pembuatan sistem kerja (SOP) dan jobdesk yang jelas untuk staff hotel Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel Evaluasi kinerja staff hotel
9
9 9 9
9 9 9
9 9
Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik
Terdapat kamera CCTV di titik yang strategis (Parkiran, Receptionist) dan memiliki tenaga keamanan yang dapat dihandalkan
Respon Teknis (Matrix How)
49
yang berarti memiliki hubungan sangat kuat, dan terdapat 5 hubungan yang bernilai 3 dengan simbol (○) yang berarti memiliki hubungan yang sedang, dan terdapat 50 kolom kosong yang berarti tidak memiliki hubungan sama sekali.
4.3.6.5 Penentuan Hubungan Antara Respon Teknis
Matrix How merupakan alternatif solusi atau jawaban dari pertanyaan Matrix Whats. Hubungan itu bisa saling mempengaruhi atau saling bertentangan. Jika kebijakan yang diambil saling mendukung, maka akan sangat menguntungkan dalam mencapai tujuan. Tetapi jika kebijakan yang diambil saling bertentangan, maka hasil yang didapatkan kurang optimal. Berikut merupakan hubungan antara Matrix How, sesuai dengan simbol pada tabel 2.3.
Gambar 4.3 Hubungan Antara Respon Teknis (Matrix How)
1. Respon teknis (Melakukan maintenance dan pengecekkan terjadwal terhadap fasilitas yang tersedia) memiliki hubungan positif dengan respon teknis (Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel).
2. Respon teknis (Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel) memiliki hubungan positif dengan respon teknis (Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel).
50
3. Respon teknis (Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel) memiliki hubungan positif dengan respon teknis (Pembuatan sistem kerja (SOP) dan jobdesk yang jelas untuk staff hotel).
4. Respon teknis (Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel) memiliki hubungan positif dengan respon teknis (Evaluasi kinerja staff hotel)
Untuk respon teknis yang kosong atau tidak terdapat simbol, maka dapat diartikan respon teknis tidak memiliki hubungan atau kolerasi terhadap respon teknis lainnya.
4.3.6.6 Pembuatan HOQ (House Of Quality)
House of Quality merupakan pondasi atau landasan, dimana dalam matriks teknis ini adalah menghitung nilai atau bobot hubungan dari matriks what dan how. Selain itu pada HOQ juga menjelaskan apa saja yang menjadi parameter teknik dan bagaimana cara memenuhinya.
51
Tabel 4.16 House of Quality
Berdasarkan tabel Matrix House of Quality di atas, dapat diketahui bahwa atribut respon teknis yang memiliki hubungan paling tinggi dengan atribut customer need adalah respon teknis (matrix how) ke-6 dan 7 yaitu “Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel”, “Evaluasi kinerja staff hotel” dengan nilai technical importance rating sebesar 365,70 dan dengan persentase sebesar 20,15%. Maka respon teknis ke-6 dan 7 merupakan usulan perbaikan prioritas oleh pihak Pama Hotel Tulungagung.
Customer Need (Matrix
Whats)
9 3 5 2,00 1,5 13,8 15,11
3 9 3 3 5 1,48 1,5 9,8 10,76
3 9 5 1,50 1,5 10,4 11,36
9 9 5 1,52 1,5 9,5 10,39
9 9 5 1,45 1,5 8,9 9,76
9 5 1,43 1,5 10,1 11,03
9 9 9 9 9 9 9 9
202,33 96,88 179,84 188,57 284,41 365,70 365,70 131,52
11,15 5,34 9,91 10,39 15,67 20,15 20,15 7,25
4 8 6 5 3 1 2 7
Max Relationship Technical Importance Relative Technical Importance
Peringkat Pelayanan staff hotel yang ramah Kesopanan staff dalam melayani pelanggan
Memiliki sistem keamanan yang baik Penerapan Protokol kesehatan saat keluar/masuk dan
menginap
Hotel memiliki staff yang kompeten dalam melayani pelanggan dalam masa pandemi Kemampuan staff hotel hotel cepat tanggap dalam
mengahadapi keluhan pelanggan Terjaminnya kebersihan kamar hotel Harga kamar sesuai dengan fasilitas yang diberikan
1,47 1,5 9,0 9,84
1,45 1,5 9,7 10,65 1,50 1,5 10,2 11,11
5 Melakukan maintenance dan pengecekkan terjadwal terhadap fasilitas yang tersedia Penyesuaian harga kamar hotel dengan luas kamar dan fasilitas yang tersedia Meningkatkan kebersihan kamar hotel, toilet dan semua fasilitas yang terdapat di kamar hotel Penerapan prosedur protokol kesehatan untuk para pengunjung dari pihak hotel Pembuatan sistem kerja (SOP) dan jobdesk yang jelas untuk staff hotel Pelatihan sikap dan perilaku staff hotel Evaluasi kinerja staff hotel
9 5
9 9 9
5
9 9 9
9 9
Fasilitas pendukung lengkap dan berfungsi dengan baik
Terdapat kamera CCTV di titik yang strategis (Parkiran, Receptionist) dan memiliki tenaga keamanan yang dapat dihandalkan Goal
Respon Teknis (Matrix How) Sales Point
Rasio Perbaikan Raw Weight Normalisasi Raw Weight
