BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya
sedang pesat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
meningkat setiap tahun serta beragamnya produk yang ditawarkan. Diawali dengan
masuknya kartu kredit sekitar tahun 1989, sampai februari 2011 pemakai kartu kredit di
Indonesia sudah mencapai 13,8 juta dari 21 bank penerbit, meningkat dibandingkan
pada tahun 2007 hanya sebesar 9,1 juta. Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan
bahwa pertumbuhan pemakaian kartu kredit di Indonesia berkembang sangat pesat.
Industri perbankan begitu gencar memasarkan kartu kredit atau beramai-ramai terjun
ke bisnis kartu kredit. Trend/gaya hidup masyarakat adalah satu pendorongnya. Kartu
kredit seperti sudah melekat dan menjadi simbol gaya hidup kaum urban ketika
kebutuhan akan kepraktisan & kecepatan dapat dipenuhi oleh teknologi serta manfaat
kartu plastik ini. Tetapi bukan itu saja, melainkan juga karena potensi keuntungan yang
bisa direguk oleh industri perbankan (www.beritatekhnologi.com, April 2011).
PT Bank Mandiri selama ini tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dalam
memasarkan produknya. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah dengan
menjaga kepercayaan nasabah. Bank Mandiri sangat menjaga kepercayaan yang telah
diberikan oleh nasabah kepada perusahaannya. Salah satu bentuk menjaga kepercayaan
tersebut adalah dengan selalu mengingatkan nasabah untuk menutup 3 (tiga) nomor
mengecek ulang jumlah transaksi setiap melakukan pembayaran dengan menggunakan
kartu kredit. Bank Mandiri khususnya bagian kartu kredit, Regional Card Center Medan
selalu berupaya untuk menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan nasabah
pemegang kartu kreditnya dengan menyediakan customer service yang siap melayani
setiap masalah atau keluhan nasabah mengenai kartu kredit. Khusus untuk bagian kartu
kredit ini banyak sekali pemegang kartu yang datang untuk menyampaikan keluhannya.
Tentu saja hal ini harus selalu disikapi dengan baik oleh customer services dalam
menanggapi keluhan nasabah tersebut. PT Bank Mandiri dalam memasarkan produk dan
jasa perbankan selalu berupaya mengutamakan kepuasan nasabah, kepercayaan, dan
nilai hubungan antara bank dengan nasabahnya, sehingga nasabah tetap
mempertahankan komitmennya untuk tidak berpindah ke bank lain. Ini bukanlah hal
yang mudah untuk dilakukan, namun Bank Mandiri berusaha melakukan yang terbaik
untuk pelanggannya. Tetapi pada kenyatannya, jumlah nasabah Bank Mandiri khususnya
kartu kredit kadang mengalami penurunan dan juga ada peningkatan setiap bulannya.
Pada tabel 1.1 di bawah ini dapat kita lihat jumlah pelanggan Bank Mandiri khususnya
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan
jumlah pelanggan. Tentunya pencapaian yang diperoleh oleh pihak Bank Mandiri
Kota Medan dalam pemasaran kartu kredit tersebut perlu diperhatikan loyalitas
para nasabah dalam menggunakan kartu kredit yang mereka miliki.
Dari data pada tabel 1.2 terlihat bahwa periode tahun 2011-2014 jumlah
pelanggan yang berhenti menggunakan kartu kredit Bank Mandiri cenderung naik
setiap tahunnya.
Upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan perbankan dalam menciptakan dan
meningkatkan loyalitas konsumen dalam penggunaan kartu kredit, antara lain
meningkatkan nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjualan,
menumbuhkan motivasi pelanggan dan kepuasan pelanggan. Menurut Palilati (2007),
nilai pelanggan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Selain itu, hubungan
yang diinginkan oleh perusahaan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang,
sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih
besar apabila harus menarik pelanggan atau pelanggan yang sudah meninggalkan
perusahaan, daripada mempertahankannya.
Hasil penelitian Kopalle dan Lehman (1995) mengungkapkan bahwa iklan mampu
menumbuhkan prioritas membeli konsumen dan pembelian ulang konsumen. Dengan
demikian, iklan berpengaruh terhadap kesuksesan produk.
Liu dan Leach (2001) mengemukakan bahwa kompetensi tenaga penjualan adalah
keahlian tenaga penjualan dalam melakukan aktivitas penjualan. Keahlian tenaga
penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis (Liu dan
Leach,2001).
Hasil penelitian Doney dan Cannon (1997) mengungkapkan bahwa keahlian yang dimiliki
oleh tenaga penjual akan berpengaruh positif dengan kepercayaan terhadap tenaga
penjual dan pada akhirnya akan mempengaruhi keinginan konsumen membeli produk.
Keahlian tenaga penjual merupakan hal penting dalam meningkatkan penjualan produk
perusahaan.
Studi Rentz, dkk (2002) mengungkapkan bahwa tenaga penjual dengan tingkat
keahlian dan kekuatan referensi yang lebih tinggi dipandang lebih bisa dipercaya
oleh pelanggan. Pengetahuan tentang produk atau pasar sebagai elemen keahlian
tenaga penjual dalam aktivitas penjualan, sering dicatat diantara kriteria yang
paling penting dalam menentukan aktivitas tenaga penjual terhadap pelanggan.
Menurut Schiffman & Kanuk (2004)) motivasi merupakan salah satu faktor yang
dapat mengembangkan loyalitas pelanggan selain faktor pengulangan dan persepsi
terhadap pengalaman. Motivasi dapat digunakan untuk memelihara Loyalitas pelanggan
lama terhadap produk-produk yang sudah beredar di pasaran maupun produk
inovatif; selain itu motivasi juga menciptakan Loyalitas pelanggan pada konsumen
baru terhadap produk-produk baru.
Sejumlah peneliti tingkah laku konsumen membedakan motivasi konsumen menjadi dua
bagian, motivasi pembelian rasional dan motivasi pembelian emosional. Mereka
menggunakan istilah rasional untuk pengertian tradisional ekonomis yang
semua alternatif pilihan secara seksama dan memilih pilihan yang memberikan
kegunaan yang paling besar secara hati-hati (Schiffman & Kanuk, 2004).
Dalam konteks pemasaran, istilah motivasi pembelian rasional menunjuk kepada
konsumen yang membeli berdasarkan kriteria yang objektif seperti misalnya ukuran,
berat, harga atau volume barang, sedangkan motivasi emosional menunjuk kepada
konsumen yang membeli berdasarkan kriteria yang subjektif seperti misalnya
kebanggaan atau status (Schiffman & Kanuk, 2004).
Konsumen yang membeli suatu produk berdasarkan motivasi rasional lebih
mengutamakan pertimbangan ekonomis seperti kualitas produk, harga, efisiensi,
pelayanan dan tersedianya barang. Konsumen lebih mendasarkan putusannya pada
faktor-faktor eksternal diluar dirinya seperti mencari informasi terlebih dahulu
tentang produk yang akan dibelinya dan mempercayai informasi tersebut dengan
pertimbangan rasional. Konsumen bertindak secara rasional ketika
mempertimbangkan semua alternatif dan pilihan yang ada untuk memberikan manfaat
terbesar bagi dirinya, dengan kata lain konsumen mendasarkan putusannya pada
kriteria objektif. Konsumen yang membeli produk berdasarkan motivasi emosional lebih
mendasarkan putusannya pada kriteria subjektif dan faktor-faktor internal yang ada
didalam dirinya, seperti harga diri, pengungkapan rasa cinta dan kenyamanan (Violitta
dan Hartanti, 1996).
Berkaitan dengan hal tersebut, untuk meminimalisir tingginya angka pelanggan
yang berhenti menggunakan kartu kredit Bank Mandiri, perlu dilakukan penelitian
kredit Bank Mandiri di kota Medan agar tetap loyal dalam menggunakan kartu
kredit tersebut.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dirumuskan
permasalahan pokok yang perlu diteliti yaitu : apakah nilai pelanggan, daya tarik iklan,
kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pemegang kartu kredit Bank Mandiri di kota Medan.
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan,
daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pemegang kartu kredit Bank Mandiri di kota Medan.
1.4.Manfaat Hasil Penelitian
Hasil penelitian berupa gladikarya ini diharapkan dapat memberikan manfaat,
yaitu bagi :
a. PT Bank Mandiri, Tbk yaitu dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan
b. Bagi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas
Sumatera Utara, dapat digunakan sebagai bahan referensi terutama yang
berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
c. Penulis Gladikarya yaitu sebagai sarana dalam mengaplikasikan ilmu
pengetahuan yang telah diterima selama mengikuti pendidikan Program
d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
penelitian lebih lanjut di masa yang akan datang.
1.5.Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
a. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2015 di kota Medan
b. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah individu yang sedang
