Penyedia jasa memandang jasa dari katamata proses yang terkait dengan operaso jasa . sedang kan pelanggan lebih mempersepsikan jasa, sedangkan pelanggan lebih mempersepsiakan jasa sebagai fenomena atau bagian dari pengalaman.
Dari definisi definisi jasa yang ada di atas, maka dalam lingkup yang sempit jasa dapat di definisikan sebagai suatu tindakan , kegaiatan, perbuatan, proses yang memenuhi kebutuhan, kepuasan atau manfaat yang diinginkan oleh konsumen tergasap jasa yang sifatnya tidak berwujud yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan jasa tertentu. Dari defisini definisi teresebut dapat menunjukan bahwa untuk mengerti arti jasa sangatlah luas, karena para pakar pemasaran mendefinisakan jasa sebaagai aspek salma berbagai aspek yang berbeda beda.
1. Karakteristik kualitas yaitu, karakteristik outoput dari suatu proses yagn penting bagi pelanggan . karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai palanggan dalam segala hal.
2. Karakteristik kunci dari kualitas key quality characteristics. Yaitu karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisak secara
operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses
3. Variable kunci dari proses key process variables yakni komponen komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manupulasi dan pengendalian variable kunci dari proses akan
