BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Menurut Masri Singarimbun (2009:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan teori-teori sebagai pedoman yang disebut kerangka teori untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih.
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk merubah sumber daya menjadi keuntungan ataupun laba. Pemasaran juga merupakan cara bagi perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan akan berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Dalam hal ini pemasaran memegang peranan penting dalam upaya sebuah perusahaan untuk mencapai tujuannya.
merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan brang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong., (2003: 215), pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan menciptkan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2 Pelayanan
Banyak upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan dilakukan dengan prioritas.Peningkatkan omset penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karena dengan pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke calon pelanggan lainnya.
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
2.1.2.2 Kualitas Pelayanan
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et, all.(dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi
konsep Service Quality. Antara lain : a. Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : 1. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
- Kondisi gedung.
- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. 2. Penampilan dalam perusahaan :
- Jumlah loket yang tersedia.
- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
b. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal.Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan sesuai janji.
2. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
3. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. c. Responsiveness (ketanggapan)
Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut: 1. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. 2. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
3. Keinginan untuk membantu pelanggan. d. Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing masing.Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan.Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
1. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
2. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
e. Empathy (Empati)
hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama.Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
2.1.3 Minat Beli Konsumen
2.1.3.1 Pengertian
Konsumen adalah setiap individu pengguna barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, dan tidak diperdagangkan.Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi.Minat beli adalah tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merk atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian.
Minat beli (wiilingness to buy) merupakan bagian dari komponen prilaku dalam sikap mengkomsumsi. Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Minat beli adalah perhatian, kesukaan, kesenangan seseorang terhadap suatu keinginan didalam membeli sesuatu.Bila dikaitkan dengan pelayanan maka minat adalah sikap yang timbul dalam diri seseorang setelah melihat, mendengarkan, atau merasakan dan mengalami suatu pelayanan dimana orang tersebut menjadi ingin tahu mengenai produk yang ditawarkan dan berhasrat ingin memilikinya atau membelinya.
2.1.3.2 Prilaku Pembelian
Menurut Kotler (2008: 213) empat jenis prilaku pembelian : a. Prilaku pembelian kompleks
membantu pembeli dalam mempelajari atribut-atribut dari kelas produk tersebut, kepentingan relatifnya, dan kedudukan merk perusahaan yang tinggi pada atribut yang paling penting.Pemasar tersebut perlu untuk membedakan keistimewaan produk tersebut.
b. Prilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merk.Keterlibatan yang tinggi berdasarkan kenyataan bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dan berisiko.
c. Prilaku pembelian menurut kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan merk yang signifikan.
d. Prilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merk bersifat nyata.Disini konsumen dilihat banyak melakukan peralihan merk.
Sedangkan menurut Morissan (2010:113) jenis prilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan dalam pembeli dan tingkat perbedaaan merk:
a. Pembelian rumit, konsumen terlibat dalam prilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar diantara merk.
rendah yang sering dibeli oleh konsumen proses keputusan terdiri atas tidak lebih dari pengenalan masalah, melakukan pencarian internal secara cepat, dan melakukan pembelian.
c. Pembelian yang mencari variasi, beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah pada suatu produk, namun berbagai merk yang ada memiliki perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lain.
Sedangkan menurut Ginting (2011:55) jenis prilaku pembelian atas dasar keterlibatan dan perbedaan antar merk yaitu:
a. Prilaku pembelian kompleks, konsumen akan melakukan pembelian komplek apabila sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang sangat mahal, penuh resiko, jarang dibeli dan sangat mengesankan diri.
b. Prilaku pembelian pengurangan ketidakcocokan, terjadi bila pembeli sangat terlibat tetapi persepsi atas perbedaan merknya rendah.
c. Prilaku pembelian kebiasaan, terjadi bila keterlibatan konsumen dan persepsi perbedaan merk rendah.
2.1.3.3 Meneliti Proses Keputusan Pembelian
dan seberapa puas konsumen yang setelah pembelian”.
Sedangkan menurut Morissan (2010:111) “Pada suatu titik dalam proses pembelian, konsumen harus berhenti mencari dan berhenti melakukan evaluasi untuk membuat keputusan pembelian. Sebagai evaluasi alternatif konsumen mulai mengarahkan pada niat atau keinginan membeli merk tertentu”.
2.1.3.4 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Gambar 2.1
Model Proses Pembelian Lima Tahap
Sumber : Kotler (2008: 216)
Menurut Kotler (2008: 216) tahap-tahap dalam pengambilan keputusan: a. Pengenalan produk
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan dia yang nyata dengan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang bergerak oleh stimuli akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Kita dapat membedakan dua tingkatan disebut perhatian yang memuncak hanya bersikap lebih menerima terhadap informasi mengenai tujuan.informasi aktif mencari keterangan untuk mendapatkan informasi tambahan. Sumber informasi utama yang Prilaku setelah Keputusan
pembelian Pengenalan
kebutuhan
Evaluasi alternatif Pencarian
akan dicari konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian sesudahnya. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
2. Sumber komersial: iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, pengemasan
3. Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaaan, penggunaan produk
4. Sumber publik: media massa, organisasi rating konsumen c. Evaluasi alternative
Ternyata bahwa tidak ada proses evaluasi tunggal yang sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau bahkan oleh seorang konsumen dalam semua situasi pembelian.
d. Keputusan pembelian
Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merk yang disukai.Namun demikian dua faktor dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai sesorang tergantung pada dua hal:
1. Intensitas dari pendirian negative orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen
pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak di antisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut. e. Prilaku setelah pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari berapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk dibawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasakan dikecewakan. Jika memenuhi harapan pelanggan tersebut akan merasakan puas, jika melebihi harapan pelanggan akan merasakan sangat puas. Perasaan-perasaan ini mempunyai arti dalam hal apakah pelanggan tersebut akan membeli produk itu lagi dan membicarakan tentang produk tersebut kepada orang lain secara menguntungkan atau merugikan.
Sedangkan menurut Ginting (2011:60) lima tingkatan yang dilewati pembelian dalam mencapai keputusan pembelian yaitu:
a. Pengenalan kebutuhan, pembeli merasakan bedanya antara keadaan actual dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipacu oleh rangsangan internal bila suatu kebutuhan normal personal.
konsumen akan menyimpan dalam ingatannya atau mencari informal. c. Penilaian pilihan, pemasar perlu mengetahui penilaian pilihan yakni
bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pemilihannya.
d. Keputusan pembeli, dalam tingkat evaluasi konsumen membuat urutan merk dan membentuk tujuan pembelian. Umumnya keputusan konsumen adalah membeli merk yang paling dikehendaki.
e. Prilaku pasca beli, pekerjaan pemasar belum berakhir walaupun produk sudah dibeli. Sesudah membeli konsumen mersa puas atau tidak puas akan memerlukan perhatian pemasar yakini prilaku pasca beli.
2.1.4 Teori AIDDA
Menurut Effendy., (2003:305) Teori AIDDA disebut A-A Prosedur atau from attention to action procedure, yang dikemukakan oleh Wilbur Schramm. Dalam Effendy., (2003: 308) AIDDA merupakan akronim dari kata-kata sebagai berikut:
a. Attention: dalam tahap ini konsumen mempunyai perhatian atau minat
terhadap suatu produk.
b. Interest: kemudian konsumen merasakan tertarik dan berusaha untuk
memahami apakah produk tersebut berguna atau tidak baginya.
c. Desire: tahap selanjutnya konsumen tersebut menunjukkan perasaan suka
atau tidak suka.
yang diinginkannya.
e. Action : merupakan tahapan terakhir yang mencerminkan tindakan yang
diambil konsumen, membeli atau tidak.
Konsep AIDDA ini adalah proses psikologis dari diri khalayak. Teori ini mengajukan bahwa para konsumen memberi respon kepada pesan pemasaran dalam urutan kognitif (berpikir), affektif (perasaan), dan konatif (melakukan). Berdasarkan konsep AIDDA agar khalayak melakukan action, maka pertama-tama mereka harus dibangkitkan perhatiannya (attention) sebagai awal suksesnya komunikasi.Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, maka disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interst), yang merupakan derajat yang lebih tinggi dari perhatian.Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikatornya.Hasrat saja pada diri komunikasi, bagi komunikator belum berarti apa-apa sebab harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan (decision), yakni keputusan untuk melakukan tindakan (action) sebagaimana yang diharapkan komunikator.
Dalam hal ini teori aidda digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh minat beli konsumen untuk mendukung agar konsumen tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan, sehingga perusahaan bisa mengetahui apa saja yang diinginkan konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengeruh reliability, tangible,
dan relativeness dari pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Yundi Fauza (2010: 121) dengan judul “Pengaruh Persepsi dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pondok Lesehan Sari Raos”.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pelayanan apakah berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen.Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dan metode regresi berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan Pondok Lesehan Sari Raos, minat beli konsumen Pondok Lesehan Sari Raos adalah signifikan.Yang berarti terdapat pengaruh positif antara pelayanan terhadap minat beli konsumen.
Tommy Sidharta (2008: 157) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen (studi kasus pada konsumen perusahaan jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta)”.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
2. Pengaruh keandalan terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta.
3. Pengaruh daya tanggap terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta.
4. Pengaruh jaminan terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta.
5. Pengaruh empati terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta.
Data diperoleh dengan kuesioner dan wawancara. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi.Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
