Pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang : studi kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta. Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015. i.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta. Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015. i. i.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. ii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. iii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Motto dan Persembahan. “Gamelan is a spirit not an object, the instruments are just the medium” –SaptoRaharjo“The planet does not need more successful people. The planet desperately needs more peacemakers, healers, restorers, storytellers and lovers of all kinds” –Dalai Lama“Life talks about process, we will know the goal when we was die” -annonymus-. Karya tulis ini kupersembahkan kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus 2. Bapak, Ibu dan Saudaraku 3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen 4. Sahabat -sahabatku. iv.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. v.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. vi.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG“ dengan studi kasus pada Klinik Kopi, Yogyakarta. Penulisan skripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan, bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun, membimbing, dan menginspirasi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D.selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.. vii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah mendukung dan mengapresiasi para mahasiswa/i kreatif. 6. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku Wakil Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sekaligus dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan, saran, inspirasi dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai. Terimakasih telah memfasilitasi dengan ikhlas mahasiswa/i yang unik dan membagikan ilmu kemanusiaan dan proses hidup kepada penulis. 7. Bapak Drs. Th. Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Rm. Dr. Gregorius Budi Subanar, S.J. dan Bapak Antonius Budisusila, S.E.,M.Soc.Sc.. yang. telah. menginspirasi. dan. membagikan. ilmu. konsistensi berfikir yang sangat berguna dan berarti bagi penulis. 9. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 10. Ibu tercinta Sulistyowati dan Bapak Supriyadi yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa, dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kakak ku Hanindya Permatasari. viii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. dan Adikku Puspa Raras Damasari yang selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memberi perhatian kepada saya dalam mengerjakan, menemani dan meminjamkan media untuk skripsi ini Venansia Kris Astuti. 12. Ruang berprosesku Komunitas Gayam 16, yang memberikan ruang bagi saya untuk belajar ilmu di luar kampus Mas Ryan, Mbak Putri Raharjo dan kanca – kanca komunitas. 13. Partner dan kanca – kanca dalam peletakan batu, pembangun, dan pemerhati Manajemen Festival Universitas Sanata Dharma. Yosua Irwan, Satria Siburian, Angelina Putri, Ricky Murtad, Yosephin Kurnia,dan kanca – kanca guyub Manajemen Festival yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 14. Teman-teman seperjuangan ku Manajemen 2010yang selalu mendukung, yang meminjamkan laptop, membimbing, mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini. I Gede Sedhana Metu, Renatus Hasto, Sylvester Actian, Ignasius Venta,Septian Adi, Dewandaru Indra, Aldio Dhaka, Alexandre Donny,Een VHB, Maro, Sindu, Anna, Ajidan teman – teman lainyang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 15. Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang terselesainya penulisan skripsi ini.. ix.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. x.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. DAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i. HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii. HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii. HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv. HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v. HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS .......................................... vi. HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii. HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. xi. HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xv. HALAMAN ABSTRACT.............................................................................. xvi. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................... 1. B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6. C. Batasan Masalah .................................................................................. 6. D. Tujuan Penelitian................................................................................. 7. E. Manfaat Penelitian............................................................................... 7. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ................................................. .................................. 9. Pengertian Pemasaran ......................................................................... 9. Filosofi Manajemen Pemasaran .......................................................... 10. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ................................................... 12. Perilaku Konsumen ............................................................................. 17. Pengertian Minat Beli Ulang ............................................................... 20. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 24. Store Atmosphere(Suasana Toko) ....................................................... 26. B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 38. C. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 41. D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 42. xi.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .................................................................................... 43. B. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 43. C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................... 44. D. Variabel Penelitian .............................................................................. 44. E. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................ 51. F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 53. G. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 54. H. Teknik Analisis Data ........................................................................... 56. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 62. B. Visi dan Misi ....................................................................................... 62. C. Struktur Organisasi .............................................................................. 63. D. Strategi Pemasaran .............................................................................. 64. E. Produksi............................................................................................... 65. F. Sumber Daya Manusia ........................................................................ 65. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ............................................................................ 67. B. Analisis data ........................................................................................ 69. C. Analisis Statistik.................................................................................. 74. D. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 77. E. Pembahasan ......................................................................................... 82. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan.......................................................................................... 84. B. Saran .................................................................................................... 85. C. Keterbatasan ........................................................................................ 86. DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 87 LAMPIRAN. xii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. DAFTAR TABEL. Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas............................................................................ 67. Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s .......................................... 69. Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 70. Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................... 70. Tabel 5.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikanTerakhir ............. 71. Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 72. Tabel 5.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku ....... 73. Tabel 5.8 Karateristik Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ............ 73. Tabel 5.9 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirrnov Z ............................... 75. Tabel 5.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman,s ‘rho.............................. 76. Tabel 5.11 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................. 76. Tabel 5.12 Hasil AnalisisRegresi Linier Berganda .......................................... 77. Tabel 5.13 Uji F ............................................................................................... 80. Tabel 5.14 Hasil Koefisien Determinasi .......................................................... 81. xiii.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN. Lampiran I Kuesioner................................................................................. 91. Lampiran II DataTabulasi Kuesioner.......................................................... 101 Lampiran III Uji Daftar Data SPSS............................................................. 114. xiv.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. ABSTRAK PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus di Klinik Kopi Yogyakarta. Adhityo Prabowo Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Klinik Kopi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke Klinik Kopi dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun bersama - sama terhadap minat beli ulang.. Kata kunci : store atmosphere, kualitas pelayanan, minat beli ulang.. xv.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE QUALITY TO INTENTION TO REPURCHASE A Case Study Klinik Kopi Yogyakarta. Adhityo Prabowo Sanata Dharma University Yogyakarta, 2015. This research aims to find out the influence of store atmosphere and service quality to intention to repurchase of Klinik Kopi consumers. The population in this research is the consumer of Klinik Kopi with the sample as many as 100 respondents. The data was obtained by doing interview with the service provider and distributing questionnaires to the consumers of Klinik Kopi both inside or outside the vendor. The data was analyzed using multiple linear regression analysis. The result showed that stores atmosphere and service quality both partially and simultaneously influenced the intention to repurchase.. Key word: store atmosphere , service quality, intention to repurchase. xvi.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 1. BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kopi merupakan salah satu sajian minuman yang berasal dari biji kopi kemudian dihaluskan, disangrai, dihaluskan dan diseduh menggunakan air panas. Kopi juga merupakan minuman yang sudah tidak asing lagi bagi masyarakat Indonesia. Kebiasaaan meminum kopi sudah menjadi tradisi dan kebiasaaan bagi masyarakat Indonesia sejak lama. Indonesia adalah negara penghasil kopi terbesar keempat di dunia setelah Brasil, Colombia dan Vietnam dengan sentra produksi di daerah Sumatera Utara, Sumatera Selatan, Bengkulu, Aceh Lampung, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur dan Sulawesi Selatan. Jenis kopi yang dihasilkan terdiri atas ± 71 % kopi Robusta dan ± 29 % kopi Arabika. Indonesia menyumbangkan 23,6 % kopi Robusta dalam perdagangan dunia. Komoditi kopi berpeluang masuk dalam pasar domestik, karena berdasarkan hasil sidang International Coffee Organization (ICO) ke-88 tahun 2003 dianjurkan program peningkatan konsumsi kopi domestik bagi negara produsen kopi dunia. Indonesia termasuk salah satu produsen kopi utama dengan pangsa konsumsi sebesar 1,93 % dari konsumsi total dunia pada tahun 1997. Konsumsi kopi per kapita Indonesia relatif rendah dibandingkan negara lain. Konsumsi kopi Indonesia hanya meningkat 6,0 % yaitu 0,33 menjadi 0,56 kg per kapita per tahun dalam sepuluh tahun terakhir. Indonesia termasuk dalam kategori yang.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. amat rendah di dunia, di bawah 1,0 kg per kapita per tahun dengan konsumsi sebesar 560 gram per kapita per tahun.(AEKI, 1999) Saat dilihat dari segi sejarah kopi mulai terkenal di Indonesia semenjak tahun 1696 ketika Walikota Asterdam, Nicholas Witsen memerintahkan komandan pasukan Belanda di Pantai Malabar, Adrian Van Ommen, untuk membawa biji kopi ke Batavia. Kopi arabika pertama-tama ditanam dan dikembangkan di sebuah tempat di timur Jatinegara, yang menggunakan tanah pertikelir Kedaung yang kini lebih dikenal dengan Pondok Kopi. Beberapa waktu kemudian kopi arabika menyebar ke berbagai daerah di Jawa barat, seperti Bogor, Sukabumi, Banten dan Priangan, hingga kemudian menyebar ke daerah lain, seperti Pulau Sumatera, Sulawasi, Bali dan Timor. Tak lama setelah itu, kopi menjadi komoditi dagang yang sangat diandalkan VOC. Ekspor kopi pertama dilakukan tahun 1711 oleh VOC, dan dalam tempo 10 tahun ekspor meningkat sampai 60 ton/tahun. Karenanya, Hindia Belanda menjadi tempat perkebunan pertama di luar Arabia dan Ethiopia yang membuat VOC memonopoli perdagangan kopi ini dari tahun 1725 sampai 1780. Untuk mendukung kopi, VOC membuat perjanjian dengan penguasa setempat dimana pribumi diwajibkan menanam kopi yang harus diserahkan ke VOC. Perjanjian ini disebut Koffiastelsel (sistem kopi).Berkat sistem ini pula biji kopi berkualitas tinggi dari tanah jawa bisa membanjiri Eropa. Kopi Jawa itu begitu terkenal di Eropa hingga orang - orang Eropa menyebutnya. 2.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. bukan secangkir kopi, melainkan secangkir jawa. Sampai pertengahan abad ke-19 kopi adalah yang terbaik di dunia. (www.kopistory.com, 2012) Seiring perkembangan lifestyle jaman sekarang ini yang terbiasa dengan kegiatan hangout / nongkrong, kopi menjadi minuman yang sangat familiar.Minuman ini mampu menjadi sarana penghubung dalam kegiatan nongkrong jaman sekarang ini. Kegiatan nongkrong dan minum kopi pun semakin lekat di era urban ini. Bermula dari menikmati kopi di warung, kantin kampus, café, restoran, sampai restoran mewah dan hotel berbintang tak jarang manjadi sarana dan wadah dari masyarakat untuk menikmati kopi dengan gaya kelompok mereka sendiri – sendiri. Tidak pelak pula harga dan varian rasa dari minuman kopi yang disajikan berbagai tempat sangat beragam. Kota Yogyakarta yang merupakan kota budaya dan kota budaya merespon fenomena ini dengan maraknya dan berjamurannya coffee shop yang hadir di kota ini. Coffee Shop yang hadir pun sangat beragam jenisnya dalam mengakomodir selera anak muda yang sangat beragam. Mereka menawarkan konsep dan desain tempat dari yang sederhana sampai pada desain coffee shop yang bernuansa british sekalipun dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya seperti musik, wifi, sofa, dan lain – lain. Pelayanan yang diterapkan dalam setiap coffee shop juga beragam jenisnya bermula dari hanya melewati buku menu saja sampai pada pelayanan dimana pengunjung dapat melihat langsung proses pembuatan dan penambahan edukasi tentang kopi di. 3.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. dalamnya. Persaingan dan fenomena ini yang sedang marak di kota budaya dan kota pelajar sekarang ini yaitu kota Yogyakarta. Definisi coffee shop menurut Wiktionary (2010) bisa diartikan sebuah cafe kecil atau restoran kecil yang biasanya menjual kopi dan terkadang minuman non-alkohol, makanan sederhana atau snacks, dengan fasilitas yang menunjang di tempat tersebut. Pengertian coffee shop atau warung kopi sendiri dalam kamus besar Bahasa Indonesia karya Poerwadarminta (dikutip oleh Anik,2009) adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain, serta makanan-makanan kecil dengan harga yang murah”. Coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di seluruh pelosok kota Yogyakarta semakin beragam, namun tidak semua coffee shop di Yogyakarta banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas pelayanan, dan kenyamanan tempat. Perkembangan usaha coffee shop saat ini telah membawa pebisnis usaha ke. dalam. persaingan. yang. sangat. ketat. untuk. memperebutkan. konsumen.Persaingan ini menggiring pengusaha untuk pengembangan dan pelayanan yang terbaik tehadap konsumen. Perubahan-perubahan sikap konsumen sangat penting diketahui oleh perusahaan agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat sekarang dan yang akan datang. Sikap dapat mendorong orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang dinamis. Intensitas,. 4.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing – masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara konsumen mengakumulasi pengalaman baru, sikap akan berubah. Sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seorang atas sebuah objek atau gagasan (Kotler dan Amstrong, 2001 : 218) Definisi tersebut menunjukkan bahwa sikap merupakan organisasi keyakinan yang relatif tetap, memiliki kecenderungan untuk dipelajari,untuk merespon secara konsisten dan konsekuen, menguntungkan atau tidak,positif atau negatif, suka atau tidak terhadap obyek atau situasi. Seorang individu mempelajari sikap melalui pengalaman dan interaksi dengan orang lain. Meskipun sikap ini dapat dipelajari dan dapat diubah dari waktu ke waktu, pada setiap saat tidak semuanya memiliki dampak yang sama, dan beberapa sikap lebih kuat darisikap lainnya. Saat konsumen mempunyai sikap yang negatif terhadap suatu aspek atau lebih pada praktik pemasaran perusahaan, maka kemungkinan mereka akan berhenti menggunakan produk tersebut, tetapi juga mendorong kerabat atau teman-teman untuk melakukan hal yang sama. Dengan perkembangan konsep tempat yang dihadirkan dari setiap coffee shop beserta beragamnya pelayanan yang diterapkan. Penulis merasa menemukan sebuah coffee shop yang dianggap unik dalam pengembangan usahanya. Coffee shop yang. dimaksud penulis adalah Klinik Kopi. Yogyakarta, yang dirasa penulis berletak pada tempat yang cukup unik di. 5.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. tengah perkebunan pohon jati dengan desain gedung berlantai dua, juga menerapkan pelayanan yang cukup berbeda dengan coffee shop lain yang terletak di Yogyakarta yaitu dengan penyajian kopi dengan cara pengunjung dapat melihat langsung proses pembuatan sampai bahan utama biji kopi dan dapat sharing edukasi tentang kopi bersama penyaji kopi yang sekaligus merupakan owner (pemilik) dari Klinik Kopi Yogyakarta. Dengan paparan hal di atas penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, permasalahan yang ada dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karateristik konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 2. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 4. Apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh bersama – sama terhadap minat beli ulang di Klinik Kopi Yogyakarta?. C. BatasanMasalah 1. Store atmosphere yang akan diteliti adalah suasana yang meliputi bagian luar toko (Storefront, Entrance, Uniqueness, Surrounding Area, dan. 6.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Parking) dan bagian dalam toko (Flooring, Color and Lightening, Fixture, Personel, dan Cleanliness). 2. Penelitian dilakukan terhadap pengunjung / pernah berkunjung. dan. melakukan transaksi di Klinik Kopi Yogyakarta.. D. TujuanPenelitian Dalam penelitian ini tujuan yang akan dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana karateristik pengunjung yang ada di Klinik Kopi Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui apakah store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. 4. Untuk mengetahui apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama – sama terhadap minat beli ulang.. E. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian dapat membantu dalam pengembangan usaha bagi pemilik Klinik Kopi Yogyakarta. 2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu pertimbangan keputusan dalam berwirausaha kaitannya dengan konsep store. Sehingga dapat mematangkan perencanaan seseorang / lembaga wirausaha dalam merintis atau mengembangkan bisnisnya.. 7.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 3. Bagi peneliti sebagai sarana pendalaman teori dan sekaligus menerapkan teori-teori di bidang manajemen yang telah di peroleh selama kuliah.. 8.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008:7) didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan- hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris yaitu “marketing” yang artinya pasar.Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu Kotler dan Susanto (2000:1).Sehingga pemasaran dapat didefinisikan sebagai sebuah sistem yang menjembatani antara proses produksi yang mempunyai keluaran produk dengan. 9.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. kebutuhan / keinginan manusia, yang sistem itu dapat mendukung dan mendorong penjualan produsen. 2. Filosofi Manajemen Pemasaran Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran ini untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar sasaran. Pemberian bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan dan masyarakat yang berkepentingan seringkali saling bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari aktifitas pemasaran organisasi tersebut. Dalam Kottler (1997), landasan ini dikelompokkan dalam lima konsep alternatif antara lain: a. Konsep produksi Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi. Konsep ini adalah falsafah paling tua digunakan dalam penjualan. Konsep ini masih berlaku dan bermanfaat pada dua situasi, yaitu situasi pertama, bila permintaan akan produk lebih besar dari penawarannya ; situasi kedua, terjadi kalau biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan produktifitas. diperlukan. untuk. menurunkannya.. Akan. tetapi,. perusahaan yang bekerja dengan falsafah ini menghadapi resiko tinggi dengan focus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Bila perusahaan berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas,. 10.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. padahal yang di inginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang menarik. b. Konsep produk Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik dan sifat paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk. c. Konsep penjualan Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh konsumen, contoh : ensiklopedia, asuransi,dll. Industri ini harus mahir dalam melacak calon pelanggan dan menjual manfaat produk kepada konsumen. Tujuannya adalah menjual yang perusahaan buat, bukan produk apa yang dibutuhkan masyarakat konsumen. d. Konsep Pemasaran Falsafah. manajemen. pemasaran. ini. berkeyakinan. bahwa. pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan didambakan itu lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Kemungkinan konsep ini membingungkan bila dibandingkan dengan konsep penjualan.. 11.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Falsafah bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3 faktor yang penting, yaitu : laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen dan kepentingan publik. 3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Ruang lingkup pemasaran suatu perusahaan terdiri dari dua variabel, yaitu variabel yang dapat dikendalikan dan variabel yang tidak dapat dikendalikan, dimana perusahaan mampu melakukan perubahan dan mampu mempengaruhinya. Variabel yang dapat dikendalikan meliputi: kemampuan berproduksi, keuangan, persediaan, lokasi perusahaan, ketangguhan bagian penelitian, dan pengembangan seperti terlihat dari hak-hak paten yang dimiliki dan citra keseluruhan dari perusahaan dimata umum. Variabel yang tidak dapat dikendalikan perusahaan yaitu kekuatan kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam, dan budaya. Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini, perusahaan dapat melihat adanya peluang dan ancaman, serta tindakan 12.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. lebih lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada variabel. yang. dapat. dikendalikan.. Perusahaan. yang. mampu. memanfaatkan dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan akan dapat terus bertahan, sehingga suatu perusahaan harus terus menerus memantau perubahan lingkungan ini. Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat beberapa pendapat dari beberapa ahli mengenai definisi bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:58), bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Paparan di atas dapat disimpulkan penulis bahwa bauran pemasaran merupakan variabel yang dapat dikendalikan, dan saling berkaitan dengan yang lain yang digunakan pemasar untuk menyasar pangsa pasar yang menjadi pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, yaitu: a. Produk (Product) Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible).Dalam arti luas produki meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat,. 13.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini (Philip Kotler, Gary Armstrong, 2008:266). b. Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Tidak semua konsumen memiliki argumen bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki harga yang tinggi. Beberapa konsumen meyakini bahwa harga murah bukan berarti kualitas rendah.Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu perusahaan dalam membidik segmen pasar tertentu. c. Tempat/Distribusi (Place) Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses membuat produk dan jasa”. d. Promosi (Promotion) Dalam memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumenagar konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan.Menurut Kotler dan Armstrong (2009:219), “Promosi adalah bahan inti dari kampanye pemasaran, terdiri dari koleksi alat insentif, sebagian besar jangka pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan yang lebih cepat dan lebih besar oleh pelanggan atau. 14.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. perdagangan”.Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi yaitu: 1) Periklanan (Advertising) Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan sisi lain, mempercepat penjualan. 2) Personal selling Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun prefensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. 3) Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau jasa. e. Orang (People) Orang (People) merupakan aset utama dalam industri jasa. Kemampuan pengetahuan yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnya dalam orang (people) adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Attitude karyawan sangat penting dan diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan. 15.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. karyawan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan. f. Proses (process) Segala aktivitas kerja adalah proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. g. Bukti Fisik (Physical Evidence) Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lighting system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion(promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan penambahan unsur-traditional marketing mix, yaitu people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik), sehingga tujuh unsur (7P). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner 16.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. (2005:49), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence. Menurut Kotler dan Keller (2009:174) ada 8 bentuk utama bauran pemasaran, yaitu: a. Iklan b. Promosi penjualan c. Acara dan pengalaman d. Hubungan masyarakat dan publisistas e. Pemasaran langsung f. Pemasaran interaktif g. Pemasaran dari mulut ke mulut h. Penjualan personal 4. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Hani dan Swasta(2000: 10). Menurut Mowen dan Minor (2002:6), “Perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide”.. 17.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstong (2008:159) : a. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembelian. 1) Budaya Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. 2) Subbudaya Kelompok. masyarakat. yang. berbagai. sistem. nilai. berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. 3) Kelas Sosial Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. b. Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, peran dan status sosial konsumen. 1) Kelompok Dua atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.. 18.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2) Keluarga Anggota. keluarga. bisa. sangat. mempengaruhi. perilaku. pembeli.Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. 3) Peran dan Status Seseorang. menjadi. anggota. banyak. kelompok. seperti,. keluarga, klub, dan organisasi.Posisi seseorang dalam masingmasing. kelompok. dapat. didefinisikan. dalam. peran. dan. status.Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. c. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. d. Faktor Psikologi Selain ketiga faktor diatas pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu: 1. Motivasi Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.. 19.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2. Persepsi Seseorang. yang. termotivasi. siap. untuk. melakukan. tindakan.Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu tindakan adalah dipengaruhi oleh persepsi terhadap situasi yang dihadapimya. 3. Pembelajaran Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. 4. Kepercayaan dan Sikap Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer.Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. 5. Pengertian Minat Beli Ulang Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk berbuat dan ditambah dengan dorongan-dorongan cenderungakan 20.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut : Minatpembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen, 2002 (dalam jurnal sdm.blog.spot.com) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain. Menurut. Schiffman. &. Kanuk,. 2000. (dalam. jurnal. sdm.blog.spot.com) perilaku beli ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace. Zeithalm et al,1996 (dalam jurnal sdm.blog.spot.com) menekankan pentingnya mengukur minat beli kembali (future intention) pelanggan untuk. mengetahui. keinginan. pelanggan. yang. tetap. setia. atau. meninggalkan suatu barang atau jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang atau jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang atau jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang atau jasa (Band, 1991).. 21.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Menurut Soderlund dan Vilgon, 1999 (dalam tesis Diana-PuspitasariUndip) Pelanggan yang berkomitmen memiliki keterikatan emosional terhadap merek atau perusahaan yang ditujunya.Pada umumnya pelanggan mengekspresikan komitmen mereka dengan kepercayaan dan kesukaan. terhadap. merek. tersebut. serta. kepercayaan. terhadap. perusahaannya. Konsumen yang berkomitmen tidak ingin mencari informasi tambahan pada saat membuatkeputusan pembelian.Mereka juga tidak mudah untuk berpindah ke merek pesaing.Meskipun mereka membeli merek pesaing, tetapi setelah penawaran promosi berakhir, seperti diskon, mereka akan kembali ke merek semula. Perpindahan sementara tersebut hanya bersifat memanfaatkan keuntungan yang ditawarkan oleh merek lain. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian dimana didalam konteks minat beli ulang tersebut terdapat konsep loyalitas.Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan lini produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian antara performa dari produk atau jasa yang ditawarkan akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan menghasilkan minat beli konsumen untuk menggunakkanya kembali waktu yang akan datang. Konsumen. yang. merasa. puas. dan. menjadi. pelanggan. yang. berkomitmenjuga dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive word-of-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merk tersebut menurut Hawkins dkk (1998).Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat. 22.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap merk. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merk tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins dkk, 1998). Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah. kemungkinan. pembeli. berminat. untuk. membeli. suatu. produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli produk. b. Minat. referensial,. yaitu. kecenderungan. seseorang. untuk. mereferensikan produk kepada orang lain. c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.. 23.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. 6. Kualitas Pelayanan Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Kualitas. pelayanan. (service. quality). dapat. diukur. dengan. menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model SERQUAL. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah : a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk. memberikan. pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. c. Assurance. (Jaminan),. meliputi. kemampuan. karyawan. atas. pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, 24.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. d. Tangibles. (Bukti. Fisik),. meliputi. penampilan. fasilitas. fisik,. tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. e. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain adalah: a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalammelayani calon pembeli. b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli. c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli. d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.. 25.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 7. Store Atmosphere(Suasana Toko) Store atmosphere (suasana toko) adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar pasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Kotler 2005).Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan. (Sutisna dan Pawitra 2001) mengatakan store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Definisi yang lebih luas dijelaskan oleh Peter dan Olson (1999) yang tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan lain-lain. Konsep store atmosphere juga erat kaitannya dengan store image. Sutisna dan Pawitra (2001) mengatakan store atmosphere merupakan salah satu komponen dari store image. Berbagai faktor yang dikombinasikan untuk membentuk store image adalah produk yang dijual, pelayanan dalam toko, pelanggan, toko sebagai tempat menikmati kesenangan hidup, aktivitas promosi toko, dan suasana toko (Store atmosphere). Pendapat tersebut didukung oleh pernyataan Barry dan Evans (1997):. 26.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. “The creation of an image depends heavily on the atmosphere that the store develops. Atmosphere refers to the physical characteristics of the store that are used to develop an image and to draw costumers. Its major component of image.” Penciptaan suatu citra untuk sebuah toko bergantung pada penyesuaian kombinasi fisik yang mengarah pada kemampuan untuk mengembangkan nilai artistic dari lingkungan toko sehingga mampu memicu daya tarik bagi konsumen. Cakupan. strategi. store. atmosphere. bisa. dikelompokkan. menjadiinstore dan outstore. Store atmosphere bisa dipahami sebagai penataan ruang dalam (instore) dan ruang luar (outstore) yang dapat menciptakan. kenyamanan. bagi. pelanggan.(Sutisna. dan. Pawitra. 2001).Menurut Levi dan Weitz (2001), Store atmosphere terdiri dari dua hal yaitu Instore atmosphere dan Outstore atmosphere. a. Instore atmosphere Instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam ruangan yang menyangkut: 1) Internal Layout merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja kursi pengunjung, tata letak meja kasir, dan tata letak lampu, pendingin ruangan, sound. 2) Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live 27.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. music yang disajikan restoran dan alunan suara musik dari sound sistem. 3) Bau merupakan aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman dan aroma yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan 4) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding ruangan. 5) Desain interior bangunan adalah penataan ruang-ruang dalam restoran kesesuaian meliputi kesesuaian luas ruang pengunjung dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan-lukisan, dan sistem pencahayaan dan ruangan. b. Outstore atmosphere Outstore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di luar ruangan yang menyangkut: 1) External Layout yaitu pengaturan tata letak berbagai fasilitas restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis.. 28.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang meliputi tekstur dinding bangunan luar, ruangan dan tekstur papan nama luar ruangan. 3) Desain eksterior bangunan merupakan penataan ruangan-ruangan luar restoran meliputi desain papan nama luar ruangan, penempatan pintu masuk, bentuk bangunan dilihat dari luar, dan sistem pencahayaan luar ruangan. Menurut Barry dan Evans (2004), “Atmosphere can be divided into several elements: exterior, general interior, store layout, and displays.”Cakupan Store atmosphere ini meliputi: bagian luar toko, bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan pajangan (interior point of interest display), akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini: a. Exterior (Bagian Luar Toko) Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko. tersebut,. sehingga. harus. direncanakan. dengan. sebaik. mungkin.Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko.Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut: 1) Storefront (Bagian Muka Toko). 29.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko. 2) Marquee (Simbol) Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan lampu neon.Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya efektif, marquee harus diletakkan diluar, terlihat berbeda, dan lebih menarik atau mencolok daripada toko lain disekitarnya. 3) Entrance (Pintu Masuk) Pintu. masuk. harus. direncanakan. sebaik. mungkin,. sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen.. 30.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 4) Display Window (Tampilan Jendela) Tujuan. dari. display. window. adalah. untuk. mengidentifikasikan suatu toko dengan memajang barang-barang yang mencerminkan keunikan toko tersebut sehingga dapat menarik konsumen masuk. Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang, warna, bentuk, dan frekuensi penggantiannya. 5) Height and Size Building (Tinggi dan Ukuran Gedung) Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut.Misalnya, tinggi langit-langit toko dapat membuat ruangan seolah-olah lebih luas. 6) Uniqueness (Keunikan) Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan toko yang lain daripada yang lain. 7) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar) Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut. 8) Parking (Tempat Parkir) Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika tempat parkir luas, aman dan mempunyai jarak 31.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. yang dekat dengan toko. akan menciptakan Atmosphere yang. positif bagi toko tersebut. b. General Interior (Bagian Dalam Toko) Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di toko adalah display.Desain interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi konsumen pada toko tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004), elemen-elemen general interior terdiri dari: 1) Flooring (Lantai) Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat. 2) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan) Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkann atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terangyang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat 32.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya. 3) Scent and Sound (Aroma dan Musik) Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih santai pada konsumen yang ingin menikmati suasana yang santai dengan menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stres sambil menikmati makanan. 4) Fixture (Penempatan) Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula. 5) Wall Texture (Tektur Tembok) Teksture dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat menarik. 6) Temperature (Suhu Udara) Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin. 7) Width of Aisles (Lebar Gang) Jarak antara meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar konsumen nyaman dan betah berada di toko. 33.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 8) Dead Area Dead area merupakan ruang di dalam toko dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa ganjal. 9) Personnel (Pramusaji) Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen. 10) Service Level (Tingkat Pelayanan) Macam-macam tingkat pelayanan menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Teguh, Rusli dan Molan (2000) adalah self service, self selection, limited service, dan full service. 11) Price (Harga) Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu yang diberikan agar konsumen dapat mengetahui hargadari makanan tersebut. 12) Cash Refister (Kasir) Pengelola toko harus memutuskan penempatan lokasi kasir yang mudah dijangkau oleh konsumen. 13) Technology Modernization (Teknologi) Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin. 34.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 14) Cleanliness (Kebersihan) Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat tersebut.. c. Layout Ruangan (Tata Letak Toko) Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif ,mungkin Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang layout adalah sebagai berikut: 1) Allocation of floor space for selling, personnel, and costumers. Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk: a) Selling Space (Ruangan Penjualan) Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi antara konsumen dan pramusaji. b) Personnel Space (Ruangan Pegawai) Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji seperti tempat beristirahat atau makan. c) Costumers Space (Ruangan Pelanggan) Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, ruang tunggu. 35.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2) Traffic Flow (Arus Lalu Lintas) Macam-macam penentuan arus lalu lintas toko, yaitu: a) Grid Layout (Pola Lurus) Penempatan fixture dalam satu lorong utama yang panjang. b) Loop/Racetrack Layout (Pola Memutar) Terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk, mengelilingi. seluruh. ruangan,. dan. biasanya berbentuk. lingkaran atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk. c) Spine Layout (Pola Berlawanan Arah) Pada spine layout gang utama terbentang dari depan sampai belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah. d) Free-flow Layout (Pola Arus Bebas) Pola yang paling sederhana dimana fixture dan barangbarang diletakkan dengan bebas. d. Interior Point of Interest Display (Dekorasi Pemikat Dalam Toko) Interior point of interest display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Interior point of interest display terdiri dari: 1) Theme Setting Display (Dekorasi Sesuai Tema). 36.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Dalam suatu musim tertentru retailer dapat mendesain dekorasi toko ataun meminta pramusaji berpakaian sesuai dengan tema tertentu. 2) Wall Decoration (Dekorasi Ruangan) Dekorasi ruangan. pada tembok bisa merupakan. kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko. Menurut Levi dan Weitz (2000), Ketika peritel hendak menata atau medekorasi ulang sebuah toko, manajer harus memperhatikan tiga tujuan dari atmosphere berikut: a. Atmosphere harus konsisten dengan citra toko dan strategi secara keseluruhan. b. Membantu konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. c. Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, manajer harus mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain tertentu yang sebaik-baiknya sesuai dengan dana yang dianggarkan.. 37.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. B. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Leonardus Manuntun 2012, yang berjudul pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang studi kasus pada konsumen Mirota Batik. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kekomunikatifan exterior, tingkat kenyamanan suasana interior, dan mengetahui kekomunikatifan exterior dan kenyamanan interior menurut persepsi konsumen berpengaruh secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap minat beli ulang. Penulis menggunakan responden usia minimal 17 tahun yang berkunjung ke Mirota Batik dan melakukan pembelian. Dengan pengambilan sampel sejumlah. 100. sampel.. Penulis. menggunakan. teknik. purposive. convenience sampling untuk pengambilan sampel, yaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti. Teknik kuisioner, observasi dan wawancara digunakan penulis untuk mengumpulkan data. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi diperoleh Fhitungsebesar 33,966 dan Ftabel3,938. Fhitung> Ftabelmaka Ho ditolak. Hal ini berarti variabel kekomunikatifan exterior dan kenyamanan interior berpengaruh secara simultan terhadap minat beli ulang. Ditunjukkan pula dengan thitung> ttabel pada kekomunikatifan exterior (3,280>1,984) maka Ho ditolak. Berarti secara parsial kekomunikatifan exterior secra sendiri berpengaruh terhadap minat beli ulang.. Dan. untuk. variabel. kenyamanan 38. interior. thitung>. ttabel.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. (3,160>1,984), maka Ho ditolak. Hal ini mengartikan kenyamanan interior berpengaruh terhadap minat beli ulang. 2. Judul :Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian di Subzero Frozen Bandung Penulis. :Noerdiana, Rudy. Intisari. :Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan. kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Konsumen adalah faktor utama yang harus di perhatikan oleh produsen dan perusahaan untuk mencapai tujuan.Salah satunya adalah dengan memberikan Store Atmosphere yang berbeda dari pesaing lainnya.karena Store Atmosphere akan memberikan nilai tambah terhadap keputusan pembelian konsumen, sehingga konsumen lebih tertarik untuk melakukan pembelian dan senantiasa nyaman berada di toko tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Store Atmosphere, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai tingkat keputusan pembelian dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen di Subzero Frozen Ice Cream Bandung. Tanggapan responden terhadap Store Atmosphere pada Subzero Frozen Ice Cream Bandung berada dalam kategori baik dengan nilai rata-rata keseluruhan pernyataan sebesar 3,76 karena berada pada interval 3,40-4,19. Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen di Subzero Frozen 39.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Ice Cream Bandung diperoleh hasil nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,89 yang artinya tingkat keputusan membeli produk baik karena berada pada interval 3,40-4,19. Store Atmosphere berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen Subzero Frozen Ice Cream Bandung berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman, diperoleh nilai rs sebesar 0,458. Karena nilai rs berada pada interval 0,400- 0,599 maka hubungan antara store atmosphere terhadap keputusan pembelian dikatakan cukup kuat. Besarnya pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian Subzero Frozen Bandung sebesar 20,97% dan sisanya 79,03% dipengaruhi faktor lainnya yang tidak diteliti. Berdasarkan perhitungan uji t, menunjukan bahwa thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu (5,097 > 1,660). Artinya store atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Bahwa hipotesis diterima, maka teori-teori yang digunakan sebagai kerangka pemikiran adalah relevan dengan fakta-fakta yang diperoleh dari lapangan.. 40.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. C. Kerangka Konseptual Penelitian Store Atmosphere (X1). Kualitas Pelayanan. Barry dan Evans (2004). (X2). 1. Exterior a. Storefron b. Entrance c. Uniqueness d. Surrounding Area e. Parking 2. General Interior a. Flooring b. Color and Lightening c. Fixture d. Pers e. Cleanliness. Tjiptono (2005) 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance Minat Beli Ulang (Y) Ferdinant (2002:129) 1. Minat transaksional 2. Minat referensial 3 Mi. f. i l. Keterangan: = Pengaruh secara parsial (pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen secara sendiri – sendiri) = Pengaruh secara simultan (pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen secara bersama - sama) X1. = Store Atmosphere. X2. = Kualitas Pelayanan. Y. = Minat Beli Ulang. 41.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. D. Perumusan Hipotesis Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. H1. : Store Atmosphere Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang. 2. H2. : Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang. 3. H3. : Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh. secara. bersama – sama terhadap Minat Beli Ulang. 42.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus yang juga disebut riwayat kasus, adalah suatu metodologi riset yang sangat bermanfaat yang menggabungkan wawancara individu dan (kadang kala) kelompok dengan analisis rekaman dan observasi. Metodologi ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti sesuai dengan gambaran keadaan atau gejala yang terjadi. Metodologi studi kasus dilakukan dalam suasana “alami” peserta atau sesuai dengan sebenarnya. Tujuan dari metodologi ini adalah untuk mendapatkan banyak perspektif tentang suatu organisasi, situasi, kejadian, atau proses pada satu titik waktu atau periode waktu. Dalam penelitian yang dilakukan penulis berupa studi kasus pada konsumen Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.. B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan selama dua bulan dari bulan November sampai Desember 2014.. 43.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Coffee Shop Klinik Kopi yang terletak di Pusat Studi Lingkungan Universitas Sanata Dharma Jl. Afandi, Gejayan, Sleman, DI Yogyakarta.. C. Subjek dan Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah responden yang pernah atau sedang berkunjung ke Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.Objek dalam penelitian ini adalah Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Minat Beli Ulang.. D. Variabel Penelitian 1.. Variabel Menurut Murti dan Salamah (21:2006), variabel adalah “Sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini ada tiga variabel yang akan diteliti yaitu: store atmosphere (Exterior: Storefront, Entrance, Uniqueness, Surrounding Area, dan Parking) dan (General Interior: Flooring, Color and Lightening, Fixture, Personel,dan Cleanliness)., kualitas pelayanan, dan minat beli ulang.. 44.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. 2.. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel a. Store Atmosphere (X1) Store atmosphere menurut Barry dan Evans (2004) ini meliputi: bagian luar toko, bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan pajangan (interior point of interest display). Yang menjadi indikator store atmosphere dalam penelitian ini meliputi: 1) Exterior (Bagian Luar Toko) Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko. Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut: a) Storefront (Bagian Muka Toko) Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau halhal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko. 45.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. b) Entrance (Pintu Masuk) Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen. c) Uniqueness (Keunikan) Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan toko yang lain daripada yang lain. d) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar) Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut. e) Parking (Tempat Parkir) Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika tempat parkir luas, aman dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi toko tersebut. 2) General Interior (Bagian Dalam Toko) Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di toko adalah display.Desain interior dari suatu. 46.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. toko. harus. dirancang. untuk. memaksimalkan. visual. merchandising. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi konsumen pada toko tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004), elemen-elemen general interior terdiri dari: a) Flooring (Lantai) Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat. b) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan) Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terangyang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya. c) Fixture (Penempatan). 47.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula. d) Personel (Pramusaji) Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen. e) Cleanliness (Kebersihan) Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat tersebut. b. Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model SERQUAL.. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman,. Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah : 1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan. dalam. membantu. konsumen. dan. memberikan. pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan. 48.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen. 4) Tangibles (Bukti Fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi. perusahaan,. kemampuan. karyawan. untuk. berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. c. Minat Beli Ulang (Y) Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli 49.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI. untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli produk. 2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan kuisioner untuk memperoleh. informasi dari responden. Kuisioner merupakan daftar. pertanyaan yang disusun oleh penulis dan diisi oleh responden.Tujuan pemberian kuisioner ini adalah untuk mencari informasi yang lengkap dan valid mengenai suatu masalah. Masing-masing pertanyaan dalam kuisioner yang diberikan kepada responden memiliki 5 alternatif jawaban.Masing-masing alternatif jawaban memiliki skor tersendiri. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yaitu: 50.