PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Karang Pilang Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO 0912010059 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Disusun Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO 0912010059 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 17 Desember 2013
Pembimbing
Dr s. Ec. Luky Susilowati, MP. NIP. 195602171988032001
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO 0912010059
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002 Tanggal ………
Mengetahui,
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO 0912010059
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002 Tanggal ………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO NPM. 0912010059 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002 Tanggal ………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Harga Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Blackberry di AR Cell Surabaya”. Skripsi ini diajukan
untuk memenuhi sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberi bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran”
Jawa Timur yang telah memberi banyak pengetahuan selama masa
6. Bapak, Ibu dan saudara yang telah memberikan dukungan doa
7. Semua pihak yang membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penukis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,……….
DAFTAR ISI
2.2.6 Hubungan Harga Terhadap Keputusan Pembelian ... 29
2.2.7 Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 30
2.2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ... 31
2.3 Kerangka Konseptual ... 31
2.4 Hipotesis ... 32
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variable ... 33
3.1.1 Definisi Operasional ... 33
3.1.2 Pengukuran Variable ... 34
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.2.2 Sample ... 36
3.4.3 Model Pengukuran Dengan Outer Model ... 41
3.4.4 Model Pengukuran Dengan Inner Model... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum... 43
4.5.1 Pengaruh Harga ( X1 ) Terhadap Keputusan Pembelian ( Y ) ... 62
4.5.3 Hubungan Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Keputusan
Pembelian (Y) ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 64
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone Tahun
2011-2013 ... 7
Tabel 1.2 Data Penjualan Smartphone Tahun 2011-2012 ... 8
Tabel 1.3 Data Penjualan Smartphone BlackBerry di AR Cell, Surabaya ... 9
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamain ... 45
Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Umur ... 45
Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Jawaban Responden Tentang Harga (X1) ... 47
Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Promosi (X2) ... 49
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X3) ... 50
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Keputusan Pembelian (Y) ... 52
Tabel 4.8 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) ... 54
Tabel 4.9 Avarage Variance Extracted (AVE) ... 55
Tabel 4.10 Composite Reliability ... 56
Tabel 4.11 Outer Weights... 57
Tabel 4.12 R-Square... 58
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 4.1 Model Pengukuran PLS Harga ( X1 ) Promosi (X2) Kualitas
Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di Surabaya
Frandiko Eka Putranto 0912010059
Abstraksi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackberry di AR Cell Surabaya. Metode penelitian ini yang digunakan adalakah Partial Least Square (PLS). Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah semua orang yang telah melakukan pembelian di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode simple random samping. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasi. Jumlah responden yang dijadikan sample sebanyak 53.
Hasil dari penelitian ini yaitu harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian Smartphone blackberry di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1LATAR BELAKANG
Pada era globalisasi persaingan dunia usaha semakin kompetitif yang
berakibat setiap perusahaan berusaha untuk menjadi pemenang dalam
memasarkan produknya.seiring dengan semakin berkembangnya populasi
manusia,berkembang ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin
canggih,dan semakin tingginya tingkat mobilitas masyarakat,sangat
berpengaruh kepada pemenuhan kebutuhan terutama kebutuhan
telekomunikasi,khususnya handohone.
Banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bisnis
telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat,sehingga
mengakibatkan timbulnya persaingan antara perusahaan sejenis dalam
menyajikan keungulan produknya dalam merebut perhatian konsumen.
Handphone atau telephone genggam saat ini benar-benar sudah menjadi
gaya hidup bagi setiap orang di dunia.Di Indonesia sendiri dari masyarakat
kalangan bawah sampai kalangan atas,dari usia anak-anak sampai
kakek-kakek juga merupakan suatu kebutuhan yang wajib untuk memili
ponsel.walaupun negara Indonesia kebanyakan masyarakat dari ekonomi
menangah kebawah akan tetapi daya beli terhadap teknologi yang satu ini
sangat besar.
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan
(teknologi-mu.blogspot.com/2012/08/ ). Seri Blackberry pertama yang dibawa oleh
Indosat adalah 7730 dan menawarkan layanan Blackberry Enterprise
Server.Awalnya, Indosat hanya menargetkan Blackberry untuk kalangan
Corporate. Dalam waktu 3 bulan sejak muncul di Desember 2004,
pelanggannya sudah lebih dari 300 perusahaan Beberapa bulan kemudian,
barulah Blackberry dilepas untuk kalangan individu dengan target pelanggan
mencapai 5 ribu orang hingga akhir 2005. Pasar Blackberry di Indonesia
semakin ramai dengan masuknya XL dan Telkomsel dalam persaingan.
Hingga saat ini, Blackberry masih menjadi andalan dari operator lokal untuk
menggoda konsumen. ( techno.ghiboo.com )
Tingginya permintaan telepon seluler pintar Blackberry di Indonesia
ternyata tidak diimbangi oleh meningkatnya kualitas pelayanan oleh vendor
teknologi asal Kanada itu. Sebaliknya, seperti yang diutarakan sejumlah
analis industri di Tanah Air, layanan Blackberry akhir-akhir ini menurun
drastis. Pakar telekomunikasi Harry Setiadi Wibowo misalnya, yang telah
menggunakan ponsel buatan Research in Motion sejak 2005, membenarkan
jika layanan Blackberry telah menurun."Blackberry semakin pelan," kata
Heryy kepada Investor Daily, Senin (21/5), "Ketika saya menggunakan
Blackberry pada 2005 layanannya masih bagus sampai 2009. Tetapi
sekarang, sangat jelek."Menurunnya kualitas layanan Blackberry tidak hanya
terjadi di jam-jam sibuk tetapi juga sepanjang hari. "Jika bukan karena
lagi. Ketika digunakan untuk browsing, koneksinya sering terputus," ujar
Herry kecewa. ( berita satu.com )
Selain itu masih ada beberapa kendala mengenai kualitas layanan pada
Smartphone Blackberry, berikut complain tentang Smartphone Blackberry.
Saya adalah konsumen dari Selular Shop (distributor resmi penjualan
Blackberry), di mana saya melakukan pembelian ponsel dengan merk
Blackberry seri 9300 Curve 3G.pada hari Selasa 10 Mei 2012 saya
mengajukan perbaikan ke Blackberry Service Selular Shop Daan mogot,
dimana HP Blackberry saya dalam kondisi rusak (LCD buram) tanpa retakan.
Saya merasa yakin akan difasilitasi dengan baik oleh Blackberry Service
Selular Shop karena HP saya masih dalam perlindungan garansi resmi
Blackberry Service Selular Shop selama 2 tahun.keluhan saya diterima oleh
CSO Bapak Saepudin dan membenarkan bahwa ponsel saya tidak ada
retakan, diterima untuk diinput. Disampaikan oleh CSO bahwa Pihak RIM
yang memberikan keputusan apakah kerusakan HP saya tercover atau tidak
dalam garansi.kecurigaan saya berawal pada saat pengecekan ponsel. Ponsel
saya dibawa keluar ruangan oleh CSO dan saya tidak mengetahui keadaan
ponsel saya juga perlakuan kepada ponsel saya saat dilakukan pengecekan.
Setelah dilakukan pengecekan, diinformasikan bahwa LCD ponsel saya
mengalami keretakan sehingga harus membayar biaya sekitar Rp1.200.000,
karena hal tersebut di luar dari ketentuan garansi.dan saya harus
mengeluarkan dana Rp100.000 untuk biaya pengecekan ponsel. CSO tersebut
tersebut. Informasi tersebut baru saya terima setelah pengecekan ponsel saya,
setelah LCD ponsel saya dinyatakan retak.Jujur saya sangat kecewa merasa
dibohongi dan merasa diperas terhadap biaya-biaya yang seharusnya saya
tidak keluarkan. kecurigaan saya semakin bertambah ketika CSO dan Kepala
Kantor Selular Shop Bapak Andi tidak bisa menjelaskan dasar biaya tersebut
secara tertulis. Bahkan informasi biaya pengecekan ponsel tersebut berubah
menjadi biaya DP. Diinformasikan juga bahwa biaya pengecekan ponsel
tersebut harus dibayar di depan sebelum dilakukan servis. No form service
saya: DM/BB/11-001023 dan garansi Blackberry saya no.
1.40.SMI3.15006.0910. Kekecewaan saya bertambah saat saya menerima
tanda terima, bahwa saya tidak diberikan penjelasan terhadap tanda terima
yang saya terima dan saya tanda tangani.Saya meminta pertanggung jawaban
dan penjelasan terhadap perlakuan yang saya terima tersebut, di mana bila
saya tidak ditanggapi saya akan melanjutkan keluhan saya ini kepada
pihak-pihak yang berwenang.
1. BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa konsumen)
2. YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)
Sinaga, Mei 31,2012 (My Zone)
Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo) Tifatul Sembiring
menyatakan bahwa penjualan Blackberry di Indonesia telah mengalami
penurunan hingga 70%. Baru-baru ini layanan BBM mengalami gangguan di
Asia Pasifik hingga mempengaruhi sejumlah negara seperti Indonesia,
Malaysia. Menkominfo menyatakan penurunan penjualan blackberry di
Indonesia karena kekecewaan para konsumen akan kualitas layanan
Blackberry di Indonesia yang menurun. ( Kompas.com )
Kecenderungan konsumen melirik ponsel berharga miring menjadi
faktor penyebab Turun Drastisnya pasaran Blackberry di negara kita.karena
tidak mampu bersaing dengan harga smartphone Android di pasaran dan
hadirnya layanan BBM (BlackBerry Messenger) pada perangkat iOS dan
Android. Faktor utama yang banyak diprediksi sebagai penyebab turunnya
peminat Blackberry di Indonesia adalah ketidakmampuan bersaing dengan
smartphone Android yang menawarkan harga murah. Diketahui, Smartphone
Android memiliki harga yang sangat bervariasi, mulai dari Rp 600 ribuan,
hingga jutaan. Sedangkan Blackberry baru memperkenalkan pada bulan lalu
Smartphone kelas bawah, Q5, yang belum juga diketahui harga pastinya.
Untuk faktor kedua, adalah hadirnya layanan Blackberry Messenger atau
yang biasa disebut dengan BBM, pada perangkat iOS dan Android. Hal ini
muncul spekulasi bahwa penggemar layanan BBM tidak perlu membeli
Blackberry jika BBM sudah dapat dinikmati pada perangkat Android dan
iOS. Artinya, mereka lebih memilih Smartphone yang fleksibel seperti
Android ketimbang harus membeli Blackberry. (Merdeka.com)
Menurut Kotler (2001) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan Harga adalah
sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan
produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Oleh karena itu Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan,Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan
akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan.
Strategi promosi Blackberry ini berawal saat RIM yang merupakan
produsen Smartphone ini memutuskan untuk aktif melakukan aksi
promosi.cara promosi yang dipakai RIM adalah dengan melakukan promo
produk Blackberry di seluruh kota besar di indonesia seperti
Jakarta,Bandung,Surabaya dan kota Medan.RIM yang merupakan singkatan
dari Research In Motion ini melakukan promosi dengan cara memberikan
edukasi kepada para pelangan mereka.seperti memberi pengenalan tentang
berbagai keungulan yang akan di dapatkan bila mengunakan
Blackberry.pengenalan fitur-fitur yang dimiki oleh Blackberry yang melebihi
Smartphone merek lain.serta berbagai keungulan yang didapat jika membeli
ponsel Blackberry melalui mitra resmi atau distributor RIM di Indonesia
Walaupun Blackberry melakukan promosi dengan cara mengenalkan
produknya di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta,Bandung,Surabaya
dan kota medan serta memberikan edukasi kepada para pelangan
dapatkan bila mengunakan Blackberry,cara tersebut tidak meningkatkan
penjuaan produknya. ( anneahira.com )
Tabel 1
Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone Tahun 2011-2013
Sumber : www.Top Brand Index.Com
Tabel 1 Tentang Top Brand Index yang menunjukkan kekuatan merek,
Banyak sekali merek-merek yang tadinya populer kemudian lambat laun
turun bahkan hilang dari peredaran menghiasi hasil Top Brand Index.
Dinamika merek-merek di pasar menunjukkan bahwa kompetisi antar merek
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa Smartphone Blackberry
menjadi top brand selama tiga tahun berturut-turut,akan tetapi indexnya terus
menurun.pada tahun 2011 indeknya sebesar 41,5 % dan pada tahun 2012
indeknya menurun menjadi 40,7%,dan pada tahun 2013 indexnya menjadi
39,0 %.
Tabel 2
Data penjualan Smartphone tahun 2011-2012
NO COMPANY 2011
Sumber : gartner (february 2013)
Menurut data tersebut,pada tahun 2011-2012 Blackberry mengalami
penurunan penjualaan,begitu juga pada pangsa pasar (market share) tersebut
di peroleh prosentase sebesar 2,9% pada tahun 2011,dan pada tahin 2012
ini merupakan sebagai ancaman dan kewaspadaan bagi Blackberry yang
mulai kehilangan market sharenya.
Berikut adalah penjualan Smartphone Blackberry pada conter AR
Cell,JL Mastrib karang pilang komplek pasar karang pilang
Tabel 3
Volume penjualaan Smartphone Blackber r y pada AR Cell,Surabaya
NO BULAN TAHUN 2011 TAHUN 2012
1 JANUARI 10 7
2 FEBRUARI 8 6
3 MARET 7 6
4 APRIL 9 5
5 MEI 5 4
6 JUNI 3 2
7 JULI 1 2
8 AGUSTUS 5 3
9 SEPTEMBER 6 5
10 OKTOBER 2 1
11 NOVEMBER 3 3
12 DESEMBER 5 3
13 TOTAL 64 47
Sumber : data internal AR Cell,Surabaya
Berdasarkan table di atas menunjukan bahwa penjualan Smartphone
Blackberry di AR Cell,Surabaya setiap tahunnya mengalami penurunan. jadi
baik.di duga produsen di kota Surabaya belum maksimal dalam
mempromosikan Smartphone Blackberry,sehingga penjualannya tidak stabil.
Oleh karena dengan memperhatikan perilaku konsumen pada saat
mengambil keputusan pembelian,perusahaan harus meningkatkan strategi
pemasaran yang baik.
Kualitas pelayanan dapat diartikan pelayananan adalah suatu upaya
yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan
konsumen untuk mencapai kepuasaan ( Rangkuti, 2002 ). Sedangkan yang
dimaksud pelayanan menurut Tjiptono ( 2000 ), adalah suatu sikap atau cara
dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapat kepuasaan yang
meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kepuasaan
konsumen dapat dicari apabila konsumen merasa semua kebutuhannya
terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen cukup baik.
Pelayanan yang diberikan oleh AR Cell mulai dari ketika konsumen membeli
Smartphone hingga setelah pembelian,dengan cara memberi garansi toko
Selain pelayanan AR Cell juga harus mempertimbangkan harga. Harga
menurut (Swasta, 2003) adalah nilai suatu barang dan jasa yang dapat diukur
dengan sejumlah uang. Harga adalah sejumlah pengorbanan (jumlah uang)
yang dilakukan oleh seseorang (ditambah beberapa jika mungkin) untuk
mendapatkan kombinasi barang atau jasa atau nilai tukar barang atau jasa dan
berbagai macam pelayanan dan manfaat lain yang bersangkutan dengan
Factor lain yang mempengarui keputusan pembelian di AR Cell adalah
promosi. Promosi menurut (Swasta,2003) adalah usaha perusahaan yang
dipakai untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli. AR Cell
melakukan promosi dengan cara periklanan, penjualan personal, promosi
penjualan
Untuk mempertahankan konsumennya, AR Cell dituntut untuk selalu
tanggap dan cermat terhadap apa saja yang menjadi keputusan pembelian
oleh konsumen seperti kualitas layanan yang bai, selain itu AR Cell harus
menyediakan fasilitas yang baik, memadai dan citranya serta memberi harga
yang terjangkau dan didukung promosi yang tepat. Sebagai tempat penjualaan
handphone yang nyaman aman dan lengkap dapat mempengaruhi keputusan
pembelian di AR Cell tersebut
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini
adalah adanya penurunan penjualan pada AR Cell, atas dasar latar belakang
permasalahan-permasalahan yang terjadi, peneliti tertarik mengambil judul
penelitian tentang : “Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di
Surabaya”.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Dari permasalahan yang dihadapi maka masalah masalah dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian smartphone
b. Apakah Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian Smartphone
Blackberry pada AR Cell di Surabaya?
c. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya ?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
a. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
b. Untuk menganalisis pengaruh Promosi terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
c. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
pembelian Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan
pengetahuan yang bermanfaat baik bagi perusahaan, antara lain:
Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan penjualan dan
kualitas perusahaan agar lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan yang
berkaitan dengan penelitian ini adalah :
1. Dalam jurnal Pramana (2012) dengan judul ”pengaruh promosi,kualitas
layanan dan Harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha
Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti cabang soegiyopranoto
semarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh
promosi, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian
sepada motpr Yamaha Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti
cabang soegiyopranoto semarang. Analisa data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, Analisis Tabulasi Silang
(Crosstab), Koefisien Korelasi, Regresi Linear Sederhana, Regresi Linear
Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t dan uji F. Hasil analisis
menunjukan variable promosi, kualitas pelayanan, harga, mempunyai
hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan
pembelian.
2. Bamabang Pranoto (2008) dengan judul “Pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap keputusan konsumen membeli kendaraan bermotor”.
Metode analisa dalam menganalisis data yaitu dengan menggunakan
linier berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data, analisis data,
pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik
satu kesimpulan sebagai berikut. Berdasarkan hasil pengolahan data
harga (X1) dan kualitas produk (X2) pengaruh positif secara simultan
terhadap keputusan membeli.
3. Dalam jurnal Herwinarni (2008) dengan judul “Pengaruh Harga,
pelayanan, dan promosi terhadap keputusan pembelian sepeda motor
merek beijing di wilayah kota Tegal”. Alat analisis data yang digunakan
dalam pengolahan data adalah metode linier berganda. Berdasarkan hasil
pengolahan data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil
penelitian, maka dapat ditarik satu kesimpulan sebagai berikut. kesimpulan
bahwa ketiga variabel tersebut yaitu Harga (X1), Pelayanan (X2), dan
Promosi (X3) bersama-sama berpengaruh positif secara simultan terhadap
keputusan pembelian (Y)
2.2 LANDASAN TEORI
2.2.1 PEMASARAN
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan,
pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting
dalam dunia usaha, kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama
dengan beberapa istilah, seperti penjualan, perdagangan, dan distribusi.
Definisi pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu,
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain
(Kotler,2005). Sedangkan menurut Alma (2004), pemasaran adalah segala
kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah tangga) dan
ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk
barang.
Dalam dunia pemasaran Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
harus diperhatikan. jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan
bisnisnya dengan perusahaan, semua upaya yang perusahaan lakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya
sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan
(Gerson,2002).
Hubungan baik dengan konsumen merupakan nilai positif yang sangat
menguntungkan bagi pelaku bisnis. Persaingan yang ketat, dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2002).
Rangsangan pemasaran yang diimplementasikan oleh para pemasar melalui
bauran pemasaran akan menghasilkan kepuasan pelanggan apabila sesuai
dengan pelanggan mereka (Usmara, 2003).
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang
lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang
spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk
membelinya.
Menurut Kotler dan Keller (2009), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep
pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen
meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan
mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen
terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.
Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau
penampilan superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu
ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar
beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat
menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus
dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan
bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintagrasi dan
berkemampuan menghasilkan laba.
5. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap
suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa
segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang
luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran
holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal
marketing dan social responsibility marketing
a. Relationship Marketing, mempunyai tujuan membangun hubungan
jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang
memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor)
dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan
b. Internal Marketing, tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih
dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan
dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang
pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan
pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran
berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan
pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus
keseluruhan perusahaan.
c. Social Responsibility Marketing, konsep pemasaran masyarakat yang
menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan
etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus
menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan
dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan
kepentingan publik.
d. Integrated Marketing, lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi
konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu
aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh
dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya dan
manajemen jaringan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan,
politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan
serta munculnya pesaing.
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua
kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi,
keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran
yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).
2.2.2 KEPUTUSAN PEMBELIAN
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001)
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.. Definisi keputusan pembelian
menurut Nugroho (2003) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi
sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu
mengenal berbagai hal yangdapat menggerakkan kebutuhan atau minat
tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk
memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah
yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana
kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk
tertentu ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tertugah minatnya mungkin akan atau
mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan
konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu
tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan
konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin
tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif
mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang
banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang
Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang
dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru
dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi
pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli
atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk,
penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan
atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut
perilaku konsumen, misalnya: berapa banyak usaha yang harus dilakukan
oleh konsumen dalam pemilihan penjualan (motif langganan/patronage
motive), faktor-faktor apakah yang menentukan ksan terhadap sebuah
toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian
konsumen.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. ada kemungkinan bahwa
pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena
mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak
sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya.
Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan
atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk
melakukan evaluasi sebelum membeli.
2.2.3 HARGA
Menurut Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan
Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi
keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus
mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau jasa yang
mereka jual.
Menurut Schiffman & Kanuk (2007) persepsi adalah suatu proses
seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjamahkan
stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah
satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga.
Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak
tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka
pada harga. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat
sukses dalam memasarkan barang atau jasa
Penetapan harga merupakan faktor penunjang yang dapat menentukan
keberhasilan operasional perusahaan dalam upayanya memperoleh
Dasar Penetapan Harga Menurut Machfoedz (2005) “penetapan harga
dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor
eksternal.
Faktor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran
pemasaran, biaya, dan metode penetapan harga.” Faktor eksternal meliputi
sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain
Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008) adalah sebagai berikut:
1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya
besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan
untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang
dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk
perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha
pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang
harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya
dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas
tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru
mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga
jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila
mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti
bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba
tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi
anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung
mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen.
Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang
tanpa batas
2.2.4 PROMOSI
Lupiyoadi (2009) berpendapat bahwa promosi merupakan salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja
berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai
tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan
tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian
pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba.
Ada beberapa tujuan dari dilakukannya promosi, menurut Rangkuti
1. Modifikasi tingkah laku
Pasar merupakan tempat pertemuan orang-orang yang hendak
melakukan suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai
macam tingkah laku yang satu sama lain saling berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiaannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk.
2. Memberitahu
Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberikan informasi
kepada pasar yang dituju tentang pemasaran perusahaan, mengenai produk
tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembeli, kegunaan,
keistimewaan, dan lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini
umumnya lebih disukai dan dilakukan pada tahap-tahap awal dalam siklus
kehidupan produk.
Hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan permintaan
primer sebab pada tahap ini sebagian orang tidak akan tertarik untuk
memilih dan membeli barang dan jasa sebelum mereka mengetahui produk
tersebut serta kegunaannya dan lain sebagainya. Promosi yang bersifat
informasi ini dapat membantu konsumen dalam mengambil keputusan
3. Membujuk
Promosi yang bersifat membujuk atau persuasif ini pada umumnya
kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Tetapi kenyataannya sekarang
ini banyak muncul justru adalah promosi tersebut. Promosi seperti itu
terutama untuk mendorong pembeli. Perusahaan tidak ingin memperoleh
tanggapan secepatnya, tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan
kesan positif.
Hal ini dimaksudkan agar promosi dapat memberi pengaruh dalam
waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. Promosi yang bersifat
membujuk ini akan menjadi dominan jika produksi yang bersangkutan
mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk
tersebut.
4. Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan terutama untuk
mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan dilakukan selama
tahap kedewasaan dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan
berusaha memperhatikan untuk mempertahankan pembeli yang ada, sebab
pembeli tidak hanya sekali saja melakukan transaksi, melainkan harus
berlangsung secara terus-menerus..
2.2.5 KUALITAS LAYANAN
Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006) adalah sebuah
dengan baik.Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005).
Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata,
akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan
faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga
yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan,
mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor
pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena
tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan
memandang produk yang mereka peroleh tersebut.
Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005) telah mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality).
SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari
pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas
kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri ( 2003 ) yang menyatakan bahwa:
Dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas
komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting
adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system). Terdapat lima
dimensi yang penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu pertama adalah tampilan
berwujud atau tangibles yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia dan
bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau
reliability yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara
yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat
dan tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance yang berupa pengetahuan
dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara
meyakinkan dan dapat dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada diri
seseorang untuk tidak menggunakan emosinya, atau empathy, karena sangat
kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan
tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika
dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila
sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan
kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidak berbeda
sama sekali.
2.2.6 HUBUNGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek
yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih
diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara
tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga
sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian.(sarjanaku.com)
Harga merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam
menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa.
Apalagi apabila produk atau jasa yang akan dibeli tersebut merupakan
kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan kebutuhan pokok
lainnya, konsumen akan sangat memperhatikan harganya.
Hasil penelitian yang dilakukan Triastuti (2011) dan Herniwarni (2008),
menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan konsumen dalam melakukan pembelian sepeda motor Honda.
Dalam penelitian tersebut factor harga memiliki tingkat pengaruh paling
2.2.7 HUBUNGAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Perusahaan menggunakan promosi untuk memicu transaksi,
sehingga konsumen mau membeli suatu merek tertentu serta mendorong
tenaga penjualan untuk secara agresif menjualnya. Selain itu promosi
mampu merangsang permintaan akan suatu produk. Dengan promosi
tersebut diharapkan konsumen mau mencoba produk tersebut dan
mendorong konsumen yang sudah ada agar membeli produk lebih sering
lagi sehingga akan terjadi pembelian ulang dan volume penjualan produk
suatu perusahaan akan meningkat. Alma (2006) Promosi adalah sejenis
komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen
mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian,
mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.
Hasil penelitian Riyanto (2004), membuktikan bahwa promosi
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, apabila promosi
dilakukan secara berkala atau sering maka dapat merangsang pembelian
produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli
konsumen. Dengan melalui promosi, perusahaan dapat menarik konsumen
baru, mendorong konsumen untuk membeli lebih banyak dan mempengaruhi
2.2.8 HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al,
1998). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Tjiptono,2006).
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentuan keputusan
pembelian atau tidaknya seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas
pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka
dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa, kepuasaan dan ketidakpuasaan
pelanggan akan suatu layanan akan memberikan dampak tersendiri kepada
perilaku pembelian selanjutnya (Dwi dan Febrina 2010).
Rahajani (2005) yang meneliti pengaruh pelayanan terhadap keputusan
pembelian di pasar swalayan menghasilkan penelitian bahwa variabel pelayanan
2.3 KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.4 HIPOTESIS
1. Diduga Harga ( X1 ) berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian (Y).
2. Diduga Promosi ( X2 ) berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian(Y ).
3. Diduga Kualitas layanan (X3) berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian
(Y)
Harga (X1)
Promosi (X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Keputusan pembelian (Y)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
3.1.1 DEFINISI OPERASIONAL
Untuk mempermudah pengertian maka peneliti perlu menguraikan
dimensi operasional dalam penelitian ini, yaitu :
A.Harga (X1)
Menurut Tjiptono (2008) harga sebagai satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Berikut beberapa indikator Harga menurut Novandri (2010)
X1.1 Harga murah adalah pilihan
X1.2 Kesesuaian harga dengan kemampuan atau daya beli masyarakat
X1.3 Potongan harga ( Diskon ) atau cash back
B.Promosi (X2)
“Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan
meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan
untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan
calon konsumen” Alma (2006). berikut beberapa indikator Promosi
menurut Kopalle dan Lehmann (1995) sebagai berikut :
X2.1 Daya tarik promosi
X2.3 Frekuensi promosi
C.Kualitas Pelayanan (X3)
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh
tjiptono (2006) meliputi :
X3.1 Kehandalan (reliability)
X3.2 Responsive (responsiveness)
X3.3 Keyakinan (assurance)
X3.4 Empati (empathy)
X3.5 Berwujud (tanggibel)
D.Keputusan pembelian (Y)
Menurut Kotler (2007) Keputusan Pembelian yaitu : “beberapa
tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan
pembelian suatu produk”. Berikut beberapa indikator Keputusan
Pembelian menurut Anggar (2012) adalah :
Y1 Yakin dalam membeli.
Y2 Mencari informasi lebih lanjut.
Y3 Merencanakan pembelian.
Y4. Sesuai keinginan
3.1.2 PENGUKURAN VARIABEL
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan
skala interval. Menurut Riduwan (2004), skala interval merupakan skala yang
menunjukan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai
Likert. Skala Likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang / sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2004). Penelitian ini menggunakan statement dengan skala
5, skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan
obyek.
Indikator-indikator di atas diukur dengan skala Likert yang memiliki
lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5
dengan rincian:
1. = STS ( Sangat tidak setuju )
2. = TS ( Tidak setuju )
3. = N ( Netral )
4. = S ( Setuju)
5. = SS ( Sangat setuju )
1 2 3 4 5
STS TS N S SS
3.2 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL 3.2.1 POPULASI
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
SmartPhone Blackberry di AR Cell di Karang Pilang Surabaya pada Tahun
2012-2013 sebanyak 111 Orang
3.2.2 SAMPEL
Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatan dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu.
Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (Sugiyono,2011). Metode pengambilan sampel yang dilakukan
adalah probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yang
digunakan yaitu metode simple random samping. Simple random sampling
adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang langsung dilakukan pada unit
sampling. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk
mewakili populasi. Maka dapat di tentukan dengan mengunakan rumus
Slovin dalam Umar (2003) sebagai berikut :
Keterangan :
n : Jumlah sample yang diambil
e : Batas ketelitian ( margin eror ) sebesar 10%
Maka pengambilan samplenya sebagai berikut :
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
3.3.1 J ENIS DATA
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data primer
Merupakan data yang diambil langsung dari sumber pertama yang
dikumpulkan secara khusus melalui wawancara dan kuesioner yang
berhubungan dengan permasalahan yang diteliti (Umar,2000). Data yang
diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada pembeli dan
pengguna SmartPhone Blackberry di AR Cell Karang Pilang
3.3.2 SUMBER DATA
Sumber data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan
pertama), sementara data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari
sumber yang sudah ada.
Contoh data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui
kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara
peneliti dengan nara sumber.
Contoh data sekunder misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan
berupa absensi, gaji, laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan
3.3.3 METODE PENGUMPULAN DATA
1. Wawancara
Metode dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap
konsumen yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti dan mencatat
kegiatan yang ada
2. Kuesioner
Merupakan daftar pernyataan yang dimana untuk memproleh data
berupa jawaban dan responden.
3.4. TEKNIK ANALISIS
Menurut Ghozali (2008), PLS merupakan pendekatan alternatif yang
bergeser dari pendekatan Structur Equation Modeling (SEM) berbasis
konvarian menjadi berbasis varian. Dinyatakan oleh wold dalam Ghozali
(2008). Metode ini merupakan metode yang sangat kuat, karena tidak
didasarkan oleh banyak asumsi, data tidak harus terdistribusi dengan normal
multivariate dan untuk bahan sampel tidak harus besar. Tujuan dari pls adalah
memprediksi suatu model dan mengkonfirmasi teori yang telah ada, tetapi
juga bisa digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar peubah
atau variable laten. Alasan menggunakan model SEM berbasiskan komponen
atau vaarian (PLS) adalah sebagai berikut:
1. PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga
digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel
laten, bahkan dengan PLS dapat menggunakan model persamaan struktural
2. PLS merupakan metode analisis yang powerfull oleh karena tidak
didasarkkan banyak asumsi.
3. Penggunaan data dengan PLS, tidak harus berdistribusi normal
multivariate (indikator dengan skala katagori samapai ratio dapat
digunakan pada model yang sama).
4. Penggunaan sampel pada PLS, tidaklah harus besar melainkan bisa
minimal 30 sampel.
5. PLS dapat menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan
indikator refleksif dan indikator formatif.
6. PLS jauh lebih efisien perhitungan algoritma, sehingga mampu
mengestimasi model yang besar dan komplek dengan ratusan variabel
laten dan ribuan indikator.
3.4.1 Model Spesifikasi dengan PLS
a. Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural
model). Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten
berdasarkan pada subtantive theory. Model persamaannya = 0+ +Γ + .
PLS didesain untuk model recursive, maka hubungan antar variabel laten
sering disebut casual chain system dari variabel laten dapat
dispesifikasikan sebagai berikut = ∑i +∑iγjbiξb+
b. Outer model yang mespesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
variabel indikatornya (measurement model). Outer model mendefinisikan
bagaimana setiap blojyk indikator berhubungan dengan variabel latennya.
=Λ + . Sedangkan Blok dengan indikator formatif dapat ditulis
persamaan = Πξx+δξ dan =Πηy+δη
c. Weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi.
Inner model dan outer model memberikan spesdifikasi yang diikuti dalam
algoritma PLS. Nilai kasus untuk setiap variabel laten diestimasi dalam
PLS yaitu = ∑i dan =
3.4.2 Evaluasi Model
PLS tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk estimasi parameter,
maka teknik parametik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan
(Chin, 1998). Evaluasi model PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi
yang mempunyai sifat non parametik. Model pengukuran atau outer model
dengan indikator reflektif dievaluasi dengan validitas konvergen dan validitas
diskriminan dari indikatornya dan composive reliability atau blok indikator.
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase
variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R-square untuk konstruk
laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geisser Q Square test
(Stone, 1974: Geisser, 1975) dalam Ghozali (2006) dan juga melihat besarnya
koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan
3.4.3 Model Pengukuran dengan Outer Model
Validitas konvergen dari model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai berdasarkan korelasi antar skor item atau skor komponen dengan skor
konstruk yang dihitung dari PLS. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi
jika berkorelasi lebih dari 0,7 dengan konstruk yang ingin diukur.
Validitas diskriminan dari model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi
konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk
lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi
ukuran pada blok mereka lebih baik dari pada ukuran pada blok lainnya.
Metode lain untuk menilai validitas diskriminan adalah
membandingkan nilai akar average extracted (AVE) setiap konstruk dengan
korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar
AVE setiap konstruk lebih besar dari pada nilai korelasi antara konstruk
dengan konstrukm lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai
validitas diskriminan yang baik (Fornel dan Larcker, 1981) dalam Ghozali
(2006). Direkomendasikan bahwa nilai AVE > 0,5.
Composite reliability blok indikator yang mengukur suatu konstruk
dapat dievaluasi dengan dua macam pengukuran, yaitu internal consistency
yang dikembangkan oleh Werts, Lim dan Jokerskog (1974) dan Cronbach
Alpha dengan menggunakan output yang dihasilkan PLS, maka composite
pc =
3.4.4 Model Pengukuran dengan Inner Model
Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk
konstruk dependen, Stone-Qeisser Q-square test untuk predictive relevance
dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam
menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap
variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada
regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh
variable laten independen tertentu terhadap variabel dependen apakah
memilikipengaruh yang substantive. Pengaruh besarnya f2 dapat dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
f2 =
laten dependen ketika prediktor variabel laten digunakan atau dikeluarkan di
dalam persamaan struktural. Nilai f2 sama dengan 0,02; 0,15 dan 0,35 dapat
diartikan bahwa rediktor variabel laten memiliki pengaruh kecil; menengah;
dan besar pada tingkat struktural. Disamping melihat R-square, model PLS
juga dievaluasi dengan melihat Q-square predictive relevan untuk model
konstruk. Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan
oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square lebih besar 0
(nol) menunjukkan bahwa model memiliki nilai prediktif relevance.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
AR Cell berasal dari salah seorang yang bernama Saiful, Saiful
memulai bisnisnya dengan melihat peluang yang amat dipasar telephon
seluler kedepannya. akirnya pada tanggal 10 Agustus 2010 AR Cell resmi
didirikan, AR Cell adalah sebuah toko yang menjual hanphone baru dan
juga secound serta menjual acsesoris dan melayani servise handpone. AR
Cell berlokasi di Jalan Mastrib Karang Pilang komplek pasar Karang
Pilang. AR Cell mulai beroperasi dari jam 10.00 – 20.00.
Visi dan Misi AR Cell, yaitu :
Visi : AR Cell mengiginkan produk penjualan yang telah dijualnya dapat
dikenal, khususnya oleh kalangan masyarakat setempat, umumnya dapat
dikenal oleh seluruh kalangan masyarakat.
Misi : 1. Menjaga mutu dan kualitas dengan harga yang terjangkau
2. Memberi kenyamanan, keamanan yang bersahat untuk menjalin
kebersamaan antar konsumen dan pembeli.
3. Memberikan akses yang terbaik guna melayani customer
4.2 Deskripsi J awaban Responden
4.2.1 Penyebaran Kuesioner
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kedalam kuisioner yang
telah diberikan. Dengan mengunakan simple random sampling, adalah teknik
untuk mendapatkan sample yang langsung dilakukan pada unit sampling.
Dengan demikian setiap init sampling sebagai unsur populasi yang terkecil
memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sample atau untu mewakili
populasi.sample diambil peneliti sebanyak 53 responden yaitu orang yang
pernah membeli Smartphone Blackberry di AR Cell
4.2.2 Diskripsi Karakter Responden
Data mengenai responden dapat diketahui melalui jawaban responden
dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan didalam kuisioner yang telah
diberikan atau disebar oleh peneliti. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui
hal-hal seperti dibawah ini :
A. Responden Berdasar kan J enis Kelamin
Perbedaan jenis kelamin dapat menjadi pembeda bagi seseorang
dalam mencari-cari informasi Smartphone Blackberry, karena pada
umumnya seseorang memilih tipe Smartphone yang nyaman dan sesuai
dengan kebutuhanya. Dengan cukup banyaknya konsumen Smartphone
Blackberry, maka jenis kelamin responden memungkinkan untuk
memiliki perbedaan antara laki-laki dan perempuan. Komposisi
Tabel 4.1
J umlah Responden Berdasar kan J enis Kelamin
NO J ENIS KELAMIN J UMLAH PERSENTASE
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden laki-laki
sebanyak 30 orang (56,60%) dan responden perempuan sebanyak 23
orang (43,60%). Hal ini menunjukkan bahwa laki-laki sebagai konsumen
yang lebih potensial dalam memilih Smartphone dibanding perempuan,
karena laki-laki lebih memilih ponsel yang modelnya stylis dan sesuai
dengan kebutuhan.
B. Responden Berdasar kan Umur
Perbedaan kondisi individu seperti umur seringkali dapat
memberikan perbedaan perilaku membeli seseorang. Ini dilakukan untuk
mengetahui kelompok umur yang lebih potensial dalam memilih
smartphone. Tabulasi umur responden dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.2
J umlah Responden Menurut Umur
