SKRIPSI
ANALISIS VARIABEL YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN
PRODUK SMARTFREN
WIWIARTI 10572 02528 10
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2014
iii ABSTRAK
WIWIARTI, Analisis Variabel yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Produk Smartfren pada PT Galeri SMARTFREN Makassar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren.
Penelitian ini dilaksanakan di galeri Smartfren Makassar. Model penelitian yaitu kuesioner, yang merupakan pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang disiapkan untuk masing-masing responden. Selain itu dilakukan pula Wawancara yang merupakan kegiatan tanda jawab terhadap pihak-pihak terkait dalam perusahaan yang dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian.
Metode analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda untuk melihat dan menganalisis Variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren pada Galeri Smartfren. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel marketing mix yang meliputi kualitas, harga, saluran distribusi dan promosi seacara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren. Hal ini didasarkan pada hasil uji F dimana Sig kurang dari a= 5%, dimana nilai sig masing-masing X1 (0,010), X2 (0,036), X3 (0, 017), X4 (0,000).
Dengan demikian penilaian yang mengatakan bahwa masing-masing variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren diterima.
iv
RIWAYAT HIDUP
WIWIARTI, lahir di Sulawesi Selatan Di Makassar pada tanggal 6 Januari 1991 anak pertama dan terakhir (Tunggal) dari pasangan M. Idras dan Rahmatia.
Penulis menempuh pendidikan di TK Aisyah Makassar mulai tahun 1997 hingga tahun 1998, kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di SDN Bara-baraya III Makassar mulai tahun 1998 hingga tahun 2003 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama di SMP Muhammadiya 1 Makassar pada tahun 2004 hingga tahun 2006, kemudian melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Islam Ittihad Makassar pada tahun 2006 hingga tahun 2009. Kemudian pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke perguruan tinggi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah (UNISMUH) Makassar.
Berkat karunia Allah SWT, dan iringan doa’a dari kedua orang tua
v
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah yang cahaya-Nya memancar didalam kalbu tiap insan- Nya. Mahasuci Engkau ya Allah wahai pelimpah kemurahan, wahai pemilik keutamaan dan cahaya, wahai pemilik segala ilmu dan pengetahuan, wahai penyelamat jiwa yang terbelenggu dari raga menuju kebahagiaan, jadikanlah kami termasuk dalam golongan kaum yang arif dengan cahaya pengetahuanmu yang mengantarkan kami menjadi kaum intelektual yang tercerahkan. Terangilah akal kami dengan cahaya makrifatmu dan pandanglah kami dengan cinta dan kasih syangmu agar kami senantiasa denganmu, sucikanlah kami dari kotoran dan noda dengan kekuatan pemeliharaan-Mu! Engkau pelimpah segala kebaikan, yang menurunkan segala keberkahan dan melimpahkan cahaya dari kegelapan. Ya Allah, limpahkan Shalawat dan salam juga kepada pemilik nama termulia yang menyebarkan setiap kebaikan dan limpahan Nabi Muhammad saw, beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya yang suci dan mulia sebagai uswatub hasanah yang menjadi rahmatan lil alamin bagi semesta alam.
Alhamdulillah, empat tahun tanpa terasa dengan ikthiar dan konsistensi akhirnya penulis karya ilmiah dengan judul “Analisis variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren pada Galeri. Smartfren Makassar telah selesai. Walaupun dalam proses penulisan karya ilmiah ini banyak rintangan dan kesulitan yang penulis hadapi, namun berkat kerja
vi
keras dan usaha yang maksimal serta bimbingan dari banyak pihak yang ikhlas memberikan bantuan, akhirnya penulisan skripsi ini dapat rangkumkan. Penulis- pun menyadari hasil yang dicapai jauh dari kesempurnaan. Melalui kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasi setulus-tulusnya kepada:
1. Ayahanda Muhammad.Idras dan Ibunda Rahmatia yang selalu memberi limpahan kasih sayang, dukungan moral maupun materiil dan doa kepada penulis. Tak lupa pula seluruh keluarga besar penulis.
2. Bapak Dr. H Irwan Akib, M.pd., Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan pengarahan selama penulis menempuh proses pendidikan.
3. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah.
4. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE.MM Selaku Ketua Jurusan Manajemen Ekonomi Universitas Muhammadiyah.
5. Bapak Dr. Andi Mappatompo, MM dan Ibu Muttiarni, SE. M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis.
6. Segenap dosen pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah atas didikan, ilmu, dan pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis selama duduk di bangku kuliah.
7. Segenap staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah yang telah banyak membantu penulis selama ini
vii
8. Segenap karyawan pada galeri SMARTFREN TELECOM Tbk. MAKASSAR, yang telah memberikan arahan, dukungan dan semangat untuk penulis selama melakukan penelitian.
9. Sahabatku Nurul Aprianti, Syamsiar, Rentarti Andadari dan Nurul Ghaliyha ,terima kasih atas dorongan semangat dan kebersamaan yang tidak terlupakan.
10. Seluruh teman-teman angkatan 2010 Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Terutama buat anak Manajemen 6 saudara-saudariku tercinta. Terima kasih atas dukungan moral dari kalian semua.
Akhir kata, penulis mengharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat.
Penulispun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT memberi lindungan bagi kita semua.
Makassar, Mei 2014
Penulis
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN …..………... ii
LEMBAR PENGESAHAAN... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv
PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ………... vi
KATA PENGANTAR ...………... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL .………... xiii
DAFTAR GAMBAR………... xiv
DAFTAR LAMPIRAN………... xv
BAB I. PENDAHULUAN... 1
a. Latar belakang ... 1
b. Rumusan Masalah ... 5
c. Tujuan Penelitian ... 5
d. Manfaat Penelitian... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7
a. Pengertian Pemasaran ... 7
b. Konsep Pemasaran ... 9
c. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10
d. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 11
ix
e. Faktor – Faktor Internal Yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ... 12
f. Faktor – Faktor Eksternal Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 20
g. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen... 20
h. Kerangka pikir ... 23
i. Hipotesis ... 23
BAB III. METODE PENELITIAN... 24
a. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
b. Metode Pengumpulan Data ... 23
c. Jenis dan Sumber Data ... 23
d. Populasi dan Sampel ... 25
e. Uji validitas dan uji reliabilitas... 26
f. Skala pengukuran ... 27
g. Metode analisis... 27
h. Defenisi operasional variabel... 29
i. Sistematika penulisan... 31
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 33
a. Sejarah singkat perusahaan ………... 33
b. Pengetahuan produk ………... 34
c. Visi dan misi peusahaan ………... 35
d. Struktur organisasi ………... 36
e. Uraian jabatan ………... 37
x
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44
a. Karakteristik responden...………... 44
b. Kualitas produk...…………... 47
c. Harga jual produk ………... 49
d. Saluran distribusi ………... 50
e. Promosi produk smarfreen ………... 51
f. Pembahasan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………..……….... 52
g. Analisis variable yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk Smartfren……….. 55
h. Pembahasan………... 59
BAB VI. PENUTUP... 62
a. Kesimpulan ………... 62
b. Saran ………... 62 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR PUSTAKA
Bearden, ingram. (2000). “Marketing Consep”, Salemba Empat.
Dajan Anton., (2004), “Metode Penelitian Pemasaran”, UMM Press, Malang.
Jr. Charles W.lamb, Jr Joseph, F Hair, McDaniel carl. (2001) “pemasaran edisi 1 terj., penerbit salemba Empat Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Armstrong (2001), “Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan”. Prentice Hall, Inc.
Kotler philip (2005) “Manajemen Pemasaran jilid 1 dan 2”
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009) “Manajemen Pemasaran, Jilid 1.terj.
bob Sabran. Jakarta, Erlangga.
Madura, Jeff, (2010), “ Manajemen Teori dan Praktek”, Selemba Empat, Jakarta.
Nitisemito Alex, (2003), “Measuring Customer Satisfaction ; Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Proctor Toni, J, (2000), “Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar”, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Saladin, Djaslim dan Herry A. Buchory (2010), “Manajemen Pemasaran.
Bandung, Linda karya.
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, cetakan keempat, penerbit : Alfabeta, Bandung.
http://4.bp.blogspot.com/ SQtPAWWCeu8/s1600/proses.bmp
xii kepersembahkan
secerca nikmat kebahagiaan ini..
Sebagai Bakti dan Kasih SayangKu yang tulus Kepada
Ibunda Tersayang Rahmatia
Ayahanda Tercinta Muhammad Idras
Dan yakinlah... ini hanya Salah Satu Nikmat Kebahagiaan Yang di berikan-Nya keapadaKU
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1. Kuesioner
2. Hasil perhitungan melalui SPSS 3. Biodata
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 23 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 36
DAFTAR LAMPIRAN
NO. Judul
1. Kuesioner
2. Hasil perhitungan melalui SPSS 3. Biodata
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 skala litert...27
Tabel 5.1 pekerjaan responden ... 46
Tabel 5.2 intentitas pembelian responden ... 46
Tabel 5.3 sumber pengambilan keputusan perilaku membeli ... 47
Tabel 5.4 pendapatan responden.. ... 48
Tabel 5.5 penilaian konsumen terhadap kualitas produk ... 49
Tabel 5.6 penilaian konsumen terhadap harga jual produk.. ... 50
Tabel 5.7 tanggapan konsumen mengenai saluran distribusi.. ... 51
Tabel 5.8 tanggapan konsumen mengenai promosi produk.. ... 52
Tabel 5.9 uji validitas butir kuesioner...54
Tabel 5.10 hasil pengujian reliabilitas...55
Tabel 5.11 estimasi koefisien regresi, koefisien determinan F rasio...57
Tabel 5.10 output uji fisher (F)...59
Tabel 5.11 output hasil regresi linear berganda...60
xii
1 BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi memungkinkan semua pihak dapat memperoleh informasi yang melimpah, cepat, dan mudah dari berbagai sumber dan tempet dibelahan dunia, halnya dengan dunia telekomunikasi.
Dengan demikian kensep pemasaran yang ada saat ini telah semakin berkembang, sesuai dengan kondisi perkembangan ilmu pengetahuan tidak hanya pada masalah-masalah kualitas produk, harga jual, promosi, maupun saluran distribusi tetapi secara menyeluruh, marketing telah menjadi sebuah konsep bisnis strategi yang bertujuan untuk meraih tingkat kepuasaan konsumen secara berkelanjutan bagi ketiga stakeholders utama perusahaan yaitu pelanggan, karyawan, serta para pemegang saham/pemilik modal. Oleh sebab itu, marketing harus menjadi jiwa dan bukan hanya sekedar atau bagian dari tubuh organisasi/perusahaan. Tidak hanya berlaku bagi perusahaan, konsep marketing atau pemasaran berlaku untuk semua jenis lembaga yang berhubungan dengan kepentingan banyak orang, baik profit maupun non-profit. Keberhasilan suatu perusahaan dalam pencapaian sasaran yang telah ditetapkan baik jangka pendek maupun jangka panjang. Ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam perusahaan.
Masing-masing bagian tersebut harus dikelola sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu sistem yang tergantung pada bagian-bagian yang
2 saling berkaitan satu sama lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimbangan salah satu atau beberapa bagian, maka sasaran yang direncanakan tidak akan tercapai.
Tujuan dan sasaran dari suatu perusahaan adalah meningkatkan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk menunjang terwujudnya tujuan dan sasaran tersebut, perlu adanya peranan pemasaran, sebab peranan pemasaran dalam suatu perusahaan sangat berpengaruh dalam kegiatan operasionalisasi perusahaan.
Menyadari akan arti penting peranan pemasaran dalam suatu perusahaan, maka salah satu faktor yang mempengaruhi terhadap keberhasilan aktivitas- aktivitas pemasaran adalah pengenalan dan pemahaman terhadap kualitas produk dalam menentukan tingkat kepuasaan atas konsumen. Pengaruh kualias produk ini berkaitan secara langsung dengan bagaimana kegiatan individu-individu dalam menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan, persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan dalam pemasaran.
Dengan halnya perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi seperti perusahaan percetakan, perusahaan seluler, bisnis internet dan sebagainya. Media komunikasi yang paling populer digunakan adalah telepon, terutama yang bersistem mobile phone yang kita kenal dengan handphone. Banyak operator seluler yang menawarkan kemudahan bagi pengguna handphone dengan penawarkan fitur-fitur dan layanan yang menarik. Dalam dunia teknologi seluler ada dua sistem yang dikenal secara umum di masyarakat yaitu telepon selular yang menggunakan sistem GSM (global system for mobile communications) dan
3 telepon seluler yang menggunakan sistem CDMA (Code Division Multiple Acces). Di indonesia sistem GSM dipergunakan oleh perusahaan telekomunikasi dalam menawarkan produknya seperti Telkomsel, Satelindo dan Excelcom.
Sedangkan PT. Smartfren Telecom, Tbk. Adalah operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi seluler dan mobilitas terbatas (fixed wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan 3G) yang terluas di Indonesia. Smartfren juga merupakan operator telekomunikasi pertama di dunia yang menyediakan layanan CDMA.
Di sulawesi selatan khusunya di makassar, produk Smartfren cukup familiar dikalangan masyarakat mengingat tarifnya yang murah dan merupakan salah satunya pelopor operator seluler berbasis CDMA di Makassar.
Pada saat ini Smartfren telah cukup sukses memasarkan produknya di Makassar. Disamping kelebihan dari produk Smartfren yang disebutkan diatas, Smartfren juga mempunyai sejumlah kekurangan seperti kartu GSM yang digunakan pada Smartfren Andromax T tidak bisa menjangkau jaringan 3G.
hanya menggunakan GPU Andreno 203, sehingga merasa kurang nyaman saat digunakan untuk video game yang berat, dan memiliki kapasitas baterai yang tergolong rendah, yaitu 1600mAh.
Dalam persaingan pasar, berhasil tidaknya suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya adalah tergantung pada kemampuannya untuk menguasaai pasar.
Penguasaan pasar sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengantisipasi setiap peluang dan ancaman bagi perusahaannya, mengenai
4 lingkungan pemasarannya, dan mangantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam lingkungannya, mengetahui tingkah laku konsumen serta meningkatkan kualitas produk secara tepat dalam mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen dalam pengambilan keputusan.
Pt. Smartfren sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi merupakan perusahaan yang dalam melaksanakan kegiatannya juga diperhadapkan pada pesaingan berbagai produk lainnya yang dilakukan oleh perusahaan sejenisnya untuk memasarkan produknya ke tengah konsumen.
Perusahaan ini menerapkan strategi pemasaran untuk merebut pasar sasaran sebanyak mungkin dengan mengantisipasi setiap yang terjadi dalam lingkungan pemasarannya.
Dengan meningkatnya aktivitas perusahaan, maka perlu adanya analisis terhadap kualitas produk dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dalam penggunaannya. Hal ini untuk melihat variabel apa yang mempengaruhi kepuasaan konsumen terhadap produk yang dipasarkan Smartfren di kota makassar, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap variabel tersebut meliputi kualitas produk, harga, promosi, saluran distribusi dan fasilitas-fasilitas serta faktor penunjang lainnya, variabel tersebut sangat berpengaruh dalam pemasaran produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Melihat kondisi sebagaimana disebutkan diatas, maka salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah perbaikan sistem pemasaran yang lebih efektif, dimana dalam hal penerapannya bukan hanya ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan, akan tetapi juga perlu memperhatikan perubahan-perubahan yang akan
5 timbul di internal perusahaan, mengamati tingkah laku konsumen, serta usaha perbaikan produk dan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan rumusan konsep yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji dan membahas tentang “ Analisis Variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren Telecom Tbk Makassar”
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah tersebut maka yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dan dibahas dalam penulisan ini adalah Apakah kualitas produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam pembelian produk Smartfren.
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi terhadap perilaku konsumen dalam pembelian produk smartfren pada Galeri Smartfren
D. Manfaat penelitiaan
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan variabel yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk tersebut.
6 2. Bagi Universitas merupakan tambahan informasi dan sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti selanjutnya di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bagi penulis, penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenal bisnis telekomunikasi dan pengalaman dalam melakukan penelitian di perusahaan berskala besar, serta merupakan bagian dari proses pembelajaran terutama dalam hal menyususn karya ilmiah dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar serjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Seiring dengan perkembangan sejarah manusia dalam memenuhi kebutuhannya. Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan lembaga maupun antar bangsa. Berbagai organisasi dalam melaksanakan pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintahan, organisasi keagamaan dan lain-lain memandang pemasaran sebagai suatu cara baru untuk berhubungan dengan masyarakat umum. Umumnya bagi negara-negara yang sedang berkembang, mempelajari dan berusaha untuk memperbaiki cara bersaing yang lebih baik dalam pemasaran dunia, baik dilakukan dengan cara penelitian ataupun promosi dalam usaha memasarkan dan mendistribusikan barang-barang produknya.
1. Kegiatan pemasaran telah berkembang dengan pesat dari kegiatan distribusi penjualan, menjadi suatu falsafah untuk menghubungkan perusahaan- perusahaan dengan pemasaran. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran akhir perusahaan, akan mencerminkan berhasil tidaknya perusahaan tersebut mengaplikasikan fungsi pemasaran terhadap aktifitas yang dilaksanakan oleh perusahaan itu. Berbicara mengenai pengertian pemasaran berarti kita harus melihat beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran, karena dalam memberikan defenisi sering kita jumpai beberapa penafsiran sesuai dengan cara pandangnya masing-masing, namun pada prinsipnya secara umum defenisi-defenisi
7
8 tersebut mempunyai maksud yang sama, yaitu bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan manusia.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan : “Pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,promosi, dan distribusi, ide, barang dan jasa untuk menciptakan nilai tukar yang memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut pendapat Buchory dan Saladin (2010:2) mendefinisikan:
“Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manjerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciftaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain”.
Dalam definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut pemasaran menekankan pada proses sosial dan manajerial, artinya pemasaran lebih ditekankan pada saat kegiatan pemasaran dilakukan dengan memfokuskan pada keinginan dan kebutuhan pasar.
Sementara itu Jeff Madura (2010:83) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :“Pemasaran secara luas sebagai tindakan berbagai perusahaan untuk merencanakan dan melaksanakan rancangan produk, penentuan harga, distribusi dan promosi”
Persaingan yang semakin tajam mendorong perusahaan untuk bertahan dalam pasar dan merebut pangsa pasar sehingga masing-masing perusahaan berusaha menciptakan suatu produk yang mampu mendorong brand awarness masyarakat terhadap produk tersebut serta mencapai brand positioning yang baik
9 di benak masyarakat melalui proses pemasaran mulai dari penerapan produk sampai pelaksanaan kegiatan promosi.
Adapun defenisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005;10) defenisi pemasaran sebagai proses social yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan kepuasaan yang maksimal.
B. Konsep Pemasaran
Bearden, Ingram, Laforge (2000:33) menyatakan bahwa marketing terdiri dari tiga prinsip yang saling berhubungan, yaitu :
1. Tujuan dasar dari kegiatan marketing adalah memuaskan kebutuhan customer 2. Memuaskan kebutuhan customer membutuhkan kordinasi dan usaha yang
terintegrasi dan setiap organisasi atau perusahaan yang menjalankan kegiatan pemasaran.
3. Dalam menjalankan kegiatan proses pemasaran, setiap organisasi atau perusahaan harus focus terhadap kesuksesesan jangka panjang.
10 C. Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk dapat memahami tentang perilaku konsumen maka perlu diketahui secara jelas pengertian perilaku konsumen itu sendiri. Pengertian perilaku konsumen menurut beberapa ahli:
1. Philip Kotler (2000), pengertian konsumen adalah “semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang-barang dan jasa untuk dikomsumsi pribadi”
2. Lamb, Hair dan McDaniel (2001:188), Perilaku konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat barang-barang dan jasa-jasa yang dibeli juga yang termasuk faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”
3. Husain umar (2000:64), Perilaku konsumen adalah “Suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Dalam menganalisis perilaku konsumen terhadap suatu produk maka harus diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih
11 suatu produk. Menurut Proctor (2001:66), mengemukakan bahwa faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih adalah:
1. Marketing mix : yang terdiri dari product, price, place, promotion.
2. Enviromental : economic, technological, political, and cultural.
3. Buyer characteristic:Demographic,situational,psychological and social.
Sehubungan dengan penulisan ini, maka permasalahan tidak akan dibatasi pada variabel-variabel dari bauran pemasaran yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembeli. Namun dalam penulisan ini penulis lebih menekankan pada variabel-variabel bauran pemasaran yang merupakan kumpulan variabel-variabel yang saling berhubungan satu sama lain dalam mendukung penjualan produk.
Kotler mendefinisikan “Marketing Mix” sebagai campuran-campuran variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang dipergunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Variabel-variabel yang dapat mempengaruhi pembeli adalah product,place,promotion,and price (4p).
Sehubungan dengan variabel yang berhubungan dengan 4p, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Produk (product)
Produk merupakan objek utama dari pemasaran sebab tanpa produk, pemasaran tidak dapat dijalankan karena tidak ada produk yang dipasarkan.
Objek dari pemasaran meliputi:
a. Kualitas, yaitu yang menghasilkan suatu produk kualitas yang memuaskan.
12 b. Featuring, penampilan barang yang dihasilkan perusahaan dalam hal ini perusahaan harus mendesain produk sedemikian rupa agar dapat menimbulkan daya tarik bagi konsumen.
c. Style, menyangkut model dari produk diharapkan perusahaan menciptakan model produk yang menarik dan sesuai dengan selera konsumen.
d. Kemasan, bagaimana memberi kesan yang menarik bagi konsumen.
e. Garansi, jaminan perusahaan terhadap produknya agar konsumen merasa aman dari berbagai macam kemungkinan yang tidak diinginkan dalam pemakaian batas waktu tertentu.
2. Harga (price)
Harga adalah nilai suatu produk yang diukur dengan uang. Dengan demikian setiap orang yang ingin memiliki suatu produk haruslah mengeluarkan sejumlah uang sebagai penukaran barang atau jasa tersebut.
3. Saluran distribusi/tempat.
Distribusi adalah saluran distribusi yang dilalui oleh produk atau yang digunakan oleh perusahaan sampai produk tersebut berada ditangan konsumen.
4. Promosi (promotion)
Promosi merupakan salah satu bentuk komunikasi perusahaan kepada pasarnya, yaitu memberikan informasi mengenai produk yang dihasilkan kepada konsumen
E. Faktor-faktor Internal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.
Peran faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen akan berbeda untuk produk yang berbeda. Dengan kata lain ada faktor yang kurang dominan
13 pada pembelian suatu produk sementara faktor lain kurang berpengaruh. Faktor- faktor yang mempengaruhi pada perilaku konsumen dapat dilihat sebagai berikut : 1. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, subkultur dan kelas sosial pembeli.
a. Kultur adalah makna yang dimiliki bersama masyarakat dalam suatu kelompok sosial. Kultur merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginana dan perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri, sedangkan nilai, persepsi, dan perilaku antara seorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sehingga sangat penting bagi pemasar untuk melihat pergeseran kultur yang ada pada masyarakat Makassar dan sekitarnya, sehingga distributor produk Smartfren sesuai yang diinginkan konsumennya.
b. Subkultur,tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah akan mempunyai cita rasa dan minatetnik yang khas. Daerah geografik adalah merupakan subkultur tersendiri, banyaknya subkultur ini merupakan pasar yang penting.
c. Kelas sosial. Kelas sosial adalah susunan yang kreatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat perilaku
14 yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dam merk yang berbeda.
2. Faktor Sosial
Faktor perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, dan status sosial dari konsumen.
a. Kelompok. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok keci, ada yang disebut dengan kelompok primer, yaitu dimana anggotanya adalah berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Dan kelompok sekunder yaitu seseorang yang berinteraksi secara formal tetapi tidak reguler. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan secara langsung dan tidak langsung dalam pembentukkan sikap seseorang. Pemasar dalam hal ini berupaya mengindentifikasikan
Kelompok tujuan dari pasar sasaran.kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada perilaku dan gaya hidup. Dapat mempengaruhi pilihan produk atau jasa pusat pembelajaan yang dipilih oleh seseorang
b. Keluarga
Keluarga adalah dua atau lebih orang yang dipersatukan oleh hubungan darah, pernikahan atau adopsi yang hidup bersama menurut sciptman dan kanuk, (2003:07). Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Berdasarkan peranannya, keluarga dapat dibedakan menjadi keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga
15 orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan anak kandung, diamana orang tua memberikan anak orientasi pada agama,politik dan ekonomi, ambisi, harga diri dan cinta. Ini memberikan pengaruh besar pada perilaku pembelian anak, terutama mereka masih hidup bersama. Bahkan jika pembeli sudah tidak berhubungan lagi dengan orang tua, pengaruh terhadap perilaku pembeli tetap ada. Pada keluarga prokreasi, yaitu keluarga terdiri atas suami-istri dan anak, pengaruh keluarga terhadap pembelian itu lebih terasa. Keluarga adalah sebagai unit pengambilan keputusan. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi di antara para anggota keluarga dalam pengambilan keputusan dan berapa besar pengaruh dari mereka terhadap keputusan membeli suatu pusat perbelanjaan/ toko. Sehingga dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga dapat membantu pemasar menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat.
c. Keputusan pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan dalam menentukan keputusan membeli di suatu tempat pembelanjaan.
d. Usia dan tahap daur hidup.
Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia.
Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. Sehingga pemasar perlu
16 memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk atau jasa mereka.
f. Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama, memperlihatkan kecenderungan dan pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga.
Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan menetapkan posisi produk atau jasa penyedia pusat pembelanjaan.
g. Gaya hidup
Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami nilai-nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai-nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik menimbulkan respons relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri juga pemasaran juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri seseorang. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar dapat melihat pasca hubungan antara konsep diri dan harta milik konsumen terhadap citra mereka.
17 3. Faktor psikologis
Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenik maupun biologis. Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya. Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan psikologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima oleh kebutuhannya. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu motivasi, persepsi, proses pembelajaran serta kepercayaan sikap.
a. Motivasi. Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk tertindak pada suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah manjadi motif apabila kebutuhan itu telah mancapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. Para ahli telah mengembangkan teori mativasi.
b. Persepsi. Seseorang yang termotivasi siap bereaksi. Bagaimana orang itu bertindak akan dipengaruhi ploh persepsi mengenai situasi yang sama mungkin bertindak secara berbeda karena persepsi mereka terhadap situasi yang berbeda. Persepsi adalah proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia (Kotler dan Amstrong, 2001). Orang dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap rangsangan yang sama karena
18 tiga proses persepsi, yaitu perhatian yang selektif, gangguan yang selektif, dan mengingat kembali yang selektif.
1. perhatian yang selektif, orang pada umunya dihadapkan pada jumlah rangsangan yang banyak setiap hari dan tidak semua rangsangan ini dapat menarik perhatian konsumen, dimana pesan yang disampaikan akan hilang bagi kebanyakan orang yang tidak berada dalam pasar untuk produk atau jasa tersebut, kecuali untuk pesan yang cukup menonjol atau dominan yang mengelilingi konsumen pasar tersebut.
2. Gangguan yang selektif, rangsangan yang diperhatikan konsumen juga tidak selelu seperti apa yang dimaksud. Setiap orang berusaha menyesuaikan informasi yang masuk dengan pandangannya.Distorsi selektif menggambarkan kecenderungan orang yang meramu informasi dengan cara yang lebih mendukung dari pada menentang konsepsi yang telah dimilikinya.
Dengan demikian, pemasar harus berupaya memahami susunan benak konsumen dan bagaimana dampak serta intrerpretasi iklan dan produk mereka.
3. Mengingat kembali yang selektif, orang cenderung merupakan apa yang mereka pelajari dan menahan nformasi yang mendukung sikap dan kepercayaan mereka. Mengingat yang selektif berarti mereka akan mengingat apa yang dikatakan sebagai keunggulan suatu produk atau jasa dan melupakan apa yang dikatakan pesaing. Konsumen akan mengingatnya pada saat mengingat tentang pemilihan sebuah produk.
19 c. Proses pembelajaran menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses pembelajaran. Secara teori, pelajaran seseorang yang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan,dan penguatan. Bagi pemasar, mereka dapat membangun permintaan akan produk dan jasa dengan menghubungkan dengan dorongan yang kuat, dengan menggunakan isyarat motivasi dan dengan memberikan penguatan positif.
d. Kepercayaan dan sikap. Melalui tindakan dan proses pembelajaran, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Lebih lanjut, sikap adalah cara kita berpikir, merasa, dan bertindak melalui aspek di lingkungan seperti toko retail, program televisi, atau produk. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya, dan kepercayaan ini akan membentuk citra produk atau jasa dan merk. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap obyek yang sama. Berikut ini dijelaskan dua komponen sikap.
1. Komponen Afektif, komponen ini terdiri dari kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang obyek. Kepercayaan tentang atribut suatu produk atau jasa biasanya dievaluasi secara alami. Semakin positif kepercayaan terhadap
20 suatu merk dan semakin positif setiap kepercayaan kognitif, yang pada akhirnya akan mendukung keseluruhan dari sikap itu.
2. Kompene perilaku, komponen ini adalah respon dari seseorang terhadap obyek atau aktivitas. Seperti keputusan untuk membeli atau tidak suatu produk atau jasa akan memperlihatkan komponen behavioral.
F. Faktor-faktor Eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen
Dalam model Kotler dan Armstrong (2001), faktor eksternal itu dinamakan stimuli, yang terdiri dari stimuli pemasaran maupun lingkingan makro, stimuli pemasaran, yang oleh Blackwell etal (2001) dinamakan marketer dominated stimuli, adalah suatau program yang dirancang sedemikian oleh perusahaan untuk memperoleh respons yang diinginkan dari pasar.
Stimuli dilingkungan makro adalah faktor-faktor yang berdampak luas, seperti ekonomi, politik, teknologi, lingkingan alam, dan sosial budaya. Stimuli ini termasuk faktor given yang tidak diciptakan perusahaan. Pengaruhnya terhadap keputusan juga penting. Misalnya, krisis berkepanjangan di indonesia mempengaruhi lebih sensitif terhadap harga.
G. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Kotler dan Ketter (2007a:214) mendefinisikan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembeli.
21 Kotler (2005a:223) mendefinisikan bahwa di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan pembeli terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan.
Dari definisi diatas para ahli merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap meliputi:
1. Pengenalan masalah
Tahap pertama terdiri atas pengenalan masalah. Proses pembelian di mulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan batas tertentu.
Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.
2. Pencarian informasi
Tahap kedua adalah pencarian informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak.
Sumber informasi konsumen yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, dan penjualan.
c. Sumber publik : media massa dan organisasi penilai konsumen.
d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk.
3. Penilaian Alternatif
Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merk
22 tertentu membentuk citra merk, yang disaring mel;alui dampak persepsi selektif, distori selektif dan ingatan selektif.
4. Keputusan pembeli
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merk- merk yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembeli termasuk faktor- faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembeli, konsumen dapat membuat sub-keputusan pembelian yaitu: keputusan merk, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca membeli.
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembeli, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian uang.
Seluruh proses tersebut tidak selalu dilaksanakan oleh konsumen dalam pembeliannya. Tidak dilaksanakannya beberapa tahap dari proses tersebut hanya mungkin terdapat pada pembelian yang bersifat emosional.
Konsumen akan lebih mudah dalam pengambilan keputusan dalam pembelian ulang pembelian yang sifat terus-menerus terhadap produk yang sama (termasuk sama dalam harga dan kualitas). Apabila faktor-faktor tersebut berubah, maka pembeli akan mempertimbangkan kembali keputusan-keputusannya termasuk masalah merk.
23
H. Kerangka Pikir
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian teori yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk penelitian ini sebagai berikut:
MARKETING MIX (X)
GAMBAR 2.1 KERANGKA PIKIR
I. Hipotesis
Berdasarkan dari masalah pokok yang dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga jual, saluran distribusi serta promosi mempunyai pengaruh terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk Smartfren pada PT. Smartfren telecom.
PRODUK
HARGA
SALURAN DISTRIBUTOR
PROMOSI
KEPUTUSAN KONSUMEN
(Y)
24 BAB III
METODE PENELITIAN
A. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Galeri Smartfren Telecom tbk Makassar bertempat di jalan.Urip Sumoharjo no 168 Makassar. Penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan Maret sampai dengan April 2014.
B. METODE PENGUMPULAN DATA
1. Observasi : yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan secara langsung dengan cara mengamati objek yang diteliti.
2. wawacara : yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam perusahaan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.
3. kuesioner : yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan membagikan daftar pertanyaan kepada konsumen yang menggunakan produk Smartfren, untuk mengetahui perilaku pembeliannya.
C. JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis dan sumber data yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data kuantitatif, yaitu data numerik yang memberikan informasi berupa angka yang diperoleh dari laporan-laporan yang berhubungan dengan penelitian.
24
25 2 data kualitatif, yaitu data yang didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian atau hasil interpretasi terhadap data sekunder.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari:
1. Data primer,yaitu data yang diperoleh dari keterangan langsung yang diberikan oleh sumber pertama dari hasil pengamatan langsung maupun wawancara dengan pihak yang berkaitan dengan masalah penelitian.
2 Data Skunder, yaitu data yang telah diolah dan tersedia dalam bentuk dokumentasi, laporan-laporan ataupun buku-buku dan literature-literature yang berkaitan dengan masalah penelitian.
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh element masyarakat pengguna produk Smartfren Telecom Makassar yang berjumlah 100.000 orang (data telecom smarfreen Makassar 2014)
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:81) mengemukakan bahwa “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan metode slovin dengan formulasi rumus yaitu sebagai berikut:
26
n =
n =
n =
n = 99,90 orang.
Dibulatkan menjadi 100 orang sampel keterangan :
n= Ukuran Sampel N= Ukuran Populasi
e = % Kesalahan dalam pengambilan sampel
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas
Alat ukur dikatakan valid apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas ini menggunakan Pearson Corelation yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Jika korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor mempunyai tingkat signifikan dibawah 0,05 maka pertanyaan itu dikatakan valid dan sebaliknya (Ghozali, 2005 : 45).
27 2. Uji Reliabilitas
Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan realibel atau handal jika jawaban seseorang pada pertanyaan adalah konsis ten dan tetap dari waktu ke waktu. Uji relialibilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga benar-benar konsisten meskipun diuji berkali-kali. Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS.
F. Skala Pengukuran
Untuk mengukur instrumen variabel penelitian ini maka penulis menggunakan Skala Likert dengan skala 5 point melalui jawaban responden dengan memberikan tanda pada setiap kategori pertanyaan.
Setiap jawaban responden akan diberi skor dan jumlah skor menunjukkan tinggi rendahnya masing-masing variabel yang diukur.
Adapun skor yang diberikan pada setiap tanggapan atau jawaban responden adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1Skala Likert Sangat
Setuju
Setuju Ragu Tidak setuju
Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
G. Metode Analisis
Adapun metode analisis yang digunakan untuk pembahasan dalam penulisan ini adalah metode regresi linear berganda, dimana model ini merupakan
28 alat analisis bersifat kuantitatif yang dapat digunakan untuk membuktikan hipotesis. Model analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas produk, harga, saluran, distribusi, serta promosi terhadap perilaku pembelian produk Smartfren, baik secara bersama-sama maupun parsial. Menurut Anto Dajan (2004: 325) dengan rumus di bawah ini.
Adapun rumusan model Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut:
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4=e Dimana:
Y : perilaku konsumen a : konstanta
b1,b4 : koefisien regresi.
X1 : kualitas produk X2 : Harga produk X3 : Distribusi X4 : Promosi e : Error
Berdasarkan hasil perhitungan dari metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini, maka dapat digunakan sebagai dasar dalam menganalisis untuk membuktikan hipotesis yang diajukan. Pembuktian hipotesis tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik sebagai berikut:
1. Uji serempak (uji f). Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel tergantungnya. Dimana bila sig. Kurang dari a=5% (nilai
29 toleransi terhadap error) maka berarti hubungan ataupun pengaruh simultan yang dimaksud adalah signifikan.
2. Uji persial (uji t). Uji ini untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel tergantungnya bermakna atau tidak. Dimana bila sig. Kurang dari a=5% (nilai toleransi terhadap error) maka berarti koefisien pengaruh yang dimaksud adalah signifikan.
H. Defenisi Operasional Variabel
Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis, maka variabel yang akan diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini menjadi dua macam yaitu variabel tergantung yang diberi simbol “Y” dan variabel bebas yang diberi simbol “X”. Variabel tergantung adalah perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk Smartfren. Sedangkan variabel bebasnya yaitu kualitas produk, harga jua produk, saluran distribusi, serta promosi produk. Untuk menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan analisis dalam penelitian ini, maka dikemukakan batasan-batasan defenisi operasional pada setiap variabel tersebut.
Adapun definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk (Y) didefenisikan sebagai tindakan konsumen untuk memiliki produk Smartfren sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan. Variabel ini dapat dilihat dari proses pengembalian keputusan pembelian produk sebagai indikator yaitu :
30 a. Pengenalan kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Pencarian informasi.
c. Evaluasi alternatif pembelian.
d. Keputusan pembelian.
e. Evaluasi setelah pembelian.
Setiap indikator tersebut, diukur berdasarkan penilaian responden dalam memilih alternatif pertanyaan yang diajukan.
2. Kualitas produk (x1)
Kualitas produk didefenisikan sebagai penilian konsumen terhadap fasilitas Smartfren. Variabel ini terdapat empat indikator, dan masing-masing indikator ada 5 jawaban. Nilai skor variabel ini adalah rata-rata skor dari semua indikator.
3. Harga jual produk (x2)
Harga jual didefenisikan sebagai penilain konsumen tentang tingkat harga jual yang ditetapkan oleh produk Smartfren. Variabel ini terdapat tiga indikator, dan masing-masing indikator ada lima jawaban. Nilai skor variabel adalah rata-rata skor dari semua indikator.
4. Saluran Distribusi (x3)
Distribusi didefenisikan sebagai kegiatan produk dari produsen ke konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Para pemasar dapat memilih banyak cara untuk menyampaikan produk kepada konsumen. Disamping itu distribusi juga manyangkut keputusan-keputusan tentang jumlah persediaan yang harus disimpan, cara pengangkutan produk dan pergudangan.
31 Saluran distribusi merupakan suatu organisasi (distributor) yang melakukan penyaluran/penyampaian produk dari produsen ke konsumen atau industri pemakai. Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja secara aktif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik, tetapi agar barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam hal ini yang disebut distributor terhadap suatu produk akan memberikan kemudahan konsumen untuk memperoleh produk yang dibutuhkan dan diinginkan.
5. Promosi (x4)
Promosi didefenisikan sebagai penilaian konsumen atas tingkat perhatian terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh produk Smartfren telecom pada berbagai media. Variabel ini terdapat tiga indikator, dan masing-masing indikator ada lima jawaban. Nilai ini adalah rata-rata skor dari semua indikator.
I. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai hal-hal yang di bahas dalam penulisan ini yang komposisinya sebagai berikut:
Bab 1 merupakan pendahuluan yang menguraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II menggunakan landasan pemikiran teoretik yang meliputi tinjaua pustaka teoritik yang menguraikan pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen baik internal maupun
32 eksternal, pengambilan keputusan pembelian konsumen, kerangka pikir dan hipotesis.
Bab III mengemukakan metodologi penelitian yang terdiri dari lokasi penelitian, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, serta metode analisis
Bab IV menyajikan gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan, pengetahuan produk, visi dan misi, struktur organisasi dan uraian jawaban.
Bab V membahas tentang deskripsi variabel-variabel penelitian tentang perilaku konsumen, kualitas produk, harga jual, saluran distribusi, dan promosi. Serta analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Bab VI penutup dari skripsi ini yang berisi kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
33 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Smartfren adalah salah satu bentuk kerjasama yang dilakukan oleh PT Telecom (Smart) dan PT Mobile-8 Telecom Tbk (Mobile-8 di dalam kegiatan pemasaran dan peningkatan kualitas layanannya untuk memperkuat posisi dari masing-masing di dalam industri telekomunikasi indosnesia. Kantor Smartfren berlokasi di Jl. H. Agus Salim No.45 Sabang, Jakarta Pusat.
Kerjasama Smartfren ini ditandatangani pada tanggal 3 Maret 2010.
Kerjasama ini diharapkan akan mendukung Smart dam Mobile-8 untuk lebih fokus pada penyediaan layanan yang terjangkau kepada masyarakat dengan kualitas yang terbaik. Bentuk nyata kerjasama dari kedua penyedia layanan berbasis CDMA ini diberi lambang „SMARTFREN‟ yang akan dipergunakan disemua kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh kedua perusahaan.
Kerjasama strategis ini dilakukan dengan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan gaya hidup pelanggan serta mendukung secara aktif perkembangan di dalam industri telekomunikasi serta efesiensi biaya masing-masing entitas dengan menggabungkan beberapa aktivitas-aktivitas seperti galeri, media iklan dan promosi. Kerjasama ini pun diharapkan dapat membantu mengatur pengeluaran operasional yang lebih efisien dan efektif sehingga dapat memperkuat posisi dan layanan di industri telekomunikasi tanah air.
Smartfren sendiri memiliki standart tersendiri yang memacu pada peraturan Kementrian Komunikasi dan Informasi yang mengatur syarat-syarat pembentukan
33
34 call-center bagi operator telekomunikasi. Sehingga pentingnya peran call-center merupakan sebuah investasi yang memegang peranan besar bagi para pelanggannya. Saat ini, call-center Smartfren didukung oleh 250 karyawan yang bertugas selama 24 jam, dan dibagi empat shift. Selain call-center yang bertugas selama 24 jam, layanan bagi pelanggan juga ditunjang dengan adanya galeri yang terdapat di semua kota area layanan Smart Telecom dan Mobile-8 Telecom.
Jumlah pelanggan Smartfren sampai dengan akhir 2010 mencapai 6 juta pelanggan, dan keterbatasan galerinya ada di daerah jabotabek, Pulau Jawa dan Bali, Sumatra dan Sulawesi. Berdasarkan data statistik, Smartfren menguasai sekitar 15% pasar seluler di indonesia.
Dengan begitu besarnya persaingan antar operator seluler semakin ketat serta banyaknya operator seluler lain yang berbasis teknologi CDMA, seperti Telkom Flexi, M8, Indosat dengan StarOne, Bakrie Telecom dengan Esia, Sampoerna Telecom dengan Ceria, mengakibatkan semakin ketatnya persaingan antar operator seluler CDMA pada tahun 2010.
Smartfren harus selalu berupaya meningkatkan keunggulan bersaing dibandingkan dengan kompetitor lainnya. Salah satunya yang perlu mendapatkan perhatian adalah efektifitas dan efisiensi produk baru.
B. Pengetahuan produk
PT. Smartfren Indonesia tbk memperkenalkan produknya dengan nama Smartfren dan mempunyai jingle yang khas bunyi “Smartfren jaringan anti lelet”
35 C. VISI DAN MISI
Visi. a. Menjadikan operator telekomunikasi terdepan yang mampu memberikan layanan telekomunikasi terbaik bagi seluruh pelanggan.
b. Melakukan inovasi dan memberikan kualitas pelayanan dengan harga yang terjangkau untuk masyarakat Indonesia.
Misi: a. Membangun jaringan berkualitas dunia di tanah air, membangun organisasi yang berbasis pada pelanggan, fleksibel dan cepat.
b. Kami memiliki produk khusus diciptakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan gaya hidup.
36 D. Struktur Organisasi
Gambar. 4.1 Struktur Organisasi
Sumber : Smartfren CEO
President Director
Deputy CEO
Corporate Secretary
Head of Operation Head of Commercial
Head of
Marketing Head of IT Head of HR Head of
Accounting
Head of Finance
IT planning
IT Budgeting
IT Development
IT Infrastructure
Training &
development
payroll
Recruitment Advertising
Division Publik Relation
Sales Promotion Other Marketing Div
Head of Inventor
yt
Head of Logistic
37 E. Uraian Jabatan
Berdasarkan struktur organisasi yang terlihat, setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda berdasarkan tugas dan fungsinya dalam menjalankan setiap pekerjaan dalam perusahaa. Adapun tugas dn tanggung jawab dari setiap bagian yang terkait dapat diuraikan sebagai berikut:
1. CEO.
Dalam hal ini CEO memegang peranan penting dalam berjalannya system perusahaan secara financial dan mengembangkan serta menjalankan strategis perusahaan sesuai dengan visi dan misi PT. Smartfren.
2. Deputy CEO
Mempunyai peranan dalam pelaksanaan berjalannya perusahaan terutama dalam bidang operasional perusahaan dan mengawasi kinerja system untuk memastikan efesiensi produk, kualitas dan manajemen sumber daya yang efektif.
3. Presiden Director
Berperan penting dalam memegang dan memantau fungsi dari perusahaan dan melihat kinerja dari masing-masing departemen (termasuk departemen pemasaran) dan memberi pertanggung jawaban kepada CEO.
4. Corporate Secretary
Bertugas menjadi penasehat untuk pihak eksekutif dalam memahami strategi perusahaan dan menjadi juru bicara kepada publik, apabila diperintahkan manajemen.
38 5. Head of Commercial
Mempunyai wewenang untuk memperkenalkan perusahaan terhadap khalayak ramai dan mengembangkan strategi pemasaran. Bagian ini membawahi bagian pemasaran.
6. Head of Marketing
Bertanggung jawab dalam segala kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh Smartfren. Dan segala kegiatan itu akan dipertanggung jawabkan kepada Head of Commercial.
7. Advertising Division
Bertugas untuk memasarkan produk dari Smartfren agar dikenal khalayak ramai. Dalam divisi ini terdapat para staf yang mendukung dan membantu dalam proses pembuatan serta merealisasikan iklan tersebut. Staf-staf yang termasuk dalam divisi ini antara lain: marketing analyst, marketing planner, dan product development.
8. Public Relation
Divisi ini bertugas untuk menyampaikan informasi kepada publik tentang produk yang akan dijual di pasaran dan memberikan kesan yang baik atas produk tersebut.
9. Sales Promotion
Divisi ini bertugas untuk menawarkan produk maupun sample produk dan membuat strategi penjualan yang berbeda dengan kompetitor lainnya. Staf yang termasuk dalm devisi ini adalah Sales Ambasador dan Sales Reporter.
39 10.Marketing Staff Division
Unit-unit membantu untuk merealisasikan kegiatan pemasaran dari sebuah produk. Pada umumnya dibagi dalam beberapa bagian kecil sesuai dengan kegiatan marketingnya (advertsising, public relation, dan lain-lainnya).
11.Head of Operation
Mempunyai wewenang untuk kepentingan operasional perusahaan. Bagian ini membawahi bagian IT, Human Resource, Accounting, Finance, Logistic, Inventory.
12.Head of IT
Mengawasi jalannya operasional TI dalam perusahaan, serta bertugas sebagai manjemen umum yang bertanggung jawab, menyelesaikan keluhan secepat mungkin, melakukan perawatan dan pencegahan, serta mempersiapkan kebutuhan akan pelatihan yang tepat untuk menghindari potensi pelanggaran, memimpin Departemen dan membuat aplikasi komputer yang kreatif.
13.IT Planning
Merancang, mengelola dan mengawasi serta meng-evaluasi operational dari sistem informasi (software dan aplikasi) dan pendukungnya (hardware, infrastruktur, telekomunikasi) serta membuat dan mengimplementasikan kebijakan dan prosedur TI (IT policy) termasuk kebijakan keamanan TI (IT security policy).
14.IT Budgeting
Membuat dan mengawasi anggaran TI (budget) dan expenditures.
40 15.IT Development
Menuliskan spesifikasi sistem dan dokumentasi program
Pengujian aplikasi dan Implementasi
Bekerja sebagai bagian dari Tim Pengembang Sistem Daerah
Berhubungan dengan pengguna ketika mendefinisikan Sistem Tujuan
Berpartisipasi di Weekly Developers dan menyumbangkan ide-ide yang kreatif.
Bekerja dengan rekan dan berbagi pengetahuan 16. IT Infrastructure
Bertanggung jawab atas penyediaan layanan infrastruktur termasuk aplikasi, jaringan komputer (LAN / WAN), keamanan Teknologi Informasi dan telekomunikasi.
Memberikan rekomendasi tentang solusi sistem informasi dan pendukungnya.
Memberikan orientasi kepada pegawai baru mengenai aplikasi atau sistem yang digunakan saat ini dan rencana atau strategi TI secara umum.
Merancanakan dan membuat TI DRP (Disaster Recovery Plan) 17.Head of HR
Divisi ini bertugas untuk mengembangkan rencan strategi sumber daya manusia dalam mendukung strategi bisnis perusahaan untuk perjanjian dengan manajemen senior.
Untuk mengkoordinasi dan mengelola kegiatan SDM sehari-hari termasuk rekrutmen dan melakukan evaluasi para staf dan pelatihan para staf
41
Untuk memasukkan pengembangan kebijakan tenaga kerja yang kompetitif sesuai dengan peraturan yang berlaku yang meliputi kehadiran, disiplin, kesejahteraan, kesehatan dan keselamatan, promosi dan memotivasi staf.
18.Training dan development
Divisi ini bertugas untuk mengawasi para staf yang sedang melakukan pelatihan dan memonitor perkembangan para staf tersebut dalam mengembangkan sistem yang sedang berjalan.
19.Payroll
Menyiapkan slip gaji karyawan setiap bulan.
Membuat laporan bulanan gaji karyawan.
Menangani permasalah yang ada pada karyawan mengenai gaji
Menyiapkan Laporan gaji bulanan karyawan.
Kontrol absensi karyawan seluruh departemen.
Menyimpan data-data failing system
Record karyawan baru
Mengerjakan slip gaji karyawan yang di phk
Membuat Laporan jamsostek setiap bulan 20.Recruitment
Bertugas untuk melakukan wawancara terhadap para pelamar baru dan menindaklanjuti tentang masalah administratif ke pihak HR Manager.
