LAPORAN HASIL PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI, PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN MEDICAL CHECK UP DI RUMAH SAKIT SILOAM LIPPO CIKARANG
Oleh Darlius
Nancy
PRODI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
JAKARTA
2016
i Abstract
This reseach aimstoanalyzethe influence of Doctors’ Competetion Nurce’s Service, and Facility in Check up departmen of Siloam Hospital Lippo Cikarang. Through this study the outher can determine the influence that occrs to patiens interest for medicalcheck up.
Techniques of data collection with distribution of questionnaire, and sucessfully coolected as many as 200 respondents. Research methods using analysis of Structural Equation Modeling (SEM) Lisrel 8.8 used to help for testing this model.
The result shows that Doctors’s Competetion is not affect significanly but Nurce’s Service, and Faclity affect the level of patients interest for medical check up at Siloam Hospital Lippo Cikarang Jawa Barat.
Key Words : Doctors’s Competition, Nurse’s Service and Facility, SEM
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas karunia dan rahmat yang diberikan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitisan ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kompetensi, Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Medical Check Up Rumah Sakit Siloam Cikarang”.
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga hasil penelitian ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Hasil penelitian ini jauh dari sempurna, baik dari segi penyusunan, bahasa, ataupun penulisannya. Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun, guna menjadi acuan dalam bekal pengalaman bagi kami untuk lebih baik di masa yang akan datang.
Semoga hasil penelitian ini memberikan informasi bagi masyarakat dan bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua.
Jakarta, Februari 2016
Peneliti
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK. ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Kegunaan Penelitian ... 3
BAB II DESKRIPSI TEORITIS, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTES 2.1 Deskripsi Teoritis ... 5
2.1.1. Rumah Sakit ... 5
2.1.2. Kompetensi Dokter ... 6
2.1.3. Pelayanan Keperawatan... 7
2.1.4. Fasilitas .. ... 8
2.1.5. Kepuasan Pelanggan... ... 9
2.16. Medical Check Up ... 9
2.2. Kerangka Berfikir ... 10
2.3. Hipotesis ... 13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 15
3.2. Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 15
3.3. Konstruk Penelitian ... 15
3.4. Definisi Konseptual dan Operasional ... 16
3.5. Prosedur Pengumpulan Data ... 19
3.6. Metode Pengumpulan Data ... 20
3.7. Tekhnik Analisi dan Uji Hipotesi... ... 21
v BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Profil Rumah sakit Siloam Lippo Cikarang. ... 23
4.2 Profil Responden ... 24
4.2.1 Analisa Deskriptif... ... 24
4.2.2 Analisa Crosstab... ... 26
4.2.3 Hubungan antara Kepuasan Pasien dan Pendidikan.. ... 29
4.2.4 Hubungan antara Kepuasan Pasien dan Pekerjaa.. ... 30
4.3 Analisa SEM Model Kepuasan Pasien Medical Check Up. ... 31
4.4 Pengujian dan Pembahasan Hipotesis... ... 53
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 57
5.2. Saran ... 58
Dasftar Pustaka ... 60
vi
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Total Jumlah Kunjungan Pasien Medical Check UP ... 2
2. Nilai Pembobotan Skal Linkert ... 16
3. Identifikasi Instrumen Penelitian ... 18
4. Distribusi Frekuensi Dilihat dari Jenis Kelamin. ... 24
5. Distribusi Frekuensi Dilihat dari Umur ... 24
6. Distribusi Frekuensi Dilihat dari Pendidikan ... 25
7. Distribusi Frekusnsi Berdasarkan Pekerjaan ... 25
8. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kunjungan... 26
9. Tabulasi Silang Antara Indikator Kepuasaan Konsumen ... 26
Jenis Kelamin Responden 10. Tabulasi Silang Antara Indikator Kepuasan Pasien Dengan ... 27
Umur Responden 11.Tabulasi Silang Anatara Indikator kepuasan Pasien Dengan. ... 29
Pendidikan Responden 12.Tabulasi Silang Anatara Indikator Kepuasaan Pasien Dengan.. ... 30
Pekerjaa Responden 13. Analisis Kesesuaian Model SEM Keseluruhan... ... 33
14. Analisis Kesesuaian Model SEM Kompetensi... ... 39
15. Hasil T-Value, CR dan VE Untuk Model.... ... 34
16. Analisis Kesesuan Model Variabel Kompetensi Dokter... ... 39
17. Analisis Kesuaian Model Variabel Pelayanan Keperawatan Di RS Siloam Lippo Cikarang ... ... 46
18. Nilai SLF dan T.Value Variabel Pelayanan Keperawatan ... ... 48
19. Analisis Kesesuan Model Variabel Fasilitas... ... 51
20. Hasil Model Variabel Fasilitas.. ... 52
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Gambar Kerangka Pemikiran ... 11
2. Standar Solution Model Keseluruhan ... 36
3. T-Value Model Keseluruhan ... 37
4. Model Standar Solution Variabel Komtensi Dokter ... 41
5. Model T – Value kompetensi Dokter ... 41
6. Model Standar Solution Variabel Pelayanan Keperawatan. ... 45
7. Model T-Value Variabel Pelayanan Keperawatan ... 45
8. Model Standar Solution Variabel Fasilitas ... 50
9. Model T-Value Variabel Fasilitas ... 50
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Sedangkan berdasarkan Undang Undang no 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Oleh karena itu rumah sakit diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal secara serasi dan terpadu sehingga bisa meningkatkan kesehatan masyarakat.
Pernyataan di atas pun terjadi pada pertumbuhan rumah sakit di daerah Cikarang dan sekitarnya. Awal mulanya daerah Cikarang itu adalah suatu daerah kecil di pinggiran timur Jakarta yang masih belum banyak industri dan perumahan, apalagi pelayanan kesehatan.
Namun seiring dengan berjalannya waktu di mana kawasan industri dan pemukiman penduduk berkembang cukup pesat maka mulai bermunculanlah klinik – klinik dan beberapa rumah sakit di wilayah Cikarang dan sekitarnya. Sekitar tahun 1990-an mulai berdiri kawasan pemukiman serta industri Lippo Cikarang, yang awalnya bernama Lippo City. Setelah itu beberapa tahun kemudia muncul kawasan Jababeka yang ikut memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap tingkat perekonomian di wilayah Cikarang.
RS Siloam Lippo Cikarang merupakan salah satu cabang dari grup RS Siloam yang merupakan penyedia layanan kesehatan yang paling progresif dan inovatif di Indonesia, menawarkan kesehatan kelas dunia, mempekerjakan lebih dari 2.200 dokter, perawat dan personel medis. Hingga saat ini ada sekitar 20 RS Siloam yang tersebar di beberapa kota di Indonesia diantaranya Siloam Lippo Village, Siloam Kebun Jeruk, Siloam Cikarang, Siloam Bali, Siloam Balik Papan dan sedang dibangun Siloam Yogyakarta dan Siloam Medan, serta RS Siloam di luar negeri yaitu di Cina dan Sri Lanka
Karena Indonesia terus berkembang secara ekonomi, ada tantangan yang dihasilkan untuk memastikan kesetaraan dalam setiap kesempatan, termasuk akses pelayanan kesehatan
2 yang terjangkau.Grup RS Siloam didirikan dalam visi untuk meningkatkan akses yang adil terhadap kualitas, kesehatan yang terjangkau di seluruh Indonesia. Sehingga untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang menjangkau seluruh wilayah di Indonesia khususnya di wilayah Bekasi maka didirikanlah RS Siloam Lippo Cikarang.
TABEL 1
TOTAL JUMLAH KUNJUNGAN PASIENMEDICAL CHECK UP DI RS SILOAM LIPPO CIKARANG TAHUN 2014 DAN 2015
BULAN JUMLAH (2014) JUMLAH (2015)
Januari 1637 2010
Februari 2038 1481
Maret 3262 2989
April 1595 2149
Mei 978 2283
Juni 2686 1349
Juli 863 970
Agustus 1166 1434
September 1260 2156
Oktober 1293 3242
November 1233 2345
Desember 1756 1857
Sumber : Arsip data medical check up
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa peningkatan jumlah pasien tidak terlalu signifikan di antara tahun 2014 dan 2015. Banyak juga yang mempengaruhi loyalitas pasien melakukan pemeriksaan berkala setiap tahunnya di RS Siloam Lippo Cikarang. Ada yang nyaman akan fasilitas dan keramahan tenaga medis yang melayaninya sehingga selalu medical check up di sini, ataupun mendapat referensi dari teman yang merasa puas akan hasil yang didapat maupun proses pada saat pasien tersebut menggunakan jasa medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang sebelumnya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang dan identifikasi permasalahan di atas dapat dirumuskan beberapa permasalahan pada penelitian ini sebagai berikut :
a. Seberapa besar pengaruh kompetensi dokter terhadap kepuasan pasien ? b. Seberapa besar pengaruh pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien ? c. Seberapa besar pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien ?
3 1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah penelitian di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh kompetensi dokter terhadap kepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang
b. Untuk menganalisis pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang
c. Untuk menganalisis fasilitas terhadap kepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang
d. Untuk menganalisa variabel kompetensi dokter, pelayanan keperawatan dan fasilitas secara bersama sama (simultan) terhadap kepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang
e. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadapkepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang
1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Teoretik
a. Bagi penulis penelitian ini merupakan tambahan pengetahuan dan pengalaman yang sangat berharga dibidang penelitian serta dapat meningkatkan
kemampuan penulis dalam analisis permasalahan.
b. Bagi ilmu pengetahuan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya dan menambah pengembangan ilmu tentang manajemen rumah sakit.
1.4.2. Kegunaan Praktis a. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan penelitian ini hendaknya dapat menjadi pertimbangan bagi RS Siloam Lippo Cikarang dalammeningkatkan tingkat kepuasan dan sebagai bahan evaluasi untuk semua pihak pelayanan medical check up untuk dapat memperbaiki sisi pelayanan dan pihak management untuk lebih meningkatkan strategi pelayanan.
b. Bagi penulis
4 Merupakan tambahan pengetahuan dan pengalaman yang sangat berharga untuk kelak terjun ke dunia managemen.
5
BAB II
DESKRIPSI TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Deskripsi Teoritis 2.1.1. Rumah Sakit
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010 dan juga Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Haliman, S.A, dan Wulandari, A, 2012). Sedangkan menurut WHO rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
Rumah sakit merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Pernyataan di atas diperkuat oleh kenyataan bahwa pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut.Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang positif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).
Menurut Sarwono (2004) yang mengutip pendapat Andersen dengan teorinya
“Andersen’s Behavioral Model of Health Service Utilization”, mengemukakan bahwa keputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan itu ada tiga komponen, yaitu :
1. Komponen predisposisi terdiri dari demografi, struktur sosial dan kepercayaan kesehatan
2. Komponen enabling (pendukung) terdiri dari sumber daya keluarga (penghasilan keluarga, kemampuan membeli jasa pelayanan dan keikutsertaan dalam asuransi kesehatan), dan sumber daya masyarakat (jumlah sarana pelayanan kesehatan, jumlah tenaga kesehatan, rasio penduduk dan tenaga kesehatan, lokasi sarana kesehatan)
6 3. Komponen need, merupakan komponen yang paling langsung berpengaruh terhadap
pelayanan kesehatan.
2.1.2. Kompetensi Dokter
Menurut SK Mendiknas No.045/U/2002, kompetensi adalah seperangkat tindakan cerdas dan penuh tanggung jawab yang dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas – tugas di bidang pekerjaan tertentu.
Elemen – elemen kompetensi terdiri dari : 1. Landasan kepribadian
2. Penguasaan ilmu dan keterampilan
3. Sikap dan perilaku dalam berkarya menurut tingkat keahlian berdasarkan ilmu dan keterampilan yang dikuasai
4. Pemahaman kaidah berkehidupan masyarakat sesuai dengan keahlian dalam berkarya.
Untuk kompetensi dokter lebih luas dari tujuan instruksional yang dibagi menjadi tiga ranah pendidikan, yaitu pengetahuan, psikomotor, dan afektif.
Menurut Departemen Kesehatan RI (2008), Standar Kompetensi Dokter telah diterbitkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia tahun 2006 dalam rangka memenuhi amanah Undang – Undang RI No . 29 tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran.Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI) merupakan standar minimal kompetensi lulusan dan bukan standar kewenangan dokter layanan primer. SKDI pertama kali disahkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia (KKI) tahun 2006 dan telah digunakan sebagai acuan untuk pengembangan kurikulum baerbasis kompetensi (KBK). SKDI juga menjadi acuan dalam pengembangan uji kompetensi dokter yang bersifat nasional.
Standar Kompetensi Dokter ini dijadikan acuan dalam menyusun pedoman pengobatan, sehingga dengan kompetensi ini seorang profesi dokter akan mampu :
1. Mengerjakan tugas / pekerjaan profesinya 2. Mengorganisasikan tugasnya secara baik
3. Tanggap dan tahu yang dilakukan bila terjadi sesuatu yang berbeda
4. Menggunakan kemampuan yang dimiliki untuk memecahkan asalah dibidang profesinya
5. Melaksanakan tugas dengan kondisi berbeda.
Menurut kamus kedokteran Dorland seorang dokter adalah seseorang yang karena keilmuannya berusaha menyembuhkan orang-orang yang sakit. Tidak semua orang yang
7 menyembuhkan penyakit bisa disebut dokter. Untuk menjadi dokter diperlukan pendidikan dan pelatihan khusus dan mempunyai gelar dalam bidang kedokteran.
Dokter adalah tenaga medis yang memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, mencakup dokter gigi (Haliman, S.A, dan Wulandari, A, 2012).Tenaga dokter diketahui memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien karena pada hakekatnya pasien mencari pelayanan untuk mendapatkan konsultasi dokter yang disertai dengan tindakan pengobatan maupun tidak (Wigati, 2008).Dokter di rumah sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi pasien.Meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugas-tugasnya itu, dokter diakui memiliki peran sentral dalam membentuk citra dan kinerja rumah sakit (Soeroso, 2002).
Dalam melakukan pemeriksaan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang, banyak juga dilibatkan beberapa dokter umum maupun spesialis, misalnya spesialis Mata, THT, Jantung, Penyakit Dalam, Kandungan, Urologi, Radiologi, Saraf. Untuk paket medical check up yang standar hanya menggunakan jasa dokter umum, sedangkan untuk paket yang bisnis dan eksekutif menggunakan beberapa dokter spesialis tersebut di atas. Masing - masing dokter mempunyai standar kompetensinya dan telah memiliki Surat Ijin Praktek yang jelas di RS Siloam Lippo Cikarang. Dokter - dokter spesialis yang dipilih untuk pemeriksaan medical check up adalah dokter tetap (full timer) RS Siloam Lippo Cikarang sendiri, yang mempunyai jadwal yang lebih banyak di RS Siloam Lippo Cikarang agar pelayanan pasien pun dapat lebih maksimal.
2.1.3. Pelayanan Keperawatan
Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).
Sebuah rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit.
Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
8 pelayanan keperawatan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa tingkat keunggulan pelayanan yang diharapkan dan pengendalian tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dari pelanggan.
Perawat sebagai staf tenaga medis merupakan tenaga profesional di mana harus memiliki nilai dan mencerminkan sikap seorang perawat profesional sehingga dapat menetapkan keputusan yang etis dan berkualitas dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan keperawatan menurut Sedarmayanti (2000) terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
2.1.4. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2000). Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, jadi segala fasilitas yang ada terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung haruslah diperhatikan. Sedangkan menurut Koetler (2005) mendefinisikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyaman konsumen.
Menurut Tjiptono (2006), desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Faktor – faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh ruang tunggu pasien medical check up yang nyaman, ruang pemeriksaan fisik yang nyaman dan bersih.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi harus dipertimbangkan beberapa faktor di antaranya kemampuan finansial, ketersediaan tempat yang mencukupi di ruangan tersebut.
9 2.1.5. Kepuasan pelanggan
Para manajer dalam suatu perusahaan yakin bahwa pelanggan merupakan sumber keuntungan sejati bagi perusahaan. Terutama dalam hal perusahaan jasa sangat penting mementingkan suatu kepuasan pelanggan. Kepuasan yang sesungguhnya dirasakan pelanggan sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Perusahaan yang mengutamakan pemasaran dan kepuasan pelanggan akan mengutamakan pelanggan ada di baris puncak, berikutnya petugas yang menjumpai, melayani dan memuaskan pelanggan, lalu di bawahnya ada manajer menengah yang tugasnya mendukung petugas – petugas di garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik, sedangkan di paling dasar adalah manajemen puncak yang tugasnya adalah mempekerjakan dan mendukung para manajer menengah. Pelanggan diletakkan dalam bagan di sepanjang sisi menunjukkan bahwa semua manajer perusahaan harus dilibatkan secara pribadi dalam mengenal, menemui, dan melayani pelanggan.
Ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan konsumen yaitu harapan pelanggan dan kinerja yang mereka rasakan. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performanceexpectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan kinerja produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Maka pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dan jasa yaitu dengan membandingkan kinerja yang pelanggan rasakan dengan suatu tingkat harapan pelanggan yang telah dipersepsikan terlebih dahulu. Apabila pelanggan merasa puas maka akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tersebut yang dapat mendorong kemungkinan dilakukannya pembelian ulang atas produk tersebut.
2.1.6. Medical Check Up
Medical check up (pemeriksaan kesehatan berkala) merupakan pemeriksaan minimal lengkap, yang harus dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya kelainan atau penyakit.
Pemeriksaan medical check up merupakan salah satu cara kita menjaga kesehatan diri dan merupakan salah satu investasi dalam hal kesehatan. Dengan melakukan medical check up
10 dapat diketahui hasil berbagai fungsi organ tubuh kita misalnya fungsi ginjal, fungsi hati, dan lain sebagainya. Dengan mengetahui fungsi masing-masing organ tubuh, kita dapat mengambil langkah pencegahan ke keadaan yang lebih buruk lagi atau bahkan dapat mengambil langkah dini untuk menangani proses suatu penyakit yang telah terjadi.
Medical check up merupakan paket pemeriksaan secara keseluruhan yang dapat digunakan untuk mendeteksi gejala penyakit lebih dini. Selain berguna untuk penyelidikan suatu penyakit secara lebih mendalam yang sangat diperlukan dalam tindakan pengobatan, juga dapat digunakan untuk mendeteksi penyakit tanpa gejala serta penyakit degeneratif kronis, yang sering dihubungkan dengan gaya hidup modern. Paket medical check up untuk setiap rumah sakit berbeda dan bervariasi dan dapat dipilih sesuai kebutuhan dengan biaya yang bervariasi juga, seperti halnya di RS Siloam Lippo Cikarang.
Jadi kesimpulannya tujuan melakukan medical check up adalah untuk mengetahui penyakit sedini mungkin ; mengatasi secepat mungkin ; mencegah agar penyakit yang telah terdeteksi secara dini tidak berlanjut.
Berbeda halnya dengan masyarakat Indonesia, masyarakat di negara – negara maju justru menjadikan kegiatan medical check up sebagai rutinitas bahkan gaya hidup mereka.
Hal ini terkait dengan tingkat ekonomi di negara maju yang lebih tinggi dibanding di Indonesia. Apalagi saat ini Indonesia masih tergolong negara berkembang, sehingga masyarakat pun kurang memprioritaskan masalah kesehatan. Masyarakat cenderung mengeluarkan biaya untuk belanja kebutuhan pokok sehari – hari ketimbang memeriksakan dirinya ke dokter.
2.2. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam Gambar 2. Model tersebut menerangkan bahwa variabel kompetensi dokter (X1), variabel pelayanan keperawatan (X2) dan variabel fasilitas (X3), berpengaruh terhadap kepuasan pasien melakukan medical check up (Y) di RS Siloam Lippo Cikarang
11 Gambar 1.Kerangka Pemikiran, Dikembangkan oleh Penulis
Y.4
Kompetensi Dokter
(X1)
Pelayanan Keperawatan
(X2)
Fasilitas (X3)
H1
H2
H3
H4 X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
Kepuasan Pasien
(Y)
Y.1
Y.2
Y.4 X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
X3.
12 Adapun Indikator dari tiap variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Indikator yang membentuk kompetensi dokter
X1.1 : Pemberian informasi yang jelas kepada pasien X1.2 : Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan X1.3 : Pengetahuan ilmiah dokter
X1.4 : Komunikasi dokter dengan pasien X1.5 : Pengelolaan masalah kesehatan pasien X1.6 : Penerapan program keselamatan pasien Indikator yang membentuk pelayanan keperawatan
X2.1 : Asuhan keperawatan dalam kecepatan dan ketepatan tindakan sesuai sasaran mutu
X2.2 : Edukasi perawat terhadap pasien X2.3 : Komunikasi perawat terhadap pasien
X2.4 : Perhatian perawat dalam kenyamanan pasien
X2.5 : Tindakan perawat dalam menangani kecemasan pasien Indikator yang membentuk fasilitas
X 3.1:Ruang tunggu yang nyaman X 3.2 : Kebersihan toilet
X 3.3: Fasilitas sarapan / makan siang yang disediakan X 3.4: Kenyamanan ruang pemeriksaan
X 3.5: Keamanan dan keramahan petugas parkir dan security Indikator yang membentuk kepuasan pasien
Y1 : Waktu pelayanan
Y2 : Keramahan petugas pendaftaran Y3 : Ketepatan waktu penyelesaian hasil Y4 : Prosedur pelayanan yang dijalankan
Y5 : Keramahan petugas bagian penunjang medis
Y6 : Motivasi yang kuat untuk melakukan medical check up
13 2.3. Hipotesis
Hipotesis berperan sebagai pedoman pelaksanaan penelitian danmembantu membuat rancangan kesimpulan. Berdasarkan kerangka berfikir dan tinjauan pustaka maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Indikator tiap variabel kompetensi dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien
H2 : Indikator tiap variabel pelayanan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
H3 : Indikator tiap variabel fasilitas terhadap kepuasan pasien
H4 : Kompetensi dokter, pelayanan keperawatan, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien
2.3.1. Pengaruh kompetensi dokter terhadap kepuasan pasien
Menurut Wigati (2008) tenaga dokter diketahui memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien.Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pasien, pelayanan kesehatan perlu memperhatikan kompetensi dokter yang memberikan pelayanan medis mendapat perhatian.Hal ini disebabkan karena kompetensi dokter dapat dijadikan alat untuk mencapai keunggulan kompetitif,dapat membuat loyalitas pelanggan,menarik pelanggan baru,karena pelanggan (pasien) terpuaskan kebutuhannya dan bagi perusahan mendapatkan keuntungan yang besar dari kompetensi dokter yang baik.Dari variabel ini di ambil hipotesa.
X1.Ho :Tidak ada pengaruhyang signifikan antara kompetensi dokter dengan kepuasan pasien
X1.Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kompetensi dokter dengan kepuasan pasien
2.3.2. Pengaruh pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien
Menurut Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial,
14 spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Dari variabel ini di ambil hipotesa.
X2.1.Ho :Tidak ada pengaruhyang signifikan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
X2.1.Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan keperawatan dengankepuasan pasien
2.3.3. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien
Menurut Tjiptono, 2000 fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, jadi segala fasilitas yang ada terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung haruslah diperhatikan. Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Dari variabel ini di ambil hipotesa.
X3.1.Ho :Tidak ada pengaruhyang signifikan antara fasilitas dengankepuasan pasien
X3.1.Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara fasilitas dengan kepuasan pasien
2.3.4. Pengaruh kompetensi dokter, pelayanan keperawatan dan fasilitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien
Dalam meningkatkan tingkat kepuasan pasien medical check up di rumah sakit, maka rumah sakit harus memperhatikan kompetensi dokter, pelayanan keperawatan, dan juga fasilitas. Hal tersebut adalah faktor - faktor yang sangat mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Dari variabel ini diambil hipotesa,
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kompetensi dokter, pelayanan keperawatan dan fasilitas dengan kepuasan pasien
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kompetensi dokter, pelayanan keperawatan dan fasilitas dengan kepuasan pasien
15
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
RS Siloam Lippo Cikarang, Jln. MH Thamrin Kav 105 Lippo Cikarang. Penelitian di lakukan pada bulan September 2016 – Mei2017.
3.2. Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian
Metode penelitian berupa kuantitatifyang menganalisa pengaruh variabel bebas yaitu, kompetensi dokter, pelayanan keperawatan, dan fasilitas terhadap variabel terikat kepuasan pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang. Terhadap variabel bebas dan terikat dilakukan pengukuran terpimpin dengan wawancara menggunakan kuesioner yang merupakan penjabaran dari variabel - variabel tersebut.
3.3. Konstruk Penelitian 3.3.1. Konstruk Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabel- variabel dalam analisis dapat diidentifikasikan secara garis besar, sebagai berikut. Dalam penelitian ini ada dua jenis konstruk yang akan dipakai yakni konstruk independen atau sering dikenal dengan konstruk eksogen dan konstruk dependen yang dikenal sebagai konstruk endogen.
Konstruk eksogen yang dikenal sebagai source variables atau independent variablesyang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang ditunjukkan oleh garisdengan satu ujung panah.Sedangkan konstruk endogen merupakan faktoryang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk yang dapat memprediksisatu atau beberapa konstruk endogen lainnya tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
3.3.2. Skala Pembobotan
Skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel kompetensi dokter (X1), pelayanan keperawatan (X2), fasilitas (X3) dan kepuasan pasien melakukan medical check up
16 di RS Siloam Lippo Cikarang (Y), adalah scoring model skala Likert. Pembobotan dengan menggunakan Skala Likert pada jawaban responden pada masing-masing variabel yang diteliti.
Tabel 2. Nilai Pembobotan Skala Likert
Nilai Jawaban pernyataan positif Jawaban pernyataan Negatif
1 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
2 Tidak Setuju Setuju
3 Ragu-ragu Ragu-ragu
4 Setuju Tidak Setuju
5 Sangat Setuju Sangat Tidak Setuju
Sugiyono (2005)
3.4. DefinisiOperasional Variabel dan Definisi Konseptual 3.4.1. Definisi Konseptual
1. Kompetensi dokter (X1)
Dokter adalah tenaga medis yang memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit.Dokter di rumah sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi pasien.Menurut Departemen Kesehatan RI (2008), Standar Kompetensi Dokter telah diterbitkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia tahun 2012 dalam rangka memenuhi amanah Undang – Undang RI No . 29 tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seorang dokter dituntut untuk dapat memberikan pelayanan, pengambil keputusan, dan komunikator.
2. Pelayanan Keperawatan (X2)
Perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Menurut Pramono (2008) berdasarkan teori Fitzmmons kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien melalui lima dimensi yang merupakan kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Kelima dimensi mutu tersebut adalah keandalan (Reliability), daya tangkap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty), bukti fisik (Tangibles). Hal tersebut juga tercantum
17 dalam asuhan keperawatan yang telah ditetapkan dalam standar asuhan keperawatan yang ditetapkan oleh departemen kesehatan.
3. Fasilitas (X3)
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas sebagai segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyaman konsumen. Untuk fasilitas rumah sakit tipe B sudah ditetapkan oleh departemen kesehatan dari segi fisik rumah sakit, keselamatan dan keamanan pasien, maupun kenyamanan.
4. Kepuasan pasien / pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam Koetler, 2012 menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan / pasien diukur dari product benefit, service benefit, dan brand benefit.
3.4.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi operasionaladalah unsur penelitian yangmemberi petunjuk bagaimanavariable itu dapat diukur. Variabel penelitianterdiri dari 3 (tiga) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat, sebagai berikut :
1. X1. Kompetensi dokter, indikator yang termasuk dalam kompetensi dokter meliputi :
X1.1. Pemberian informasi yang jelas kepada pasien
X1.2. Ketelitian dalam melakukan pemeriksaan
X1.3. Pengetahuan ilmiah dokter
X1.4. Komunikasi dokter dengan pasien
X1.5. Pengelolaan masalah kesehatan pasien
X1.6. Penerapan program keselamatan pasien
2. X2. Pelayanan keperawatan, indikator yang termasuk dalam pelayanan keperawatan meliputi :
18
X2.1. Edukasi perawat terhadap pasien
X2.2. Komunikasi perawat terhadap pasien
X2.3. Asuhan keperawatan dalam kecepatan dan ketepatan tindakan sesuai sasaran mutu
X2.4. Perhatian perawat dan kenyamanan pasien
X2.5. Tindakan perawat dalam menangani kecemasan pasien 3. X3. Fasilitas, indikator yang termasuk dalam fasilitas meliputi :
X3.1. Ruang tunggu yang nyaman
X3.2. Kebersihan toilet
X3.3. Fasilitas sarapan / makan siang yang disediakan
X3.4. Kenyamanan ruang pemeriksaan
X3.5. Keamanan dan keramahan petugas parkir dan security
4. Y. Kepuasan pasien, indikator yang termasuk dalam kepuasan pasien meliputi :
Y1. Waktu pelayanan saat melakukan registrasi / pendaftaran dan saat proses pelaksanaannya
Y2. Keramahan petugas bagian pendaftaran
Y3. Kecepatan menyelesaikan hasil (sesuai standar mutu MCU)
Y4. Prosedur pelayanan yang dijalankan
Y5. Keramahan petugas penunjang medis
Y6. Motivasi kuat untuk melakukan medical check up TABEL 3.
IDENTIFIKASI INSTRUMEN PENELITIAN
KONSTRUK VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
Eksogen Kompetensi dokter Komunikasi X1.1. Pemberian informasi yang jelas kepada pasien Keterampilan X1.2. Ketelitian dalam melakukan pemeriksaan
X1.3. Pengetahuan ilmiah dokter Pelayanan dokter X1.4. Komunikasi dokter dengan pasien
X1.5. Pengelolaan masalah keseha-tan pasien X1.6. Penerapan program keselama-tan pasien Pelayanan
keperawatan
Komunikasi X2.1.Edukasi perawat terhadap pasien X2.2. Komunikasi perawat terhadap pasien
X2.3. Asuhan keperawatan dalam kecepatan dan ketepatan tindakan sesuai sasaran mutu
Keterampilan X2.4. Perhatian perawat dalam ke-nyamanan pasien
19
X2.5. Tindakan perawat dalam me-nangani kecemasan pasien
Fasilitas Kualitas X3.1. Ruang tunggu yang nyaman X3.2. Kebersihan toilet
X3.3. Fasilitas sarapan / makan siang yang disediakan X3.4. Kenyamanan ruang peme-riksaan
X3.5. Keamanan dan keramahan pe-tugas parkir dan security
Endogen Kepuasan pasien Kepuasan Y1. Waktu pelayanan pasien saat melakukan registrasi / pendaftaran dan saat proses pelaksanaannya Y2. Keramahan petugas bagian pendaftaran
Y3. Kecepatan menyelesaikan hasil (sesuai standar mutu MCU)
Y4. Prosedur pelayanan yang dija-lankan Y5. Keramahan petugas penunjang medis
Y6. Motivasi kuat untuk melakukan medical check up
Sumber : Peneliti
3.5. Pengumpulan Data 3.5.1. Jenis data menurut sifat
1. Data kuantitatif,
yaitu data yang berupa angka – angka dan dapat dihitung secara matematis, terdiri dari data jumlah kunjungan pasien medical check up dan keluhan yang dominan berhubungan dengan kompetensi dokter, pelayanan keperawatan, fasilitas terhadap kepuasan pasien yang melakukan medical check up periode November 2015 sampai Januari 2016.
2. Data kualitatif,
yaitu data yang tidak berbentuk angka – angka melainkan seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman pasien medical check up yang didapat melalui jawaban kuesioner.
3.5.2. Jenis data menurut sumber 1. Data primer,
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya di mana dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut agar bisa memberikan hasil bagi penelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan yaitu tentang pengaruh kompetensi dokter, pelayanan keperawatan dan
20 fasilitas terhadap kepuasan pasien yang melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang.
3. Data sekunder,
yaitu data yang sudah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang lain di luar peneliti. Data sekunder yang dikumpulkan bersumber dari internak rumah sakit, yaitu data tentang jumlah kunjungan dan keluhan-keluhan dominan dialami pasien medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang.
3.5.3. Populasi Penelitian
Populasi adalah jumlah keseluruhan unit analisis yang akan diselidiki karakteristik atau cirinya.Populasi dapat dibedakan atas dua macam, yaitu populasi sampling dan populasi sasaran.Selain itu menurut Sekaran (2006,21) populasi berarti keseluruhan objek yang berupa kumpulan dari orang-orang, peristiwa atau kejadian, atau objek lain yang diharapkan dapat diteliti. Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien medical check up yang melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang.
3.5.4. Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian dari unit-unit yang ada dalam populasi yang ciri-ciri atau karakteristiknya benar-benar diselidiki.Selain itu menurut Sekaran (2006) populasi berarti keseluruhan objek yang berupa kumpulan subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel (Ferdinand: 2006). Lebih lanjut Sekaran (2006) menjelaskan bahwa dalam pengambilan sampel ditujukan untukakan memudahkan penelitian dalam meneliti populasinya dikarenakan faktor kuantitatif objek penelitian yang semakin sedikit. Hasil yang didapatkan dari penelitian terhadap sampel dari suatu populasi dapat digeneralisasikan pada keseluruhan populasi tersebut.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara menggunakan kuesioner yang dirancang sesuai dengan tujuan penelitian. Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara terstruktur yaitu cara
21 pengumpulan data melalui pertemuan langsung atau tatap muka langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian responden mengenai penilaian responden mengenai obyek penelitian. Wawancara terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan – pertanyaan tertulis untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan. Isi kuesioner terdiri dari item-item yang terdapat pada variabel terikat yaitu kepuasan pasien melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang, dan item-item yang terdapat pada variabel bebas yaitu kompetensi dokter, pelayanan keperawatan, dan fasilitas.
3.7. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.7.1. Teknik Analisis
Pengolahan dan pengujian data dalampenelitian ini menggunakan teknik-teknik perhitungan yang didasarkan pada asumsi bahwa data sampel yang diperoleh berasal dari seluruh populasi. Seluruh proses pengolahan dan analisis data menggunakan alat bantu perangkat lunak (software) yaitu Statistikal Product and Service Solutions (SPSS) versi 17.0 melalui teknik-teknik sebagai berikut :
3.7.2. Uji Hipotesis dengan Analisis SEM
Setelah data dikumpulkan dan diolah, kemudian dianalisis baik secarakuantitatif maupun kualitatif. Analisis kuantitatif yaitu suatu analisis yang digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapakejadianterhadap satu atau beberapa kejadian di waktu yang akandatang, sedangkananalisis kualitatifyaitu suatucara untuk menginterprestasikan data-data yang sudah diolah dengan mencari hubungan yang lebih luas dengan fenomena atau gejala-gejala yang lain. Dengan analisis kualitatif dapat diketahui maksud yang sesungguhnya mengenai hasil akhir daridata yang diolah dengan teknik analisis kuantitatif yang digunakan adalah Structural Equation Modeling(SEM) untuk menguji hipotesis yang diajukan.SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis faktor (analysisfactor) yang dikembangkan dalam ilmu psikologi dan psikometri dan modelpersamaan simultan (simultaneous equation modeling) yang dikembangkan dalam ilmu ekonometrika (Ghozali, I, 2008).
Digunakannya SEM dalam penelitian ini karena SEM adalah sekumpulanteknik- teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
“rumit” secara simultan.Hubungan rumit ini dapatdibangun antara satu atau beberapa
22 variabel dependendengansatu ataubeberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk faktor atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variable indikator (Ferdinand,A, 2002).SEM adalah model multivariate yang berupa analisis persamaan struktural.Sebuah full-model dalam structural equation modeling sesungguhnya member corak khusus di mana secara visual akan menunjukkan kombinasi dari beberapa model dari measurement model secara kompak, yaitu (Ferdinand,A , 2002) :
1. Confirmatory Factor Analysis merupakan analisis multivariate yang digunakanuntuk menguji sebuah konsep yang dibangun dengan beberapa indikator terukur.
2. Regression Analysisadalah salah satu alat analisis kausal yang ditujukanuntuk mengukur pengaruh satu atau beberapa variabel independen terhadap satu variabel independen tertentu.
3. Path Analysismerupakan yang dipakai untuk menjelaskan hubungan kausalitas antara satu atau beberapa variabel. Model ini adalah model dasar yang digunakan untuk menganalisis jalur untuk mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan dalam path model.
23
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Rumah Sakit Siloam Lippo Cikarang
4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Rumah Sakit Siloam Lippo Cikarang
Mendasari adanya tuntutan kebutuhan pelayanan kesehatan yang berkualitas di kawasan industri maupun perumahan penduduk untuk wilayah Cikarang, Bekasi, Jababeka, Cibitung, Tambun maka pada bulan September 2001 didirikanlah sebuah rumah sakit swasta di kawasan Lippo Cikarang yang bernama RS Siloam Gleneagles. Setelah itu pada tanggal 14 Agustus 2002 diresmikanlah rumah sakit tersebut. Rumah sakit Siloam Gleneagles berdiri di kawasan pemukiman penduduk di perumahan Lippo Cikarang, namun sangat dekat dengan lokasi industri daerah EJIP, Jababeka, dan Delta Mas, sehingga diharapkan mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat yang membutuhkan layanan kesehatan terutama untuk masyarakat umum maupun industri.
Seiring dengan berjalannya waktu RS Siloam Gleneagles berubah nama menjadi RS Siloam karena dari awalnya masih bergabung dengan RS Gleneagles di Singapura kemudian diambil alih seluruhnya oleh grup manajemen lippo. Bangunan RS Siloam Lippo Cikarang berdiri di atas tanah seluas 9900 m2 dan luas bangunan 11.250 m2, dengan 5 lantai yang dilengkapi fasilitas memadai yaitu Unit Gawat Darurat, Farmasi, Laboratorium, Radiologi, Ambulance, Ruang Bersalin, Rawat Inap yang beroperasi 24 jam ; serta Rawat Jalan, Medical Check Up, Fisioterapi yang operasi sesuai jam kerja (Hari Senin sampai dengan Sabtu).
Karena letak RS Siloam Lippo Cikarang ini sangat strategis, maka adanya rumah sakit ini disambut baik oleh warga masyarakat maupun perusahaan sekitar. Selain itu hal ini membuat pelayanan kesehatan menjadi salah satu industri yang dilirik oleh kalangan pengusaha di wilayah Cikarang dan sekitarnya, sehingga akhirnya bermunculanlah rumah sakit – rumah sakit swasta lain, maupun klinik – klinik juga yang membuat RS Siloam Lippo Cikarang harus selalu meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas agar tetap menjadi pilihan pasien yang memerlukan pelayanan kesehatan.
RS Siloam Lippo Cikarang telah menerima ISO 9001 : 2008 dan Akreditasi Depkes RI No. YM 01.10/III/1655/10 untuk 16 pelayanan, serta Akreditasi KARS untuk standar pelayanan dengan nilai paripurna di tahun 2015. Saat ini RS Siloam Lippo Cikarang sedang
24 proses penyempurnaan internal untuk dapat pengajuan standar internasional JCI seperti yang sudah didapat oleh RS Siloam di Lippo Karawaci.
4.2. Profil Responden 4.2.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif ini dilakukan untuk menggambarkan dan mengetahui hubungan antar indikator dengan melihat profil responden dan kepuasan pasien melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang. Profil responden terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan banyaknya kunjunganmedical check up ke RS Siloam Lippo Cikarang. Jumlah data yang digunakan dalam pengolahan data original di mana tidak dilakukan clean terlebih dahulu yang berjumlah 200 responden. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Hasil olahan yang didapatkan tersaji pada tabel sebagai berikut :
TABEL 4.
DISTRIBUSI FREKUENSI DILIHAT DARI JENIS KELAMIN
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Laki-laki 152 76.0 76.0 76.0
Perempuan 48 24.0 24.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4diperoleh gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. Dari hasil olah data kuantitatif deskriptif diperoleh bahwa sebanyak 152 orang atau 76 % responden berjenis kelamin laki-laki dan hanya 48 orang atau 24 % yang berjenis kelamin perempuan.
TABEL 5.
DISTRIBUSI FREKUENSI DILIHAT DARI UMUR
UMUR
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
>55 2 1.0 1.0 1.0
17-24 8 4.0 4.0 5.0
25-34 30 15.0 15.0 20.0
34-44 3 1.5 1.5 21.5
35-44 91 45.5 45.5 67.0
35-55 1 .5 .5 67.5
45-55 65 32.5 32.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
25 Berdasarkan tabel 5diperoleh gambaran distribusi responden berdasarkan umur. Dari hasil olah data, diperoleh bahwa mayoritas responden berada pada rentang usia antara 35 s/d 44 tahun atau mencapai 45.5% yaitu sebanyak 91 responden. Hal ini dapat disimpulkan sebagian konsumen yang menjadi respondenmedical check up di RS Siloam Lippo Cikarang berada pada rentang usia 25 tahun hingga 55 tahun.
TABEL 6.
DISTRIBUSI FREKUENSI DILIHAT DARI PENDIDIKAN
PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
D1-D3 44 22.0 22.0 22.0
S1 86 43.0 43.0 65.0
S2 5 2.5 2.5 67.5
SMA 65 32.5 32.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 6diperoleh gambaran bahwa mayoritas responden atau pasien yang melakukan medical check upberpendidikan S1 sebanyak 86 orang atau mencapai 43%.Diikuti responden yang berpendidikan SMA sebanyak 65 orang atau 32.5%.Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian responden berada pada pendidikan SMA hingga S1.
TABEL 7.
DISTRIBUSI FREKUENSI BERDASARKAN PEKERJAAN
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pegawai Negeri 2 1.0 1.0 1.0
Pegawai swasta 175 87.5 87.5 88.5
Pelajar/Mahasiswa 2 1.0 1.0 89.5
Tidak bekerja 13 6.5 6.5 96.0
Wiraswasta 8 4.0 4.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 7diperoleh gambaran bahwa distribusi responden berdasarkan pekerjaan dimaksudkan untuk mengetahui aktivitas dari para responden atau pasien yang melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang. Dari hasil olah data, diperoleh
26 bahwa mayoritas responden adalah pegawai swasta dengan presentase sebesar 87.5 atau sebanyak 175 responden.
TABEL 8.
DISTRIBUSI FREKUENSI BERDASARKAN KUNJUNGAN
KUNJUNGAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
>3x 78 39.0 39.0 39.0
1x 9 4.5 4.5 43.5
2x 70 35.0 35.0 78.5
3x 43 21.5 21.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 8diperoleh gambaran bahwa distribusi responden berdasarkan banyaknya kunjunganmedical check up ke RS Siloam Lippo Cikarang. Dari hasil olah data, diperoleh mayoritas responden melakukan kunjungan sebanyak lebih dari 3 kali sebanyak 78 orang atau 39% melakukan medical check up di RS Siloam Lippo Cikarang. Hal ini dapat disimpulkan sebagian konsumen yang menjadi responden menunjukkan rasa puas dan loyal terhadap dokter, perawat dan fasilitas yang ditawarkan medical check up RS Siloam Lippo Cikarang.
4.2.2. Analisis crosstab
1. Hubungan antara kepuasan pasien dan jenis kelamin TABEL 9.
TABULASI SILANG ANTARA INDIKATOR KEPUASAN PASIEN DENGAN JENIS KELAMIN RESPONDEN
Variabel Kepuasan Jenis Kelamin
Total Sig. Chi
Square Keterangan Laki-laki Perempuan
Y1
STS 1 0 1
0.538 Tidak signifikan
TS 5 0 5
RR 9 2 11
S 118 37 155
SS 19 9 28
Y2
STS 0 1 1
0.238 Tidak signifikan
TS 7 0 7
RR 5 2 7
S 113 37 150
27
SS 27 8 35
Y3
STS 1 1 2
0.373 Tidak signifikan
TS 3 1 4
RR 13 2 15
S 120 35 155
SS 15 9 24
Y4
STS 1 1 2
0.449 Tidak
Signifikan
TS 4 0 4
RR 27 5 32
S 108 37 145
SS 12 5 17
Y5
STS 0 0 0
0.26 Tidak
Signifikan
TS 5 0 5
RR 8 2 10
S 126 38 164
SS 13 8 21
Y6
STS 0 0 0
0.777 Tidak
Signifikan
TS 1 0 1
RR 7 3 10
S 125 37 162
SS 19 8 27
Y7
STS 1 0 1
0.216 Tidak
Signifikan
RR 19 2 21
S 103 32 135
SS 29 14 43
Total Responden 152 48 200
Berdasarkan tabel 9, menunjukkan bahwa jenis kelamin tidak berhubungan signifikan terhadap kepuasan pasien.Artinya, perbedaan jenis kelamin baik laki–laki dan perempuan
2. Hubungan antara kepuasan pasien dan umur TABEL 10.
TABULASI SILANG ANTARA INDIKATOR KEPUASAN PASIEN DENGAN UMUR RESPONDEN
Variabel Kepuasan
Umur
Total Sig. Chi
Square Keterangan
>55 17- 24
25- 34
34- 44
35- 44
35- 55
45- 55
Y1
STS 0 0 0 0 0 0 1 1
0.954 Tidak Signifikan
TS 0 0 1 0 2 0 2 5
RR 0 1 3 0 5 0 2 11
S 1 6 22 3 76 1 46 155
SS 1 1 4 0 8 0 14 28
