PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI
YOGYAKARTA SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Adhika Narendra Kusuma NIM : 132214156
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI
YOGYAKARTA SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Adhika Narendra Kusuma NIM : 132214156
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Life isn’t about finding yourself.
Life is about creating yourself
(George Bernard Shaw)
All life is an experiment. The more experiments you make the better (Ralph Waldo Emerson)
Your time is limited, so don’t waste it living someone else’s life. Dont’t be trapped by dogma – which is living with the results of other people’s thinking. Don’t let the noise of other’s opinions drown out your own inner
voice. And most important, have the courage to follow your heart and intuition.
(Steve Jobs)
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI
YOGYAKARTA
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Juli 2017 adalah hasil karya saya. Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 31 Juli 2017 Yang menyatakan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Adhika Narendra Kusuma
NIM : 132214156
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI YOGYAKARTA
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2017 Yang Menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI YOGYAKARTA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, serta dukungan, dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen.
3. Ibu Ike Janita Dewi, M.B.A., Ph.D., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
viii
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup.
6. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
7. Kedua orang tua serta adikku yang aku cintai. Terima kasih selalu memberi dukungan, doa, serta telah banyak berkorban dan selalu memantau perkembanganku selama di Jogja.
8. Yoga, Rey dan Bowo yang selalu mendukung dan memberi semangat. Terima kasih atas segala nasehat dan arahan selama ini, berkat kalian aku memiliki mimpi dan semangat untuk tidak kalah dari apa yang telah kalian capai. Sahabat dari awal kuliah hingga sekarang sudah lulus dan bekerja semua, yang mengerti kekurangan dan kelebihanku, yang sudah seperti kakak sendiri semoga kita sukses bersama.
ix
kesahku dan selalu bisa memberi saran yang baik. Sahabat rasa saudara perempuan terbaik yang pernah ada.
10. Falent dan Aksa yang selalu mendukung, membantu dan memberi semangat di saat – saat merasa jenuh dengan proses mengerjakan skripsi. Terima kasih sudah membantu dan mendengar keluh kesahku selama proses penulisan.
11. Manajemen Angkatan 2013 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, terimakasih sudah berdinamika dari awal sampai akhir, selalu semangat, percaya, dan yakin bahwa untuk kedepannya akan menjadi lebih baik sesuai apa yang diinginkan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi Mahasiswa/i dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Juli 2017 Penulis
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian... 8
D. Manfaat penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A. Manajemen Pemasaran ... 10
B. Kepuasan Konsumen ... 10
C. Sikap Konsumen ... 13
xi
K. Penelitian Sebelumnya ... 29
L. Kerangka Konseptuan Penelitian ... 31
M. Hipotesis ... 31
BAB III Metode Penelitian ... 37
A. Jenis Penelitian ... 37
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 37
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 38
D. Variabel Penelitian ... 38
1.Variabel Penelitian Independen ... 38
2.Variabel Penelitian Dependen ... 39
E. Definisi operasional ... 39
F. Populasi dan Sampel ... 43
1. Populasi ... 43
2. Sampel ... 43
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 44
H. Sumber Data ... 44
I. Teknik Pengumpulan Data ... 45
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
1. Uji Validitas ... 46
2. Uji Realibilitas ... 46
K. Teknik Analisa Data ... 47
1. Analisis Deskriptif ... 47
2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 52
xii
4. Analisis Regresi Sederhana ... 55
5. Uji Hipotesis ... 57
a. Uji t ... 57
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 61
A. Profil Perusahaan ... 61
B. Visi dan Misi ... 64
C. Nilai – Nilai Perusahaan ... 64
D. Produk dan Harga ... 65
E. Prestasi Perusahaan ... 67
F. Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta ... 68
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 70
A. Karakteristik Responden ... 71
B. Analisis Deskriptif Variabel ... 75
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 76
1. Uji Validitas ... 76
2. Uji Reliabilitas ... 80
D. Uji Asumsi Klasik ... 81
1. Uji Normalitas ... 81
2. Uji Heterokedastisitas ... 83
3. Uji Multikolinearitas ... 84
E. Uji Analisis Data ... 85
1. Uji Regresi Linier Berganda ... 85
2. Uji Regresi Sederhana ... 87
F. Uji t ... 88
G. Pembahasan ... 95
BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN ... 98
A. Kesimpulan Penelitian ... 98
xiii
C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya ... 101 DAFTAR PUSTAKA ... 103
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Tujuan Penetapan Harga ... 20
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 73
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ... 74
Tabel V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 75
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Produk ... 77
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Harga ... 77
Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Tempat... 78
Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Promosi ... 78
Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 79
Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen... 79
Tabel V.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 80
Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 84
Tabel V.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 85
Tabel V.15 Hasil Uji Regresi Sederhana ... 88
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Total Pengguna Telepon Genggam di Indonesia ... 1
Gambar I.2 Total Konsumen Smartfren ... 4
Gambar I.3 Total Laba Bersih Smartfren ... 4
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 36
Gambar IV.1 Logo Smartfren ... 61
Gambar IV.2 Maskot Perusahaan (Mr.Kwik) ... 62
Gambar IV.3 Telepon Seluler ... 65
Gambar IV.4 Mifi (Modem Wifi)... 67
Gambar IV.5 Peta Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta ... 68
Gambar IV.6 Struktur Organisasi Galeri Smartfren ... 69
Gambar V.1 Hasil Uji Normalitas ... 82
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 97
Lampiran 2 Tabel Karakteristik Konsumen ... 101
Lampiran 3 Tabulasi Data Kuesioner Penelitian ... 107
xvii ABSTRAK
PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI
YOGYAKARTA Adhika Narendra Kusuma Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh sikap terhadap produk pada kepuasan konsumen; (2) pengaruh sikap terhadap harga pada kepuasan konsumen; (3) pengaruh sikap terhadap tempat pada kepuasan konsumen; (4) pengaruh sikap terhadap promosi pada kepuasan konsumen; dan (5) pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan produk dari Smartfren. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang disebarkan di Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji regresi linier berganda, uji regresi sederhana dan uji t.
Hasil penelittian ini menunjukkan bahwa (1) sikap terhadap produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen; (2) sikap terhadap harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen; (3) sikap terhadap tempat tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (4) sikap terhadap promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (5) kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen.
xviii ABSTRACT
THE INFLUENCE CONSUMER ATTITUDES TOWARD THE MARKETING MIX ON SATISFACTION AND LOYALTY TOWARD
SMARTFREN IN YOGYAKARTA satisfaction; (3) the influence of attitude toward the place on satisfaction; (4) the influence of attitude toward the promotion on satisfaction; and (5) the influence of satisfaction on loyalty.
The population in this study were all consumers who had used Smartfren. The sample of this research consisted of 100 respondents. Samples were taken using purposive sampling technique. Data were collected using questionnaires distributed at Gallery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Data analysis techniques used were multiple linear regression, simple regression, and t-test.
The results of this study indicated that: (1) attitude toward the product had a positive effect on satisfaction; (2) attitude toward price had a positive effect on satisfaction; (3) attitude toward place had no effect on satisfaction; (4) attitude toward promotion had no effect on satisfaction; and (5) satisfaction had a positive effect on loyalty.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan kemajuan peradaban saat ini menyebabkan terjadinya perubahan kemajuan teknologi termasuk juga dibidang telekomunikasi. Teknologi telekomunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting bagi masyarakat dalam hal berkomunikasi. Hal ini dapat dilihat dari gambar I.1 berikut ini yang menunjukkan total jumlah pengguna telepon genggam di Indonesia, yang merupakan salah satu sarana telekomunikasi.
Banyak manfaat yang dirasakan dengan adanya akses telekomunikasi diantaranya masyarakat menjadi mudah untuk berkomunikasi dengan cepat dan singkat meskipun berada di tempat yang berjauhan, membantu masyarakat agar dengan mudah mendapatkan informasi terbaru dengan cepat dan mudah, mendorong pertumbuhan bisnis maupun ekonomi masyarakat serta membuat masyarakat semakin berkembang dan maju. Hal ini menyebabkan pola hidup masyarakat yang semula hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan primer saja, mengarah pada pemenuhan kebutuhan sekunder dan tersier, salah satunya adalah kebutuhan telekomunikasi.
pelayanan terbaik mereka, tidak hanya saat penjualan saja melainkan juga layanan purnal jual untuk menjaga tingkat kepuasan konsumen.
Salah satu operator seluler yang menyediakan layanan telekomunikasi tersebut adalah Smartfren. PT. Smartfren Telecom Tbk adalah salah satu perusahaan penggabungan yang dilakukan oleh PT. Smart Telecom Tbk (Smart) dan PT. Mobile-8 Telecom Tbk (Fren) yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat posisi untuk bersaing di dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Smartfren merupakan operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis Code Division Multiple Access (CDMA) yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas atau Fixed Wireless Access (FWA), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EVDO (Evolution Data Optimized) REV A, REV B dan 4G LTE (Long Term Evolution) yang terluas di Indonesia. Berbeda dengan operator telekomunikasi lainnya di Indonesia yang hanya mengeluarkan produk berupa nomor perdana, Smartfren tidak hanya mengeluarkan nomor perdana tapi juga telepon seluler dan modem.
sehingga hal ini membuat smartfren kehilangan beberapa konsumennya. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut ini.
Gambar I.2 Total Konsumen Smartfren
(sumber : http://www.smartfren.com/id/annual-report/)
Akan tetapi dilain pihak terdapat peningkatan laba bersih Smartfren, hal ini dapat dilihat pada gambar 1.3 berikut ini.
Gambar I.3 Total Laba Bersih Smartfren
Dalam kegiatan pemasaran ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan salah satunya adalah bauran pemasaran atau Marketing
Mix, yang meliputi produk (product), promosi (promotion),
tempat/distribusi (place), dan harga (price). Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan dan digunakan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran.
Produk berarti suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2016:78). Produk tidak hanya meliputi unit fisiknya saja tetapi juga kemasan, variasi produk, kualitas, dan manfaat. Hal ini tentunya memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen smartfren, semakin baik produk yang diterima konsumen, maka semakin besar kepuasan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan tempat/distribusi termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran. Mudah tidaknya suatu produk untuk didapatkan oleh konsumen juga menjadi faktor penting dalam menarik minat konsumen terhadap suatu produk. Produk yang murah namun untuk mendapatkannya sangat sulit akan membuat minat beli konsumen turun.
Promosi mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2016:78). Kegiatan tersebut bertujuan untuk memberikan informasi, membujuk, atau mengingatkan konsumen akan manfaat dari suatu produk. Sehingga dari kegiatan promosi ini diharapkan akan menambah jumlah konsumen yang akan menggunakan produk Smartfren. Promosi yang baik juga akan membuat konsumen yang awalnya tidak berminat pada suatu produk menjadi berminat untuk membeli dan menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu kegiatan promosi juga menjadi faktor penting bagi perusahaan untuk menambah keuntungannya.
maksimal kepada konsumen. Konsumen yang puas dengan layanan perusahaan akan selalu kembali lagi untuk membeli barang atau jasa di perusahaan yang sama.
Penerapan strategi Marketing Mix yang baik diharapkan akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap produk Smartfren. Oleh karena itu penulis akan melakukan penelitian mengenai Pengaruh Sikap Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Pada Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Smartfren di Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah Penelitian
Banyak operator seluler yang menyediakan layanan telekomunikasi di Indonesia membuat persaingan antara penyedia jasa layanan telekomunikasi sangat ketat. Mereka berusaha memberikan kualitas produk dan layanan yang terbaik tetapi tetap memiliki harga yang terjangkau agar bisa menarik konsumen.
pemasarannya sehingga dapat mendapatkan keuntungan yang maksimal dan mendapatkan konsumen yang setia terhadap produknya.
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka disusunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah sikap terhadap harga berpengaruh pada kepuasan konsumen?
2. Apakah sikap terhadap promosi berpengaruh pada kepuasan konsumen?
3. Apakah sikap terhadap tempat/distribusi berpengaruh pada kepuasan konsumen?
4. Apakah sikap terhadap produk berpengaruh pada kepuasan konsumen?
5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen Smartfren?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penulisan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Untuk mengetahui sikap terhadap harga berpengaruh pada kepuasan konsumen Smartfren.
2. Untuk mengetahui sikap terhadap promosi berpengaruh pada kepuasan konsumen Smartfren.
4. Untuk mengetahui sikap terhadap produk berpengaruh pada kepuasan konsumen Smartfren.
5. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen Smartfren.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen Smartfren terhadap produk Smartfren
2. Bagi Manajemen Smartfren
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan demi menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya, mengembangkan bisnisnya, mendapatkan keuntungan yang diinginkan serta mencapai tujuan perusahaan. Kotler dan Keller (2016:27) menyebutkan manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai - nilai yang unggul. Dengan mempelajari manajemen pemasaran, perusahaan akan mudah dalam mencoba untuk mencari strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya, serta perusahaan akan bisa menjalin hubungan timbal balik yang memberikan keuntungan dengan konsumen.
B. Kepuasan Konsumen
kita berikan, mereka cenderung akan setia dengan produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan.
Di samping itu menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan agar terjalin hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen.
Menurut Tjiptono (2015:76) dalam mengevaluasi kepuasan/ketidakpuasannya terhadap suatu produk dan jasa konsumen menggunakan beberapa atribut atau faktor, berikut atribut atau faktor yang digunakan dalam produk manufaktur :
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli konsumen, misalnya kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk.
2. Fitur (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya adanya sistem anti air dan debu dalam telepon genggam.
3. Keandalan (reliability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan data milik konsumen yang dijamin oleh Smartfren.
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan suatu produk.
6. Serviceability
Kemampuan perusahaan dalam mereparasi produk yang bermasalah, hal ini meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan suku cadang yang dibutuhkan.
7. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik telpon genggam yang menarik, model/desain yang artistik. 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)
konsumen akan produk yang akan dibeli, maka konsumen mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.
C. Sikap Konsumen
Sikap adalah proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi dan kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan di sekitarnya (Hawkins 1998:434) dalam Ferrinadewi (2008:94).
Menurut Sumarwan (2011:165) sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap konsume merupakan salah faktor penting yang menentukan pembelian suatu produk oleh konsumen. Sikap konsumen terhadap suatu produk akan bergantung kepada bagaimana lingkungan di sekitarnya. Produk yang memiliki citra yang baik dan terpercaya akan mendapatkan sikap yang positif dari konsumen, sebaliknya produk yang memiliki citra yang buruk akan mendapatkan sikap yang negatif dari konsumen.
Menurut Ferrinadewi (2008:96) sikap memiliki beberapa komponen yaitu :
1. Komponen Kognitif
2. Komponen Afektif
Komponen afektif merupakan perasaan atau emosi kita terhadap obyek tertentu. Biasanya diungkapkan dalam bentuk rasa suka atau rasa tidak suka. Umumnya keyakinan konsumen akan suatu produk melekat erat dengan perasaannya.
3. Komponen Konatif
Keyakinan dan rasa suka pada suatu produk akan mendorong konsumen melakukan tindakan sebagai wujud dari keyakinan dan perasaannya.
D. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh perusahaan, serta sebagai alat bantu dalam persaingan di pasar dan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sehingga pemilihan strategi pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang diproduksi perusahaan sesuai dengan kondisi pasar yang ada dan mampu bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang serupa di pasaran.
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran bersangkutan.
E. Marketing Mix
Marketing mix atau yang biasa disebut sebagai bauran pemasaran
merupakan salah satu metode pemasaran yang biasa digunakan oleh perusahaan untuk meraih tujuan yang ingin dicapai. Kotler dan Armstrong (2016:78) menyatakan marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan dan digunakan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran. Marketing mix ini terdiri dari seluruh komponen pemasaran yang ada di suatu perusahaan, komponen - komponen ini kemudian diklasifikasikan ke dalam 4 komponen utama yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat/Distribusi), dan Promotion
(Promosi). Keempat komponen tersebutlah yang digunakan perusahaan semaksimal mungkin untuk mengetahui respon yang diterima dari konsumen sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan pemasaran yang tepat sasaran.
F. Product (Produk)
Kotler dan Armstrong (2016:78) menyatakan produk berarti suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menaikan kepuasan dari konsumen, di samping itu konsumen yang puas terhadap barang atau jasa yang mereka terima akan percaya dengan hasil – hasil produksi perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:391) produk dapat diklasifikasikan menjadi :
a) Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan dan keberwujudannya : 1) Nondurable Goods (barang yang tidak tahan lama)
Barang – barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti minuman atau sabun.
2) Durable Goods (barang tahan lama)
Barang – barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Misalnya pakaian dan alat – alat mesin. 3) Services (jasa)
b) Klasifikasi produk konsumen berdasarkan kebiasaan pembelian konsumen :
1) Convenience Goods (barang sehari – hari)
Barang yang sering dibeli oleh konsumen dalam kesehariannya dengan segera dan dengan usaha minimum.
2) Shopping Goods (barang belanja)
Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya, seperti pakaian dan perabotan.
3) Specialty Goods (barang khusus)
Barang yang mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contohnya meliputi mobil, peralatan fotografi dan busana pria.
4) Unsought Goods (barang tak dicari)
Barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli, seperti detektor asap.
1. Kualitas Produk
berkaitan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Produk menjadi salah satu faktor yang sangat dekat dengan konsumen, kualitas produk yang tinggi menjadi salah satu faktor yang sangat diharapan oleh konsumen. Oleh karena itu pemasar akan sangat memperhatikan kualitas produknya yang akan diberikan kepada konsumen
2. Fitur Produk
Produk yang ditawarkan perusahaan memiliki berbagai macam fitur. Menurut Kotler dan Armstrong (2016:262) fitur adalah alat kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk dari perusahaan kompetitor lainnya. Menjadi yang pertama dalam memperkenalkan sebuah fitur baru ke pasar sasaran merupakan suatu cara yang efektif dalam berkompetisi di pasaran. Konsumen akan merasa penasaran dengan fitur baru yang ditawarkan karena tidak ada di produk lainnya, sehingga akan membuat minat beli konsumen terhadap produk tersebut meningkat.
3. Product Style and Design
produk itu tidak lebih baik dari produk lainnya. Design sangat berbeda dengan style. Design adalah inti dari produk tersebut. Design yang baik berkontribusi pada kegunaan serta penampilan produk tersebut. Oleh karena itu perusahan membuat design produk yang baik, design yang indah tetapi juga sangat berguna agar menaikkan minat beli konsumen terhadap produknya.
G. Price (Harga)
Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
Harga menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin membeli suatu barang atau jasa. Sebelum membeli barang atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan apakah uang yang mereka keluarkan akan sesuai dengan kualitas dari barang atau jasa yang akan mereka dapatkan. Dalam hal ini perusahaan mau tidak mau harus bisa memberikan harga yang terjangkau tetapi tetap berkualitas agar dapat menarik minat beli konsumen dan bersaing di pasar.
1. Tujuan Penetapan Harga
untuk mengejar laba yang sebesar besarnya. Berikut beberapa tujuan penetapan harga dalam tabel tujuan penetapan harga.
Tabel II.1
Berorientasi laba Dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga-harga pesaing, persepsi terhadap nilai produk, stuktur biaya perusahaan, dan efisiensi produk. Tujuan laba biasannya didasarkan pada target return, dan bukan sekedar maksimisasi laba.
Berorientasi volume Menetapkan harga untuk memaksimumkan volume penjualan (dalam rupiah maupun dalam unit). Tujuan ini mengorbankan margin laba demi perputaran produk (product turnover) yang tinggi.
Pangsa pasar Dirancang untuk meningkatkan atau mempertahankan pangsa pasar, terlepas dari fluktuasi penjualan industri. Tujuan pangsa pasar sering digunakan dalam tahap kedewasaan pada siklus hidup produk. Aliran kas (cash flow) Dirancang untuk memaksimumkan
pengembalian kas secepat mungkin. Tujuan ini bermanfaat manakala perusahaan mengalami masalah keterbatasan kas (cash emergency) atau jika siklus hidup produk diprediksi bakal berlangsung relatif singkat. Menyamai pesaing Dirancang untuk menyamai atau
mengalahkan tingkat harga para pesaing. Sasarannnya adalah untuk mempertahankan persepsi good value dibandingkan para pesaing.
Status que Mempertahankan tingkat harga saat ini dalam rangka mengamankan posisi kompetitif.
Tjiptono (2015:293) H. Place (Tempat/Distribusi)
Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan bahwa tempat termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran.
Tempat/distribusi tidak hanya berbicara mengenai suatu wilayah dimana perusahaan menjalankan bisnisnya untuk bisa mendapatkan keuntungan, tetapi juga tentang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Termasuk juga kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan untuk menjaga ketersediaan produknya bagi target pasarnya, sehingga konsumen dapat merasa puas dengan selalu adanya ketersediaan produk dan juga fasilitas yang diberikan perusahaan saat konsumen melakukan transaksinya.
1. Sistem Distribusi/Pemasaran
perusahaan untuk selalu menyediakan barang atau jasa setiap saat, sehingga konsumen tidak akan kecewa karena tidak tersedianya barang atau jasa yang ingin mereka beli. Menurut Kotler dan Keller (2009:123) terdapat beberapa sistem distribusi/pemasaran yaitu :
a) Saluran Pemasaran Konvensional
Mencakup produsen independen, pedagang grosir, dan pengecer. Setiap anggota saluran merupakan bisnis terpisah yang berusaha memaksimalkan labanya sendiri, bahkan jika tujuan ini mengurangi laba untuk sistem tersebut secara keseluruhan.
b) Sistem Pemasaran Vertikal
Meliputi produsen, pedagan grosir dan pengecer yang bertindak sebagai satu sistem terpadu. Salah satu anggota saluran, sang kapten saluran, memiliki anggota lainnya atau mewaralabakan mereka.
c) Sistem Pemasaran Vertikal Korporat
Sebuah sistem pemasaran vertikal yang mengkominasikan tahap produksi dan distribusi suksesif di bawah satu kepemilikan.
d) Sistem Pemasaran Vertikal Teradministrasi
berturut – turut melalui ukuran dan kekuatan salah satu anggota.
e) Sistem Pemasaran Vertikal Kontraktual
Terdiri dari perusahaan independen dengan berbagai tingkat produksi dan distribusi, mengintegrasikan program mereka pada basis kontraktual untuk mendapatkan keekonomisan atau dampak penjualan yang lebih besar dibandingkan yang dapat mereka capai sendiri.
f) Sistem Pemasaran Horizontal
Sistem di mana dua atau lebih perusahaan yang tidak berhubungan menyatukan sumber daya atau program untuk mengeksploitasi peluang pemasaran yang muncul.
I. Promotion (Promosi)
sehingga hal ini juga dapat menarik minat konsumen karena konsumen merasa tahu dan butuh terhadap barang atau jasa tersebut.
Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat bahwa promosi mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli produk tersebut.
1. Promotion Mix
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:447) promotion mix adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk menarik dan berkomunikasi dengan konsumen. Promotion mix terdiri dari advertising, sales promotion, personal selling, public relation dan
direct and digital marketing yang digunakan oleh perusahaan untuk menarik konsumen, membujuk dan menciptakan hubungan dengan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:463) promotion tools didefinisikan sebagai berikut :
a) Advertising (Periklanan)
menjangkau penonton dalam jumlah yang besar di berbagai wilayah negara. Di sisi lain iklan juga sangat ekspresif, perusahaan dapat memberikan kesan artistik, dramatis dan penuh warna terhadap iklan produknya untuk menarik minat beli konsumen, iklan juga dapat digunakan untuk membangun image perusahaan di mata konsumen secara berkepanjangan.
b) Personal Selling (Penjualan Perorangan)
Personal Selling adalah presentasi personal oleh tenaga penjualan perusahaan untuk tujuan menarik konsumen, membuat penjualan, dan membangun hubungan dengan konsumen. Penjualan perorangan merupakan salah satu alat promosi yang sangat efektif karena melibatkan
interaksi antara dua orang atau lebih sehingga pemasar
dapat mengamati aspek – aspek apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen dan dapat membangun hubungan yang baik
dengan konsumen. Pemasar yang baik akan berusaha untuk
membuat konsumen tertarik dengan cari membantu
menyelesaikan masalah konsumen sehingga akan terjalin
suatu hubungan yang saling menguntungkan.
c) Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek
jasa. Alat promosi penjualan mencakup diskon, pemberian
kupon, pemberian kartu anggota dan berbagai macam
promo lainnya yang bertujuan untuk menarik perhatian,
menambah minat beli konsumen, dan untuk meningkatkan
penjualan produk. Akan tetapi promosi penjualan tidaklah
bertahan lama dan sulit untuk membangun hubungan
dengan konsumen dalam jangka panjang.
d) Public Relation (Publisitas)
Publisitas adalah promosi dengan cara membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan, dengan mendapatkan publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik dan penanganan rumor yang tidak menguntungkan perusahaan akan mampu mendapatkan kepercayaan dari publik. Di sisi lain publisitas merupakan salah satu kegiatan promosi yang sangat dipercaya konsumen dan dapat mengumpulkan banyak orang karena konsumen akan tertarik dengan event – event yang diadakan dalam promosi tersebut. Sebagai contoh kegiatan jalan sehat dan lomba lari dalam rangka mengenalkan suatu produk baru.
e) Direct and Digital Marketing
website dan sosial media yang ada, semuanya memiliki ciri
– ciri dan karakteristiknya masing – masing. Akan tetapi direct marketing sedikit berbeda, direct marketing lebih menargetkan konsumen atau komunitas yang lebih spesifik. Sebagai contoh promosi kartu kredit suatu bank, bank akan menghubungi konsumen yang secara khusus dirasa memenuhi kriteria yang ditentukan sehingga bank akan menghubungin mereka secara personal.
J. Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan terhadap suatu produk menjadi hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen yang setia terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan menjadi salah satu aset yang berharga bagi perusahaan untuk menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya.
Hubungan dengan konsumen yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen, dan sebagai gantinya konsumen akan setia dan selalu berbicara positif kepada orang lain mengenai perusahaan dan produknya.
Kotler dan Keller (2016:153) menyebutkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
1. Perspektif Behavioral
Berdasarkan perspektif ini loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh konsumen. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk, bila ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan konsumen yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan.
2. Perspektif Sikap
Perspektif sikap mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama loyalitas konsumen yang bisa diidentifikasikan.
K. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Novri Suhardi pada tahun 2015, mahasiswa Prodi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian dalam bentuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Strategi Marketing Mix
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Sambel Layah”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
non-random sampling dengan menggunakan metode purposive
sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
metode angket dan metode wawancara dengan 100 orang responden yang merupakan konsumen di Rumah Makan Sambel Layah Yogyakarta. Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan dari produk, promosi, tempat dan harga terhadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun simultan.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri pada tahun 2010, mahasiswa Prodi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian dalam bentuk skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen J.co Donuts and Coffee”. Tujuan dari penelitian ini untuk
sedangkan variabel harga dan variabel promosi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial.
L. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang masih perlu dibuktikan kebenarannya. Pada penelitian ini penulis ingin membuktikan beberapa hipotesis yang ada melalui beberapa metode yang didukung oleh teori yang bersangkutan. Penelitian ini akan membahas pengaruh yang diberikan oleh marketing mix terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Marketing mix sendiri dibagi menjadi produk, harga, tempat, promosi dan akan dilihat pengaruhnya kepada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sendiri akan dilihat pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Smartfren.
1. Pengaruh Positif Sikap Terhadap Produk Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren
produk. Harga yang terjangkau, fitur yang menunjang kehidupan konsumen serta design atau style yang beda dari yang lain akan membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.
Kualitas yang baik, harga yang terjangkau, fitur yang menarik serta design yang beda dari yang lain akan membuat konsumen puas dalam
menggunakan atau mengonsumsi produk tersebut. Teori – teori mengenai produk tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :
H1 : Sikap terhadap produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren.
2. Pengaruh Positif Sikap Terhadap Harga Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren
Perusahaan melihat penetapan harga menjadi salah satu cara untuk mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal di samping untuk menaikkan laba dan mempertahankan pangsa pasar. Perusahaan memberikan harga yang sesuai terhadap kualitas produk yang mereka hasilkan sehingga konsumen akan puas dengan harga yang ada. Teori – teori mengenai harga tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :
H2 : Sikap terhadap harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren.
3. Pengaruh Positif Sikap pada Tempat Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren
Tempat atau distribusi merupakan salah satu dari faktor kepuasan konsumen. Tempat pelayanan yang nyaman dan mudah dijangkau akan membuat konsumen merasa lebih puas. Pelayanan distribusi produk yang baik sehingga produk akan selalu tersedia bagi konsumen juga membuat konsumen lebih senang. Di samping itu pelayanan purna jual atau garansi yang baik dan jelas membuat konsumen percaya terhadap produk yang dipasarkan. Tempat atau distribusi yang baik akan membuat konsumen merasa nyaman dan puas, hal ini tentunya membantu perusahaan untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
disesuaikan dengan keadaan di lapangan, sehingga akan lebih cocok dan membantu perusahaan untuk selalu menyediakan produknya kepada konsumen. Teori – teori mengenai tempat tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :
H3 : Sikap terhadap tempat berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smarfren
4. Pengaruh Positif Sikap pada Promosi Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren
Promosi merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli produk tersebut. Ada beberapa bentuk promosi yang digunakan oleh perusahaan. Promosi yang digunakan akan berbeda – beda untuk tiap produk yang ditawarkan. Promosi dalam bentuk iklan merupakan yang paling sering digunakan oleh perusahaan karena promosi dalam benruk iklan lebih mudah menjangkau banyak konsumen di berbagai tempat, di samping itu iklan mampung memberikan efek dramatis pada suatu produk sehingga terlihat lebih menarik bagi konsumen. Promosi yang baik akan memberikan konsumen info yang cukup mengenai produk yang ditawarkan sehingga membuat konsumen tertarik untuk membeli.
informasi yang benar pada saat kegiatan promosi sangat diperlukan agar memberikan kepuasan kepada konsumen. Teori – teori mengenai promosi tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :
H4 : Sikap terhadap promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren
5. Pengaruh Positif Kepuasan Konsumen Smartfren pada Loyalitas Konsumen Smartfren
Kepuasan konsumen mencerminkan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen yang puas terhadap produk atau layanan yand diterima akan merekomendasikan kepada orang yang dikenalnya sehingga akan menambah jumlah konsumen yang menggunakan atau mengkonsumsi produk yang diproduksi perusahaan. Kepuasan konsumen perlu dijaga oleh perusahaan agar membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan yang baik ini akan menciptakan konsumen yang loyal terhadap perusahaan.
kepuasan konsumen tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :
H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen Smartfren.
M. Kerangka Konseptual Penelitian Bauran Pemasaran X
Gambar II.1 Sikap Terhadap Produk (X1)
Sikap Terhadap Harga (X2)
Sikap Terhadap Tempat (X3)
Sikap Terhadap Promosi (X4)
Kepuasan Konsumen (Y)
Loyalitas Konsumen (Y) Kepuasan
37 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penulis akan menggunakan jenis penelitian survey. Sugiyono (2014:80) menyebutkan penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut untuk menemukan kejadian – kejadian relatif, distribusi dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian ini akan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner akan dibagikan pada pengguna Smartfren di Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek merupakan seseorang atau sesuatu yang dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi penelitian ini. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk dari Smartfren di Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna dari segala bentuk produk dari Smartfren di galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2017.
D. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu dependen dan variabel independen.
1. Variabel Independen
Dalam penelitian ini variabel independennya adalah marketing mix (harga, produk, tempat dan promosi) dan kepuasan konsumen.
Sugiyono (2009:59) menyebutkan variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Regresi pertama :
( ) : Sikap Terhadap Produk ( ) : Sikap Terhadap Harga ( ) : Sikap Terhadap Tempat ( ) : Sikap Terhadap Promosi b. Regresi kedua :
2. Variabel Dependen
Sugiyono (2009:59) menyebutkan variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Smartfren. Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Regresi pertama :
(Y) : Kepuasan konsumen b. Regresi kedua :
(Y) : Loyalitas konsumen
E. Definisi Oprasional
1. Sikap Terhadap Produk
Kotler dan Armstrong (2016:78) menyatakan produk sebagai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Dalam penelitian ini, produk yang dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap produk dari Smartfren yang dilihat dari aspek :
2. Sikap Terhadap Harga
Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Dalam penelitian ini, harga yang dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap harga dari Smartfren yang dilihat dari aspek :
a) Harga yang ditawarkan Smartfren terjangkau.
b) Harga produk Smartfren sesuai dengan kualitas produk. c) Harga yang ditawarkan Smartfren sesuai dengan
ekspektasi.
d) Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang didapatkan pada produk.
3. Sikap Terhadap Tempat
Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan bahwa tempat termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran. Dalam penelitian ini, tempat yang dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap tempat dari Smartfren yang dilihat dari aspek
a) Galery Smartfren mudah dijangkau.
b) Tempat yang disediakan nyaman untuk membeli. c) Galery Smartfren bersih dan rapi.
4. Sikap Terhadap Promosi
Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat bahwa promosi mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli produk tersebut. Dalam penelitian ini, promosi yang dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap promosi dari Smartfren yang dilihat dari aspek :
a) Iklan yang dipasang Smartfren menarik.
b) Informasi yang disediakan sesuai dengan produk. c) Brosur yang disediakan membuat penasaran.
d) Promosi yang dilakukan Smartfren sesuai dengan kebenarannya.
e) Promosi yang dilakukan Smartfren memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi produk.
5. Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2016:33) berpendapat bahwa kepuasan konsumen mencerminkan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen yang dimaksud oleh penulis adalah kepuasan konsumen dari Smartfren yang dilihat dari aspek :
b) Konsumen merasa produk Smartfren sesuai dengan harapan.
c) Konsumen tidak pernah merasa kecewa dengan produk Smartfren.
d) Harapan atau ekspektasi konsumen pada produk Smartfren terpenuhi.
6. Loyalitas Konsumen
Kotler dan Keller (2016:153) menyebutkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih. Dalam penelitian ini, loyalitas konsumen yang dimaksud oleh penulis adalah loyalitas konsumen dari Smartfren yang dilihat dari aspek :
a) Konsumen tetap membeli produk Smartfren meskipun ada penawaran dari merk lain.
b) Konsumen mengajak orang lain untuk juga menggunakan produk Smartfren.
c) Konsumen merekomendasikan produk Smartfren kepada orang lain.
F. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Sugiyono (2009:115) menyebutkan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan produk – produk dari Smartfren.
2. Sampel
Sugiyono (2009:116) mengatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu. Penelitian ini mengambil sampel yaitu sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Pengambilan sampel dilakukan pada konsumen pengguna produk Smartfren. Pengambilan sampel menggunakan rumus sebagai berikut :
Dimana :
ƻ : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe : Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.
Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling yang merupakan teknik menentukan sampel dengan
H. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan sumber data primer. Data primer berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian ini (Cooper & Emory, 1996:256). Data yang dibutuhkan untuk penelitian ini didapatkan langsung dari responden yang sesuai. Responden untuk penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk dari Smartfren di Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Sugiyono (2015:216) menyebutkan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Nantinya kuesioner akan di bagikan kepada konsumen Smartfren selaku responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan.
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:132).
Pengukuran jenis ini menggunakan empat kategori dan masing – masing diberi bobot yang berbeda. Penelitian ini akan menggunakan bentuk kategori dan bobot sebagai berikut :
S = Setuju dengan bobot nilai 4 N = Netral dengan bobot nilai 3 TS = Tidak Setuju dengan bobot nilai 2
STS = Sangat Tidak Setuju dengan bobot nilai 1
J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Penelitian yang bersifat deskriptif maupun eksplanatif melibatkan variabel/konsep yang tidak bisa diukur secara langsung, masalah validitas tidak sederhana, di dalamnya juga menyangkut penjabaran konsep dari tingkat teoretis sampai empiris, namun bagaimana tidak suatu instrumen penelitian harus valid agar hasilnya dapat dipercaya (Siregar 2013:75). Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas adalah sebagai berikut :
∑ ∑ ∑
√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ]
Keterangan
n = jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden)
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula (Siregar 2013 : 87).
Teknik yang digunakan dalam menguji reliabilitas penelitian ini adalah teknik alpha cronbach. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas ( ) > 0,6.
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan produk – produk dari Smartfren di Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Kemudian diambil sebagai sampel adalah sebagian konsumen yang menggunakan produk Smartfren yang berjumlah 100 responden. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat dideskripsikan sebagai berikut:
a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin. b) Deskriptif responden berdasarkan usia.
c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan.
b. Deskriptif Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel dilihat dari rata – rata (mean) masing – masing variabel. Dengan prosedur sebagai berikut:
1) Menghitung nilai mean untuk setiap variabel/obyek/item.
2) Membuat kategori nilai mean dengan pengkategorian skor yang telah dibuat yaitu:
Dengan menggunakan skala likert diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1, maka jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval =
Interval =
= 0,8
Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap produk dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan sikap terhadap produk sangat buruk.
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan sikap terhadap produk buruk.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan sikap terhadap produk baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan sikap terhadap produk sangat baik.
Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap harga dapat dikelompok sebagai berikut :
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan sikap terhadap harga sangat buruk.
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan sikap terhadap harga buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan sikap terhadap harga cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan sikap terhadap harga baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan sikap terhadap harga sangat baik.
Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap tempat dapat dikelompok sebagai berikut :
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan sikap terhadap tempat sangat buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan sikap terhadap tempat cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan sikap terhadap tempat baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan sikap terhadap tempat sangat baik.
Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap promosi dapat dikelompok sebagai berikut :
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan sikap terhadap promosi sangat buruk.
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan sikap terhadap promosi buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan sikap terhadap promosi cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan sikap terhadap promosi baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan sikap terhadap promosi sangat baik.
Sementara dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen dapat dikelompok sebagai berikut :
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kepuasan konsumen buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kepuasan konsumen cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kepuasan konsumen baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan kepuasan konsumen sangat baik.
Dengan rentang skala 0,8 maka skor loyalitas konsumen dapat dikelompok sebagai berikut :
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan loyalitas konsumen sangat buruk.
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan loyalitas konsumen buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan loyalitas konsumen cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan loyalitas konsumen baik.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Siregar (2013:405) regresi berganda merupakan pengembangan dari regresi linier sederhana, yaitu sama – sama alat yang dapat digunakan untuk melakukan prediksi permintaan di masa yang akan datang, berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas terhadap suatu variabel terikat. Perbedaan penerapan metode ini hanya terletak pada jumlah variabel bebas yang digunakan. Penerapan metode regresi berganda jumlah variabel bebas yang digunakan lebih dari satu yang memengaruhi satu variabel terikat. Rumus regresi linier berganda :
Keterangan :
Y = Variabel terikat
= Variabel bebas pertama = Variabel bebas kedua = Variabel bebas ketiga = Variabel bebas ke-n a dan serta = konstanta
3. Uji Asumsi Klasik
diperlukan sebelum melakukan analisis regresi (Sarjono dan Julianita 2011:53). Uji asumsi klasik terdiri atas :
c. Uji Normalitas
Menurut Sarjono dan Julianita (2011:53) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar devisiasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas menjadi hal yang penting karena salah satu syarat pengujian uji parametrik aadalah data harus memiliki distribusi normal. Pengujian normalitas yang biasanya digunakan adalah teknik Kolmogorov-Smirnov. Untuk menentukan normal tidaknya suatu data, lihatlah nilai Sig. di bagian dalam tabel Test of Normality. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
1) Angka signifikasi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukkan data berdistribusi normal.
2) Angka signifikasi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05 menunjukkan data tidak berdistribusi normal.
d. Uji Heterokedatisitas
tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedatisitas. Model regresi yang baik adalah terjadi homokedatisitas dalam model, atau dengan perkataan lain tidak terjadi heterokedasitisitas. Uji heterokedasitisitas yang paling sering digunakan adalah uji scatterplot. Suatu regresi dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedasitisitas apabila hasil dari uji scatterplot titik – titiknya menyebar secara acak, baik di bagian atas atas angka nol atau di bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y.
e. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel bebas memiliki masalah multikolinieritas atau tidak (Sarjono dan Julianita, 2011:70). Multikolinieritas adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungan di antara variabel bebas. Uji multikolinieritas perlu dilakukan jika jumlah variabel independen lebih dari satu. Ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu :
bebas banyak yang tidak signifikan memengaruhi variabel terikat.
2) Menganalisis korelasi di antara variabel bebas. Jika di antara variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari VIF (variance-inflating factor). Jika VIF < 10, tingkat kolinearitas dapat ditoleransi.
4) Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variabel bebas yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolieritas.
Uji multikolinieritas yang paling sering digunakan adalah dengan melihat VIF karena cara tersebut dirasa paling mudah dan praktis dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas di antara variabel bebas
2) Jika nilai VIF > 10 maka terjadi gejala multikolinearitas di antara variabel bebas
4. Analisis Regresi Sederhana
2004:204). Regresi linier sederhana ini dilakukan untuk menjawab rumusan masalah ke lima. Bentuk umum dari persamaan regresi dinyatakan dalam persamaan matematika, yaitu :
̂
Dimana :
Y = nilai prediksi variabel Y berdasarkan variabel X a = titik potong Y, nilai Y ketika X = 0 (konstanta)
b = perubahan rata – rata Y untuk setiap perubahan X, baik berupa peningkatan maupun penurunan (koefisien regresi)
X = variabel X yang dipilih e = error
nilai b (koefisien regresi) dan a (konstanta) dihitung dengan rumus berikut :
∑ ∑
Dimana :
n = jumlah pengamatan (sampel) X = nilai variabel bebas
Dengan menggunakan aplikasi SPSS, nilai koefisien regresi, standar error, dan nilai menjadi satu kesatuan. Nilai tersebut bermanfaat untuk melakukan pengujian terhadap signifikansi koefisien regresi.
5. Uji Hipotesis a. Uji t
Menurut Siregar (2013:194) uji ini digunakan untuk mengetahui kebenaran pernyataan atau dugaan yang dihipotesiskan oleh si peneliti. Uji t ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen (produk, harga, tempat dan promosi) berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependennya (kepuasan konsumen). Menurut Siagian (2000:53) uji t dihitung menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
b = koefisien regresi
= slope hipotesis
= estimasi standar error dari slope
Dalam menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen maka akan diberikan dua contoh rumusan masalah uji parsial yaitu :
