i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perlu untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini agar pelayanan yang diberikan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian, kepuasan konsumen saat ini dapat menjadi loyalitas mereka kepada perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan bagi perusahaan adalah adanya peningkatan penjualan serta memiliki keunggulan bersaing. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk memecahkan masalah yang dihadapi salon D’Glow mengenai penurunan penjualan, dengan menggunakan konsep SERVQUAL dalam mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, serta penggunaan Quality Function Deployment (House of Quality) dalam memberikan solusi. Dalam konsep SERVQUAL, terdapat lima dimensi kualitas (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance) yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menyebabkan ketidakpuasan. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat gap pada kelima dimensi kualitas, yang berarti bahwa konsumen belum puas pada pelayanan salon D’Glow secara keseluruhan, namun gap terbesar (penyebab ketidakpuasan konsumen terbesar) ada pada dimensi tangibles.
ii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Some money that a company spends to maintain their customers is cheaper than to attrait the new ones. So, we need to understand what customers are actually needed in order to give them the best services over. So that their satisfaction could create a long-term loyalty to the company. There are increasing numbers in selling which is indicated to be an advantage for the company itself. According to this matter, this research is written to overcome the problem at saloon D’Glow by using SERVQUAL concept to identify unsatisfying in the customers, also using Quality Function Deployment (House of Quality) to give solution. In SERVQUAL concept, there are five dimentions of quality (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, and assurance) which are used to find out the gap between customers perseptions and expectations. The samples was taken by using purposive sampling method. By this research, the writer shows that there is a gap between perseptions and expectations through five dimentions of quality that means consumers haven’t satisfied yet with saloon D’Glow services. The biggest gap which caused the unsatisfying consumens is on tangibles dimension.
iii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian... 7
1.5 Lokasi dan Lamanya Penelitian ... 8
iv Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 10
2.2 Kualitas ... 11
2.2.1 Pengertian Kualitas ... 12
2.2.2 Perspektif Kualitas ... 13
2.2.3 Manfaat Kualitas ... 15
2.2.4 Biaya-Biaya Kualitas ... 17
2.3 Jasa ... 18
2.3.1 Pengertian Jasa ... 18
2.3.2 Klasifikasi Jasa ... 19
2.3.3 Karakteristik Jasa ... 21
2.4 Kualitas Jasa ... 21
2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 22
2.4.2 Komponen Kualitas Jasa ... 23
2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ... 24
2.4.4 Model SERVQUAL ... 29
2.4.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 34
2.5 Quality Function Deployment (QFD) ... 35
2.5.1 Pengertian QFD ... 36
2.5.2 Matriks House of Quality (HoQ) ... 36
2.5.3 Langkah-Langkah Dalam Membuat Matriks HoQ ... 38
v Universitas Kristen Maranatha
2.6 Kepuasan Pelanggan ... 41
2.7 Loyalitas Pelanggan ... 43
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 46
3.1 Metode Penelitian... 46
3.1.1 Jenis dan Sumber Data ... 46
3.1.2 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.1.3 Metode Pengolahan Data ... 49
3.2 Objek Penelitian ... 49
3.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 49
3.2.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 51
3.2.3 Kegiatan Usaha Perusahaan ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1 Pengumpulan Data ... 58
4.2 Analisis Data ... 62
4.3 Pembuatan House of Quality ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1 Kesimpulan ... 75
vi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kualitas Memperbaiki Kemampuan Memperoleh Laba ... 16
Gambar 2 Determinan Ekspektasi Pelanggan ... 27
Gambar 3 Model Konsep SERVQUAL ... 30
Gambar 4 Matriks House of Quality ... 38
Gambar 5 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa ... 43
Gambar 6 Kerangka Pemikiran ... 45
Gambar 7 Struktur Organisasi Perusahaan ... 51
Gambar 8 Flow Process Chart ... 57
Gambar 9 Korelasi Antara Customer Needs Dengan Tactical Descriptions ... 67
Gambar 10 Competitive Assessement... 69
Gambar 11 Correlation Roof Matrix... 70
Gambar 12 Technical Matrix ... 72
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Data Perusahaan ... 5
Tabel 2 Pengolahan Kuesioner Bagian Ekspektasi Pelanggan ... 59
Tabel 3 Pengolahan Kuesioner Bagian Persepsi Pelanggan ... 61
Tabel 4 Perhitungan Gap Per Atribut dan Per Dimensi Kualitas ... 63
Tabel 5 Customer Needs ... 65
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam kegiatan sehari-hari, setiap orang pasti menginginkan produk atau jasa
yang dikonsumsinya berkualitas. Pengertian Kualitas adalah tingkat dimana produk/ jasa
sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan (Tony Wijaya, 2011:5). Peranan
kualitas ini menjadi bertambah penting dengan makin banyaknya pesaing dalam industri
sejenis dan juga terjadinya globalisasi di Indonesia. Di tahun 2011 sekarang ini, apabila
kita hendak membuka perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kita tidak hanya
bersaing dengan sesama warga lokal, namun juga warga asing dalam perusahaan yang
juga bergerak di bidang jasa tersebut. Persaingan ekonomi dunia yang semakin ketat ini
menyebabkan tiap perusahaan baik lokal maupun asing saling berlomba-lomba
memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan, mereka harus berpikir kreatif dan
inovatif untuk memenangkan persaingan bahkan menjadi pemimpin pasar.
Apabila barang/ jasa yang dihasilkan perusahaan asing lebih berkualitas daripada
perusahaan lokal, maka perusahaan lokal tersebut akan terancam kelangsungan hidupnya
yang akan berdampak pada makin banyaknya pengangguran dan menurunnya
pendapatan daerah serta nasional. Setiap produsen harus berusaha untuk menjaga
reputasi atau nama baik perusahaannya agar dapat memenangkan pangsa pasarnya, serta
BAB 1 PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha dengan menghasilkan produk/ jasa yang berkualitas. Manfaat lain dari kualitas salah
satunya adalah meningkatkan pangsa pasar dan menghemat biaya (Jay Heizer dan Barry
Render, 2005:253)
Kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Di pabrik,
suatu produk disebut berkualitas apabila faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang/
hasil yang menyebabkan barang/ hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang/
hasil tersebut dibutuhkan (Sofjan Assauri, 2008:292). Barang yang dihasilkan harus
dapat memenuhi beberapa tujuan, agar dapat digunakan untuk mencapai tujuan maka
harus mempunyai kualitas tertentu. Misalnya bolpoin harus dapat digunakan untuk
menulis.
Dalam jasa, setiap konsumen berbeda-beda dalam mengukur kualitas dalam satu
penyedia jasa yang sama (karakteristik variability). Kepuasan konsumen jasa ditentukan
oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dan hasil persepsi
konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut
(Tony Wijaya, 2011:71). Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Freddy Rangkuti, 2002:23). Kualitas
jasa disebut baik apabila jasa yang diharapkan oleh konsumen sama dengan jasa yang
dirasakannya, kualitas jasa disebut ideal apabila jasa yang diharapkan kurang dari jasa
yang dirasakan, kualitas jasa disebut buruk apabila jasa yang diharapkan melebihi jasa
yang dirasakannya. Contohnya, ada seseorang potong rambut di salon ”X” meminta
BAB 1 PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha potong rambut, ia melihat model rambutnya lebih bagus daripada apa yang ia lihat di
majalah tersebut. Orang tersebut akan menilai bahwa kualitas jasa di salon tersebut baik.
Bagi produsen produk, cara untuk membuat konsumen puas adalah dengan
membuat produk yang sesuai dengan fungsinya, atau dengan menggunakan teknologi
yang canggih mengikuti perkembangan jaman. Namun, bagi produsen jasa sangat perlu
untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen sehingga jasa yang diberikan bisa
memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen secara individual. Karena adanya
kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam menyampaikan jasa, maka dalam penerapannya diperlukan manajemen
operasi yang efektif. Pengertian manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang
menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi
output. (Jay Heizer dan Barry Render, 2005:4).
Di jalan Surya Sumantri terdapat 5 salon yang letaknya berdekatan dan sasaran
mereka pastinya mahasiswa Maranatha. Mereka saling bersaing memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggan mereka sebab hasilnya akan dinilai bukan hanya oleh si
pelanggan tersebut namun oleh teman-teman, dosen, atau siapa pun yang ada di sekitar
pelanggan tersebut, apabila hasilnya dipandang baik, maka pelanggan tersebut akan
datang lagi bahkan mungkin juga bersama dengan teman-temannya (word of mouth yang
menguntungkan). Dan kemungkinan menjadi pelanggan tetap, ini sangat
menguntungkan salon tersebut yang secara otomatis akan meningkatkan penjualannya.
Salah satu salon tersebut adalah salon D’Glow yang terletak di jalan Surya
BAB 1 PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha apakah seorang konsumen puas dengan pelayanan yang telah diberikan, dan apabila
konsumen tidak puas maka dapat diketahui dimana letak ketidakpuasannya (apakah
dalam dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, atau empathy). Faktor
penyebab ketidakpuasan harus segera diketahui, sebab kalau tidak segera diperbaiki
maka penjualan salon tersebut akan menurun dari bulan ke bulan, minggu ke minggu
dan dalam jangka panjang akan membahayakan kelangsungan hidup salon tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, mengetahui apa yang harus diperbaiki, dan
apa yang membuat konsumen puas. Sehingga pihak salon dapat mengambil keputusan
dengan tepat dalam memperbaiki/ mempertahankan/ meningkatkan desain jasanya. Oleh
karena itu, penulis memilih judul Analisis Kualitas Jasa Untuk Meningkatkan
Penjualan Di Salon D’Glow.
1.2 Identifikasi Masalah
Tabel di bawah ini merupakan data jumlah pelanggan di salon D’Glow selama
BAB 1 PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan
NO BULAN TAHUN JUMLAH ORANG
1 OKTOBER 2010 356
2 NOVEMBER 2010 293
3 DESEMBER 2010 289
4 JANUARI 2011 284
5 FEBRUARI 2011 282
6 MARET 2011 273
7 APRIL 2011 250
8 MEI 2011 245
9 JUNI 2011 222
10 JULI 2011 221
11 AGUSTUS 2011 221
12 SEPTEMBER 2011 220
TOTAL 3.156
Sumber : Salon D’Glow
Ketika dilakukan wawancara dengan manajer salon, mereka menetapkan target
BAB 1 PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha menunjukkan bahwa target yang telah ditetapkan belum dapat terpenuhi, bahkan jumlah
pelanggan setiap bulannya terus mengalami penurunan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai
berikut:
1) Faktor-faktor apa yang menjadi kebutuhan konsumen salon?
2) Karakteristik teknis apa yang harus ditentukan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen?
3) Bagaimana perancangan kualitas jasa yang harus dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan penjualan?
Batasan penelitian :
Penulis hanya melakukan pengambilan data di salon (bukan di kliniknya) D’Glow yang terletak di jalan Surya Sumantri no.76A, Bandung.
Data jumlah pelanggan yang digunakan hanya 1 tahun terakhir, terhitung dari
bulan Oktober 2011.
Penulis hanya meneliti konsumen yang potong rambut, sebab sebagian besar
orang ke salon alasannya adalah ingin potong rambut, baik pria maupun wanita,
serta segala penyampaian jasa lain yang berhubungan dengan rambut konsumen
BAB 1 PENDAHULUAN 7
Universitas Kristen Maranatha Penulis membuat beberapa asumsi yang akan digunakan dalam penelitian setelah
melakukan observasi langsung, menyebarkan kuesioner, serta memperoleh data jumlah
pelanggan perusahaan, asumsi-asumsinya yaitu :
Semua data yang diperoleh dari responden yaitu data dari kuesioner
persepsi-ekspektasi dapat mewakili pendapat responden dan diisi dengan benar serta jujur
oleh responden.
Data/ informasi yang diperoleh dari Salon D’Glow dianggap benar
Listrik tidak padam ketika pengambilan data dilakukan (dalam kondisi yang
baik) dan tidak terjadi kejadian-kejadian yang tidak terduga (bencana alam)
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan,
penelitian ini bertujuan untuk :
Mengetahui faktor-faktor yang menjadi kebutuhan konsumen salon Menentukan karakteristik teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen
Merancang kualitas jasa perusahaan untuk meningkatkan penjualan
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini, maka diharapkan dapat membawa beberapa
BAB 1 PENDAHULUAN 8
Universitas Kristen Maranatha Bagi penulis
Menerapkan teori-teori manajemen operasi, khususnya mengenai kualitas jasa, untuk
melakukan analisis data, belajar melakukan riset ilmiah, menambah pengetahuan,
dan belajar memecahkan masalah yang dihadapi perusahaan dengan memberikan
saran.
Bagi perusahaan
Memahami pendapat konsumen mengenai jasa yang telah diberikan, memahami
dimensi yang membuat konsumen merasa tidak puas, merancang desain kualitas jasa
yang baru, mengambil tindakan perbaikan/ mempertahankan/ meningkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan fakta yang diperoleh.
Bagi pembaca
Memperbanyak pengetahuan pembaca mengenai kualitas jasa (alat yang digunakan
untuk menganalisis data, teori-teori, teknik pengumpulan data)
1.5 Lokasi dan Lamanya Penelitian
Penulis akan melakukan penelitian di salon D’Glow, jln.Surya Sumantri no.76A,
Bandung selama kurang lebih 4 bulan yaitu dari bulan Oktober 2011 sampai dengan
Januari 2012.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dapat membantu para pembaca untuk mengetahui
BAB 1 PENDAHULUAN 9
Universitas Kristen Maranatha BAB 1 : Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang mengapa kualitas jasa penting untuk ditingkatkan,
pengaruhnya terhadap perekonomian negara dan daerah, peran manajemen operasi
dalam kaitannya dengan judul skripsi, dan latar belakang pemilihan judul.
BAB II : Landasan Teori atau Kajian Pustaka
Berisi teori-teori yang dapat digunakan untuk memecahkan permasalahan
kualitas jasa, sehingga metode/ alat yang digunakan dapat memecahkan masalah secara
efektif.
BAB III : Objek dan Metode Penelitian
Pada bab ini berisi objek penelitian, keadaan yang dialami oleh perusahaan, dan
teknik pengumpulan data.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini berisi hasil pengolahan data kuesioner persepsi-ekspektasi, analisis
dengan menggunakan house of quality serta mengambil langkah perbaikan/
mempertahankan kualitas jasa saat ini yang merupakan solusi yang paling tepat untuk
meningkatkan kualitas jasa di masa mendatang.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari hasil analisis yang telah
dilakukan dan kemudian mengusulkan saran perbaikan untuk perusahaan di masa
mendatang agar ketidakpuasan konsumen dapat diantisipasi dengan desain kualitas jasa
75 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Kebutuhan konsumen salon D’Glow adalah :
Peralatan salon yang modern
Fasilitas fisik yang lengkap dan menarik Karyawan berpenampilan sopan dan menarik
Interior ruangan dan materi-materi lain yang menarik secara visual
Layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan
Karyawan secara konsisten bersikap sopan
Adanya perhatian individual kepada pelanggan
2. Karakteristik teknis yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen
adalah :
Membeli peralatan baru yang sesuai dengan teknologi saat ini dan dengan trend
di masyarakat.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 76
Universitas Kristen Maranatha menjaga kebersihan WC dan ruangan salon
mendekor ulang interior ruangan
memasang foto-foto trend rambut terbaru agar ruangan salon terlihat menarik memberikan seragam baru bagi karyawan
memberikan karyawan pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen
mendesain ulang brosur dan pamflet
penambahan tenaga kerja
mengadakan konseling dan mentoring karyawan
mengadakan kotak keluhan dan saran pelanggan garansi cashback apabila hasil tidak memuaskan
3. Perancangan kualitas jasa dengan menggunakan HoQ menunjukkan salon
D’Glow mempunyai keunggulan dalam hal karyawan berpenampilan sopan dan
menarik serta karyawan secara konsisten bersikap sopan dibandingkan dengan
pesaingnya (salon Anata). Sedangkan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77
Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Berdasarkan analisis dalam bab VI, penulis mencoba memberikan saran-saran
yang akan membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan maupun kualitas
pelayanannya, adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Salon D’Glow sebaiknya lebih memperhatikan keinginan konsumen (yang
tersurat maupun yang tersirat) dan melakukan survei kualitas jasa secara berkala, untuk
mewujudkan kualitas layanan yang baik serta untuk mencegah penurunan penjualan.
2. Salon D’Glow sebaiknya segera melakukan perbaikan kualitas berdasarkan
prioritas perbaikan pada matriks House of Quality, agar dapat unggul ketika bersaing
dengan salon lain yang berada di sekitarnya.
3. Salon D’Glow sebaiknya memperhatikan strategi pesaingnya dan selalu
mengikuti trend rambut terbaru, serta mengembangkan jenis jasa baru yang belum
dimiliki dan sulit dikembangkan pesaing.
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah waktu penelitian yang lebih lama, agar
data yang diperoleh makin lengkap, serta penggunaan metode analisis yang lebih
78 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (2008). Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi, Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Jakarta.
Besterfield, Dale. (2003). Total Quality Management, 3rd Edition, Pearson. New Jersey.
Gitlow, Howard S., et al. (2005). Quality Management, 3rd Edition, The McGraw-Hill.
New York.
Goodman, Erick A., Raymond F, Zammuto., Blair D, Gifford. (2001). The Competing Values Framework : Understanding the Impact of Organizational Culture on the Quality of Work Life. Organization Development Journal, 19 (3), hal. 58-68.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hanna, Mark D and Newman, W Rocky. (2002). Integrated Operations Management, 2nd Edition, Prentice Hall. Inc., New Jersey.
Heizer, Jay and Render, Barry. (2004). Operations Management, 7th Edition, Pearson Education. Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
Heizer, Jay dan Render, Barry. (2005). Operations Management, Edisi Ketujuh, diterjemahkan oleh Dwianoegrahwati Setyoningsih, M.Eng.Sc dan Indra Almahdy, M.Sc. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Heizer, Jay and Render, Barry. (2006). Operations Management, 8th Edition, Pearson Prentice Hall. New Jersey.
Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, Penerbit BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.
Kotler, Philip., et al. (2000). Manajemen Pemasaran : Perspektif Asia, diterjemahkan
oleh Handoyo Prasetyo, S.E dan Drs. Hamin, MBA., Penerbit ANDI dan Pearson Education Asia Pre. Ltd. Yogyakarta.
DAFTAR PUSTAKA 79
Universitas Kristen Maranatha
Krajewski, Lee J., et al. (2007). Operations Management : Processes and Value Chain,
8th Edition, Pearson Education., Inc. Upper Saddle. New Jersey.
Lovelock, Christopher H., et al. (2001). Services Marketing : An Asia-Pasific Perspective, 2nd Edition, Prentice Hall. New Jersey.
Lovelock, Christopher H and Wright, Lauren. (2002). Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition, Pearson Education., Inc. Upper Saddle. New Jersey.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Russel, R.S. and Taylor III, Bernard W. (2006). Operations Management : Quality and Competitiveness in A Global Environment, 5th Edition, John Wiley and Sons., Inc. New York
Schroeder, Roger G. (2000). Operations Management : Contemporary Concepts and Cases, International Edition, The McGraw-Hill Companies., Inc. New York.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. (2003). Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain SERVQUAL, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, Edisi Pertama, Penerbit PT INDEKS. Jakarta.
