ABSTRACT
This research aims to determine the effect of Service Quality Toward Customer Satisfaction PT. Bank CIMB Niaga Kiosk Otista Bandung. Service Quality is based on the difference between the expected value with the value perceived by the consumer performance from the aspects: Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, and Empathy. While customer satisfaction is a function of the difference between perceived performance by hope, if the perceived performance below expectations then the customer was not satisfied, whereas if the perceived performance in line with expectations then surely consumers are satisfied. To obtain the necessary information, the author disseminate questionnaires to 100 respondents in which the respondent is the Customer PT. Bank CIMB Niaga Kiosk Otista Bandung. From the data that has been obtained there is the influence of service quality on customer loyalty by 33.29% and the remaining 66.71% is influenced by other factors.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista. Kualitas pelayanan didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen dilihat dari aspek : Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan kepuasan nasabah adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan, penulis menyebarkan kuisioner kepada 100 responden di mana respondennya adalah yang menjadi Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista. Dari data yang sudah didapat terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 33,29% dan sisanya 66,71% dipengaruhi oleh faktor lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PENGESAHAN ...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iii
KATA PENGANTAR ...iv
1.3 Identifikasi Masalah………...5
1.4 Tujuan Penelitian ...………...6
1.5 Kegunaan Penelitian………...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ...8
2.1 Jasa dan Kualitas Jasa ………...8
2.1.1 Pengertian Jasa ………..………...8
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ...9
2.1.3 Kualitas Jasa ………...11
2.1.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan ………...12
2.1.3.2 Komponen Kualitas Jasa ...14
2.1.3.3 Mengelola Kualitas Jasa ...16
2.2 Kepuasan Pelanggan .………...18
2.2.1 Harapan pelanggan ...20
2.2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen ………..…...24
BAB III METODE PENELITIAN ...34
3.1 Objek Penelitian ………...34
3.2 Jenis Penelitian ………..………...34
3.3 Definisi Operasional Variabel ...34
3.4 Jenis dan Sumber Data ………...38
3.4.1 Data Primer ………...38
3.4.2 Data Sekunder ………...38
3.5 Populasi dan Sampel ...38
3.6 Teknik Pengambilan Sampel ...39
3.6.1 Probability Sampling ...39
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...41
3.8 Metode Analisis ...43
3.8.1 Uji Asumsi Klasik ...43
3.8.2 Analisis Regresi Sederhana ...44
3.8.3 Analisis Regresi Berganda ...44
3.8.4 Uji Signifikasi Statistik ...45
3.8.5 Analisis Korelasi ...46
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ...47
3.9.1 Uji Validitas ...47
3.9.2 Uji Reliabilitas ...48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...50
4.1.2. Pelaksanaan pelayanan di perusahaan...53
4.2 Analisis Data ...59
4.2.1 Profil responden ...60
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...60
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Pendidikan ...61
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Usia ...61
4.2.1.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...62
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan...63
4.2.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible) ...64
4.2.2.2 Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan (Reliability) ...65
4.2.2.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ...66
4.2.2.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Jaminan (Assurance) ...67
4.2.1.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Emphaty) ...68
4.2.2.6 Kesimpulan ...69
4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ...71
4.2.4 Pengujian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...73
4.2.4.1 Uji Normalitas Data ...73
4.2.4.2 Analisis regresi linier sederhana ...74
4.2.4.3 Uji Regresi Berganda ...76
4.2.4.4 Analisis Koefisien Korelasi ...77
4.2.4.5 Koefisien Korelasi Determinasi (R2) ...79
4.2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ...84
4.2.5.1 Uji Validitas ...84
4.2.5.2 Uji Reliabilitas ...84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...86
5.1 Kesimpulan ...86
5.2 Saran ...89
DAFTAR PUSTAKA ...90
LAMPIRAN ...93
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasionalisasi Variabel X (kualitas Pelayanan)...36
Tabel II Operasional Variabel Y (Kepuasan Pelannggan)...37
Tabel III Pelaksanaan Pelayanan di Perusahaan ...53
Tabel IV Jumlah Respondensi Berdasarkan Jenis Kelamin...60
Tabel V Jumlah respondensi berdasarkan pendidikan...61
Tabel VI Jumlah respondensi berdasarkan usia...62
Tabel VII Jumlah respondensi berdasarkan pekerjaan...63
Tabel VIII Tanggapan Responden terhadap variabel bukti fisik (Tangible)...65
Tabel IX Tanggapan responden terhadap variabel Keandalan (Reliability)...66
Tabel X Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)...67
Tabel XI Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)...68
Tabel XII Tanggapan Responden terhadap Empati (Emphaty)...69
Tabel XIII Kesimpulan ...70
Tabel XIV Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan...72
Tabel XV Uji normalitas...73
Tabel XVI Regresi linier sederhana...74
Tabel XVII Uji Anova...75
Tabel XVIII Uji regresi berganda...76
Tabel XIX Koefisien korelasi...78
Tabel XX Koefisien detreminasi kualitas produk (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y)...79
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikam kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan ynag lebih memuasakan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Agar dapat bersaing dan bertahan hidup maka dituntut untuk mempunyai citra dan Pelayanan yang baik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Perubahan utama yang perlu dilakukan secara meningkat adalah perubahan tentang penilaian kualitas pelayanan, dimana pola lama ditentukan oleh penyedia pelayanan sedang pola baru kualitas pelayanan ditentukan oleh dasar tata nilai penerima pelayanan (Parasuraman, 1988:23), sedangkan keberhasilan lainnya dimulai dari mutu, bukan biaya, jika mutu terjamin biaya akan turun, permintaan pasar dan produktivitas akan naik, hasilnya adalah kepuasan pelanggan dan meningkatnya pendapatan perusahaan. keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang ataupun jasa.
pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000;121). Penelitian Mital et al (1998:132)
menunjukkan hasil bahwa kinerja yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan konsumen dan kerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada kepuasan konsumen. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya change (perubahan) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat customer (pelanggan) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi expectation (harapan) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan.
adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.(Kotler, 2004:123)
Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan
kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat.
Dalam bisnis, ini akan berakibat fatal untuk perusahaan. Konsumen adalah aset perusahaan, seharusnya perusahaan dapat menjaga aset itu agar konsumen tidak mencari alternatif lain yang menurutnya dapat mengerti apa yang diinginkan konsumen. Pendekatan berdasarkan Customer Oriented (kepentingan pelanggan) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan lebih efektif
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor suksesnya suatu bisnis. Kepuasan pelanggan tidak dapat dihitung tetapi dirasakan, baik oleh perusahaan maupun oleh konsumen itu sendiri. Akan tetapi, meskipun dianggap menjadi salah satu faktor suksesnya suatu bisnis, terkadang perusahaan lupa akan hal itu. Perusahaan tidak peka terhadap keinginan konsumen
produk/layanan yang dijual itu lalu (6) Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan dan pada akhirnya (7) Kemas produk/jasa sebaik mungkin
Peneliti melihat adanya keterbatasan-keterbatasan pada PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista dalam hal gedung, sumberdaya, dan fasilitas-fasilitas yang mendukung kinerja perusahaan, sehingga peneliti melakukan penelitian lebih lanjut tentang hal ini PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista adalah salah satu lembaga pelayanan jasa dalam dunia perbankan yang akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya agar terbentuk citra yang baik di masyarakat dan memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Dalam riset ini, peneliti tertarik untuk melakukan riset dengan judul "Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista"
1.2Rumusan Masalah
Bagaimanakah pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
1.3Identifikasi Masalah
Berdasarkan para rumusan masalah diatas, maka peneliti menjabarkan identifikasi masalahnya sebagai berikut:
1 Bagaimanakah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista mengelola kualitas pelayanan jasa?
2 Bagaimanakah tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
4 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
5 Bagaimanakah pengaruh (tangible) terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
6 Bagaimanakah pengaruh (reliability), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
7 Bagaimanakah pengaruh (responsiveness), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
8 Bagaimanakah pengaruh (assurance), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
9 Bagaimanakah pengaruh (emphaty) terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista?
1.4Tujuan Penelitian
Berdasarkan para identifikasi masalah diatas, maka peneliti menjabarkan tujuan penelitiannya sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista dalam mengelola kualitas pelayanan jasa
2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
5. Untuk mengetahui pengaruh (tangible) terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
6. Untuk mengetahui pengaruh (reliability), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
7. Untuk mengetahui pengaruh (responsiveness), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
8. Untuk mengetahui pengaruh (assurance), terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
9. Untuk mengetahui pengaruh (emphaty) terhadap kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
1.5Kegunaan Penelitian
a. Bagi Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
Sebagai bahan masukan kepada Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti
b. Bagi akademis
1. Peneliti ingin hasil penelitian ini berguna bagi peneliti lain yang dapat dijadikan referensi dalam penelitian mereka
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan:
1 Hasil untuk PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista dalam mengelola kualitas pelayanan jasa dinilai sangat baik oleh nasabah.
2 Hasil untuk tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista, bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah sangat baik. Dimulai dari variabel daya tanggap dengan skor nilai rata-rata 4.49, variabel jaminan dengan skor nilai rata-rata-rata-rata 4.3, variabel tangible dengan skor nilai rata-rata 4.21, variabel emphaty jaminan dengan skor nilai rata-rata 4.19, variabel reliability dengan skor nilai rata-rata 4.05. Semua variabel menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah 3 Hasil untuk kepuasan pelanggan PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista
4 Hasil untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista bahwa menunjukan pengaruh yang sangat signifikan akan pengaruh kualitas terhadap kepuasaan pelanggan. Hasil yang didapat secara hitungan statistik terhadap Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista secara umum sudah baik. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya tingkat tanggapan dari masing-masing variabel
5 Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian Hipotesis 1 diterima (t = 2,581 > 1,661). Sehingga variabel bukti fisik (tangible) tetap dipertahankan, agar tetap memberikan bukti fisik yang terbaik.
6 Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel keandalan (reliability) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah. Dengan demikian Hipotesis 2 diterima. (t = 2,386 > 1,661). Sehingga variabel keandalan (reliability) tetap dipertahankan, agar tetap memberikan keandalan (reliability) yang terbaik.
8 Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan (assurance) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah. Dengan demikian Hipotesis 4 diterima.(t = 2,378 > 1,661). Sehingga variabel jaminan (assurance) tetap dipertahankan, agar tetap memberikan variabel jaminan (assurance) yang terbaik.
9 Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel empati (emphaty) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah. Dengan demikian Hipotesis 5 diterima. (t = 2.101 > 1,661). Sehingga variabel empati (emphaty) harus ditingkatkan lagi, agar tetap memberikan variabel empati (emphaty) yang terbaik.
Secara bersama-sama variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan , serta empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan besar pengaruh sebesar 55,7%.
5.2 Saran
Berdasarkan dari pembahasan sebelumnya, maka peneliti mendapatkan beberapa saran
1. Variabel bukti fisik (tangible) adalah variabel yang memiliki pengaruh paling besar dengan nilai yaitu 0,253. Jadi Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista dapat mempertahankan serta dapat meningkatkan fasilitas serta sumber daya manusia yang nantinya akan semakin memberikan kepuasan terhadap nasabah
DAFTAR PUSTAKA
Agung, (1990), Metode Penelitian Sosial Pengertian dan Pemakaian Praktis, Jakarta. Algifari. (1997). Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi pertama. BPFE. Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Andrian, Payne (2000). Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta Author, Armand Vallin Feigenbaum. Edition, 3, illustrated, reprint. Publisher, McGraw-Hill, (1983)
Azwar, Saifuddin (2003) : “Reliabilitas dan validitas”, Edisi Ketiga, Pustaka. Pelajar, Yogyakarta.
Cooper,Emory. (1995). Pengukuran reliabilitas dan validitas instrument, Bandung: Pradnya Paramitha.
Djarwanto dan pangestu S, (1993), Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFE.
Djarwanto, dan P. Subagyo. (1993). Statistik Induktif. Cetakan ke-4. Yogyakarta: BPFE.
Garvin, D.A, (1988), Managing Quality. New York: The Free Press.
Ghozali, Imam, (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi 4, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Husein, Umar. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Indriantoro dan Bambang Supomo, (1999), Metodelogi Penalitian Manajemen, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jogiyanto, (2007). Metodelogi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Kaplan, R. M. & Saccuzzo, (2001). Psychological testing: Principles, application,
and issues (6th ed.). Belmont: Thomson Wadsworth.
Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, Jakarta, Indeks. Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip, (2004). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Penerbit PT. Prenhallinda, Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,Philip. (1994). Marketing management: analysis implementation and control. New jersey: prentice Hall International.Inc.
Kotler, Philip. ( 1994 ). Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi keenam, Erlangga,. Jakarta
Kotler, Philip and G Amstrong, (2004), Prinsip–Prinsip Pemasaran edisi sepuluh jilid 1, PT Indeks Kelompok, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, (2004),”Manajemen Jasa Terpadu”, Ghalia Indonesia, Bogor. Parasuraman , (1988), service quality dimensions
Parasuraman. A.Zenitmal,V.,Berry,L (2001).Delivering quality service: balancing customer perceptions and expections, (first edition). New york: The Free Press
R.G. Cooper and E.J. Kleinschmidt, Winning businesses in product .industrial firms, Industrial Marketing Management (2000).
Singgih Santoso. (2002). SPSS Statistik Multivariat. Jakarta: PT Elek. Media Komputindo.
Sugiarto, Endar. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa.Jakarta:PT.Sun Sri, Mulyani, (2003), “Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen”. Jurnal Gemawisata Vol. II No. 1, 2003
Taml. Jackie L.M.,(2004),”customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model”, journal of Marketing management
Tjiptono, Fandy, (2000). Strategi Pemasaran, Yoyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andy Ofset, Yogyakarta.
Uma Sekaran, 1992, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 2th Edition, John Wiley & Son, i9nc. New York, USA.
Y. Sri Susilo. (2000) Bank dan Lembaga. Keuangan Lainnya. Jakarta: Salemba
Empat.
