4.1. Implementasi
Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai implementasi dan hasil uji coba sistem customer relationship management kepada subyek coba.
4.1.1 Form Utama
Pada setiap sistem informasi, halaman depan merupakan satu hal yang tidak dapat diabaikan. Tampilan form utama dari aplikasi Sistem Informasi Customer Relationship Management seperti pada gambar 4.1 :
Gambar 4.1 Form Utama 64
65
Untuk melihat menu info produk dan news tidak diperlukan login terlebih dahulu. Tampilan menu info produk dan news seperti pada gambar 4.2 dan 4.3 berikut:
Gambar 4.2 Form Info Produk
Gambar 4.3 Form News
4.1.2 Form Login Agen/Operator
Sebelum dapat mengoperasikan program sistem informasi atau mengakses menu–menu dalam sistem informasi, setiap user diharuskan memasukkan identitas diri yang berupa Username dan Password untuk mengidentifikasi apakah user tersebut berhak untuk masuk ke sistem informasi dan mengidentifikasi level dari user tersebut.
Username dan Password diberikan oleh user yang berwenang biasanya
disebut Administrator, pemberian hak akses disesuaikan dengan kepentingannya.
Setiap orang/kelompok user mempunyai hak akses yang berbeda terhadap aplikasi Sistem Informasi Customer Relationship Management ini.
67
Gambar 4.4 Form Login Agen Inbound
Gambar 4.5 Form Login Agen Outbound
Input login dilakukan sebanyak dua kali, untuk mengakses menu inbound dan menu outbound.
Menu inbound diperlukan untuk agen jika mereka bertugas untuk menerima telepon (call handling) dari pelanggan, sedangkan menu outbound ditujukan untuk agen yang bertugas untuk menelepon pelanggan (call out).
4.1.2.1. Form Worksheet Agen Inbound
Agen Inbound adalah operator yang bertugas sebagai call handling di call center 147. Form utama untuk inbound adalah sebagai berikut:
69
Gambar 4.6 Form Utama Agen Inbound
Jika ada telepon masuk (call in), agen meng-klik tombol start untuk mulai pekerjaan memasukkan data sesuai dengan laporan yang diterima dari pelanggan. Form worksheet inbound seperti pada gambar 4.7 sampai dengan 4.9 berikut:
Gambar 4.7 Form Worksheet Agen Inbound
Gambar 4.8 Form Worksheet Agen Inbound
71
Gambar 4.9 Form Worksheet Agen Inbound
4.1.2.2. Form Worksheet Agen Outbound
Outbound adalah agen yang bertugas untuk menghubungi pelanggan melalui media telepon (telemarketing). Tujuannya antara lain untuk: memasarkan produk-produk baru PT Telkom, melakukan penagihan tunggakan pembayaran telepon, melakukan survey layanan dan memberikan informasi-informasi produk baru lainnya. Form utama untuk outbound adalah sebagai berikut:
Gambar 4.10 Form Utama Agen Outbound
Pada menu agen di form utama agen outbound (gambar 4.10), ditampilkan jenis-jenis order. Agen telemarketing meng-klik pada jenis order yang telah ditentukan oleh supervisor untuk masuk ke menu selanjutnya.
73
Gambar 4.11 Form Utama Agen Outbound
Gambar 4.12 Form order list call
Selanjutnya agen meng-klik nomor telepon yang ada pada order list call untuk dihubungi.
Gambar 4.13 Form worksheet agen outbound
75
Gambar 4.14 Form worksheet agen outbound
Gambar 4.15 Form worksheet agen outbound
Jika agen ingin melihat hasil perolehan call-nya, dilakukan dengan cara meng-klik menu status. Tampilannya seperti pada gambar 4.16 berikut:
Gambar 4.16 Form Status Hasil Call
4.1.3. Form Login Supervisor/Manajemen
Menu Performansi diperuntukkan untuk user setingkat supervisor dan manajemen karena berisi laporan–laporan statistik untuk kinerja operator dan kinerja unit.
77
Gambar 4.17 Form Login Supervisor Inbound
Gambar 4.17 Form Login Supervisor Outbound
Gambar 4.18 Form Utama Supervisor
79
4.1.3.1. Form Supervisor Inbound
Gambar 4.19 Form Utama Supervisor Inbound
Untuk melihat menu performansi inbound, klik tombol start. Tampilan pada form menu performansi inbound seperti pada gambar 4.20 berikut:
Gambar 4.20 Form Performansi Inbound
Menu yang tersedia pada form performansi inbound adalah:
1. Statistik harian jenis call yang masuk ke 147
Statistik layanan yang ditampilkan berdasarkan jenis laporan yang masuk (call in) ke inbound. Tampilan form seperti pada gambar 4.21.
2. Statistik harian status penanganan call ke 147 yang perlu penanganan lebih lanjut
Statistik layanan yang ditampilkan berdasarkan jenis status penanganan laporan yang masuk (call in) ke inbound. Tampilan form seperti pada gambar 4.22.
81
3. Statistik harian agen 147
Menampilkan hasil kinerja harian agen inbound. Tampilan form seperti pada gambar 4.23.
Gambar 4.21 Form Statistik Berdasarkan Jenis Layanan
Gambar 4.22 Form Statistik Berdasarkan Status Penanganan
Gambar 4.23 Form Statistik Kinerja Harian Agen
83
4.1.3.2. Form Supervisor Outbound
Gambar 4.24 Form Utama Supervisor Outbound
Gambar 4.25 Form Utama Supervisor Outbound
Untuk mengetahui aktifitas dan pencapaian agen outbound selama melakukan pekerjaan, klik Performance.
85
Gambar 4.26 Form Performansi Agen Outbound
Pada form performansi outbound, dapat dilihat laporan mengenai aktifitas dan pencapaian agen telemarketing. Aktifitas dan pencapaian agen dapat ditampilkan berdasarkan tanggal, agen maupun jenis order. Tampilan aktifitas dan pencapaian seperti pada gambar 4.27 sampai 4.31.
Gambar 4.27 Form aktifitas Agen Outbound Pertanggal
Gambar 4.28 Form aktifitas Outbound Per-agen
87
Gambar 4.29 Form aktifitas Outbound Per-order
Gambar 4.30 Form pencapaian Outbound Per-tangal
Gambar 4.30 Form pencapaian Outbound Per-agen
Gambar 4.31 Form pencapaian Outbound Per-order
89
Untuk mengetahui hasil distribusi order yang dilakukan oleh workforce, baik data histori maupun data order yang sedang berlangsung, supervisor bisa melihat detail rinciannya pada order list. Form order list agen seperti pada gambar 4.32.
Gambar 4.32 Form Order List Agen Outbound
Terdapat dua pilihan untuk mengetahui list data order, berdasarkan agen atau order. Menu ini dimaksudkan untuk memonitoring proses pendistribusian order. Form order list agen seperti pada gambar 4.33 dan 4.34.
Gambar 4.33 Form Order List Agen Per-order
Gambar 4.34 Form Order List Agen Per-agen
91
Untuk media penyampaian berita, himbauan, pengumuman atau tips-tips pada agen, supervisor dapat mengisikan pesan dengan menggunakan form edit hotnews, edit agenda dan edit tips.
Gambar 4.35 Form Edit Hotnews
Isi dari hotnews ini dapat dilihat oleh supervisor maupun agen pada menu hotnews.
Gambar 4.36 Form Hotnews
Gambar 4.37 Form Edit Agenda
93
Gambar 4.38 Form List Agenda
Gambar 4.39 Form Agenda
Gambar 4.40 Form Edit Tips
Gambar 4.41 Form List Tips
95
Gambar 4.42 Form Tips
4.1.3 Modul Workforce
Workforce adalah bagian yang bertugas menyimpan data order dan mendistribusikan order kepada agen. Data order adalah data-data pelanggan yang harus ditelepon oleh agen, data ini diperoleh dari pemberi order.
Workforce bekerja dengan menggunakan Lotus Notes untuk meng- import file data dan mendistribusikannya. Data pelanggan harus disimpan dalam file lotus 123 dengan extention wk4 (*.wk4).
Gambar 4.43 Modul Workforce dalam bentuk Workspace Lotus Notes
Gambar 4.44 Modul Workforce
97
Untuk meng-import file yang akan diorderkan, dilakukan dengan cara- cara seperti pada gambar 4.45 sampai 4.47 berikut:
Gambar 4.45 Meng-import file ke Lotus Notes 1
Gambar 4.46 Meng-import file ke Lotus Notes 2
Gambar 4.47 Meng-import file ke Lotus Notes 3
99
Gambar 4.48 Data Pelanggan
4.1.4 Uji Coba Sistem
Setelah perancangan dan pembuatan program, maka dilakukan uji coba sistem. Uji coba sistem ini melibatkan 10 orang responden, yang terdiri dari 8 orang agen dan 2 orang supervisor. Hasil uji coba sistem dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Data Hasil Uji Coba
No Pertanyaan
Penilaian
Kurang Baik
1 2 3 4
Untuk Agen dan Supervisor
A. Bahan Penarik Perhatian
1. Apakah tampilan sistem ini menarik 1 1 2 6 2. Apakah konfigurasi warna sudah sesuai 3 7 3. Apakah pemilihan jenis huruf dan
ukurannya sudah sesuai
1 1 8
4. Secara keseluruhan, apakah bahasa yang digunakan jelas
2 1 7
5. Apakah sistem ini dapat meningkatkan semangat anda dalam bekerja
2 8
B. Menu dan Tools
1. Bagaimana kemudahan penggunaan menu yang tersedia
2 1 7
2. Apakah mudah untuk menuju halaman atau membuka menu yang diinginkan
2 2 6
3. Apakah menu yang tersedia dapat membantu anda menyelesaikan masalah
2 8
4. Bagaimana kemudahan pemahaman tombol navigasi yang tersedia
1 1 3 5
5. Dengan adanya laporan hasil kerja, apakah menambah semangat kerja
3 7
C. Sistem Keseluruhan
1. Secara keseluruhan, apakah sistem ini mudah untuk digunakan
2 3 5
2. Secara keseluruhan, apakah menu-menu yang tersedia bisa menunjang pekerjaan anda
2 8
Keterangan:
1. Penilaian (1) berarti Sangat kurang baik/menarik/sesuai/efektif/sulit 2. Penilaian (4) berarti Sangat baik/menarik/sesuai/efektif/mudah
101
4.2 Evaluasi
Dalam uji coba telah dilakukan evaluasi terhadap beberapa komponen sistem, dan hasil evaluasi sebagai berikut:
a. Bahan penarik perhatian
Sistem ini cukup menarik dengan konfigurasi warna, jenis dan ukuran huruf yang cukup sesuai. Bahasa yang dipergunakan cukup jelas dan sistem ini ternyata dapat meningkatkan semangat agen dalam melaksanakan pekerjaannnya.
b. Menu dan tools
Penggunaan menu dan tools yang tersedia cukup mudah, dan sangat membantu agen dan supervisor dalam melaksanakan pekerjaan. Namun ada keluhan dari beberapa responden (agen) yang menyatakan bahwa sistem ini kurang user friendly, sementara responden yang lain (supervisor) menyatakan bahwa sistem ini cukup mudah untuk dipahami. Untuk mengatasi kendala dalam penggunaan sistem ini, kepada para agen dapat diberikan pengarahan dan pelatihan secara berkesinambungan.
c. Sistem secara keseluruhan
Secara keseluruhan, sistem ini cukup mudah digunakan dan bisa menunjang penyelesaian pekerjaan.
