i
MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
NAMA : ANNI NI’MATUL ULFAH NIM : P 100.090.001
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
i
NOTA PEMBIMBING
Dr. TRIYONO, M.Si
Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara:
Nama : ANNI NI’MATUL ULFAH NIM : P 100 090 001
Program Studi : Magister Manajemen
Judul : MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta) Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Juni 2011
Pembimbing I
ii
NOTA PEMBIMBING
Drs. H. SYAMSUDIN, MM
Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara:
Nama : ANNI NI’MATUL ULFAH NIM : P 100 090 001
Program Studi : Magister Manajemen
Judul : MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta) Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Juni 2011
Pembimbing II
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : ANNI NI’MATUL ULFAH NIM : P 100.090.001
Program Studi : Magister Manajemen
Judul Tesis : Mengukur Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan – kutipan dan ringkasan – ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa tesis ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Program Pascasarjana dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, Agustus 2011
Yang membuat pernyataan
v
! ! " #
!
! $
" % &
! '!
! '!
vi
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta jika diukur dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian dilakukan dengan mengambil data selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan studi kasus yang didukung oleh metode survey. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 84 responden. Data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan satuan skala Likert. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.
Dari hasil penelitian diketahui Perspektif Keuangan termasuk dalam kategori kurang, karena selalu mengalami penurunan dilihat dari ROI, Profit Margin dan Rasio Operasi. Perspektif Pelanggan atau Konsumen dianggap cukup baik, namun dari profitabilitas konsumen masih kurang karena mengalami penurunan. Perspektif Proses Internal Bisnis dihasilkan bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta mengalami peningkatan dalam pelayanan.Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan dihasilkan jumlah karyawan yang puas dan sangat puas terhadap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebanyak 47,41%.
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan adalah kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dilihat dari empat perspektif Balanced Scorecard belum berimbang karena keempat perspektif belum bersama-sama menunjukkan kinerjanya yang bagus.
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to know how the achievement PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital if measured by using Balanced Scorecard apporoximation. Research conducted by collecting data during three years, is from year 2008 to 2010. The research is descriptive and is using case-study approach supported by various survey methods. Number of sample used were 84 responden. Data sample were obtained using questionnaire method using Likert indicator, whilst, data validity and reliability was performed using SPSS v.16 method
The results of the research revealed Financial Perspective included in the category less, because always decline seen from the ROI, Profit Margin and Operating Ratio. The Customer or Consumer Perspective is considered quite good, but consumers profitability still lack because of to declining. Internal Business Process Perspective generated that PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital experienced an increase in service. Learning and Growth Perspective the resulting in the number of employees are satisfied and very satisfied with PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital as much as 47.41%.
The results of this research which could be concluded is the performance of PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital based the four perspectives of balanced scorecard was not balanced because all four perspectives had not simultaneously showed good performance.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu`alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan Tesis dengan judul “MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Magister dalam Ilmu Manajemen. Dalam penyelesaian Tesis ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dr. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Dr. Triyono, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu dan
membimbing dalam penulisan Tesis ini.
ix
6. Dr. M. Farid Wajdi, M.M., selaku Dosen Penguji. Terimakasih atas saran dan masukannya untuk kesempurnaan tesis ini.
7. Pimpinan dan karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin dan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian.
8. Pimpinan dan staf perpustakaan yang telah memberikan fasilitas dan segala bantuannya kepada penulis dalam penyelesaian Tesis ini.
9. Seluruh Dosen, staf dan karyawan Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
10. Bapak, Ibu dan kakak, Thank’s for your advice, caress and absolutely your pray.
11. Teman – teman MM 21, terima kasih atas kerjasama, dukungan dalam kita menyelesaikan studi ini dan persahabatan yang selama ini telah terjalin. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat memberi masukan guna meningkatkan wawasan keilmuan. Kiranya Allah SWT yang membalas budi baik kepada semua orang yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis.
Akhirnya penulis berharap kritik dan masukan dari pembaca, karena tesis ini masih jauh dari sempurna baik isi maupun penyajiannya.
Wassalamu`alaikum Wr.Wb
Surakarta, Agustus 2011 Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL……… i
NOTA PEMBIMBING……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………... iv
HALAMAN KEASLIAN TESIS……….. v
HALAMAN MOTTO………. vi
ABSTRAK.………. vii
ABSTRACT……… viii
KATA PENGANTAR……… ix
DAFTAR ISI………..…… xi
DAFTAR TABEL………..… xiv
DAFTAR GAMBAR………... xv
DAFTAR LAMPIRAN……….. xvi
BAB I. PENDAHULUAN………..………. 1
1.1.Latar Belakang……….………. 1
1.2.Perumusan Masalah……… 3
1.3.Tujuan Penelitian……… 4
1.4.Batasan Masalah………... 4
1.5.Manfaat Penelitian………. 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………..……… 6
2.1.Pengukuran Kinerja………...……… 6
2.1.1. Pengertian Pengukuran Kinerja………. 6
2.1.2. Tujuan Pengukuran Kinerja……… 7
2.1.3. Manfaat Pengukuran Kinerja………. 8
2.1.4. Tahap Penilaian Kinerja………. 8
2.2.Pengukuran Kinerja Tradisional………..……….. 9
2.3.Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard….…………..………….. 9
xi
2.3.2. Manfaat Balanced Scorecard………..……….. 11
2.4.Perspektif dalam Balanced Scorecard……….……….…….... 12
2.5.Keunggulan Balanced Scorecard………..………… 14
2.6.Rumah Sakit………..……… 16
2.6.1. Definisi Rumah Sakit……..……….. 16
2.6.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit………..….. 16
2.7.Tinjauan Penelitian Terdahulu………..………… 17
2.8.Kerangka Pemikiran……… ……… 19
3.6.Pengujian Instrumen Penelitian………..….. 22
3.7.Model Analisis Data……….………… 24
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………..……… 29
4.1.Gambaran Umum Perusahaan………..……… 29
4.2.Sejarah Umum Rumah Sakit………..….. 30
4.3.Motto, Visi dan Misi……….…..….. 33
4.3.1. Motto………..……….………….. 33
4.3.2. Visi………..……….. 33
4.3.3. Misi……….……….. 33
4.4.Karakteristik Responden……….. 33
4.4.1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden………..………….. 33
4.4.2. Berdasarkan Usia Responden………..…………. 34
4.4.3. Berdasarkan Pendidikan………..………. 34
xii
4.5.Analisis Data………. 35
4.5.1. Uji Instrumen Penelitian……… 36
4.5.1.1. Uji Validitas……..………..……… 36
4.5.1.2. Uji Reliabilitas………..……….. 38
4.5.2. Mengukur Kinerja Masing – masing Perspektif……..……. 39
4.5.2.1. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan……….. 40
4.5.2.2. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan atau Konsumen……… 42
4.5.2.3. Mengukur Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis……….. . 45
4.5.2.4. Mengukur Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan……….…………... 48
4.6.Pembahasan………..………. 51
4.7.Implikasi Manajerial………..………… 57
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…..……… 59
5.1.Kesimpulan……….………..… 59
5.2.Keterbatasan……….……….... 60
5.3.Saran - Saran……….……….... 60
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….... 33 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………... 34 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan…….. 34 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja……… 35 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien………... 37 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Karyawan ……… 38 Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39 Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39 Tabel 4.9. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan…………..…….. 40 Tabel 4.10. Market Share……….. 43 Tabel 4.11. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien………... 44 Tabel 4.12. Profitabilitas Konsumen………....…. 45 Tabel 4.13. Kinerja Proses Internal Bisnis Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta 2008, 2009, 2010………..…. 46 Tabel 4.14. Tingkat Produktivitas Karyawan……….……….. 49 Tabel 4.15. Retensi Karyawan……….……. 49 Tabel 4.16. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan……..……….…. 50 Tabel 4.17. Hasil Pengukuran Kinerja Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tahun 2008,
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kerangka Balanced Scorecard
Lampiran 2. Data Keuangan, pasien dan karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 3. Data Pasien se-Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 4. Perhitungan masing – masing perspektif dalam konsep Balanced Scorecard
Lampiran 5. Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien Lampiran 6. Lembar Permintaan menjadi Responden Lampiran 7. Lembar Persetujuan menjadi Responden Lampiran 8. Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Lampiran 9. Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien Lampiran 10. Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Lampiran 11. Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien
Lampiran 12. Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan