Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
E-toll terhadap Kepuasan Pelanggan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saaat ini sebagai Negara berkembang Indonesia terus
melakukan terobosan dan inovasi – inovasi dalam meningkatkan efisiensi dan
efektifitas kinerja pada jalur pembayaran transportasi. Dewasa ini banyak terjadi
perkembangan dari sistem pembayaran secara manual menjadi sistem otomatis.
Hal ini dilakukan demi kelancaran, kenyamanan dan keamanan dalam sistem
pembayaran transportasi.
Nilai guna yang dirasakan konsumen akan terjadi manakala kepuasan
konsumen tersebut tercapai (Arief, 2007). Adanya upaya pemerintah dalam
menggalakkan green technology e-toll sebagai salah satu alternatif layanan
kepada masyarakat masih baru penerapannya. Maka dari itu perlu adanya kajian
tingkat elastisitas layanan e-toll tersebut (Arendt & Brettel, 2010).
Salah satu produk teknologi inovasi pembayaran baru yang dikenal saat ini
adalah e-toll sebagai alat transaksi pengganti tiket kertas yang biasanya didapatkan
pengguna jalan tol. Penggunaan e-toll merupakan suatu inovasi dari teknologi sistem
pembayaran yang menghemat sumber daya alam kayu, mengurangi sampah kertas
yang hanya sekali pakai selama ini dan mengurangi kemacetan. Teknologi hjau
serta sistem untuk memelihara alam sekitar, dan meminimalkan peran negatif
aktivititas manusia.
Saat ini, layanan E-toll dapat digunakan di 17 gardu tol otomatis
(GTO) seperti di ruas tol Cililitan, Halim, Cengkarreng, Kapuk, Pondok
Ranji, Cikunir 2, Dukuh 1-3, Pasar Rebo serta Bekasi Barat 1 dan 2.
Nantinya, Seluruh GTO dapat melayani E-toll dan setiap GTO yang dapat
melayani E-Toll akan diberikan tanda atau logo E-Toll pass.
Namun dalam pelaksanaannya E-Toll belum dapat berfungsi seperti
yang diharapkan. E- Toll yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan malah
terkadang menimbulkan kemacetan seperti yang bisa kita lihat pada jam-jam
sibuk. Hal ini disebabkan oleh berbagai hal, antara lain permasalahan
Teknologi Informasi (IT) dalam alat E-Toll dan kurang sigapnya petugas
dalam mengatasi permasalahan tersebut.
Oleh karena itu peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan E-toll
terhadap Kepuasan pelanggan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah dalam penulisan Skripsi ini adalah :
1. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas produk kartu e-toll dan
layanan GTO terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas produk kartu e-toll terhadap
kepuasan konsumen.
3. Seberapa besar reaksi konsumen terhadap kualitas produk kartu e-toll
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kualitas produk kartu e-toll.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk kartu e-toll terhadap
kepuasan konsumen.
3. Untuk mendeskripsikan seberapa besar reaksi konsumen terhadap produk
kartu e-toll dan layanan GTO.
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Adapun tujuan dari penulis skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat
kelulusan program srata 1 (S1) pada program studi sistem informasi pada
STMIK NUSA MANDIRI JAKARTA
1.4 Metode Penelitian
Sebagai bahan untuk penulisan Skripsi, Baik data-data yang berupa teori yang
berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas, penulis menggunakan metode
sebagai berikut :
1. Observasi
Pada metode pengumpulan data ini penulis melakukan pengamatan langsung
berjalannya suatu proses masuknya kendaraan pada Gerbang Tol Otomatis. 2. Wawancara
Penulis melakukan wawancara terhadap para pengguna e-toll di rest area atau
di tempat umum lainnya. 3. Studi Pustaka
Untuk menunjang kelengkapan penulis melakukan studi pustaka untuk
mendapatkan buku-buku sebagai bahan referensi.
Ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan di tol dalam kota Jakarta.
2. Variabel yang diteliti adalah kualitas produk, layanan GTO dan
kepuasan konsumen.
1.6 Hipotesis
menurut singgih,(2014:72) uji beda dapat dibedakan menjadi dua
tahapan yang ditempuh. Menentukan H0 dan Hi yang pada prinsipnya
menguji karakteristik populasi berdasarkan informasi yang diterima dari suatu
sampel. Hipotesis yang diajukandalam penelitian ini adalah :
H0 : penggunaan kartu e-toll berpengaruh positive terhadap kepuasan konsumen yang
menggunakan Gerbang tol otomatis
Hi : penggunaan kartu e-toll tidak berpengaruh positive terhadap kepuasan konsumen
