di Kota Makassar)
SKRIPSI
OLEH
ULFIAH AMALIA NIM : 105721122216
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iv
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PRODUK KOSMETIK ULFIAHSHOP (Studi pada Pengguna Facebook
di Kota Makassar)
SKRIPSI
OLEH
ULFIAH AMALIA NIM : 105721122216
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
DENGAN IMAN DAN AKHLAK SAYA MENJADI KUAT, TANPA IMAN DAN AKHLAK SAYA MENJADI LEMAH
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada Allah SWT atas rida nya serta karunia nya sehingga skripsi ini telah terselesaikan dengan baik.
Alhamdulillah rabbil „alamin,
Skripsi ini ku persembahkan untuk Kedua orang tuaku tercinta Orang-orang yang saya sayang
Dan Almamater ku
iv
v
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadiran Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Salawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya.
Alhamdulillah atas izin Allah SWT dan dengan doa, usaha, serta semangat yang penulis miliki, akhirnya penyusunan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik ulfiahshop (Studi Pada Pengguna Facebook Di Kota Makassar)‟‟ dapat terselesaikan dengan baik sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis universitas Muhammadiyah Makassar.
Karya sederhana ini saya persembahkan kepada orang yang sangat saya cinta dan sayang, yang senantiasa mengiringi setiap perjalanan penulis dengan doa restu, memberi harapan, dan semangat. Cinta yang luar biasa ini tidak akan pernah mampu saya balas hanya dengan selembar kertas bertuliskan kata cinta dan persembahan .
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak .Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada:
viii
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M. Ag, Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulong, S.E., M.M Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Muh. Nur Rasyid SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Bapak Dr. Andi Mappatompo, S.E.,MM dan Ibu Syarthini Indrayani, S.E.,M.Si selaku Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktunya guna membimbing, memberi petunjuk,serta memberi saran dalam penyusunan skripsi ini.
5. Para dosen yang termasuk dalam ruang lingkup Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan pengajaran serta ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Kepada seluruh staf (tata usaha) yang telah memberikan pelayanan yang baik selama ini
7. Kepada kakanda teman pengurus dan adinda diikatan Mahasiswa Muhammadiyah ( IMM ) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah begitu banyak pembelajaran yang bermakna selama ini
8. Kepada kakanda ,teman pengurus dan adinda dihimpunan Mahasiswa Jurusan ( HMJ ) Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah begitu banyak pembelajaran yang bermakna selama ini
ix
9. Serta setiap orang yang juga selalu memberikan doa, dukungan, masukan, dan motivasi selama ini yang tak mampu penulis tuliskan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa kesempurnaan hanya milik Allah SWT kekurangan tidak lepas dari kodrat kita sebagai manusia biasa .Demikian juga halnya dalam penyusunan skripsi ini ,namun penulis berharap kiranya skripsi ini dapat memberikan manfaat baik bagi pembaca maupun penulis.
Makassar 5 Desember 2020
ULFIAH AMALIA
x
ABSTRAK
ULFIAH AMALIA Tahun 2020 . “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik ulfiahshop (Studi Pada Pengguna Facebook Di Kota Makassar)” Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Dibimbing oleh Bapak Andi Mappatompo selaku pembimbing 1 dan Ibu Syarthini Indrayani selaku pembimbing 2.
Penelitian ini bertujuan untuk menilai Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik ulfiahshop (Studi Pada Pengguna Facebook Di Kota Makassar)”. Jenis Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory dengan sampel sebesar 50 responden dengan metode survey kepada para konsumen UlfiahShop . Jenis data yang digunakan ialah data primer dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, adapun teknik yang digunakan untuk menganalisis yaitu : uji regresi sederhana, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi.
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Berdasarkan hasil uji t variabel harga (X1) diperoleh nilai t hitung sebesar 2.468 dengan tingkat signifikansi 0,017. Kualitas produk (X2) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,939 dengan tingkat signifikansi 0,005. Kualitas pelayanan (X3) diperoleh nilai t hitung sebesar 3.474 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan demikian maka hipotesis pertama diterima, bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen produk kosmetik.
Kata kunci: Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
xi
ABSTRAK
ULFIAH AMALIA 2020. "The Effect of Price, Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction of Ulfiahshop Cosmetics Products (Study on Facebook Users in Makassar City)" Thesis of Management Study Program Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar Supervised by Mr. Andi Mappatompo as mentor 1 and Mrs. Syarthini Indrayani as mentor 2.
This study aims to assess the price, product quality and service quality towards consumer satisfaction ulfiahshop cosmetic products (a study on Facebook users in Makassar City) ". This type of research uses quantitative research methods with an explanatory approach with a sample of 50 respondents with a survey method to UlfiahShop consumers. The type of data used is primary data with data collection techniques using a questionnaire, while the techniques used to analyze are: simple regression test, hypothesis testing and determination coefficient test.
From the results of the research conducted, it can be concluded that based on the results of the t test for the price variable (X1), the t value is 2.468 with a significance level of 0.017. The product quality (X2) obtained the t value of 2.939 with a significance level of 0.005. Quality of service (X3) obtained t value of 3.474 with a significance level of 0.001. Thus, the first hypothesis is accepted, that all independent variables have a positive and significant effect on consumer satisfaction of cosmetic products.
Keywords: Price, product quality, service quality and customer satisfaction
xii DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II ... 8
TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Manajemen Pemasaran ... 8
a. Kebutuhan, keinginan,dan permintaan ... 9
b. Penawaran pasar-produk, pelayanan, dan pengalaman ... 9
c. Nilai pelanggan dan kepuasan ... 9
d. Pertukaran dan Hubungan ... 9
e. Pasar ... 10
xiii
f. Internet ... 10
B. Pemasaran ... 11
C. Harga produk... 12
1. Pengertian harga ... 12
2. Tujuan Penetapan Harga ... 14
3. Harga dalam pandangan islam ... 15
D. Kualitas produk ... 16
1. Pengertian Kualitas Produk ... 16
2. Indikator Kualitas Produk ... 17
E. Pelayanan ... 19
1. Defenisi Kualitas Pelayanan ... 19
2. Indikator Kualitas Pelayanan ... 21
F. Kepuasan Konsumen ... 27
1. Sistem keluhan dan saran ... 28
2. Ghost Shopping ... 29
3. Lost Customer Analysis ... 29
4. Survei Kepuasan Pelanggan ... 30
G. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 30
H. Kerangka Pikir ... 40
BAB III ... 42
METODE PENELITIAN ... 42
A. Jenis penelitian ... 42
B. Lokasi dan Waktu ... 42
C. Populasi dan sampel ... 42
D. Defenisi operasional varibel dan pengukuran ... 43
xiv
E. Jenis dan sumber Data ... 47
F. Teknik Analisis Data ... 47
BAB IV ... 52
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Karakteristik Responden ... 52
B. Statistif Deskriptif ... 54
C. Uji Statistik Regresi Linier Berganda ... 59
D. Uji Hipotesis ... 60
E. Koefisien Determinasi (R2) ... 62
F. Pembahasan ... 63
BAB V ... 69
PENUTUP ... 69
A. Kesimpulan ... 69
B. Saran ... 69
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Tinjauan penelitian terdahulu ... 37
Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Umur ... 55
Tabel 4. 3 Tanggapan responden tentang Harga kosmetik pada UlfiahShop 56 Tabel 4. 4 Tanggapan responden tentang kualitas produk kosmetik pada UlfiahShop ... 57
Tabel 4. 5 Tanggapan responden tentang kualitas pelayanan penjualan kosmetik pada UlfiahShop ... 59
Tabel 4. 6 Tanggapan responden tentang kepuasan dalam membeli kosmetik pada UlfiahShop ... 61
Tabel 4. 7 Uji Validitas ... 63
Tabel 4. 8 Uji reabilitas ... 64
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel penelitian ... 66
Tabel 4. 10 Hasil analisis Uji Regresi Linear Berganda ... 67
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pikir ... 40 Gambar 4. 1 Histogram Grafik Uji Normalitas ... 64 Gambar 4. 1 Uji Normalitas Probability Plots ... 65
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuisioner Penelitian ... 73 Lampiran II Master Tabel Penelitian ... 77 Lampiran III Data Hasil SPSS... 79
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Marketplace adalah pasar virtual dimana penjual dan pembeli dan melakukan berbagai jenis transaksi. David (2014:308) dalam penelitian menyatakan dalam penelitian nya bahwa e-marketplace memiliki manfaat bagi para pelaku usaha dalam membuat strategi baru untuk melakukan pemasaran sehingga berdampak jangkauan pemasaran menjadi lebih efektif dan efisien. Mudahnya berbelanja di online shop adalah alasan perubahan perilaku pelanggan ini terjadi kebiasaan masyarakat yang sebelumnya ketika ingin membeli produk, mereka akan secara otomatis akan mencari informasi dengan cara melihat fisik produk tersebut, kualitas bahan, kecocokan dengan harga, pelayanan dan lain sebagainya dapat dilihat dan dirasakan secara langsung berbeda ketika masyarakat akan membeli suatu produk melalui online shop. Mereka tidak akan bisa melihat dan merasakan secara langsung fisik produk serta pelayanan penjualnya, maka dari itu pembeli akan berusaha mendapatkan informasi produk dan jasa yang akan mereka beli melalui testi dan online costumer riview
Internet lebih berkembang menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat penggunaanya pun tidak terbatas hanya untuk mendapatkan dan mengakses informasi saja, namun untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan.perubahan gaya hidup masyarakat yang semula terbiasa belanja secara offline menimbulkan peningkatan pasar e-commerce secara signifikan berbagai macam marketplace seperti facebook pun mulai menawarkan berbagai macam kemudahan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dengan belanja online. Perubahan serta perkembangan teknologi telah membuat perubahan perilaku pelanggan dan pembelian melalui online shop atau melaluin-commerce maupun marketplace, hal ini juga mempengaruhi keputusan pembelian dalam membeli suatu produk atau jasa.
Penerapan teknologi komunikasi informasi yang bisa digunakan untuk menunjang sistem penjualan adalah E-commerce. E.commerce adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik. Menurut surawiguna (2010:5-15) mendeskripsikan ecommerce sebagai salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa baik. E-commerce membawa peluang bisnis yang besar.
Kecepatan perkembangan teknologi,komunikasi dan informasi dan e- commerce memungkinkan konsumen untuk membeli produk dan jasa secara online.pada saat yang sama,pertumbuhan yang pesat dari toko online telah mendorong persaingan hebat diantara penjualan e-commerce yang semakin melihat pengalaman pelanggan, sebagai sesuatu penting. Ecommerce menjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaiangan kompetitif, mengakibatkan perubahan pada perilaku konsumen.
Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet menawarkan fitur sosial media online, artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah mengerti dan teridukasi mengenai perdagangan via internet sehingga perusahaan e-commerce pun memilki kesempatan yang besar untuk berkembang pesat di indonesia.
Bisnis online menjual barang di internet salah satu nya adalah situs Facebook.Situs ini dilengkapi dengan fitur live chat, (social sharing) dan hastag untuk memudahkan komunikasi antara penjual dan pembeli dan memudahkan dalam mencari produk yang diinginkan konsumen.
Keputusan pembelian konsumen menjadi faktor yang penting untuk penentu eksistensi suatu perusaan. Suatu perusahaan dapat terus dapat dikatakan eksis jika konsumen yang memutuskan melakukan pembelian produk dari suatu perusahaan mendapat respon positif dari konsumen tersebut. menurut (Kottler And Philip, 2009:315) keputusan pembelian merupakan tindakan dari pembeli/konsumen untuk mau membeli atau tidak suatu produk. Biasanya konsumen mempertimbangkan harga, kualitas dan produk yang sudah di kenal oleh masyarakat luas. Dalam kasus di sini keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen facebook adalah keputusan pembelian di facebook, tentunya para konsumen telah banyak melakukan transaksi pembelian yang berulang. Dalam melakukan keputusan pembelian biasanya hal pertama yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih produk adalah dengan melihat harga atas produk tersebut. Inilah mengapa peneliti menggunakan harga sebagai salah satu variabel dalam penelitian ini. Harga memiliki peran yang sangat penting dalam pengambilan keputusan. Tinggi rendahnya harga suatu produk selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari produk yang mereka butuhkan, sehingga harga yang ditawarkan menggunakan barang atau suatu jasa dari kebiasaan para konsumen, strategi penetapan harga sangat berpengaruh penting terhadap penjualan maupun pemasaran untuk suatu produk yang ditawarkan.
Strategi pemasaran selayaknya dimanfaatkan oleh masyarakat khususnya para pengusaha untuk memasarkan produk atau jasanya melalui internet atau yang biasa dengan online shop. Banyaknya web-web serta portal web transaksi online memudahkan para pembeli untuk belanja tanpa ribet tapi dengan banyak nya situs online shop maka persaingan harga sangat mungkin terjadi.
Persaingan industri kosmetik pada dewasa ini semakin ketat, ditandai dengan semakin meningkatnya pertumbuhan industri kosmetik pada setiap tahunnya. Pada tahun 2010, industri kosmetik mengalami pertumbuhan sebesar 6%. Pada tahun 2011, pertumbuhan sekitar 6-10% atau lebih.
Artinya ada peningkatan jumlah konsumen yang menggunakan kosmetik.
Peningkatan tersebut membuat persaingan industri kosmetik menjadi salah satu peluang yang dapat meningkatkan pendapatan. (Sugiyarti M dan Mardiono A, 2017 : 1)
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menjadi penentu dalam pemasaran kosmetik. Karena ketidak puasan konsumen dalam membeli produk kosmetik akan mempengaruhi pembelian selanjutnya (repeat order). Tentu hal ini akan menjadi masalah baru bagi pemasaran dan bagi ulfiahshop apabila tidak diketahui faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan bagi konsumen. Beberapa masalah yang ditemui pada pemasaran kosmetik adalah pada saat konsumen merasa tidak puas dengan beberapa hal terkait pemasaran mereka akan cenderung berpaling dan mencari tempat atau produk lain.
Selama ini kepuasan konsumen ulfiahshop terhadap pembelian kosmetik melalui media online tidak bisa ditebak karena kurangnya
penelitian tentang gambaran kepuasan konsumen secara umum di Makassar. Ketidak puasan konsumen terhadap pembelian kosmetik melalui media online dari pengamatan yang dilakukan pada Ulfiah Shop dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah harga, kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan. Ketidak puasan itu tergambar dari kurangnya repeat order dan sering disampaikan melalui keluhan langsung oleh konsumen.
Beberapa konsumen tidak memberikan keluhan secara langsung tetapi melalui sikap dengan mencari toko lain dengan harga, kualitas dan layanan yang mereka anggap sesuai dengan keinginan mereka. Contoh kasus ketidakpuasan
yang sering kita temukan pada penjualan online adalah pada saat konsumen komplain dengan kualitas produk yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harga yang mereka bayarkan atau pada kasus lain yang berpengaruh pada kepuasan konsumen pada saat konsumen tidak mendapat respon yang baik dari penjual.
Dari latar belakang ini lah sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan ketidak puasan konsumen pada produk kosmetik yang ditawarkan melalui akun media sosial. Setelah itu akan menjadi dasar untuk penyusunan strategi peningkatan pemasaran pada konsumen dengan penelitian bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen produk kosmetik ulfiahshop (studi pada pengguna facebook di kota makassar.)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang terjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “
1. Apakah Harga Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar?
2. Apakah Kualitas Produk Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar?
3. Apakah Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh antara Harga dengan Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik pada pengguna facebook di Kota Makassar.
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis
a. Untuk memperluas wawasan dan sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah di dapat untuk bisa di implementasikan di lapangan secara langsung
b. Untuk memperluas wawasan dan sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah di dapat untuk bisa di implementasikan di lapangan secara langsung
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan masukan dan memberikan perhatian dalam hal kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen yang optimal
b. Sebagai bahan perbaikan dalam hal pelayanan kepada konsumen dan menjadi sumber informasi mengenai hal-hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan.
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran memiliki peran yag sangat penting dalam perusahaan. Diantaranya, merencanakan suatu produk baru dan memilih pangsa pasar yang sesuai serta memperkenalkan produk baru kepada masyarakat luas.
Pengertian manajemen pemasaran philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5) manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih mempertahankan. serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul
Menurut sofian Assauri (2013:12) manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan memikirkan, menitipkan harga promosi dan menyalurkan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dalam organisasi
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu perencanaan awal dari suatu produk yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang kemudian diharapkan dapat menimbulkan suatu keuntungan.
1. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran suatu hal yang penting dalam perusahaan agar manajemen pemasaran dapat mengetahui apa dan bagaimana hal
yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai kehendak perusahaan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012:10), pemasaran bersandar pada konsep inti berikutnya:
g. Kebutuhan, keinginan,dan permintaan
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan manusia dan harus ada sehingga dapat mengerakkan manusia sebagai dasar (alasan) berusaha. Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuas kebutuhan yang spesifik akan kebutuhan. Permintaan adalah keinginan akan produk tertentu yang didukung kemampuan dan kesediaan untuk membayar dan membeli.
h. Penawaran pasar-produk, pelayanan, dan pengalaman
Penawaran pasar merupakan beberapa kombinasi dari produk, pelayanan, dan pengalaman yang ditawarkan kepada pasar untuk kebutuhan atau keinginan mereka.
i. Nilai pelanggan dan kepuasan
Nilai pelanggan dilihat sebagai kombinasi antara mutu,jasa,dan harga (quality, service,price) yang mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak berwujud bagi konsumen.
Kepuasan merupakan penilaian seseorang dan kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapanya.
j. Pertukaran dan Hubungan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sebuah objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.pemasaran terdiri dengan tindakan yang diambil
untuk membangun dan memelihara hubungan melalui transaksi dengan target pembeli,pemasok,dan penyalur yang melibatkan produk,pelayanan,ide,atau benda lainya.
k. Pasar
Pasar merupakan kumpulan semua pembeli sebenarnya dan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan akan produk atau jasa tertentu yang sama,yang bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
l. Internet
Internet adalah jaringan dari ribuan jaringan dan jutaan computer (disebut hosts) yang menghubungkan bisnis, institusi, pendidikan, organisasi pemerintah dan individual.
Menurut kotler dan Amstrong (2012:50),” internet is a vast public web of computer networks that connects users of all types all around the world to each other and amazingly large informatiom resository‟‟ yang artinya, internet adalah web jaringan computer public yang luas yang menghubungkan pengguna dari semua jenis di seluruh dunia, kepada satu sama lain dan kepenyimpanan informasi yang luar biasa besar.
Sedangkan menurut turban dan volonio, internet adaah sebuah interkoneksi jaringan yang besar dari jaringan-jaringan computer dan computer-computer diseluruh penjuru dunia, lewat saluran telepon, satelit dan komunikasi lainya guna melakukan pertukaran informasi, internet menyediakan pelyanan, seperti email,
newsgroup, belanja, riset, instant mesangging, music, video, dan berita.”
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang perlu di lakukan oleh perusahaan. baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk memertahankan kelangsungan hidup usahanya.Hal terebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen.
Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitanya dalam pasar.melihat arti pentingnya pemasaran, banyak ahli ekonomi mendefenisikan pemasaran secara berbeda-beda pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manejerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.manusia mempunyai keinginan nyaris tanpa batas dengan sumber daya terbatas jadi mereka ingin memilih produk yang memberikan nilai kepuasan paling tinggi untuk uang yang mereka miliki.
Menurut philp kotler dan Gary amstrong (2012:29), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat dengan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya
Menurut Ali Hasan (2013:4), pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengomunikasikan nilai,serta
memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Sedangkan menurut Buchari alma (2013:3), memberikan pengertian pemasaran sebagai berikut: “pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar suatu pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan, pedistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa, dan ide.
Dari defenisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran bukan hanya tentang menjual barang atau jasa yang memuaskan baik kepada konsumen actual maupun potensial dan pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan,penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.
C. Harga produk 1. Pengertian harga
Menurut kotler dan Amstrong harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk.Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen-elemen lain menimbulkan atau merupakan biaya.harga harus dikur dengan nilai yang dirasakan dari tawaran itu, atau kalau tidak,maka pembeli akan membeli produk yang menyainginya.
Menurut Gitusudarmo, harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa
tertentu atau kombinasi dari keduanya. Sedangkan menurut Djaslim Saladin 2003:43). Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler dan Amstrong (2008:346) yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuian harga dan kualitas produk 3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat yang dirasakan
Secara umum harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga sebenarnya bukanlah hanya diperuntukkan bagi suatu barang yang sedang di perjualbelikan di toko saja akan tetapi harga juga berlaku pada produk-produk yang lain seperti rumah yang akan disewakan juga ada harga nya yang disebut sewa, dokter praktik yang disebut tarif.harga termasuk salah satu elemen dari bauran pemasaran yang digunakan untuk mendapatkan barang dan jasa.
Penentuan nilai suatu produk di benak konsumen yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.mengenai harga, kebikjasanaan harga dalam manajemen harus menentukan harga dasar produknya, kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pem bayaran ongkos kirim dan hal-hal yang berhubungan dengan harga.
Perusahaan perlu memantau harga yang ditetapkan pesaing agar harga yang telah ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi
atau sebaliknya, agar kemudian harga yang ditawarkan dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.
2. Tujuan Penetapan Harga
Sebelum harga ditetapkan, manajer mempunyai wewenang dalam menetapkan tujuan penetapan harga tersebut.Menurut Tjiptono (2012:116), pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga sebagai berikut
a. Tujuan berorientasi pada laba (memaksimalkan profit)
Setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan,maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sulit untuk mendapatkan perkiraan jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga.dengan demikian,tidak mungkin perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum
b. Tujuan berorientasi pada volume
Perusahaan yang menetapkan harga berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal volume pricing objectives.Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan.
c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalaui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra.sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di wilayah tertentu.dengan demikian,penetapan harga yang tinggi maupun rendah bertujuan unrtuk meningkatkan presepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
d. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga. Kondisi ini mendasari terbentuknya tujuan stablisasi harga.tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil anatara harga suatu perusahaan dengan pemimpin industri
3. Harga dalam pandangan islam
Menurut Syafei (2000:87), harga hanya terjadi pada akad, yakni sesuatu yang direlakan dalam akad, baik lebih sedikit,lebih besar,atau sama dengan nilai barang. Biasanya, harga dijadikan penukar barang yang diridai oleh kedua pihak yang akad.
Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa harga merupakan sesuatu kesepakatan mengenai transaksi jual beli barang/jasa dimana kesepakatan tersebut diridai oleh kedua belah pihak.Harga tersebut haruslah direlakan oleh kedua belah pihak dalam akad,baik lebih sedikit,lebih besar atau sama dengan nilai barang/jasa yang ditawarkan oleh pihak penjual kepada pihak pembeli.
Menurut Ibnu Taimiyah (dalam Qardhawi, 1997:257) “penentuan harga mempunyai dua bentuk; ada yang boleh dan ada yang haram.
Tas‟ir ada yang zalim, itulah yang diharamkan dan ada yang adail,itulah yang dibolehkan.”
Jika penentuan harga dilakukan dengan memaksa penjual menerima harga yang mereka tidak rida, maka tindakan ini tidak dibenarkan oleh agama.Namun jika penentuan harga itu menimbulkan suatu keadilan bagi seluruh masyarakat, seperti menetapkan undang- undang untuk tidak menjual diatas harga resmi,maka hal ini diperbolehkan dan waajib diterapkan (Qardhawi,1997:260)
D. Kualitas produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Stanton (dalam Sunyoto, 2012:68), dalam arti sempit produk adalah sekelompok atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat di identifikasi. Sedangkan dalam arti luas,produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata yang di dalamnya termasuk kemasan,warna, harga, kualitas, merek, pelayanan dan reputasi penjual. Produk menawarkan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan,dimiliki,dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (kotler,1988:54).
Produk menurut simamora (2000:440) adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat melakukan pembelian atau mengkonsumsi produk. Tjipno (1997:95) menjelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dikonsumsi pasar untuk memenuhi kebutuhan
yang bersangkutan.secara konseptual, produk merupakan pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan untuk mencapai tujuan perusahaan nelalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,sesuai dengan kapasitas perusahaan di daya beli pasar.
Berdasarkan pendapatan dari para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan dan dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
2. Indikator Kualitas Produk
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
c. Comformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
e. Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g. Perceived quaility (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merk, periklanan, reputasi, dan negara asal.
E. Pelayanan
1. Defenisi Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.
Kualitas pelayanan (Quality Services) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memnuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencangkup produk jasa, manusia proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Dari defenisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik. Mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2. Indikator Kualitas Pelayanan
Hardiansyah (2011:41) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
a. Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 4) Kemudahan proses dan akses layanan
5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
c. Untuk dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan) terdiri atas indikator:
1) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat 4) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas d. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e. Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan 2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan)
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan 3. Dimensi kualitas pelayanan
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan,menurut
parasuraman, zeithami, dan berry dikutip oleh Fandy Tjipno (2012:174- 175) menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu,
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk mengigatkan imagenya,memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janji nya mengenai penyampaian jasa,prosedur,pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu permintaan,pertanyaaan keluhan dan masalah-masalah.
d. Jaminan (Assurance) mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan.merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus
bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
e. Empati (empathy), meliputi merupakan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati adalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa.para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.
Kelima dimensi diatas dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya dalam memberikan pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
4. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan
Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut wolkins yang dikutip oleh saleh (2010:105), meliputi:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.manajemen puncak harus memimpin peruahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,alat dan tehnik implementasi strategi kualitas, sebagai strategi bisnis,alat dan tehnik implementasi strategi kualitas, dan peran eksekutif implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Riview
Proses riview merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.
Proses ini merupakan mekanisme yang manajemen adanya perhatian yang konsisten dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan .dan stakeholder perusahaan lainya, seperti pemasok,pemegang saham,pemerintahan, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas.setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,moral kerja,rasa bangga,dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang ada pada giliranya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
5. Pengukuran kualitas pelayanan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan konsumen,yaitu ditentukan oleh variable harapan dan kinerja yang dirasakan.untuk dapat mengolah jasa atau produk dengan baik dan berkualitas, yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan.
Menurut Tjipno,Fandy (2011:80) mengemukakan lima gap tersebut sebagai berikut:
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya disebabkan karena kurang efektif nya komunikasi antara bawahan dan atasan,kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkanya riset pemasaran, serta terbanyak tingkat manajemen.
b. Gap antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk. Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang
diinginkan oleh para konsumen,tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampaiannya. Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
d. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan cara penyampaiannya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.kesengajaan ini sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan
e. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan diharapkan kesengajaan ini terjadi bila konsumen mengkur kinerja atau prestasi perusahan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kuaitas jasa atau produk.
F. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. (Mowen, J C., & M. Minor, 2002 : 135)
Metode-metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Tjiptono yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi dan diserahkan langsung maupun yang dikirim via pos tanpa perangko kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Kebutuhan dan keinginan konsumenTujuanHarapan konsumenterhadap produk/jasaProduk / jasa Nilai produk bagi konsumen Tingkat kepuasan konsumen Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif mengakibatkan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak pusan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok yang lain dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak
lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah
“berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab „pertanyaan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer terjun langsung menjadi Ghost Shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat “manis”.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya G. Pembahasan tentang tinjuan empiris
1. Penelitian ini dilakukan oleh Muhammad, Yessy Artanti (2016) dengan judul “ The Impact Of Experiential Marketing On Word Of Mouth (WOM) With Customer Satisfaction As The Intervening Variable”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji mengenai pengaruh Experiential marketing terhadap Word of Mouth (WOM) dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Rancangan penelitian dalam penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis (hypothesis testing) dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 105 responden.
Teknik analisis data menggunakan software AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan and WOM.
2. Penelitian ini dilakukan oleh Cintya Damayanti, Wahyono (2015) untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, pengaruh Brand image terhadap Kepuasan, Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Loyalitas, pengaruh Brand image terhadap Loyalitas, pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas, pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan, dan pengaruh Brand image terhadap Loyalitas melalui Kepuasan. Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen yang mengkonsumsi mie instan Supermi.
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus iterasi Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini diperoleh dua persamaan analisis path yaitu menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Brand image berpengaruh langsung terhadap Loyalitas maupun tidak langsung melalui Kepuasan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Yudi syafriza & Teguh widodo (2018).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang (repurchase). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, dilakukan dengan menggunakan kuisioner atau angket, sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif kausal dengan tipe pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna situs e-commerce Lazada.co.id di Kota Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE) yaitu sebanyak 200 orang responden, sedangkan teknik analisis data
yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisis structural equation modelling (SEM) dengan bantuan software Lisrel 8.7. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepercayaan, Loyalitas dan Repurchase karena thitung lebih besar dari t tabel. Pada variabel Kepercayaan juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas dan Repurchase karena t hitung lebih besar dari ttabel. Sedangkan pada variabel Loyalitas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Repurchase karena thitung lebih kecil dari ttabel. Berdasarkan hasil penelitian, untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan maka sebaiknya situs web Lazada.co.id dipermudah aksesnya serta ditingkatkan kenyamanan situsnya dan untuk meningkatkan Repurchase, maka sebaiknya Lazada memberikan yang terbaik untuk pelanggan mulai dari pelayanan pertanyaan yang masuk hingga pengiriman orderan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Ilham Tugiso, Andi Tri Haryono dan Maria Minarsih (2016). Mekanisme penetapan harga merupakan salah satu hal yang krusial bagi perusahaan untuk tetap menjaga keinginan konsumen untuk membeli. Peran harga tentunya perlu didukung aspek lain seperti customer relationship marketing sebagai upaya perusahaan dalam mendorong serta mempengaruhi konsumen untuk tetap berada pada jalur konsumen perusahaan. Kecenderungan konsumen untuk lebih selektif mengakibatkan perusahaan berusaha untuk meningkatkan peran hubungan dengan konsumen serta lebih kompetitif dalam menawarkan harga. Tujuan Penelitian ini adalah
untuk mengetahui: 1. Gambaran harga, customer relationship marketing dan keputusan pembelian pada UD Sentral Jaya Pematangsiantar. 2. Pengaruh harga dan customer relationship marketing terhadap keputusan pembelian pada UD Sentral Jaya Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: 1. Harga, customer relationship marketing dan keputusan pembelian sudah baik. 2.
Terdapat pengaruh yang positif antara harga dan customer relationship marketing terhadap keputusan pembelian. 3. Terdapat hubungan yang sedang dan positif antara harga dan customer relationship marketing dengan keputusan pembelian. 4. Hipotesis H0 ditolak, artinya harga dan customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada UD Sentral Jaya Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Indah Ayu Lestari (2015) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data angket atau kuesioner. Populasi yang digunakan adalah para konsumen yang pernah menggunakan jasa di Erha Skin Cirebon, sedangkan metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin sebanyak 98 orang. Data yang dikaji dengan menggunakan hipotesis dengan tahap uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokolerasi, dan uji regresi. Data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 20. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut: Y = (8,864) + 0,186 X1 + 0,488 X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifar reliabel.Pada pengujian asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak adanya multikolenieritas, semua variabel tidak megalami heteroskedastisitas, dan data ini terbebas dari terjadinya autokorelasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen thitung (2,431)>ttabel (0,198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen thitung (14,487)>ttabel (0.198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Fhitung (128,490) > Ftabel (3,09) signifikansi 0,05
6. Penelitian yang dilakukan oleh Analia Lumban, Gaol, Kadarisman Hidayat dan Sunarti (2016) bertujuan untuk : Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen; mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; mengetahui dan menjelaskan pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel antara, dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ilmu
Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya yang menggunakan smartphone Samsung. Sampel yang digunakan berjumlah 100 orang responden dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan Konsumen; variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel Loyalitas Konsumen; variabel Tingkat Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel Loyalitas Konsumen.
7. Penelitian ini dilakukan oleh Januar Effendi Panjaitan (2016) berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama- sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 –4 Soekarno Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non
probability sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05
8. Penelitian ini dilakukan oleh Muhammad, Yessy Artanti (2016) dengan judul “ The Impact Of Experiential Marketing On Word Of Mouth (WOM) With Customer Satisfaction As The Intervening Variable”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji mengenai pengaruh Experiential marketing terhadap Word of Mouth (WOM) dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Rancangan penelitian dalam penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis (hypothesis testing) dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 105 responden.
Teknik analisis data menggunakan software AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan and WOM.
Tabel 2. 1 Tinjauan Empiris
Nama/Tahun Judul penelitian/
Metode analisis Hasil penelitian Muhammad,
Yessy Artanti (2016)
(Nationally Accredited based on the Decree of the Minister of Research,
Technology and Higher
Education, Number
36a/E/KPT/2016)
Judul Penelitian : “The Impact Of Experiential Marketing On Word Of Mouth (WOM) With Customer Satisfaction As The Intervening Variable /Teknik analisis data menggunakan software AMOS 20
Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan and WOM.
Cintya Damayanti, Wahyono (2015)
Pengaruh kualitas produk, brand image terhadap
Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening / Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis)
Hasil penelitian ini diperoleh dua persamaan analisis path yaitu menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Brand image berpengaruh langsung terhadap Loyalitas maupun tidak langsung melalui Kepuasan
Yudi syafriza &
Teguh widodo (2018)
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan untuk meningkatkan
rapurchase (studi pada lazada co.id) / Metode analisis yang digunakan adalah Structural
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tidak terdapat pengaruh antara kepuasan klien dengan loyalitas
pelanggan dan
kepercayaan untuk meningkatkan
repurchase.
Equation Modeling Ilham Tugiso,
Andi Tri Haryono
dan Maria
Mminarsih (2016)
Pengaruh Relationship, Marketing,
Keamanan,Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian online shop dan Loyalitas Konsumen sebagai variabel
interving/kuantitatif / Metode yang digunakan adalah uji regresi
berganda.
Berdasarkan hasil penelitian semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.
Indah Ayu
Lestari (2015)
Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Klinik Erha Skincirebon) / Metode yang
digunakan adalah uji regresi sederhana
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen
Analia Lumban, Gaol,
Kadarisman Hidayat dan Sunarti (2016)
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas
Konsumen(Survei Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya Yang Menggunakan Smartphone Samsung) / Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa:
variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variable Tingkat Kepuasan Konsumen;
variable Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variable Loyalitas Konsumen;
variable Tingkat Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh signifikan danpositif terhadap variabel Loyalitas Konsumen
Januar Efendi Panjaitan (2016)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Pelanggan pada JNE cabang Bandung / Metode yang digunakan
adalah regresi
berganda.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah
variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021
< 0.05
