TESTING DAN
IMPLEMENTASI
TEKNOLOGI IVR
(Interractive Voice
Recognition)
Nama Kelompok :
•
Maulvy Aufar M (1401081772)
•
Maria Venensia Sarita Putri
(1301062261)
•
Andry Ardiansyah (1401083380)
1.
Penjelasan Teknologi IVR
IVR (Interactive Voice Recognition) yaitu sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan inputan tombol. IVR termasuk dalam teknologi CTI (Computer Technology Integration). CTI adalah sebuah teknologi yang
memungkinkan interaksi antara telepon dan komputer untuk diintegrasikan dan dikoordinasikan sebagai alat / system yang dapat membantu sekaligus menunjang bisnis maupun perusahaan. Sistem IVR dapat mengenali /
mendeteksi suara dan penekanan tombol pesawat telepon dengan menggunakan panggilan telepon manual. Sistem IVR dapat merespon secara langsung panggilan
menggunakan suara yang telah direkam terlebih
dahulu,kepada pemanggil untuk pemrosesan berikutnya. Output yang dihasilkan oleh sistem IVR ini sendiri adalah dalam bentuk suara, fax, callback , email dan media yang lain.
Keuntungan yang terdapat pada teknologi IVR antara lain :
Mempermudah kinerja agen dan operator pada
sebuah perusahaan
Menghindari pertanyaan berulang ulang kepada
agent/operator
Memiliki kemampuan mengirim pesan broadcast
secara berulang
Membantu pengguna yang tidak memiliki komputer
atau malas untuk mengakses komputer
Dapat memberikan informasi ter update Dapat diakses selama 24 jam
Dapat menyimpan informasi penelfon
2.
Pengaplikasian IVR pada perusahaan
Contoh pengaplikasian IVR pada perusahaan yang akan saya jabarkan dibawah ini adalah pada perusahaan yang bergerak dalam bidang Perbankan. Dimana penggunaan IVR sangatlah penting untuk mendapatkan informasi yang real time / up to date.
Berikut adalah contoh work flow sistem IVR:
WorkFlow IVR
Dibawah ini kami akan menjabarkan permasalahan yang sering dijumpai pada perusahaan perbankan yang ingin mengaplikasikan / mengimplementasikan sistem IVR.
Koneksi Database
database secara langsung. Sehingga mempermudah pengguna untuk menggunakan fungsi yang telah disediakan oleh operator.
Permasalahan yang muncul adalah Koneksi ke
database yang lambat atau tidak responsif sehingga proses antara pelanggan dengan database seringkali terhambat.
Opsi yang tidak mumpuni
Permasalahan selanjutnya adalah opsi dari operator / sistem IVR yang tidak mumpuni atau tidak tersedia untuk pelanggan, dimana pelanggan yang
membutuhkan koneksi secara langsung tidak dapat mengaksesnya. Contohnya adalah, disaat customer ingin melakukan pembayaran listrik/telefon melalui telefon layanan yang dibutuhkan tidak tersedia. Disamping adanya permasalahan yang seringkali muncul pada bagian yang telah disebutkan diatas, beberapa juga terdapat beberapa aspek yang harus diperhatikan dalam proses implementasi. Diantara lain:
Platform
Platform IVR adalah “Server dan sistem operasi”
perangkat keras dan platform perangkat lunak yang solusi IVR dijalankan.
Aplikasi IVR
Aplikasi IVR adalah program yang mengontrol dan menanggapi panggila pada platform IVR. Aplikasi IVR dapat dikembangkan oleh suatu perusahaan, toko pengembangan IVR. Atau oleh perusahaan yang menawarkan aplikasi IVR instan.
Aplikasi IVR mengarahkan platform IVR untuk penelepon cepat, mengumpulkan masukan dan mentransfer
Server back-end yang ada di server perusahaan dimana pelanggan yang dibutuhkan atau data perusahaan dapat ditemukan.
Back-end server dapat mencakup database, mainframe, java atau aplikasi server dan jasa informasi pihak ketiga(operator) dan solusi dari masalah.
Infrastruktur Telephony
Infrastruktur telepon termasuk saluran telepon, panggila perlatan switching, dan call center otomatis call distributor (ACD)
Sambungan telepon untuk IVR dapat garis analog standar, digital T1, atau jalur ISDN digital. Garis-garis ini terhubung pada satu sisi ke platform IVR dan, disisi lain, untuk memanggil perlatan termasuk switch Telco. Voice beralih gateway IP dan perusahaan PBX yang ada dalam beberapa kasus langsung terhubung ke call center melalui ACD.
